Post on 17-Feb-2017
SOPORTE TECNICO PRESENCIALMAESTRA: BRISA GARDEA MATA
ALUMNO:ALDO JAZIEL ZARAGOZA CECYTED 01
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Satisfacer una necesidad realAgregar el máximo valor a lo que se compra Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente Que la empresa dure para siempre
Los 4 objetivos para cualquier empresa
Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y servicio
UTILIDADES
Momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.
¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA VERDAD ?
Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo , tanto dentro como fuera.
Toda persona que entra en contacto contigo.
El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.
¿Quién es el cliente?
Estar seguro (no riesgos)Ser escuchadoEstar informadoEscoger
Los 4 derechos del cliente
En México se le da un trato de:
El cliente debe ser lo más importante
“Ya cerramos, venga mañana” “Haga cola” “Es todo lo que tenemos” “No podemos recibir su carro”
LIMOSNERO
“Llámenos mañana” “Llene estos papeles”“Verifique que los artículos que lleva tengan
precio”
EMPLEADO
“A dónde va” “Tiene una identificación”“No puede entrar con esa bolsa”
DELINCUENTE
“¡Señorita! ... ¡Señorita!”
“¡Mesero! ... ¡ Mesero!”
HOMBRE INVISIBLE
“Su vuelo ha sido cancelado”“La mercancía aun no llega, no le podemos
devolver su anticipo, tiene que esperar” “Haga fila en una de las cajas”
PRISIONERO
Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos; la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos
“Prisioneros”
¿De veras lo compró aquí? (el tranzas)La persona que se lo vendió no está (el
amolado)¿Por que tiró la nota? (el irresponsable) Lo hubiera checado antes de pagarlo (el
inútil)Cuando se lo entregamos estaba bien… (el
destroyer)¿Porqué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)
Al cliente lo hacemos sentirse así
No desperdiciar el tiempo del cliente
La nueva forma de competir
BUEN MANEJOContestar al primer timbrazoDepartamento X”, área Y, le atiende…Contestar con una sonrisa y ánimoMantener contacto constanteConmutador: Listas actualizadas de
extensiones Tratar de encontrar a la persona correcta:
transferir
Momento de la verdad universal
Reportarse en un tiempo máximo de una horaQue siempre conteste un ser “vivo” en horas
hábiles Lo ideal es que conteste la persona a laque se
buscaLuego, que conteste otra persona que sepa
del asunto Que conteste un “ser vivo”
Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una hora más.
Reviso mis mensajes cada hora y me reportaré inmediatamente.
Usar una contestadora con mensajes esperanzadores al cliente
Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad
Que actúes rápido, o sea inmediatamente Que la mercancía sea entregada
oportunamenteQue la mercancía sea resurtida, actualizada,
reemplazada automática y consistentemente
Que es lo que quiere el cliente
Que esté hecha acorde a sus necesidades específicas
Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no instrucciones ni necesidad de pensar
Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya
Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo
¿Qué es “deleitar” al cliente?
La Calidad del Servicio depende de la Calidad Personal
Alto Espíritu de Servicio y Sentido de la Urgencia
Resumiendo