Post on 11-Jun-2015
De BurgerServiceCodeals verbindende schakel
drs Matt Poelmans, directeur Burgerlink
Taak Burgerlink
• Initiatief van ministerie BZK, uitgevoerd door stichting ICTU
• 3-jarig stimuleringsprogramma (2008-2010) om de kwaliteit van publieke dienstverlening te verhogen met inschakeling van burgers
• Drie sporen: servicekwaliteit, klanttevredenheid, burgerbetrokkenheid
Missie Burgerlink
• Overheden helpen hun aanbod beter af te stemmen op wensen van burgers
• Ieder zelf verantwoordelijk voor de eigen dienstverlening, maar samen voor het geheel
• Burgerlink bevordert innovatie, gericht op samenwerking en standaardisatie
Doel BurgerServiceCode
• Bedacht door Burger @ Overheid in 2005• Als generieke kwaliteitsstandaard• 10 “geboden” voor contact burger - overheid
(informatie; transactie; participatie)• Internationaal voorbeeld (22 vertalingen)
Gebruik BurgerServiceCode
• Voor interoperabiliteit in back office (NORA) • Voor samenwerking in front office (loket)• Niet verplicht, wel spontaan overgenomen • Door Burgerlink “ingebed” in 3 sporen
(normering, meting, participatie)
7 oktober 2009
1. Keuzevrijheid contactkanaal
2. Vindbare overheidsproducten
3. Begrijpelijke voorzieningen
4. Persoonlijke informatieservice
5. Gemakkelijke dienstverlening
6. Transparante werkwijzen
7. Digitale betrouwbaarheid
8. Ontvankelijk bestuur
9. Verantwoordelijk beheer
10. Actieve betrokkenheid
BurgerServiceCode
Servicekwaliteit
• Kwaliteit dienstverlening: normeren door combinatie van BurgerServiceCode met Kwaliteitshandvest
• Concrete betekenisvolle servicenormen• Kwaliteitshandvest: Cliëntgerichte servicenormen,
heldere Communicatie, Compensatie bij niet-naleving
• Voorbeeldnormen voor modelhandvest
Klanttevredenheid
• Oordeel door burgers en bedrijven over de afhandeling van ‘levensgebeurtenissen’
• Ervaren problemen van burgers in plaats van levering producten of functioneren organisaties
• BurgerServiceCode normen als maatstaf• Levert methodiek op voor meten tevredenheid en
aanpak knelpunten in ketensamenwerking
Burgerlink prioriteitenmatrix
Actieve betrokkenheid
Verantwoordelijkbeheer
Ontvankelijkbestuur
Digitalebetrouwbaarheid
Transparantewerkwijzen
Gemakkelijke
dienstverlening
Persoonlijke
informatieservice
Begrijpelijke voorzieningen
Vindbare overheidsproducten
Keuzevrijheid
contactkanaal
2,8
3
3,2
3,4
3,6
3,8
4
4,2
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Satisfiers: vasthouden/Bezuinigen Satisfiers: vasthouden & communiceren
Dissatisfiers: lage prioriteit geven Dissatisfiers: Investeren en verbeteren
Mat
e T
evre
denh
eid
GemiddeldeTevredenheid
Laag
Hig
h
Belangrijk EssentieelZeer Belangrijk
Relatief Belang
Actieve betrokkenheid
Verantwoordelijkbeheer
Ontvankelijkbestuur
Digitalebetrouwbaarheid
Transparantewerkwijzen
Gemakkelijke
dienstverlening
Persoonlijke
informatieservice
Begrijpelijke voorzieningen
Vindbare overheidsproducten
Keuzevrijheid
contactkanaal
2,8
3
3,2
3,4
3,6
3,8
4
4,2
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Satisfiers: vasthouden/Bezuinigen Satisfiers: vasthouden & communiceren
Dissatisfiers: lage prioriteit geven Dissatisfiers: Investeren en verbeteren
Mat
e T
evre
denh
eid
GemiddeldeTevredenheid
Laag
Hig
h
Belangrijk EssentieelZeer Belangrijk
Relatief Belang
Burgerbetrokkenheid
• Definitie eParticipatie: het betrekken van burgers via internet bij verbetering van dienstverlening, openbaar bestuur en sociale samenhang
• Veld in kaart brengen (onderzoek) & Toepassing stimuleren (prijzen)
• Opwaarderen initiatieven: WatStemtMijnRaad - Petities.nl - WijWaarderen)
• Nieuwe generatie burgerconsultatie (Web 2.0)
eParticipatiekaart Nederland
Winnaars eParticipatie Award 2009
eParticipatie instrumenten
ABC publieke dienstverlening
Aanvaard BurgerServiceCode (gemeenteraad) Stel kwaliteitshandvesten vast (college B&W) Meet regelmatig klanttevredenheid (afdelingen) Betrek belanghebbenden (burgers) Verantwoord resultaten (burgemeester)
BurgerlinkBezoek Wilhelmina van Pruisenweg 104
2595 AN Den HaagPost Postbus 84011, 2508 AA Den
HaagTelefoon+31708887868E-mail info@burgerlink.nlInternet www.burgerlink.nlTwitter www.twitter.com/burgerlink