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Gases de Occidente S..A. E. S .P.
Santiago de Cali, Abril 24 del 2000
Señores UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE Ciudad Por medio de la presente, me permito informar que la alumna LUZ HELENA MERA ALVARADO, Estudiante de Ingeniería Industrial, cumplió satisfactoriamente con los objetivos planteados en la pasantía, de acuerdo con el convenio establecido entre las partes. Por tal motivo me dirijo a ustedes con el fin de presentar el proyecto “ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN PROCESOS DE FACTURACIÓN RECUADO Y CARTERA EN EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS”.
Cordialmente, Daniel Ricardo Gil Calero Coordinador de control y Gestión
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, EN PROCESOS DE FACTURACION, RECAUDO Y CARTERA EN EMPRESA DE SERVICIOS
PUBLICOS.
LUZ HELENA MERA ALVARADO
CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE OCCIDENTE DIVISION DE INGENIERIA INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI ABRIL DEL 2.000
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, EN PROCESOS DE FACTURACION, RECAUDO Y CARTERA EN EMPRESA DE SERVICIOS
PUBLICOS.
LUZ HELENA MERA ALVARADO
Director DANIEL RICARDO GIL CALERO
Pasantía para optar al titulo de Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE DIVISION DE INGENIERIA INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI ABRIL DEL 2000
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Nota de Aceptación
Aprobado por el comité de Grado En cumplimiento de los requisitos Exigidos por la Corporación Universitaria Autónoma de Occidente para optar al Titulo de
Ingeniero Industrial.
Presidente del jurado
Rigoberto Celis Jurado
Felipe Murcia
Jurado
Santiago de Cali, Abril de 2000
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“A DIOS por que nunca se aparto de mí
a mi mamá y a mi hermana por estar
siempre conmigo durante todos estos
años de estudio, a mi abuela por
ayudarme en los momentos difíciles,
a mi novio por su colaboración y cariño
en estos momentos importantes para la
culminación de mi carrera“ .
Luz Helena Mera Alvarado.
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AGRADECIMIENTOS
El autor expresa sus agradecimientos a: Daniel Ricardo Gíl Calero, Coordinador de Control y Gestión de Gases de Occidente S.A.E.S.P, por aportar conocimientos a mi vida Personal y Profesional. Ricardo Jiménez Rojas, Jefe de Facturación, Recaudo Y cartera ,especialmente a todo su departamento. Abdul Cañas , Ingeniero Industrial y Miembro Activo de la Universidad Autónoma de Occidente. A Todo El Personal De Gases De Occidente S.A. E.S.P, por su apoyo y colaboración . A todas aquellas personas que de algún modo colaboraron en la elaboración de este proyecto. A LA UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE por los conocimientos adquiridos durante mi carrera.
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TABLA DE CONTENIDO
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GLOSARIO RESUMEN INTRODUCCION 1
1. INFORMACION DE LA COMPAÑÍA 3
1.1. RESEÑA HISTORICA 3
1.2. CONOCIMIENTO SOBRE EL GAS 6
1.3. ESTACIONES REGULADORAS 7
2. OBJETIVOS 8
2.1. OBJETIVO GENERAL 8
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICIOS 8
3. ANTECEDENTES DEL SISTEMA DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FACTURACION, RECAUDO Y CARTERA 9
3.1. DESCRIPCION 9
3.2. JUSTIFICACION DEL PROYECTO 11
4. MARCO TEORICO 12
5. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 14
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5.1. SITUACION ACTUAL 14
5.2. ETAPAS DEL PROYECTO - GRONOGRAMAS 16 6. TECNICAS Y PROCEDIMIENTO DE RECOLECCION DE
INFORMACION 20
7. LA NORMA ISO 9002 21 8. LA SECUENCIA DE INICIO EN LOS
MACROPROCESOS 22 9. LOS SUBPROCESOS CRITICOS EN FATURACION
RECAUDO Y CARTERA 23
9.1. INSTRUCTIVO DE TOMA LECTURA 25
9.2. DETECCION Y CONTROL DE FRAUDES 33 10. ESTANDAR DECORTE 40 11. ESTANDAR DE REINSTALACION 53 12. ESTANDAR DE SUSPENSION 60 13. ESTANDAR DE RECONEXION 72 14. ESTANDAR DE RECAUDO 80
14.1. CAUSAS DE ERRORES EN LOS PAGOS 83 14.2. MANUAL DE PROGRAMA DE DEPURACION DE
RECAUDOS 90
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15. ESTANDAR DE FACTURACION 96 16. CONCLUSIONES 121 17. RECOMENDACIONES 122 BIBLOGRAFIA 123 ANEXOS 124
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LISTA DE FIGURAS
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FIGURA No. 1 Sistema de Calidad 13 FIGURA No. 2 Los Macroprocesos 24 FIGURA No.3 Flujograma Control de Fraudes 38 FIGURA No.4 Flujograma de Corte 47 FIGURA No. 5 Gráfico de Medidor Unifamiliar 51 FIGURA No.6 Gráfico de Medidor Multifamiliar 52 FIGURA No.7 Flujograma de Reinstalación 58 FIGURA No.8 Flujograma de Suspensión 70 FIGURA No.9 Flujograma de Reconexión 77
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FIGURA No.10 Flujograma de Recaudo 85 FIGURA No.11 Indice de Reclamación en el Departamento Por Pago No Asentado 94
FIGURA No.12 Flujograma de Facturación 114 FIGURA No.13 Termómetro en los procesos de Facturación 120
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LISTA DE TABLAS
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Tabla 1 Cronograma No. 1 -Recopilación y Análisis de la información Actual- Estándares 17 Tabla 2 Cronograma No.2 - Estándar de Recaudo - Estándar Facturación 18
Tabla 3 Cronograma No. 3- Norma Iso9002 y Plan de Capacitación 19 Tabla 4 Control cuadro de Cortes 50 Tabla 5 Control Cuadro reconexión 79 Tabla 6 Lista de Chequeo de Recaudo Gasplus 88 Tabla 7 Lista de Chequeo de Facturación Gasplus 117 Tabla 6 Matriz de Facturación 119
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LISTA DE ANEXOS
Pag. Anexo A. Conocimiento sobre el Gas 125 Anexo B Las Estaciones Reguladoras 141 Anexo C La Ley 142 decreto de 1842 Y La Factura 153 Anexo D Contrato Condiciones Uniformes 156 Anexo E El PHVA 158 Anexo F La Norma ISO 9002 167 Anexo G Orden de Corte y Corte por Fraude 185 Anexo H Construcción de Acometidas 188
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Anexo I Ordenes de Suspensión 193
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GLOSARIO:
ACTITUD : Disposición de animo manifestada exteriormente.
AGENTES RETENEDORES: Personas naturales o jurídicas y sociedades de
hecho que efectúan pagos o abonos en cuenta generadores de ingresos
gravados con los impuestos sobre las ventas, timbre y otros.
APTITUD : Disposición natural o adquirida para hacer algo. idoneidad.
habilidad.
ASIENTO CONTABLE: Es todo registro que se hace en los libros de
contabilidad de una transacción que representa un aumento o disminución
del activo, pasivo o patrimonio.
AXIOMA : Principio evidente, admitido por todos sin necesidad de
demostración.
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BALANCE: Es un estado financiero que refleja la situación patrimonial de
una empresa en un momento determinado.
BASE GRAVABLE: Es el valor monetario o la unidad de medida al cual se
le aplica la tarifa del impuesto.en la venta y prestación de servicios, la
base gravable es el mismo precio de venta o servicio, sea que esta se
realice de contado o a crédito, incluyendo todas las erogaciones
complementarias (financiación, instalación, seguros, comisiones,
acarreos) aunque se facturen o convengan por separado.
la financiación extraordinaria, es decir, moratoria, genera impuesto sobre
la s ventas en el momento de percibirse su valor por parte del
responsable.
BENEFICIARIO :Es la persona que recibe algo que le reporta una ganancia
o utilidad.
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BIEN INMUEBLE: Es aquella cosa que se puede transportar de un lugar a
otro por ella misma o por medio de una fuerza externa.
BIENES QUE NO CAUSAN EL IMPUESTO: Los bienes excluidos del impuesto
relacionado en el art. 424 estatuto tributario
CARGO POR CONEXIÓN: Es el cargo por acometida mas el costo del medidor
mas el nicho cuando es suministrado por la empresa, mas una proporción
de los costos que recuperen parte de la inversión en las redes de
distribución , cuando a juicio de la CREG se requiera para estimular nueva
inversión de costo mínimo.
CLIENTE: Persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de
un servicio publico, bien como propietaria del inmueble en donde este
se presta, o como receptor directo del servicio . a este ultimo
usuario se denominara también consumidor. El propietario del
XVl
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obligaciones y derechos en el contrato de servicios públicos
CONTABILIDAD DE CAJA: Considera como ingreso del periodo las ventas y
los servicios prestados al contado y como gastos y costos los
desembolsos realmente efectuados por la empresa.
CONTABILIDAD DE CAUSACION: Los hechos económicos deben ser
reconocidos en el periodo en el cual se realicen y no solamente cuando
sea recibido o pagado el efectivo o su equivalente.
CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES: Convenio entre el suscriptor y la
empresa, para el suministro del servicio de gas natural y GLP por red.
CONTRATOS DE CONSTRUCCION: En los contratos de construcción de
bien inmueble se genera sobre la parte de los ingresos correspondientes
a los honorarios o utilidad. Para estos efectos, en el contrato se
XVll
Gases de Occidente S..A. E. S .P. señalara la parte correspondiente, la cual en ningún caso podrá ser
inferior a la que comercialmente corresponda a contratos iguales o
similares.
CONTRATOS DE CONSULTORIA, E INTERVENTORIA: Por su naturaleza no
implican la ejecución de una obra o construcción sobre un bien inmueble,
la base gravable del impuesto sobre las ventas es el valor total de la
remuneración, independientemente de su denominación.
CUADRILLA DE SERVICIO: Personal técnico conformado por dos personas
encargadas de la prestación del servicio asociado.
CULTURA DE SERVICIO: Conjunto de principios, valores y normas de
comportamiento que nos van a permitir satisfacer las necesidades de
nuestros clientes internos y externos.
DIAN: Sigla de la dirección de impuestos y aduanas nacionales, unidad
administrativa especial adscrita al ministerio de hacienda a quien le
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Gases de Occidente S..A. E. S .P. compete la administración de los impuestos de renta y complementarios,
de ventas, de timbre, de aduanas y de los demás impuestos del orden
nacional cuya competencia no este asignada a otra entidad del estado.
adicionalmente, tiene las funciones de control y vigilancia en materia
de control cambiario, y las estadísticas y doctrinas de los impuestos
territoriales.
EMERGENCIA : Son sucesos o imprevistos que atenta con el normal
funcionamiento del servicio de gas natural o G.L.P., que deben ser
atendidos en el menor tiempo.
EMPATIA : Compenetración afectiva y hasta emotiva de dos personas.
EMPRESA: Persona jurídica, publica o privada, responsable de la
prestación del servicio de distribución de gas natural G.L.P.
ENAJENACION: Es una categoría jurídica que implica transferencia de
cualquier orden : compraventa, permuta, arrendamiento, etc.
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ESTACION REGULADORA: Es el conjunto de accesorios y equipos que
permiten reducir y controlar la presión del gas en un sistema de tuberías
hasta una presión especificada para el suministro, la regulación puede
efectuarse en una o en varias etapas.
ESTADO DE GANANCIAS Y PERDIDAS: Es el estado financiero que
proporciona un resumen de las situaciones que motivaron la utilidad o
perdida de los recursos económicos de una empresa, en un determinado
periodo.
ESTATUTO TRIBUTARIO: Es una compilación de normas jurídicas con
fuerza de ley que regulan los impuestos de renta y complementarios,
ventas, timbre, retención en la fuente y procedimientos administrativos en
relación a dichos tributos y retenciones.
EVASION: Transgresión directa de las normas tributarias que tiene como
principal consecuencia el incumplimiento o no pago de la obligación
principal de pagar el impuesto.
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EXENCIONES TRIBUTARIAS: Son normas legales de carácter excepcional,
por las que se exime a ciertos contribuyentes o a ciertas rentas de pagar
los impuestos.
FACTURA: Es un documento representativo de una negociación en la cual
se incluyen los elementos enajenados, sus características, cantidad,
precio, valor total y forma de pago.
FACTURAS POR COMPUTADOR: Es un sistema que pueden adoptar los
contribuyentes para facturar sus operaciones como método de control de
sus ingresos.
G.L.P. Es el gas licuado de petróleo, constituido por mezclas de
hidrocarburos extraídos del procesamiento del gas natural o del petróleo,
en estado gaseoso y hay que volverlo liquido mediante enfriamiento o
comprensión para poderlo transportarlo y almacenarlo.
HECHO GENERADOR: Es el conjunto de situaciones a las que el
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legislador vincula el nacimiento de una obligación jurídica por que un
sujeto pasivo debe cancelar un tributo. son hechos generadores del
impuesto.
la venta de bienes corporales muebles que no hayan sido
expresamente excluidos
la prestación de servicios en el territorio nacional. salvo los servicios
exceptuados por la ley.
la importación de bienes corporales muebles que no hayan sido
expresamente excluidos del tributo.
IMPUESTO DE TIMBRE: Es un impuesto de naturaleza documental. El
gravamen se causa cuando se otorga un documento en el que
concurren las condiciones previstas en la ley de impuestos.
IMPUESTO: Es la prestación económica exigida por el estado a sus
gobernados que tienen la calidad de contribuyentes o sujetos de la
obligación tributaria, se paga sin contraprestación especifica y se refleja
en el bienestar colectivo.
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INDUCCION DE MANEJO G.N O G.L.P : Ilustrar sobre la utilización adecuada y
segura de la instalación y de los equipos conectados.
INGRESOS: Están representados por todo valor en dinero o en especie
equivalente a un pago que se recibe por la realización de determinada
labor o actividad. constituye la fuente del impuesto de renta y
complementarios.
INMUEBLES POR ADHESION : Son bienes muebles por naturaleza que
por razón de su incorporación física a los bienes inmuebles hacen parte
de ellos y no pueden ser retirados sin detrimento del inmueble a que
están adheridos.
INTERESES: Son las utilidades o ganancias que obtiene un acreedor de su
deudor como contraprestación al capital dado en préstamo
LEY: mandato de carácter general que ordena , permite y prohibe
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determinada conducta, proferida por una autoridad competente en la
forma prevista en la constitución.
NIT: numero de identificación tributaria. es el código que la administración
de impuestos asigna a los contribuyentes, responsables, agentes
retenedores y declarantes para todos los efectos.
NO CONTRIBUYENTES: Son personas que por disposición de la ley no son
sujetos pasivos de la obligación tributaria aunque desarrollen actividades
gravadas.
OBLIGACION: Es él vinculo jurídico que une a un acreedor y un deudor, por
el cual, el primero puede exigir del segundo el cumplimiento de una
prestación.
OBLIGACION DE FACTURAR: Todas las personas o entidades que tengan la
calidad de comerciante, ejerzan profesiones liberales, o presten servicios
inherentes a estas, o enajenen bienes producto de la actividad agrícola o
ganadera, deberán expedir factura, independiente de su calidad
XXIV
Gases de Occidente S..A. E. S .P. de contribuyente o no contribuyente de los impuestos administrados por la
Dian. no están obligados a facturar los bancos, corporaciones,
cooperativas, responsables del régimen simplificado, las personas
naturales que únicamente vendan bienes excluidos del impuesto sobre las
ventas o presten servicios no gravados, siempre y cuando no sobrepasen
los topes de ingresos y patrimonio exigidos a los responsables del
régimen simplificado.
PERSONA JURIDICA: Son las personas ficticias capaces de ejercer
derechos y contraer obligaciones.
PETICION : Acto de cualquier persona particular, suscriptora o no, dirigido a
la empresa, para solicitar, en interés particular o general un acto o
contrato relacionado con la prestación de los servicios de gas natural y glp
, pero que no tiene el propósito de conseguir la revocación de una
decisión tomada por la empresa respecto de uno o mas suscriptores en
particular.
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PQRS : Es cualquier petición, queja, reclamación o sugerencia de cualquier
persona particular, suscriptora o no, a la empresa, mediante el cual este
particular hace una observación o una forma de posible solución.
PQRS ATENDIDO: Es cualquier petición, queja, reclamación o sugerencia al
cual se le ha dado respuesta dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a
la fecha de solicitud.
PRINCIPIOS DE CONTABILIDAD: Ley 43/90 el conjunto de conceptos básicos
y de reglas que deben ser observados al registrar e informar
contablemente sobre los asuntos y actividades de personas
naturales o jurídicas.
PRINCIPIOS : Son axiomas, claros evidentes y veraces. no son reducibles a
otros puntos de partida.
QUEJA : Medio por el cual el suscriptor o usuario pone de manifiesto su
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inconfomidad con la actuación de determinado funcionario, o con la forma
y condiciones en que se ha prestado el servicio . con la queja se ejerce el
derecho de petición.
RECLAMACION : Actuación preliminar mediante la cual la empresa a
solicitud del interesado, revisa la facturación del servicio de gas natural y
GLP para tomar una posterior decisión final o definitiva del asunto de
conformidad con los procedimientos previstos en la ley.
RECURSO: Es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a
revisar ciertas decisiones que afecten la prestación del servicio publico de
gas natural y GLP o la ejecución del contrato de servicios públicos.
RED INTERNA: Es el conjunto de redes, tuberías, accesorios y equipos que
integran un sistema de suministro del servicio publico al inmueble a partir
del medidor. para edificios de propiedad horizontal o condominios, es
aquel sistema de suministro del servicio al inmueble a partir del registro de
corte general cuando lo hubiere.
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REGISTRAR: En términos contables es todo asiento que se realiza en los
libros de contabilidad.
REGULACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS: Facultad de dictar
normas de carácter general o particular en los términos de la constitución y
de la ley, para someter la conducta de las personas que prestan los
servicios públicos domiciliarios a las reglas, normas, principios y deberes
establecidos por la ley y los reglamentos.
REQUISITOS DE LA FACTURA DE VENTAS:
Estar denominada expresamente como factura de venta.
apellidos y nombre o razón social del vendedor o de quien preste el
servicio.
apellido y nombre o razón social del Cliente de los bienes o servicios.
llevar un numero que corresponda a un sistema de numeración
consecutiva.
fecha de expedición.
descripción especifica o genérica de los artículos vendidos o servicios
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Gases de Occidente S..A. E. S .P. Prestados.
valor total de la operación
el nombre o razón social y nit. del impresor de la factura.
indicar la calidad de retenedor del impuesto sobre las ventas.
RETENCION EN LA FUENTE: Es un sistema de recaudo anticipado del
impuesto de renta y complementarios; excepcionalmente, las sumas de
las retenciones es el impuesto definitivo de los asalariados, trabajadores
independientes, y en general de los contribuyentes no obligados a
presentar declaración de renta y complementarios.
RUTA : Desplazamiento condicionado y organizado en una zona, de
acuerdo, a la tipología del servicio asociado.
SANCIONES: Son la pena que el estado le impone a los contribuyentes,
agentes retenedores o responsables que infringen las normas de
impuestos.
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SEGURIDAD : Son acciones destinadas a proteger y evitar con acciones
destinadas a proteger y evitar riesgos individuales y colectivos en el
proceso de trabajo o durante un proceso de prestación de servicio
asociado.
SERVICIO PUBLICO DOMICILIARIO DE GAS NATURAL Y GLP: Es el conjunto de
actividades ordenadas a la distribución de gas natural y GLP por tubería o
red física, desde un sitio de acopio de grandes volúmenes o desde un sitio
de acopio de grandes volúmenes o desde un gasoducto central hasta la
instalación de un consumidor final, incluyendo la acometida, el medidor, y
la red interna.
SERVICIOS EXCEPTUADOS: Dentro de estos se encuentran los servicios
públicos de gas domiciliario ya sea conducido por tubería o distribuido en
cilindros y sus actividades complementarias, como cargo por conexión,
corte, reinstalación, reconexión, mantenimiento y revisión de servicios
públicos.
XXX
Gases de Occidente S..A. E. S .P.
SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO: Cuando gases de occidente S.A.
E.S.P. no da respuesta ya sea a favor o encontra de la petición, queja o
recurso presentada por un suscriptor o usuario, dentro del termino legal
establecido, se entiende que la decisión fue a favor del peticionario.
SILENCIO ADMINISTRATIVO: Es la no contestación por parte de gases de
occidente S.A. E.S.P., a la petición, queja o recurso presentado por un
suscriptor o usuario dentro del termino legal establecido.
SIMPATIA : Carácter de alguien que lo hace atractivo y agradable a los
demás.
STOCK DE HERRAMIENTAS: Cantidad mínima de herramientas necesarias
para la ejecución de los servicios asociados.
STOCK DE MATERIALES: cantidad mínima de materiales requeridos para la
ejecución de los servicios asociados.
XXXI
Gases de Occidente S..A. E. S .P.
SUBSIDIO: diferencia entre lo que se paga por un bien o servicio y el valor
de este, cuando tal valor es mayor al pago que se recibe.
SUGERENCIA : acto de cualquier persona particular, suscriptora o no, a la
empresa, mediante el cual este particular hace una observación o una
forma de posible solución.
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS: organismo de
carácter técnico, adscrito al ministerio de desarrollo económico, encargado
del control, inspección y vigilancia de las entidades que presten los
servicios públicos domiciliarios y los demás servicios públicos a los que se
refiere la ley.
SUSCRIPTOR POTENCIAL: persona que ha iniciado consultas para convertirse
en usuario de los servicios públicos.
SUSCRIPTOR: persona natural o jurídica con la cual se ha celebrado un
contrato de condiciones uniformes de servicios públicos.
XXXII
Gases de Occidente S..A. E. S .P.
TASA: es una retribución que paga el usuario por un servicio prestado
VALORES : se presentan siempre polarmente , un aspecto positivo y un
aspecto negativo. son cualitativos y no cuantitativos.
VENTAS A PLAZOS: caso de renta bruta especial que pueden acoger los
contribuyentes que lleven contabilidad por el sistema de causación y
tengan negocios en donde prime un sistema organizado, regular y
permanente de ventas por cuotas cuya cuota inicial no exceda del 40%
del precio de la mercancía.
VOCACION DE SERVICIO: disposición continua para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes internos y externos.
ZONA ASIGNADA: área determinada por barrios de una o mas estaciones
reguladoras, para la ejecución de los servicios asociados, por solicitud del
usuario.
ZONA: área determinada por barrios de una misma estación reguladora.
XXXIII
Gases de Occidente S..A. E. S .P.
RESUMEN El proyecto de aseguramiento de la calidad, en procesos de facturación,
recaudo y cartera en empresa de Servicios Públicos , nace de la
Gerencia General , con el objeto de construir una filosofía basada en
principios de Calidad para todas las actividades administrativas y de
Servicios de GASES DE OCCIDENTE S.A. E.S.P., en busca de la
certificación ISO9002 , teniendo en cuenta que es el cliente quien ve el
resultado final de todo este esfuerzo.
La filosofía de Calidad, se hizo de manera dinámica permitiendo así
recopilar la información del Departamento de Facturación, Recaudo Y
cartera sobre la evolución y desarrollo de cada uno de los procesos ,con
igual nivel de importancia para mejorar la participación del departamento
en la gestión realizada por la compañía.
Toda esta información esta recopilada en Estándares ,Flujogramas ,
anexos los cuales siguen las políticas de la compañía .
Gases de Occidente S..A. E. S .P.
Para optimizar los procesos de Corte, Reinstalación, Suspensión,
Reconexión, Facturación, recaudo , se utilizó la metodología del PHVA ,
que permitió identificar claramente oportunidades de mejoramiento ,
involucrando el personal de tal forma que conociera la importancia de su
participación en los procesos productivos y administrativos de la
organización.
De esta manera se elaboró el sistema de Calidad en este departamento
que compete a la Gerencia Administrativa y Financiera.
XXXV
Gases de Occidente S..A. E. S .P.
INTRODUCCION
Es de interés por que las EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS tienen
una gran estructura y como tal sus procesos son complejos y delicados,
cualquier mala interpretación puede traer consecuencias negativas en el
servicio o frente al cliente.
Por lo tanto cobra un gran valor poder conocerlos mas de cerca,
documentar, aportar soluciones que en un futuro sé verán reflejados en
un enriquecimiento personal y profesional.
De este tema hay material en Empresas de Servicios públicos de energía,
agua y luz, pero aquí sé esta incursionando en un elemento como es el
Gas Natural.
Por lo tanto desarrollare el ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, EN
PROCESOS DE FACTURACION, RECAUDO Y CARTERA EN
EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS. En calidad de pasantía en la
empresa GASES DE OCCIDENTE S.A. E.S.P.
Gases de Occidente S..A. E. S .P.
Espero sea de gran interés el consultar esta documentación tan
enriquecedora para nuestra facultad de Ingeniería Industrial.
2
Gases de Occidente S..A. E. S .P.
1. INFORMACION DE LA COMPAÑIA
1.1.RESEÑA HISTORICA
El Ministerio de Minas y Energía entrega en concesión, la distribución
domiciliaria, comercial e industrial de ciertos municipios y áreas
metropolitanas, a entidades o consorcios con capacidad para asumir esa
responsabilidad.
Tal es el caso, que por medio de contratación directa, se otorgó a la
empresa Gases de Occidente S.A. E.S.P. la concesión para la distribución
domiciliaria en el área metropolitana de Santiago de Cali.
Esta es una de las primeras empresas privadas de servicios públicos de
la ciudad, constituida con el esfuerzo mancomunado del sector publico y
privado, concesionaria del gasoducto urbano para Santiago de Cali.
La iniciativa de constituir esta empresa, se derivó como resultado de la
implementación del Plan de Masificación del Consumo del Gas, aprobado
por el Gobierno Nacional.
Gases de Occidente S..A. E. S .P.
Como resultado de la iniciativa de las Empresas Municipales de Cali, y su
invitación al sector industrial del Valle, empresas de la región de
reconocida solidez y prestigio, tales como la Corporación Financiera del
Valle y Cementos del Valle S.A., quienes atendieron al llamado
conjuntamente con las compañías gaseras líderes del país, Promigas S.A.
y Gasoriente S.A., quienes además de su aporte de capital contribuyen
con su experiencia y tecnología, y por otra parte con el concurso de la
Asociación de Ingenieros Eléctricos y Mecánicos ACIEM, ASIEMCALI, se
constituyo en la ciudad de Santiago de Cali, el 27 de Mayo de 1992, la
empresa de Gases de Occidente S.A. E.S.P. La composición accionaria
quedo conformada en un 70% del sector privado, representado por la
Corporación Financiera del Valle (19%), Cementos del Valle (19%),
Promigas (15%), Gasoriente (15%), Aciem (1%), Asiemcali (1%); Y en un
30% por el sector publico, representado por Emcali (20%), Epsa (7%) y
Chidral (3%).
En Marzo de 1993, el Ministerio de Minas y Energía publico la
convocatoria para la construcción de la red inicial de propanoducto
4
Gases de Occidente S..A. E. S .P.
en Cali, la cual posteriormente se convertiría en el gasoducto urbano
de la ciudad, distribuyendo domiciliariamente el Gas Natural. En Abril del
mismo año la empresa, entrega al ministerio los estudios
correspondientes a dicha convocatoria, que fueron elaborados bajo la
dirección técnica de uno de sus socios Gasoriente S.A..
En Julio de 1993 el Ministerio de Minas y Energía expide la resolución 3-
1309, donde autoriza a Gases de Occidente S.A. E.S.P. presentar los
estudios definitivos, para el propanoducto y gasoducto urbano de Cali, los
cuales fueron entregados en Octubre del mismo año; y por medio de la
resolución 3-222 de Noviembre de 1993, el ministerio aprobó los estudios
técnicos definitivos y llamo a la empresa a suscribir el correspondiente
contrato.
Finalmente, el 4 de Agosto de 1994, con la firma del Presidente de la
República, Dr. Cesar Gaviría Trujillo, sé perfeccionó el contrato de
concesión, donde el Gobierno le concede a la empresa el derecho de
prestar el servicio publico de transporte y distribución de GLP y Gas
5
Gases de Occidente S..A. E. S .P.
Natural por propanoducto y gasoducto a la ciudad de Santiago de Cali,
prestación que comprenderá la construcción, operación y mantenimiento
del conjunto de tuberías y equipos, incluyendo las acometidas de su
propiedad para cada uno de los inmuebles alimentados con gas, que
tendrá como fuente de suministro el gas entregado a granel en el City
Gate en la población de Yumbo.
En Octubre de 1997 se terminó la construcción de la red nacional de
gasoductos, que permite transportar el Gas Natural desde la Guajira hasta
nuestra ciudad, Simultáneamente se finalizó por parte de Gases de
Occidente S.A. E.S.P. la construcción de la infraestructura básica de red
domiciliaria al interior de Cali.
El 11 de Septiembre de 1997, se encendió la primera estufa con Gas
Natural en la ciudad de Santiago de Cali, en una vivienda del estrato 3 en
la Ciudadela Comfandi. Actualmente 25.000 familias de la ciudad
consumen Gas Natural, así como 300 establecimientos comerciales y 40
grandes industrias.
6
Gases de Occidente S..A. E. S .P.
Al finalizar 1998, 102 barrios de Cali que cobijan 115.000 viviendas tienen
cobertura de redes y por consiguiente la posibilidad de conectarse al Gas
Natural, alcanzando la cifra de 40.000 conexiones ese año.
Para 1999 implementar el programa de Gas Natural comprimido (GNC),
para el transporte de servicio publico, que aparte de ofrecer grandes
ahorros para los transportadores, disminuye notablemente la
contaminación ambiental. En el sector industrial, se proyecta la
cogeneración de energía con base en Gas Natural, aprovechando los
excedentes de vapor para generar electricidad.
En el sector residencial conectar durante 1999, 50.000 nuevas viviendas
totalizando una cobertura en redes de Gas Natural .
1.2.CONOCIMIENTO SOBRE EL GAS (Ver Anexo A)
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Gases de Occidente S..A. E. S .P. 1.3. ESTACIONES REGULADORAS (Ver anexo B)
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2. OBJETIVOS 2.1. OBJETIVO GENERAL
1. Mejorar los procesos de Facturación, Recaudo y Cartera en la
empresa de Servicios Públicos.
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Conocer el funcionamiento de una empresa de Servicios Públicos
Domiciliarios.
2. Identificar los sub-procesos críticos de Facturación, Recaudo y
Cartera.
3. Estandarizar y documentar proceso de Corte, Reinstalación a través
de la definición de políticas, procedimientos e instructivos.
4. Documentar los procesos de Suspensión y Reconexión.
5. Evaluar, estandarizar e implementar el procedimiento de Recaudo
Para reducir los reclamos por este concepto.
6. Documentar el proceso de Facturación.
7. Aplicar la norma la Norma ISO 9002.
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3. ANTECEDENTES DEL SISTEMA DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE FACTURACION, RECAUDO Y CARTERA 3.1.DESCRIPCION
En el año de 1.996 la facturación era adelantada o llevada acabo por el
departamento de sistemas a través de un Software Propio.
Entonces se decide la compra de un Software de Misión Critica que tenga
como fortaleza principal un facturador con gran capacidad de
transacciones y flexible con una gran capacidad de manejar información y
que permitiera atractivas ofertas comerciales.
En este Instante aparece el GASPLUS Herramienta, que paso a paso los
ha llevado por una serie de innovaciones de la mano con la información
de todos los departamentos y se determina definir las políticas, Standard
y anexos de calidad en el departamento de facturación, recaudo y cartera,
como un aporte al sistema de Aseguramiento de la Calidad que
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que se ha venido desarrollando en esta compañía en el transcurso del
año 1.999, para la consecución de la Certificación en la Norma ISO 9002.
Gases de Occidente S..A. E. S .P. 3.2 JUSTIFICACION DEL PROYECTO
Gases de Occidente es una empresa de servicios públicos domiciliarios.
Como tal, los procesos de facturación, recaudo y cartera constituyen parte
de su misión crítica y son definitivos para la satisfacción y confianza de
sus clientes. Para este proceso se trabaja bajo el esquema de
contratación de terceros para las actividades de: toma de lecturas,
entrega de facturas, suspensión, reconexión, corte, reinstalación. De allí
que la documentación de los procesos cobra relevancia para el
despliegue de sus políticas y procedimientos a los contratistas que los
ejecutan. Por lo tanto se necesita realizar el Análisis funcional,
levantamiento y documentación de los procedimientos de Facturación,
recaudo y cartera de la empresa, enfocados a mejorar el servicio al cliente
y obtener la certificación ISO 9002.
Gases de Occidente S..A. E. S .P. 4. MARCO TEORICO
La ley 142, Decreto 1842 de Julio 22 de 1.991, Resolución 057, Contrato
de Condiciones Uniformes para la prestación de servicio público de
distribución de gas combustible por red, el sistema de Calidad , el
departamento Jurídico de la compañía (Ver anexos C -D , Fig. No.1.)
Gases de Occidente S..A. E. S .P. 5. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 5.1. SITUACION ACTUAL Esta es una empresa nueva de servicios públicos domiciliarios en el
mercado
Sus subprocesos críticos de Facturación, Recaudo y Cartera carecen de
documentación, al igual que la no-implementación de proceso de corte y
reinstalación.
En la parte de Recaudo requiere de una evaluación para implementar el
procedimiento y estandarizar para tratar de reducir reclamos.
La facturación como tal no tiene documentados sus procesos y se
requiere aplicar la Norma ISO 9002. En vista que la compañía quiere
obtener la certificación de CALIDAD.
Para detectar problemas en la compañía se tienen 3 grandes Indicadores
de Gestión:
El valor Facturado Vs. El Valor Recaudado.
Los reclamos por recaudos
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Y el ideal 5 Pqrs por cada 100 Clientes
Y estas serán las herramientas que se utilizaran de la situación actual
para sacar el histórico del departamento.
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5.2 ETAPAS DEL PROYECTO-CRONOGRAMAS a) Recopilación y análisis de la información actual: 3 meses
b) Definición y documentación de estándares Gestión de Cobro: 1 mes
c) Definición y documentación de estándares de Recaudos: 1 mes
d) Definición y documentación de estándares de Facturación: 1 mes
(Ver Tabla No.1-2-3)
Gases de Occidente S..A. E. S .P. 6. TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS RECOLECCION DE INFORMACION Se recolectará la información con una fuente de información primaria, se
recogió dicha información en el año en curso a través de un programa que
recoge, captura, procesa la voz del cliente (Registro de Peticiones,
Quejas y Reclamos).
Entrevistas a todo el personal de los siguientes departamentos:
Facturación, Recaudo y Cartera.
Control de Gestión
Servicio al Cliente
Cartografía
Ventas
Capacitación
Interventoría
Sistemas
El PVHA (Ver Anexo E)
Gases de Occidente S..A. E. S .P. 7. LA NORMA ISO 9002 (Ver Anexo F)
Gases de Occidente S..A. E. S .P. 8. LA SECUENCIA DE INICIO EN LOS MACROPROCESOS como se puede conocer los macroprocesos que dieron origen a esta
empresa de servicios públicos (Ver Fig. No.2)
Gases de Occidente S..A. E. S .P. 9. LOS SUBPROCESOS CRITICOS EN FACTURACION, RECAUDO Y CARTERA Dentro de los procesos de Facturación, Recaudo y Cartera hay dos (2)
sub-procesos que constituyen un factor clave para que se llegue a
obtener resultados en el departamento estos son :
Toma de Lecturas
Detección y Control de Fraudes.
Los cuales se identificaron, se realizó su documentación y se procedió a
su estandarización .
Posteriormente se explicó y se llevo a cabo la difusión.(Modelo Estándar)
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CONCLUSIONES 1) Con Los múltiples cambios para la estandarización de sus procesos y
subprocesos se lograron los objetivos de la pasantía y a cada uno de los integrantes de este departamento permitió poner en practica una metodología en equipo que aplico la filosofía de “hechos y datos”.
2) Cada proceso tenia falencias y con herramientas como la
metodología del Phva y los comités de calidad , los integrantes del departamento colaboraron en la solución del problema.
3) Se concientizo y capacito al personal de que la certificación era de
cada uno de ellos por lo tanto era un compromiso mas de sus actividades laborales.
4) Se crearon mecanismos para que el departamento no solo
estandariza sus procesos si no que se pudiera medir sus logros. 5) Se oriento al departamento en la búsqueda de nuevos lineamientos en
sus actividades de acuerdo a norma ISO9002.
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RECOMENDACIONES 1. El área de facturación recaudo y cartera es un departamento
demasiado complejo el cual se debe actualizar pues su deber es estar a la vanguardia de todas las innovaciones que la compañía pueda ofrecer.
2. Se debe de optimizar los tiempos en los círculos de calidad. 3. Capacitar mas al personal en el manejo del sistema, para poder
mostrar cada uno los resultados de su puesto de trabajo. 4. Los históricos y comportamientos de cada uno de los procesos y
subprocesos pueden ayudar al jefe del área a estimar un comparativo para su presupuesto y en caso de haber un error evitarlo, generando un preventivo.
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BIBLIOGRAFIA:
La ley de Servicios Públicos Domiciliarios. El manual Operación del Gasplus
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GRAFICO.pptANEXOS