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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO
Escola Politécnica
MBA em Governança, Projetos e Serviços de Tecnologia da
Informação
(MGPS)
SCRUM APLICADO NAS FINTECHS: UMA
FERRAMENTA DE DEMOCRATIZAÇÃO DE
SERVIÇO PARA CLIENTES
Fernanda Helena Moreira dos Santos
Projeto Final
Junho/2019
ii
Universidade Federal do Rio de Janeiro
Escola Politécnica
MBA em Governança, Projetos e Serviços de Tecnologia da
Informação
SCRUM APLICADO NAS FINTECHS: UMA
FERRAMENTA DE DEMOCRATIZAÇÃO DE
SERVIÇO PARA CLIENTES
Autor:
_________________________________________________
Fernanda Helena Moreira dos Santos
Orientador:
_________________________________________________
Prof. Edilberto Strauss, Ph. D.
Coorientadora:
_________________________________________________
Prof. Ahnis Fraga do Nascimento.
Examinador:
_________________________________________________
Prof. Flavio Luis de Mello, D.Sc.
Examinador:
_________________________________________________
Prof. Jose Airton Chaves Cavalcante Junior, D. Sc.
Examinador:
_________________________________________________
Prof. Manoel Villas Bôas Junior, M.Sc.
Examinador:
_________________________________________________
Prof. Maximiamo Correia Martins, D. Sc.
MGPS
Junho de 2019
iii
Declaração de Autoria e de Direitos
Eu, Fernanda Helena Moreira dos Santos CPF 330.679.988-20, autora da
monografia SCRUM APLICADO NAS FINTECHS: UMA FERRAMENTA DE
DEMOCRATIZAÇÃO DE SERVIÇO PARA CLIENTES , subscrevo para os
devidos fins, as seguintes informações:
1. O autor declara que o trabalho apresentado na defesa da monografia do curso
de Pós-Graduação da Escola Politécnica da UFRJ é de sua autoria, sendo origina l
em forma e conteúdo.
2. Excetuam-se do item 1 eventuais transcrições de texto, figuras, tabelas,
conceitos e idéias, que identifiquem claramente a fonte original, explicitando as
autorizações obtidas dos respectivos proprietários, quando necessárias.
3. O autor permite que a UFRJ, por um prazo indeterminado, efetue em qualquer
mídia de divulgação, a publicação do trabalho acadêmico em sua totalidade, ou
em parte. Essa autorização não envolve ônus de qualquer natureza à UFRJ, ou
aos seus representantes.
4. O autor declara, ainda, ter a capacidade jurídica para a prática do presente ato,
assim como ter conhecimento do teor da presente Declaração, estando ciente das
sanções e punições legais, no que tange a cópia parcial, ou total, de obra
intelectual, o que se configura como violação do direito autoral previsto no
Código Penal Brasileiro no art.184 e art.299, bem como na Lei 9.610.
5. O autor é o único responsável pelo conteúdo apresentado nos trabalhos
acadêmicos publicados, não cabendo à UFRJ, aos seus representantes, ou ao(s)
orientador(es), qualquer responsabilização/ indenização nesse sentido.
6. Por ser verdade, firmo a presente declaração.
____________________________________________________
Nome Completo
iv
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO
Escola Politécnica – Departamento de Eletrônica e de
Computação Centro de Tecnologia, bloco H, sala H-217,
Cidade Universitária Rio de Janeiro – RJ CEP 21949-900
Este exemplar é de propriedade da Universidade Federal do Rio de Janeiro, que
poderá incluí- lo em base de dados, armazenar em computador, microfilmar ou adotar
qualquer forma de arquivamento.
É permitida a menção, reprodução parcial ou integral e a transmissão entre
bibliotecas deste trabalho, sem modificação de seu texto, em qualquer meio que esteja ou
venha a ser fixado, para pesquisa acadêmica, comentários e citações, desde que sem
finalidade comercial e que seja feita a referência bibliográfica completa.
Os conceitos expressos neste trabalho são de responsabilidade do(s) autor(es).
v
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho ao meu marido Bruno, que sempre esteve ao meu lado me
apoiando e me animando para o desenvolvimento do mesmo. Aos meus pais Luís e Silvia
que sempre me incentivaram a estudar desde criança, a minha irmã Cristiane pelo
exemplo de perseverança, e à nova integrante da família minha sobrinha Helena.
vi
AGRADECIMENTO
Ao Universo, por tornar o tempo propício para o desenvolvimento deste trabalho ,
com sabedoria e saúde.
Ao meu marido Bruno por me apoiar e acreditar na minha capacidade.
Aos professores que sempre foram solícitos e se esforçaram para dar o auxílio
necessário durante o processo de aprendizagem. E, aos meus atuais gestores Thaysa e
Carlos por disponibilizarem carga horária do meu atual emprego para a realização desta
monografia.
vii
RESUMO
Este trabalho acadêmico tem como objetivo um estudo apurado do Scrum e propõe
a utilização da ferramenta nos processos de desenvolvimento de aplicativo mobile e
atendimento ao cliente nas Fintechs, que são empresas de tecnologia que oferecem
serviços financeiros utilizando o meio digital. Este trabalho também aborda de como o
Scrum pode ampliar o acesso ao serviço financeiro com a colaboração dos clientes de
modo ágil e de como a ferramenta pode ser aplicada em diversas áreas para a entrega de
valor. Este trabalho tem como base estudo empírico e teórico.
Palavras-chave: Tecnologia, Metodologia Ágil, Processos, Framework, Serviços,
Finanças, Banco Digital, Criptomoeda, Nubank.
viii
ABSTRACT
This academic work aims at a detailed study of Scrum and proposes the use of the
tool in the processes of mobile application development and customer service in Fintechs,
which are technology companies that offer financial services using the digital medium.
This paper also looks at how Scrum can extend access to the financial service with
customer collaboration. and how the tool can be applied in several areas for value
delivery. This work is based on empirical and theoretical study.
Keywords: Technology, Agile Methodology, Processes, Framework, Services, Finance,
Bitcoins, Digital Bank, Crypto, Nubank
ix
SIGLAS
APP - Aplicativo
CDB - Certificado de Depósito Bancário
DOC- Documento de Ordem de Crédito
LCA - Letra de Crédito do Agronegócio
LCI - Letra de Crédito Imobiliário
MBA – Master of Business Administration
TED - Transferência Eletrônica Disponível
TI – Tecnologia da Informação
TO BE – O cenário ideal empresarial.
UFRJ – Universidade Federal do Rio de Janeiro
UX – User Experience
WIP – Work in Progress
x
Sumário Capítulo 1:
Introdução 1.1 – Tema.................................................................................................................................1 1.2 – Delimitação..................................................................................... .................................1 1.3 – Justificativa................................................................................................................ ......2
1.4 – Objetivos .........................................................................................................................3 1.5 – Metodologia.....................................................................................................................3 1.6 – Descrição....................................................................... ..................................................4
Capítulo 2:
Revisão de Literatura 2.1 – The New Project Development Game ...............................................................................5 2.2 – Mudança de Modelo de negócios com a internet...............................................................6 2.3 – Fintech................................................................................................................................6 2.3.1 – Paypal ..............................................................................................................................7 2.3.2 – Banco Inter ......................................................................................................................7 2.3.3 – Nubank.............................................................................................................................8 2.3.4 – Banco NEXT....................................................................................................................10
Capítulo 3:
Metodologia Ágil e Scrum 3.1 – Scrum………..….………...................................................................................................11 3.2 – Benefícios de utilizar o Scrum................................................... .........................................16
Capítulo 4:
Utilização do Scrum nas Fintechs 4.1 – Uso da Tecnologia em Serviços Financeiros .....................................................................19 4.2 – Utilização do Scrum nas Fintechs .................................................................................. ....20 4.3 – Satisfação do cliente sobre as Fintechs...............................................................................24 Capítulo 5:
Resultados 5.1 – Resultados…………………..….………............................................................................28
Capítulo 6:
Conclusão e trabalhos futuros 6.1 – Conclusão………………..……….………….....................................................................29 6.2 – Trabalhos Futuros….................................................................................................... ........30 Bibliografia...................................................................................................................................31
xi
Lista de Figuras 2.3.1 – Figura 1 – Logotipo Paypal..............................................................................................7
2.3.2 – Figura 2 – Logotipo Banco Inter......................................................................................8
2.3.3 – Figura 3 – Logotipo Nubank ..........................................................................................9
2.3.3 – Figura 4 – Ação na Pinacoteca........................................................................................9
2.3.4 – Figura 5 – Logotipo Banco NEXT ...............................................................................10
3.1 – Figura 6 – Rugby.............................................................................................................12
3.1 – Figura 7 – Papeis, Cerimônias e Artefatos do SCRUM..................................................14
3.1 – Figura 8 – O processo do SCRUM...................................................................................15
3.2 – Figura 9 – Pilares do SCRUM ..........................................................................................17
3.2 – Figura 10 – Entregas curtas do SCRUM ...........................................................................18
4.2 – Figura 11 – Notificação para o cliente por e-mail .............................................................22
4.2 – Figura 12 – Print tela pedido de aumento de limite de crédito - Nubank...........................23
4.2 – Figura 13 – Print tela retorno do pedido de aumento - Nubank.........................................23
4.3 – Figura 14 – Atendimento por Banco Físico Tradicional....................................................28
4.3 – Figura 15 – Opinião de Cliente de Fintech.........................................................................28
xii
Lista de Tabelas 4.3 – Tabela 1 - Comparativo de serviços entre Fintechs no Brasil...........................................25
4.3 – Tabela 2 - Serviços de cartão de Crédito...........................................................................26
4.3 – Tabela 3 - Reputação das Principais Fintechs no Brasil....................................................27
1
Capítulo 1
Introdução
1.1 – Tema
A tecnologia está cada vez mais presente em nossa rotina. Estamos passando por uma
transformação digital focada em modificações nas experiências humanas. As Fintechs utilizam
a tecnologia para fornecer inovações para o mercado financeiro com o desafio de obter a
confiança de seus clientes e, para isso, utilizando frameworks para potencializar seu
crescimento. Essas inovações estão sendo definidas por nós humanos, que direcionamos para
o caminho que entendemos ser o correto e agregador. Graças a aplicativos desenvolvidos, o
cliente tem autonomia para realizar transações financeiras online, pagar boletos bancários e
avisar a instituição financeira sobre compras internacionais a um click, pelo app instalado em
seu smartphone.
Como objeto de estudo tem-se a literatura técnica recente sobre o Scrum, bem como
materiais de noticiários, referências de conceitos e definições importantes sobre Fintech. Neste
trabalho foi destacado de como os pilares do Scrum entregam valor com o cliente. Aspira-se
contribuir para a área acadêmica, uma vez que enumera as vantagens da utilização do Scrum,
para desenvolvimento de software e serviços.
1.2 – Delimitação
Esta pesquisa é apresentada com a intenção de mostrar um panorama do framework
Scrum, muito utilizado para desenvolvimento de software e entrega de valor para clientes de
Fintechs. Com o avanço da tecnologia, o acesso a serviços passou por diversas mudanças de
acordo com comportamento do consumidor.
O Scrum é uma metodologia com foco de desenvolvimento de uma ideia com o cliente.
Com isso, o principal diferencial dos novos empreendimentos é o foco na necessidade do
cliente, enquanto em organizações tradicionais as ideias nascem de um planejamento
2
estratégico e são apresentadas sem uma prévia avaliação da necessidade ou interesse do cliente
por esse serviço. Com adaptabilidade, as Fintechs chegaram ao mercado financeiro com
facilidades como, por exemplo, o “aviso viagem” é uma forma do cliente avisar a instituição
financeira sobre compras internacionais.
1.3 – Justificativa
O processo de gestão de uma conta bancária pelo cliente passou por transformações
gigantescas no início do século XXI. As Fintechs surgem como um arcabouço tecnológico com
o objetivo de facilitar o acesso de muitas pessoas a serviços financeiros utilizando a internet.
Dentro de necessidades específicas, a grande oportunidade das Fintechs é que são capazes de
atender demandas com uma flexibilidade que os bancos tradicionais não conseguiram ter. O
maior favorecido é o consumidor final. Esse fenômeno está ligado juntamente com as redes
sociais, democratizando o acesso a produtos financeiros, por exemplo, simplificando a abertura
de conta bancária que nesse contexto, dispensa a ida presencial a uma agência, e pode ser
concluída totalmente online, além da possibilidade de realizar a compra de títulos do Tesouro
Direto, um título público, disponível para a toda população, antes realizada de forma presencial,
e que atualmente acontece de forma segura, sem custo e online.
Saber identificar as reais necessidades do cliente é desafiador. Como entregar produtos
e serviços que agreguem valor ao seu usuário final? Para isso, é preciso se utilizar de abordagens
e métodos que ajudem identificar o real problema que se quer resolver, de forma efetiva.
Técnicas como Scrum, que se valham da empatia, da multidisciplinaridade, da colaboração e
de um processo de cocriação valorizam a opinião do cliente e permitem se encontrar soluções
inovadoras que levam em conta o feedback recebido.
O cenário aqui proposto é para evidenciar o poder do Scrum como ferramenta de entrega
de valor ao cliente capaz de alcançar os resultados descritos acima.
3
1.4 – Objetivos
Com novos caminhos para tratar e cuidar do dinheiro, surgiram as Fintechs, do inglês
Finance and Technology, ou seja, Financeiro e Tecnologia. Startups focadas em trabalho
exclusivo para o ramo financeiro. Com o surgimentos das Fintechs, essas startups ganharam
uma parte do mercado, que antes eram de exclusivo acesso de bancos e instituições financeiras.
Um nicho que ganhou com a chegada das Fintechs foram os pequenos investidores e pequenos
empresários que começaram a pagar baixas taxas comparadas ao mercado. É possível agilizar
operações que antes eram burocráticas, como investir em ações. A novidade chegou ao Brasil
meados de 2011, com o Paypal, uma plataforma para realizar pagamentos de forma online.
Uma fintech conhecida pela maior parte da população brasileira é a Nubank, criada por David
Vélez. O CEO relata as péssimas experiências em bancos físicos, principalmente em momentos
que necessitava de atendimento. Com seu cartãozinho simpático, roxo e zero anuidade,
conquistando muitos brasileiros, a Nubank atualmente é a principal fintech a utilizar
frameworks e métodos ágeis, para entrega de serviços e ágil atendimento a incidentes, refletindo
em clientes altamente satisfeitos. Em prova disso, é a vencedora do Prêmio Experiência do
Cliente (2018) organizado pela empresa Tracksale.
O propósito desta análise manifesta como o Scrum pode ser utilizado na melhor ia
contínua das Fintechs, demonstrar alguns casos de sucesso recentes e como pode ser um
verdadeiro aliado na conexão entre cliente e empresa, resultando em serviços que obtêm alto
grau de satisfação.
1.5 – Metodologia
Como embasamento neste trabalho, foram utilizados artigos, publicações de revistas
de análise econômica, livros e conteúdos da internet.
Este estudo considerou a justificativa teórica para aplicação da metodologia Scrum na
avaliação do material obtido. Os resultados são apresentados em tabelas comparativas e
imagens capturadas do aplicativo que facilitam a visualização e elevam a qualidade do trabalho.
A pesquisa foi produzida a fim de mostrar o poder do Scrum na melhoria contínua de
entregas de serviços dentro das Fintechs.
4
1.6 – Descrição
O capítulo 2 apresenta o surgimento do Scrum em 1986, e porquê ele é válido no
desenvolvimento de software até hoje. Explica-se a comparação com o “rúgbi” por ser utilizado
para avançar de forma ágil e se opondo a um método “engessado” como uma “corrida de
revezamento”. Também é abordado a Mudança de Modelo de negócios com a internet, de como
o usuário final é cocriador de produtos e serviços atualmente.
O capítulo 3 contextualiza o Framework Scrum e seus benefícios, como adaptabilidade,
transparência e entrega contínua de valor.
O capítulo 4 descreve a divisão de Squads para desenvolvimento de software, utilizando
como case a Fintech Nubank e exemplifica em tabelas o alto grau de satisfação dos clientes por
determinadas Fintechs.
E finalizando todo o trabalho desenvolvido, o capítulo 5 apresenta os resultados
esperados com o uso do framework Scrum na entrega de autonomia para clientes de Fintechs e
o capítulo 6 discorre sobre a conclusão do estudo e as melhorias que podem ser aplicadas em
trabalhos futuros.
5
Capítulo 2
Revisão de Literatura
2.1 - The New Project Development Game
Com atitudes flexíveis, definindo o que fazer primeiro, colaborando mais, competindo
menos, não culpando outros componentes do time por possíveis falhas, são algumas das práticas
da metodologia ágil Scrum, criado por Jeff Sutherland em 2001. Com a finalidade de manter
equipes autogerenciáveis e com mindset de crescimento, o Scrum tem saído do discurso e vem
sendo praticado em pequenas e grandes empresas.
O framework Scrum se originou de uma abordagem holística em 1986 chamada The
New Project Development Game (O novo jogo de desenvolvimento), no qual a equipe de
projetos era composta por pequenas equipes multifuncionais, trabalhando juntos com objetivo
comum, na construção de ferramentas de análise e projetos orientados a objeto, com objetivo
de aumentar a produtividade das equipes. Essa formação é muito semelhante ao jogo de rugby,
onde há divisão de funções e responsabilidades para uma melhoria de processos. Classificado
como um método de gestão de projetos ágil, o Scrum foi inicialmente desenvolvido para o setor
de software, mas pode ser facilmente aplicado a qualquer tipo de projeto. Ele é especialmente
útil em projetos que têm mudanças repentinas e urgentes como característica — como no caso
daqueles em que o cliente, no princípio da empreitada, ainda não tem uma ideia muito clara de
onde deseja chegar.
De acordo com Fábio Cruz [20] , em seu livro Scrum e Agile em Projetos Guia
Completo, “Mais importante que acertar a estimativa da velocidade é a estimativa propriamente
dita”.
Esse framework está embasado em pequenos passos. Focado no objetivo final, a meta
principal é dividida em pequenos passos, que duram até 4 semanas. Esses passos são
denominados de Sprints. Ao final de cada sprint, há uma reunião da equipe para fazer uma
retrospectiva. Ali, os resultados são apresentados e discutidos, determinando se os objetivos
foram ou não cumpridos, quais mudanças foram necessárias durante o processo e o que precisa
6
ser replanejado para o próximo sprint, buscando sempre a melhora constante. A essa contínua
procura pela evolução dá-se o nome de kaizen. O kaizen também se aplica dentro de cada sprint,
por meio de reuniões diárias entre os membros da equipe. A metodologia prevê que essas
reuniões não devem ultrapassar 15 minutos de duração, sendo seu objetivo revisar o trabalho
do dia anterior e estabelecer listas de metas prioritárias para o dia que se inicia, construindo
assim um processo de retroalimentação positiva e feedbacks constantes.
2.2 – Mudança de Modelo de negócios com a internet
O mercado empregador, a forma como consumimos conteúdo e nossa rotina, tem
passado por mudanças e gerado oportunidades de negócios nos últimos anos. Como por
exemplo, pedir táxi ou comida por aplicativo. Este ambiente nos revela uma série de outros
possíveis modelos de negócios, de utilização de recursos, e consequentemente de novas formas
de lidar com as finanças, a começar pela economia doméstica.
As empresas estão focadas em reinvenção, e uma aceleração em colocar suas estratégias
digitais a frente, se tornando em efetivas estratégias. Ter apenas um app não significa que a
empresa estará preparada para entregar serviço usando a tecnologia. Essa entrega precisa ser
planejada de uma maneira mais profunda, focada em UX (User Experience) ou Experiência do
usuário. Essa transformação digital, tem passado por diversos setores, e entender o tamanho
dessa profundidade é fundamental para desenhar essas estratégias.
A forma de lidar com o dinheiro também passou por essa transformação nos últimos
anos com a chegada das Fintechs.
2.3 – Fintech
Segundo Caroline Gomes (2017) o termo Fintech pode ser descrita como um mercado
por meio tecnológico, oferece serviços financeiros com inovação. Esse formato de serviço não
era tratado como atividade bancária por seu objetivo ser apenas a viabilização no mercado. O
Banco Central vem autorizando as Fintechs como Instituições Financeiras, desde dezembro de
2018. Esse novo método de cuidar do dinheiro é embasado na rede de contatos, principalmente
pelas redes sua importância para a validação dos projetos. O mercado brasileiro conta com
7
diversas plataformas de Fintech, algumas com projetos para grandes empresas, mas, em suma
maioria, está aberta para a sociedade.
2.3.1 – Paypal
A Fintech pioneira no Brasil é a Paypal, fundada em 1998 em São José, na Califórnia,
Estados Unidos por Peter Thiel e Max Levchin. Em 2002, a PayPal entrou para a Bolsa de
Valores; pouco tempo depois, suas ações crescerem 55% no NASDAQ. Neste mesmo ano, a
PayPal foi adquirida pelo eBay por nada menos que US$ 1,5 bilhão, depois de ter sido recusado
pela Google e pela Yahoo. O PayPal conta com diversos parceiros no mundo todo, disponíve l
em inúmeros sites internacionais e nacionais, disponibilizando ainda serviço de pagamentos e
transferências entre amigos, cartão pré-pago digital e outros benefícios. Chegou ao Brasil em
2014 e em 2018 a empresa comemorou a marca de 250 milhões de usuários ativos em todo o
mundo. O site funciona como uma carteira digital utilizada por mais de 123 milhões de pessoas
em mais de 190 países. O usuário informará os dados de seu cartão de crédito de bandeiras
como Mastercard ou Visa. É possível cadastrar uma conta bancária do HSBC, Itaú, Santander
e Citibank para fazer compras exclusivamente em sites brasileiros. Somente o usuário tem
acesso às próprias informações como os números do cartão de crédito e a conta bancária, que
não são compartilhadas com nenhum vendedor.
Entre as principais funções do PayPal estão: comprar usando o cartão de crédito; efetuar
pagamentos diretamente da conta bancária; pagamentos em lojas físicas através do
aplicativo PayPal Mobile, com possibilidades de bons descontos em lojas parceiras.
Figura 1 – Logotipo Paypal
2.3.2 – Banco Inter
Segundo uma pesquisa realizada pela jornalista Yolanda Moretto[41], a conta digita l
que mais oferece benefícios completos para os brasileiros é o Banco Inter, 100% digital e livre
de tarifas, utilizando seu aplicativo é possível visualizar o extrato de até 1 ano, realizar
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transferências financeiras, cartão sem anuidade, TEDs ilimitadas, saques na rede Banco 24h,
compras e transferências via QR Code, depósito de dinheiro por boleto, depósito de cheque por
imagem, plataforma para investimentos, empréstimos, financiamentos, e recarga de celular. Foi
criado em 1994, em Minas Gerais, como Banco Intermedium. Em 2014 lançou sua conta
digital, procurando revolucionar os serviços financeiros oferecidos aos consumidores, em 2019
o banco cuida de mais de 230 mil contas. Se o cliente for comprador de Bitcoins, o Inter
também é o único banco digital com conta integrada ao Bitcoin podendo realizar
movimentações na conta diretamente com as moedas digitais. O Inter também oferece opções
de investimento pela conta, com a Plataforma Aberta Inter (PAI). São diversas opções para
atender os variados perfis de correntistas, desde tesouro direto e poupança até CDB, LCI, LCA,
fundos de investimentos, ofertas públicas e até previdência privada.
Figura 2 – Logotipo Banco INTER
2.3.3 – Nubank
O colombiano David Vélez enfrentou dificuldades ao tentar abrir uma conta corrente
no Brasil, viu uma oportunidade de criar uma startup para entregar serviços financeiros de
forma online, assim surgiu a Nubank, a princípio começou oferecendo somente cartão de
crédito sem valor de anuidade. Em 2018 foi considerada a 3º unicórnio brasileira, ou seja,
quando uma startup é avaliada num valor superior a US$ 1 bilhão. Fundada em 2013, com foco
em cartões de crédito, desde então lançou vários benefícios, como a possibilidade de realizar
o pagamento antecipado de compras parceladas, gerando um desconto pra quem utiliza essa
modalidade.
Em 2019 a Nubank passa a ser internacional, com sua chegada ao México, conta com
1.500 funcionários no Brasil, 5 milhões de clientes e segundo a revista Forbes é considerada o
Melhor Banco Brasileiro (1º lugar). A Nubank foi escolhida como case em alguns exemplos
9
deste trabalho, por falar abertamente sobre a divisão de squads no desenvolvimento mobile
[38]
Segundo Yuri Dantas, funcionário da Nubank, O objetivo da empresa é devolver às
pessoas o controle sobre a sua vida financeira. “Fazemos isso oferecendo uma experiênc ia
incrível aos clientes tanto nos nossos produtos como no nosso atendimento.” [39]
Figura 3 – Logotipo Nubank
Para anunciar novos benefícios para os clientes, a Nubank realizou uma ação na
Pinacoteca de São Paulo, em dezembro de 2018. Em demonstração de que os bancos
tradicionais ficarão para a história, a empresa colocou no mais antigo museu de São Paulo uma
peça inventada a mais de 130 anos, a porta giratória. “A porta-giratória das agências era só a
primeira barreira que os brasileiros precisavam enfrentar para conseguir ter acesso a um
serviço bancário,” David Vélez, CEO e fundador do Nubank
Figura 4 – Ação na Pinacoteca-
Fonte: Divulgação Nubank - 11 de dezembro de 2018
10
2.3.4 – Banco NEXT
Em 2017,o banco de 79 anos, o Banco Bradesco lançou um banco digital chamado Next.
Controlado por aplicativo, foi pensado para jovens, e oferece três cestas de serviços —
nenhuma delas gratuita. Desde então, ele conseguiu mais de 350 mil clientes.
Para se expandir, o Next decidiu oferecer uma conta corrente gratuita, o plano “Na
Faixa” oferece saques ilimitados, além de transferências ilimitadas para Next e Bradesco. A
diferença é que você tem apenas um DOC/TED por mês para outros bancos. Esse é um pequeno
sinal de uma instituição financeira tradicional tentando transformar a forma de oferecer
serviços, utilizando o digital.
Figura 5 – Logotipo Banco NEXT
11
Capítulo 3
Metodologia Ágil e Scrum
3.1 – Scrum
Estimular a colaboração, a capacidade de adaptação e a inovação. Esse é o novo modelo
de trabalhar, principalmente na área de tecnologia.
Com intuito de discutir como melhorar a eficiência desses projetos, em 2001, 17
programadores e consultores de empresas de tecnologia reuniram-se na cidade de Utah, nos
Estados Unidos. Na ocasião, chegaram a algumas conclusões do que seria uma abordagem mais
eficiente na implementação de softwares. Como forma de oficializar as práticas, redigir o
Manifesto Ágil, um documento com 12 princípios. Entre eles estavam a necessidade de se
adaptar às mudanças, em vez de seguir planos à risca; ter mais interações entre os indivíduos,
em vez de passar horas documentando burocraticamente as ações; e ouvir mais o cliente durante
o desenvolvimento de um projeto , em vez de oferecer uma proposta pronta.
“Quanto mais as pessoas que trabalham juntas conversam e se olham nos olhos, mais
confiam umas nas outras e desenvolvem e fortalecem o trabalho em equipe, além de se
ajudarem mutuamente na resolução de conflitos e de problemas do dia a dia do
desenvolvimento de produtos e softwares.” Fábio Cruz [20].
O modo de entregar serviço atualmente está potencialmente ligado ao modo de aplicar
o Scrum em projetos. O foco é o cliente.
Scrum é uma metodologia ágil para gestão e planejamento de projetos, não
necessariamente somente para a área de tecnologia mas também para diversas áreas. O nome
Scrum surgiu da ligação com a prática esportiva Rugby, muito praticada na América do Norte.
O Scrum dentro do rugby é um jogada onde os jogadores dos dois times se juntam com
a cabeça abaixada e se empurram com o objetivo de ganhar a posse de bola. No
desenvolvimento de projetos o Scrum é uma metodologia de colaboração que envolve
desenvolvedores e clientes em contato constante.
12
Figura 6 – Rugby
Autor: Davi Augusto
Várias empresas, principalmente startups, estão aplicando metodologias ágeis em suas
tarefas, sendo possível criar equipes autônomas e auto gerenciadas, ganhando em agilidade e
na entrega de serviços mais eficientes e de valor para o cliente, reduzindo a burocracia e
tornando acessível serviços presenciais no formato digital e auto geridos pelo cliente. ”
“Eu criei o Scrum, junto com Ken Schwaber, há vinte anos, para ser uma forma mais
rápida, eficaz e confiável de criar softwares para o setor de tecnologia. Até aquele ponto — e
até 2005 —, a maior parte do desenvolvimento de software era feita usando o método em
cascata, no qual um projeto era concluído em todos os estágios distintos e seguia, passo a passo,
em direção ao lançamento para os consumidores, ou usuários. O processo era lento,
imprevisível e, em geral, nunca resultava em um produto que as pessoas queriam ou estavam
dispostas a pagar para obter. Atrasos de meses ou até mesmo de anos eram endêmicos ao
processo. Os planos iniciais de passo a passo, expostos em detalhes reconfortantes em
diagramas de Gantt, asseguravam aos gestores que tínhamos total controle do processo de
desenvolvimento — no entanto, quase sempre, nós rapidamente ficávamos atrasados em
relação ao cronograma, e desastrosamente acima do orçamento.” Conta Jeff Sutherland em seu
livro A arte de fazer o dobro do trabalho na metade do tempo (2014)
Há 3 papéis definidos dentro do Scrum, são eles: Scrum Master, Product Owner e
Development Team.
Cada pessoa que recebe o papel tem função igualitária sobre o desenvolvimento do
projeto.
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O Development Team, em português Time de desenvolvimento, se compromete a
manter o foco, a buscar validação dos resultados pelos feedbacks constantes das partes
interessadas, a criar visibilidade sobre as mudanças necessárias durante o ciclo sprint, a ser
auto-organizado, a comunicar-se com transparência e com frequência. O time deve ter o
tamanho certo, entre três a nove pessoas, ser responsável pela solução técnica, ser pró-ativo,
ser comprometido com a entrega de qualidade e ser multifuncional.
O Scrum Master é o facilitador, mentor e coach do Time de Desenvolvimento. Sua
principal atividade é baseada em remover impedimentos para o desenvolvimento do projeto.
Para ser Scrum Master é necessário ser influente na organização, para ensinar de modo
empírico, a como realizar as tarefas, como se fosse um técnico que não entra em campo.
O Product Owner, também conhecido Dono do Produto, é responsável por esclarecer
dúvidas sobre o trabalho da equipe. Ele pode incluir, alterar ou excluir itens do board de tarefas,
além de possuir visão geral do andamento do trabalho da equipe. Para ocupar este cargo se faz
necessário conhecimento do negócio e técnico, para levantar e priorizar requisitos.
Para desenvolvimento, são realizadas reuniões conhecidas como “cerimônias”. A
primeira a ser realizada em uma reunião de planejamento (Sprint Planning), na qual explica à
equipe que sua principal prioridade é entregar a parte da plataforma responsável pelo
processamento de pagamentos, por exemplo. Esse é o objetivo da interação. Quando todos os
requisitos são expressos em uma lista, é criado o Product Backlog. O product backlog contém
basicamente uma lista com todos os requisitos classificados ordenados e atrelados a outras
características que facilitam o planejamento e a devida priorização.
O final de uma Sprint, a equipe apresenta as funcionalidades ou características do evento
em uma reunião chamada Sprint Review Meeting. O Sprint backlog é uma lista de itens
selecionados do Product backlog e contém tarefas concretas que serão realizadas durante o
próximo sprint para implementar tais itens selecionados. O Sprint Backlog é uma representação
em tempo real do trabalho que o Development Team planeja concluir na sprint corrente, e ele
pertence unicamente ao Development Team. Antes de todo sprint, o Product Owner, o Scrum
Master e a Equipe decidem no que a equipe irá trabalhar durante o próximo sprint. O Product
Owner mantém uma lista priorizada de itens de backlog, o backlog do produto, o que pode ser
repriorizado durante o planejamento do sprint. A Equipe seleciona itens do topo do backlog
do produto. Eles selecionam somente o quanto de trabalho eles podem executar para terminar.
A Equipe então planeja a arquitetura e o design de como o backlog do produto pode ser
implementado. Os itens do backlog do produto são então destrinchados em tarefas que se
14
tornam o backlog do sprint. Após o Planejamento da Sprint, a equipe de desenvolvimento recebe
uma lista de itens em que trabalhará durante uma Sprint. Sprint Backlog permite que você visualize
todos os trabalhos pendentes durante um Sprint.
Após isso é realizado uma Sprint Retrospective, ou seja, uma retrospectiva para
identificar os pontos que funcionaram bem ou não durante a execução da Sprint.
O time de Desenvolvimento é responsável por analisar e fragmentar cada um dos
requisitos e definindo qual a quantidade de tarefas são o suficiente para começar a trabalhar.
Breve reunião diária, ou daily scrum, em que cada participante fala sobre o progresso
conseguido, o trabalho a ser realizado e/ou o que o impede de seguir avançando (também
chamado de Standup Meeting ou Daily Meeting, já que os membros da equipe geralmente
ficam em pé para não prolongar a reunião).
.
Figura 7 - Papéis, Cerimônias e Artefatos do Scrum
Fonte: DIAS (2009)
15
O melhor jeito para se fazer isso no Scrum é criar um Scrum Board ou Kanban, com no
mínimo três colunas:
1- A Fazer;
2- Fazendo;
3- Feito.
Este quadro Scrum com as colunas representam as tarefas que precisam ser concluídas
e a equipe os movem de uma coluna para outra no quadro a medida que o trabalho progride.
Tornando visível para todos a progressão do trabalho, assim, atendendo a um dos
principais pilares do Scrum, a Transparência.
Uma outra maneira de tornar o trabalho visível é a utilização do gráfico de Burndown,
uma estrutura por um eixo de número de pontos que a equipe definiu para o Sprint, e o outro é
o número de dias.
Figura 8 – O processo do Scrum
Fonte: Scrum Guides [35]
O feedback praticado pelos usuários rodeia todas as cerimônias é um método aplicado
a fim de aperfeiçoar o trabalho visando a melhoria contínua, garantindo informações para
alcançar a agilidade da equipe. Os ciclos de feedbacks permitem aos usuários evoluírem o
produto à medida que melhor entendem suas necessidades. Tornando as organizações mais
16
competitivas e contribuindo com o objetivo do Scrum, quando há entrega rápida de valor. A
cada iteração do Scrum (sprint), um incremento de produto é entregue ao cliente.
Em seu livro “A arte de fazer o dobro do trabalho na metade do tempo” Jeff Sutherland
explica “No artigo original intitulado The New New Product Development Game [“O novo jogo
para o desenvolvimento de novos produtos”], que descrevia o que se tornou o Scrum, os
professores Takeuchi e Nonaka descreveram as características das equipes que viram nas
melhores empresas do mundo: 1. Transcendência: elas têm um senso de propósito além do
comum. O objetivo percebido por todos permite que eles transformem o ordinário em
extraordinário. De uma forma bastante verdadeira, a decisão de não estar na média, mas ser
grandioso, muda o modo como eles se enxergam e o que são capazes de fazer. 2. Autonomia :
as equipes se auto-organizam e se autogerenciam; têm o poder de tomar as próprias decisões
sobre como fazer o próprio trabalho e têm o poder de fazer com que tais decisões sejam
acatadas. 3. Interfuncionalidade: as equipes possuem todas as habilidades necessárias para
concluir o projeto: planejamento, projeção, produção, vendas e distribuição. E tais habilidades
alimentam e reforçam umas as outras. Nas palavras de um membro da equipe que projetou uma
nova câmera revolucionária da Canon: “Quando todos os membros da equipe se encontram em
uma sala grande, a informação de alguém se torna sua, mesmo sem você perceber. Então, você
começa a pensar no que é melhor fazer primeiro e o que é melhor fazer depois pelo grupo como
um todo, e não apenas de acordo com o que é melhor para você”.
3.2 Benefícios de utilizar o Scrum
Os princípios de Scrum são de processos empíricos e entrega interativa, encaminhando
para que os projetos sejam adaptáveis e abertos a incorporação de mudanças. Scrum não é sobre
trabalhar num modo “engessado” com cronograma e prazos.
O Scrum se baseia em 3 pilares: Transparência, Inspeção e Adaptação.
“Transparência” é fundamentado na vivência de que todos os stakeholders são
responsáveis pelo resultado final do projeto, devem ter a mesma visão e entendimento de tudo
o que está acontecendo. A responsabilidade e tarefa de cada integrante do desenvolvimento do
projeto pode ser exposto em um quadro de tarefas, por exemplo.
17
“Inspeção” é praticado em todo o progresso do projeto, com Reunião de Retrospectiva
frequente. Nesse pilar são inspecionadas as tarefas realizadas para garantir a qualidade e para
que possam ser detectados desvios indesejáveis o quanto antes, de preferência com a
participação do cliente. Ocorre diariamente (daily meeting) e ao final da sprint (sprint review).
É realmente um método aplicado a fim de aperfeiçoar o trabalho visando a melhoria contínua,
garantindo informações para alcançar a agilidade da equipe.
“Adaptação” é a maneira de aceitar as incertezas do projeto de acordo com a necessidade
do negócio do cliente, ou seja, se surgirem mudanças serão adaptadas o mais rápido possível.
Figura 9 – Pilares do Scrum
Neste trabalho foi enfatizado o pilar “Transparência” dentro da empresa (Scrum Master,
Time de Desenvolvimento e Product Owner) utilizando de quadro de tarefas quanto para o
cliente.
Segundo Luiz Duarte [33] sem transparência não há inspeção adequada, adaptação,
engajamento, confiança, evolução do time e sucesso no projeto, resultando em clientes
satisfeitos.
A melhoria contínua também é um tipo de benefício para o cliente, as entregas melhoram
progressivamente, Sprint por Sprint, através do processo de refinamento do Backlog do Produto e
do processo em si, porque os pedidos de maior valor para o cliente sejam realizadas
18
prioritariamente , assim sendo realizado entregas curtas. Abaixo podemos visualizar uma ilustração
de uma hipótese, de um pedido do cliente para se locomover. No primeiro exemplo, está exemplo
de uma metodologia engessada, realizada a base de contratos e planejamento estratégico. No
segundo exemplo está o Scrum, uma metodologia de entregas curtas, baseada na adaptação e com
foco no cliente, ou seja, Sprint por Sprint.(corrida de velocidade de curta distância).
Figura 10 – Entregas Curtas do Scrum
Scrum pode ser aplicado em diversas áreas, entregando curtas tarefas, focando testar se
as características que o Product Backlog ( evento final ) a ser entregue são aprovadas pelo
Product Owner (cliente ou dono do projeto).
19
Capítulo 4
Utilização do Scrum nas Fintechs
4.1 – Uso da Tecnologia em Serviços Financeiros
Com avanço tecnológico no Brasil, surgiram plataformas tecnológicas, a fim de facilitar
o acesso a serviços financeiros pela internet. Essas plataformas surgiram após muitas
insatisfações de clientes por conta de filas imensas em bancos físicos, mal atendimento por
telefone e taxas altíssimas no mercado. Com intuito de melhorar os serviços bancários, surgiram
as Fintechs em meados de 2010. O nome é a junção de “Financeiro” + “Tecnologia”.
As inovações tecnológicas permitiram as Fintechs oferecer novos produtos e serviços
de acordo com as demandas dos clientes. O setor financeiro de modo geral vem investindo em
novas tecnologias, como por exemplo para realizar pagamentos instantâneos, pode-se ser
utilizado o QR Code, um código de barras em 2D que pode ser lido pelos telefones celulares,
sem cobrança de taxas entre cliente e empresa ou mesmo entre pessoas físicas 24 horas por dia.
O uso da tecnologia em serviços financeiros não é um marco novo, após a crise
financeira global de 2007-2008, o cenário financeiro mudou. As demandas regulatórias e a
aversão ao risco aumentaram. Como resposta, os bancos tradicionais nos Estados Unidos
deixaram de operar com alguns produtos/segmentos de negócios. Com isso, surgiram nichos de
mercado, aproveitados pelas fintechs, que entraram com produtos e tecnologias inovadoras
visando superar algumas das vantagens dos bancos tradicionais - como sua ampla rede de
agências. Por exemplo, tal fator contribuiu para o surgimento das empresas de empréstimos
coletivos (peer-to-peer lending) entre as pequenas empresas e consumidores com perfil de risco
mais elevado. Um exemplo deste fenômeno é o da empresa Lending Club, que cresceu de forma
exponencial no mercado norte-americano e conseguiu levantar US$900 milhões no seu Índice
de Oferta Pública em 2014.
Outro fator que contribuiu para o desenvolvimento e adoção de inovações fintechs
foram as condições macroeconômicas da economia norte-americana, mais especificamente o
ambiente com baixa taxa de juros. Esse ambiente aumentou os incentivos das instituições
financeiras para reduzir seus custos. Algumas fintechs aproveitaram este ambiente para criar
20
soluções focadas na redução dos custos das atividades realizadas pelas instituições financeiras,
como as empresas de blockchain que buscam oferecer soluções para acelerar a compensação e
a liquidação interbancária, trazendo reduções de custos para os bancos. Um dos principa is
exemplos de empresas que atuam neste setor é a Digital Asset, que desenvolve e constrói
soluções de tecnologia de compensação e liquidação interbancária.
Um fator que alavanca a demanda por inovações fintech são os millennials, a nova
geração que exige acesso conveniente às suas contas e serviços financeiros. Pesquisas mostram
que os milênios são muito mais propensos a usar provedores de serviços financeiros não
tradicionais (por exemplo, a Apple e o Google), obter conselhos financeiros on-line ou usar
uma moeda digital como o Bitcoin.
No Brasil, o fenômeno das fintechs é um pouco mais recente, mas pode-se afirmar que
as motivações para sua ascensão se assemelham às dos Estados Unidos. O país é o que mais
possui fintechs na América Latina, com mais de 200 empresas.
4.2 - Utilização do Scrum nas Fintechs
Uma empresa ágil é capaz entregar o produto ou serviço de forma inteligente,
detectando e respondendo a mudanças com rapidez e confiança. Segundo a Escola de
Administração e Negócios do MIT Sloan [37] ser uma empresa ágil produz 30% a mais de
benefícios e, além disso, toma 37% das decisões mais rapidamente.
O Scrum é uma metodologia ágil e vem sendo aplicada na indústria de software desde
dos anos 80. Diferentemente de outras indústrias, como as financeiras, que têm centenas de
anos e processos estabelecidos. No entanto, este setor está entendendo a importância da
inovação com a chegada da fintech. Por exemplo, o PayPal, que foi fundado em 1998 antes do
estouro da bolha das empresas pontocom nos EUA, é um excelente exemplo de fintech. Quatro
anos após a sua criação, tornou-se o principal método de pagamento online do eBay.
Com a explosão dos pagamentos on-line e o crescimento do comércio eletrônico, as
oportunidades que o Paypal tem de crescer são enormes e aproveitou sua posição. Deixou de
ser uma ferramenta complementar para o E-Bay e tornou-se o acelerador da empresa.
21
O Centro Global de Transformação de Negócios Digitais (DBT Center) - reúne diversos
executivos para resolver os desafios criados por grandes mudanças nos mercados, com um total
de 941 líderes empresariais de 12 setores em todo o mundo. Os resultados deixam um caminho
de inovação que as empresas devem seguir para não desaparecer. Um dos resultados mais
notáveis é que a interrupção digital levará metade das empresas para fora do mercado nos
próximos cinco anos.
Os bancos precisam entender como competir ou como se aliar às startups para inovar.
Não se trata de apostar em tudo, mas de fazê-lo estrategicamente.
"O mundo está acelerado, os regimes de gestão do passado com a sua rigidez estão
enraizados na antiguidade, hoje mais planos horizontais e inovadores estão sendo procurados
regulado e deve atender a certos parâmetros que uma startup não possui, então você tem que
inovar com a agilidade necessária, sem quebrar as barreiras da regulação.” Bill Moss, CEO da
Cobiscorp.
Com a globalização e as tecnologias digitais, as inovações tecnológicas se expandem
rapidamente, e as fintechs do Brasil têm se aproveitado seu potencial para trazer novas soluções
para mercado financeiro brasileiro com o desafio de obter confiança de seus clientes vêm
utilizando frameworks para potencializar seu crescimento.
Como case foi utilizado neste estudo a Nubank, essa fintech utiliza metodologias ágeis,
como divisão de equipes por squad, sendo que cada responsável pela entidade 'Cliente' de um
sistema, a equipe fica com todo o ciclo de desenvolvimento desta parte. Por conta disso, cada
grupo é composto de pelo menos uma pessoa que consiga desempenhar o papel necessário para
desenvolver essa parte do produto. O squad de 'Cliente' deve fazer a parte a interface do
aplicativo e código de desenvolvimento do sistema, além de garantir a qualidade e fazer a
entrega para produção, incluindo o monitoramento e tratamento de erros. Se houver um app
mobile, a equipe deverá lembrar dessa parte também. Dessa forma, esse squad tem pessoas de
diferentes chapters, ou funções — engenheiros aptos em desenvolvimento de interface,
desenvolvimento de sistema em códigos e mobile. Se a empresa trabalhar com uma equipe de
qualidade separada do desenvolvimento, o squad deve ter uma pessoa desse time também. O
grupo também tem autonomia para decidir o que e como as alterações serão feitas, qual
metodologia de gerenciamento irá utilizar (scrum, kanban, etc) e o que mais precisar para
desempenhar bem o seu papel. O cliente (Product Owner) participa da daily (presencialmente
ou remotamente). Na daily cada integrante do time responde 3 perguntas: O que você fez
ontem? O que vai fazer hoje? Quais as dificuldades/impedimentos? Nessa reunião não vai ser
22
solucionado o impedimento. Apenas vai ser reportado ao Scrum Master. Por fim, na daily é
atualizado o burndown chart. O cliente acompanha para ver o status do projeto. Assim, é
entregue o diferencial de utilizar serviços de Fintechs, a entrega de valor é realizada com o
cliente, alinhada aos valores do Scrum.
Abaixo segue uma evidência do valor Transparência, praticado pela Nubank.
Figura 11 - Notificação para o Cliente por e-mail (Nubank)
Nada é feito sem um objetivo bem definido quando se trata de Scrum, então, nem
deveria pensar em executar uma simples atividade se ela não estiver diretamente conectada
com objetivos claros e para trazer resultados específicos para o negócio.
O principal benefício de se utilizar contas digitais: realizar simples pedidos de
alterações na conta corrente ou cartão de crédito, de onde o cliente estiver.
A seguir está o print da tela do pedido de aumento do limite do cartão de crédito
da Nubank, basta o cliente solicitar a mudança de valor arrastando um botão no aplicativo.
23
Figura 12 -Print tela de pedido de aumento de crédito Nubank
O pedido é processado e analisado de acordo com a renda do cliente. Minutos depois há um
retorno para o cliente, se seu pedido foi aceito ou não.
Figura 13 -Print tela retorno do pedido de aumento
O framework Scrum é impulsionado pelo objetivo de oferecer o máximo valor de
negócio em um período de tempo mínimo.
Uma das ferramentas mais eficazes para realizar esse objetivo é a priorização que se
baseia em entregar valor constante para o cliente. A priorização pode ser definida como a
ordem em que as coisas são separadas e organizadas entre o que vai ser feito agora e o que
precisa ser feito mais tarde. Tudo isso baseado somente no quanto entregará de valor ao
cliente.
24
Segundo William Meller [42] o Scrum usa a priorização baseada em Valor como um
dos princípios fundamentais que impulsiona a estrutura e funcionalidade de todo o framework
Scrum, ajudando os projetos a se beneficiarem através da adaptabilidade e desenvolvimento
iterativo do produto ou serviço. Simplificando bem tudo isso, podemos resumir dizendo que o
Scrum tem como objetivo entregar um produto ou serviço de valor para o cliente durante
todas as fases do projeto.
4.3 - Satisfação do cliente sobre as Fintechs
No dia 27 de maio de 2019 o Nubank divulgou pela primeira vez ao público o seu
cálculo interno de NPS (Net Promoter Score), um índice para medir a satisfação dos clientes
em relação a uma empresa - e é vista como um termômetro para motivar o trabalho dos
funcionários. Em uma escala de -100 a 100, o banco digital ficou com uma nota média em 87
nos quatro primeiros meses de 2019.
Essa satisfação vem da acessibilidade a serviços como, por exemplo, a facilidade na
abertura de uma conta bancária digital e também pela política de segurança de dados assegurada
pela Lei de Proteção de Dados,[36] a Fintech deve contemplar procedimentos para reduzir a
vulnerabilidade da instituição a incidentes, com criação de controles voltados para a
rastreabilidade e segurança de dados sensíveis, a obrigatoriedade de registro e análise de
incidentes relevantes, e diretrizes para execução de testes de continuidade de negócios e
prevenção e tratamento de incidentes por prestadores de serviços.
25
Instituição Taxa de
manutenç
ão
Transferências Saques Débito
Agibank Isento Para Agibank: ilimitado e sem custo. Para outros bancos: 4 transferências grátis
por mês. Acima disso,
cobra R$ 1,90 (tarifa
extra)
4 operações por mês grátis no Banco 24h ou no Saque Pague
Acima disso, R$
6,49 por saque
(tarifa extra) Nas lotéricas: 2 saques
grátis por mês,
acima disso, R$3,99
por saque (tarifa
extra)
Sim
Banco Inter Não cobra Não cobra Grátis no Banco 24h Sim
Neon
Pagamentos
Não cobra Primeira transferência grátis.
Demais tranferências
para outros bancos: R$
3,50
Primeiro saque do mês gratuito na
Rede 24h. Demais
saques: R$ 6,90
Sim
Next Na faixa
Não cobra Ilimitadas para contas
Next e Bradesco - Outros Bancos: um
DOC/TED por mês
Grátis no ATM
Bradesco e Banco
24h
Sim
Nubank Não cobra Não cobra R$ 6,50 por saque
Banco 24h
Função
em
Original
R$ 12,90
mensais garantem serviços
ilimitados
por um
ano
Ilimitadas por um ano Grátis por um ano
nos caixas
eletrônicos do
Banco Original e Banco 24h
Sim
26
pag! Não cobra Não cobra Grátis no Banco 24h Sim
Tabela 1 – Comparativo de Serviços entre Fintechs
Fonte: Site das Instituições
Instituição Internaci
onal
Bandeira Recompensas Anuidade
Agibank Sim MasterCard Sim Isento por
12 meses
Banco Inter Sim MasterCard Sim Não
Neon
Pagamentos
Sim Visa Não Não
Next Na faixa
Sim Visa Sim Não
Nubank Sim MasterCard Sim Não
Original
Sim MasterCard Sim Não
pag! Sim MasterCard Sim Não
Tabela 2 – Serviços de Cartão de Crédito
Fonte: Sites das Instituições
27
Instituição Avaliação Nota
Agibank Ótimo 8,7
Banco Inter Ótimo 8,0
Neon Pagamentos Regular 6,2
Next Na faixa
Ruim
5,7
Nubank Bom
7,8
Original
Regular 6,8
pag! Ótimo 8,0
Tabela 3 – Reputação das Principais Fintechs no Brasil
Fonte: Reclame Aqui [31]
28
Em 28 de junho de 2019 foi divulgado a notícia "Nubank passa Itaú em buscas por
cartão no Google". Bancos tradicionais têm perdido espaço para as fintechs no interesse dos
clientes por cartões de crédito ou na oportunidade de evitar frustrações , como por exemplo a longa
espera por atendimento, como podemos ver nas imagens abaixo relatadas por clientes na rede social
Twitter.
Figura 14 – Atendimento por Banco Físico Tradicional
Figura 15 – Opinião de cliente sobre Nubank
29
Capítulo 5
Resultados
5.1 - Resultados
Observando-se a forma de trabalho, processos e tabelas foi identificado que o nicho
escolhido para estudo sendo Fintech terá um ganho significativo com o uso do framework
Scrum.
Com o uso da ferramenta Scrum é esperado uma equipe de desenvolvimento mais ágil
na entrega, além de uma possibilidade maior de satisfação do cliente por conta dos feedbacks
constantes.
A junção da tecnologia com serviços financeiros aplicados com metodologia Scrum
contribuem com uma melhor assertividade na entrega de valor, pois é uma forma de entrega
com o cliente.
30
Capítulo 6
Conclusão e trabalhos futuros
6.1 –Conclusão
Os avanços tecnológicos nos tornaram mais produtivos, facilitam as tarefas do nosso
dia a dia e promoveram uma verdadeira revolução digital. A autonomia é a liberdade do
indivíduo em gerir livremente a sua vida e há inovações tecnológicas colaborando cada vez
mais na entrega de valor, gerando em benefício essa liberdade.
Como diferencial, as fintechs surgiram no mercado na crise Norte-Americana em 2008
para atender demandas de pequenos clientes possibilitando a realização dos primeiros
empréstimos 100% online.
O desenvolvimento do estudo possibilitou uma análise sobre o porquê das fintechs são
conhecidas como empresas inovadoras, e como entregam valor ao cliente. Por trás do aplicativo
do smarthphone há todo um planejamento e metodologias sendo aplicadas com feedback
constante dos clientes.
Além disso, estão acontecendo várias mudanças nos bancos tradicionais, tentando se
adaptar às inovações tecnológicas e metodologias de desenvolvimento, para assim entregar de
serviço de acordo com a expectativa do cliente.
A conclusão obtida foi que o Scrum sendo aplicado nas fintechs está em total
alinhamento com a expectativa dos desejos e das demandas atuais.
31
6.2 –Trabalhos Futuros
De acordo com o trabalho desenvolvido, o Scrum entrega valor para o cliente, por conta
de sua adaptabilidade e inspeção. Torna-se sugestivo a utilização da ferramenta, por facilitar
os processos de desenvolvimento de software.
Em direção a um melhor gerenciamento de projetos com entrega de valor, a ideia é
continuar a proposta de utilizar frameworks como o Scrum baseado a metodologia ágil, para
trabalhar de forma mais inteligente. Como trabalhos futuros a implementação do framework
Scrum ganha em formar times de desenvolvimento auto-gerenciáveis.
Nesse ponto a redução de níveis hierárquicos e equipes autogeridas bem treinadas e
informadas pode contribuir para agilizar o atendimento ao cliente (BLANCHARD; CARLOS;
RANOLPH, 1996).
Com equipes autogerenciáveis e com constantes feedbacks do cliente, é notável a
melhoria e qualidade na entrega de serviço por parte das Fintechs utilizando Scrum.
32
Bibliografia [1] KAUARK, Fabiana da Silva; MANHÃES, Fernanda Castro; MEDEIROS, Carlos
Henrique. Metodologia da Pesquisa: Um guia prático. Editora Via Literarum.
Itabuna/Bahia, 2010. Disponível em: https://docplayer.com.br/1122732-Metodologia-
dapesquisa-um-guia-pratico.html
[2] BORGES, Carlos e ROLLIN, Fabiano. Gerenciamento de projetos aplicados: conceitos
e guia prático, Rio de Janeiro, Brasport, 2015.
[3] DA SILVA, Leandro Costa. Gestão e melhoria de processos: Conceitos,Técnicas e
Ferramentas, Rio de Janeiro, Brasport, 2015.
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http://blog.simply.com.br/fintechs-no-brasil-desafios. Acesso em 13 de mar. 2019.
[5] PORQUE O SCRUM VEM SENDO CADA VEZ MAIS ADOTADO NAS
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vemsendo-cada-vez-mais-adotado-nas-empresas. Acesso em 05 de abril de 2019.
[6] UM QA DENTRO DE UM TIME ÁGIL SCRUM. Disponível em
https://blog.cedrotech.com/o-qa-dentro-de-um-time-agil-scrum. Acesso em 06 de
abril de 2019.
[7] SABBAGH, Rafael. Scrum: Gestão ágil para Projetos de Sucesso. Editora Casa
do Código. São Paulo/2015. Disponível em
https://www.ebah.com.br/content/ABAAAhB18AL/scrum-gestao-agil-projetos-
sucessocasa-codigo.
[8] BRASIL. Casa Civil. LEI Nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Subchefia para
assuntos jurídicos. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais. Governo Michel
Temer.
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-
2018/2018/Lei/L13709.htm
[9] OSTERWALDER, Alexandre, Business Model Generation: inovação em
Modelos de negócios, Rio de Janeiro, Alta Books, 2011.
[10] PREMIO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Disponível em:
https://premioexperienciadocliente.com.br/cases/nubank. Acesso em 08 de abril
33
de 2019. [11] O QUE EU APRENDI TRABALHANDO POR SQUAD E
SCRUM, Disponível
em:https://www.linkedin.com/pulse/o-que-eu-aprendi-trabalhando-por-squad-
eutilizando-scrum-ferro. Acesso em 10 de abril de 2019.
[12] O FUTURO DAS FINTECHS, Por Adrián Dario Ruiz San Valero, Diretor da everis
Argentina https://medium.com/@everisBrasil/o-futuro-das-
fintechseb759e03ebf6 Acesso em 12 de abril de 2019.
[13] Agile Manifesto, Manifesto Ágil, Disponível em:
http://agilemanifesto.org/iso/ptbr/manifesto.html.
[14] NUBANK E O SEU ATENDIMENTO AO CLIENTE QUE INSPIRA,
Disponível em: https://plugcitarios.com/blog/2018/06/11/nubank-e-o-seu-
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[15] LEAN E AGILE O QUE COMBINAÇÃO DESSAS METODOLOGIAS PODE
AGREGAR AO NEGOCIO, Disponível em:
https://computerworld.com.br/2017/12/14/lean-e-agile-o-que-combinacao-
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[16] BANCO NEXT UMA FINTECH CRIADA PELO BRADESCO, Disponível em:
http://www.executivosfinanceiros.com.br/transformacao-digital/6397-banco-
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[17] ORIGEM DO FENÔMENO DAS FINTECHS, Disponível em:
https://www.linkedin.com/pulse/origem-do-fen%C3%B4meno-das-fintechs-
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Acesso em 18 de abril de 2019.
[18] EL MÉTODO AGILE PARA LA INDUSTRIA FINANCIERA, Por Vasco Duarte,
Disponível em: http://blog.cobiscorp.com/vasco-duarte-agile-sector- financiero Acesso
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[19] ORIGEM DA NUBANK, Disponível em: https://nubank.com.br/sobre-nos Acesso em
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[20] CRUZ, Fábio, Scrum e Agile em Projetos Guia Completo, Conquiste sua certificação
e aprenda a usar metodos ágeis no seu dia a dia. 2ª edição atualizada, 2018. Disponíve l
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34
[21] BC AUTORIZA NUBANK A ATUAR COMO INSTITUIÇÃO FINANCEIRA,
Disponível em: https://www.seudinheiro.com/bc-autoriza-nubank-a-atuar-
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[22] BANCO CENTRAL CONCEDE AUTORIZAÇÃO PARA PRIMEIRA
FINTECH DE CRÉDITO,Disponível
em:https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2018/12/05/banco-central-
concedeautorizacao-para-primeira-fintech-de-credito.htm Acesso em 23 de abril
de 2019.
[23] O QUE SÃO FINTECHS E QUAIS OS BENEFÍCIOS QUE ELAS TRAZEM
PARA O CONSUMIDOR, Disponível em: https://blog.rebel.com.br/o-que-sao-
fintechse-quais-os-beneficios-que-elas-trazem-para-o-consumidor/ Acesso em 14
de janeiro de 2019.
[24] METODOS AGEIS POSITIVAMENTE NO SUCESSO DE PROJETOS,
Disponível em: http://blog.myscrumhalf.com/2011/02/metodos-ageis-
impactampositivamente-no-sucesso-de-projetos Acesso em 19 de janeiro de 2019.
[25] LIMA, Luciana. Revista VocêS/A - Seja um profissional ágil. Edição 250 -
Março/2019.
[26] AS EMPRESAS PRECISAM DE UMA MUDANÇA DE MODELO DE
NEGÓCIOS, NÃO DE BLOCKCHAIN. Revista Época negócios, Disponível em:
https://epocanegocios.globo.com/Tecnologia/noticia/2018/07/empresas-precisam-de-
umamudanca-de-modelo-de-negocios-nao-de-blockchain.html Acesso em 23 de março
de 2019.
[27] ENTENDA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL MUDANDO MODELOS DE
NEGÓCIOS, Disponível em: https://www.tecmundo.com.br/mercado/123951-
entendatransformacao-digital-mudando-modelos-negocios.htm Acesso em 11 de maio
de 2019.
[28] COMO FUNCIONAM OS SQUADS NO NUBANK https://medium.com/mulheres-
de-produto/como-funcionam-os-squads-no-nubank-e1194a6f2a9e Acesso em 13 de
abril de 2019.
[29] SABBAGH, Rafael. Scrum: Gestão ágil para Projetos de Sucesso, São Paulo,Casa do
código, 2015.
[30] INTER NEXT E OUTROS COMPARE OS PRINCIPAIS BANCOS DIGITAIS,
Disponível em: https://www.infomoney.com.br/minhas-
financas/consumo/noticia/8247798/nubank-inter-next-e-outros-compare-os-
principaisbancos-digitais-do-
brasil?fbclid=IwAR3cKoAGDWcfzCk4791YGxeMsrGEikB4yFCHy0OLuiJqIplFkE
ShhT pNwcQ Acesso em 22 de maio de 2019.
35
[31] RECLAME AQUI, Disponível em: https://www.reclameaqui.com.br/empresa/nubank/
Acessado em 23 de maio de 2019.
[32] WHATS IS SCRUM PRODUCT OWNER PRIMER,Disponível em:
https://www.boost.co.nz/blog/2018/03/what- is-scrum-product-owner-primer Acesso
em 15 de março de 2019
[33] 9 VANTAGENS DE USAR SCRUM EM SEUS PROJETOS, Por Luiz Duarte,
Disponível em: https://www.luiztools.com.br/post/9-vantagens-de-usar-scrum-em-
seusprojetos/ Acesso em 23 de maio de 2019.
[34] NUBANK REVELA PELA PRIMEIRA VEZ SEU ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,
Disponível em:
https://www.infomoney.com.br/negocios/grandesempresas/noticia/8342971/nubank-
revela-pela-primeira-vez-seu-numero-magico-e-como-ecalculado Acesso em 28 de
maio de 2019.
[35] SCRUM GUIDES - PORTUGUÊS, Disponível em:
https://www.scrumguides.org/docs/scrumguide/v1/Scrum-Guide-Portuguese-
BR.pdf Acesso em 13 de abril de 2019.
[36] ASPECTOS GERAIS DA LEI DE PROTEÇÃO DE DADOS NO BRASIL, Disponíve l
em: https://fintechs.com.br/aspectos-gerais-da-lei-de-protecao-de-dados-no-bras il/
Acesso em 24 de abril de 2019.
[37] UTILIZAÇÃO DA METODOLOGIA ÁGIL SCRUM COMO ESTRATÉGIA PARA
A OTIMIZAÇÃO DO DESENVOLVIMENTO DE PROJETOS DE
ARQUITETURA, Disponível em:
https://issuu.com/ricardomarinhodemattos/docs/a_utiliza____o_da_metodologia
___gil Acesso em 26 de junho de 2019.
[38] DESENVOLVIMENTO MOBILE DO NUBANK
https://blog.nubank.com.br/desenvolvimento-mobile-do-nubank/.. Acesso em 28
de junho de 2019.
[39] 3 LIÇÕES SOBRE MONTAR E ORGANIZAR TIMES COM FOCO NO
CLIENTE https://blog.nubank.com.br/organizar-times-com-foco-no-cliente/
Acesso em 28 de junho de 2019.
[40] A ARTE DE FAZER O DOBRO NA METADE DO TEMPO Disponível em:
https://files.comunidades.net/magosidrakyan/a_arte_de_fazer_o_dobro__Jeff_Su
therland.pdf Acesso em 28 de junho de 2019.
[41] 5 MELHORES BANCOS DIGITAIS DO BRASIL
https://www.promobit.com.br/blog/os-5-melhores-bancos-digitais-do-brasil-411/
Acesso em 28 de junho de 2019.
[42] PRIORIZAÇÃO BASEADA EM VALOR https://sitecampus.com.br/princip io-
scrum-04-priorizacao-baseada-em-valor/ Acesso em 01 de julho de 2019.