Samtalet med känslomässig intelligens – en handbok i konsten att samtala

Konfliktens magi

Studentliteratur

Att samtala med ett öppet hjärta -”Hjärtkänslans värme”

Dagens föreläsning – samtal med empati

Hur kan vi skapa goda relationer till barn och ungdomar som är placerade på ett ungdomshem.

Hur kan vi skapa motivation i dagliga möten, få ungdomar att arbeta med sitt liv genom att arbeta med sin dag och nå de mål som de sätter upp.

Vårt problem i vår kultur

Vi värderar mest yttre framgång –

inte inre varade: känslor

Vi kan tydligt se en försämring i

emotionell förmåga hos barn

och ungdomsgrupper (Goleman, 1998, s 20).

Svenska studier: Problem är dubbelt så vanliga

hos ungdomar i dag jämfört med för tio år sedan.

Konsekvenser för vård av barn

Barn och ungdomar har idag:

Svårare problem – psykiatri

Större relationsproblem

.

Vad som mest verkar fungera

Landenberger och Lipsey (2005) visar i sin metaanalys att behandlingskomponenterna interpersonell problemlösning, ilske-kontroll-träning och kognitiv omstrukturering finns med i de mest

framgångsrika programmen. (Motivationsarbete + teckekonomi)

Hollin (1999) drar följande slutsats: ”Program som fungerar har hög integritet – de gör vad de säger att de gör” (s. 365).

Vår utmaning

Andreassen (2006) skriver att: ”Flera

metaanalyser och större enskilda

undersökningar har kommit fram till att

program med multimodala metoder

generellt uppvisar bättre resultat än

program som satsar på behandling med

en enda metod” (s. 206)

Vår utmaning

Få vardagsrutiner att fungera: Minskar

ångest och depression: Ger trygghet

Sätta mål: Vad vill du jobba med.

Hantera de ständigt pågående

konflikterna: Skapa relationer som bär …

och motivera.

”Bli sedd” : Höra bakom orden

Samtal steg för steg

Exempel på samtalsverktyg: Säga nej

Först följa dig och förstå

sedan leda vidare

Att säga nej till kravet och inte till personen

1. Visa förståelse: Bekräfta känsla

2. Var tydlig: Säg nej + förklara kort

3. Aktiv förslag: Kan vi göra så här?

Är det möjligt?

Vad sägs om?

Det generella mönstret som

skickliga samtalsledare

vid känslor/konflikter

Mönster för skickliga i samtal

Först vänligt förstå:

Sedan förslag

som leder

vidare:

Ta ett steg framåt: Närhet vid avvisande – genom värme och förståelse

Led vidare genom attaktiv förslag

13

När vi gör fel: Fixarhatten

Undvik att: Undvik att: Förklara, Säga åt, Berätta, Uppmana (Arborelius, 1998)Förklara, Säga åt, Berätta, Uppmana (Arborelius, 1998)Konfrontera (Miller & Rollnick, 1992)Konfrontera (Miller & Rollnick, 1992)

Professionell: ”När du säger att du tänker ta mer ansvarför ditt boende. När gör du det?

Ungdom: ”Men vänta nu, jag tänker inte bli tvingad till något.”Korsar sina armar.

Professionell: ”Ja, men tänk vad bra det skulle bli för dig. Det klarar du.”

14

När vi gör rätt: Följer med och leder vidare

Professionell: ”När du säger att du tänker ta mer ansvarför ditt boende. När gör du det?

Ungdom: ”Men vänta nu, jag tänker inte bli tvingad till något.” Korsar sina armar.

Professionell speglar med värme: ”Du tänker att det kan bli jobbigt.”

Ungdom: ”Ja, det är klart.”

Profesi0nell: ”Det är svårt att börja. Då kan du göra så här …

Men vad är det då som gör det?

Stina som lugnar ner: Varför?

Pelle som hetsar upp: Varför

Det som avgör är ”Vänlighetssignaler”

1. Ansikte: Vänliga ögon

2. Röst: Mjuk och bestämd röst

3. Ett öppet kroppsspråk

Inte värdera – medveten närvaro

JagJag tycker verkligen om ditt arbete.

Jag tycker verkligen om ditt arbete.

Jag tycker verkligen om ditt arbete.

Jag tycker verkligen om ditt arbete.

Jag tycker verkligen om ditt arbete.

Jag tycker verkligen om ditt arbete.

Aktivt lyssnande

Medveten närvaro: Lyssna bakom orden

Läsa känslor: Vem är du mest försiktig med?

Medveten närvaro: Vem är du mest försiktig med?

Exemplet på mönstret

vid konflikthantering

Vänligt förstå – aktiv lyssnande

Tumregel: Spegla tillbaka,

kortare och bättre i dina ord.

Eller ställ frågor för att förstå problemet.

Fakta:

Känsla:

Behov:

Mening - Upplevelse

DDJJUUPPAARREE

Vänligt förstå – aktiv lyssnande

Vänlighetssignal som avgör: Våra

speglingar är egentligen en undran: Fråga

Syns i ansikte – ögon, ögonbryn

Hörs i tonfall

Märks genom gester

Fråga: Vad klarar du inte av?

Fakta: ”Du säger att det blir svårt …

Känsla: ”Du är ledsen för du har försökt …

Behov ”Du har försökt allt och behöver hjälp …”

Upplevelse: ”ALLTING är emot dig … ”

DDJJUUPPAARREE

Nej, jag Nej, jag klarar klarar inte avinte avdet?det?

Kvitto på att du gör rätt:

Du läser den andres reaktion:

Intresse i ansikte: Fortsätt Surt ansikte: Fortsätt förstå och visa

vänlighetssignaler – försök att återvända till kontakt.

Kliva in eller ut i närhet vid negativa känslor

Klient - ilska: ”Varför måste jag vara trevlig mot de andra i gruppen. Dom är ju dumma mot mig. Jag försökte en hel vecka – men nu pratar ingen med mig.

”Dom andra är dumma.” Klient: ”Ja, jag sa ju det.”

”Du försökte.” Klienten säger: ”Ja, jag försökte. Det gjorde jag under en hel vecka.”

Egen stress – problemspegling som inte går att lösa

Vänlig attityd – möjlighetsspegling

Övning fråga – kliva in i relation

Klient: ”Jag tänker inte samarbeta.

Det här går inte. Ni ställer bara en

massa krav på mig utan att fråga mig.”

Vänlig fråga: Vad? Hur?

Extra känsligt: Förklara frågan …

Övning spegling – kliva in i relation

Ungdom: ”Det är ett värdelöst boende.

Alla är knäppa. Jag kan lika gärna rymma.

Det är mycket bättre hemma. Där har man kompisar.”

Spegla – Fråga så att du gör problemet lösbart Fakta: ”Du säger … Känsla: Du känner dig … Behov: Du är … för att du vill … Mening – upplevelse : Du upplever just nu …

Övning att ge förslag

Klient: ”Jag ska väl försöka att sköta mina permissioner bättre. Men fel måste man väl få göra ibland. Föresten är hasch inte så farligt.”

”Du är väldig ledsen just nu …”Klient: ”Ja, det är klart jag är.”

För öppen fråga: ”Hur ska du klara av att vara drogfri?” ”Det klarar jag. UTAN DIN HJÄLP!”

Aktiv förslag: Jag föreslår … Vad sägs om … Kan vi pröva … Vad sägs om det?

28

Tillbaka till mönstret

Elev i en konflikt: ”Det är Kalles fel. Han sa att jag är dum och

då har jag rätta att slå honom på käften. Det är rättvist. ”

Spegla: Du säger … …

Du känner…

Det är ... (känslan) för att du vill ….

Just nu upplever du

Aktiva förslag: Kan ett alternativ vara … Vad sägs om det?

Vad sägs om …

Är det möjligt …

Kan du tänka dig att …

”Snabba samtal” 5 – 15 minuter kan vara lika effektivt som 5 – 15 minuter kan vara lika effektivt som längre åtgärder längre åtgärder (Oliansky, Wildenhaus, Manlove, Arnold, 1997).(Oliansky, Wildenhaus, Manlove, Arnold, 1997).

Vår utmaning är att inte vara rädda för känslor – rädda för att Vår utmaning är att inte vara rädda för känslor – rädda för att kliva nära när vi blir avisade: kliva nära när vi blir avisade:

Det är först när vi förstår, visar vänlighet, som vi får Det är först när vi förstår, visar vänlighet, som vi får kontakt i samtal. kontakt i samtal. När vi fått kontakt kan allt skeNär vi fått kontakt kan allt ske – vi – vi kan få dig att gå och lägga dig, få dig att gå till kan få dig att gå och lägga dig, få dig att gå till skolan. Utan kontakt sker ingenting. skolan. Utan kontakt sker ingenting.

Mönster för skickliga i samtal

Först vänligt förstå:

Sedan förslag

som leder

vidare:

Kliv nära: vid avvisande Smitta andra med din varma känsla!

Läs känslor – spegla, förstå, bekräfta

Att återvända till känslor

För att kliva nära behöver vi läsa av

känslouttryck, ”microuttryck” – ta oss förbi

orden och förstå det som finns bakom.

Paul Ekmans 7 grundläggande

känslouttryck i ansiktet

Pos: Neg:

Glad Ledsen

Förvåning Arg

Rädd

Avsky

Förrakt Bilder från Foxs show: ”Lie to Me” www.persuasive.net

Varför läsa känslor

Det här tror

jag på

Känslor funktion: 1.Se problem1. Läsa Motivation –

bestämma sig2. Tänker – Avsikter

Arg

1. Ögonbryn ner och ihop2. Ögon stirrar3. Läppar smalnar

”Jag tänker inte samarbeta.”

Kliva närmare: Fråga öppet, vänligt: Förklara din fråga: Jag förstår inte … Berätta hur du tänker?Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …

Samtal med empati - träning

Paul Ekmans forskning visar tydligt att känslor visar sig i ansiktsuttryck.

Vi kan träna på detta och bli bättre.

I svåra samtal behöver vi bl säkra på att göra rätta bedömningar av känslor: Det är också en förutsättning för attkunna spegla känslor och spegla – behov/vilja.

Rädsla

1. Ögonbryn lyfts och dras ihop2. Höjda övre ögonlock3. Spända nedre ögonlock4. Läpparna dras ihop horisontalt mot öronen

”Nej, det går inte.”Kliva närmare:Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …Det är klart … Det är förståeligt

1. Släpper ner övre ögonlock2. Förlorar fokus i ögonen3. Läpphörnen dras nedåt

Kliva närmare:Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …Det är klart … Det är förståeligt

Ledsen

”Det har gått väldigtbra med uppgiften.”

Avsky

1. Näsan rynkas2. Den övre läppen höjs uppåt

Kliva närmare:Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu … Det är förståeligt

Man har brukar juinte direkt vara den som lyckas.

1. En sida av läpparna dras ihop och uppåt bara på en sida av ansiktet

Kliva närmare:Fråga öppet, vänligt: Förklara: Nu behöver jag förstå hur du tänker. Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu … Det är förståeligt

”Ha, ska du sägasom aldrig haftsvårigheter.”

Förrakt

1. Ögonbryn höjs2. Ögat vidgas3. Munnen öppnas

Kliva närmare:Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …Det är klart … Det är förståeligt

Förvåning

Ja, jag får välgöra det.

1. Skrattrynkor 2. Kinder dras uppåt3. Syns i ögonen

Leende

Vad känner, tänker dessa människor?

Låt oss nu återvändafill den glädje det kan finnas i att möta fänniskor i äkta mötenDär vi inte bara rationellt Samtalar utifrån en teknik – utan vi har vårthjärta med oss och förstårkänslor och behov.

Att locka fram den varma

känsla som ”smittar andra” – hjärtkänslans värme

Hur kan vi skapa en medverkan i förändring?

Carl Rogers:

Människor har en

egen förmåga att lösa

sina problem –

självförverkligande

om vi kan skapa en

relation av villkorslöst accepterande:

- tankar, känslor,

åsikter

Forskning:

Skapa relation avgör förändring:

Värme – Äkthet – Empati

Tillstånd: Hjärtkänslans Värme

– vänlighet som märks

Hjärtkänslans värme1. Hitta en bra hållning

2. En lugn ”centrerad” andning: andning med pauser

3. En ”inre leende” – din mjuka varma blick

4. Tankar av tacksamhet, glädje eller kärlek, tankar som hjälper och tänk på hjärtområdet.

Hjärtkänslan värme: Lugn & Trygg

Hur ska vi kunna behålla den positiva känslan?

Idrottsforskning: ”Bättre med uppgifter istället för

resultat”

Du behöver uppgifter: Det här ska jag göra ….

A: Hitta din centrerade andning, andning med magen

B: Tänk på en positiv sak du kan göra

Jag-budskap forskning Omfattande forskning visar viktigt att ge uttryck för känslor = bättre hälsa. (Adler, Rosenfeld & Proctor 2001). Man – budskap för sträng självkontroll av känslor och impulser och förnekar må dåligt = lättare få stressrelaterade sjukdomar som

cancer, astma eller hjärtsjukdomar. (De Angelis, 1992). Du-budskap att ge fritt utlopp för sina känslor, leder till

stressrelaterade besvär som förhöjt blodtryck. (Mayne, 1999). Naturligtvis leder även ett fritt utlopp av känslor till att relationer blir lidande.

Ledarskaps- och organisationsforskare har funnit att ledare som konstruktivt kan ge utlopp för sina känslor får en framgångsrik karriär och får medarbetare att må bättre (Nelton, 1996).

Bäst – ge uttryck för känslor konstruktivt genom att leta lösningar genom jag-budskap.

Forskning lyssnande

Avgörande förmåga för att nå framgång i arbetet, skapa karriär, nå resultat och vara effektiv i samarbete (Wolwin & Coakley, 1996).

Viktig när det gäller vardaglig tillfredsställelse i relationer (Prager & Bushmeister, 1998).

Viktigaste förmågan när det gäller ledarskap. När ett tusen ledare inom personalområdet fick frågan vilka färdigheter som den ideale ledaren har kom förmågan att lyssna på första plats

(Winsor et. al. 1997).

Verktyg i samtal

Jag-budskap

Jag-budskap vid en konflikt, känsligt – att tala om sig själv utan

att såra andra

Att välja väg i en känslig samtalssituationJag-budskap

Man (antyda)”Någon har sett…”

”Vissa sårar andra…””Man kanske kan…”

Jag – budskap – rakt på sak Förstå problemet : ”När du gör/säger …”

Varför jag vill ha hjälp: ”Då blir jag … för att jag vill/önskar/behöver …”

Aktiva förslag : ”Jag ber dig … Vad sägs om …”

Du (anklaga)”Du är slarvig!””Det är ditt fel!””Du måste…”

Öppenhet ger öppenhet

Jag-budskap

Hur du säger är det viktiga!Hur du säger är det viktiga!

Orden: 7 %Orden: 7 %Rösten: 38%Rösten: 38%Kroppen: 55 %Kroppen: 55 %A.Mehrabain & M.Weiner, ”Decoding of Inconsistent Communication”, A.Mehrabain & M.Weiner, ”Decoding of Inconsistent Communication”, ””Journal of Personality and Social Psychology,Vol 6. 1967, pp 109-114Journal of Personality and Social Psychology,Vol 6. 1967, pp 109-114

Usch!

BRA!

Men hur ska jag samtala?

Var vänlig – Hur du är påverkar mer än dina ord.

Jag-budskap när det är känsligt

Problem: Din elev har fel attityd: Fäller pikar, svarar ironiskt, ”skojar” på andras bekostnad, skapar obehag, rädsla.

1.Tydlig början – gott syfte: Jag vill … för att …2.Beskriv – ge exempel på problemet: Jag uppfattar det som att … ett exempel på detta är … 3.Fråga: Känner du igen det här?----------- Växla ---------------------------------------------------------------------4.Hantera reaktion – lugna ner: Spegla, bekräfta och mena det

3. Leda igen, driva samtalet mot en lösning: Kan vi? Vad sägs om? Mitt förslag är …?

Att ställa krav

1. Jag vill … för att …

2. Bekräfta känsla – diskutera inte

3. Upprepa ditt krav

4. Ge stöd – ge aktiva förslag: Kan du göra så här ...? Vad sägs om att …? Vad kan jag göra för att du ska lyckas?

Aktiv begäran

– när du vill skapa en medverkan

i vardagen eller vid mindre

problem

Aktiv begäran – vid mindre problem

Jag-budskap

Sega Sigrid

Kritiske Kurre

Att be vänligt eller föreslå att andra ska göra något + förklara varför =

90% sannolikhet för medverkan!

Släppa problemet – Fokusera på möjligheter: Vad vill jag att han/hon gör?

Varför vill jag det?

”Jag vill/ber/önskar/föreslår att du……………” (handling)

”För att……..” (orsak)

Avbrytar-Arne

(Langer, 1976)

Konfliktupptrappning – trycka på

Aktiv begäranFår jag be dig att hjälpa till i köket eftersom Danne är sjuk idag.”MotståndDet går inte … Jag har så mycket … Kan du inte fråga någon annan

…

Tryck på genom att förklara – säga åt ”Tjatmodellen”- Men det du vet väl hur viktigt det här är!- Du måste bidra med det här precis som vi andra. - Du får se till att du tid för det här. Det är viktigt för oss alla.

Så här gör de bästa när det hanterar motstånd

Aktiv begäran

Får jag be dig att hjälpa till i köket eftersom Danne är sjuk idag.”

Motstånd

Det blir nog svårt. Jag har så mycket.

Först: Följ med – förstå – bekräfta, sammanfatta …

Det är klart …. Du känner dig … Jag förstår …(uppriktigt)

Sedan: Led vidare genom aktiva förslag

”Kan ett alternativt vara ….Vad säger du om det?”

”Vad sägs om att pröva att … ?

”Jag föreslår att du … ?”

Att ge positiv feedback

Vad är falskt/äkta?

Paul Ekman - som visade att känslouttryck är medfödda och likadana över hela världen

Arbetsuppgifter med tydliga mål och beröm frånchefen är bästa sättet att få personalen att hålla sig friskoch trivas på jobbet.

En ny avhandling från Karolinska Institutet tar för förstagången sikte på "friskfaktorer" i och utanför arbetet – och visar att arbetsgivare med små medel kan minska risken förlångtidssjukskrivningar.

Resultatmål: Vi ska vara en organisation som ger bra serviceUppgiftsmål/Göramål: Nästa sex månader ska vi prioritera gruppen … genom att …

Per Lindberg, Institutionen för Institutionen för kliniskneurovetenskap, Sektionen för personskadepreventionvid Karolinska Institutet, disputation 17 februari 2006.

Beröm + Mål = hälsa/effektivitet

Problem med beröm

Jag-budskap

Falskt – ineffektivt

Äkta, konkret – vad du gör och varför jag ger beröm

Tas emot för människor känner igen de gjort, förstår varför du ger beröm

Jag såg … Bra för att … Jag märkte att du … Då blev det …

Känsla: ”Jag blevHandling: när du gjordeFörklaring: för då …”

Värderat, allmänt beröm:

Uppfattas som: Smicker

Manipulation

Äkta – effektivt

Jag-budskap: forskning

Jag-budskap

• Omfattande forskning visar att ge uttryck för känslor = bättre hälsa (Adler, Rosenfeld & Proctor, 2001).

• Man-budskap innebär sträng självkontroll av känslor och impulser, förnekar att man mår dåligt = lättare få stressrelaterade sjukdomar som cancer, astma eller hjärtsjukdomar (De Angelis, 1992).

• Du-budskap, att ge fritt utlopp för sina känslor, leder till stressrelaterade besvär som förhöjt blodtryck. (Mayne, 1999) Naturligtvis leder även ett fritt utlopp av känslor till att relationer blir lidande.

• Ledarskaps- och organisationsforskare har funnit att ledare som kan ge utlopp för sina känslor konstruktivt får en framgångsrik karriär och får medarbetare att må bättre (Nelton, 1996).

• Bäst – ge uttryck för känslor konstruktivt genom att leta lösningar med hjälp av jag-budskap.

Verktyg i samtal

Ställa frågor

Ställa frågor

Ställ mest öppna frågor

Ställa frågor

Mest öppna – berättar”Hur trivs du?””Vad är problemet?””Vad kan du göra för att lösa konflikten?

Slutna – korta svar, tystnad”Trivs du bra?””Du trivs inte?””Då borde du prata med Kalle eller hur?”

Effektivt Ineffektivt

”Visst trivs du bra på jobbet?””Ja.””Går bra med frugan?””Ja.””Du håller på Hammarby?””Nej.” ”Trevligt att prata eller hur?””Jahum, hm …”

Öppen? Sluten?

Ställa frågor

”Har du gjort alla uppgifter?”

”Tänker du samarbeta?”

”Tänker du sluta eller fortsätta?”

”Vad väljer du att göra?”

”Varför ställer du till bråk?”

”Hur tycker du det går?”

”Hur tänker du kring det som hänt?”

”Är du arg?”

?

Skrivövning frågor

Kollega: ”Tycker du inte att det här projektet är ett misslyckande?”

Du: ”Nej, det gör jag inte.”

Kollega: ”Så du tänker inte ta ansvar för det här?”

Attityd från kollega: ……………..

Effekt på dig: …………….

Istället för sluten fråga: ”Så du tänker inte ta ansvar för det här?”

Förslag till öppen fråga: ………

Successful two way communication

Baserat på boken ”Samtalet med känslomässig intelligens”

Hilmar Hilmarsson

Övning frågor

A Du väljer ett av följande områden:• Du har ett yrke. Du har en sjukdom. Du har ett problem.

När du berättar för den som ställer frågor så berättar du bara eneller två saker.

B Den som ställer fem öppna frågor.• Ställ öppna frågor som börjar med: ”Vad...?”, ”Hur...?”, ”Berätta...”, ”Förklara...”, ”Kan du ge mig ett exempel på?”

• Tänk igenom frågan innan du ställer den.• När du ställt fem frågor så gissar du vad yrket är, vilken sjukdom det handlar om eller vad problemet är.

Vem skulle du inte vilja prata med?Det här ska du inte göra

Ställa mer än två

slutna frågor:

samtalet dör

Bara fråga

Inte berätta något om

dig själv

Vara omedveten om

ditt kroppsspråk

Att fråga och få igång ett samtal

Det här kan du göra:

Var själv öppen genom att berätta något kort om dig

själv

Ställ öppna frågor

Följ upp och forsätt fråga vidare

om det som den andre berättar