Post on 01-Jul-2015
description
Riccardo Nasti
• Nato a Roma • Il 15 Giugno 1962 • Segno zodiacale: Gemelli • 3 figli • Professione/lavoro: Direttore Hotel – Docente per diletto • Sport preferito: Calcio • Sport praticato: Running (mezza maratona: km 22,25 in 2:08::30) • Sport praticato: Calcetto e calciotto • Fede sportiva: Romanista • Caratteristiche personali: Ottimista, Permaloso , Tenace, Presuntuoso • Impresa memorabile: il 10.01.13 ho smesso di fumare (non so per
quanto … ma a oggi ancora non ho ripreso!)
RN/Sales & Marketing al Ricevimento 1 02/11/2014
1a parte
INNOVARE LA GESTIONE DEL FRONT OFFICE
- Il Front Office, il cuore dell’Hotel, dove tutto inizia e finisce - La qualità del Check-in e del Check-out
RN/Sales & Marketing al Ricevimento 2 02/11/2014
Che batte forte … … che batte sempre …
Il Front Office Il cuore
dell’Hotel
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 3
Dove tutto sboccia … e prende forma!
Il Front Office
Dove tutto inizia Dove tutto nasce
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 4
… ma il Cliente è tranquillo se i nostri occhi … … RIDONO!
Il Front Office
Quante opportunità
Quante occasioni per farsi apprezzare
Quante situazioni divertenti
Quante situazioni di difficoltà
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 5
Domande, parole, squilli di telefono tutto gira intorno al Front Office … noi siamo …
CONNESSIONE e SMISTAMENTO
Il Front Office
Dove tutto confluisce
Dove tutto transita
Dove tutto scorre
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 6
RECEPTION
PISCINA
TELEFONO
SPA
RISTORANTE MEETING
TAXI
SERVIZI
ESTERNI
… non tornerà o… … tornerà di nuovo!
Il Front Office
Dove tutto termina
L’ultima immagine
L’ultima sensazione
Dolce o Amara
Contenti o scontenti
… proprio dal Front Office transiterà
il voto del Cliente che ci farà capire se
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 7
… farsi trovare IN PIEDI!
Check-in di qualità
Rispetto
Attesa
Attenzione
Riconoscimento
Considerazione
Aspettativa
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 8
… l’accoglienza è anche
… l’accoglienza è anche … un SORRISO!
Check-in di qualità Cordialità Predisposizione Serenità Contentezza Positività Tranquillità Sicurezza
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 9
… una buona accoglienza è anche lanciare l’amo per …
… realizzare una buona
PESCA!
Check-in di qualità
Tutte le informazioni
Servizi supplementari
Promozioni
Vantaggi
24h a tua disposizione!
Allestisci la vetrina
Hotel = Negozio
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 10
… la partenza è un occasione irripetibile per … … CONSOLIDARE!
Check-out di qualità
Non solo una «Fattura» Richiesta feedback … per il prossimo stay … Prenotazione successiva? Riconoscenza Ringraziamenti Un piccolo dono Ricordo positivo
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 11
… la partenza è anche un momento di … … FIDELIZZAZIONE!
Check-out di qualità Preparazione per il futuro Cosa ti lascio Per il prossimo stay cosa ti offro Le fidelity card Se torni prenota così… Un programma fedeltà Il nostro sito Dillo ad un amico «F»
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 12
… un buon check-out si potrà trasformare in …
… positiva
CONDIVISIONE!
Check-out di qualità Parla di noi Racconta le positività Social Media e mi piace Dillo ad un tuo amico Una buona recensione
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 13
2a parte
VENDITA DIRETTA E DISINTERMEDIAZIONE
- Come cambia la professione di Receptionist: «Il venditore al Front Office»
- Tecniche di Vendita al Front Office - Tecniche efficaci per la gestione telefonica - Le differenze tra Business e Leisure nella vendita diretta - In house selling .… non solo camere!
RN/Sales & Marketing al Ricevimento 14 02/11/2014
Il Front Office, il cuore dell’Hotel, dove tutto inizia e finisce La qualità del Check-in e del Check-out I nostri occhi RIDONO Da Portiere a CONSULENTE Front Office CONNESSIONE e SMISTAMENTO Noi capiremo se il Cliente TORNERA’ o meno Farsi trovare in PIEDI L’accoglienza è un SORRISO (prima di tutto) Seminare per raccogliere ( una buona PESCA) Il Check-out un’occasione ottima per CONSOLIDARE e FIDELIZZARE La Partenza importante momento per creare anche positiva CONDIVISIONE
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 15
… in breve la trasformazione sarà da «Portiere» a … … CONSULENTE!
Come cambia la professione di Receptionist: lI Venditore al Front Office
Una volta si consegnava la chiave Noi eravamo «il Portiere» … Il cliente ha bisogno di … e non lo sa! Raccontiamo & proponiamo Il nostro entusiasmo … entusiasma! Noi psicologi e confessori Ascoltiamo, guardiamo, sentiamo … Sogni e servizi Noi finalmente «venditori»
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 16
… conquistiamo il Cliente e la sua …
… FIDUCIA!
Come cambia la professione di Receptionist: lI Venditore al Front Office
Al centro la «qualità» del servizio La qualità è accoglienza, è consulenza Alberghi tanti … «persone» meno Facciamo sentire il Cliente «esclusivo» Noi facciamo la differenza Promuoviamo quindi la vendita diretta Il prossimo acquisto … tassativamente
con noi
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 17
… Dimostriamo al Cliente che prenotare con noi è più …
… FACILE, ECONOMICO, VELOCE, SICURO!
Come cambia la professione di Receptionist: lI Venditore al Front Office
Disintermediazione da cosa? Quanto vale la disintermediazione Perché disintermediare? Quali i vantaggi per noi? Quali i vantaggi per il cliente? Promuoviamo la vendita diretta Vantaggi determinati dai bisogni e
desideri del Cliente … scopriamoli! Il prossimo acquisto … diretto con noi
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 18
… se seguiamo la giusta procedura è molto probabile che il Cliente… … ACQUISTI!
Tecniche di vendita al Front Office
Approccio o Apertura I primi 30 secondi Accoglienza in hotel o al telefono Intervista o Analisi dei bisogni
(chiediamo al cliente quali sono le sue esigenze)
Soluzione … il momento della formulazione dell’offerta
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 19
… fare così è come: comprare un regalo , impacchettarlo (tutto ciò che si fa in un albergo per ben presentarlo al potenziale cliente) e poi …
… non CONSEGNARLO!
Tecniche efficaci per la gestione telefonica in hotel: La risposta, la trattativa, la prenotazione, i reclami
Facciamo un esame di coscienza!
Quante volte il cliente viene accolto con un sorriso telefonico?
Quante volte si risponde al telefono con tono sgradevole e distratto?
Quante volte il telefono squilla troppe volte prima di rispondere?
Quante volte si risponde al telefono in modo meccanico e con una cantilena incomprensibile?
Quante volte viene detto al nostro potenziale cliente: «richiami più tardi che le faccio sapere oppure … l’ufficio prenotazioni apre domani alle 9:00»
Quante volte usiamo i condizionali anziché dare certezze al nostro ospite?
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 20
… dalle nostre risposte il cliente decreterà la sua … .. prima SENTENZA!
Tecniche efficaci per la gestione telefonica in hotel: La risposta,la trattativa, la prenotazione, i reclami
Squilla il Centralino … il primo approccio
Diciamo chi siamo e chi rappresentiamo
In modo semplice, chiaro, scandendo bene le parole
Il nostro nome di battesimo per creare empatia
Come posso esserle utile
Richiesta contatto con cliente in house
Richiesta contatto direzione
Filtro chiamate
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 21
… non dimentichiamoci mai che è indispensabile seguire il corretto…
… PERCORSO di VENDITA!
Tecniche efficaci per la gestione telefonica in hotel: La risposta,la trattativa, la prenotazione, i reclami
Telefonata per richiesta di prenotazione
Riconosciamo il cliente
Ufficio booking presente/non presente
Siamo impegnati … come fare?
Interpretiamo l’occupazione
Diamo una prima risposta di disponibilità
La tariffa (quali valutazioni ?)
Fiche di prenotazione e follow-up
I dati del Cliente
Consolidiamo
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 22
… Tentiamo in tutti i modi di fargli capire che per questa sua segnalazione ci aiuta a …
… CRESCERE!
Tecniche efficaci per la gestione telefonica in hotel: La risposta, la trattativa, la prenotazione, i reclami
Reclamo del Cliente
Vantaggio assoluto per noi
Grande attenzione nei suoi confronti
Immedesimiamoci nel Cliente
Cliente chiama dalla camera
Tentiamo di risolvere subito la problematica
Sappiamo che dice il vero? Rimborsiamolo!
Chiediamogli di darci una ulteriore possibilità di riscatto
Ringraziamolo
Chi si lamenta è un ottimo cliente!
Noi a lui grati e riconoscenti
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 23
… è fondamentale riconoscere il target per scegliere e differenziare il giusto …
… PRODOTTO da proporre!
Le differenze tra Business e Leisure nella vendita diretta
Reception fra Business e Leisure Business = viaggio di lavoro Leisure = viaggio per piacere Business = date fisse Leisure = date flessibili Business = < tempo < fretta Leisure = >tempo ma > fretta Business = viaggio breve Leisure = soggiorno lungo Business = poca sensibilità al prezzo Leisure = sensibile al prezzo Busines = viaggio date fisse Leisure = Flessibilità per scelta date
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 24
… servizio/prodotto base ma diverse tipologie = + UP … diversi servizi/prodotti + CROSS … per realizzare +
… SELLING!
In-House selling … non solo camere
Cosa significa In-House Selling
Manteniamo un’attività all’interno della nostra Azienda
Up-selling (cos’è)
Up-selling - è una tecnica di vendita in cui un venditore induce il cliente ad acquistare oggetti più costosi, aggiornamenti, o altri componenti aggiuntivi … nel nostro caso?
Indurre il Cliente ad acquistare anziché una Classic Room >>> una Superior or Deluxe room
Cross-selling (cos’è)
Cross-selling è l'azione o la pratica atta ad aumentare il valore di scambio … nel nostro caso?
Oltre alla Camera … vendiamo la Colazione + un servizio presso nostra SPA + Ristorante ed altro ancora!
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 25
… Il cliente di tipo Leisure, sarà il più indicato soprattutto per tentare di praticare…
… CROSS-SELLING!
In House selling … non solo camere a chi e perché : Il Cliente LEISURE caratteristiche e necessità
Acquisto emozionale
Disponibile ad attività di In House selling
+ disponibilità ad up & cross selling
Alta sensibilità alla tariffa
Alta sensibilità alle Package Rate più vantaggiose
Alta sensibilità alle cancellation policies
Ricerca vantaggioso rapporto qualità/prezzo
Scelta location a volte basata principalmente su rapporto qualità/prezzo
Discriminanti per scelta località il Prezzo del servizio principale che intende acquistare e la Data
Il cliente Leisure ha fretta … deve prendere il sole, visitare il Museo entro le h 16:00 perché alle h 18:00 deve farsi la doccia e vestirsi di tutto punto per andare a cena con gli amici!
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 26
… al cliente business facciamo trovare principalmente un buon prodotto base, tuttavia non dimentichiamoci che anche lui non vive solo per dormire in una «camera d’albergo» e prima o poi acquisterà altri servizi quindi…
TIENI DURO e continua a proporre servizi e vantaggi!
In House selling … non solo camere a chi e perché : Il Cliente BUSINESS caratteristiche e necessità
Acquisto razionale
Poca disponibilità ad attività di In House selling
Quasi nessuna disponibilità ad up-selling
Bassa sensibilità alla tariffa
Poca o nessuna sensibilità alle tariffe pacchetto
Poca sensibilità alle cancellation policies
Le scelte dipendono da un’attività professionale precisa e non da un vantaggio tariffario di una location rispetto ad un’altra
Bassa ricerca di un vantaggioso rapporto qualità/prezzo (rimborso trasferta , eventualmente attenzione ai massimali)
Scelta location basata solo da un’attività professionale
Discriminanti per scelta località e disponibilità data prefissata
Il cliente Business NON ha fretta … anzi la scelta di un ristorante per la sera, o di un posto per fare jogging o altro è uno dei pochi momenti di Relax della giornata e vuole assaporarlo con tranquillità
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 27
3a parte
VENDITA DIRETTA E DISINTERMEDIAZIONE
- Il modello Air per i servizi ancillari - Spillage & Spoilage - Rpt & Rpo - Pillole di Revenue Management
RN/Sales & Marketing al Ricevimento 28 02/11/2014
… tutti quei servizi accessori a cui oggi puntano anche gli Hotel e che rappresentano l’ …
… ANCILLARY REVENUE!
Il modello Air per i servizi «Ancillari»
Cosa sono
Tutti quei servizi accessori che prescindono dalla vendita di un biglietto aereo o di un «pernottamento»
Preassegnazione/Scelta del posto sull’aeromobile
Indicazione del menù speciale sul volo
Richiesta di servizi per chi, anche in maniera temporanea, ha difficoltà fisiche di movimento.
Trasferimenti privati da per l’aeroporto con mezzi idonei
Prenotazione del parcheggio per l’auto
Possibilità di lasciare l’auto direttamente al terminal al personale che la condurrà al parcheggio
Accoglienza e assistenza in aeroporto per l’imbarco
Prenotazione di servizi come spettacoli, visite, ristoranti, trattamenti benessere nelle spa, scelta accurata della camera e dell’hotel con attenzione alla mobilità
Un servizio fotografico della vacanza realizzato da un professionista
Assistenza di personale di terra in ogni tipo di situazione in viaggio anche localizzata e temporanea
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 29
… in una situazione del genere non ci resta altro che … … CHIUDERE (Stop Sale)!
Spillage & Spoilage
Spillage … di cosa si tratta?
Dall’inglese = Fuoriuscita (di cosa?)
Abbiamo venduto troppo in fretta tutte le camere disponibili!
Gestione poco attenta dei contingenti in vendita per ogni singolo canale di distribuzione
Non è stata adattata tempestivamente la tariffa al variare dell’occupazione.
Cosa è accaduto per esempio?
Un Gruppo confermato ma non inserito subito in sistema
Monitoraggio carente e non costante delle vendite che ha favorito il materializzarsi di tutti gli allotment e la concretizzazione di molte prenotazioni provenienti dai canali web (Internet)
Se gli incrementi di prezzo su quella determinata «tariffa» fossero stati più incisivi al variare dell’occupazione, forse ci sarebbero rimaste un paio di settimane per vendere altre camere a tariffe più interessanti
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 30
… questa situazione determina un evidente…
… SPRECO di denaro!
Spillage & Spoilage
Spoilage … di cosa si tratta?
Dall’inglese = Spreco (di cosa?)
Siamo arrivati «lunghi» … all’ultimo minuto e …
Ci sono rimaste ancora molte camere da vendere!
Siamo costretti a mettere in campo una Last-minute Rate
Occorre quindi fare la cosa che nel Revenue si definisce «sbagliata» e che evidenzia un «errore» a monte
È necessario uno step-down delle tariffe per vendere le ultime (troppe rispetto alla totale disponibilità) camere rimaste
Cos’è successo?
Siamo partiti con una tariffa di vendita troppo alta
Abbiamo fatto degli incrementi del prezzo troppo veloci o troppo incisivi
Il decremento tariffario va fatto con molta attenzione!
Rispettare i termini di cancellazione delle prenotazioni consolidate precedentemente.
Se abbiamo consolidato prenotazioni con cancellation policy 48h, abbassare la tariffa prima di tale termine potrebbe causare la cancellazione di alcune prenotazioni.
In alcuni casi oltre che cancellare il cliente riprenota a tariffa più bassa
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 31
… Tutto ciò porta ad avere una tariffa percepita troppo alta e quindi si dice che abbiamo raggiunto la …
«TARIFFA di RESISTENZA»
Rpt & Rpo
Rpt … di cosa si tratta?
Rifiuto per Tariffa
Chi rifiuta?
Cliente a bassa contribuzione
Cosa Rifiuta?
La Tariffa troppo alta (per lui)
Questo Cliente non converte in prenotazione
Cos’è successo?
Non siamo in linea con il nostro mercato di riferimento
Non siamo in linea con il «periodo» in cui viene deciso di applicare quella tariffa.
Spesso i RPT sono causati da atteggiamenti Spoilage
Quindi tariffa di partenza troppo alta oppure …
Rialzo tariffa troppo repentino
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 32
… tenete quindi sempre sotto controllo…
«l’ OCCUPAZIONE»
Rpt & Rpo
Rpo… di cosa si tratta?
Rifiuto per Occupazione
Chi rifiuta?
L’hotel
Cosa Rifiuta?
Di vendere una camera perché non ne ha più a disposizione
Questo Cliente prenota all’ultimo, sotto data
E’ un cliente, in teoria, ad alta contribuzione
L’hotel ha tenuto la tariffa di partenza troppo bassa
Oppure non ha considerato una variabile «distorsiva»?!
Variabile Distorsiva (della tariffa) : un Evento/Fiera
Tutte le camere sono state vendute perché la tariffa era troppo conveniente per il periodo di riferimento
Spesso i RPO sono causati da atteggiamenti Spillage
Per evitare RPO occorre tenere sotto controllo 3 aspetti fondamentali
Nesting (segmentazione – Storico – Fiere Eventi:
Pick-up – velocità prenotazioni ricevuti in un determinato arco di tempo
Cancellation Policy : gestione termini di cancellazione
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 33
… semplificando il tutto cercate di capire dove va il mercato, è lui che comanda, voi dovete solo …
«SEGUIRLO»
Pillole di Revenue Management
Revenue Management … un termine da lungo tempo utilizzato soprattutto nel trasporto aereo, successivamente diffuso ed applicato nel Turismo e nello specifico nel mondo alberghiero ma in realtà … cosa indica ? di cosa si tratta?
Indica il modo di ottimizzare la gestione dei ricavi
Per Gestione dei ricavi (dall'inglese: yield management o revenue management, a volte tradotto con gestione della redditività, tariffazione in tempo reale) si intende il sistema di gestione delle capacità disponibili (camere d'albergo, posti a sedere nel trasporto aereo) che ha come obiettivo la massimizzazione e l'ottimizzazione del volume di affari.
La tecnica di vendita che ne deriva consente di modificare i ricavi per unità sulla base del reale andamento della domanda, realizzando i maggiori ricavi e il più alto tasso di vendite possibile in ogni periodo dell'anno. Una delle manifestazioni più evidenti è l'applicazione di prezzi più alti quando la domanda è elevata e prezzi scontati quando è più bassa.
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 34
tariffa giusta sarà quella che riuscirà a vendere la giusta camera al giusto cliente, sul giusto canale e al …
«MOMENTO GIUSTO»
Pillole di Revenue Management Creazione ed applicazione della strategia Tariffaria … Anche
la vendita di un panino farcito richiede una strategia, una buona tattica di vendita e non può prescindere dalla conoscenza di alcuni punti fondamentali
Costo camera vuota e occupata
Il nostro BEP (Break-Even Point ) o punto di pareggio
Prodotto/Hotel
Target di riferimento (tipo Ditta e/o tipo Cliente)
Mercato di provenienza (origine/motivo della prenotazione)
Canale di prenotazione (Tipo Vendita)
Storico (eventi , Fiere etc)
La concorrenza (chi, dove, come e quando)
La composizione della tariffa
Bottom Rate (tariffa minima)
Tariffa di partenza = o > alla Bottom rate determinata dal Mercato
Brand Reputation (che tariffa possiamo permetterci di distribuire?)
In ogni caso non dimenticate che la …
02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 35
RN/Sales & Marketing al Ricevimento 36 02/11/2014
Scrivetemi, chiamatemi, connettetevi …condividete!