Post on 14-Apr-2017
SAC 2.0 �Como tem sido as práticas?�
Especificação �do Serviço de Atendimento ao Cliente�
o O que é o SAC? �
o Principais Características.�
o Motivo de mudanças.�
Especificação �do Serviço de Atendimento ao Cliente�
NOVIDADE 2.0�SAC 2.O: Como atua no mundo?�
�o Gestão do Consumidor Online;�
o Utilizar o Poder de interação das Plataformas;�
o Objetivos: Ouvir, responder, interagir, analisar e aproximar;�
o Reduzir impactos negativos.�
No Brasil �características do SAC 2.0 no país�
�o Espaço e força�
o ESPM �
o Investimento �
o Características:� - Operação e atendimento;�- Respostas rápidas; �- Proximidade com o cliente; �- Atendimento Humanizado; �- Apenas a verdade.�
No Brasil �características do SAC 2.0 no país�
VÍDEO�Direct Talk: terceirização do serviço SAC 2.0 �
Ponto Frio �pioneirismo e atuação �
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Interatividade � Participação do consumidor �
Ponto Frio �pioneirismo e atuação �
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Ativ
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Ponto Frio �pioneirismo e atuação �
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Ponto Frio �pioneirismo e atuação �
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Mercado �o Tempo de resposta�
Ponto Frio �pioneirismo e atuação �
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o Atualização;�
o Aumento de vendas.�
Mercado �
Estratégias e Cases �quem está fazendo certo e quem está pagando mico �
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Setembro 2013�
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Setembro 2015�
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Setembro 2015�
Estratégias e Cases �quem está fazendo certo e quem está pagando mico �
Case: Fiat – Formspring �
Setem
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Case: Fiat – Hoje�
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Case: Reclame aqui – Minas Mais Telecom�
Julho
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Estratégias e Cases �quem está fazendo certo e quem está pagando mico �
Case: Bradesco - Poema�
Outub
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Em números:�o Ao final do dia resposta contava com mais de 925 curtidas e mais de 500 comentários;�
o Até hoje mais de 5 mil curtidas somando resposta e post do cliente;�
o Mais de 490 comentários na postagem;�
o 21 grandes portais noticiaram;�
o Mais de 1.900 citações sobre o caso no Twitter e Facebook;�
o 11 mil pessoas passaram a curtir a página no Facebook após a resposta.�
Estratégias e Cases �quem está fazendo certo e quem está pagando mico �
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Estratégias e Cases �quem está fazendo certo e quem está pagando mico �
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Setem
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Desafios�Da terceirização às reclamações�
�
Terceirização do SAC 2.0�Empresas de grande porte contratam agencias especializadas em atendimento online.�
o Problemas:� - Preço elevado; �
- Mal entendimento/conhecimento da agência sobre a identidade, produtos ou serviços da empresa.�
Desafios�Da terceirização às reclamações�
�
Reclamações �e propostas de soluções.�
o Cliente insatisfeito ��
Solução proposta: procurar qual o problema e resolve-lo por meio de uma conversa por mensagem privada.�
o Trolls e Haters�
Solução proposta: definir medidas sobre o uso do canal de atendimento ou rede social e em caso extremo excluir a pessoa do serviço. �
Conclusão �O futuro do SAC 2.0 �
o O que é o SAC 3.0? �
o Principais Características �
o Por que um SAC 3.0 de sucesso é a relação entre branding e atendimento �
OBRIGADO �pela atenção � !�
SAC 2.0 �