Post on 12-Apr-2017
Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Redes Sociales 360.Estrategia de
Relacionamiento Digital.
Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Guía de Viaje.
1. Contexto – Datos -2. Planificación.3. Estrategia.4. Profundizando – Marketing de
Contenidos -.5. ¿Hay vida después de las redes
sociales?
Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Estrategia Digital
@gpapasergio.Scidata
Inteligencia Digital
Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
1.Contexto – Datos -
Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿Por qué pensar digitalmente?
4 emergentes a tener en cuenta.
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La ubicuidad de la tecnología y el rápido acceso a internet acelerado por los dispositivos móviles y las conexiones de alta velocidad.
Los clientes alcanzando niveles más dramáticos de poder y presión a causa de lo anterior.
Las compañías que actualmente pueden digitalizar completamente sus procesos y están siendo forzadas a transformarse digitalmente dadas las dos condiciones anteriores.
Las formas de comercialización y los patrones de compra están mutando hacia el móvil, como proceso inicial en la toma de decisión.
Las nuevas generaciones, odian que les vendan, detestan ser tratadas como productos. Prefieren descubrir, devorar, y cuando las decepcionan. Demonizar.
Alan Trefler: Build For Change
Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
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¿Será cierto?
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¡Revisamos el móvil 224 veces por día!
Fuente: Google insights
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Fuente: Google insights
¡Mientras miramos TV!: 2da Pantalla
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Fuente: Google insights
¡Para escuchar música!
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¡Para leer mails mientras viajamos al trabajo!
Fuente: Google micro moments
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¡Para saber, buscar, encontrar o investigar algo!
Fuente: Google micro moments
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Fuente: Google micro moments
65% de los usuarios dicen haber usado el buscador parra localizar tiendas.
81% de los usuarios de smartphones en argentina dicen haber usado el móvil para buscar un dato curioso y el 83% buscado información debido a una situación inesperada.
96% de los usuarios que buscan un tutorial usan youtube. 91% declaran que internet los ayuda a accionar rápidamente para resolver problemas o inquietudes.
56% de las compras en una tienda son influenciadas desde un smartphone.
39% de los usuarios declararon que la búsqueda desde su smartphone los ayudó a decidir la compra.
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¡Y todavía hay más!
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AUDIENCIA TOTAL CON ACCESO A DISPOSITIVOS DE ESCRITORIO DISTRIBUCION POR EDAD EN
LATINOAMERICA
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USO DE DISPOSITIVOS - COMBINACIONES
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POSESION Y UTILIZACION DE SMARTPHONES (TOTAL)
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¿Qué significa todo esto?
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Fuente Comscore
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Ubicuidad Personalizaci
ón Omnicanalida
d Digital
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2. Planificación
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Para sobrevivir ante esta disrupción digital, móvil y ominicanal es necesaria una estrategia digital, que
incluya las redes sociales, pero que no las tenga como el único punto focal.
¡Hay que ser digitalmente inteligente!
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¿Para qué tener una estrategia digital?4 Buenas razones
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Ampliar el alcance de la marcay el mensaje corporativo
EngagementProfundizar la relación emocional con los clientes
Ayudar a los clientesDiferenciarnos en la manera de atenderlos
ExperimentarInstalar la innovación
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¿Y vender?¡Vender con las redes
sociales!¡No, en las redes sociales!
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¡Vender en tus espacios!¡No, en los espacios de
terceros!http://www.huffingtonpost.com/david-giannetto/how-social-media-is-
killi_b_6822524.html
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Tener claro los objetivos.• Vender más, si es online mejor un
+x%• Poder trazar el viaje del cliente y
sus conversiones. • Reducir costos en atención al
cliente -$$• Capturar todas las búsquedas 1ras
3p.• Generar fans y colaboradores de la
marca #Q.• Crear nuevos contenidos de interés
#Q y Engagement
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¡Y un equipo especialista!¡Propio o de terceros!
Chico o grande ¡Pero experto!Hay que tener un equipo de
relacionamiento o canal digital.
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• Definir el lugar preciso en la estructura (Asignación de PPTO) es clave.
• Esto muestra la importancia estratégica que la alta dirección le da al relacionamiento digital de la compañía.
• Hay tantas variantes como organizaciones.
• El área de relacionamiento digital debe ser cross y tener un estatus de dirección con reporte directo al gerente general.
• El lugar más lógico es que sea parte del staff de canal online/digital.
• Se debe comenzar a considerar la figura del Digital Channel Manager.
¿Qué lugar debería ocupar el equipo de relacionamiento o canal digital y el equipo de gestión de redes sociales?
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twiiter
Foro comunidad
blogs
Monitorea analiza y define acciones y tipos de respuesta
Genera informes de valor estratégico para la toma de
decisiones
Equipo SM
Actúa como nexo entre los eClientes y las distintas
áreas de la empresa (feedback y Mejora Continua)
Controla y mide el sla del equipo de atención 2.0
eClienteEscucha y
Genera comunidad
(masa crítica)
Equipo Atención 2.0
El equipo SM es el driver para generar el
círculo virtuoso del cliente fan
Rol del equipo Social Media
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¿Qué Rol debería ocupar el área de tecnología en la estrategia digital? Tecnología y procesos deben estar estrechamente
integrados en el trabajo de transformación digital de las organizaciones.
Esta integración tiene que borrar completamente las líneas que dividen al equipo de IT de las áreas de negocios.
Las compañías no pueden resolver el problema que les plantea esta disrupción simplemente comprando software.
El área de IT debe liderar esta transformación y no ser el freno. Esto además, requiere un cambio de comportamiento en las organizaciones.
Alan Trefler: Build For Change
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¿Ok. Y la estrategia?
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3. Estrategia
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Ciclo de Relacionamiento
Digital
Conocimiento
ContenidosEngagement
Escuchar& Medir
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Escuchar & Medir: Social Media Listening
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Monitorear Redes Sociales, especialmente Twitter es fundamental
para una estrategia de Relacionamiento Digital.Escuchar - Listening es el primer paso para
detectar/comprender.Este es el camino para tomar las decisiones
correctas y emprender una buena estrategia. Algunas herramientas de escucha del mercado
SciData IMP
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¿Cómo escuchar?Escucha & Medir:
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Configurar las cuentas a escuchar.
Definir temas/tópicos relacionados con la marca/figura pública a monitorear.Los tópicos deben estar compuestos por grupos de palabras-keywords/expresiones relacionadas.Detectar y monitorear influenciadores sobre estos tópicos.Establecer alarmas automáticas en tiempo real cuando el nivel de conversaciones sobre estos tópicos se acerque o sobrepase ciertos umbrales/promedios.Integrar la escucha con el equipo de atención para que nada quede sin respuesta.Integrar la escucha con el equipo contenidos para detectar emergentes sobre los cuales crear contenidos relevantes para los que participan en estas conversaciones. Seguimiento de tendencias de uso y comportamiento de la industria o actividad de la marca o figura pública.
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Escucha & Medir:Analizar de lo general a lo particular
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Ejemplo: Empresas de Telecomunicaciones. Analizar la industria, mercado, campañas, tendencias, etc.
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Conocimiento:Detección de emergentes y contenidos
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¿De qué/quién habla la audiencia?¿A quién/quienes le habla?
¿Cuándo habla?¿Cuáles son los temas del momento?
¿Cómo se reciben los mensajes que emitimos?
¿Cuáles son las voces influyentes?
¿Quiénes hablan a favor y quiénes en contra?
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Contenidos:Listening como fuente de contenidos
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En este caso, el monitoreo ayuda a la reducción de
llamadas al call center mediante la creación de contenido
relevante para la audiencia, en base a la escucha y detección de
emergentes.
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Reducción de demanda genrando contenido original
Autogestión
Generar Demanda
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Engagement:Difusión, engagement y feedback
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Una vez generado el contenido, en la base de cocimiento o foro, se debe difundir en los distintos canales digitales, retroalimentando el
circuito, y derivando el tráfico según la estrategia definida
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Virales. Generan humor positivo.
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Recapitulando…Que no es lo mismo
que Recalculando...
Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Monitoreo deRedes Sociales & Relacionamiento
Digital
Conocimiento
ContenidosEngagement
Escuchar & MedirPara tener…
Como generador de…
Para potenciar
el…
Para alcanzar
los objetivos
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4. ProfundizandoMarketing de Contenidos
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Hagamos zoom en el tema…
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Estrategia de contenidos.
Marketing de contenidos.
Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Monitoreo deRedes Sociales & Relacionamiento
Digital
Conocimiento
ContenidosEngagement
EscuchaPara tener… Como
generador de…
Para potenciar
el…
Para alcanzar
los objetivosLa clave del éxito|The
Tipping Point
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Para trabajar en contenidos que tengan
engagement (Compromiso,
Interacción)+ hay que entender
el ecosistema digital.
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http
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w.in
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racio
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o-el
-eco
siste
ma-
digi
tal-i
ntel
igen
te-e
n-el
-que
-viv
imos
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Web publica: Contenidos -> Foros, blogs, bases de conoc.
Web Privada: autogestiónTienda
Atención al cliente presencial, telefónica y digital
Apps
Resto de la organización
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Entender el comportamiento y hábitos del público
objetivo y desplegar una estrategia de
marketing de contenidos relevante
para el mismo.
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Blogs: Brindar al usuario contenido de valor, interesante, amigable.
ENTREVISTAS
REVIEWS
NOTICIAS DE TECNOLOGÍAINFOGRAFÍAS
CAMPAÑASUNBOXINGS
ARTÍCULOS DE SOCIAL MEDIA
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BLOG: El por qué
- Al usuario se le brinda algo “diferente”. El contenido es actualmente el rey.
- Linkbuilding: los artículos están optimizados para SEO poseen links a secciones claves
Links a equipo NokiaLinks a la Tienda
- Al tener un buen posicionamiento, los usuarios acceden al sitio a través de la búsqueda de
otros contenidos
- Son contenidos virales: se comparten ampliamente en redes sociales
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INFOGRAFÍASLas infografías son mundialmente
compartidas en la web y redes sociales más a menudo que otros
contenido online.Fáciles de compartir y entender, visualmente atractivas, y una
herramienta viral de y gran alcance para difundir la palabra y los productos o servicios de una
compañía.
Creamos tablones en Pinterest, con las infografías de servicios al cliente
y de interés general
Cada infografía linkea a un sitio de la web (SEO)
Interés de la palabra “Infographic” en el tiempo
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Link building: links en palabras claves. Uso de
negritas. Mejora el posicionamiento.
Infografías: Estrategia Viral
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REDES SOCIALES:8k clics al Blog para verla completa
MEJORÓ EL HUMOR: Comentarios positivos
REDES SOCIALES:Son ampliamente compartidas en Twitter, son
viralizadas en otros blogs
INFOGRAFÍAS: ESTRATEGIA VIRAL
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5. ¿Hay vida después de las redes sociales?
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Engagement¿Hay algo mejor que las Redes Sociales?
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¡Sí Hay algo mucho mejor!
¡Y es el próximo paso a dar en estrategia de
relacionamiento digital!
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Son la comunidades propias.
Branded Communities.Online Communities.
Comunidades de marca.
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¿Ejemplos?• GiffGaff• Standing Of Giants• 02 Community• Foro Movistar
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¿Cuándo necesito comunidades propias?
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Cuando querés diferenciarte de la competencia seriamente. Sacando el caso movistar, Argentina todavía es terreno llano en comunidades propias.
El contenido de valor de tus productos y servicios lo genera la audiencia en lugar tuyo .
Además lo genera en sitios de terceros en lugar de tus sitios.
Los buscadores encuentran estos contenidos de terceros cuando buscan tu marca, productos o servicios.
Tus canales digitales son solo vidrieras sin interacción.
No estás capitalizando todo el conocimiento de tus clientes.
Los problemas con tus clientes se convierten en crisis.
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WWW.COMUNIDAD.MOVISTAR.COM.AR
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¿Para qué necesito una comunidad propia?
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COMUNIDAD DE CLIENTES Y NO CLIENTES QUE SE AYUDAN ENTRE SI
REDUCIR COSTOS DE ATENCIÓN
AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEFENSORES DE LA MARCA
CONTENIDO CREADO POR USUARIOS
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¿Cómo hacer funcionar una comunidad
propia?
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+350 premios entregados
+ ENGAGEMENT + PARTICIPACION+ RELACION CON LA MARCA
=
GAMIFICATION + PROGRAMA DE AGRADECIMIENTOS
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Integrando la comunidad a la web y redes sociales
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TUTORIALES POR USUARIOS
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NOTAS EN BLOGS POR USUARIOS
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ACCIONAR EN BASE A LA VOZ DEL USUARIO
PUBLICADO EN lanacion.com
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COLABORADOR DEL MES
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COMUNICACION DE AUMENTO DE TARIFAS Y NOVEDADESForo (click para ir a la nota)
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ENTREVISTAS VIRTUALES.Acercar a la comunidad con referentes de la
compañía.
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LANZAMIENTO TU|GOForo (click para ir a la nota)
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INVITACION A EVENTOS DE LA COMPAÑÍA
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Resultados
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+ 690.318 pageviews de las Guías y Tutoriales
+ 243 guías y tutoriales generados por usuarios
+ 21 notas en el Blog
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294 COLABORADORES (miembros con dos posteos o más al mes)
60 SÚPER COLABORADORES(al menos 4 horas conectados y leen más de
20 temas al mes)
27 SÚPER COLABORADORES A TIEMPO COMPLETO
(más de 40 horas semanales en el Foro)
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RESULTADOS HASTA HOY – OCTUBRE 2015
USUARIOS ÚNICOS317.209
TOPICOS21.789
PAGEVIEWS
1.571.472
POSTEOS182.613
SOLUCIONES
ACEPTADAS
11.053
TIEMPO PROMEDI
O DE RESPUEST
A58
minutos
USUARIOS REGISTRA
DOS73.064
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¡Muchas Gracias!
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