Post on 03-Apr-2015
Réduire l’attente des
patients en ambulatoire
Atelier n°
25Délais insupportables : ça ne doit pas durer !
Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010
Clarisse PAGET, Responsable Qualité CAPIO – Groupe CAPIO –VILLEURBANNEcpaget@capio.fr – 04 37 47 16 40
L’attente : le point de vue du patient
Le jour de l’intervention en ambulatoire, les patients retiennent surtout les durées d’attentes au cours de leur prise en charge.
Réduire les attentes
Environnement à améliorer
Confort à améliorer
Autres
(à l’accueil, avant l’inter--vention, avant la sortie)
(respect, besoin d'informations, honoraires..)
Suggestions / remarques spontanées des patients en Ambulatoire (hors remarques positives - questionnaires papier)
Clinique A (2009)
L’attente : le point de vue du patient
Le lendemain de leur intervention en ambulatoire, les patients expriment leurs inquiétudes et la douleur mais citent encore spontanément la longueur de l’attente.
Inquiétudes liées au soin (saignements, nausées…)
Douleur
Attente trop longue
Manque de respect (trop peu d'information, intimité non respectée, honoraires…)
Confort insuffisant
Remarques négatives spontanées / suggestions des patients en Ambulatoire
(Appel du lendemain – 7 cliniques Capio Avril 2010)
L’attente : les chiffres
Les durées d’attente sont réellement élevées tout au long de la prise en charge ambulatoire.
Arrivée dans le service
Arrivée au bloc
Sortie SSPI
Evaluation score de Chung
Score de Chung OK
Sortie
• Le parcours du patient varie globalement entre 4 et 12 heures, quelle que soit l’intervention.
01:12 02:07 00:52
• Mesure des délais au sein d’une clinique :
Min=0:10 Max=04:15 Min=0 Max=06:40 Min=0 Max=04:30
Comprendre d’où vient l’attente (brainstorming)
Arrivée dans le service
Arrivée au bloc
Sortie SSPI
Evaluation score de Chung
Score de Chung OK
Sortie
Attente Attente Attente
Attente du praticien
Défaut d’accompagnant pour convenance personnelle
Règles sur l’évaluation du score de Chung ? (mini 2 heures,…)
Arrivées des patients à la même heure
Documents ou résultats absents
Non respect des plannings opératoires
Patients systématiquement prémédiqués
Pas de scores utilisés
Réduire les attentes
Plusieurs actions permettent de réduire les temps d’attente
• Préadmissions, entrées échelonnées, appel de la veille pour informer de l’heure d’arrivée et rappeler les documents essentiels à apporter
• Mise à plat des protocoles de prise en charge par l’ensemble des soignants (anesthésistes/chirurgiens/paramédical)
• Mise en place de scores de sortie
• Réorganisation des locaux pour simplifier et fluidifier le parcours patient, le rendre plus convivial
• Meilleure information des patients et de leur entourage
L’information du patient est essentielle
Pour le conduire à des attentes raisonnables
Pour prévoir l’accompagnement à la sortie de la clinique
Pour réduire au maximum son angoisse avant l’intervention
Pour bien préparer son parcours dans la clinique
Pour préparer son retour à la maison
Exemple : le parcours ophtalmologie (clinique de Provence)
• Durée d’hospitalisation longue : entre 7 h et 9 h Le patient arrivait à 7h30 pour quitter l’établissement à 16h00 au plus tôt et à 18h00 au plus tard
• L’ensemble des patients arrivaient à 7h30.
Mécontentement des patients : arrivée à 7h30 pour une prise en charge du dernier patient au bloc à 13h
Gestion de l’accueil devenaient difficile car le bureau des entrées devaient recevoir près de 12 personnes à la même heure
Le constat : une prise en charge longue pour le patient et lourde pour les soignants
Exemple : le nouveau parcours ophtalmologie (clinique de Provence)
BLOC
vestiaireSalle d’attente
Salle préopératoireSalle postopératoire
Information (consultation)
Sortie
HH:mm
HH:mm + 3 Heures
Les bénéfices
Pour le patient Pour les soignants et la clinique
Réduction des délais d’attente
Proximité avec l’équipe qui le prend en charge : anesthésiste, chirurgien, infirmière (1 infirmière / 4 patients)
Réduction de la durée d’hospitalisation
Gestion plus fluide et moins stressante (au niveau de l’accueil, du bloc…)
Personnalisation de la prise en charge
Réduction des coûts : programmation opératoire réduite, temps réduits ASH, brancardiers …