Post on 28-Jan-2016
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo F
Hugo CasadevallLaura DeniaJara PascualJordi RecioMarc Serravinyals
Introducción iTiL
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo F
Service DeliveryService SupportICT Infrastructure ManagementPlanning to implement Service Management Application ManagementBusiness PerspectiveSecurity Management
Índice
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FService DeliveryProvisión del Servicio
Mejorar la calidad de los servicios IT
Gestionando la disposición del servicio Gestionando el porcentaje de disponibilidad Gestión financieraGestionando la capacidad Gestionando la continuidad del servicio
Objetivos del Negocio
SLA
SLR
OLA
SLM
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Interfaz
Gestión del nivel del servicio
Negocia, documenta, acuerda y repasa requisitos del servicio de negocio con los Service Level Requirements (SLRs) y los Service Level Agreements (SLAs)
Negocia y acuerda los objetivos de soporte contenidos en los Operational Level Agreements (OLAs)
Produce y mantiene el catalogo de servicio que da la información de los servicios IT proporcionados
Desarrollo y gestión del Service Improvement Programme (SIP) y del ContinuousService Improvement Programme CSIP que es el plan de mejora de la calidad de servicios IT
Service DeliveryProvisión del Servicio
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FService DeliveryProvisión del Servicio
determina el necesario Nivel de Servicio para apoyar al negocio
Supervisa si se si se o si no si no se alcanzan los niveles de disponibilidad requeridos por el negocio
SLMSLM
A través del SLA - Acuerdo de Nivel de Servicio -
Objetivos
Mejorar y mantener la calidad del servicio
Supervisar y divulgar los logros del servicio
Penalizar las acciones en contra del servicio
Mejorar y desarrollar la relación con los clientes
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FService DeliveryProvisión del Servicio
PlanificarControlar
Ejecutar
Implementar
SLA para mantenerel servicio con los
ProveedoresMejorar la calidad
del servicio
Reducimos la Interrupción del
servicio
Mejoramos los tiempos de resolución
de los problemas
Acuerdos beneficiososen ambas
partes
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Availibility Management
Responsable de que la disponibilidad de cada servicio sea la correcta
Monitores de la gestión de disponibilidad, medidas, informes y revisiones para cada servicio y componente
Incluye disponibilidad, confiabilidad, mantenimiento, utilidad y seguridad.
Service DeliveryProvisión del Servicio
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Gestión de laCapacidad
Asegura la capacidad adecuada y su disponibilidad para los recursos
Plan de capacidad cubre las siguientes áreas:- Business (BCM)- Service (SCM)- Resource (RCM)
Realizando Gestión de funcionamiento, de carga y modelado y ajuste de la aplicación
Service DeliveryProvisión del Servicio
Negocio capacidad adecuadaDemanda del Mercado
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Relación entre la gestión de la capacidad y la gestión del cambio y de la configuración.
Actividades de la gestión de la capacidadActividades de la gestión de la capacidad
Asegurarse que la capacidad definida está disponible
Realización de actividades para hacer uso eficiente de los recursos de la empresa
Entender las demandas actuales y hacer previsiones futuras de las necesidades
Influir en la demanda de recursos conjuntamente con el área financiera
Realizar un Plan de Capacidad para permitir a los proveedores de IT calificar y definir los SLA
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Coste contra capacidadCoste contra capacidad
Proceso de compras en función de las necesidades del negocio y el uso eficiente de los recursos
Suministro contra demandaSuministro contra demanda
A parte de igualar la demanda con los recursos dentro del negocio, tenemos que igualar la demanda y un recurso particular
Debemos equilibrarDebemos equilibrar
Justificar y establecer un proceso para la gestión de la capacidadDefinir las actividades y las tareas que se requieren realizar en los procesos de gestión de la capacidadPlanificar y aplicar la gestión de la capacidad en una empresa ITCrear responsabilidades adquiridas con una gestión de la capacidad dentro de la empresa
¿Cómo?
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FService DeliveryProvisión del Servicio
Financial Management for IT Services
Desarrollar una organización consciente sobre costos y rentable Entender y contabilizar los coste de cada servicio IT y el pronostico de gastos futuros.
Así se puede saber la viabilidad de cada servicio ajustando la carga con los requerimientos cambiantes
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IT Service Continuity Management
Asistir al negocio y al BCP para reducir al mínimo la interrupción de los procesos esenciales ante un incidente importante.
Análisis del impacto del negocio, análisis del riesgo y gestión de riesgos
Service DeliveryProvisión del Servicio
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Soporte y Mantenimiento de los procesos de:
-Incidencias
-Problemas
-Cambios
-Configuración
-Versiones
La función del Service Desk aporta una mayor interface al negocio además de un único centro de contacto para todos los usuarios para manejar los procesos de soporte
Service SupportSoporte del Servicio
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Service support
IncidenciasPeticionesInvestigacionesMejoras
Interfaz entre los usuarios y los otros procesos de soporte de servicios
Service SupportSoporte del Servicio
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Service support
Gestión de incidencias:
Detección, registro y solución del problema hasta reestablecer servicio
Debe proveer al sistema de la restauración al punto normal de uso.
Service SupportSoporte del Servicio
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Service support
Gestión de problemas:
Reduce al mínimo el impacto de incidencias y problemas. Asiste a Incident Management en los incidencias y problemas importantes.
Registra el entorno de trabajo y hace cambios para tener soluciones permanentes.
Analiza incidentes y problemas para prevenir su ocurrencia futura, función pro-activa.
Service SupportSoporte del Servicio
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Gestión de cambios:
Dirección eficiente y eficaz de cambios. Cambios manejados cuidadosamente a través de su ciclo de vida (desde la inicialización y filtreo hasta testeo, implementación y cierre).
FSC: programa central de cambio convenido por todas las áreas, basado en impacto del negocio y urgencia.
Service SupportSoporte del Servicio
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Gestión de recursos:
Soporta los cambios en cuanto a recursos técnicos y no técnicos. Responsable de todas las obligaciones legales y contractuales del hardware y software de la organitzación.
Para proteger los activos: ambientes seguros para hardware en el (ADO) y el software en la (DSL).
Service SupportSoporte del Servicio
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FService support
Service SupportSoporte del Servicio
Gestión de configuración:
Asiste al Service Management y sostiene los otros procesos, usando la Base de Datos para la integración.
CMDB: BD de la organización, los componentes de la infraestructura … Contiene los Configuration Items (Cis).
CIs: CMDB aparte por cada activo registrado y cómo cada CI es interconectado e interdependiente con sus vecinos. Registra incidentes, problemas, errores sabidos, y cambios asociados a cada CI.
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FICT Infrastucture ManagementGestión de la infraestructura de las TIC
Abarca la gestión de la red, operaciones, instalación, aceptación e incluye recomendaciones para licitaciones
Gestionar la administraciónDiseñar y planificarAyuda técnicaDespliegueOperaciones
Herramientas y Tecnología
Calidad del trabajo, eficacia y eficiencia en el trabajo
Gestionar los cambiosGestionar los cambios
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo F
Desarrolla planes, arquitecturas y estrategias para dar soluciones de ITs. Una de las principales tareas del diseño y planificación es incluir todos los requerimientos para un nuevo servicio no solo en su creación sino en todo su ciclo de vida
El soporte técnico se encarga de que toda la información de la infraestructura este disponible para investigar y desarrollar nuevas soluciones de tecnología. Además proporciona ayuda técnica a todas las demás áreas
ICT Infrastucture ManagementGestión de la infraestructura de las TIC
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FICT Infrastucture ManagementGestión de la infraestructura de las TIC
El despliegue las soluciones TIC implica establecer metodología de proyectos para que las soluciones se entreguen con una interrupción mínima de los procesos de negocio. Se consigue mediante comunicación directa con el negocio y el uso de metodologías, procesos de entrega y criterios de aceptación
Operaciones utiliza todas las herramientas de gerencia disponibles para asegurarse de que todos los servicios y componentes cumplen los SLAs y OLAs. También es responsable de optimizar todas las áreas operacionales de la estructura TIC.
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo F
Este módulo se encarga de la implementación o mejora de ITIL en un
organización y considera aspectos como:
•Dónde y cuándo empezar
•Cambio de Organización
•Cambio Cultural
•Planificación de Proyectos y Programa
•Definición de Procesos
•Mejora del Rendimiento
Planning to implement Service Management Planificación para la implementación de la gestión de servicios
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FPlanning to implement Service Management Planificación para la implementación de la gestión de servicios
Revisión interna
Benchmarking externo
Revisión de estándares y guías de procesos
O bien
Modelo del crecimiento organizativo IT total para ver la madurez de la empresa
2
Hacemos
3 Papel futuro y características IT requeridas
Informe de mejoras
Caso del negocio para el CSIP
Identificación de metas
Hacemos
4 PlanComo hacer los cambios
Cuando empezar
Que elementos tratar en el CSIP
5Establecimiento de entregables, de CSFs y de KPIs para determinar el progreso y el funcionamiento del CSIP
Medir
Supervisar
Repasar
1 Objetivos
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FPlanning to implement Service Management Planificación para la implementación de la gestión de servicios
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Utilizar cada pequeña victoria para mantener el ímpetu.
Cada mejora, una vez que esté alcanzada, se debe consolidar en la práctica diaria
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FApplication ManagementGestión de las aplicaciones
Gestión de las aplicaciones
Se centra en el ciclo de vida de desarrollo de software, enfocado de forma global la gestión de
aplicaciones y sistemas
Gestión de la aplicación
Desarrollo de la aplicación
Gestión del servicio
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FApplication ManagementGestión de las aplicaciones
Es esencial que todas las áreas de negocio y del Service Management sean consideradas a cada etapa de este ciclo de vida
Las organizaciones necesitan determinar la capacidad de construir, mantener y operar los servicios IT necesarios en el negocio
Esta información puede usarse para la estrategia de montaje para una aplicación, servicio IT o
sistema TIC
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FApplication ManagementGestión de las aplicaciones
Todas las áreas del Service Management cooperan para asegurar que el ciclo de vida de la aplicación aporta lo suficiente a la creación, desarrollo y a los aspectos operacionales de los servicios
Cada aplicación de cada fase debe considerar cada aspecto del Service management, midiendo el progreso y comportamiento de éstos
Formar una visión de malla como una organización completa
Formar una visión de malla como una organización completa
Tocando niveles estratégicos y tácticos
Tocando niveles estratégicos y tácticos
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Business Perspective Perspectiva de Negocio
• La Perspectiva de Negocio en la provisión de servicios TI se centra en las principales claves y requisitos de la organización empresarial y su operación.
• Los objetivos de la Perspectiva de Negocio en la provisión de servicios TI son:
- Permitir al personal TI entender cómo contribuyen los objetivos de negocio
- Permitir al personal TI proveer/mejorar los servicios TI para sostener los objetivos de negocio
- Permitir al personal TI assistir el negocio en la maximización de la explotación de las TI
- Permitir una cultura complementaria y integrada con el negocio
- Influenciar, innovar y permitir un cambio para impulsar el negocio
- La alineación de las TI con el negocio
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Business Perspective Perspectiva de Negocio
Para conseguir este alineamiento de intereses necesitamos considerar los siguientes procesos:
• Gestion de la Relación del Negocio
• Gestion de la Relacion con
Proveedores
• Análisis, planificación y desarrollo de
las TI
• Enlace, educación y comunicación de
las TI
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Business Perspective Perspectiva de Negocio
Un punto muy importante es la relación con los clientes así como con los suministradores para poder tener un impacto directo sobre la calidad
El alineamiento empieza por arriba, con el alineamiento de las estrategias de TI
La perspectiva del negocio también se centra en enlace entre el negocio y la TI, mejorando los flujos de información, planeando comunicaciones de negocio y particularmente coordinando las actividades de los procesos de BRM y de SRM
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FSecurity Management Gestión de la Seguridad
• Proceso de administrar un determinado nivel de seguridad para la información, servicios TI e infraestructura• Establece:
– Controles de seguridad para cambios de circunstancias (threats, architecture elementos...)– Administración de incidencias de seguridad– Resultados de intervenciones de controles de seguridad y medidas– Producción de reportes
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FSecurity Management Gestión de la Seguridad
Corporate executive management responsable de definirla.
Rige el IT Security Management
Da guías de varios aspectos de la organización y que esta permitido en un sistema ICT
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Debe reducir las posibilidades de un incidente de seguridad a un nivel aceptable
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FSecurity Management Gestión de la Seguridad
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Requerimientos del cliente
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Ciclo de los procesos de administración
de la seguridad de ITIL
Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo F
Hugo CasadevallLaura DeniaJara PascualJordi RecioMarc Serravinyals
¡Gracias!