Post on 01-Dec-2015
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Globalisasi telah melahirkan tuntutan-tuntutan baru pada institusi
pendidikan tinggi. Salah satu pemicu tuntutan itu adalah pencapaian kemajuan
teknologi informasi dan komunikasi untuk meningkatkan daya saing bangsa.
Sejalan dengan tuntutan ini, pemerintah melalui Direktorat Jenderal Pendidikan
Tinggi telah menetapkan acuan utama dalam kebijakan dasar pengembangan
pendidikan tinggi ke depan yakni Strategi Jangka Panjang Pendidikan Tinggi
(Higher Education Long Term Strategy, HELTS) 2003-2010 yang diarahkan
untuk meningkatkan daya saing bangsa. Penyertaan pendidikan dalam usaha
pembangunan merupakan salah satu langkah yang strategis. Berdasarkan
klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organisastion (WTO)
sesuai dengan GATS/WTO- Central Product Classification/MTN.GNS/W/120
pendidikan juga diklasifikasikan sebagai salah satu bentuk bisnis jasa. Perguruan
tinggi merupakan salah satu penyedia jasa pendidikan ini. Secara umum, tujuan
penyelenggaraan pendidikan termasuk di perguruan tinggi adalah terciptanya
sumberdaya manusia yang berkualitas dan berdaya saing. Semua tujuan tersebut
akan terakumulasi melalui proses belajar. Outputnya adalah kemampuan peserta
didik yang tergambar melalui prestasi belajarnya. Prestasi belajar ini dipengaruhi
oleh faktor eksternal dan internal. Salah satu faktor eksternalnya adalah kualitas
layanan akademik dengan dimensinya berupa tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy. Kajian tentang kualitas layanan akademik juga menjadi
hal yang bertambah penting karena sebagai penyedia jasa tentunya isu kualitas
tidak ada salahnya disandingkan dengan perguruan tinggi.
Layanan akademik di kampus seiring dengan perkembangan teknologi
menuntut profesional yang meminta kecepatan dan ketepatan layanan.kesulitan
dalam melakukan pelayanan tersebut disebabkan oleh banyak hal. Satu
diantaranya adalah ketidaktersediaan data serta sulitnya aksesibilitas stakeholder
kepada basis data dan informasi yang berkaitan dengan akademik.
1
Dari hasil pengamatan di dua kampus di Surabaya yang sudah menerapkan
sistim informasi terlihat bahwa prestasi akademik mahasiswa berkaitan erat
dengan faktor kemampuan individu mahasiswa, media pembelajaran mahasiswa,
sistem administrasi akademik khususnya ujian dan penilaian, serta relevansi dan
dampak materi belajar dan sumber belajar. Salah satu hal yang mendorong
munculnya keempat faktor tersebut dapat diperkirakan berasal kelengkapan dan
kemudahan serta kecepatan layanan akses informasi akademik
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut di atas dan sebagai upaya untuk mewujudkan
pelayanan yang prima dalam memberikan pelayanan kepada Mahasiswa maka
dalam penulisan ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
“Bagaimana Mengoptimalkan / Meningkatkan Kualitas Pelayanan Akademik
berbasis sistim informasi untuk kepuasan Mahasiswa dengan menggunakan
Metode Quality Function Deployment”.
1.3. Batasan Masalah
Agar pembahasan tidak bias dari sasaran yang akan dituju atau menjadi
lebih terarah, maka penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup sebagai berikut:
1. Obyek penelitian adalah Sistim Informasi Akademik pada tiga kampus
diwilayah Surabaya dan sekitarnya.
2. Penelitian dilakukan terhadap Kualitas Layanan Sistim Informasi Akademik
dengan menerapkan metode QFD;
3. Kualitas Pelayanan yang dimaksud dilihat dari Persepsi Mahasiswa dengan
tujuan memberikan Kepuasan kepada Mahasiswa
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan yang diharapkan atau yang hendak dicapai dari penelitian ini
adalah:
1. Mengetahui seberapa besar harapan (kepentingan) mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan Sistim Informasi Akademik di lingkungan Kopertis VII.
2
2. Mengetahui seberapa besar tingkat pelaksanaan (persepsi) mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan Sistim Informasi Akademik di Kampus Surabaya dan
sekitarnya.
3. Mengetahui seberapa besar kesenjangan antara harapan (kepentingan) dengan
tingkat pelaksanaan (persepsi) Mahasiswa atas pelayanan Sistim Informasi
Akademik yang diberikan oleh pihak kampus di lingkungan Kopertis wilayah
VII.
1.5. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat dicapai dari pelaksanaan penelitian
ini adalah:
Bahwa hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi
atau masukan bagi Kampus di wilayah Surabaya dan sekitarnya khususnya dan
wilayah kopertis 7 pada umumnya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
Akademik demi terwujudnya pelayanan prima yang dapat meningkatkan prestasi
mahasiswa.
3
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan
Kotler (1994) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan.
Zeithaml dan Bitner (1996) pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi
yang hasilnya bukan berupa produk dalam bentuk fisik, biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
bagi konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kepuasan.
Untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan diharuskan meningkatkan
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen. Faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected
service) dan pelayanan yang diterima/dirasakan (perceived service) (Parasuraman
et al, 1985). Kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai berikut:
1. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan konsumen.
2. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan melampaui dari yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan kualitas yang ideal.
3. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Vincent Gaspersz (2006: 1) kualitas didefinisikan sebagai totalitas
karakteristik suatu produk atau layanan yang menunjang kemampuan produk atau
layanan itu untuk memuaskan kebutuhan yang disepsifikasikan atau ditetapkan.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry jasa,
Pasuraman , Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono & Chandra (2005:132)
berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Bukti fisik ( Tangibles) atau tampilan secara fisik dari fasilitas , peralatan,
personil , dan bahan komunikasi.
4
2. Keandalan ( Reliability ) meliputi dua aspek utama yaitu konsitensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability) .hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal atau
kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.
3. Daya Tanggap ( Responsiveness ) yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara
cepat.
4. Kompentensi ( Competence ) yaitu penguasaan keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai
kebutuhan pelanggan.
5. Kesopanan ( Courtesy ) meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan
para karyawan.
6. Kredibilitas ( Credibility ) yaitu dapat dipercaya dan jujur dalam
menyediakan layanan .
7. Keamanan ( Security ) atau bebas dari ancaman bahaya, resiko, dan keraguan.
8. Akses ( Access ) atau kemudahan untuk dikontak dan diakses.
9. Komunikasi ( Communication ) artinya menyampaikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10. Memahami Pelanggan ( Understanding the Customer ) atau usaha lebih
mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
Dalam riset selanjutnya, Pasuraman , Zeithaml, dan Berry (1988)
menemukan adanya overlapping diantara bebrapa dimensi diatas. Oleh sebab itu
mereka menyederhakannya menjadi lima dimensi kualitas yang utama, yaitu :
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan
yang dijanjikan dengan akurat .tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Responsivness (ketanggapan/kepedulian) yaitu menggambarkan keinginan
untuk menolong pelanggan dan untuk menyediakan layanan yang cepat dan
tepat .
5
3. Assurance (jaminan kepastian) yaitu perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan
bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
4. Empathy (perhatian) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Tangibles (wujud) adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
Dimensi-dimensi kualitas menurut prinsip pelayanan yang telah
ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Republik
Indonesia Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal
yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat atas lembaga
pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
6
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.1.2 Konsep Kepuasan Konsumen
Tjiptono & Chandra (2005:195) Kepuasan (satisfaction) berasal dari
bahasa latin. Satis artinya enough atau cukup, dan facere berarti to do atau
melakukan. jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa
yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konumen pada tingkat cukup.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan .Kualitas memberikan
dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
7
Richard Oliver (James G. Barnes, 2001), kepuasan pelanggan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang dan jasa, memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi
harapan pelanggan.
Gisese & Cote (2000) dalam Tjiptono & Chandra (2005:195)
mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);
2. Respons tersebut menyangkut focus tertentu (ekspetasi, produk, pengalaman
konsumsi, dst);
3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons
menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.
Kotler & Amstrong( 2001:13) Kepuasan pelanggan bergantung
pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan
pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli
tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika
kinerja melebihi yang diharapkan , pembeli lebih senang. Kuncinya adalah
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang
pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya memberikan apa
yang dapat mereka berikan kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka
janjikan.
Handi Irawan (2009, sebagaimana dikutip dalam
http://dfadila.multiply.com) mengemukakan bahwa ada 10 prinsip kepuasan
pelanggan yaitu:
1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan
2. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan
3. Memahami harapan pelanggan adalah kunci
4. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda
8
5. Faktor emosional dalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
6. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal
7. Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan
8. Dengarlah suara pelanggan anda
9. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan
10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
2.1.3 Prestasi Akademik
Usia dipandang cukup berpengaruh dalam rentang waktu studi dengan
pencapaian prestasi yang baik (Kusmawan & Pannen, 2001; Pratomo, 1992; dan Amin,
1990). Pratomo (1992) menegaskan bahwa motivasi yang kuat untuk belajar kebanyakan
muncul dari faktor individu, bukan faktor sosial. Dengan demikian, petunjuk dan media
layanan yang diperkirakan mampu membangkitkan motivasi intrinsik mahasiswa perlu
disediakan selengkap mungkin. Media tersebut disediakan untuk menekan munculnya
faktor-faktor kepribadian yang akan menghambat terwujudnya prestasi. Petunjuk dan
media layanan dapat dipandang sebagai ‘kendali belajar’ mahasiswa yang berfungsi
memberi perasaan lebih berdaya pada diri mahasiswa hingga mampu belajar mandiri dan
lebih berminat terhadap topik-topik yang dipelajari (Chapman, dkk.,1967 dalam Sugilar,
1998). hasil penelitian Surya (1992) dan Nurlaeli (1991) mensiratkan bahwa
profesionalitas layanan mahasiswa merupakan fungsi dari 3 (tiga) hal, yaitu: (1) kejelasan
tujuan, fungsi, dan sasaran, serta model sistem instruksional media pembelajaran; (2)
kemampuan profesional tenaga dosen sebagai fasilitator dan pengembang media layanan
pembelajaran; dan (3) sinergisitas dan keterpaduan kinerja sistem kelembagaan. Ketiga
fungsi tersebut harus dipahami benar oleh setiap pengelola kampus sehingga layanan
akademik mahasiswa tidak didasarkan kepada keluhan yang datang dari mahasiswa tetapi
berdasarkan trend kebutuhan mahasiswa untuk pencapaian prestasinya. Berdasarkan hasil
pengamatan,ada beberapa hal yang sangat kuat diusulkan dan disarankan oleh mahasiswa,
yaitu yang pertama, kualitas layanan akademik. Secara umum, respons mahasiswa
tersebut berkaitan dengan masalah peningkatan kualitas layanan akademik di bidang: (1)
bahan ajar cetak (modul); (2) pelaksanaan penilaian; (3) kurikulum; (4) tutorial; dan (5)
media komunikasi. Kedua, materi layanan akademik. Yang kedua adalah berkaitan
dengan materi layanan akademik, diantaranya adalah bahwa hendaknya layanan
akademik mahasiswa dilaksanakan dengan membahas permasalahan: (1) kisi-kisi dan
9
latihan soal-soal UAS; (2) praktikum dan jenis praktek; (3) Teknik dan metode penelitian
dan contoh-contoh skripsi (4) jurnal.
2.1.4. Metode Quality Function Deployment
2.1.4.1. Pengertian Quality Function Deployment (QFD)
Metode Quality Funtion Deployment (QFD) berasal dari Jepang,
ditemukan oleh Yoji Akao pada tahun 1966. Metode QFD digunakan pertama kali
di perusahaan supertanker Jepang yang disebut Kobe sebagai suatu cara untuk
memperluas dan menerapkan pandangan tentang kualitas yang diajarkan Deming.
Kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh industri permobilan Jepang khususnya
Toyota yang mendapatkan sukses besar dengan menggunakan QFD. Kesuksesan
yang diperoleh perusahaan-perusahaan Jepang mendorong perusahaan Amerika
(AS) mulai menggunakan metode QFD. Penggunaan QFD sejak itu mulai
menyebar bahkan diluar industri permobilan (Hales et al. 1990).
Menurut Yoji Akao (1966), QFD adalah metode yang digunakan untuk
merancang suatu proses produk atau jasa yang disesuaikan dengan keinginan
konsumen atau pelanggan (Voice of Customer atau VoC). Sedangkan menurut
Cohen (1995), metode QFD pada prinsipnya adalah usaha yang dilakukan untuk
menterjemahkan apa yang menjadi keinginan konsumen menjadi apa yang
dihasilkan oleh perusahaan. Dengan melibatkan konsumen dimungkinkan
memperoleh tanggapan inovatif terhadap keinginan tersebut, memperbaiki proses
produksi dan memprioritaskan keinginan konsumen berdasarkan tingkat
kepentingan yang disesuaikan dengan karakteristik teknis yang dimiliki
perusahaan.
2.1.4.2. Manfaat Quality Function Deployment (QFD)
Penggunaan metodologi QFD dalam proses perancangan dan
pengembangan produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan. Sebab
perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu
produk atau jasa yang mampu memuaskan konsumen.
Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD dalam proses
perancangan produk adalah (Dale, 1994):
10
1.Meningkatkan keandalan produk/jasa
2. Meningkatkan kualitas produk/jasa
3. Meningkatkan kepuasan konsumen
4. Memperpendek time to market
5. Mereduksi biaya perancangan
6. Meningkatkan komunikasi
7. Meningkatkan produktivitas
8. Meningkatkan keuntungan perusahaan
2.1.4.3. Tahapan Dalam Quality Function Deployment (QFD)
QFD yang ditunjukkan disini sebagai sebuah seri matrik yang
berhubungan dengan kebutuhan konsumen terhadap kebutuhan yang terus-
menerus yang ditunjukkan disini adalah tipe-tipe perkembangan
(l) keinginan konsumen menuju ke kebutuhan teknik dari suatu jasa.
(2) kebutuhan teknik dari suatu jasa menuju ke kebutuhan proses.
(3) kebutuhan proses menuju ke prosedur kualitas.
Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik
yang disebut The House Of Quality. Matrik ini menjelaskan apa saja yang
menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik
yang disebut House Of Quality secara umum dapat dilihat pada gambar 2.
11
Gambar 2 The House of Quality(Sumber: Cohen, 1995: 12)
Menurut Cohen (1992) tahap-tahap dalam menyusun rumah kualitas adalah
sebagai berikut:
1. Tahap I Matrik Kebutuhan Pelanggan, tahap ini meliputi: 1) Memutuskan
siapa pelanggan, 2) Mengumpulkan data kualitatif berupa keinginan dan
kebutuhan konsumen, 3) Menyusun keinginan dan kebutuhan tersebut, dan
4) Pembuatan diagram afinitas
2. Tahap II Matrik Perencanaan, tahap ini bertujuan untuk mengukur
kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan menetapkan tujuan-tujuan
performansi kepuasan.
3. Tahap III Respon Teknis, pada tahap ini dilakukan transformasi dari
kebutuhan-kebutuhan konsumen yang bersifat non teknis menjadi data
yang besifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.
12
4. Tahap IV Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan
Konsumen. Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon
teknis (tahap 3) dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan (tahap 1).
5. Tahap V Korelasi Teknis, tahap ini memetakan hubungan dan kepentingan
antara karakterisitik kualitas pengganti atau respon teknis. Sehingga
dapat dilihat apabila suatu respon teknis yang satu dipengaruhi atau
mempengaruhi respon teknis lainnya dalam proses produksi, dan dapat
diusahakan agar tidak terjadi bottleneck.
6. Tahap IV Benchmarking dan Penetapan Target, pada tahap ini
perusahaan perlu menentukan respon teknis mana yang ingin
dikonsentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan oleh produk sejenis
Tahap analisa dan interpretasi
Tahap analisa dan interpretasi merupakan tahap teknis dan implementasiquality
function deployment. Disini dilakukan analisis dan interpretasi terhadap rumah
kualitas yang sudah disusun pada tahap sebelumnya. Dan bila dilanjutkan pada
pembuatan suatu produk/jasa, maka akan dapat dihasilkan produk/jasa yang
mempunyai karakteristik yang kuat dalam memenuhi keinginan konsumen
13
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual yang melandasi analisa tesis ini adalah sebagaiberikut :
14
mAHASISWA
BAB IV
METODO PENELITIAN
3.1 OBJEK PENELITIAN
Penelitian dilakukan di kampus yang telah menggunakan sistim informasi
akademik
3.2 PROSEDUR PENELITIAN
3.2.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2003), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini populasi adalah seluruh universitas yang telah
menggunakan sistim informasi akademik di wilayah surabaya.
3.2.3. Sampel
Menurut Agustin Ferdinand (2005) sebagaimana dikutip oleh Ahmad
Rivai (2009), pedoman ukuran sampel adalah sebagai berikut :
1. 100 – 200 sampel untuk tehnik maximum likelihood estimation
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5–10
kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 20
indikator, besarnya sample adalah 100 – 200.
4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih tehnik estimasi.
Misalnya bila jumlah sampel diatas 2.500, tehnik estimasi ADF
(Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.
Dalam penelitian ini, jumlah parameternya adalah sebanyak 17 indikator.
Mempertimbangkan distribusi sampel, kompetensi yang dapat diwakili sampel,
juga keterbatasan jangka waktu penelitian dan waktu yang dapat disisihkan oleh
calon responden untuk mengisi kuesioner, peneliti menetapkan jumlah sampel
sebanyak 120 responden.
15
Responden diambil secara acak selama dua minggu antara jam 08.00 pagi
sampai jam 12.00 siang dengan sasaran Mahasiswa yang melakukan aktivitas
pemanfaatan sistim informasi akademik .
3.2.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik
pengumpulan data secara primer. Untuk mengumpulkan data dalam penelitian
ini menggunakan metode wawancara (interview). Metode wawancara
digunakan untuk mengumpulkan data dengan cara tanya jawab (dialog) secara
langsung antara pewawancara dengan responden (yang diwawancarai).
3.2.4. Penyusunan kuesioner
Penyusunan kuesioner merupakan hal yang pokok untuk
pengumpulan data. Tujuan pokok penyusunan kuesioner adalah untuk
memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survai dan untuk
memperoleh informasi dengan validitas dan reliabilitas setinggi mungkin .
Untuk penyusunan kuesioner dilakukan melalui dua tahap, yaitu tahap
awal dan tahap akhir. Tahap awal merupakan tahap penyusunan kuesioner
berdasarkan atribut-atribut kebutuhan Mahasiswa yang ada. Teknik
pengumpulan data dengan memberikan sejumlah pertanyaan kepada
Mahasiswa. Sedangkan daftar pertanyaan yang diberikan adalah dalam
bentuk angket dengan pilihan jawaban yang tiap poin angka mempunyai
beberapa tingkat arti kepentingan yang berbeda. Untuk menentukan tingkat
kepentingan Mahasiswa, kuesioner ini menggunakan skala Likert sebagai
berikut :
1. Sangat Tidak Penting ( STP ) diberi bobot 1
2. Tidak Penting ( TP ) diberi bobot 2
3. Cukup Penting ( CP ) diberi bobot 3
4. Penting ( P ) diberi bobot 4
5. Sangat Penting ( SP ) diberi bobot 5
16
1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2007; 363) dikatakan bahwa,”Validitas
merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian
dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Uji validitas digunakan
untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Digunakan perangkat lunak Software SPSS 13 for windows dalam menguji
validitas pada penelitian ini.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2007; 364) dikatakan,” reliabilitas berkenaan dengan
derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan ”. Reliabilitas adalah
indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya
atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk
mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif
konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas
menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang
sama.
Untuk memudahkan dalam melakukan perhitungan validitas dan
reliabilitas, maka pengujian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan
program SPSS dimana hasil perhitungannya dikonsultasikan dengan harga
rtabel pada taraf signifikansi 5%. Bila rhasil > rtabel maka butir tersebut valid
dan bila ralpha > rtabel maka butir tersebut reliabel.
Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, dilanjutkan dengan
penyusunan kuesioner akhir dengan menghilangkan faktor-faktor dari
kebutuhan konsumen yang dianggap tidak valid. Dalam kuesioner ini selain
menentukan tingkat kepentingan konsumen, juga menentukan tingkat
kepuasan konsumen yang diukur dengan menggunakan metode skala Likert
yang dimodifikasikan sebagai berikut :
1. Tidak Puas ( TP ) diberi bobot 1
2. Kurang Puas ( KP )diberi bobot 2
17
3. Cukup Puas ( CP )diberi bobot 3
4. Puas ( P ) diberi bobot 4
5. Sangat Puas ( SP ) diberi bobot 5
3.2.5. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Tahap selanjutnya yaitu penerapan Quality Function Deployment
(QFD) dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi kebutuhan konsumen
Mengidentifikasi kebutuhan konsumen (Mahasiswa), keinginan dan
kebutuhannya adalah tahap awal dari Quality Function Deployment
(QFD).
2. Membuat matriks perencanaan (Planning Matrix)
a. Tingkat kepentingan konsumen (Importance to Customer)
Penentuan tingkat kepentingan konsumen (Mahasiswa) digunakan
untuk mengetahui sejauh mana konsumen memberikan penilaian
atau harapan dari kebutuhan konsumen yang ada.
b. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap produk /jasa
(Customer Satisfaction Performance)
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen (Mahasiswa) terhadap
produk / jasa dimaksudkan untuk mengukur bagaimana tingkat
kepuasan konsumen (Mahasiswa) setelah pemakaian produk/jasa
yang akan dianalisa. Dihitung dengan rumus :
[(Number of respondents at performance value )]
Weighted Average Performance = —----------------------------------------
---------------------------------------------------
(Total number of respondents)
c. Nilai target (Goal)
Nilai target ini ditentukan oleh pihak universitas yang
menunjukkan nilai target yang akan dicapai untuk tiap kebutuhan
konsumen (Mahasiswa).
18
d. Rasio perbaikan (Improvement Ratio)
Rasio perbaikan yaitu perbandingan antara nilai target yang akan
dicapai (goal) pihak universitas dengan tingkat kepuasan konsumen
(Mahasiswa) terhadap suatu produk/jasa. Dihitung dengan rumus :
Goal
Improvement Ratio = ------------------------------------
Current Statisfaction Performance
e. Titik Kepuasan (Satisfaction Point)
Satisfaction Point merupakan besaran yang mempengaruhi
tingkat kepuasan Mahasiswa. Sehingga nilai Satisfaction Point
pada masing-masing atribut menunjukkan pengaruh masing-
masing atribut tersebut terhadap kemampuan untuk memuaskan
kepentingan Mahasiswa. Nilai yang biasa dipakai adalah :
1 = Tanpa titik kepuasan
1.2 = Titik kepuasan menengah
1.5 = Titik kepuasan tinggi
f. Raw Weight
Raw Weight merupakan nilai keseluruhan dari data-data yang
dimasukkan dalam Planning matrix tiap kebutuhan konsumen
untuk proses perbaikan selanjutnya dalam pengembangan
produk/jasa .Dihitung dengan rumus :
Raw Weight =(Importance to Customer).(Improvement Ratio).(Sales
Point)
g. Normalized Raw Weight
Merupakan nilai dari Raw Weight yang dibuat dalam skala antara
0 - 1 atau dibuat dalam bentuk persentase. Dihitung dengan
rumus sebagai berikut :
Raw Weight
Normalized Raw Weight =
^ Raw Weight
19
3. Penyusunan kepentingan teknik
Pada tahap ini perusahaan mengidentifikasi kebutuhan teknik yang
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
4. Menentukan hubungan antara kebutuhan konsumen dengan kepentingan
teknik
Tabel 5. Nilai hubungan
A
0
©
Penentuan ini menunjukkan hubungan (relationship matrix) antara setiap
kebutuhan konsumen dan kepentingan teknik. Pada tahap ini ada 3 macam
hubungan yang terbentuk, yaitu :
5. Penentuan prioritas
Penentuan ini menunjukkan prioritas yang akan dikembangkan lebih
dulu berdasarkan kepentingan teknik.
Contribution = (Numerical value. Numerical Raw Weight)
3.2.6 Tahap Penyelesaian
Pada tahap penyelesaian terdiri dari :
1. Analisa Data
Memuat uraian mengenai analisa dari penerapan Quality Function
Deployment (QFD) yang meliputi analisa planning matrix, evaluasi tingkat
kepuasan konsumen, penentuan prioritas dari kepentingan teknik yang
akan dikembangkan agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan dan saran merupakan tahap akhir, tahap ini dilakukan
dengan penarikan kesimpulan penelitian secara keseluruhan berdasarkan
analisis hasil pengolahan data, beserta saran-saran yang berhubungan
dengan penelitian, sehingga diharapkan dapat menjadikan masukan yang
baik bagi pihak terkait.
20
BAB V
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G. (2003). “Secrets of Customer Relationship “.Management. Rahasia manajemen hubungan pelanggan. Yogyakarta, Andi
Cohen L. 1995.” Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You.” Massachusetts: Addison-Wesley.
Darmayanti, T., dkk. (1997). Reviu hasil penelitian tentang prestasi belajar mahasiswa dan aspek-aspeknya. Jakarta: Puslitga-UT.
Darmayanti, T., dkk. (1999). Studi mengenai efektivitas kegiatan penunjang belajar mandiri bagi mahasiswa Universitas Terbuka.Jakarta: Puslitga-UT.
Elison. (1993). Hubungan antara keaktifan kelompok belajar, TM, sistem tutorial dengan prestasi belajar mahasiswa UT di Kalimantan Tengah. Jakarta: Puslitga-UT.
Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra (2005) .Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta, Andi
Hafid, T. (1998). Tingkat kemandirian belajar dan pengaruhnya terhadap prestasi akademik mahasiswa reguler UPBJJ-UT Kendari.Jakarta: Puslitga-UT.
Huda, N., dkk. (1998). Reviu hasil penelitian tentang tutorial dan aspek-aspeknya di Universitas Terbuka. Jakarta: Puslitga-UT.
Kotler dan Amstrong (2001). “Prinsip-Prinsip Pemasaran. Surabaya ,Penerbit Erlangga.
Kusmawan, U & Pannen, P. (2001). Promoting success in learning at Universitas Terbuka: A research paper. Disajikan pada The International 7th Symposium on Open and Distance Learning.
Lukiyadi. (1993). Pengaruh kedisiplinan terhadap prestasi belajar mahasiswa dalam proses tutorial Program DII-GSD di Kabupaten Pamekasan. Jakarta: Puslitga-UT.
Nurlaeli. (1991). Pengaruh latar belakang pendidikan terhadap prestasi belajar mahasiswa UPBJJ-UT Samarinda. Jakarta: Puslitga UT.
Pratomo, H. (1992). Faktor-faktor yang menguatkan motivasi untuk belajar dan latar belakang wisudawan FMIPA-UT tahap I tahun 1990. Jakarta: Puslitga-UT.
21
Silawati, T. (1993). Pengaruh media non cetak terhadap hasil belajar mahasiswa. Jakarta: Puslitga-UT.
Sugilar. (1998). Dampak partisipasi dalam pendidikan jarak jauh terhadap persiapan belajar mandiri. Jakarta: Puslitga-UT.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Surya, H. M. (1992). Identifikasi ciri-ciri kepribadian mahasiswa UT dalam rangka pengembangan layanan bimbingan bagi mahasiswa.Jakarta: Puslitga UT
Vincent Gaspersz, 2006. “Total Quality Management: Untuk Praktisi Bisnis Dan Industri.” Jakarta, PT.Gramedia Pustaka Utama
Yoji Akao, 1997. “QFD: Past, Present, Future.” Asahi University, International Symposium on QFD ’97 - Linkoping, download: http://www.google.co.id , { online Jurnal}
22