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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Programa de capacitación “Cliente Sodimac” y atención al cliente en la empresa SODIMAC S.A. en el último trimestre del 2012
INTEGRANTES: Becerra Polanco, ROMINA ALEJANDRA
Legua Chavez, CYNTHIA MILAGROS
Nación Aniceto, LOLO LEONARDO
Polanco Carrasco, RENZZO JEAMIR
DOCENTE: Susana Mayandía
SEMESTRE - CICLO: V Semestre – IX Ciclo
AULA: 101 – Diurno
ICA – PERÚ2013
DEDICATORIA
Este trabajo lo dedicamos en primer lugar a nuestros padres, que siempre nos han apoyado, y sostenido tanto anímica como económicamente desde nuestros inicios estudiantiles.
También está dedicado a todas las personas que lo lean, ya que lo hemos realizado intentando instruirlos en el tema que expondremos a continuación.
TÍTULOPROGRAMA DE CAPACITACIÓN “CLIENTE SODIMAC” Y ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA SODIMAC S.A. EN EL ÚLTIMO TRIMESTRE
DEL 2012.
INTRODUCCIÓN
“No basta saber, se debe también aplicar. No es suficiente querer, se debe también hacer.”Goethe (1749-1832) Poeta y Dramaturgo
Los libros, a menudo te dotan de conocimientos o de idealidades que te pueden
hacer comprender la importancia de las cosas. Por otro lado, las experiencias, te
dotan de un aprendizaje drástico y te hacen asimilar o contrastar la teoría con la
realidad.
Se sabe que para ingresar al mundo empresarial se debe contar con actitudes y
aptitudes que te permitan mantenerte en el ambiente competitivo y también se
sabe que solo aquellas entidades o personas que poseen esas capacidades son
las que se mantienen y lideran ¿Cierto? Entonces también se sabe que son esas
mismas entidades o personas que gozan el aprendizaje que se obtiene de los
libros y de la experiencia.
Si se piensa en SODIMAC S.A., éste se posiciona en el sueño a futuro de todo
negocio pyme de ferretería o de artículos para el hogar y es cierto, es una empresa
grande con sucursales a nivel nacional, con un muy buen porcentaje de
participación de mercado y sobre todo con actitudes y aptitudes que le otorgaron la
teoría y la experiencia.
Sin embargo, no está exenta de los errores, SODIMAC S.A. – Ica presenta un alto
número de quejas por parte de sus clientes y todos centralizados en la atención
que éste brinda, ¿Suena contradictorio?
Pues no. Es cierto, cometen errores, sin embargo SODIMAC S.A. si posee las
actitudes y aptitudes que proponen la teoría y la experiencia, de lo contrario no
estarían donde están; pero, no basta con tenerlas en cuenta, la tarea está en
aplicar lo aprendido para seguir creciendo.
He ahí la labor de este trabajo, hacer lo que no hace SODIMAC S.A., coger lo
aprendido y aplicarlo en un Programa de Capacitación que revierta sus falencias.
CAPÍTULO IIIPLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
CAPÍTULO I I IPLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
3. CAPÍTULO III: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1. Situación de la Problemática
Las empresas a menudo emplean sus esfuerzos en comunicar sus productos,
mejorar sus procesos, contratar al mejor personal, reducir costos y todo esto para
lograr la rentabilidad. Existen otras, en cambio, que son conscientes que deben
centrar sus esfuerzos en el cliente, su debida atención, fidelización y
posicionamientos, sin embargo ¿Es así como lo hacen?
Todos están de acuerdo que el Cliente es la razón de la empresa y que son ellos
quienes nos otorgan los ingresos y la rentabilidad, además los esfuerzos por
comunicar los productos, es para ellos; al igual que mejorar los procesos, contratar
el mejor personal, es por ellos, para ser capaces de poder brindar un excelente
servicio, producto y atención.
Pero esto refleja nada más que una idealidad, puesto que en la realidad no es así,
son pocas las empresas que de verdad enfocan sus esfuerzos en el Cliente y
normalmente, estarán de acuerdo, que son las empresas grandes posicionadas en
el mercado ¿Verdad?
SODIMAC S.A. una empresa grande que incursiona en el rubro de construcción y
hogar, muy bien posicionada en el mercado, con un gran porcentaje de mercado
ganado y con solo un competidor potencial. Esta empresa ante los ojos de todos,
tendría una eficiente empleabilidad de estrategias frente al cliente, sin embargo la
realidad es otra. SODIMAC S.A. – ICA tiene un alto índice de quejas por parte de
los clientes y no son por la calidad de sus productos, distribución o capacidad de
local, sino por su atención.
Entonces, las empresas grandes, muy bien posicionadas en el mercado ¿Siempre
están pendientes de sus clientes?
3.2. Formulación del Problema
3.2.1. Problema General
¿Cómo el programa de capacitación “CLIENTE SODIMAC” a los
asociados influyen en la atención al cliente en la empresa SODIMAC
S.A. en el último trimestre del 2012?
3.2.2. Problemas Específicos
¿Cómo la capacitación en información a los asociados sobre los
productos influye en la atención al cliente en la empresa SODIMAC
S.A. en el último trimestre del 2012?
¿Cómo la capacitación en capacidad de respuesta de los asociados
influye en la atención al cliente en la empresa SODIMAC S.A. en el
último trimestre del 2012?
3.3. Formulación de Objetivos
3.3.1. Objetivo General
Determinar la influencia del programa de capacitación “CLIENTE
SODIMAC” a los asociados en la atención al cliente en la empresa
SODIMAC S.A. en el último trimestre del 2012.
3.3.2. Objetivos Específicos
Determinar la influencia de la capacitación sobre la información a los
asociados sobre los productos en la atención al cliente en la
empresa SODIMAC S.A. en el último trimestre del 2012.
Determinar la influencia de la capacitación sobre la capacidad de
respuesta de los asociados en la atención al cliente en la empresa
SODIMAC S.A. en el último trimestre del 2012.
3.4. Importancia de la Investigación
De acuerdo a lo expuesto en la Situación de la Problemática, SODIMAC S.A. –
ICA presenta falencias en lo que respecta a su Atención al Cliente, de ahí
proviene la importancia de la investigación por diseñar un programa de
capacitación enfocado en una instrucción especializada en el trato
personalizado, capacidad de solución de problemas y fidelización del cliente,
para poder revertir el escenario en el que se encuentra SODIMAC S.A.
Por otro lado, el diseñar un programa de capacitación, empleando los
conocimientos obtenidos a lo largo de la carrera profesional de Administración
de Negocios, permite a la unidad ejecutora desarrollar sus capacidades en un
contexto real, con problemáticas reales, preparando a la unidad para su
inserción en el mundo competitivo.
Empleando este programa para mejorar la atención al cliente esto beneficiaria
a la empresa ya que así mejorando su calidad de atención hacia los clientes
lograría el respeto, fidelización de los clientes hacia la empresa SODIMAC y
así mismo aumentaríamos nivel de las ventas y logrando así el mejoramiento y
funcionamiento de la empresa.
Obtenida la información extraída de la investigación realizada en la empresa
podemos establecer estrategias que pueda conllevar a que la empresa y lograr
una calidad de excelencia en atención al cliente y la calidad del producto y
servicio.
Así mismo mediante este diseño de investigación lograremos mantener una
empresa bien posicionada con respecto a la atención que les brindan los
asociados y sobre todo la calidad que SODIMAC les vende a sus clientes.
CAPÍTULO IVMARCO TEÓRICO
CAPÍTULO IVMARCO TEÓRICO
4. MARCO TEÓRICO
4.1. Antecedentes
Guiseppe (2007), en su trabajo especial de grado de especialista en gerencia
de proyectos titulada: Plan de calidad para el subproyecto obra preliminares de
la central termoeléctrica de CVG Edelca, en cumana. Tuvo como objetivo el
diseño de un plan de calidad atendiendo a las normas de calidad de la
empresa. El autor resalta la importancia del plan de calidad desarrollado ya que
podrá ser aplicado y verificado, sirviendo de guía para asegurar la calidad del
proyecto en cuestión.
Mediante este diseño de investigación se buscaba identificar cuáles eran las
circunstancias por los cuales estaba baja la calidad de atención al cliente y los
motivos porque había muchas quejas en la empresa SODIMAC S.A. Como
resultado de la investigación hemos podido determinar que hubo falta de
capacitación de cómo tratar a los clientes y poder solucionar sus
inconvenientes que tenían con los productos y servicios que les brindan la
empresa.
4.2. Base teórica
4.3. Definición de términos operacionales
Programa de Capacitación
Los programas de capacitación es una estrategia empresarial cambio
que las organizaciones lleven adelante. Mediante esta estrategia los
asociados aprenden como mantener un buen contacto con el cliente,
como tratarlos con amabilidad y sobre coordinan el trabajo a realizar; se
ponen de acuerdo para introducir mejoras de servicio al cliente; así
mismo ayudan a las empresas alcanzar sus metas planteadas y
incrementar la productividad y sobre todo la calidad de trabajo.
Atención al Cliente
Es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus
clientes; tanto que para la empresa brindar un servicio de calidad
permite sobresalir y alcanzar el éxito.
Para brindar una buena atención al cliente debemos contratar a un buen
personal adecuado y sobre todo darle continúas capacitaciones y
entrenarlos para dar una buena atención al cliente logrando así que la
empresa SODIMAC pueda tener una buena imagen y sobre todo
sobresalga en su atención brindada.
Capacidad de Respuesta
Es la respuesta de calidad aceptable y dentro de un margen de tiempo
aceptable y a un costo aceptable.
Información sobre el Producto
Es la información sobre las características de un producto y servicio que
le brinda la empresa al consumidor.
CAPÍTULO VHIPÓTESIS
CAPÍTULO VHIPÓTESIS
5. HIPÓTESIS
5.1. Formulación de la hipótesis
5.1.1. Hipótesis General
El programa de capacitación “CLIENTE SODIMAC” a los asociados
influye positivamente en la atención al cliente en la empresa SODIMAC
S.A. en el último trimestre del 2012.
5.1.2. Hipótesis Específicas
La capacitación en información a los asociados sobre los productos
influye positivamente en la atención al cliente en la empresa
SODIMAC S.A. en el último trimestre del 2012.
La capacitación en capacidad de respuesta de los asociados influye
positivamente en la atención al cliente en la empresa SODIMAC S.A.
en el último trimestre del 2012.
CAPÍTULO VIOPERACIONALIZACIÓN DE
LA VARIABLE
CAPÍTULO VIOPERACIONALIZACIÓN DE LA
VARIABLE
6. OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE
6.1. Identificación de la variable
Atención al cliente
6.2. Identificación de Indicadores
VARIABLE: ATENCIÓN AL CLIENTE
INDICADORES:
Plazo de espera de los pedidos
Plazo para resolver las quejas
Número de devoluciones de artículo
Sus capacitaciones de atención con los clientes son constantes
Plazo de espera de intercambio de productos
Responden adecuadamente los inconvenientes que hay de asociados a
clientes.
Número de quejas en el buzón de sugerencias.
CAPÍTULO VIIESTRATEGIA
METODOLÓGICA
CAPÍTULO VI IESTRATEGIA METODOLÓGICA
7. ESTRATEGIA METODOLÓGICA
7.1. Tipo y nivel de investigación
7.1.1. Tipo
Para definir la tipología de este estudio, la unidad ejecutora se basará en
los tres tipos de investigación preestablecidos: Por su propósito, por su
enfoque, por el tiempo.
POR SU PROPÓSITO
Este estudio de acuerdo a su propósito posee una tipología de
investigación aplicada, ya que:
Según Sánchez Carlessi H. y Reyes Meza C. (2006) La investigación
aplicada concentra su atención en la aplicación de conocimientos teóricos
a determinadas situaciones concretas, a fin de originar cambios o
modificaciones con fines utilitarios o prácticos.
POR SU ENFOQUE
Esta investigación posee un enfoque cuantitativo, ya que:
Según Fiallo Rodriguez y otros (2008) El objetivo del enfoque cuantitativo
es establecer relaciones causales que supongan una explicación del
objeto de investigación, se basa sobre muestras grandes y
representativas de una población determinada.
POR EL TIEMPO
Según el tipo de ocurrencia de los hechos
Este estudio posee un tipo de investigación histórica o retrospectiva, ya
que indaga sobre hechos o fenómenos ocurridos en el pasado,
reconstruyendo los acontecimientos y explicando su desarrollo,
fundamentando su significado en el contexto del que ha surgido.
Según el periodo o secuencia del estudio
Este estudio posee un tipo de investigación transversal, porque se
circunscribe a un momento puntual, un segmento de tiempo durante el
año a fin de medir o caracterizar la situación en ese tiempo específico.
7.1.2. Nivel de investigación
Este estudio se encuentra en el nivel de investigación explicativo, ya que:
Según Sánchez Carlessi H. y Reyes Meza C. (2006) El objetivo del nivel
de investigación explicativo es la ilustración de los fenómenos y el estudio
de sus relaciones para conocer su estructura y los aspectos que
intervienen en la dinámica de aquéllos.
7.2. Métodos y diseño de la investigación
7.2.1. Métodos
El método de investigación que posee este estudio, es el Hipotético –
deductivo, ya que consiste en un procedimiento que parte de unas
aseveraciones en calidad de hipótesis, deduciendo de ella conclusiones
que deben confrontarse con los hechos.
7.2.2. Diseño
El diseño es Cuasi-experimental y se diagrama de la siguiente manera:
Dónde:
A1 = Pre-prueba.
A2 = Post-prueba.
X = Aplicación del experimento.
Gc = Grupo control.
Ge = Grupo experimental.
7.3. Población y muestra
7.3.1. Población
La población está constituida por todos los asociados de la empresa
SODIMAC S.A. que poseen un contacto directo con el cliente, como:
POR FUNCIONES:
Cajeros: Persona responsables de sumar la cantidad debida por una
compra, cargar al consumidor esa cantidad y después, recoger el pago
por las mercancías o servicios proporcionados.
Prevencionistas: Encargados de verificar la entrada y salida de
productos, mercaderías, además de supervisar la seguridad de la tienda.
Administradores de la tienda: Encargado de supervisar las funciones de
los distintos departamentos.
Gerente (ocasionalmente): Gestiona los procesos de la empresa.
Jefes de departamento: Supervisan las funciones del personal de cada
departamento.
POR SEXO:
Hombres y Mujeres.
EDADES:
18 - 70
7.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
7.4.1. Técnicas
Los procedimientos que se utilizarán, teniendo como objetivo una eficiente
recolección de datos, serán:
Observación: detección y asimilación de los rasgos de un elemento utilizando
los sentidos como instrumentos principales.
Encuesta: el sujeto, objeto de investigación, identifica la respuesta
correcta dentro de una pregunta y conjunto de alternativas de respuesta.
7.4.2. Instrumentos
El instrumento que se utilizará en la encuesta, para la recolección de
datos será:
El cuestionario: documento formado por un conjunto de preguntas que
deben estar redactadas de forma coherente, y organizadas, secuenciadas
y estructuradas de acuerdo con una determinada planificación, con el fin
de que sus respuestas nos puedan ofrecer toda la información que se
precisa.
CAPÍTULO VIIIADMINISTRACIÓN DEL
PROYECTO
CAPÍTULO VI I IADMINISTRACIÓN DEL
PROYECTO
8. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO
8.1. Cronograma: El cronograma de actividades se ha presentado con una tabla
en las cual hemos detallado y clasificado las actividades que se realizaran y el
tiempo en que tomaran mediante el cual se presentara por días las
actividades.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 2014
Nª
TIEMPO
ACTIVIDADES ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
1 Elaboración del diseño
de investigación.
2 ELABORACION DEL
CUESTIONARIO.
3 CAPACITACIONES
4 ENCUESTA
DESPUES DE LAS
CAPACITACIONES.
8.2. Recursos
PERSONAL TIEMPO COSTO
Tramites 1 mes S/. 150.00
Desarrollo del diseño de
investigación.
2 meses
MATERIAL COSTO UNIDAD COSTO
Papel S./70.00 S./70.00
Tinta S./30.00 S./30.00
Lapiceros S./20.00 S./20.00
EQUIPO COSTO UNIDAD COSTO
Computadora S./500.00 S./500.00
Impresora S./200.00 S./200.00
Fotocopiadora S./200.00 S./200.00