Post on 27-Jul-2018
Upravljanje kvalitetom Procesi definisanja i određivanja kvaliteta
produkata
Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2017.
Procesi definisanja i određivanja kvaliteta
produkata
2.1 Identifikacija i opis korisnika za svaki od izlaza
organizacionog sistema. Identifikacija potreba u vezi sa
izlazom
2.2 Definisanje i specificiranje potrebnog kvaliteta (PoQ)
produkta (proizvoda/usluga). Ocenjivanje značaja svakog
od elemenata PoQ. Kategorizacija ovih elemenata u
odnosu na obeležja kvaliteta
Za svaki od izlaza iz organizacionog sistema
identifikovati odnosne korisnike istih
Izlazi:
PROIZVODI USLUGE
OTPAD
Korisnici izlaza?
Opisati korisnike izlaza organizacionog
sistema
Korisnici izlaza?
Izlazi:
Produkti (proizvodi i usluge):
Fizička lica (ţivotna dob, pol, socijalni status i sl.)/
Organizacioni sistemi (tip)
Otpad
Šira društvena zajednica
Organizacioni sistemi
POTREBE:
Iskazane - zahtevi (crteţi, specifikacije, zahtevi za ponudama,
uzorci i sl. iskazani kroz dokumentaciju kupca ili ček liste, uzorci i
sl. iskazani kroz dokumentaciju organizacionog sistema),
Očekivane (ankete, intervju, posmatranje, probe, focus grupe i sl.)
Podrazumevajuće (propisi, tehnički standardi i sl.) – DRŢAVA!
Vrste potreba
Voćni sok Brusnica –
jabuka
Fizička lica (oba pola,
svih životnih doba),
kupci u našim
prodajnim objektima,
i distributivnim
centrima.
Maloprodajni
objekti.
Podrazumevajuće potrebe Voćni sok
može da sadrži etanol - maksimalno 3,0 g/l
(g/kg); Pravilnik o kvalitetu voćnih sokova,
koncentrisanih
voćnih sokova, voćnih sokova u prahu, voćnih
nektara i srodnih proizvoda.
Iskazane potrebe –
Sokovi su pasterizovani bez konzervansa.
Iskazane potrebe su dokumentovane kroz
katalog naših proizvoda.
Očekivane potrebe - Odnose se na
savremen dizajn, oblik i veličinu proizvoda,
kao i karakterističan ukus i miris sokova.
Proizvođači sokova utvrđuju potrebe kupaca
putem anketa, intervjua, fokus grupa.
Za svaki od izlaza iz organizacionog sistema
identifikovati odnosne korisnike istih. Opisati ove
korisnike. Opisati potrebe i njihov način utvrđivanja
Primer I:
Primer II:
Izrada web sajta Fizička i pravna lica Podrazumevajuće potrebe:
Minimizacija mogućih uticaja
bezbednosnih incidenata po
korisnike
Utvrđeno zakonom o
elektronskim komunikacijama
Iskazane potrebe:
Vrsta sajta (blog, portal...)
Iskazane potrebe su
dokumentovane kroz katalog
sajtova
Očekivane potrebe:
Savremen dizajn, kapacitet, brz
odziv, višejezičnost, bez bagova,
ljubaznost u saradnji
Potrebe kupca se utvrđuju kroz
intervju i upitnik koji se daje
korisnicima.
Otpad od čišćenja voća Šira društvena zajednica
(deponija)
Podrazumevajuće -
Otpad se razvrstava prema
katalogu otpada, definisano
Zakonom o upravljanju
otpadom.
Iskazane –Očekuje se da
Vitalis dostavi otpad na
deponiju kao i da obavesti
deponiju o količini otpada.
Iskazane Ugovorom
organizacije sa deponijom.
Očekivane - otpad ne sme
zagađivati životnu sredinu.
Način utvrđivanja
posmatranje.
Ostaci neiskorišćenog voća
Prazna ambalaža upotrebljenih
sirovina
Primer III:
Definicija kvaliteta
Potrebni kvalitet je pojavni oblik kvaliteta koji polazi od
korisnikovih potreba (iskazuje ga korisnik ili definiše isporučilac, ako
nisu iskazane) i predstavlja početnu specifikaciju u vezi sa budućim
kvalitetom proizvoda
PoQ: Potreban kvalitet?
"Kvalitet je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika (znači da
postoje u nečemu, naročito kao trajna karakteristika) ispunjava
zahteve (potrebe ili očekivanja koji su iskazani, u principu
podrazumevani ili su obavezni)", ISO 9000:2007
Kako definisati potreban kvalitet?
k
i iiWPofPoQ1
PoQ – Potreban kvalitet proizvoda/usluge
Po - potrebe
W - značaj potreba (zahtevi, očekivanja i sl.)
k - broj potreba
Karakteristike kvaliteta
(Quality Characteristic)
Veličina na nekom entitetu koja direktno ili indirektno utiče na
osobine kvaliteta posmatranog entiteta značajne za njegovog
korisnika.
Osnovni građevinski blok iz kojeg je sastavljen kvalitet.
To su npr. masa, duţina, hemijski sastav, ukus, miris, vreme,
gustina i sl.
Jedinica mere
Vrednost
Dozvoljena odstupanja
KVANTITATIVNA (VARIJABILNA, NUMERIČKA)
KARAKTERISTIKA KVALITETA (Variable Quality
Characteristic)
karakteristika kvaliteta koja moţe biti izmerena i čija vrednost je kontinualna veličina. Ove karakteristike kvaliteta obično se mogu izraziti u mernim jedinicama.
KVALITATIVNA (ATRIBUTIVNA) KARAKTERISTIKA
KVALITETA (Attribute Quality Characteristic)
karakteristika kvaliteta koja se moţe oceniti, eventualno klasifikovati i međusobno porediti sa drugim srodnim karakteristikama kvaliteta.
Kvantitativne karakteristike kvaliteta -
primeri
Kulen
Kiselost
Ph
5,8
Najmanje 5,8 ph
Mleko
Sadrţaj mlečne masti
%
1,6
Najmanje 1,6 %
Kvalitativne karakteristike kvaliteta - primeri
Jogurt
Svojstven miris i
prijatno kiseo ukus
Čvrsto-homogena ili
gusto-tečna konzistencija
Osobina ili obeleţje kvaliteta
(Quality attribute)
predstavlja skup srodnih karakteristika kvaliteta na nekom
entitetu koji se odnose na jednu od osnovnih potreba
korisnika ili potrošača.
Primeri osobina kvaliteta nekog entiteta su: funkcionalnost,
bezbednost, dizajn, mogućnost odrţavanja, ekološke osobine
i sl.
Potreban kvalitet (PoQ)
AUTOMOBIL ZNAČAJ
Brz 3,1
Lak za odrţavanje 4
Bezbedan 5
Komotan 3,8
Velika zapremina prtljaţnika (min cm3) 3,1
Mali potrošač 4
Lako parkiranje u gradu 4,2
Štetni gasovi u dozvoljenim granicama 4,2
...
Mogućnost odrţavanja
Bezbednost
Ekološke osobine
Funkcionalnost
IZRADA WEB SAJTA ZNAČAJ
Kapacitet sajta 4
Brz odziv sistema 4.5
Prijatan dizajn sajta 4.8
Integracija sajta 4.6
Višejezičnost 3.5
Pouzdan (bez bagova) 4.5
Zaštita od virusa 5
Stručnost projektanta 4.5
Potreban kvalitet (PoQ)
Funkcionalnost
Izgled
Potreban kvalitet (PoQ)
USLUGE SERVISIRANJA AUTOMOBILA ZNAČAJ
Raspoloţiva usluga 3
Ispravna dijagnostika 5
Uspešno otklanjanje kvara 5
Poštovanje zakazanih termina 4
Poštovanje rokova 3
Komunikacija ka servisu i od servisa 2,8
Kvalitet ugrađenih autodelova 4
Mogućnost provere termina i vrste
obavljenih servisa 2,1
Zamenjeno ulje ne zagađuje ŢS 3
Prijatan ambijent 3
Izgled
Ekološke osobine
Funkcionalnost
Potrebni kvalitet (PoQ)
USLUGE HOTELA
Očekivanja korisnika u vezi sa uslugom
Izgled zgrade hotela treba da je očuvan?
Trava i zelenilo treba da je održavano?
Temperatura u sobama treba da je prijatna?
Sobe treba da su čiste i uredne?
Izgled zaposlenih na recepciji treba da je uredan?
Treba da postoji mogućnost posluženja u sobi?
Treba da postoji organizovana ponudu za posetu značajnim događajima?
Treba da postoji igraonica za decu?
Treba da postoji dovoljan parking prostor?
Napomena: Oceniti na skali od 1 (beznačajno) do 5 (veoma značajno)
Primer I:
Vitalis nektar Jabuka R. broj PoQ Značaj Obeležje kvaliteta
1. Svojstven ukus. 5 Funkcionalnost
2. Da je ambalaža savremenog dizajna. 4 Izgled
3. Da je bezbedan za zdravlje. 5 Bezbednost
4. Prijatnog mirisa. 3.5 Funkcionalnost
5. Karakteristične boje. 3.9 Funkcionalnost
6. Da se lako otvara. 3.5 Funkcionalnost
7. Da pakovanje ne zagađuje životnu sredinu.
3 Ekološke osobine
Oceniti značaj na skali od 1 do 5. (5 najveći značaj) Obeležja kvaliteta: bezbednost, ekološke osobine, funkcionalnost, mogućnost održavanja, izgled.
Primer II:
R. broj
PoQ Značaj Obeležje kvaliteta
1. Prijatan unutrašnji izgled salona 3.7 I
2. Visoka čistoća aparata za sunčanje 3.9 F
3. Ljubaznost zaposlenih 5 F
4. Efikasnost pružanja usluge 4.3 F
5. Visok kvalitet preparata za sunčanje u solarijumu 5 F
6. Visok kvalitet lampi 5 F
Usluga solarijuma
Oceniti značaj na skali od 1 do 5. (5 najveći značaj)
Obeležja kvaliteta: bezbednost, ekološke osobine, funkcionalnost, mogućnost održavanja, izgled