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Formation commerciale de base Commission d'examen Branche Commerce
Procédure de qualification pour employé/e de commerce
Situations et cas pratiques 2015 / Série 0
Nom / Prénom candidat/e:
Numéro du candidat/e: Arrondissement d'examen:
Entreprise formatrice:
Veuillez prendre note de ce qui suit:
1. L’examen est composé de la présente partie écrite. Les points attribués sont indiqués dans le
tableau ci-dessous:
Tâches Temps
indicatif
Points
possibles
Points
obtenus Note
Tâches individuelles 30 minutes 28 points
Etude de cas 1:
FOODIX SA 50 minutes 42 points
Etude de cas 2:
Hitech SA 40 minutes 30 points
Total 120 minutes 100 points
2. La série comprend 4 tâches et 2 études de cas sur < > pages (sans la page de couverture).
Merci de contrôler que la série est complète.
3. Lisez attentivement les questions avant de commencer à y répondre.
4. Pour chaque tâche, veillez à observer sous quelle forme vos réponses sont demandées
(phrases entières, mots-clés, etc.) et où vous obtenez le nombre de points (faits individuels,
lignes entières, contenus, présentation, etc.).
5. Vous pouvez effectuer les différentes tâches dans l’ordre que vous souhaitez.
6. A titre d’aide, vous pouvez utiliser le classeur des connaissances de la branche (max. 1
classeur de 7 cm d'épaisseur), le CO / CCS ainsi qu'une calculatrice sur laquelle on ne peut ni
écrire ni programmer.
7. Vous avez deux heures pour répondre aux questions posées.
Nous vous souhaitons bonne chance!
SOLUTIONS
Procédure de qualification pour employé/e de commerce Branche Commerce
Situations et cas pratiques 2015 / Série 0
Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 2 de 27
Solution 1 4 points
Objectif évaluateur 1.1.2.2 Mener des entretiens clients (C5)
Situation initiale:
Les employés de commerce sont des spécialistes de la communication orale. De ce fait,
ils savent, par exemple, quelle technique ils doivent utiliser pour poser des questions afin
de clarifier les besoins d'un client.
Tâche:
Citez, à l'aide de phrases entières, 4 questions ouvertes possibles en relation avec un
produit ou un groupe de produits de votre entreprise formatrice afin de pouvoir identifier
les besoins d'un client potentiel.
Vous obtenez 1 point pour chaque question complète formulée de manière correcte, soit 4
points au total.
Indications pour la correction :
- réponses individuelles
- questions ouvertes: qui, quoi, comment, où, quand, combien, pourquoi, combien de
temps, etc.
- des mots-clés sont comptés faux
- la grammaire et la ponctuation ne sont pas évaluées
Entreprise formatrice:
Produit / Groupe de produits:
Réponses individuelles
Texte connaissance de la branche / Conseil & Vente – Mener un entretien de façon
professionnelle / CI 2
Procédure de qualification pour employé/e de commerce Branche Commerce
Situations et cas pratiques 2015 / Série 0
Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 3 de 27
Solution 2 7 points
Objectif évaluateur 1.1.3.1.1 Processus de vente (C5)
Situation initiale:
Pour le traitement des commandes, différents documents sont utilisés de telle sorte que
toutes les parties aient, à chaque instant, la vue d'ensemble des arrangements faits et le
statut de la commande.
Tâches:
a) Pour chaque document cité, compléter le tableau ci-dessous en inscrivant son créateur
ainsi que son destinataire et citez chaque fois 2 éléments importants de ce document.
Chaque élément ne peut être utilisé qu’une fois.
Vous obtenez 1 ½ points pour chaque ligne complète et remplie correctement, soit 4 ½
au total.
Indications pour la correction :
- les éléments à double ne sont pas acceptés
- les points seront uniquement distribués si la ligne est complète et remplie correctement,
pas de points partiels
- d'autres réponses sensées sont possibles
Document Créateur Destinataire Eléments contenus
Commande Acheteur
Client
Vendeur
Fournisseur
Produit
Quantité
Délai de livraison souhaité
Adresse de livraison
Mode de paiement désiré
Adresse de facturation
Contrat
d'achat
Vendeur
Fournisseur
Acheteur
Client
Date de la commande
Informations sur la livraison
Délai de livraison
Prix
Incoterms
Conditions de livraison
Conditions de paiement
Conditions spéciales (rabais,
escompte, etc.)
Garanties
Signatures
CGV
Bulletin de
livraison
Vendeur
Fournisseur
Acheteur
Client
Adresse de livraison
Délai de livraison
Marchandise livrée (article,
quantité, poids, etc.)
Emballage
Livraison par (transitaire)
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Situations et cas pratiques 2015 / Série 0
Points Nombre de points obtenus par page
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b) Les factures peuvent être traitées uniquement si elles sont rédigées conformément à la
TVA. Citez 5 éléments concrets qui doivent apparaitre sur une facture.
Vous obtenez un ½ point pour chaque indication correcte, soit 2 ½ points au total.
Indications pour la correction :
Adresse complète / correcte du client / acheteur
Adresse complète / correcte du fournisseur / vendeur
Numéro IDE du vendeur
Date de livraison
Informations sur la livraison (produit, quantité, montant total de la facture, etc.)
Taux de la TVA
Conditions de paiements
Relation bancaire
Texte de connaissance de la branche / Processus de vente / CI 2
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 5 de 27
Solution 3 7 points
Objectif évaluateur 1.1.1.1.2 Types d'achat (C5)
Situation initiale:
Après son apprentissage, un de vos collègues s'est mis à son compte en tant que
menuisier. Il vous a demandé si vous pouviez le soutenir sur certains points d'économie
d'entreprise. Lors de votre première rencontre, vous discutez avec lui des différents types
d'achat.
Tâche:
Dans le procès-verbal ci-dessous, complétez les termes / phrases manquants.
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Points Nombre de points obtenus par page
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Collègue: Alors, c'était déjà comment: est-ce qu'il y a différents types
d'achat?
Vous: Exactement, il y a des
Achats de provision
Achats isolés
Achats juste à temps (just in time)
3 types d'achat, chacun
un ½ point, total 1 ½
points.
Indications pour la
correction :
- types d'achats selon
textes CB
Collègue: D'après toi, quels matériaux dois-je prendre dans les
provisions. Donne-moi, s'il te plait, 3 exemples.
Vous: Oui, par exemple, tous les matériaux que tu utilises
régulièrement et en grandes quantités:
Vis
Tampons
Colle
Lames de scie
Papier de verre
Bois que tu utilises souvent
etc.
3 exemples de matériaux
appropriés, chacun un ½
point, total 1 ½ points
Indications pour la
correction :
- d'autres réponses
sensées possibles
- les réponses doivent se
référer à la situation
initiale d'un menuisier
Collègue: OK, ça, je le comprends. Quels sont les avantages si
j'achète certains bois seulement lorsque j'ai une commande
d'un client?
Vous: Regarde, ceci t'apporte plusieurs avantages:
pas de temps ou temps court de stockage
rotation rapide des stocks
moins de besoin de surface de stockage
pas de capital engagé
pas de risques de stockage
moins de coûts!
2 avantages, chacun 1
point, total 2 points
Indications pour la
correction :
- d'autres réponses
sensées possibles
Collègue: Mais si j'achète des bois que je n'utilise pas tout le temps
mais régulièrement, seulement quand j'en ai besoin, je ne
pourrais jamais profiter des rabais de quantité car mes
quantités de commande sont trop petites.
Vous: Là, il y a une solution: tu peux conclure avec ton
fournisseur
un contrat cadre
un contrat par dates de livraison successives
Un contrat sur appel
Par exemple, pour la quantité prévue pour l'année. Ainsi le
fournisseur te garantit un rabais puisque tu commandes
une grande quantité en avance mais tu appelles, pendant
l'année, chaque fois uniquement la quantité qui t'est
nécessaire. Tu peux ainsi optimiser tes coûts!
1 type de contrat, 2
points
Indications pour la
correction :
- d'autres réponses
sensées possibles
Textes connaissances de la branche / Marketing II / CI 3
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Points Nombre de points obtenus par page
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Solution 4 10 Points
Objectif évaluateur 1.1.7.3 Organiser des séances et des manifestations (C5)
Situation initiale:
La direction de la société Coloris SA a changé au 1er janvier 2015. L'entreprise fête en
même temps son 50ème anniversaire. Pour cette raison, les 2 nouvelles directrices
aimeraient organiser au mois d'août un évènement pour les clients. L'événement devra
avoir lieu dans une salle appropriée; environ 100 clients sont attendus. Après une
présentation de l'entreprise par les 2 directrices, tous les invités sont conviés à un apéritif
dinatoire.
Tâche:
Etablissez, sur la page suivante, une checklist d'au moins 10 étapes de travail ou activités
qui devront être exécutées lors de l'organisation de cet événement, pour la préparation, la
mise en œuvre et le suivi de celui-ci. Attribuer à chaque étape l'une des 3 phases. Chaque
phase doit contenir au moins 2 étapes.
Vous obtenez 1 point pour chaque étape décrite correctement, soit 10 points au total
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 8 de 27
Indications pour la correction :
- compter les étapes / activités similaires à comptabiliser qu'une seule fois
- points partiels: une étape sensée qui a été affectée à une mauvaise phase ½ point
- d'autres réponses sensées sont possibles
Phases Etapes / activités
1 Préparation Fixer la date / déterminer le lieu, réserver / fixer l'horaire
Etablir la liste des invités
Envoyer les invitations
Demander des offres pour la décoration et le catering
Commander la décoration
Commander le catering (nourriture, boissons, personnel)
Fixer les thèmes / contenus de l'événement
Préparer le manuscrit et la présentation powerpoint pour
l'entreprise
Organiser le transport du matériel nécessaire au lieu de
l'événement
Etablir le planning d'activités des collaborateurs pour l'accueil
des invités et pour la présence à la table des échantillons de
produits
Etablir le programme du déroulement
Etc.
2 Mise en œuvre Contrôler la décoration de la salle
Contrôler, préparer et installer les appareils techniques
Préparer le matériel pour la présentation de l'entreprise
Préparer une table avec des échantillons de produits
Préparer les prospectus de l'entreprise et des produits
Préparer la liste des invités pour l'accueil à l'entrée
Préparer les badges pour les invités
Prépare les "Give-Away" pour les invités
Etc.
3 Suivi Mettre à jour la liste des invités
Comptabiliser les factures
Payer les factures
Remercier pour les cadeaux
Envoyer un remerciement à tous les collaborateurs impliqués
Ecrire un rapport pour le journal d'entreprise
Etc.
Objectifs évaluateurs obligatoires, pas de texte connaissances de la branche
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 9 de 27
Etude de cas 1
Situation initiale
Votre entreprise formatrice, la société FOODIX SA, est un producteur de produits de
boulangerie et de chips, basée à Hergiswil LU. L'assortiment est composé de différentes
pâtisseries sucrées, présentées dans divers emballages, du biscuit unitaire pour le café
jusqu'à l'emballage en gros pour des événements. De plus, différentes chips composés de
différentes matières premières et dans plusieurs saveurs sont produites.
Dès le mois d'août, la société FOODIX veut attaquer le marché avec une nouveauté
mondiale. Les RiChips-Reischips, nouvellement développés, disponibles en 3 saveurs
(wasabi, curry et épice Thai Seven), doivent révolutionner le marché des chips. Les
RiChips sont fabriquées avec du riz de haute qualité de provenance de Thaïlande traité en
Suisse avec une nouvelle procédure pour obtenir des chips Premium.
L'introduction sur le marché est préparée par un groupe de projet dont vous faites partie.
DOUX – FRAIS - ÉPICÉ
Foodix
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 10 de 27
Etude de cas FOODIX / Solution 1 6 points
Objectif évaluateur 1.1.8.3 Utiliser ses connaissances de l'entreprise (C5)
Situation initiale:
FOODIX livre à des revendeurs (distributeurs en gros, discounters, restaurants
d'entreprise, kiosques, distributeurs automates) ainsi qu'à la gastronomie (restaurants,
bars) en Suisse. Le chef de vente, le service de vente interne ainsi que 4 représentants
sont responsables de la vente. Tous les produits sont fabriqués à l'interne, les matières
premières pour la production sont garanties par des fournisseurs de longue date. Le
responsable pour les 2 domaines est le chef de production. L'organisation du stock et les
livraisons sont sous la responsabilité du chef de la logistique, la responsable
administrative s'occupe des finances, du personnel et de l'informatique. La direction est
soutenue par un secrétariat ainsi que par un poste de développement des produits.
Tâche:
Sur la page suivante, dessinez et remplissez les cases de l'organigramme de l'entreprise.
Vous obtenez 6 points pour un organigramme correct composé de 3 niveaux.
Indications pour la correction:
- des présentations / descriptions sensées sont possibles
- la bonne présentation hiérarchique sera évaluée (subordonnés), classification (lignes
correctes) ainsi que la description
- attribution des points:
Direction et secrétariat / développement de produits en état-major, 2 points
4 départements, chacun un ½ point (= 2 points)
au moins 2 département subordonnées pour chaque département, chacun un ½ point (= 2
points)
Direction
Vente
Vente interne
Service externe
Production
Achats
Production
Logistique
Stock
Expédition
Administration
Finances
Informatique
Personnel
Secrétariat Développement
de produits
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 11 de 27
Etude de cas FOODIX / Solution 2 6 points
Objectif évaluateur 1.1.4.2.1 Marketing (C5)
Situation initiale:
Le groupe de projet "Introduction de RiChips" se rencontrera prochainement pour la
première fois. Les participants ont reçu, en même temps que l'invitation à la séance, une
tâche à accomplir.
Tâche:
Choisissez 2 moyens publicitaires adaptés au produit et formulez avec des mots-clés,
chaque fois 2 propositions, comment le moyen publicitaire doit être concrètement utilisé
pour la promotion des RiChips.
Vous obtenez 3 points pour chaque moyen publicitaire sensé avec chaque fois 2
propositions d'utilisation concrète, soit 6 points au total.
Indications pour la correction :
- d'autres propositions sensées et correspondantes à l'article sont possibles
- seules les lignes complétement remplies seront évaluées
Moyens
publicitaires
Utilisation concrète, où / comment?
Affiche
publicitaire
Dans des gares en général et à la proximité des automates qui
contiennent de la nourriture
Dans les garages souterrains des centres commerciaux
Dans la proximité de succursales de distributeurs en gros et
discounters
Sur les places de sport
Dans la proximité de clubs, restaurants
A des endroits où se rencontrent des jeunes et ceux qui sont restés
jeunes
A des endroits qui sont bien, voire très bien fréquentés
etc.
Internet
sur le site de la société
sur la bannière de sites internet souvent visités
sur les sites de grands journaux quotidiens et les journaux gratuits
etc.
Annonce
Dans les journaux quotidiens
Dans les journaux gratuits
Dans les petits journaux gratuits régionaux
etc.
TV- / spots
cinéma
Avant ou après des émissions appropriées en début de soirée
Dans le cadre de films appropriés au cinéma (films familiaux,
d'action, de comédie, etc.)
etc.
Texte connaissances de la branche / Marketing I / CI 2
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 12 de 27
Etude de cas FOODIX / Solution 3 4 points
Objectif évaluateur 1.1.3.1.3 Chaîne de valeur ajoutée (C2)
Situation initiale:
Lors de la séance du groupe de projet "Introduction Ri-Chips", la responsable du
développement des produits aimerait présenter la chaîne de valeur ajoutée pour ce
nouveau produit.
Tâche:
La responsable du développement des produits vous demande de préparer une
présentation sur ce thème pour cette séance.
Vous obtenez 4 points pour la présentation écrite de la chaîne de valeur ajoutée des
RiChips dans au moins 4 étapes sensées, depuis la matière première, le riz, jusqu'au
consommateur final.
Indications pour la correction :
- d'autres propositions de solutions sensées sont possibles
Texte connaissances de la branche / Branche & Entreprise I / CI 1
Plantation de riz et récolte en Thaïlande
Achat de la récolte par un grossiste de riz en Thaïlande
Importation du riz brut en Suisse, traitement de la matière première pour RiChips par FOODIX
Livrasion aux commerçants de détail, respectivement à la gastronomie en Suisse
Consommation par l'utilisateur final
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 13 de 27
Etude de cas FOODIX / Solution 4 4 points
Objectif évaluateur 1.1.3.1 Exécuter les commandes (C3)
Situation initiale:
Il est prévu que Monsieur Biedermann fasse le protocole lors de la séance du groupe de
projet "Introduction RiChips". Monsieur Biedermann est tombé malade et le responsable
des ventes vous demande d'établir un protocole de décisions.
Tâche:
Quels sont les 4 points qui doivent impérativement être mentionnés dans un protocole?
Vous obtenez 1 point pour chaque désignation de points de protocole, soit 4 points au
total.
Indications pour la correction :
- d'autres réponses sensées sont possibles
Nom de la séance / du comité / du groupe de travail
Date / heure / lieu / durée de la séance
Modérateur de la séance
Présents / excusés / absents
Tenue du protocole
Ordre du jour
Conclusion: qui fait quoi jusqu'à quand / liste to do
Date du protocole
Evtl. liste de distribution des autres personnes qui doivent obtenir le protocole
Objectifs évaluateurs obligatoires, pas de texte connaissances de la branche
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 14 de 27
Etude de cas FOODIX / Solution 5 16 points
Objectif évaluateur 1.1.5.1.1 Bases de l'administration du personnel (C3)
Situation initiale:
Pour pouvoir présenter au public les RiChips-Reischips nouvellement développés, la
société FOODIX a loué un stand à la foire de la gastronomie régionale à Lucerne du 20 au
23 août. 3 hôtesses seront sur le stand et elles communiqueront des informations sur le
produit en plusieurs langues, distribueront des emballages échantillons ainsi que des
petits cadeaux publicitaires. En tant que collaborateur du service du personnel, vous êtes
mandaté de recruter ces hôtesses et d'organiser un après-midi de formation le 12 août.
Tâches:
a) Sur la page suivante, formulez une offre d'emploi adaptée pour la recherche des
hôtesses pour la durée mentionnée.
Vous obtenez 10 points pour une offre d'emploi complète, présentée correctement et
sans fautes (orthographe, grammaire, ponctuation).
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 15 de 27
Indications pour la correction :
- L'offre d'emploi doit se référer à la situation de départ
- Des parties de la solution devraient être écrites en gras
- D'autres contenus / exigences sensés sont possibles
- Distribution des points:
Présentation de l'entreprise, description du poste de travail, adresse de candidature,
chaque fois 1 point (= 3 points),
Tâches / exigences, chaque fois 2 points (= 4 points),
Présentation max. 1 point,
Orthographe max. 2 points (déduction d'un ½ point par erreur)
DOUX – FRAIS – ÉPICÉ
F O O D I X FOODIX – présent depuis 35 ans avec des produits de boulangerie et des chips!
Nous recherchons pour notre stand des
Hôtesses
Communicatives, sympathiques et soignées pour la foire Gastronomie à Lucerne qui
aura lieu du 20 au 23 août. Pendant cette foire, vous représentez notre entreprise,
informez nos visiteurs sur une nouvelle et innovante Chips et distribuez des
échantillons.
Vous aimez aller vers les gens, vous parlez l'allemand, le français et l'anglais et vous
êtes disponible tous les jours de la foire.
De plus, nous attendons que vous participiez le 12 août après-midi à une séance de
formation.
Intéressée? Envoyer votre curriculum vitae avec une photo à Foodix SA, Madame Sandra
Merishaus, assistante du personnel, Obermattweg 9, 6052 Hergiswil,
smerishaus@foodix.ch
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 16 de 27
b) L'annonce doit paraître le plus vite possible, citez 4 canaux de publication possibles.
Vous obtenez un ½ point pour chaque proposition sensée, soit 2 points au total
Indications pour la correction :
- Les propositions doivent correspondre à l'offre d'emploi pour une hôtesse
- d'autres propositions sont possibles
Journaux quotidiens
Journal gratuit régional
Site internet de la société
Bourse du travail sur internet
Affichage sur le tableau de la société
Affichage à la réception
Affichage dans les hautes écoles
etc.
c) Citez 4 documents, informations, matériaux nécessaires que vous allez préparer pour
la formation des hôtesses du 12 août.
Vous obtenez 1 point par proposition sensée, soit 4 points au total.
Indications pour la correction :
- Les documents et les matériaux proposés doivent se référer à la situation de base
- D'autres réponses sensées sont possibles.
Plaquette d'entreprise
Catalogue des produits
Information produit sur les nouvelles chips
Echantillons de chips
Informations sur la foire (lieu, heures d'ouverture,
plan du stand, planification des hôtesses, etc.)
Descriptif de travail des hôtesses
Dresscode des hôtesses
Plaquette avec les noms des hôtesses
Contrat de travail
Etc.
Texte connaissances de la branche / Les bases de l'administration du personnel / CI 6
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Points Nombre de points obtenus par page
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Etude de cas FOODIX / Solution 6 6 points
Objectif évaluateur 1.1.1.5.5 Clauses internationales de commerce (Incoterms 2010) (C3)
Objectif évaluateur 1.1.1.5.4 Risques/instruments de garantie de paiement (C2)
Situation initiale:
Pour la production des RiChips, FOODIX achète la matière première chez un fournisseur
en Thaïlande.
Tâches:
a) Le contrat d'achat avec le nouveau fournisseur est pratiquement négocié. Il manque
encore une clause commerciale importante.
Indications pour la correction :
- Partie 1: point uniquement lors de réponses complètes, pas de point partiel
- Partie 2: 1 point si une clause sensée est proposée mais pas de justificatif, (proposition
EXW doit être justifiée avec les avantages et les inconvénients)
- Des justificatifs en mots-clés ne donnent pas de points
1. Le nouveau fournisseur propose la clause FOB (Free on Board).
Est-ce que cette clause est pour votre entreprise
en tant qu'acheteur avantageuse?
défavorable? Justification:
Cette clause est défavorable pour l'acheteur car les coûts et les risques passent déjà à
l'acheteur dès que la marchandise est chargée sur le bateau.
Vous obtenez 1 point pour la croix au bon endroit et une justification compréhensible
faite avec des phrases entières.
2. Quelle clause commerciale proposeriez-vous et comment justifieriez-vous ce choix?
Proposition: DAT / DAP / DDT Justification: Cette clause est avantageuse pour l'acheteur car les coûts et les risques sont pendant longtemps à la charge du vendeur et par conséquent, il y a peu de coûts pour l'acheteur. Proposition: EXW Justification:
Cette clause a l'avantage que l'acheteur peut donner l'ordre de transport à son
transitaire habituel (chez lequel il a certainement des conditions avantageuses). Par
contre, les risques sont déjà à la charge de l'acheteur dès le chargement de la
marchandise au quai.
Vous obtenez 3 points pour une proposition sensée et une justification
compréhensible.
Texte connaissances de la branche / Expédition / CI 4
Procédure de qualification pour employé/e de commerce Branche Commerce
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 18 de 27
b) FOODIX aimerait assurer le paiement de la première livraison avec un accréditif.
Expliquer en une ou plusieurs phrases ce qu'est un accréditif.
Vous obtenez 2 points pour une description compréhensible et correcte.
Indications pour la correction :
- Solution composée de phrases complètes, des mots-clés ne donnent pas de points
- Points partiels (chaque fois un ½ point) possibles si certains termes sont manquants
(gras)
L'accréditif est une obligation de paiement de la banque mandatée par l'acheteur de
payer au vendeur un certain montant dans la devise convenue si celui-ci produit les
documents prescrits dans les délais impartis dans l'accréditif.
Texte connaissances de la branche / Risques et sécurité des paiements / CI 5
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 19 de 27
Etude de cas 2
Situation initiale
Vous êtes apprenti/e dans le département de vente interne chez Hitech SA, un grossiste
pour casques et autres appareils électroniques. Le siège de la société se trouve à
Lenzburg. Hitech SA importe des produits de marques et des produits "sans noms" et livre
à des distributeurs en gros et à des détaillants dans toute la Suisse.
Dès le 21 mai, la nouvelle génération de casques de la marque "Twist Sound" arrivera sur
le marché suisse. Les nouveaux modèles se différencient surtout par leur toute nouvelle
technique de suppression de bruits. Le fournisseur TURELEC, qui a son siège en Turquie,
livre le nouveau produit exclusivement à Hitech SA en Suisse. Vous avez fixé comme délai
de livraison, chez vous, la semaine 18 (28 avril); la livraison sera effectuée par camion.
Dans la semaine 20, les précommandes des partenaires commerciaux devront être
livrées.
L'introduction sera accompagnée d'une grande campagne publicitaire dans toute la
Suisse, les premiers spots publicitaires sont déjà diffusés dans les gares et dans les
cinémas. Pour cette raison, la plupart de vos partenaires commerciaux ont précommandés
des grandes quantités. Pour le lancement, le plus grand client, Spécial-Média SA, met à
disposition une grande surface de vente dans ses 13 succursales.
En coulisses, toute l'équipe de vente travaille intensément sur les détails de ce lancement.
Une introduction avec succès a une grande importance pour Hitech SA. Daniele Pezzullo,
responsable des ventes chez Hitech SA, a établi un planning d'introduction:
Semaine 16 17 18 19 20 21 22
Campagne publicitaire
Livraison de TURELEC 28 avril
Livraison aux partenaires
commerciaux
12 mai
Début des ventes 21 mai
E L E C T R O N I C S
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 20 de 27
Etude de cas Hitech SA / Solution 1 10 points
Objectif évaluateur 1.1.1.1 Gérer le matériel, les marchandises ou les prestations de service (C5)
Situation initiale:
Le 14 avril, 2 semaines avant le délai de livraison convenu, la société TURELEC vous
informe que le délai de livraison ne pourra pas être respecté. Les raisons seraient des
problèmes de qualité et de ressources. Vous recevez l'ordre de clarifier la situation avec le
fournisseur et de sécuriser le délai de livraison.
Tâches:
a) Comment allez-vous mener l'entretien avec le fournisseur? Citez 4 thèmes / questions
possibles pour l'entretien téléphonique.
Vous obtenez 1 ½ points pour chaque thème / propositions de questions sensées à
l'aide de mots-clés, soit 6 points au total.
Indications pour la correction :
- Solutions avec des mots-clés
- Les propositions de solution doivent correspondre à la situation initiale décrite
Expliquer les conséquences du retard de livraison (la campagne publicitaire est déjà
lancée, de grands revendeurs sont impliqués, de grandes surfaces de vente sont
réservées, etc.)
Remettre en question le raisonnement du fournisseur, demander quelles mesures il a
déjà prises ou introduites.
Demander des solutions de la part du fournisseur
Faire des propositions de solutions:
- livraison partielle pour le délai convenu
- gagner du temps en optimisant l'envoi (avion à la place de camion)
- le fournisseur prépare les commandes des partenaires commerciaux chez lui et livre
la marchandise prête chez nous
- le fournisseur prépare les commandes des partenaires commerciaux chez lui et livre
la marchandise directement à nos partenaires commerciaux (à ses frais)
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Points Nombre de points obtenus par page
Janvier 2015 Page 21 de 27
b) Quelles possibilités a Hitech SA pour rendre responsable le fournisseur TURELEC?
Faites 2 propositions sensées à l'aide de mots-clés.
Vous obtenez 2 points pour chaque proposition sensée, soit 4 points au total.
Indications pour la correction :
- Solutions avec des mots-clés
- Les propositions de solution doivent correspondre à la situation initiale décrite
- Les propositions de solution doivent être légalement possibles
Envoyer par écrit une correspondance constatant le retard de livraison
et fixant le nouveau délai ultime de livraison au 5 mai
Demander une réduction de prix
Exiger la prise en charge par le fournisseur des frais d'envoi
Menacer l'annulation d'autres commandes
Menacer de rompre le contrat
Si prévu dans le contrat d'achat:
menace d'une pénalité, montant X à payer par jour de retard
Mettre le fournisseur sous pression (comment?) à cause des conventions
contractuelles non respectées
Texte connaissances de la branche / Marketing II / CI 3
Procédure de qualification pour employé/e de commerce Branche Commerce
Situations et cas pratiques 2015 / Série 0
Points Nombre de points obtenus par page
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Etude de cas Hitech SA / Solution 2 8 points
Objectif évaluateur 1.1.7.1 Créer et traiter des documents (C5)
Situation initiale:
Malheureusement vous n'avez pas réussi à obtenir une solution idéale avec le fournisseur.
Il peut livrer seulement des quantités partielles pour le délai convenu. Pour cette raison,
toutes les précommandes doivent être réduites de 30%.
Tâche:
Préparez sur la page suivante un mail à tous les partenaires commerciaux avec toutes les
informations importantes.
Vous obtenez 8 points pour une correspondance correcte du point de vue commercial,
clairement présentée (sans fautes d'orthographes, de grammaire et ponctuation) et
composée de phrases entières.
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Points Nombre de points obtenus par page
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Indications pour la correction :
- Seules les solutions avec des phrases entières seront évaluées
- Distribution des points:
Description de la situation 1 point,
Justification de la situation 1 point,
Action suivante 1 point,
Total 3 points
- Les contenus obligatoires sont indiqués en gras dans la proposition de solution
- Distribution des points partie formelle:
Présentation commercialement correcte 1 point,
Formulations compréhensibles et sensées max. 2 points,
Orthographe / grammaire / ponctuation max. 2 points (déduction d'un ½ point pour 2
fautes), total 5 points
15 avril
Livraison précommandes casques Twist Sound
Mesdames, Messieurs,
Malheureusement nous devons vous informer que nous ne sommes pas en mesure de
vous livrer en semaine 20 la quantité complète de votre commande de casques Twist
Sound, Art. ID 3725.478.
Pour des raisons de qualité et de ressources, le fabricant ne peut pas livrer la semaine
18 toute la marchandise commandée. Il ne lui est pas possible de corriger les
problèmes de qualité et de produire une nouvelle série dans un délai si court.
Nous nous voyons donc obligés de réduire les quantités de précommandes. Vous
recevrez en semaine 20 (dès le 12 mai) environ 70% de la quantité commandée. La
quantité restante vous sera livrée 2 à 3 semaines après la 1ère livraison.
Nous regrettons beaucoup ce contretemps et espérons que ce désagrément ne vous
créera pas trop d'inconvénients.
Meilleures salutations
Objectifs évaluateurs obligatoires, pas de texte connaissances de la branche
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Etude de cas Hitech SA / Solution 3 8 points
Objectif évaluateur 1.1.1.2.2 Gestion des stocks (C2)
Situation initiale:
Hitech SA aimerait gérer son stock d'une façon optimale et attache beaucoup d'importance
à ce que les entrées de marchandise soient contrôlées et que les livraisons des
marchandises aux partenaires commerciaux soient exécutées de façon correcte.
Tâches:
a) A l'aide d'un diagramme des flux d'au moins 6 étapes, dessinez le processus depuis
l'acceptation de la marchandise jusqu'à la livraison aux partenaires commerciaux et
décrivez dans chaque étape, les activités correspondantes.
Vous obtenez 3 points pour un diagramme de flux complet, clair et avec les activités
correspondantes décrites.
Indications pour la correction :
- d'autres désignations sont possibles
- un autre déroulement est éventuellement possible (par ex. contrôle avant acceptation de
la marchandise)
- points partiels: pour chaque étape partielle ½ point, max. 3 points
Réception march. (Déchargement, contrôle,
etc.)
Contrôle entrée (Article, qualité, quantité,
etc.)
Stockage (Saisie informatique)
Préparation (selon feuille de préparation,
bulletin livraison)
Emballage
Envoi/ Livraison
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b) Le contrôle d'entrée de la marchandise sert à identifier, lors de la livraison la
marchandise défectueuse, les articles faux ou les fausses quantités. Quels documents
utilisez-vous pour le contrôle d'entrée de la marchandise? Citez 2 documents
nécessaires.
Vous obtenez un ½ point pour une citation correcte, soit 1 point au total.
Indications pour la correction :
- d'autres réponses sensées sont possibles
Commande, confirmation de commandes, bulletins de livraison, liste de colisage, bulletin
d'expédition, papier de transport
c) Lors de la livraison des nouveaux casques Twist Sound chez Hitech SA, les
responsables du stock constatent en faisant le contrôle d'entrée qu'il y a trop de
modèles ont été livrés en noir et pas assez de modèles livrés en argent mat. De plus, dans une palette, la première couche a été écrasée et les emballages de ventes
concernés ne peuvent pas être utilisés pour la vente.
Qu'entreprenez-vous lors de livraisons fausses ou défectueuses? Citez à l'aide de
mots-clés 2 procédures pour chaque problème.
Vous obtenez 1 point pour chaque procédure, soit 4 points au total.
Indications pour la correction :
- les propositions peuvent se référer à des mesures physiques dans le stock ainsi qu'à des
mesures administratives dans les systèmes / dans l'administration
- d'autres réponses sensées sont possibles
Marchandise avec des erreurs /
qualitativement insuffisante
Articles faux
Quantité livrée fausse (trop / pas
assez)
Séparer la marchandise ayant des
erreurs / fausses dans le stock / la
stocker à un endroit séparé
Demander la reprise par le
fournisseur
Renvoi au fournisseur
Demander une nouvelle facture
Si la facture est déjà payée,
demander une note de crédit
Identifier visiblement la marchandise
Trop de marchandise:
- la stocker si utilisable
- si la quantité en trop n'est pas sur le
bulletin, demander la correction de la
facture
- si pas utilisable, demander la
reprise / renvoi au fournisseur
Pas assez de marchandise:
- demander une nouvelle livraison
- demander une note de crédit
Texte connaissances de la branche / Gestion de stock / CI 4
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Etude de cas Hitech SA / Solution 4 4 points
Objectif évaluateur 1.1.3.4 Gérer les réclamations des clients (C4)
Situation initiale:
Pour gagner du temps, la livraison supplémentaire des casques a été effectuée le 28 mai
directement par le fabricant à la centrale de distribution de Spécial-Média SA. Le
responsable des achats de Spécial-Média SA, Dieter Kündig, vous informe que Spécial-
Média a reçu la livraison mais qu'une partie a été livrée dans la fausse couleur (noir au lieu
d'argent mat). Le responsable des achats est très fâché à cause des innombrables
problèmes lors de la livraison de ces articles et demande un entretien personnel. Il a déjà
annoncé par téléphone qu'il allait rompre le contrat de base avec Hitech SA.
Tâche:
Le responsable des ventes de Hitech SA, Daniele Pezzullo, va reprendre cet entretien. Il
vous prie de l'informer sur l'historique jusqu'à aujourd'hui et des problèmes lors de la
livraison à Spécial-Média SA.
Etablissez sur la page suivante une note brève et significative avec au moins 4 facteurs
importants sur la livraison par le fournisseur et votre livraison de casques à Spécial-Média.
Vous obtenez 4 points pour une note claire et sensée avec au moins 4 facteurs
importants.
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Situations et cas pratiques 2015 / Série 0
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Indications pour la correction :
- Les faits en gras doivent être mentionnés dans la solution
- La note peut être formulée avec des mots-clés
- Des formulations similaires sensées sont possibles
- La présentation et l'orthographe ne sont évaluées
Note
A: Daniele Pezzullo, responsable des ventes Hitech SA
Introduction / livraison casques Twist Sound à Spécial-Média
La livraison chez nous des nouveaux casques Twist Sound était prévue la semaine 18
(28 avril). Le fournisseur ne pouvait livrer à cette date qu'environ 70% de la quantité
commandée. Pour cette raison, nous avons dû réduire les précommandes linéairement
de 30%. Nos partenaires commerciaux ont été informés le 15 avril par mail de ce
problème. Les livraisons partielles ont été effectuées le 12 mai.
Pour gagner du temps, la livraison supplémentaire des précommandes restantes a été
effectuée le 28 mai directement par le fournisseur à Spécial-Média SA. Spécial-Média
SA nous a informé aujourd'hui par téléphone, le 29 mai, qu'une partie de la livraison
supplémentaire de la marchandise a été effectuée dans la mauvaise couleur (noir à
la place d'argent mat). La marchandise livrée fausse est prête chez Spécial-Média pour
être reprise.
Monsieur Dieter Kündig, responsable des achats de Spécial-Média SA, attend un
rendez-vous pour un entretien personnel afin de parler de ces problèmes. Il a aussi
annoncé qu'il avait l'intention de rompre le contrat de base liant Spécial-Média à Hitech
SA. Il est joignable au 043 728 33 40, kuendigd@specialmedia.com
Lenzburg, 29. Mai / nn
Objectifs évaluateurs obligatoires, Texte connaissances de la branche / Traitement des
réclamations / CI 5