CRM, Digital Markedsføring & Social Media

Digital Markedsføring 200918/11/2009

v. Michael Libens

Agenda

• Hvad er CRM ?

• Hvordan Social Media påvirker CRM

• Eksempler på CRM, Digital Marketing og Social Mediai sammenhæng

• ”Arkitektur”-overvejelser for CRM og Social Media

• Jeres erfaringer ?! Dialog, Spørgsmål & Kritik.

Hvad er CRM ?

• CRM er en forkortelse for Customer Relationship Management

• CRM omfatter både strategi, teknologi, processer og organisatoriske forhold, primært indenfor områderne marketing, salg og service.

• Et CRM system er et IT baseret værktøj, hvis formål er at effektivisere netop de områder.

• Med et traditionelt CRM system, kan vi :

• Styre alle kontakt- og kunde-aktiviteter • Dele et 360-graders kundeoverblik i hele firmaet• Effektivisere marketing-, salgs- og service- processer• Møde kunden “velforberedt og fokuseret” – både på telefon,

ansigt-til-ansigt og på internettet• Forbedre kundeoplevelsen

Organisation

Processer Teknologi

Kunde

Social Media påvirker CRM - Customers

• Påvirkning :

• Kunderne er nu ”sociale” online• Kunden har langt mere magt nu –

gennem deling af viden og holdninger på nettet !

C

Social Media påvirker CRM - Relationships

• Påvirkning :

• Relationer og interaktion langt mere komplekst

• Fra 1-vejs kommunikation til 2-3-n-vejs dialog

• Fra fokus på individet til fokus på communities

• Viden om kunden er nu både intern og ekstern

• Store mængder af ustruktureret information

R

Social Media påvirker CRM - Management

M• Påvirkning :

• Fra styring af interne processer, viden og innovation.

• Fra CLV : Customer Lifetime Value ($)• + deltagelse i eksterne processer, dialog

og innovation• + ”blending” og ”mining” af intern og

ekstern viden• + CRV : Customer Referral Value (Trust

& Experience)

Eksempler på CRM, Digital Marketing og Social Media i sammenhæng

• Marketing fra SAP CRM via Twitter og Facebook

• Salgsleads i Salesforce.com CRM via Google AdWords

• Kundeservice i HelpStream CRM via Communities

HUSK DIN BUSINESS CASE !

Marketing fra SAP CRM via Twitter & Facebook

• Kampagne og budskab defineres i SAP CRM• Kanal = Twitter, incl. besked m ”tinyurl” link til website• Kontakt og interesse information kan fanges på website’n og

sendes direkte til CRM• På Facebook kan der direkte anvendes applikationer til

datafangst• Evt. ”bonus” til modtageren for at videresende til andre

friends/followers

1

2

3

Salgsleads i Salesforce.com via Google AdWords

1 2 3

4 5

AdWords kampagne

..Kontaktformular fra Salesforce..

..Lead i Salesforce

AdWords detail i Salesforce

Performance Dashboard

Kundeservice i HelpStream via Communities

• Kundeservice involverer kunden som ekspert, i et social community

• Kundernes erfaringer med produkterne, og deres problem/løsning, opsamles og anvendes til support

• Anerkendelse og Ry er vigtige for brugerne. Forskellige former for scoring og points til at etablere ekspertstatus og få udbytte.

• Interfaces til Oracle CRM og Salesforce.com

1 2 3

4

HelpStream Support Community

Brugerinvolvering Anerkendelse / Ry

Monitorering og Effektivisering

”Arkitektur”-overvejelser for Social CRM

• Sammenbinding af ”konti” er afgørende. Facebook-konto’en, twitter-konto’en etc. skal bindes sammen med et unikt kunde-ID i CRM systemet. Tilladelse og tillid for at dele / bruge data er vigtig !

• Flere CRM applikationer er begyndt at indarbejde Social Media ”kanaler”, men special-applikationer er stadigt nødvendige – dette giver behov for at binde forskellige applikationer sammen.

• Overvej nøje hvordan dette integreres og hvilket niveau af information som er tilgængelig i CRM systemet ? Via manuelle ”URL” links eller automatiske interfaces med dataoverførsel ?

• God data-arkitektur, data-vedligehold og interfaces er vigtige for at minimere arbejdsgange og have valide informationer.

Jeres erfaringer ?! Dialog , Spørgsmål & Kritik

? !

TAK !

Michael Løvstad Libens

DirektørProjektledelse & IT Rådgivning

T : +45 20 448 428E : mll@provize.dk

Michael Løvstad Libens

• IT / Management Consulting branchen siden 1993. Har arbejdet med ledelse, projektledelse og CRM i ca. 10 år.

• Erfaring fra American Management Systems, Ernst & Young Management Consulting, Oracle og SAP.

• Succesfuldt drevet egne virksomheder i 4 år : Explit og ProVize.

• Master i IT, Kommunikation & Organisation. • Afhandling om ”Kritiske Succefaktorer i CRM Projekter”

• Har arbejdet med CRM i projekter på bl.a. Egmont, Grundfos, Danfoss, PostDanmark, TopNordic/ATEA og Vestas

• Interim ”CRM Solution Owner” på Vestas i 2009