Post on 31-Aug-2019
PRIRUČNIK O ZAŠTITI PRAVA POTROŠAČA
Ovaj priručnik je nastao u okviru projekta “Mladi o sistemu zaštite potrošača” koji sprovodi NVO Naša budućnost, u okviru šireg projekta “Unapređenje kapaciteta organizacija civilnog društva i sistema zaštite potrošača - ZAŠTITI.ME” koji realizuje CeMI, a finansira Evropska unije. Sadržaj priručnika predstavlja isključivu odgovornost autora i ni na koji način ne odražava stavove Evropske unije.
2
SADRŽAJ
UVOD………………………………………………………………………………………………………………… PRAVNI OKVIR………………………………………………………………………………………………….. POJMOVI……………………………………………………………………………………………………………… ZAŠTITA EKONOMSKIH INTERESA POTROŠAČA………………………………………….…….
Informisanje o proizvodima……………………………………………………………….…... Isticanje cijene proizvoda…………………………………………………………………………. Način isticanja cijene……………………………………………………………………….……… Izdavanje računa………………………………………………………………………..…............. Pakovanje robe……………………………………………………………………………….……….
DOKUMENTACIJA KOJA PRATI ROBU………………………………………………………...………... ISPORUKA PROIZVODA……………………………………………………………………………...………... PRIGOVOR…………………………………………………………………………………………………...……..
Rješavanje prigovora……………………………………………………………………..…..…… PRODAJNE POGODNOSTI…………………………………………………………………………….……….
Vrste prodajnih pogodnosti……………………………………………………………..….…….. SNIŽENJE I RASPORODAJA…………………………………………………………………………..…….....
Akcijska i promotivna prodaja…………………………………………………………..….…… USLUGE OD JAVNOG INTERESA……………………………………………………………………..……...
Prava potrošača na usluge od javnog interesa........................................................ SAOBRAZNOST UGOVORU I GARANCIJA.................................................................................
Odgovornost za nesaobraznost.................................................................................... Garancija i garantni list..................................................................................................
UGOVORI ZAKLJUČENI IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA TRGOVCA.............................. NEPOŠTENE ODREDBE U POTROŠAČKIM UGOVORIMA.................................................... NEPOŠTENA POSLOVNA PRAKSA.............................................................................................. ZAŠTITA KOLEKTIVNIH INTERESA POTROŠAČA.................................................................
Tužba za zaštitu kolektivnih interesa potrošača................................................... IMOVINSKO PRAVNA ZAŠTITA..................................................................................................
Naknada štete prouzrokovane na proizvodu koji je dat na popravku....................................................................................................................... Naknada štete prouzrokovane upotrebom neispravnog proizvoda...............
SPROVOĐENJE ZAŠTITE POTROŠAČA...................................................................................... Sadržina Nacionalnog programa..................................................................................
ZAŠTITA ŽIVOTA I ZDRAVLJA POTROŠAČA.................................................................... Šta su aditivi?...................................................................................................................... Šta su alergeni?..................................................................................................................
PREOGOVARAČKO POGLAVLJE O ZAŠTITI POTROŠAČA................................................... GODIŠNJI IZVJEŠTAJ EVROPSKE KOMISIJE O CRNOJ GORI ZA 2016...............................
3 4 5 7 7 8 9 9 9 10 10 11 12 12 12 13 13 14 14 15 15 16 17 18 18 19 19 19 19 20 21 21 21 21 22 22 23
3
UVOD
Priručnik o zaštiti prava potrošača je nastao kroz projekat „Mladi o sistemu zaštite
potrošača“ koji sprovodi NVO „Naša budućnost“ iz Nikšića, a dio je šireg projekta
„Unapređenje kapaciteta organizacija civilnog društva i sistema zaštite potrošača –
ZAŠTITI.ME“ koji sprovodi Centar za monitoring i istraţivanje CEMI, a finansira Evropska
unija, posredstvom Delegacije EU u Crnoj Gori.
Cilj projekta „Mladi o sistemu zaštite potrošača“ je da se mladi iz Nikšića upoznaju sa
sistemom zaštite potrošača u Crnoj Gori i da oni aktivno učestvuju u realizaciji projektnih
aktivnosti i informišu građane/ke o njihovim potrošačkim pravima i obavezama.
Priručnik o zaštiti prava potrošača je nastao kroz pripremu projektne aktivnosti „Takmičenje
u znanju iz oblasti zaštite potrošačkih prava“ koje je namijenjeno mladima od 15 do 19
godina i predstavlja rezultat međusektorske saradnje Ministarstva ekonomije, JU Gimnazija
„Stojan Cerović“ Nikšić, JU Ekonomsko-ugostiteljske škole Nikšić, JU OŠ „Olga Golović“
Nikšić i nevladinih organizacija Centar za zaštitu potrošača Podgorica, Ţenska akcija Nikšić,
Omladinski klub Nikšić i Naša budućnost Nikšić.
Vaţnost Priručnika o zaštiti prava potrošača je da se omogući mladima koji se prijave na
takmičenje da što lakše savladaju predmetnu materiju s obzirom da su osnovne informacije
prilagođene za ciljnu grupu objedinjene na jednom mjestu.
4
Svjetski dan potrošača ustanovljen je odlukom Ujedinjenih nacija (UN) i prvi put je
počeo da se obilježava 15. marta 1983. godine.
Proslava ovog dana svoje porijeklo ima u „Deklaraciji o temeljnim pravima potrošača“
koja je donesena 15. marta 1962. godine.
Tada su definisana četiri temeljna prava potrošača na tržištu roba i usluga:
• pravo na sigurnost roba i usluga, • pravo na cjelovitu, istinitu i pravovremenu informaciju, • pravo na izbor roba i usluga, • pravo potrošača da se čuje njihov glas.
PRAVNI OKVIR
Zaštita potrošača regulisana je ZAKONOM O ZAŠTITI POTROŠAČA (Službeni list CG,
br. 2/14 i 43/15), kojim se uređuje as tita prava potros ac a pri kupovini i drugim oblicima
prometa proi voda na tržis tu, a naroc ito: as tita ekonomskih interesa, pravna as tita,
informisanje i obra ovanje, udruživanje potros ac a radi as tite njihovih interesa i druga
pitanja od nac aja a as titu potros ac a
Primjena drugih propisa
zakona (Zakon o bezbjednosti hrane, Zakon o elektronskim komunikacijama, Zakon o
veterinarstvu, Zakon o pravima pacijenata itd).
5
POJMOVI
POTROŠAČ je fizi ko lice koje zaklju uje pravni posao ili djeluje na tržištu u svrhe koje
nijesu namijenjene njegovom zanimanju ili poslovnoj djelatnosti.
TRGOVAC je lice koje zakljuc uje pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje
poslovne ili druge komercijalne djelatnosti. Trgovcem se smatra i lice koje nastupa u ime
ili za ra un trgovca.
PROIZVOĐAČ je lice koje proizvodi robu, kao i uvoznik robe ili drugo lice koje se predstavlja kao proi vođac stavljajuc i svoje ime, robni ig ili drugo obilježje na robu; PROIZVOD je roba ili usluga, ukljuc ujuc i nepokretnosti, prava i obave e ROBA je pokretna stvar, osim: stvari prodatih u i vrs nom postupku ili na drugi nac in na osnovu akona, polovne stvari koje se prodaju putem aukcijske prodaje na kojoj potros ac i mogu lic no da uc estvuju, vode i gasa kada nijesu stavljeni u prodaju u ogranic enom obimu ili utvrđenoj kolic ini, i elektric ne energije ROBA U RASUTOM STANJU je roba koja nije prethodno upakovana i koja se mjeri u prisustvu potros ac a
PRODAJNA CIJENA PROIZVODA je krajnja cijena a pojedini proi vod ili određenu kolic inu proi voda, ukljuc ujuc i pore na dodatu vrijednost (u daljem tekstu: PDV), druge pore e i dažbine;
CIJENA PO JEDINICI MJERE je krajnja cijena, uključujuc i PDV, druge pore e i da bine, po jedinici mjere, u skladu sa zakonom (kilogram, litar, metar, kvadratni metar, kubni metar ili druga pojedinačna mjerna jedinica koja je u uobic ajenoj upotrebi u Crnoj Gori
TRAJNI MEDIJ je sredstvo koje omoguc ava potros ac u da sac uva podatke a lic nu upotrebu, na nac in da podaci ostanu dostupni a buduc u upotrebu tokom vremena primjerenog svrsi informacije i koji omoguc ava nepromijenjenu reprodukciju sačuvanih podataka (papir, CD i DVD diskovi, USB fleš uređaji, memorijske kartice ili hard disk računara, elektronska pošta i dr
SREDSTVA KOMUNIKACIJE NA DALJINU su sredstva koja mogu biti koris c ena a akljuc enje ugovora i među trgovca i potros ac a be njihovog istovremenog fi ičkog prisustva na jednom mjestu, kao što su: adresirani i neadresirani štampani materijali, standardna pisma i dopisnice, štampana propagandna poruka s formularom za porudžbinu, katalog, telefon sa i bez ljudskog posredovanja, radio, videofon, videotekst, telefaks uređaj, televi ija, internet, elektronska pošta i dr
6
OPERATOR SREDSTVA KOMUNIKACIJE NA DALJINU je svako lice koje u okviru svoje djelatnosti ili animanja omoguc ava trgovcu upotrebu jednog ili vis e sredstava komunikacije na daljinu;
POSLOVNA PRAKSA je svaka radnja, propuštanje, način ponašanja ili predstavljanja, poslovna komunikacija, uključujuc i oglas avanje i stavljanje proi voda na tržis te, koju je predu eo trgovac, a neposredno je pove ana sa promocijom, prodajom ili isporukom proi voda potros ac u
KODEKS je pravilo ili skup pravila koja nijesu uređena zakonom ili aktom organa državne uprave ili lokalne samouprave kojim se uređuje nac in postupanja trgovaca koji su se obave ali da poštuju taj kodeks u ve i sa jednom ili više poslovnih praksi ili poslovnih sektora;
NOSILAC KODEKSA je svaki subjekat, uključujuc i trgovca ili grupu trgovaca koji je ovlas c en a sastavljanje i i mjenu kodeksa i ili nad or nad njegovim sprovođenjem;
PROFESIONALNA PAŽNJA je povec ana pa nja koja se u pravnom prometu osnovano očekuje od trgovca u ponašanju prema potrošačima, u skladu sa dobrim poslovnim običajima i načelom savjesnosti i poštenja;
BITAN UTICAJ je djelovanje poslovne prakse na ekonomsko ponašanje potrošača na nac in na koji se umanjuje sposobnost potrošača da donese odluku zasnovanu na potpunoj obaviještenosti, iz kog ra loga potros ac mo e da donese odluku o poslu koju inače ne bi donio;
NEDOZVOLJENI UTICAJ je iskoris c avanje nadmoc i u odnosu na potros ac a upotrebom pritiska, na način kojim se u natnoj mjeri ogranic ava njegova sposobnost da donese odluku zasnovanu na potpunoj obaviještenosti, be ob ira da li je primijenjena sila ili prijetnja;
POZIV ZA KUPOVINU je svaka poslovna komunikacija kojom se navode osnovne karakteristike proizvoda i njegova cijena i to na način koji odgovara sredstvu poslovne komunikacije koje se koristi, čime se potrošaču daje moguc nost kupovine proi voda
ODLUKA O POSLU je svaka odluka potrošača koja se odnosi na to da li c e, kako i pod kojim uslovima aključiti posao, platiti cijenu u cjelosti ili u obrocima, adržati proizvod ili c e dalje raspolagati sa proizvodom, koristiti prava koja ima na osnovu ugovora, bez obzira da li je potrošač odluc io da djeluje ili da se u dr i od djelovanja;
UREĐENA PROFESIJA je profesionalna djelatnost ili skup profesionalnih djelatnosti c ije počinjanje, obavljanje ili način obavljanja, neposredno ili posredno, zavisi od posjedovanja posebnih profesionalnih kvalifikacija, u skladu sa zakonom.
7
ZAŠTITA EKONOMSKIH INTERESA POTROŠAČA
Informisanje o proizvodima
Trgovac ne smije da stavi u promet robu na kojoj nije istaknuto obavještenje sa
podacima o robi (u daljem tekstu: obavještenje o robi , u skladu sa Zakonom o
aštiti potrošača.
Trgovac je obavezan da vidno istakne obavještenje o sadržaju GMO (genetski
modifikovanih organizama) u proizvodima koji služe za ljudsku ishranu. Isto
obavještenje je dužan da istakne i kod proizvoda namijenjenih a prehranu
domac ih ivotinja ili njihov uzgoj;
Ako posebnim zakonom nije drukčije propisano, obavještenje o robi obave no
sadrži:
1) naziv pod kojim se roba prodaje i trgovac ko ime, ako postoji 2 na iv i sjedište proi vođac a
3 na iv i sjedište uvo nika, ako se radi o robi i uvo a
4 na iv države porijekla robe;
5 podatke o kolic ini, sastavu, kvalitetu, tipu i modelu robe, datumu proi vodnje i
roku upotrebe, nac inu upotrebe, odr avanju i c uvanju robe i upo orenje o
moguc im ri icima ve anim a pravilnu i nepravilnu upotrebu robe, u avisnosti
od prirode robe.
Podaci u obavjes tenju o robi moraju biti ods tampani, napisani c itko, jasno,
razumljivo i lako uoc ljivim s tampanim slovima na crnogorskom je iku, kao i na
odgovarajuc em nakovnom je iku koji koriste slabovide osobe
Zabranjeno je uklanjanje ili mijenjanje podataka i obavještenja o robi, kao i
isticanje neistinitih podataka.
Predhodno se primjenjuje i na usluge, na nac in da se obavjes tenje o uslugama,
ukljuc ujuc i i upo orenja o ri icima koji su pove ani sa pružanjem usluge ističe na
mjestu pružanja, odnosno ponude usluge ili na drugi potrošaču dostupan nac in
8
Trgovac je du an da robu koja je upotrebljavana, popravljana ili sa nedostatkom, odnosno robu c ija su upotrebna svojstva i karakteristike na drugi nac in ogranic eni, fi ic ki odvoji od druge robe, a na mjestu ponude c itko, jasno, ra umljivo i lako uoc ljivo istakne oznaku da se radi o „robi sa gres kom“, „os tec enjem“, „pred istekom roka trajanja“ i slic no
Isticanje cijene proizvoda
Trgovac je dužan da a proi vode koji se prodaju ili nude na prodaju, c itko, jasno,
ra umljivo i lako uoc ljivo a potros ac a, istakne prodajnu cijenu i cijenu po
jedinici mjere, u skladu Zakonom o aštiti potrošača, osim kod aukcijske prodaje
i prodaje umjetnic kih djela i antikviteta
Cijenu po jedinici mjere nije potrebno isticati ako je jednaka prodajnoj cijeni
proizvoda.
Cijenu po jedinici mjere nije potrebno isticati ni a proi vode kod kojih isticanje
cijene nema svrhe bog prirode ili namjene proi voda ili bi moglo i a vati
abunu kod potros ac a
od proi voda u rasutom stanju istic e se samo cijena po jedinici mjere
Ako se za određenu vrstu prethodno upakovane robe može i ra iti neto masa i
neto masa suve materije, dovoljno je istac i samo cijenu po jedinici neto mase
suve materije.
ada se dio složenog proizvoda prodaje ili nudi na prodaju kao poseban
proizvod, pored cijene za cijeli proi vod, trgovac je dužan da istakne cijenu i za
taj dio proizvoda.
Prodajna cijena i cijena po jedinici mjere proi voda istic u se u evrima.
Osim cijena definisanih na predhodni način, na proizvodu ili na prodajnom
mjestu ne smiju se isticati druge cijene, osim u sluc aju prodajnih pogodnosti koje
se odnose na umanjenje cijene.
Listu prehrambenih i neprehrambenih proizvoda, odnosno grupa proizvoda, za
koje pored prodajne cijene, ne treba isticati cijenu po jedinici mjere, ukljuc ujuc i i
uslove i nac in prodaje proi voda, propisuje organ dr avne uprave nadle an a
poslove as tite potros ac a (u daljem tekstu: inistarstvo
9
Način isticanja cijene
Trgovac je obave an da utvrđenu cijenu robe istakne na robi, odnosno ambalaži svakog pojedinac nog proizvoda ili na mjestu gdje se roba prodaje ili nudi, kao i na robi u izlogu.
Cijena se istic e ods tampano u jasno vidljivoj veličini, koja ne može dovesti potros ac a do zablude na koju se robu odnosi, kao i na odgovarajuc em znakovnom jeziku koji koriste slabovide osobe, pri c emu istaknuta cijena ne smije da os tec uje robu
Trgovac je dužan da cijenu usluge koja se pruža ili nudi utvrdi u cjenovniku ili tarifi.
Cjenovnik ili tarifa obave no se ističu na mjestu gdje se usluga pruža ili nudi ili na drugi potros ac u lako dostupan nac in.
Izdavanje računa
• Trgovac je dužan da potros ac u a kupljeni proi vod i da jasan, razumljiv, lako
čitljiv račun na crnogorskom jeziku, u skladu sa zakonom.
• Za proizvode koji se isporuc uju rac un obave no sadrži i mjesto i datum isporuke.
• U rac unu a robu koja je upotrebljavana, popravljana ili sa nedostatkom, odnosno
c ija su upotrebna svojstva i karakteristike na drugi nac in ogranic eni, mora biti
na načeno da se radi o takvoj robi.
• ko je potros ac u prilikom kupovine proi voda odobren popust, na rac unu mora
biti iska an ukupan i nos rac una, i nos popusta u procentima i umanjeni i nos a
plac anje
Pakovanje robe
Trgovac je dužan da obe bijedi potrošaču odgovarajuc i materijal za pakovanje u
skladu sa vrstom i svojstvima robe.
U neto masu robe ne smije se urac unavati te ina materijala a pakovanje
Trgovac može, na ahtjev potrošača da obe bijedi posebno pakovanje i dužan je da
potrošača prethodno obavijesti o cijeni posebnog pakovanja, s tim da cijena
10
pakovanja ne može biti vec a od prodajne cijene materijala koris c enog a
pakovanje.
Kese i torbe koje služe a nos enje kupljenih proi voda i imaju u potpunosti ili
djelimic no logotip, nak, slogan i ili na iv proi vođača ili trgovca smatraju se
promotivnim materijalom Takvu ambalažu trgovac ne smije naplatiti.
DOKUMENTACIJA KOJA PRATI ROBU
Trgovac je dužan da potros ac u u robu preda dokumentaciju koja prati robu (uputstvo
a upotrebu, uputstvo a montažu, garantni list i sl.), kao i druga dokumenta koja je
obe bijedio proi vođač.
Prethodno opisana dokumentacija izdaje se u skladu sa tehničkim i drugim propisima i
mora biti napisana čitko, jasno i lako razumljivo.
Prevod dokumentacije mora biti istovjetan izvornom tekstu.
ISPORUKA PROIZVODA
Ako trgovac nudi isporuku proizvoda na adresu i prostor koji odredi potrošač, a
isporuka se vrši u naknadu, dužan je da prethodno obavijesti potrošača o cijeni i
načinu isporuke.
ko potrošač nije prethodno obaviješten o cijeni i nac inu isporuke, smatra se da
se isporuka (prevo , poštanski troškovi i slično vrs i be naknade i da proi vod
treba isporuc iti na adresu i u prostor koji odredi potrošač.
Teret dokazivanja da je prethodno obavijestio potrošača o cijeni i načinu
isporuke je na trgovcu.
Trgovac je dužan da be odlaganja isporuči proi vod nakon plac anja proizvoda,
osim ako nije drukčije ugovoreno.
11
PRIGOVOR
Potros ac mo e podnijeti prigovor:
1) u sluc aju nesaobra nosti proizvoda ugovoru;
2) u vezi sa datom garancijom, u roku iz garantnog lista;
3 na rac un odmah, a najkasnije u roku od osam dana od dana plac anja rac una, a a usluge, u roku od 15 dana od dana prijema rac una
Prigovor se podnosi na papiru ili nekom drugom, potrošaču dostupnom, trajnom
mediju.
Trgovac je dužan da u prodajnom objektu na vidnom mjestu istakne obavještenje
o načinu i mjestu podnošenja prigovora, odnosno da pri aključenju ugovora na
drugi odgovarajuc i nac in o tome obavijesti potros ac a.
Teret dokazivanja da je ispunjena obaveza je na trgovcu.
Trgovac je dužan da vodi evidenciju prigovora i c uva je najmanje dvije godine od
dana prijema prigovora potros ac a
Evidencija sadrži podatke o podnosiocu i datumu prijema prigovora, proizvodu,
predmetu i zahtjevu iz prigovora, kao i datumu izdavanja potvrde i vodi se u
obliku tvrdo ukoric ene knjige c ije su stranice numerisane ili u elektronskom
obliku.
Trgovac je dužan da na mjestu a podnos enje prigovora u toku radnog vremena
obe bijedi prisustvo lica ovlas c enog a prijem prigovora.
Zakon o aštiti potrošača oslobađa obave e dostavljanja računa prilikom
prigovora na robu U skladu sa evropskom direktivom, potrošač prilikom
reklamacije nije uslovljen računom, što nači da se kupovina proizvoda osim
računom može utvrditi i ugovorom o prodaji, garantnim listom, izvodom iz
poslovne dokumentacije ili fiskalne kase.
12
Rješavanje prigovora
Trgovac je dužan da potrošaču, bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana
od prijema prigovora, odgovori u pisanoj formi, na papiru ili nekom drugom,
potrošaču dostupnom, trajnom mediju, sa i jašnjenjem o sadržini zahtjeva iz
prigovora i predlogom a njegovo rješavanje
ko se o prigovoru ne rješava be odlaganja, trgovac je dužan da potrošaču izda
pisanu potvrdu o prijemu prigovora.
Teret dokazivanja da je potrošaču izdata potvrda je na trgovcu.
Potvrda obave no sadrži podatke iz evidencije, kao i datum izdavanja potvrde.
PRODAJNE POGODNOSTI
Vrste prodajnih pogodnosti
Prodajne pogodnosti su prodaja ili nuđenje proizvoda pod povoljnijim uslovima
u odnosu na redovnu ili prethodnu ponudu, i to naroc ito: umanjenje cijene
(sniženje, rasprodaja, akcijska prodaja ili promotivna prodaja , posebni uslovi
prodaje, obec anje nagrade, dodatni proi vod be naknade (pratec i poklon ,
uc es c e u nagradnoj igri i druge pogodnosti, u skladu sa zakonom.
Trgovac je dužan da se pridržava utvđenih i istaknutih uslova prodajnih
pogodnosti.
Zabranjeno je oglašavanje proi voda i usluga koje dovodi ili može da dovede
potrošača u zabludu. Zabranjeno je oglašavanje kojim se vrši diskriminacija
potrošača na osnovu rase, pola ili nacionalnosti, vrijeđa dostojanstvo, religija ili
politic ka ubjeđenja potros ac a, podstic e nasilje ili ponašanje koje je štetno a
sigurnost i zdravlje potrošača ili životnu sredinu.
Zabranjeno je oglašavanje kojim se ugrožavaju dravlje, psihic ki ili moralni
razvoj maloljetnih lica.
Zabranjeno je koris c enje upoređujuc ih, prevarnih i neistinitih propagandnih i
oglasnih poruka, koje na obmanjujuc i nac in vrše promociju proi voda ili usluge,
prenaglas avajuc i efekte koje imaju ili re ultate do kojih dovodi njihovo
13
koris c enje Zabranjena je upotreba sumnjivih tvrdnji u pogledu ishrane i uticaja
koji proi vodi, posebno prehrambeni, mogu imati na c ovjeka i njegovo dravlje,
stvarajuc i obmanu da po itivno djeluju, što naučno nije potvrđeno.
SNIŽENJE I RASPRODAJA
Sniženje cijene proizvoda je prodaja proizvoda po umanjenoj cijeni.
asprodaja proi voda je prodaja proi voda po umanjenoj cijeni u sluc aju
prestanka trgovine u prodajnom objektu ili prestanka trgovine određenim
proizvodom u prodajnom objektu.
Rasprodaja se može organizovati pod uslovom da trgovac ne nastavi sa
trgovinom u istom prodajnom objektu, odnosno sa istim proizvodom, u roku koji
ne može biti krac i od tri mjeseca od dana avršetka rasprodaje
Ako je procenat umanjenja cijene istaknut u rasponu, trgovac je dužan da najvec i
procenat umanjenja na poc etku sni enja, odnosno rasprodaje utvrdi za najmanje
jednu petinu vrijednosti svih proi voda na sniženju, odnosno rasprodaji.
Ako se proizvod prodaje ili nudi po umanjenoj cijeni trgovac je dužan da čitko,
jasno, ra umljivo i lako uočljivo a potrošača istakne cijenu koja je važila prije
umanjenja i umanjenu cijenu.
Ako se cijena promijeni više puta, umanjena cijena se iska uje u odnosu na
najnižu koja je važila u poslednjih 30 dana
Akcijska i promotivna prodaja
kcijska prodaja je prodaja određene kolic ine proi voda određenog proi vođac a u određeno vrijeme na određenom mjestu, po umanjenoj cijeni
Promotivna prodaja je akcijska prodaja radi promocije novog proizvoda.
14
USLUGE OD JAVNOG INTERESA
Prava potrošača na usluge od javnog interesa
Potros ac ima pravo na:
1 pristup i koris c enje usluge od javnog interesa pod jednakim uslovima, ako je to
tehnički moguc e i be diskriminacije;
2 pristup i nesmetano koris c enje usluge od javnog interesa pod uslovima utvrđenim
zakonom, odnosno ugovorom;
3 račun koji sadrži sve podatke koji mu omoguc avaju provjeru obrac una pru enih
usluga;
4 besplatnu kontrolu računa;
5) besplatnu promjenu pružaoca usluge od javnog interesa be naknade, ako je to
moguc e
Usluge od javnog interesa su usluge koje su utvrđene akonom:
distribucija i snabdijevanje električnom energijom, gasom, toplotom i vodom,
prečišćavanje i odvoženje otpadnih voda,
održavanje čistoće u gradovima i drugim naseljima,
odlaganje komunalnog otpada,
održavanje groblja i sahranjivanje,
dimnjačarske i druge komunalne usluge,
prevoz putnika,
elektronske komunikacione usluge,
poštanske i druge usluge.
Ako se iznos rac una osporava u sudskom, vansudskom ili upravnom postupku, a
potrošač redovno plac a nesporne i nose rac una a električnu energiju, trgovac ne smije
potrošaču obustaviti pružanje usluge distribucije i snabdijevanja električnom energijom
15
ili ga isključiti sa distributivne mreže do okonc anja tog postupka.
Trgovac je du an da o pru anju usluge od javnog interesa putem distributivne mre e sa potros ac em akljuc i ugovor u pisanoj formi.
SAOBRAZNOST UGOVORU I GARANCIJA
Trgovac je dužan da potros ac u isporuči robu koja je saobrazna ugovoru o
prodaji.
Zakonska garancija (saobraznost ugovoru) za novi proizvod je 2 (dvije) godine.
Ugovorom o prodaji smatra se i ugovor o isporuci buduc e robe, odnosno robe
koju tek treba proizvesti.
sporuc ena roba smatra se saobraznom ugovoru, ako:
o odgovara opisu koji je dao trgovac i ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model, osim ako su uzorak ili model poka ani samo radi obavještenja
o ima svojstva potrebna a naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vrijeme aključenja ugovora;
o ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
o ima svojstva i osobine koje su i ric ito ili prec utno ugovorene, odnosno propisane;
o po kvalitetu i funkcionalnosti odgovara uobic ajenim karakteristikama robe iste vrste koje potros ac mo e osnovano da oc ekuje, s ob irom na prirodu robe i javno obec anje o posebnim svojstvima robe dato od strane trgovca, proi vođača ili njihovih predstavnika, naroc ito ako je obec anje učinjeno oglasom ili na ambalaži robe.
Odgovornost za nesaobraznost
Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja je postojala u trenutku prelaska ri ika na potrošača, bez obzira da li je znao za nesaobraznost.
Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi nakon prelaska ri ika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao prije prelaska ri ika na potrošača.
16
Trgovac ne odgovara za nesaobraznost robe ako je u trenutku aključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.
Trgovac je odgovoran za nesaobra nost robe koju je potrošač mogao lako opaziti ako je izjavio da je roba saobrazna ugovoru.
Trgovac nije odgovoran a javno obec anje u pogledu svojstava robe ako:
1 nije nao ili nije mogao nati a dato obec anje
2 je prije aključenja ugovora objavljena ispravka obec anja
3 obec anje nije moglo uticati na odluku potrošača da aključi ugovor.
Pravne posljedice nesaobraznosti
Ukoliko isporuc ena roba nije saobra na ugovoru, potrošač ima pravo da u roku od 90 dana zahtijeva od trgovca da se nesaobraznost otkloni bez naknade, opravkom ili zamjenom, odnosno da zahtijeva odgovarajuće umanjenje cijene ili da raskine ugovor uz povraćaj plaćenog iznosa.
Potros ac ima pravo da bira i među ahtjeva da se nesaobra nost otkloni opravkom ili amjenom, osim ako je i abrani ahtjev nemoguc ili ako predstavlja nesra mjerno opterec enje a trgovca
Garancija i garantni list
Garancija je obave a trgovca ili proi vođača (davaoca garancije) koja je preuzeta bez
dodatne naknade da potrošaču vrati plac eni i nos, i vrs i amjenu ili opravku ili na drugi
način postupi s robom, ako roba ne odgovara sadržini garantne izjave ili oglasa koji se
na tu robu odnosio.
Davalac garancije je dužan da garantni list i da prilikom aključenja ugovora ili predaje
robe potrošaču.
Garantni list se izdaje u pisanoj formi, na papiru ili nekom drugom, potros ac u
dostupnom trajnom mediju i sadrži podatke iz garantne i jave, navedene na čitak, jasan,
ra umljiv i lako uočljiv nac in, a naroc ito o:
1) nazivu i adresi davaoca garancije;
2) robi na koju se garancija odnosi, sadržini garancije i uslovima za ostvarivanje prava iz garancije;
17
3 tome da se garancijom ne utiče na prava potrošača u slučaju nesaobraznosti robe ugovoru;
4 vremenskom i prostornom važenju garancije;
5 datumu predaje robe potrošaču;
Teret dokazivanja da je garantni list predat potros ac u je na trgovcu
Ako davalac garancije ne izda garantni list, ili ga ne izda u skladu sa akonom, potrošač ima pravo da zahtijeva da se garancija ispuni u skladu sa datom garantnom izjavom i oglasom koji se odnosi na robu.
UGOVORI ZAKLJUČENI IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA TRGOVCA
Ugovori akljuc eni i van poslovnih prostorija trgovca su ugovori na osnovu kojih
trgovac prodaje robu ili pruža uslugu potrošaču, a aključeni su:
1) u vrijeme putovanja koje je organizovao trgovac;
2) u toku posjete trgovca u stanu potrošača ili stanu drugog potrošača ili radnom mjestu
potros ac a
3) na javnom mjestu.
Ovo važi i a ugovore:
aključene prilikom posjete trgovca mjestu stanovanja ili radnom mjestu potrošača
do koje je došlo na i ričit ahtjev potrošača, iako je ugovor aključen za robe ili
usluge a koje potrošač, u vrijeme kad je zahtijevao posjetu trgovca, nije znao niti je
mogao znati da predstavljaju dio poslovne ili druge komercijalne djelatnosti trgovca;
c ije je akljuc enje ponudio potros ac pod uslovima sličnim opisanim, be ob ira na to
da li je potros ac bio ve an tom ponudom prije njenog prihvatanja od strane trgovca
18
NEPOŠTENE ODREDBE U POTROŠAČKIM UGOVORIMA
Pojam nepoštene ugovorne odredbe
Ugovorna odredba o kojoj se nije pojedinačno pregovaralo smatra se
nepoštenom ako suprotno načelu savjesnosti i poštenja dovodi do neravnoteže u
pravima i obavezama ugovornih strana na štetu potrošača.
Smatra se da se o ugovornoj odredbi nije pojedinačno pregovaralo ako je
ugovornu odredbu unaprijed formulisao trgovac, iz kog ra loga potrošač nije
imao uticaja na njen sadr aj, naroc ito ako je rijec o odredbi unaprijed
formulisanog tipskog ugovora trgovca (u daljem tekstu: formularni ugovor).
ko se pojedinačno pregovaralo o pojedinim aspektima neke ugovorne odredbe,
odnosno o pojedinoj ugovornoj odredbi, a cjelokupna ocjena ugovora ukazuje na
to da je riječ o formularnom ugovoru trgovca, to ne isključuje moguc nost da se
druge odredbe tog ugovora ocijene nepoštenim
Teret dokazivanja da se o određenoj ugovornoj odredbi u formularnom ugovoru
pojedinačno pregovaralo je na trgovcu.
Odredbe se ne primjenjuju na ugovorne odredbe kojima se u ugovor unose
zakonske odredbe prinudne prirode, odnosno kojima se u ugovor unose odredbe
i nac ela međunarodnih ugovora koji obavezuju Crnu Goru.
NEPOŠTENA POSLOVNA PRAKSA
Nepoštenom poslovnom praksom smatra se praksa:
1) suprotna ahtjevima profesionalne pažnje;
2) koja u pogledu određenog proi voda bitno utiče ili je vjerovatno da c e bitno
uticati na ekonomsko ponas anje prosjec nog potros ac a koji je tom djelovanju i ložen
ili kome je namijenjena ili prosjec nog c lana grupe potros ac a kada je poslovna praksa
usmjerena na posebnu grupu potrošača.
Nepos tenom poslovnom praksom naroc ito se smatra: obmanjujuc a poslovna praksa i
19
agresivna poslovna praksa.
Poslovna praksa koja c e vjerovatno bitno uticati na ekonomsko ponas anje jasno
odredive grupe potros ac a koji su bog tjelesnih ili dus evnih mana, starosne dobi ili
lakomislenosti posebno osjetljivi na određenu poslovnu praksu ili određeni proizvod,
na način koji je trgovac mogao razumno predvidjeti, procjenjivac e se prema prosjec nom
članu te grupe potrošača.
ZAŠTITA KOLEKTIVNIH INTERESA POTROŠAČA
Tužba za zaštitu kolektivnih interesa potrošača
Protiv trgovca koji upotrebom nepoštenih ugovornih odredbi, poslovne prakse ili na
bilo koji drugi nac in krs i prava potros ac a utvrđena akonom, c ime narus ava kolektivne
interese potrošača, može se podnijeti tužba za prestanak tih radnji (u daljem tekstu:
kolektivna tužba).
olektivna tužba se može podnijeti protiv pojedinog trgovca ili grupe trgovaca iz istog
privrednog sektora koji svojim postupanjem krše prava potrošača utvrđena akonom,
c ime narus avaju kolektivne interese potrošača, protiv komorskih i interesnih udruženja
trgovaca koji podstiču takvo postupanje ili protiv nosioca kodeksa kojim se podstiče
koris c enje nepos tene poslovne prakse
IMOVINSKO PRAVNA ZAŠTITA
Naknada štete prouzrokovane na proizvodu koji je dat na popravku
U sluc aju unis tenja, gubitka ili os tec enja proi voda datog na popravku potrošač ima
pravo da po svom izboru traži naknadu s tete u visini stvarne vrijednosti proi voda na
dan predaje proi voda na popravku ili popravku os tec enog proi voda
U sluc aju unis tenja, gubitka ili os tec enja proi voda datog na popravku po osnovu
nesaobraznosti ugovoru, kao i po osnovu garancije, potrošač ima pravo da po svom
izboru traži da mu se isporuči novi proizvod ili da mu se na ime naknade štete isplati
novčana vrijednost u visini plac ene cijene tog proizvoda ili na popravku os tec enog
proizvoda.
20
Ovo pravo potros ac ostvaruje podnos enjem ahtjeva licu koje je dovelo do unis tenja,
gubitka ili oštec enja proi voda, a koje je dužno da postupi po zahtjevu u roku od osam
dana od dana podnošenja zahtjeva.
Ove odredbe se primjenjuju i pri pružanju drugih usluga u ve i sa proi vodom (usluge
hemijskog c is c enja, pranja i sl
Naknada štete prouzrokovane upotrebom neispravnog proizvoda
Proi vođač koji stavi u promet proi vod odgovara a štetu prou rokovanu
neispravnos c u tog proi voda
Proi vođačem se smatra svako lice utvrđeno odredbama o odgovornosti proi vođača
stvari sa nedostatkom, akona kojim se uređuju obligacioni odnosi.
Proizvod je, u ovom slučaju, svaka pokretna stvar, samostalna ili ugrađena u drugu
pokretnu ili nepokretnu stvar, ukljuc ujuc i elektric nu energiju i druge oblike energije.
Štetom se smatra:
1) smrt ili tjelesna povreda
2 os tec enje ili uništenje dijela imovine koja nije neispravan proizvod i koja je
uobičajeno namijenjena a ličnu upotrebu i koju je os tec eni prete no koristio za
te svrhe.
Os tec eno lice ima pravo na naknadu materijalne s tete ako je i nos s tete vec i od 500
evra.
Ove odredbe ne iskljuc uju ostvarivanje prava na naknadu nematerijalne štete po osnovu
opštih pravila o odgovornosti a štetu
Ove odredbe ne primjenjuju se na štetu prou rokovanu nuklearnom nesrec om,
utvrđenu međunarodnim ugovorima koji obavezuju Crnu Goru.
Vansudska zaštita potrošača je obe bijeđena preko rbitražnog odbora, koji je uspostavljen pri Privrednoj komori CG, radi spora umnog rješavanja sporova i među trgovca i potrošača Potrošač, odnosno organi acija potrošača postupak pred rbitražnim odborom može pokrenuti pod uslovom da se spor prethodno pokušao riješiti sa trgovcem Vansudska aštita se preporučuje i potrošačima i trgovcima bog
21
bržeg rješavanja i manjih troškova nego u postupku sudske aštite Sudska aštita potrošača čije je pravo ili interes povrijeđen može se ostvariti podnošenjem ahtjeva a naknadu štete pred nadležnim sudom, u skladu sa opštim propisima
SPROVOĐENJE ZAŠTITE POTROŠAČA
Sadržina Nacionalnog programa
Nacionalnim programom as tite potros ac a određuje se politika aštite potrošača,
prioritetne aktivnosti i uslovi a njeno sprovođenje.
Nacionalni program donosi Vlada, na period od tri godine.
adi sprovođenja Nacionalnog programa Vlada donosi Akcioni plan, na period od
godinu dana.
Akcioni plan za prvu godinu realizacije Nacionalnog programa donosi se istovremeno sa
donošenjem Nacionalnog programa, a za narednu godinu, istovremeno sa usvajanjem
godišnjeg i vještaja o reali aciji Nacionalnog programa a prethodnu godinu.
Crna Gora u ovom trenutku nema Nacionalni program aštite potrošača niti kcioni
plan.
ZAŠTITA ŽIVOTA I ZDRAVLJA POTROŠAČA
Proi vodi namijenjeni potrošačima moraju biti be bjedni po život i dravlje potrošača i
životnu sredinu, dravstveno-higijenski ispravni i moraju se čuvati na način i pod
uslovima utvrđenim akonom
Zabranjena je prodaja nebezbjednih, zdravstveno i higijenski neispravnih proizvoda.
Zabranjeno je davanje ličnih podataka o potrošaču trećim licima, be prethodnog
odobrenja potrošača, ako akonom nije drukčije utvrđeno
Šta su aditivi?
ditivi su dodaci (supstance koji se u malim količinama dodaju namirnicama u cilju poboljšanja organoleptičkih svojstava ditivi se dodaju hrani u tehnološkom procesu proizvodnje, tokom pripreme, obrade, prerade, oblikovanja, pakovanja, transporta i čuvanja
22
Prema porijeklu mogu biti prirodni ili vještački (sintetički Više od 350 ra ličitih supstanci dodaju se namirnicama i drugim prehrambenim proizvodima. Nema apsolutno neškodljivih aditiva, pa se govori samo o stepenu njihove škodljivosti, koji avise od načina i količine unosa u organi am
E brojevi:
Od E100-199 su boje,
od E200-299 su konzervansi,
od E300-399 su kisjeline, antioksidansi, mineralne soli,
od E400-599 su biljne gume, stabilizatori i emulgatori,
od E600 i i nad su pojačivači ukusa,
od E900-1500 su raznovrsni.
Šta su alergeni?
lergeni su supstance biljnog ili životinjskog porijekla koje kod određenih osoba
izazivaju alegriju.
Obilježavanje alergena se može vršiti: adebljanjem slova, italic slovima, podvlačenjem
riječi ili sjenčenjem
PREOGOVARAČKO POGLAVLJE 28 SE ODNOSI NA ZAŠTITU POTROŠAČA
U procesu pristupanja Crne Gore Evropskoj uniji, postoje 33 pregovaračka poglavlja. Pregovaračko poglavlje 28 „Zaštita potrošača i dravlja“ otvoreno je 16. decembra 2014.
godine.
Zaštita ekonomskih interesa potrošača, informisanje i edukacija potrošača o njihovim pravima čine osnov politike aštite potrošača u Evropskoj uniji
Zaštita dravlja odnosi se na usklađivanje pristupa politici javnog dravlja među državama članicama Evropske unije ako je na svakoj pojedinoj državi članici primarna odgovornost a dravstvenu brigu, brojna pitanja javnog dravstva ajednički su uređena
Primjenom evropskih standarda aštite potrošača će se omogućiti da crnogorski potrošači uživaju jednaka prava kao i evropski potrošači To nači veći stepen sigurnosti
proi voda na tržištu, a time i bolju aštitu dravlja potrošača, aštitu prava potrošača pri kupovini proi voda i usluga na tržištu kao i opšte povećanje kvaliteta života Time
23
potrošač postaje regulator ra voja privrede i na taj način direktno utiče na poslovnu politiku privrednika, podstiče konkurentnost i stvara podsticajno okruženje na tržištu
GODIŠNJI IZVJEŠTAJ EVROPSKE KOMISIJE O CRNOJ GORI ZA 2016.
Crna Gora je UMJERENO SPREMNA u oblasti as tite potros ac a i dravlja U toj oblasti
ostvaren je određeni napredak eđutim, potrebno je dalje nac ajno usklađivanje
akonodavstva da bi se postigli standardi EU, naroc ito kada je rijec o kvalitetu i
bezbjednosti, kao i usklađivanju akonodavstva u oblasti as tite potros ac a i oblasti
javnog zdravlja.
U 2017. godini Crna Gora treba naroc ito da:
poboljša i obe bijedi isplativost unapređenja dravlja i prevencije bolesti i
postigne održiva poboljs anja u be bjednosti pacijenata i kvalitetu dravstvene
as tite, ukljuc ujuc i i međusektorsku saradnju – naroc ito u oblasti ara nih
bolesti;
predu me aktivnosti na daljem suštinskom usklađivanju i sprovođenju
zakonodavstva da se ispune standardi u oblasti as tite potros ac a i da se poboljs a
svijest građana
Internet stranice sa informacijama o pravima potrošača:
www.ti.gov.me
www.cezap.org
www.cemi.org.me
www.potrošači.me
ko su prava potrošača ugrožena ili se ne mogu ostvariti, potrošač se može obratiti
Upravi za inspekcijske poslove na besplatan broj telefona 080 555 555, a na
internet stranici www potrošači me se nala i aplikacija putem koje se može prijaviti
nepravilnost u ve i sa ugrožavanjem potrošačkih prava