Post on 15-Feb-2017
eSHOPPING EXPERIENCE
Gabriel González V. Gerente de Canales
ggonzalezv@ripley.com.pe
DOS ideas para aumentar conversión en el canal online
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I. Desarrollo de una estrategia Omnicanal.II. Transformar una oferta en relevante y orientada a la acción.
DOS ideas para aumentar conversión en el canal online
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I. Desarrollo de una estrategia Omnicanal.II. Transformar una oferta en relevante y orientada a la acción.
Nuestros CLIENTES han cambiado
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A medida que la tecnología evoluciona, los retails buscan
nuevas y sorprendentes formas de atender las nuevas
preferencias de los consumidores.
La forma en que estamos haciendo el COMERCIO HA CAMBIADO…..
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EN LA TIENDA
Los clientes buscan novedades y experiencias
personalizadas que mezclan lo físico con lo
virtual
La forma en que estamos haciendo el COMERCIO HA CAMBIADO…..
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Una vez que el consumidor identifique
el producto de su interés, se pueden usar herramientas digitales
para generar una mejor interacción, superponer
más información o formas de probar el producto de manera
más entretenida
FRENTE AL PRODUCTO
La forma en que estamos haciendo el COMERCIO HA CAMBIADO…..
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El cliente esta buscando simplicidad, seguridad
y flexibilidad para concretar la compra
AL MOMENTO DE PAGAR
La forma en que estamos haciendo el COMERCIO HA CAMBIADO…..
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El cliente actual espera poder comunicarse con
la marca transversalmente a
través de medios digitales y tradicionales, esperando que todos los
canales tengan la información y recursos
necesarios para atenderlos bien.
SERVICIO AL CLIENTE
ESTOS CAMBIOS en los clientes NOS INVITAN a desarrollar una ESTRATEGIA OMNICANAL
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CUALES son las ACTIVIDADES MÁS COMUNES a la hora de diseñar una estrategia omnicanalidad
Compra vía sitio de comercio social
Compra en línea, despacho de tienda
Compra via móvil
Compra en línea, retiro en tienda
Compra en línea, devolución en tienda
Compra en tienda, despacho a través de online
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78%
Actividades omnicanal que realiza
RSR (2015 y 2013). Omni-Channel 2015: The Long Road To Adoption. Omni-Channel Fulfillment and the Future of Retail Supply Chain. Benchmark Reports 10
Focos relevantes en la
Omnicanalidad
1S 2015Nueva plataforma
comercio electrónico y OMS
CÓMO ha sido nuestra experiencia?
1S 2015Nueva plataforma
comercio electrónico y OMS
CÓMO ha sido nuestra experiencia?
2S 2015Versión Mobile,
Kioscos, Medios de Pago
1S 2015Nueva plataforma
comercio electrónico y OMS
CÓMO ha sido nuestra experiencia?
2S 2015Versión Mobile,
Kioscos, Medios de Pago
2016App, Retiro en
Tiendas, Retiro en Lockers, nuevas
categorías
QUÉ hemos aprendido?... 5 Claves
1) Hablar de Omnicanalidad no es hablar de «Rocket Science».
2) Clave equipo solido y comprometido.
3) Implica desarrollos sistémicos.
4) Implica capacitación al personal y la incorporación de funciones nuevas en la tienda física.
5) Es fundamental el foco y apoyo de la organización.
DOS ideas para aumentar conversión en el canal online
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I. Desarrollo de una estrategia Omnicanal.II. Transformar una oferta en relevante y orientada a la acción.
El es Jeff
Jeff decide comprarse un celular y decide buscar online.
Cuando pone [celulares] en google le aparecen 5 opciones.
Es ahí donde comenzamos con nuestro trabajo
Jeff recuerda que su mamá tenía tarjeta Ripley
Entonces decide clickear a Ripley.comCuando ve los precios de los celulares desbloqueados se le hacen caros y decide
investigar en la competencia.
Luego de buscar en distintos medios
digitales y preguntar por redes sociales a sus
amigos...
Jeff se decide que su productos es el S5mini. Curiosamente ve en las páginas que visitó, avisos de los
productos que estuvo revisando en Ripley.com.
Jeff luego le pide la tarjeta a su mamá y aprovecha una promoción que salió ese día para el S5mini y lo compra
Ahora entendemos mejor a Jeff.
Lo entendemos mejor porque tenemos:
Su cumpleañosSu dirección
Su historial de navegaciónSus preferencias de compra y despachoSu género
Ahora entendemos mejor a Jeff.
Lo entendemos mejor porque tenemos:
Su cumpleañosSu dirección
Su historial de navegaciónSus preferencias de compra y despachoSu género
Segmentos masivos Segmentos de uno
TENEMOS el desafío de entender a nuestros clientes al punto que segmento sea de N=1=Jeff
Y ahora qué hacemos con toda esta información de Jeff?
Tomamos la oferta y la convertimos en una acción de contacto digital.
Un email con sus preferencias en la mañana
un sms cuando encontramos que hay una oferta relevante a su navegación
Ads relevantes a su historial de navegación + push a campañas por display
Retargeting en facebook (donde más tiempo pasa) de acuerdo a la categoría complementaria
Contenido relevante en medios online descentralizados , útiles referencias a Ripley.com
Un push notification en el app (4toq 2015)
MÁS VISITAS > +60% en apertura de emails.
MÁS CLIENTES > +20% aumento de Clientes y del CLV.
MÁS VENTAS > +47% aumento de conversión.
MÁS PPTO > -100% en costo por orden, liberando ppto para más y mejores campañas.
QUÉ hemos aprendido?... 4 Claves
• Debemos buscar la SIMPLEZA con nuevas y sorprendentes formas de atender las nuevas preferencias de los consumidores.
• Debemos conectarnos con los clientes profundizando la integración de tiendas físicas y el online (omnicanalidad)
• Debemos hacer las ofertas relevantes para el consumidor
Conclusiones
Muchas Gracias