Post on 06-Jan-2019
POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO
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SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................... 3
MISSÃO ...................................................................................................................................... 3
OBJETIVOS GERAIS ..................................................................................................................... 3
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................................. 4
PÚBLICOS DE INTERESSE ............................................................................................................. 5
DIRETRIZES DA COMUNICAÇÃO .................................................................................................. 6
GESTÃO DE RISCO DE IMAGEM ................................................................................................... 6
USO DA MARCA ......................................................................................................................... 7
ATRIBUIÇÕES DA COMUNICAÇÃO ............................................................................................... 8
CANAIS DE COMUNICAÇÃO ........................................................................................................ 9
COMUNICAÇÃO INFORMAL ...................................................................................................... 12
AÇÕES ISOLADAS ...................................................................................................................... 12
GESTÃO DE CRISE ..................................................................................................................... 12
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APRESENTAÇÃO
A Fundação de Previdência do Instituto EMATER – FAPA considera a comunicação uma
ferramenta estratégica que reflete sua cultura organizacional e seus princípios de governança.
Desta forma optou por instituir uma Política de Comunicação tendo como principal objetivo
integrar as ações e estratégias de comunicação, visando tornar pública e transparente sua missão
institucional, sua competência técnica e satisfazer as demandas, necessidades e expectativas dos
seus públicos.
MISSÃO
A missão da FAPA é garantir aos participantes, como funcionários das Patrocinadoras e
participantes assistidos ou vinculados, as suplementações previdenciárias programadas e de risco,
por meio de planos de seguridade adequados aos clientes e ao mercado, contribuindo para sua
segurança e qualidade de vida.
A missão da comunicação é informar os participantes, bem como, promover a disseminação
dos conhecimentos sobre previdência e finanças com transparência e assertividade, utilizando-se
de canais adequados ao perfil do seu público, cabendo a esta Política de Comunicação fornecer
diretrizes para construir um relacionamento efetivo.
OBJETIVOS GERAIS
Estabelecer normas que disciplinem a comunicação da FAPA com seus públicos de
interesse;
Nivelar internamente o entendimento acerca do papel, responsabilidades e objetivos
da comunicação;
Possibilitar a unicidade do discurso e a coerência na linguagem adotada pelos canais e
produtos de comunicação;
Estabelecer normas para a identidade corporativa definindo padrões e critérios para
aplicação e uso da marca.
Uniformizar os processos de comunicação para as áreas da FAPA.
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Monitorar o atendimento às obrigações legais de fornecimento de informações;
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Para público interno
Conscientizar órgãos colegiados, comitês e corpo técnico de que a comunicação eficaz e seu
impacto na imagem institucional são responsabilidade de todos;
Definir critérios e orientações sobre padrões e procedimentos, qualificação da informação,
formato e apresentação das comunicações;
Estabelecer canais de comunicação internos que favoreçam o fluxo e o compartilhamento
das informações e a troca de conhecimento.
Para patrocinadores
Fortalecer a interação e a parceria com os patrocinadores e com as entidades
representativas do segmento.
Para participantes ativos e assistidos
Adequar os canais de comunicação às necessidades e expectativas dos participantes e
assistidos;
Facilitar o acesso às informações e despertar o interesse e a participação na gestão da
entidade;
Contribuir para elevar permanentemente o nível de satisfação dos participantes ativos e
assistidos.
Para órgãos reguladores e fiscalizadores e entidades associativas
Estreitar o relacionamento, criando ambiente propício para esses contatos;
Unificar a área de envio e recebimento de documentos formais;
Estabelecer formas de encaminhamento e respostas padrão das informações;
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PÚBLICOS DE INTERESSE
Os públicos de interesse com os quais a FAPA se relaciona serão assim classificados:
Público Interno Prioritário
Dirigentes;
Conselheiros Deliberativos e Fiscais;
Membros de Comitês;
Colaboradores e estagiários da FAPA;
Público Externo Prioritário
Participantes ativos e assistidos (incluindo pensionistas);
Empregados de patrocinadores não-participantes;
Empregados de patrocinadores que atuem como representantes (agentes ou facilitadores);
Patrocinadores (dirigentes, áreas de Recursos Humanos e de Comunicação);
Previc e outros órgãos reguladores;
Auditores independentes, consultores e outros parceiros e prestadores de serviço.
Público Externo Secundário
Órgãos governamentais;
Representantes dos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário das três esferas (Federal,
Estadual e Municipal);
Abrapp, Sindapp e ICSS e outras instituições ligadas à Previdência Complementar;
Veículos de comunicação e imprensa e demais profissionais de comunicação;
Formadores de opinião e público em geral;
Bancos, instituições financeiras, auditores independentes, consultores e outros parceiros e
prestadores de serviço.
Entidades de classe, sindicatos e associações (aquelas vinculadas a os participantes).
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DIRETRIZES DA COMUNICAÇÃO
A FAPA informará constantemente seus públicos prioritários sobre o plano de benefícios, os
investimentos e demais informações relevantes na relação com a Fundação. Compromete-se,
ainda:
Valorização da identidade para fortalecer a imagem
A manter um relacionamento ágil, transparente, ético, claro e de credibilidade com seus
públicos de interesse;
A utilizar instrumentos de comunicação adequados aos seus públicos;
A estabelecer relações sem atitudes evasivas ou interesses obscuros, sempre buscando o
melhor relacionamento com o seu público;
A estabelecer padrões estéticos para as ferramentas de comunicação (papelaria, site,
informativos, etc.);
A integrar as ações de comunicação interna e externa;
A disponibilizar mecanismo para avaliação da imagem, das ações empreendidas e da
satisfação dos participantes com os serviços prestados;
A trabalhar em busca da identificação antecipada das necessidades dos públicos de
interesse para o desenvolvimento de ações imediatas e adequadas que atendam às
demandas;
GESTÃO DE RISCO DE IMAGEM
A imagem institucional e a credibilidade são ativos tão importantes para a FAPA quanto o
seu patrimônio. Protegê-los requer responsabilidade e participação de todos, sem distinção de
cargo ou função, pois todo o corpo funcional é parte desse processo.
As práticas preventivas adotadas pela FAPA quanto à instalação de possíveis crises
contemplam a comunicação planejada, que permite estreitar o relacionamento com os públicos
de interesse e a manutenção de um histórico de boas relações com esses públicos.
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Com o objetivo de aprimorar o zelo por sua imagem, os seguintes controles foram
estabelecidos e devem ser observados por todos os colaboradores da FAPA:
Governança corporativa: ao estabelecer critérios de gestão, os órgãos estatutários assumem
o compromisso de observar a transparência no relacionamento com seus públicos de interesse;
Cultura organizacional: é responsabilidade permanente da Diretoria Executiva o
fortalecimento da cultura interna, enfatizando a importância dos controles, com o objetivo de
organizar e monitorar um fluxo de informações reais e corretas sobre a Entidade;
Linguagem e transparência: a comunicação com os participantes deve ser em linguagem
clara e acessível, bem como, deve utilizar os meios de comunicação adequados ao seu perfil;
Divulgação de informações: a divulgação das informações referentes ao plano de benefícios
e à gestão da FAPA deverá priorizar o atendimento às exigências legais e o esclarecimento aos
participantes e à patrocinadora.
As informações disponibilizadas no site da FAPA atenderão aos seguintes critérios:
Livre acesso: composição dos órgãos estatutários, comitês e corpo funcional;
regulamentação da FAPA (Estatuto, Regulamento do Plano, Código de Ética, Manual de
Governança, Regimentos Internos e Políticas), Relatório Anual, Política de Investimentos,
relatórios gerenciais, educação financeira e previdenciária.
Acesso restrito: Manifestação do Conselho Fiscal, Relatórios de Fiscalização, simuladores de
aposentadoria e empréstimos.
USO DA MARCA
Marca - A marca FAPA é um patrimônio de valor incalculável para a Fundação, portanto,
deve ser tratada com o mesmo cuidado dispensado à imagem da Entidade.
Logomarca - O uso da logomarca da FAPA deve ser feito de maneira criteriosa, respeitando o
Manual de Identidade Visual da Entidade. Cabe ao Diretor Presidente o gerenciamento da
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utilização da marca FAPA e as instruções detalhadas para a sua correta aplicação, que devem ser
rigorosamente obedecidas pelo corpo funcional, bem como, por assessorias externas que prestem
serviços à FAPA. A mesma premissa será estendida a outras marcas eventualmente criadas para
dar identidade a programas, eventos, etc.
Não é permitido agregar o uso de ícones ou símbolos que interfiram na correta aplicação da
marca. Qualquer manipulação que se faça necessária deverá ser submetida à aprovação do Diretor
Presidente que permanecerá com a atribuição de monitorar seu uso, uma vez que a identidade
visual possui grande poder de comunicação.
ATRIBUIÇÕES DA COMUNICAÇÃO
O Diretor Presidente é responsável pela definição estratégica e pelo gerenciamento das
ações de comunicação da FAPA. Caberá aos profissionais das diversas áreas contribuírem com
sugestões e informações para a comunicação. A operacionalização da comunicação será delegada
à assessoria externa, ou profissional interno da entidade.
Atribuições do Diretor Presidente
Aprovar os meios de comunicação a serem utilizados pela FAPA de acordo com os perfis de
seus públicos;
Coordenar todas as atividades de comunicação, visando uma ação integrada, evitando a
duplicidade e a dispersão de esforços;
Avaliar e aprovar sugestões e demandas apresentadas pelas áreas, estabelecendo linguagem
e ferramenta adequada;
Coordenar o desenvolvimento de programas internos específicos para os empregados,
visando a sua integração e aperfeiçoamento técnico.
Controlar e orientar sobre a correta aplicação da marca e outras formas de identidade visual
da FAPA
Atribuições conjuntas da Diretoria Executiva
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Prever, no orçamento anual da FAPA, os recursos necessários para as ações de comunicação.
Atribuições da assessoria externa ou profissional do quadro próprio
Planejar os programas de comunicação da FAPA de acordo com as mídias utilizadas, além
de publicações especiais e estratégicas;
Planejar, executar e mensurar resultados das campanhas de comunicação e marketing;
Desenvolver e editar publicações da FAPA para informativos, relatórios e notícias
eletrônicas, conforme os critérios definidos pelo Diretor Presidente
Mensurar resultados obtidos em cada ação de comunicação e marketing emitindo
relatórios
Fazer a gestão do conteúdo desde a criação até a sua disponibilização, arquivamento ou
descarte de materiais produzidos;
Realizar pesquisas de satisfação e para diagnóstico junto aos seus públicos.
Atribuições do Corpo Funcional
Propor pautas para os informativos e ações de comunicação;
Submeter ao Diretor Presidente as ações de comunicação necessárias ao relacionamento
das áreas com seus públicos.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
A FAPA utiliza as seguintes ferramentas oficiais para a comunicação com seus públicos de
interesse: informativo impresso Semear, informativo eletrônico e-Semear, relatório anual de
atividades, site, páginas em redes sociais, palestras e correspondências. Para os participantes,
utiliza, ainda, mensagens em contracheques, atendimento telefônico e por e-mail, além do
sistema de avaliação.
I. Informativo Semear
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Periódico impresso, com informações voltadas ao plano de benefícios, aos investimentos e
demais questões relativas à gestão da FAPA.
Periodicidade: trimestral
Coordenação: Diretor Presidente
Execução: Assessoria de Comunicação
Público: Interno e Externo Prioritário
II. Informativo e-Semear
Periódico eletrônico, pautado em fatos relevantes ao dia-a-dia da FAPA disponível no site
da FAPA.
Periodicidade: Quinzenal
Coordenação: Diretor Presidente
Execução: Assessoria de Comunicação
Público: Interno e Externo Prioritário
III. Relatório Anual de Atividades
Ferramenta definida por critérios legais, para publicação do resumo dos resultados
relevantes e prestação de contas da gestão da FAPA, enviado aos participantes e
disponibilizado no site da Fapa.
Periodicidade: anual
Coordenação: Diretor Presidente
Execução: Assessoria de Comunicação e áreas afins
Público: Todos
IV. Site
Página eletrônica que disponibiliza informações institucionais sobre a entidade, sobre seus
planos de benefícios, investimentos, governança, regulamentação, relatório de fiscalização,
conteúdo educativos sobre finanças e previdência, simuladores, dentre outras.
Periodicidade: permanente.
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Coordenação: Diretor Presidente
Execução: Assessoria de Comunicação e áreas afins
Público: Todos
V. Páginas no Facebook e no Instagram
Redes Sociais que disponibilizam informações relativas ao dia-a-dia da FAPA, como
campanhas, notícias, informações institucionais, divulgação de eventos, dentre outras.
Periodicidade: permanente.
Coordenação: Diretor Presidente
Execução: Assessoria de Comunicação e áreas afins
Público: Todos
VI. Fale Conosco
Formulário eletrônico disponível na página eletrônica da FAPA, que possibilita o registro
dos questionamentos dos participantes e público em geral. Operacionalizado pela Área de
Comunicação, que direciona para área responsável e controla o atendimento dentro do
prazo legal.
Periodicidade: permanente.
Coordenação: Diretor Presidente
Execução: O direcionamento dos e-mails é de responsabilidade Área de Comunicação.
VII. Mensagens em contracheques
Transmissão de mensagens curtas aos participantes assistidos, cujas principais utilizações
consistem no envio de mensagens motivacionais pela FAPA e de divulgação de agenda da
Associação dos Funcionários do EMATER – AFA e Associação dos Aposentados e Pensionistas
do EMATER – AAPER e da própria Fapa.
Periodicidade: Mensal
Coordenação: Diretor Presidente
Execução: Participantes e assistidos (incluindo pensionistas);
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COMUNICAÇÃO INFORMAL
A comunicação informal ocorre continuamente e a despeito dos meios formais por ser fruto
de relações sociais. Pode ser transformada em oportunidade de diálogo e troca de informações,
desde que as pessoas atentem para o tratamento adequado, informando de maneira responsável
e evitando especulações.
Evidentemente, boatos e rumores devem ser desestimulados, e, para isso, as relações
internas devem ser pautadas pela transparência, observando-se os limites de alçadas. Nesse
sentido, a FAPA estimula o contato direto entre os colaboradores de forma a estabelecer relações
baseadas na confiança, cordialidade, transparência e no diálogo.
AÇÕES ISOLADAS
É importante que as áreas não desenvolvam ações isoladas, tais como publicações no site e
comunicados. A aprovação de qualquer ação proposta deve ser submetida, exclusivamente, ao
Diretor Presidente.
GESTÃO DE CRISE
Qualquer situação que não esteja prevista nos normativos legais, normativos internos, bem
como, nesta Política de Comunicação, e gere incerteza do funcionário quanto à forma de
proceder, deverá observar os seguintes critérios estabelecidos com o objetivo de tratar situações
críticas, relacionadas à comunicação interna ou externa da FAPA:
O profissional da FAPA que tomar conhecimento de situação crítica tem a responsabilidade
de comunicar o Diretor Presidente, informando, na medida do possível o fato gerador
(interno ou externo), os agentes envolvidos e os pontos vulneráveis da entidade;
O Diretor Presidente agilizará respostas, antecipando-se a desdobramentos previsíveis. Em
situações complexas definirá e gerenciará as ações a serem tomadas para solucionar a
questão, tendo como prerrogativa envolver profissionais que possam colaborar com o
caso;
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O Diretor Presidente acompanhará, ou designará profissional para acompanhar a reação
dos principais públicos diante do problema, através de mapeamento dos principais canais
de comunicação com esses públicos, mantendo o monitoramento permanentemente da
FAPA nas redes sociais;
O Diretor Presidente designará profissional responsável por manter base histórica das
situações críticas vivenciadas, com o objetivo de reconhecer e disseminar internamente as
falhas e evitar que se tornem recorrentes.
Sinais de atenção
“Bem, talvez apenas desta vez”, “Ninguém ficará sabendo”, “todos fazem isso”, “Ninguém
será prejudicado”, “Que vantagem eu levo”, “Não interessa como fará, simplesmente faça”, “Nem
queira saber”.
Quando estiver em dúvida, pergunte a si mesmo
“Estou sendo justo e honesto?”, “Minhas ações são legais? Eu conheço a lei?”, “Mesmo que
minhas ações sejam legais, elas também estão em conformidade com os padrões de conduta da
FAPA?”, “As minhas ações passarão no teste do tempo?”, “Eu estaria disposto a ver este assunto
publicado em um jornal?”, “Eu diria a meu filho para agir desta forma?”.
Caso alguma destas questões tenha sido respondida negativamente, reconsidere suas
opções e busque orientação.