Post on 19-Jul-2015
Planejamento
Diagnóstico
Implantação
As necessidades mudam
Os concorrentes atuam
Os clientes são, cada vez mais, exigentes
Qualidade Preço Prazo de entrega Atendimento
Localizar Adequar a ofertaEntender a necessidade Executar
conquista fidelizaçãoexperimentação conquista contínua
Nív
el d
e R
ela
cio
nam
ento
Tempo
Níveis de Relacionamento
Cada vez mais, atendimento é fator decisivo para fidelizar
Fidelizar
Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7vezes mais do que manter os já existentes
Segundo Philip Kotler:
Fonte: A Excelência no atendimento à clientes - mantendo seu cliente para toda vida”, Richard F. Gerson, Phd
Desgostosos com o Tratamento Recebido
Insatisfeitos com os Produtos
Negociam com a Concorrência (Preço)
Buscam Alternativas (Outros Negócios)
Mudam de Endereço
Morrem
68%
14%
9%
5%
3%1%
Colocar-se no lugar do cliente
Facilitar a vida dele
Oferecer o que ele quer
Favorecer um bom relacionamento humano
>1.7 bilhõesde usuários de redes sociais
>400 milhõesde tweets por dia sobre produtos,
serviços, e marcas
150vezes, é a média em que as pessoas
checam seu celular em um dia
>6.8 bilhõesem dispositivos móveis
Os Novos Clientes
57%dos clientes já estão no processo de compra antes de falar com você
-CEB, The New High Performer Playbook
9 de 10Clientes corporativosafirmam que quandoestiverem prontos, eleslhe econtrarão
-IDG Enterprise
“”
A forma de comprar mudou
Planejando
1. Como eu meço a evolução de meus relacionamentos?
2. Quais processos de negócio impactam diretamente nos meus relacionamentos?
3. Como estes processos estão relacionados?
4. Como melhorar a produtividade de minha equipe?
5. Como meço a percepção do meu cliente sobre meu negócio?
6. De que forma posso me comunicar e fidelizar melhor?
7. Como tornar meu negócio mais rentável com uma estratégia de CRM?
Planejando
As iniciativas estratégicas
devem estar alinhadas com
a Visão do Negócio!
Planejando
O melhor caminho entre dois
pontos é o Planejamento.
Planejando
A divisão de responsabilidades
promove acompanhamento e
gestão.
Planejando
Todo processo necessita de indicadorespara medir e controlar tanto a
produtividade como a eficiência
Planejando
O mapeamento e desenho dos
processos é imprescindível para a
implantação de uma solução de
CRM.
Planejamento
DIAGNÓSTICOESTIMATIVAS E
PROPOSTA ORÇAMENTÁRIA
PROJETO DE IMPLANTAÇÃO
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO PROJETO
Implementando
Implantação, adoção e uso do Microsoft
Dynamics CRM e Office 365.
Integração com processos existentes e
aplicativos que a sua equipe usa todos os
dias.
Alinhamento de sua estratégia de
relacionamento com clientes com os
objetivos de negócio e tecnologia disponível.1. Diagnóstico e aderência;
2. Mapeamento e desenho de processos;
3. Engajamento de equipe na estratégia de CRM;
4. Ferramentas de produtividade e colaboração online;
Implementando
Segundo o Gartner, 70% dos projetos falham em
cumprimento do cronograma, custos e metas.De acordo com a KPMG, menos de 40% dos
projetos alcançam os objetivos do negócio.
Diretrizes e Soluções
Clientes Potenciais
Funil de Vendas
Oportunidades
Concorrentes
Propostas
Processos Empresariais
Ciclo de Vendas
Ordem de Vendas
Faturas
Customer Service
Chamados/Ocorrências
Ouvidoria
SAC
Base de Conhecimento
Agenda de Serviços
Ordem de Serviços
Gestão de Contratos
Central de
Atendimento
CTI Connector
GED
Portal Interativo
Portal do
Representante
Gestão de Despesas
por Atividades
Chat Online
etc.
Segmentação e Análise
Gestão de Campanhas
Mailling
Social Listening e
Análise de Sentimento
ROI de Campanhas
Top Trends
Orçamento de Mkt
Geração de Demanda
Vendas Serviços Extended CRMMarketing
Diagnóstico
Requisitos de Processo,
Indicadores e áreas
envolvidas
Análise de processos
Integrações
Avaliação do Escopo
Construção do Relatório de Aderência
Apresentação do Diagnóstico
Termo de Referência
Planejamento do Projeto
Declaração de Trabalho
Proposta Orçamentária
Relatórios do Diagnóstico