Post on 06-Sep-2018
i
PENGARUH SERVICE MARKETING MIX TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN ( SURVEY KEPADA PENGGUNA
TRANSJAKARTA)
Oleh
Adrul Ammarsyaf
NIM:1113081000075
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H / 2017 M
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Adrul Ammarsyaf
2. Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 3 Desember 1994
3. Alamat : Jl. Kampung Sumur Selatan RT 012/10 No.109
Kel. Klender Kec. Duren sawit, Jakarta Timur
13470
4. Telepon : 081294444764
5. Email : Adrul.Ammarsyaf.aa@gmail.com
II. Pendidikan
1. SD Negeri Klender 04 Pagi Jakarta Tahun 2000-2006
2. SMP Negeri 14 Jakarta Tahun 2006- 2010
3. SMA Negeri 22 Jakarta Tahun 2010-2013
4. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2013-2017
III. Organisasi
1. Ikatan Remaja Karang Taruna RT 12 / 10 Sebagai Sekretaris
2. Panitia Pengawas Pemilihan Umum 2014
IV. Latar Belakang Keluarga
1. Ayah : Syafwardi
2. Tempat, Tanggal Lahir : Padang, 11 Desember 1958
3. Ibu : Jasmani
vii
4. Tempat, Tanggal Lahir : Padang, 5 Agustus 1964
5. Alamat : Jl. Kampung Sumur Selatan RT 12 / 10 No.109
Kel. Klender, Kec. Duren Sawit, Jakarta Timur
13470
viii
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the influence of product, price,
distribution channel, promotion, people, process and physical evidance
tocustomer satisfaction survey to Transjakarta user. This type of research
is quantitative. The data source of this study is the primary data derived
from the sample of the Transjakarta at Jakarta. Data collection was done
by using random sampling with spread to 100 respondents. This research
uses multiple linear regression analysis method. The result of this
research shows that 1) The product does not significantly influence the
customer satisfaction, 2) The price significantly influence the customer
satisfaction 3) Distribution does not significantly affect customer
satisfaction 4) Promotion significantly influence customer satisfaction 5)
People have no significant effect to customer satisfaction 6) The process
has a significant effect on customer satisfaction 7) Physical Evidance has
a significant effect on customer satisfaction 8) Product, Price,
Distribution, Promotion, People, Process, Physical Evidence
simultaneously affect the customer satisfaction survey to Transjakarta
users.
Keywords: product, price, distribution channel, promotion, people,
process, physical evidance, customer satisfaction
ix
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh produk,
harga, saluran distribusi, promosi, people, proses dan physical evidance
terhadap kepuasan pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini
merupakan data primer yang berasal dari sampel yaitu para pengguna
Bus Transjakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
random sampling dengan menyebar kepada 100 responden. Penelitian ini
menggunakan metode analisis Regresi Linier Berganda. Hasil dari
penelitian ini menunjukan bahwa 1) Produk tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2) Harga berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan 3) Distribusi tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan 4) Promosi berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan 5) People tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan 6) Proses berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan 7) Physical Evidance berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan 8) Produk, Harga, Distribusi,
Promosi, People, Proses, Bukti Fisik berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.
Kata Kunci : produk, harga, saluran distribusi, promosi, people, proses,
bukti fisik, kepuasan pelanggan
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat dan
Karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat beserta salam
semoga senantiasa terlimpah curahkan kepada Nabi Muhammad SAW, kepada
keluarganya, para sahabatnya, hingga kepada umatnya hingga akhir zaman, amin.
Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh
gelar Sarjana pada Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Judul yang penulis ajukan adalah
Pengaruh Service Marketing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan “(Survey Kepada
Pengguna Transjakarta)”. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari
bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima
kasih yang mendalam kepada :
1. Kepada kedua orang tua, Bapak Syafwardi dan Ibu Jasmani, penulis ucapkan
terima kasih atas dukungan yang selama ini diberikan selama menuntut ilmu.
Sebagai kekuatan terbesar bagi penulis juga memotivasi penulis untuk
berprestasi dan menjadi kebanggaan orang tua.
2. Kepada Pratidina Indah Safitri, Arum Ditha Safitri dan Azka rivaldi serta
seluruh keluarga besar penulis atas dukungan dan semangat yang selalu
diberikan.
3. Dr. Arif Mufraini, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Ir.
Ella Patriana MM, selaku Wakil Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
mengesahkan secara resmi judul penelitian sebagai bahan skripsi dan telah
membantu memberikan izin kepada penulis sehingga penulisan skripsi
berjalan lancar.
5. Pak Ade Suherlan SE, MBA,MM selaku dosen pembimbing yang selalu
bijaksana memberikan bimbingan, nasehat serta waktunya selama penelitian
dan penulisan skripsi ini.
xi
6. Teman dari SMP dan SMA Suprayogo yang telah menemani dan mendukung
selama kuliah dan penulisan ini.
7. Sahabat yang selalu mendukung, menjadi teman diskusi serta memberikan
fasilitas selama penulisan Pamulih B. Prasetyo S.Si, M.Si.
8. Bapak Budi Kaliwono Selaku Dirut Transjakarta dan seluruh karyawan
Transjakarta yang mendukung selama pengambilan data.
9. Kawan-kawan seperjuangan Ralenta, Irvan, Fahdiansyah Rahman, Dzulfikar,
Eri, Valdo, Elvan, Kemal, Kresna, Rudi, Dani, Shintya, Irma khususnya
Almarhum Hendrawan dan anak anak Manajemen B 2013.
10. Kawan – kawan KKN Synergy 2016 yang telah bersama – sama
mengabdikan diri kepada masyarakat. Khususnya kepada masyarakat di desa
Gobang, Rumpin.
11. Kawan-kawan Manajemen 2013, teman - teman seperjuangan di Himpunan
Mahasiswa Islam.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Kritik dan
saran yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan di masa yang akan
datang. Semoga skripsi ini mampu memberikan manfaat bagi masyarakat dan
dapat dijadikan sebagai bahan referensi terutama bagi penelitian yang sejenis.
Jakarta, 17 November 2017
Adrul Ammarsyaf
NIM. 1113081000075
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................. iii
KEASLIAN KARYA ILMIAH ....................................................................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .......................................................................... v
ABSTRACT .................................................................................................... vii
ABSTRAK ..................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
A. Latar Belakang ...................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................... 9
C. Tujuan Penelitian ................................................................. 10
D. Manfaat Penelitian…………………………………………11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 12
A. Landasan Teori ..................................................................... 12
1. Pemasaran ........................................................................ 12
a. Definisi ........................................................................ 12
b. Konsep Pemasaran ...................................................... 13
2. Service Marketing Mix ..................................................... 14
a. Produk .......................................................................... 14
1. Definisi ..................................................................... 14
2. Dimensi Produk Jasa ................................................ 15
xiii
b. Harga ............................................................................ 16
1. Definisi ..................................................................... 16
2. Tujuan Penetapan Harga .......................................... 17
3. Indikator Harga ........................................................ 18
c. Place ............................................................................. 19
1. Pengertian Tempat / Lokasi Pelayanan .................... 19
2. Interaksi Distribusi ................................................... 19
3. Indikator Distribusi .................................................. 20
d. Promosi ....................................................................... 22
1.Pengertian Promosi ................................................... 22
2. Tujuan Promosi ........................................................ 23
3. Bauran Promosi ........................................................ 24
4. Jenis-jenis Promosi................................................... 25
e. People .......................................................................... 26
f.Process .......................................................................... 27
1. Pengertian Proses ..................................................... 27
2. Dimensi Proses ......................................................... 27
g. Sarana Fisik ( Physical Evidance) .............................. 29
1. Pengertian Sarana Fisik ( Physical Evidance) ......... 29
2. Strategi Sarana Fisik ............................................... 30
3. Tipe-tipe Sarana Fisik .............................................. 30
4. Dimensi Sarana Fisik ............................................... 31
h. Kepuasan Pelanggan ................................................... 31
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................. 31
2. Faktor-faktor Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan .. 32
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................... 33
B. Penelitian Terdahulu ......................................................... 35
xiv
C. Kerangka Pemikiran.......................................................... 37
D. Hipotesis ........................................................................... 38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................ 40
A.Ruang Lingkup Penelitian ............................................. 40
B. Metode Penentuan Sampel ........................................... 40
1. Populasi .................................................................... 40
2. Sampel ...................................................................... 41
C. Metode Pengumpulan data .......................................... 41
D. Uji Instrumen Penelitian............................................... 45
1. Uji Validitas ............................................................. 46
2. Uji Reliabilitas ......................................................... 46
E. Uji Asumsi Klasik......................................................... 47
1. Uji Normalitas .......................................................... 47
2. Uji Multikolinearitas ................................................ 48
3. Uji Heteroskedastisitas ............................................. 49
F. Uji Hipotesis ................................................................ 50
1. Uji Statistik t (Parsial) .............................................. 50
2. Uji Statistik F ( Simultan) ........................................ 51
G. Regresi Linier Berganda.............................................. 53
H. Koefisien Determinasi ................................................. 54
I. Operasional Variabel ................................................... 55
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................... 59
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................... 59
1. Sejarah Singkat Transjakarta................................... 59
2. Visi dan Misi Transjakarta ...................................... 61
3. Peta Rute Transjakarta ............................................ 63
xv
B. Pembahasan Hasil Kuesioner ..................................... 64
C. Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................. 77
D. Hasil Uji Hipotesis ..................................................... 83
E. Analisis Regresi Linier Berganda ............................... 87
F. Hasil Koefisien Determinasi ....................................... 89
G. Pembahasan ................................................................. 89
BAB V Penutup................................................................................... 96
A. Kesimpulan............................................................... 96
B. Saran ......................................................................... 97
Daftar Pustaka .................................................................................. 100
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Dimensi Sarana Fisik ..................................................................... 31
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 35
Tabel 3.1 Skala Likert ..................................................................................... 44
Tabel 3.2 Operasional Variabel....................................................................... 55
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................... 64
Tabel 4.2 Usia Responden............................................................................... 65
Tabel 4.3 Tingkatan Pendidikan ..................................................................... 65
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel .................................................................... 67
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Variabel ................................................................. 69
Tabel 4.6 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Produk ................... 70
Tabel 4.7 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Harga..................... 71
Tabel 4.8 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Saluran Distribusi . 72
Tabel 4.9 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Promosi ................. 73
Tabel 4.10 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel People………......74
Tabel 4.11 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Proses .................. 74
Tabel 4.12 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Bukti Fisik .......... 75
Tabel 4.13 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Kepuasan P ......... 76
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik............................................ 78
Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas............................................................ 79
Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik .............................. 82
Tabel 4.17 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) ............................................... 83
Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ........................................... 86
Tabel 4.19 Hasil Regresi Linier Berganda ...................................................... 88
Tabel 4.20 Hasil Koefisien Determinasi ......................................................... 89
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 37
Gambar 4.1 Peta Rute Transjakarta ................................................................ 63
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ............................................ 77
Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Grafik ................................... 81
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian………………………………………….102
Lampiran 2 Hasil Kuesioner……………………………………………….107
Lampiran 3 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik…………………………..111
Lampiran 4 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik………………………...112
Lampiran 5 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik………………….113
Lampiran 6 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik………………..114
Lampiran 7 Hasil Uji Multikolinearitas……………………………………115
Lampiran 8 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)……………………………116
Lampiran 9 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)………………………....117
Lampiran 10 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda……………………...118
Lampiran 11 Hasil Koefisien Determinasi………………………………….119
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Transportasi menjadi salah satu faktor yang berpengaruh pada kehidupan
masyarakat, dimana sebagian masyarakat melakukan aktivitas yang sangat
tinggi. Umumnya masyarakat memakai alat transportasi untuk melakukan
perpindahan dari satu tempat ke tempat lainnya. Demikian juga perusahaan
yang membutuhkan armada transportasi untuk mendistribusikan barangnya
dari gudang untuk dapat sampai kepada konsumen di pasar. Kebutuhan akan
transportasi sangat penting terutama di pedesaan maupun di kota-kota besar.
Umumnya masyarakat di pedesaan maupun di kota-kota besar
menggunakan transportasi untuk beraktivitas sehari-hari. Di Indonesia, seperti
Jakarta mempunyai arus lalu lintas dan mobilitas masyarakat yang sangat
tinggi, terutama pada saat pagi hari yang merupakan mulainya suatu aktivitas
dan sore hari di saat mengakhiri aktivitasnya. Hal ini menyebabkan
kemacetan dan waktu tempuh perjalanan semakin lama.
Salah satu transportasi umum di Jakarta yaitu transportasi darat.
Transportasi umum darat ini diantaranya bus, taksi, kereta api, angkutan kota
serta sarana transportasi lainnya. Angkutan umum menjadi salah satu
penyebab sering terjadinya kemacetan lalu lintas. Selain itu kemacetan juga
ditambah oleh banyaknya penggunaan kendaraan pribadi baik roda dua
maupun roda empat.
2
Masalah lainnya yang menyebabkan orang malas menggunakan
transportasi umum di Jakarta adalah ketepatan waktu. Jakarta adalah kota
dinamis yang mulai mensejajarkan diri dengan kota-kota besar lainnya.
Seperti di kota- kota besar lainnya. Ketepatan waktu adalah suatu keharusan
ketika seseorang kehilangan kesempatan untuk melakukan rapat, tender, atau
pertemuan lainnya yang harus tepat waktu. Banyak konsumen yang
kehilangan kesempatan untuk mendapatkan uang. Jadwal kedatangan dan
keberangkatan angkutan umum di Jakarta masih tidak jelas. Banyak sekali
faktor yang mempengaruhinya, termasuk kepadatan jalan, cuaca dan lain
sebagainya.
Karena banyak pengguna angkutan umum khususnya angkutan jalan raya
di Jakarta maka memunculkan gagasan sarana angkutan bus yaitu Bus Rapid
Transit. Ide pembangunan proyek bus rapid transit muncul sekitar tahun 2001
dengan tujuan memberikan jasa angkutan yang cepat, nyaman dan terjangkau
bagi warga Jakarta yaitu Bus Rapid Transit (Transjakarta).
Transjakarta merupakan transportasi massal yang ikut berdistribusi dalam
menampung para penumpang. Meskipun banyak jenis transportasi yang
tersedia, Transjakarta dapat dijadikan alternatif. Transjakarta merupakan alat
transportasi dengan multi keunggulan komparatif seperti hemat bahan bakar,
bebas polusi bagi permasalahan di kota Jakarta. Meskipun Transjakarta
berkomitmen memberikan pelayanan terbaik, tetapi kepuasan masyarakat
terhadap moda transportasi ini masih terbilang rendah contohnya jalur
busway yang tidak steril, jembatan busway yang kotor dan dijadikan tempat
3
berdagang kaki lima, keterlambatan penumpang menunggu bus dan masalah
lainnya.
Masalah-masalah tersebut merupakan tantangan yang harus segera
diselesaikan. Baik oleh pihak pemerintah maupun pihak Transjakarta itu
sendiri, sebab berdampak buruk bagi kesejahteraan masyarakat yang
seharusnya mendapat pelayanan terbaik.
Data Pengguna Bus Rapid Transjakarta ( Busway ) Transjakarta
No Tahun Jumlah
koridor
Jumlah
KM
Jumlah
Penumpang
Jumlah
KM
1 2012 12 97,3 389 61,4 juta
2 2013 12 123,3 429 74,6 juta
3 2014 13 172,3 523 86,9 juta
4 2015 14 183,6 567 114,7 juta
5 2016 15 207,3 669 129,9 juta
6 2017 15 207,3 979 130,9 juta
Sumber: Transjakarta.co.id (2017)
Menurut Kotler dan Keller (2012) bauran pemasaran jasa dapat
diklasifikasikan menjadi 7P yaitu Product, Price, Place, Promotion, People,
Process, dan Physical Evidence.
Produk Transjakarta yaitu jasa angkutan tambahan yang diberikan
transjakarta di luar koridor seperti Transjakarta cares bagi penumpang
difabilitas, bus pengumpan pengganti jalur metromini dan kopaja, bus khusus
wanita dan bus wisata jakarta. Layanan yang diberikan ini bertujuan agar
masyarakat yang mempunyai kekurangan fisik dan masyarakat sekitar Jakarta
4
dapat mengurangi pemakaian kendaraan pribadi serta masyarakat dapat
menikmati keindahan kota Jakarta dan bebas dari kemacetan.
Permasalahan pun kerap terjadi pada layanan Transjakarta seperti sering
terjadinya mogok di perjalanan, pemeliharaan bus yang buruk. Belum adanya
regulasi pembatasan bus dan pramudi yang kurang disiplin. Ini merupakan
masalah yang harus diperbaiki oleh operator bus Transjakarta.
Berbagai strategi dilakukan pihak Transjakarta untuk menarik pelanggan
agar loyal menjadi pengguna jasa busway, diantaranya tarif yang murah,
dapat menghubungkan berbagai tempat di Jakarta dengan cepat karena
mempunyai jalur khusus (koridor), dan juga keamanan yang lebih terjamin
karena adanya petugas keamanan. Tarif bus sebesar Rp. 3.500,- per
perjalanan (Transjakarta.co.id, 2017), ini dianggap cukup terjangkau,
terutama untuk tujuan jarak jauh karena penumpang yang pindah jalur
maupun transit di halte busway manapun tidak perlu membayar lagi asalkan
tidak keluar dari halte.
Penerapan sistem pembayaran baru yaitu Electronic Ticketing
Transjakarta Busway berbasis E-Money atau uang Electronic Multi Issuer
telah ditetapkan di koridor 1 (Blok.M-Kota) yang diresmikan oleh Gubernur
Provinsi DKI Jakarta pada 22 Januari 2013. Penambahan sistem e-ticketing
ini juga telah digunakan di koridor 3 (Kalideres-Harmoni) yang mulai
berjalan pada April 2013.
Tujuan penerapan sistem ini bagi penumpang adalah lebih cepat dalam
bertransaksi, dan juga bagi manajemen Transjakarta lebih aman, transparan
5
dan akuntabel. Dengan diterapkannya kartu pra bayar di Transjakarta, dapat
meningkatkan kenyamanan dalam menggunakan transportasi umum, terutama
menggunakan busway.
Sistem pembayaran berbasis E-Money ini merupakan kerjasama dengan 5
bank yaitu Bank BNI, Bank Mandiri, Bank BRI, Bank BCA dan Bank DKI.
Pembangunan infrastruktur sistem e-ticketing Transjakarta busway dilakukan
oleh PT. Gamatechno Indonesia yang juga bertanggung jawab dalam
pemeliharaan sistem. Cukup dengan menggunakan salah satu kartu dari lima
bank diatas, penumpang dapat melakukan transaksi beli tiket menjadi lebih
cepat dan praktis karena tidak lagi direpotkan dengan uang kembali/uang
receh. Lokasi untuk membeli dan isi ulang kartu pra bayar ini dapat dilakukan
di halte-halte busway, merchant-merchant yang ditunjuk oleh lima bank
tersebut serta di kantor cabang masing-masing bank. Untuk dapat digunakan,
kartu pra bayar ini harus diisi terlebih dahulu (maksimal Rp. 40.000) dan
dapat diisi ulang (top up). Cara menggunakan kartu ini sangat mudah, yaitu
dengan menempelkan kartu pra bayar pada reader kartu yang telah ada,
kemudian pembayaran akan langsung diproses secara otomatis dan saldo akan
berkurang sejumlah nilai transaksi yang telah dilakukan.
Masalah dari harga Transjakarta yaitu pada sistem tiket, dimana pihak
Transjakarta mengambil keuntungan yang besar pada kartu perdananya, serta
besarnya deposit minimal yang terisi pada e-tiket tersebut. Kartu perdana tiket
elektronik Transjakarta dijual Rp 40.000 yang di dalamnya sudah terisi
deposit nominal Rp 20.000. Bagi para calon penumpang transit, harga ini
6
terhitung mahal, karena mereka hanya akan memanfaatkannya sekali jalan,
atau senilai uang Rp3.500.
Distribusi Transjakarta itu sendiri terletak pada kondisi halte dimana
halte Transjakarta di desain berbeda dari angkutan umum lainnya. Ketinggian
platform (lantai halte) yang diatur setinggi 110 cm dari permukaan jalan,
menyesuaikan dengan tinggi pintu bus. Letak halte Transjakarta umumnya
berada di tengah jalan, kecuali jalan satu arah dan jalan dengan area pembatas
jalan yang minim.
Permasalahan halte Transjakarta yaitu terletak luas halte yang terbatas di
beberapa tempat membuat penumpang kurang nyaman di jam sibuk. Luas
halte yang sempit, tidak sebanding dengan jumlah penumpang, Apalagi ketika
penumpang menunggu dalam waktu yang lama.
Tidak semua barang atau jasa dapat dibeli langsung konsumen dari
produsen dimana hal ini membutuhkan penyalur atau distribusi dari produsen
ke konsumen.
Promosi Transjakarta yaitu bus gratis ke berbagai tempat seperti para
penumpang penghuni rusun yang mau bepergian atau menikmati wisata
jakarta dengan berjalan-jalan di sekitarnya secara gratis. Diberikan naik
Transjakarta gratis kepada POLRI, TNI, penghuni rusun dan PNS, selain itu
promosi kartu tiket yang dipakai penumpang ketika memasuki halte seperti
Flazz BCA,E-Money dan lain-lain.
Permasalahan dari promosi Transjakarta adalah kurang mensosialisasikan
apa yang penumpang Transjakarta dapatkan. Selain itu tidak semua
7
masyarakat mendapatkan promosi seperti pelayanan gratis tetapi hanya
orang-orang tertentu saja dan pengurangan promosi sehingga masyarakat
Jakarta tidak bisa mendapatkan berbagai macam promosi yang di dapatkan
ketika naik Transjakarta.
Karyawan di PT Transjakarta sudah cukup baik dalam melayani
penumpang baik dari pihak on board maupun penjaga tiket di setiap halte.
Walaupun para karyawan dan petugas bekerja dengan baik tetap saja
Transjakarta mengalami konflik internal di perusahaannya seperti yang baru
saja terjadi pada bulan lalu yaitu para karyawan meminta pihak Transjakarta
untuk mengangkat mereka menjadi pegawai tetap. Padahal mereka sudah
bekerja bertahun-tahun di Transjakarta dan masalah lainnya gaji yang tidak
kunjung naik ini menjadi masalah bagi perusahaan terutama bagi seorang
manajemen Transjakarta.
Proses pelayanan yang ditunjukkan kepada konsumen adalah rute jalur
Transjakarta bagi masyarakat yang ingin bepergian. Ini merupakan tugas dari
seorang petugas untuk melayani dan menunjukkan kepada konsumen.
Konsumen harus mendapatkan hak dalam pelayanan yang diberikan oleh
Transjakarta. Jangan sampai konsumen mendapatkan tidak mendapatkan hak
dalam pelayanannya karena akan berdampak pada citra perusahaan.
Dalam hal ini pelayanan yang diberikan petugas Transjakarta sudah baik.
Tetapi ada juga konsumen yang tidak dapat haknya seperti kepastian jadwal
keberangkatan dan pemotongan pengisian tiket elektonik ketika konsumen
8
memasuki halte. Ini menjadi tugas besar Transjakarta karena itu konsumen
harus mendapat pelayanan yang baik.
Transjakarta itu sendiri mempunyai halte yang cukup memadai seperti
fasilitas yang diberikan kepada orang difabilitas yang tidak perlu naik ke
tangga halte tapi cukup memakai lift seperti yang ada di koridor 13. Tempat
halte pun juga cukup melindungi penumpang dari panas dan hujan.
Masalah lingkungan di tempat halte yaitu kejahatan kriminalitas
pencopetan dan pelecehan seksual yang sering terjadi di halte dan penumpang
juga sering berdesak-desakan pada jam sibuk.
Kepuasan pengguna bus Transjakarta saat ini terbilang tinggi tetapi
bukan terlepas dari masalah. Ini mengindikasikan bahwa manajemen
Transjakarta masih perlu diperbaiki. Akan tetapi, kepuasan tersebut baru
muncul dari Pengamatan yang dilakukan pada pelanggan yang merasakan
naik Transjakarta.
Berkaitan dengan penjelasan di atas, dalam kesempatan ini penulis
menilai seberapa efektif Produk, Price, Place, Promosi, People, Process dan
Physical Evidence yang telah dilakukan Transjakarta dalam menciptakan
kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang dan penjelasan diatas, dalam
kesempatan ini penelitian yang dilakukan berjudul: „„PENGARUH
SERVICE MARKETING MIX TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN
(SURVEY KEPADA PENGGUNA TRANSJAKARTA)‟‟
9
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan batasan-batasan masalah di atas, maka perumusan masalah
yang dibuat adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh antara variabel produk secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta?
2. Apakah terdapat pengaruh antara variabel harga secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta?
3. Apakah terdapat pengaruh antara variabel distribusi secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta ?
4. Apakah terdapat pengaruh antara variabel promosi secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta?
5. Apakah terdapat pengaruh antara variabel people secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta?
6. Apakah terdapat pengaruh antara variabel proses secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta?
7. Apakah terdapat pengaruh antara variabel physical evidence secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta ?
8. Apakah terdapat pengaruh antara variabel produk, harga, distribusi,
promosi,people, proses, dan physical evidence secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta ?
10
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel produk terhadap
kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.
2. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel harga terhadap
kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.
3. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel distribusi terhadap
kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.
4. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel promosi terhadap
kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.
5. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel people terhadap
kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.
6. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel proses terhadap
kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.
7. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel physical evidence
terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.
8. Untuk memperoleh hubungan secara simultan antara variabel produk,
harga, distribusi, promosi, people, proses, physical evidence terhadap
kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.
11
D. Manfaat Penelitian
Dengan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis ingin
memberikan beberapa manfaat terkait dengan Penelitian ini, yaitu :
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan akan memberikan pembelajaran terbaru
bagi penulis, khususnya terkait dengan bagaimana mengimplementasikan
ilmu/teori yang di dapat selama mengikuti perkuliahan, ke dalam sebuah
tulisan karya ilmiah.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang relevan
dan berguna bagi perusahaan terkait dalam upaya peningkatan performa
perusahaan.
3. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi dalam
memberikan sebuah informasi baru bagi mahasiswa dalam penulisan
karya tulis ilmiahnya.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
a. Definisi
Menurut Kotler dan Keller (2012), pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.
Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah
“memenuhi kebutuhan dengan cara menguntungkan”.
Menurut Tjiptono (2014), pemasaran merupakan konsep yang
beriorientasi kepada pelanggan (lingkungan eksternal) dengan
anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-
produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta
memberikan kepuasan. Implikasinya, fokus aktivitas pemasaran
dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha
memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen
secara menyeluruh yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang
mengintegrasi kegiatan-kegiatan fungsional lainnya (seperti
produksi/operasi, keuangan, personalia, riset dan pengembangan, dll)
secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Hal ini
berguna untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen.
13
Keanekaragaman definisi merefleksikan kompleksitas fenomena
pemasaran, dimana perspektif berbeda cenderung menekankan aspek
yang berbeda pula. Kendati demikian, definisi-definisi yang
dirangkum memiliki sejumlah kemiripan dalam hal esensi, yaitu
mencakup aspek-aspek :
1) Pihak-pihak yang terlibat, yakni siapa yang memasarkan
(pemasar) dan siapa yang membeli (pasar).
2) Kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3) Apa yang dipertukarkan yakni produk fisik atau jasa.
4) Bagaimana pertukaran menciptakan nilai, yang menekankan
bahwa pelanggan membeli manfaat (benefit), bukan sekedar
produk semata.
b. Konsep Pemasaran
Menurut Tjiptono (2014), umumnya setiap perusahaan
menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah
atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap
kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Konsep-konsep tersebut sifatnya dinamis, karena berkembang atau
berevolusi seiring dengan perjalanan waktu.Walaupun begitu, tidak
lantas berarti bahwa konsep yang terakhir adalah yang
terbaik.Pemilihan dan penerapan konsep pemasaran tertentu
dipengaruhi oleh beberapa faktor, di antaranya nilai-nilai dan visi
14
manajemen, lingkungan internal, dan lingkungan eksternal
perusahaan.
2. Service MarketingMix
Menurut Kotler (2012) Bauran pemasaran jasa adalah alat-alat
pemasaran yang terdiri dari tujuh elemen yaitu Product, Price,
Promotion, Place, People, Physical Evidance dan Process yang semua
variabel-variabelnya dapat dikendalikan oleh suatu organisasi untuk
mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage). Organisasi yang
bergerak dibidang jasa (service) menggunakan bauran pemasaran jasa ini
untuk membantu strategi mereka dalam mencapai nilai jasa/ konsumen
yang tinggi menurut konsumen (customer value) yang akhirnya
menentukan posisi persaingan (competitive position) pada pasar
sasarannya.
a. Produk
1) Definisi
Produk jasa ialah semua sesuatu yang bisa ditawarkan oleh
pihak produsen kepada pasar, dengan tujuan agar dapat
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli dan bahkan dikenakan serta
dikonsumsi oleh pasar sebagai alat untuk memenuhi keinginan
dan kebutuhan pasar.Produk yang ditawarkan meliput produk
jasa ialah barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat,
organisasi dan ide. Oleh karena itu, produk bisa berupa manfaat
tangible atau bahkan intangible sekalipun yang bisa
15
memberikan kepuasaan kepada para pelanggan. Produk jasa
merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan dapat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut (Hurriyati, 2010).
2) Dimensi Produk Jasa
Menurut Tjiptono (2014), kualitas mencerminkan semua
dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat
(benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa
barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya.
Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2014) adalah :
a) Performance ( kinerja), berhubungan dengan karakteristik
operasi dasar dari sebuah produk.
b) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur
produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk
tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya
produk.
c) Conformance to Specifications (kesesuaian dengan
spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar
dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari
konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
16
d) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang
untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah
ketertarikan konsumen terhadap produk.
e) Realibility (realibilitas), adalah probabilitas bahwa produk
akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode
waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya
kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
f) Aesthetis (estetika), berhubungan dengan bagaimana
penampilan produk.
g) Perceived Quality (kesan kuantitas), sering dibilang
merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang
dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
h) Service ability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk
direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf
layanan.
b. Harga
1) Definisi
Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam
pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image
produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Harga juga
berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi
17
supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling
penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan
strategi pemasaran secara keseluruhan (Lupiyoadi 2014).
Metode penentuan harga dapat didekati dengan menseleksi
harga akhir dengan menambahkan faktor-faktor diantaranya
psychological pricing di mana konsumen menggunakan harga
sebagai indikator kualitas dan kebijaksanaan harga perusahaan
(company pricing policies) dengan tujuan memberikan kuota
harga kepada tenaga penjualan untuk diberikan kepada
konsumen dan untuk profitabilitas perusahaan (Kotler 2012).
Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk
barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan (Menurut Tjiptono, 2014).
2) Tujuan Penetapan Harga
Tujuan dari Penetapan Harga (Tjiptono,2014)
a) Tujuan berorientasi pada laba
Harga ditentukan dengan tujuan agar perusahaan dapat
memaksimalkan laba.
b) Tujuan berorientasi pada volume
Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai
target volume penjualan.
18
c) Tujuan berorientasi pada citra
Citra perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk
membentuk atau mempertahankan citra prestisius.
Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk
membentuk citra nilai tertentu.
d) Tujuan stabilitas harga
Menentukan harga guna mempertahankan hubungan yang
konstan antara harga perusahan serta harga pemimpin
industri.
3) Indikator Harga
Menurut Stanton (1998), ada empat indikator yang
mencirikan harga yaitu, keterjangkauan harga, kesesuaian harga
dengan kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga
dengan manfaat.
a) Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang
dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan
kemampuan beli konsumen.
b) Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan
oleh produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan yang
diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis produk yang
sama.
19
c) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek
penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual
yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh
konsumen.
d) Kesesuaian harga dengan manfaat produk, yaitu aspek
penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual
yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli.
c. Place
1) Pengertian Tempat/Lokasi Pelayanan
Tempat (place) yaitu berkenaan dengan lokasi tersedianya
produk, di mana konsumen dari pasar sasaran bisa membelinya
sehingga ketika konsumen bermaksud untuk membeli maka ia
akan mudah menemukan produk yang diinginkannya tersebut
(Supranto & Limakrisna, 2007).
2) Interaksi Distribusi
Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi.
a) Pelanggan mendatangi penyedia jasa
Apabila perusahaan memiliki interaksi seperti ini maka
lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya
memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah
dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
20
b) Penyedia jasa mendatangi pelanggan
Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus
diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap
berkualitas.
c) Penyedia jasa dan pelanggan melaksanakan hubungan
dengan melibatkan perantara.
Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus
diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap
berkualitas.
3) Indikator Distribusi
Menurut Tjiptono (2014) pemilihan tempat atau lokasi
memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa
faktor berikut:
a) Akses, lokasi yang baik memang dapat menciptakan
kepuasan pelanggan. Aksebilitas merupakan suatu
kemudahan dimana pelanggan dapat masuk keluar dari
tempat usaha tersebut. Lokasi yang dilalui mudah dijangkau
sarana transportasi umum.
b) Visibilitas, mengacu kepada kemampuan pelanggan untuk
melihat dan memasuki tempat usaha, lokasi yang dapat
dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. Dimulai
dengan tempat parkir, posisi letak, area atau kawasan
21
industri, lingkungan perumahan atau perkantoran sampai
dengan kemudahan dilihat secara fisik bangunan.
c) Lalu lintas (Traffic), daya tarik suatu lokasi yang memiliki
arus lalu lintas yang baik tergantung pada keseimbangan
lalu lintas daerah tersebut. Dua pertimbangan utama sebagai
berikut :
- Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan
peluang besar terhadap terjadinya impulse buying.
- Kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi penghambat,
hal ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
d) Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman, naik untuk
kendaraan roda dua maupun roda empat.
e) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan
usaha kemudian hari.
f) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa
yang ditawarkan.
g) Kompetisi, lokasi yang dipilih oleh perusahaan hendaknya
memperhatikan keadaan lokasi di sekitar tempat yang
dipilih. Seperti lokasi para pesaing, dalam menentukan
lokasi tersebut telah terdapat banyak usaha yang
menawarkan produk atau jasa yang sama dengan apa yang
kita tawarkan.
22
h) Peraturan Pemerintah, lokasi yang dipilih hendaknya
merujuk kepada peraturan pemerintah yang berlaku,
peraturan pemerintah yang mengatur tentang lokasi sebuah
usaha tertentu. Misalnya usaha jasa bengkel kendaraan
bermotor dilarang berlokasi yang terlalu dekat dengan
tempat ibadah.
d. Promosi
1) Pengertian Promosi
Promosi adalah bentuk bahasa komunikasi pemasaran yang
merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi /membujuk, dan mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan
yang bersangkutan (Hurriyati, 2010).
Pengertian promosi menurut Kotler dan Keller (2012),
“Promotion means activities that communicate the merits of the
product and persuade target customers to buy it”, artinya
promosi merupakan kegiatan yang mengomunikasikan manfaat
dari sebuah produk dan membujuk target konsumen untuk
membeli produk tersebut.
Menurut Rangkuti (2010), “Promosi adalah kegiatan
penjualan dan pemasaran dalam rangka menginformasikan dan
mendorong permintaan terhadap produk, jasa, dan ide dari
23
perusahaan dengan cara memengaruhi konsumen agar mau
membeli produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.”
2) Tujuan Promosi
Tujuan Promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut
(Hurriyati, 2010) :
a) Menginformasikan ( informing)
Menginfomasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk
baru, memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu
produk, menyampaikan perubahan harga kepada pasar,
memperjelas cara kerja, suatu produk, menginformasikan
mengenai jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan,
meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau
kekhawatiran pembeli dan membangun citra perusahaan.
b) Membujuk pelanggan sasaran (persuading)
Membentuk pilihan merek, mengalihkan pemilihan ke
merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap
atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja saat itu
juga, dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan
wiraniaga (salesman).
c) Mengingat (remainding)
Mengingat pembeli bahwa produk yang bersangkutan
dibutuhkan dalam kurun waktu dekat, mengingat pembeli
akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan,
24
membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye
iklan dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada
produk perusahaan.
d) Mengingatkan
Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama
untuk mempertahankan merek produk di hati masyarakat
dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam
siklus kehidupan produk. Ini berarti perusahaan berusaha
paling tidak mempertahankan pembeli yang ada.
2) Bauran Promosi
Kotler dan Keller (2012), mengatakan bahwa unsur bauran
promosi (promotion mix) terdiri atas lima perangkat utama,
yaitu:
a) Advertising : merupakan semua penyajian non personal,
promosi ide-ide, promosi produk atau jasa yang dilakukan
sponsor tertentu yang dibayar.
b) Sales Promotion : berbagai insentif jangka pendek untuk
mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk
atau jasa.
c) Public relation and publicity : berbagai program untuk
mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau
produk individualnya.
25
d) Personal Selling : Interaksi langsung dengan calon pembeli
atau lebih untuk melakukan suatu presentasi, menjawab
langsung dan menerima pesanan.
e) Direct Marketing : Penggunaan Surat, Telepon, Faksimil,
E-Mail dan alat penghubung nonpersonal lain untuk
berkomunikasi secara dengan atau mendapatkan tanggapan
langsung dari pelanggan tertentu dan calon pelanggan.
3) Jenis-jenis Promosi
Menurut Kotler dan Keller (2012) jenis-jenis promosi
diantaranya adalah:
a) Frekuensi Promosi
Jumlah promosi penjualan yang dilakukan dalam suatu
waktu melalui media promosi penjualan.
b) Kualitas Promosi
Tolak ukur seberapa baik promosi penjualan dilakukan.
c) Kuantitas Promosi
Nilai atau jumlah promosi penjualan yang diberikan
konsumen.
d) Waktu promosi
Lamanya promosi yang dilakukan perusahaan.
e) Ketepatan atau Kesesuaian
Sasaran promosi merupakan faktor yang diperlukan untuk
mencapai target yang diinginkan perusahaan.
26
e. People
Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan
dalam penyajian jasa sehingga mempengaruhi persepsi pembeli.
Komponen-komponen dalam people ialah karyawan perusahaan,
konsumen, dan konsumen lain di dalam zona jasa (Hurriyati, 2010).
Orang (People) adalah semua pelaku yang memainkan peranan
dalam penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi
pengguna jasa (Lupiyoadi 2014).
Menurut Zeithmall (2006) kemampuan karyawan terbagi dua
yaitu :
1) Service People
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang
jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut.
Melalui proses layanan yang baik, sigap, simpatik, cermat, dan
akurat bisa mewujudkan kepuasan serta kesetiaan para
pelanggan terhadap perusahan yang hendak meningkatkan
image perusahaannya.
2) Customer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada
diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi
kepada nasabah lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapat
dari perusahaan.
27
f. Process (Proses)
1) Pengertian Proses
Proses merupakan segala prosedur faktual, sistem, dan
aliran kegiatan yang dipergunakan untuk penyampaian jasa.
Bagi pemasaran jasa, kerja sama antara pemasaran dan
operasional sangat begitu penting dalam bagian proses ini, lebih-
lebih dalam melayani semua kebutuhan dan keinginan para
konsumen (Hurriyati, 2010).
Process adalah metode pengoperasian atau serangkaian
tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang
diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.(Lovelock,
2014).
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran
aktivitas dengan nama jasa disampaikan yang merupakan sistem
penyajian operasi jasa. Jadi, proses mencerminkan bagaimana
semua elemen bauran pemasaran dikordinasikan untuk
menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada
konsumen. Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen.
Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang
penting jasa yang ia terima memuaskan (Yazid, 2008).
2) Dimensi Proses
Dimensi Process dibedakan menjadi tiga menurut
(Zeithmall, 2006).
28
a) Keramahan
Kunci keberhasilan dalam berbagai usaha yang bersifat
produk dan jasa. Peranannya akan semakin besar dan
penting, bilamana di dalam suatu masyarakat terdapat
kompetisi dalam merebut pelanggan dan pasar. Dengan
adanya kompetisi tersebut, menimbulkan dampak positif
bagi organisasi, mereka bersaing dalam pelaksanaan
layanan melalui berbagai cara, teknik dan metode yang
dapat menarik lebih banyak orang menggunakan produk
dan jasa yang dihasilkan oleh organisasi tersebut.
b) Kecepatan
Adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan. Kecepatan pada umumnya menjadi indikator
dari kualitas pelayanan yang kualitas pelayanan itu sendiri
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen.
c) Ketepatan
Ketepatan waktu pelayanan, termasuk di dalamnya waktu
untuk menunggu selama transaksi maupun proses
pembayaran.
29
g. Sarana Fisik ( Physical Evidance)
1) Pengertian Sarana Fisik (Physical Evidance)
Sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan
menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang
termasuk ke dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik,
dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo
warna dan barang-barang lain yang disatukan dengan service
yang diberikan seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya
(Hurriyati, 2010).
Zeithaml, Bitner dan Gremler (2006)“The environment in
which the service is delivered and where firm and costumer
interact and any tangible component that facilitate performance
or communication of the service”.
Parasuraman (2008) Kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang
dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
30
2) Strategi Sarana Fisik
Tiga cara mengelola bukti fisik yang strategis (Lovelock,
2014) :
a. An attention-creating medium
Perusahaan jasa melakukan difensiasi dengan pesaing dan
membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring
pelanggan dan target pasar.
b. As a message-creating medium
Menggunakan simbol atau isyarat untuk mengomunikasikan
secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan
kualitas dari produk jasa.
c. An effect-creaqting medium
Busana yang berwarna, bermotif, dan suara disertai
rancangan untuk mewujudkan sesuatu yang berbeda atas
produk jasa yang hendak ditawarkan.
3) Tipe-tipe Sarana Fisik
Menurut Payne (2000) bukti-bukti fisik dapat dibagi
menjadi dua jenis, yaitu:
a) Essential evidence, yaitu bagian dari sarana fisik yang
dibuat oleh penyedia jasa mengenai desain dan lay out
bangunan tempat di mana jasa diberikan.
31
b) Peripheral evidence, yaitu bagian sarana fisik yang
memiliki sedikit nilai bila berdiri sendiri. Dalam mendesain
fasilitas-fasilitas tersebut, perlu diperhatikan keadaan
lingkungan secara keseluruhan dan juga harus
memperhatikan bagaimana pengaruhnya terhadap kinerja
karyawan dan pelanggan.
4) Dimensi Sarana Fisik
Tabel 2.1
Dimensi Sarana Fisik
Ambient Space/Function Sign, Symbol, Artifacts
Temperature (suhu) Layout Signage (petunjuk)
Air Quality
(kualitas udara)
Equiptment
(peralatan)
Personal artifacts
(benda pribadi)
Noise (kebisingan) Furnishing
(perlengkapan
Style of Decor
(gayadekorasi)
Music (musik)
Odor (bebauan)
Sumber : Zeithamall (2006)
h. Kepuasan Pelanggan
1) Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja ( hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak
puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas.Jika
kinera melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang
(Kotler dan Keller 2012).
32
Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan
pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk
itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen
berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,
pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan
pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi
(Lovelock 2014).
2) Faktor-faktor Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan
Menurut (Zeithaml 2006) terdapat empat faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai
berikut:
1) Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya
(word of mouth communication). Dimana hal ini merupakan
faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan
tersebut. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki
perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan
dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari teman
teman atau tetangganya.
2) Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik
individu dimana kebutuhan pribadi (personal needs).
33
3) Pengalaman masa lalu (past experience) dalam
menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat
ekspektasi pelanggan.
4) Komunikasi dengan pihak eksternal (external
communication) dari pemberi layanan memainkan peranan
kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan
external communication, perusahaan pemberi layanan dapat
memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak
langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari
pengaruh adanya external communication adalah harga
dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam
membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi
pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya
adalah pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang
diterima lebih baik dari perkiraannya. Pelanggan menjadi biasa
saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan
perkiraanya. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan
yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.
3) Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2012) perusahaan akan
bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
34
secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012) mempertahankan
pelanggan merupakan hal penting dari pada memikat
pelanggan.Oleh karena itu terdapat 5 dimensi untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu :
a) Membeli lagi.
b) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada
orang lain dan merekomendasikan.
c) Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.
d) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
e) Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
35
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
Peneliti
(tahun)
Judul
Penelitian
Kerangka
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
Gatot
Wijayanto
(2015)
The Effect of
Service
Marketing
Mix in
Choosing the
Decision to
Consumer
Services
Hotel: Studies
in Hotel
Grand Zuri
Pekanbaru
Eksogen
:Service
Marketing
Mix.
Endogen:
The Decision
to Consumer
Services
Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
bauran pemasaran
jasa dilakukan Grand
Hotel Zuri secara
simultan berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan memilih.
Valdy
Ronald
Wowor
(2013)
Pengaruh
Bauran
Pemasaran
Jasa Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Pengguna
Mobil Toyota
Avanza Veloz
PT Hasjrat
Abadi
Manado
Eksogen:
Bauran
Pemasaran
jasa
Endogen:
Kepuasan
Konsumen
Regresi
Linier
Berganda
Hasil analisis secara
bersama bauran
pemasaran jasa
berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen,
sedangkan secara
parsial, harga,
promosi, dan orang
(people), tidak
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Peneliti
(tahun)
Judul
Penelitian
Kerangka
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
Lotje
Kawel,
(2014)
Bauran
Pemasaran
Jasa Terhadap
Kepuasan
Konsumen Di
Hello Tours
And Travel
Manado
Eksogen:
Bauran
Pemasaran
Jasa
Endogen:
Kepuasan
Konsumen
Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
bauran pemasaran
jasa, secara simultan
memiliki pengaruh
signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Secara parsial produk,
harga, promosi,
proses, bukti fisik
berpengaruh positif
secara signifikan
36
Ida Farida
(2016)
Analisis
Pengaruh
Bauran
Pemasaran 7P
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Pengguna
Gojek Online
Eksogen:Bau
ran
Pemasaran
Endogen:
Kepuasan
Pelanggan
Regresi
Linier
Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
meskipun
unsur-unsur
pemasaran yang
mencampur efek
simultan
yang signifikan pada
kepuasan pelanggan,
namun sebagian,
hanya produk
memiliki dampak
yang signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan
Afrida
Shela
Mevita,
2013
Pengaruh
Bauran
Pemasaran
Terhadap
Kepuasan
Konsumen PT
Preshion
Engineering
Plastec Di
Surabaya
Eksogen:Bau
ran
Pemasaran
Endogen:
Kepuasan
Konsumen
Regresi
Linier
Berganda
Hasil pengujian
koefisien regresi
parsial menunjukkan
variabel promosi
memiliki nilai
koefisien regresi
tertinggi. Hal ini
menunjukkan bahwa
variabel tersebut
memiliki pengaruh
yang dominan
terhadap kepuasan
konsumen dalam
melakukan pembelian
produk pada PT.
Preshion Engineering
Plastec di Surabaya.
37
C. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Variabel Independen (X):
1. Produk (X1)
2. Harga (X2)
3. Promosi (X3)
4. Distribusi (X4)
5. People (X5)
6. Proses.(X6)
7. Physical Evidance( X7)
5
4
Variabel Dependen (Y)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Uj UJi Validitas dan Reliabilitas
Uj Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinieritas
3. 3. Uji Heteroskedastisitas
Uj Uji Hipotesis
1. Uji t
2. Uji F
a Analisis Regresi Linier Berganda
Uji Koefisien Determinasi
Analisis / Interpretasi
Kesimpulan Dan Saran
Pengguna Bus Transjakarta
38
D. Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan yang bersifat sementara
terhadap suatu masalah Penelitian yang kebenarannya masih lemah sehingga
harus diuji secara empiris.
Pengujian hipotesis adalah suatu prosedur yang akan menghasilkan
keputusan menerima atau menolak hipotesis tersebut. Dalam pengujian
hipotesis, keputusan yang dibuat mengandung ketidakpastian, artinya
keputusan bisa benar atau salah sehingga menimbulkan resiko. Besar kecilnya
resiko dinyatakan dalam bentuk probabilitas. Iqbal Hasan (2005)
1. Ho:β1= 0, Produk tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel
dependen Kepuasan Pelanggan.
Ha :β1 ≠ 0, Produk berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen
Kepuasan Pelanggan.
2. H0 : β2 = 0, Harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel
dependen Kepuasan Pelanggan.
Ha:β2 ≠ 0, Harga berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen
Kepuasan pelanggan.
3. H0: β3 = 0, Saluran Distribusi tidak berpengaruh secara parsial terhadap
variabel dependen Kepuasan Pelanggan.
Ha: β3 ≠ 0, Saluran Distribusi berpengaruh secara parsial terhadap
variabel dependen Kepuasan Pelanggan.
4. H0: β4 = 0, Promosi tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel
dependen Kepuasan Pelanggan.
39
Ha:β4≠ 0, Promosi berpengaruh secara parsial terhadap variabel
dependen Kepuasan Pelanggan.
5. H0: b5 = 0, People tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel
dependen Kepuasan Pelanggan.
Ha :β5≠ 0, People berpengaruh secara parsial terhadap variabel
dependen Kepuasan Pelanggan.
6. H0: β6 = 0, Process tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel
dependen Kepuasan Pelanggan.
Ha: b6 ≠ 0, Process berpengaruh secara parsial terhadap variabel
dependen Kepuasan Pelanggan.
7. H0: β7 = 0, Physical Evidance tidak berpengaruh secara parsial terhadap
variabel dependen Kepuasan Pelanggan
Ha :β7 ≠ 0, Physical Evidance berpengaruh secara parsial terhadap
variabel dependen Kepuasan Pelanggan.
8. H0:β1,β2,β3,β4,β5, β6,β7 =0, Produk, Price, Place, Promotion, People,
Process, Physical Evidence tidak berpengaruh
secara simultan terhadap variabel dependen
Kepuasan Pelanggan.
Ha: β1,β2,β3,β4,β5, β6,β7≠ 0, Produk, Price, Place, Promotion, People,
Process, Physical Evidence berpengaruh secara
simultan terhadap variabel dependen Kepuasan
Pelanggan.
40
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang lingkup Penelitian
Ruang lingkup Penelitian ini adalah Perusahaan yang bergerak di bidang
jasa kendaraan umum yaitu Transjakarta. Peneliti berfokus pada Service
Marketing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada
bulan September 2017- November 2017 dan objek pada Penelitian ini adalah
para konsumen yang telah menggunakan Transjakarta, mendapatkan
pelayanan dan merasakan fasilitas di Transjakarta.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2011) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya.
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008) populasi adalah keseluruhan
dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek
penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada
suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan
masalah penelitian. Berdasarkan jenisnya terdapat dua populasi yaitu,
populasi terbatas dan populasi tak terbatas (tak terhingga). Sedangkan
menurut sifatnya digolongkan menjadi populasi homogen dan populasi
41
heterogen. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa bus
Transjakarta.
2. Sampel
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008) sampel adalah bagian dari
populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan
diteliti. Karena tidak semua data dan informasi akan diproses dan tidak
semua orang atau benda akan diteliti melainkan cukup dengan
menggunakan sampel yang mewakilinya. Hal ini sampel harus
representatif disamping itu peneliti wajib mengerti tentang besar ukuran
sampel, teknik sampling, dan karakteristik populasi dalam sampel.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan metode non-probability sampling.Non-probability sampling
adalah teknik sampling untuk yang tidak memberikan peluang yang sama
pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel dan
karena populasi yang diteliti infinite (populasi yang jumlah dan
identitasanggota populasi tidak diketahui) dengan melakukan
pengambilan sampel secara Random Sampling. Random Sampling adalah
teknik pengambilan sampel dimana semua individu dalam populasi baik
sendiri-sendiri maupun bersama-sama diberi kesempatan yang sama
untuk dipilih sebagai anggota sampel (Sugiyono, 2007).
Pengambilan sampel dilakukan pada warga Jakarta yang
menggunakan bus Transjakarta. Dikarenakan jumlah populasinya tidak
diketahui secara pasti, maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu
42
menggunakan rumus teknik sampling kemudahan. Berdasarkan sampling
kemudahan, peneliti menseleksi dengan menyaring kuesioner yang ada,
apabila orang-orang tersebut diketahui misalnya (pengguna
Transjakarta). Misal digunakan ukuran sampel untuk estimasi nilai rerata.
Jika digunakan untuk mengestimasi μ, kita dapat (1-α)% yakin bahwa
error tidak melebihi nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya sebesar n,
Dimana menurut Riduwan dan Kuncoro (2008) :
[
]
[
]
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
Zα = Tabel distribusi normal sampel 0,05 (tingkat kepercayaan
95% berarti Z1/2
. 95% = Z. 0,475 dalam tabel ditemukan
1,96)
σ = Standar deviasi populasi 0,05
е = Tingkat kesalahan = 0,20
Dengan perhitungan : n = [
]
= 96,04. Melihat dari penjelasan
diatas, maka penelitian sampel dibulatkan menjadi sebanyak100 orang.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam informasi yang dihasilkan oleh riset pemasaran merupakan hasil
akhir proses pengolahan selama berlangsungnya riset. Menurut Isjianto
(2009) informasi pada dasarnya berawal dari barang mentah yang disebut
43
data sehingga sering juga disebut sebagai data mentah. Dalam memperoleh
data pada penelitian ini, penulis menggunakan data primer dan sekunder.
1. Data primer
Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, metode yang
dilakukan dalam penelitian ini adalah metode penyebaran kuesioner pada
pengguna transportasi transjakarta. Dengan kuesioner secara personal,
peneliti dapat berhubungan langsung dengan responden dan dapat
memberikan penjelasan seperlunya. Kuesioner dalam penelitian ini
terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari tiap-tiap indikator
variabel yang diteliti.
Pertanyaan dibuat dalam skala likert, skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan dan Kuncoro, 2008).
Menurut Sugiyono (2011) skala likert adalah pengukuran lima kategori
respon yang berkisar antara sangat setuju hingga sangat tidak setuju yang
mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau
ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing variabel yang
dipertanyakan oleh peneliti.
44
Tabel 3.1
Skala Likert
Sumber : Sugiyono, 2011
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah tekhnik pengumpulan data secara tidak
langsung tentang objek Penelitian yang dilakukan dengan cara studi
pustaka dari berbagai buku, jurnal, majalah, literature atau tulisan lain
yang dianggap memiliki hubungan hal yang diteliti dengan menggunakan
laporan tertulis atau penelitian sebelumnya.
Menurut (Ruslan, 2005) data sekunder adalah data yang telah
dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset sendiri untuk tujuan yang
lain. Ini mengandung arti bahwa periset sekedar mencatat, mengakses,
atau meminta data tersebut (kadang sudah berbentuk informasi) ke pihak
lain yang telah mengumpulkannya di lapangan. Periset hanya
memanfaatkan data yang sudah ada untuk penelitiannya.Untuk dapat
memperoleh landasan dan konsep yang kuat agar dapat memecahkan
permasalahan yang ada, maka peneliti mengadakan Penelitian
kepustakaan dengan membaca literature berupa buku dan jurnal-jurnal
yang berhubungan dengan tema skripsi.
Jenis Jawaban Bobot
Sangat Setuju – SS 5
Setuju – S 4
Netral – N 3
Tidak Setuju – TS 2
Sangat Tidak Setuju 1
45
D. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Ghozali (2011) mengatakan suatu alat ukur dapat dikatakan valid
apabila dapat menjawab secara cermat tentang variabel yang diukur.
Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Sunyoto (2011) mengatakan Uji validitas digunakan untuk mengukur
valid atau tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Mengukur tingkat validitas dapat dilakukan dengan tiga cara:
1. Mengukur korelasi antara skor butir pertanyaan dan total skor
konstruk. Dalam hal ini, mengukur korelasi masing-masing skor
butir pertanyaan dengan total skor butir prestasi kerja dan
produktivitas kerja dengan hipotesis:
- H0: skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor
konstruk
- Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan
total skor konstruk
2. Uji validitas dapat juga dilakukan dengan menghitung korelasi
antara skor masing-masing butir pertanyaan dan total skor
3. Uji dengan analisis faktor digunakan untuk menguji apakah butir-
butir pertanyaan yang digunakan dapat mengkonfirmasi sebuah
46
konstruk. Jika masing-masing butir pertanyaan merupakan indikator
pengukur konstruk maka akan mempunyai nilai loading, faktor yang
tinggi.
Setelah itu menentukan hipotesis, H0 : skor butir pertanyaan
berkorelasi positif dengan total konstruk dan Ha : skor butir pertanyaan
tidak berkorelasi positif dengan skor total konstruk. Setelah mengajukan
hipotesis kemudian uji dengan membandingkan r hitung ( tabelcorrected
item total correlation) dengan r tabel ( tabel product moment dengan
signifikan 0,05) untuk degree of freedom (df)= n-k. Suatu kuesioner
dikatakan valid apabila r hitung dan r tabel bernilai positif
(Ghozali,2011).
Jadi uji validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner
sudah benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.
2. Uji Reliabilitas
Sedangkan Realibilitas menurut Ghozali (2011) mengatakan
instrument dikatakan reliable apabila terdapat kesamaan data dalam
waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari stable dari
waktu ke waktu. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur bahwa
variabel yang digunakan benar-benar bebas dari kesalahan sehingga
menghasilkan hasil yang konsisten meskipun diuji berkali kali.
Adapun Cara yang digunakan untuk menguji realibilitas kuesioner
dalam penelitian ini adalah mengukur realibilitas dengan uji statistik
47
Cronbanch Alpha, suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika
memberikan nilai Cronbach Alpha>0,70.
Menurut Ghozali (2011) pengukuran reliabilitas dapat dilakukan
dengan dua cara yaitu:
a. Repeated Measure atau pengukuran berulang, seorang responden
akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda,
kemudian dilihat konsistensinya.
b. One Shot atau pengukuran sekali saja, pengukurannya dilakukan
sekali saja, pengukurannya dilakukan sekali saja dan kemudian
dibandingkan dengan pertanyaan yang lain.
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, varibel residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2011).
Metode grafik yang handal adalah dengan melihat normal probability
plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi. Distribusi
normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data
residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data menyebar di
sekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan
data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Uji normalitas
data juga dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov. Untuk
mempermudah dalam melakukan perhitungan secara statistik. Suatu data
48
dinyatakan berdistribusi normal jika nilai Asymp Sig (2-tailed) hasil
perhitungan Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 1/2a atau 0,05
(Ghozali, 2011).
2. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar varibel bebas (independen)
(Ghozali, 2011). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling
berkorelasi, maka variabel-variabel tidak orthogonal. Variabel
orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama
variabel independen sama dengan nol. Multikolineritas dapat juga dilihat
dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflantion Factor (VIF).
Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen manakah yang
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Setiap variabel independen
menjadi variabel dependen (terikat) dan diregresi terhadap variabel
independen lainya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen
yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya.
Menurut Ghozali (2011) cara mendeteksi terhadap adanya
multikolineritas dalam model regresi adalah sebagai berikut:
a. Besarnya variabel inflation Factor (VIF), pedoman suatu model
regresi yang bebas multikolineritas yaitu nilai VIF <10.
b. Besarnya Tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas
Multikoneritas yaitu nilai Tolerance >0,10.
49
3. Uji Heteroskedasitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan apakah dalam model regresi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan
yang lain. Jika variance dari residual pengamatan yang lain tetap, disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.Model
regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas. Kebanyakan data
crossection mengandung situasi Heterokedastisitas karena data ini
menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran ( kecil, sedang, besar).
Salah satu cara mendeteksi ada atau tidaknya Heterokedastisitas
adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat
(dependen) yaitu ZPRED dengan residual RSESID. Jika ada pola
tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu, seperti titik-
titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur ( bergelombang,
melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
Heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas.
Secara statistik juga dilakukan dengan uji Glesjer, yang bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model
regresi yang baik maka tidak terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai
signifikan lebih besar dari 0,05, terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai
50
signifikan lebih kecil dari 0,05 maka terjadi homokedastisitas
(Ghozali,2011).
F. Uji Hipotesis
1. Uji Statistik t (Parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh
variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen (Ghozali, 2011).
Rumus uji t sebagai berikut :
√
√
Keterangan
tuji= t hitung
r= koefisien korelasi
n= jumlah sampel
n2= derajat kebebasan
Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak (two
tails) ini berlaku ketentuan, bahwa bila harga t hitung berada pada
daerah penerimaan Ho atau terletak diantara harga tabel, maka Ho
diterima dan Ha ditolak. Dengan demikian bila harga t hitung lebih kecil
dari atau sama dengan () dari harga t tabel maka Ho diterima. Harga t
hitung adalah harga mutlak, jika tidak dilihat () atau () nya
(Sugiyono, 2011).
51
Menurut Duwi Priyanto (2010), dasar pengambilan keputusan
adalah sebagai berikut:
a. Ho : 1 = 0
Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima atau
Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau
bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap
variabel dependen atau terikat.
b. Ho : 1 0
Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha
diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau
bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel
dependen atau terikat.
2. Uji Statistik F (Simultan)
Menurut Ghozali (2011), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan
apakah semua variabel independen atau bebas yang dimaksudkan dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji F adalah dengan
membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel.
Bila nilai F hitung besar daripada nilai F tabel, maka kita menerima
hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel independen
secara simultan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2011).
52
Rumus uji F :
( )
( )
Keterangan:
N= jumlah subjek
m= jumlah variabel prediktor
Menurut Duwi Priyanto (2010) dasar pengambilan keputusan adalah
sebagai berikut :
a. Ho : 1, 2, 3,4, 5, 6, 7 = 0
Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka hipotesis ditolak
(koefisien regresi tidak signifikan). Ini berarti bahwa secara parsial
variabel independen dan moderasi antar variabel independen tidak
mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
b. Ho : 1, 2, 3,4, 5, 6, 7 0
Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis diterima
(koefisien regresi signifikan). Ini berarti bahwa secara individual
variabel independen dan moderasi antar variabel independen
mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
G. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Berganda adalah regresi dimana variabelnya terikatnya
(Y) dihubungkan/dijelaskan lebih dari satu variabel namun masih
menunjukkan diagram hubungan yang linear. Iqbal Hasan (2005).
53
Analisis Regresi Linier Berganda digunakan sebagai alat ukur untuk
mengetahui seberapa besar tingkat pengaruh antara variabel independen yaitu
Produk (X1), Price (X2), Place (X3), Promosi (X4), People (X5), Process
(X6), Physical Evidance (X7) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai
variabel terikat atau variabel dependen.
Bagian yang sangat menentukan dari sebuah Penelitian adalah
menganalisis data yang sudah dikumpulkan untuk mendapat kesimpulan dari
Penelitian yang dilakukan. Ini akan menentukan bagaimana Penelitian itu
dapat berkualitas dan dapat dibuktikan hasilnya. Rumus Persamaan regresi
yang digunakan dalam Penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y= a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5+b6x6+b7x7+ e
Penjelasannya adalah :
Y = Variabel terikat (Kepuasan Pelanggan)
a = Konstanta
b1s/d b7 = Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau
penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan nilai
variabel independen
X1= Variabel bebas (Produk)
X2 =Variabel bebas (Price)
X3 =Variabel bebas ( Place)
X4 =Variabel Bebas (Promotion)
X5 = Variabel Bebas ( People)
X6 =Variabel Bebas (Process)
54
X7 =Variabel Bebas (Physical Evidance)
e= Standar error
H. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Uji koefisien determinasi bertujuan untuk melihat seberapa besar
kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat (Ghazali, 2011).Nilai
R2 Yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variable dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati
satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen
(Ghazali, 2011).
Ghazali (2011) setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti
meningkat tak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen.
55
I. Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.2
Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Skala
Produk (Tjiptono,
2008)
1. Performance
1. Mengemudi dengan
baik
Likert
2. Features 2. Layanan tambahan
Likert
3. Realibility 3. Keandalan Produk Likert
4. Conformance To
Specifications
4. Karakteristik
Produk Likert
5. Daya Tahan 5. Umur Produk Likert
6. Estetika 6. Bentuk fisik bus
yang menarik
Likert
Harga (Stanton:
1998: 308)
1. Keterjangkauan
Harga
1. Harga yang
ditetapkan sesuai
dengan kemampuan
pembeli
Likert
2. Daya saing harga
1. Harga yang
ditetapkan berbeda
dan bersaing
dengan perusahaan
lain
Likert
3. Kesesuaian harga
dengan kualitas
produk
1. Penetapan harga
sesuai dengan
pelayanan yang
diberikan oleh
konsumen
Likert
4. Kesesuaian harga
dengan manfaat
produk
1. Harga sesuai
dengan manfaat
yang diperoleh
konsumen
Likert
Saluran
Distribusi
1. Akses
1. Lokasi halte yang
mudah dijangkau
Likert
56
(Tjiptono, 2008)
2. Visibilitas
1. Lokasi halte dapat
dilihat dengan jelas
dari tepi jalan
Likert
3. Lalu lintas 1. Kelancaran di jalan Likert
4. Parkir 1. Tempat kendaraan
penumpang dekat
dengan halte
Likert
Promosi
( Kotler,2012)
1. Iklan 1. Menggunakan
brosur atau
pamphlet di halte
Likert
2. Sales Promotion
1. Menggunakan Sales
Promotion Girlatau
Sales Promotion
Boy yang menarik
sehingga
menimbulkan minat
konsumen
2. Penyediaan
pelayanan gratis
bagi konsumen
3. Sales Promotion
mengetahui
pengetahuan
tentang transjakarta
Likert
People
( Fitriyani
Dayasari, 2012)
1. Service Customer
1. Karyawan
transjakarta tanggap
dalam melayani
kebutuhan
konsumen
Likert
2. Customer
1. Pelanggan
mendapatkan
pelayanan yang
baik
Likert
Process
(Zeithmall, 2006)
1. Keramahan
1. Konsumen
mendapatkan
pelayanan ramah
Likert
2. Kecepatan
transaksi
pembayaran
1. Konsumen
mendapatkan
pelayanan
kecepatan dalam
bertransaksi
Likert
57
3. Ketepatan waktu
1. Konsumen
mengetahui jam
operasional
transjakarta
Likert
PhysicalEvidance
( Zeithmall and
Bitner, 2006)
1. Ambien
1. Bus nyaman karena
dilengkapi Air
Conditioner
2. Sepanjang
perjalanan
penumpang dihibur
dengan musik
Likert
2. Space
1. Tersedia ruang kursi
penumpang untuk
laki-laki dan
perempuan yang
dipisah
2. Tata letak kursi dan
penumpang berdiri
sesuai dan memadai
3. Tapping gate
transjakarta
mempermudah
penumpang untuk
masuk dan keluar
halte
4. Light Emitting
Diodepenunjuk
kedatangan bis
mempermudah
penumpang untuk
mengetahui
keberadaan bis
Likert
3. Sign
1. Penunjuk menuju
halte transjakarta
sudah sangat baik
Likert
Kepuasan
Pelanggan
(Kotler dan
Keller, 2009)
1. Membeli lagi
1. Saya menggunakan
transjakarta untuk
bepergian
Likert
58
2. Menyatakan hal-
hal yang baik
tentang perusahaan
kepada orang lain
dan
merekomendasika
nya
3. Kurang
memperhatikan
merek dan iklan
produk pesaing
1.Transjakarta sudah
memenuhi harapan
masyarakat tentang
transportasi umum
1. Penumpang menilai
transjakarta
angkutan massal
terbaik di Jakarta
Likert
Likert
4. Membeli Produk
1. Pelanggan akan
menggunakan
produk lain
Likert
5. Menawarkan ide 1. Memberikan ide
kepada perusahaan Likert
59
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Transjakarta
Ide pembangunan proyek Bus Rapid Transit di Jakarta muncul
sekitar tahun 2001. Kemudian ide ini ditindaklanjuti oleh Gubernur DKI
Jakarta saat itu, Sutiyoso. Sebuah institut bernama Institute for
Transportation & Development Policy (ITDP) menjadi pihak penting
yang mengiringi proses perencanaan proyek ini. Konsep awal dibuat oleh
PT Pamintori Cipta, sebuah konsultan transportasi yang sudah sering
bekerjasama dengan Dinas Perhubungan DKI Jakarta. Selain pihak
swasta, terdapat beberapa pihak lain yang juga mendukung keberhasilan
dari proyek ini, di antaranya adalah badan bantuan Amerika (US AID)
dan The University of Indonesia’s Center for Transportation Studies (UI-
CTS).
Transjakarta memulai operasinya pada 15 Januari 2004, ditandai
dengan peresmian Koridor 1, dengan tujuan memberikan jasa angkutan
yang lebih cepat, nyaman, dan terjangkau bagi warga Jakarta. Sejak awal
pengoperasian Transjakarta, harga tiket ditetapkan untuk disubsidi
oleh pemerintah daerah.Dalam rangka sosialisasi dan pengenalan
angkutan massal ini kepada masyarakat, pada 2 minggu pertama
pengoperasiannya (15-30 Januari 2004) pengguna Transjakarta tidak
60
dikenakan tarif. Mulai 1 Februari 2004, tarif Transjakarta mulai
diberlakukan seharga Rp. 2.000. Pada tahun 2012, Dinas Perhubungan
DKI Jakarta memutuskan untuk menaikkan tarif Transjakarta seharga Rp.
3.500.
Beberapa pengembangan pasca-peresmian Koridor 1 terus
dilakukan, antara lain lowongan supir bus yang terbuka bagi perempuan,
perbaikan sarana-prasarana bus dan stasiun Bus Rapid Transit,
pemberlakuan zona khusus perempuan, penempatan petugas di dalam
bus, sterilisasi jalur Transjakarta dengan portal manual maupun otomatis,
uji coba sistem contra-flow (jalur Transjakarta yang berlawanan arah
dengan jalur umum yang bersinggungan), serta pelayanan bagi
pengguna penyandang cacat. Setelah Koridor 1 sukses dioperasikan,
koridor-koridor selanjutnya mulai dibangun dan diresmikan secara
bertahap:
- Koridor 2 dan 3 diresmikan pada tangggal 15 Januari 2006.
- Koridor 4,5,6, dan 7 diresmikan pada tanggal 27 Januari 2007.
- Koridor 8 diresmikan pada tanggal 21 Februari 2009.
- Koridor 9 dan10 diresmikan pada tanggal 31 Desember 2010.
- Koridor 11 diresmikan pada tanggal 28 Desember 2011.
- Koridor 12 diresmikan pada tanggal 14 Februari 2013.
- Koridor 13 diresmikan pada tanggal 16 Agustus 2017.
61
Transportasi penunjang Transjakarta terus diupayakan. Jalur bus
pengumpan (feeder busway) juga dioperasikan pada tahun 2011 di tiga
wilayah, yaitu SCBD, Puri Kembangan, dan Tanah Abang, namun
ditutup pada bulan Desember 2012 karena operator menganggap rute-
rute tersebut sepi pengguna dan menimbulkan kerugian. Saat ini,
angkutan penunjang Transjakarta terdiri atas bus pengumpan yang
beroperasi di dalam kota maupun di daerah perbatasan.Pada tanggal 21
April 2016, bertepatan dengan Hari Kartini, PT Transportasi Jakarta
meluncurkan bus khusus perempuan. Ada dua bus khusus perempuan
yang diluncurkan. Bus tersebut berwarna putih-merah muda dan hanya
beroperasi di Koridor 1 saja. Sesuai dengan namanya bus tersebut hanya
bisa dinaiki oleh pengguna perempuan saja dan bus tersebut dikemudikan
oleh pramudi perempuan (Transjakarta.co.id, 2017)
2. Visi dan Misi Transjakarta
Visi dari Transjakarta adalah busway sebagai angkutan umum yang
mampu memberikan pelayanan publik yang cepat, aman, nyaman,
manusiawi, efisien, berbudaya dan bertaraf internasional.
Sedangkan Misi Transjakarta adalah
a. Meningkatkan kualitas hidup pengguna jasa layanan Sistem
Transjakarta dan masyarakat DKI Jakarta pada umumnya.
b. Menyediakan layanan transportasi publik aman, nyaman dan
terjangkau di DKI Jakarta.
62
c. Mengoptimalisasikan layanan transportasi publik yang efisien dari
sisi biaya dan investasi, sehingga dapat berlangsung secara terus
menerus dan berkesinambungan dalam jangka panjang.
d. Mengefisiensikan waktu dari pengguna jasa layanan dan masyarakat
pada umumnya, dengan berkurangnya waktu tempuh perjalanan.
e. Mengurangi pencemaran udara dan menjaga kesehatan lingkungan di
DKI Jakarta; Memberikan kualitas pelayanan yang baik, dengan
memperhatikan keamanan dan kenyamanan pengguna jasa layanan.
f. Mengusahakan tarif yang terjangkau bagi pengguna jasa layanan.
g. Meningkatkan penggunaan Sistem Transjakarta Busway seluas-
luasnya bagi masyarakat.
h. Menjadikan BLUD Transjakarta Busway sebagai pengelola Sistem
Transjakarta Busway yang profesional, kompeten, dan mandiri dari
segi ekonomi.
i. Mendorong penciptaan lapangan kerja yang seluas-luasnya bagi
masyarakat melalui berbagai instansi dan perusahaan yang terkait
dengan Sistem Transjakarta.
j. Mendorong perubahan budaya transportasi di masyarakat yang
menghargai kualitas hidup, efisiensi waktu dan kesetaraan
(Transjakarta.co.id, 2017)
64
B. Pembahasan Hasil Kuesioner
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk
melengkapi Penelitian.
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi
Transjakarta. Adapun uraian gambaran umum responden pada penelitian
ini adalah sebagai berikut.
1. Karakteristik Responden
a. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 41 41%
Wanita 59 59%
Total 100 100
Sumber: data primer yang diolah,2017
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden dengan
jenis kelamin pria berjumlah 41 responden atau sebanyak 41%
sedangkan untuk kelamin wanita berjumlah 59 responden atau
sebanyak 59% .
65
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden
berdasarkan jenis dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2
Usia Responden
Keterangan Jumlah Persentase
<20 31 31%
20-30 45 45%
31-40 16 16%
>40 8 8%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner, 2017
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki usia 20-30 tahun berjumlah 45 atau sebanyak 45%,
jumlah responden yang kurang dari 20 tahun berjumlah 31 atau
sebanyak 31%, jumlah responden yang memiliki usia 31-40 tahun
berjumlah 16 atau sebanyak 16% dan jumlah responden yang
memiliki usia di atas 40 tahun berjumlah 8 atau sebanyak 8%
c. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan
Tabel 4.3
Tingkatan Pendidikan
Keterangan Jumlah Persentase
SD 0 0%
SMP 2 2%
SMA 39 39%
S1 53 53%
S2 4 4%
S3 2 2%
Total 100 100%
Sumber : olahan data kuesioner, 2017
66
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang
paling banyak naik bus transjakarta adalah lulusan S1 berjumlah 57
responden atau sebanyak 57%, lulusan SMA sebanyak 39
responden atau sebanyak 39%, lulusan S2 sebanyak 4 responden
atau sebanyak 4% dan lulusan S3 serta SMP sebanyak 2 responden
atau sebanyak 2 % sedangan tidak ada responden lulusan SD 0%.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya
suatu kuesioner. Pengujian ini digunakan dengan menggunakan
Correlated Item Total Correlation, kriteria yang digunakan dalam
menentukan valid tidaknya pertanyaan/pernyataan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah
- Tingkat Kepercayaan 95% ( = 5%)
- Jumlah responden sebanyak 20 responden untuk pra uji
- r hitung (tabel Correlated Item Total Correlation > r tabel
(tabel product moment) atau bernilai positif maka data dikatakan
valid
Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan
digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari
variabel produk, harga, saluran distribusi, promosi, people, process,
physical evidance terhadap kepuasan pelanggan survey kepada
67
pengguna Transjakarta. Jumlah yang digunakan untuk mengukur uji
validitas dan realibilitas sebanyak 20 sampel, Data ini tidak
digunakan lagi untuk melakukan uji selanjutnya.
Tabel 4.4
Uji Validitas
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Produk
Produk 1 0,499 0,444 valid
Produk 2 0,621 0,444 valid
Produk 3 0,499 0,444 valid
Produk 4 0,820 0,444 valid
Produk 5 0,840 0,444 valid
Produk 6 0,686 0,444 valid
Harga
Harga 1 0,481 0,444 valid
Harga 2 0,575 0,444 valid
Harga 3 0,504 0,444 valid
Harga 4 0,638 0,444 valid
Distribusi
Distribusi 1 0,592 0,444 valid
Distribusi 2 0,801 0,444 valid
Distribusi 3 0,656 0,444 valid
Distribusi 4 0,593 0,444 valid
Pr Promosi
Promosi 1 0,506 0,444 valid
Promosi 2 0,569 0,444 valid
Promosi 3 0,553 0,444 valid
Promosi 4 0,820 0,444 valid
People
People 1 0,817 0,444 valid
People 2 0,692 0,444 valid
Process
process 1 0,698 0,444 valid
process 2 0,467 0,444 valid
process 3 0,618 0,444 valid
Bukti Fisik
Bukti Fisik 1 0,611 0,444 valid
Bukti Fisik 2 0,593 0,444 valid
Bukti Fisik 3 0,511 0,444 valid
Bukti Fisik 4 0,565 0,444 valid
Bukti Fisik 5 0,697 0,444 valid
68
Bukti Fisik 6 0,527 0,444 valid
Bukti Fisik 7 0,477 0,444 valid
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan 1
0,651 0,444 valid
Kepuasan
Pelanggan 2
0,716 0,444 valid
Kepuasan
Pelanggan 3
0,814 0,444 valid
Kepuasan
Pelanggan 4
0,660 0,444 valid
Kepuasan
Pelanggan 5
0,683 0,444 valid
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa hasil uji
validitas semua variabel dikatakan valid karena r hitung lebih
besar daripada r tabel
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan realiabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu (Ghozali, 2011). SPSS memberikan fasilitas
untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach’s
Alpha () > 0,70 (Ghozali, 2011). Perhitungan koefisien
Cronbach’s Alpha dilakukan dengan menggunakan software
SPSS versi 23.0.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel produk,
price, place, promotion, people, process, physical evidence
69
terhadap kepuasan pelanggan survey kepada pengguna
Transjakarta.
Tabel 4.5
Uji Reliabilitas Variabel
Berdasarkan hasil tabel 4.5 menunjukkan bahwa semua variabel
terjadi reliabilitas karena nilai Cronbach Alpha’S lebih besar dari
0,70.
3. Statistik Deskriptif Responden
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data
berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban terhadap masing-
masing indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian
ini adalah sebagai berikut:
a. Produk
Dalam penelitian produk (X1) ini digunakan 6 butir pertanyaan
untuk mengukur produk, yaitu:
Variabel Cronbach‟S
Alpha
N of Items Keterangan
Produk 0,781 7 reliable
Harga 0,790 5 reliable
Saluran
Distribusi
0,800 4 reliable
Promosi 0,820 4 reliable
People 0,923 2 reliable
Process 0,837 3 reliable
Bukti
Fisik
0,785 7 reliable
Kepuasan
Pelanggan
0,861 5 reliable
70
Tabel 4.6
Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Produk
No Pernyataan SS S R TS STS Total
% % % % % %
1
Pengemudi sesuai aturan
penumpang merasa
nyaman
37% 48% 14% 1% 0% 100
2 Transjakarta Menyediakan
Sarana Penumpang difabel 42% 50% 7% 1% 0% 100%
3 Bus Baru Transjakarta
Dapat diandalkan 26% 50% 23% 1% 0% 100%
4
Keamanan Bus
Transjakarta Sudah
Memenuhi Syarat
29% 44% 23% 4% 0% 100%
5
Bus Transjakarta Memiliki
Umur Waktu Pemakaian
Yang Lama
20% 38% 28% 12% 2% 100%
6
Bentuk, Warna Dan
Penampilan Bus
Transjakarta
30% 44% 22% 3% 1% 100%
Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
Hasil statistik deskriptif responden variabel produk pada tabel
menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator layanan
tambahan dan keandalan produk dengan pernyataan “Transjakarta
Menyediakan Sarana Penumpang Difabel dan Bus Baru Transjakarta dapat
diandalkan” yang menjawab “setuju” sebesar 50%. Hal ini menunjukkan
bahwa Sarana penumpang bagi para difabel dan bus baru Transjakarta dapat
diandalkan penumpang.
b. Harga (X2)
Dalam penelitian harga (X2) digunakan 4 butir pernyataan untuk
mengukur harga, yaitu :
71
Tabel 4.7
Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Harga
No Pernyataan SS S R TS STS Total
% % % % % %
1 Harga Tiket Bus
Transjakarta Terjangkau 46% 37% 12% 5% 0% 100%
2
Tiket Transjakarta Lebih
Murah Dari Transportasi
Umum Lain
38% 45% 13% 4% 0% 100%
3
Harga Tiket Bus
Transjakarta Sesuai Dengan
Pelayanan Ke Konsumen
27% 49% 24% 0% 0% 100%
4
Harga Tiket Yang
Dibayarkan Konsumen
Sesuai Dengan Manfaat
Yang Diperoleh
27% 47% 26% 0% 0% 100%
Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
Hasil statistik deskriptif responden variabel harga pada tabel
menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator
penetapan harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan konsumen dengan
pernyataan “Harga Tiket Bus Transjakarta Sesuai Dengan Pelayanan Ke
Konsumen” yang menjawab “setuju” sebesar 49%. Hal ini menunjukkan
bahwa tiket bus Transjakarta sesuai dengan pelayanan yang diberikan
konsumen.
c. Saluran Distribusi (X3)
Dalam penelitian saluran distirbusi (X3) digunakan 4 butir pernyataan
untuk mengukur saluran distribusi, yaitu :
72
Tabel 4.8
Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Saluran Distribusi
No Pernyataan SS S R TS STS Total
% % % % % %
1
Jembatan Penyeberangan
Orang Memudahkan
Penumpang Menuju Ke
Halte Transjakarta
40% 40% 15% 5% 0% 100%
2
Halte Transjakarta Dapat
Dilihat Dengan Jelas Dari
Tepi Jalan
33% 56% 10% 1% 0% 100%
3
Jalur Khusus Transjakarta
Membuat Kelancaran
Perjalanan Bus
Transjakarta
40% 31% 21% 8% 0% 100%
4
Parkir Kendaraan
Penumpang Dekat Dengan
Halte
22% 33% 27% 10% 8% 100%
Sumber :data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
Hasil statistik deskriptif responden variabel saluran distribusi pada
tabel menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator
lokasi halte dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan dengan pernyataan
“Halte Transjakarta dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan” yang
menjawab “setuju” sebesar 56%. Hal ini menunjukkan halte Transjakarta
dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan oleh penumpang.
d. Promosi (X4)
Dalam penelitian Promosi (X4) digunakan 4 butir pernyataan untuk
mengukur promosi, yaitu :
73
Tabel 4.9
Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Promosi
No Pernyataan SS S R TS STS Total
% % % % % %
1
Penyebaran Brosur dan
Pamphlet Membuat
Konsumen Mengetahui Rute
Dan Pelayanan Transjakarta
24% 49% 22% 3% 2% 100%
2
Petugas Promosi Membuat
Penumpang Semakin
Tertarik Menggunakan Bus
Transjakarta
14% 47% 34% 5% 0% 100%
3
Tersedia Pelayanan Gratis
Bagi Penumpang Bus
Transjakarta Di Saat-Saat
Tertentu
27% 55% 15% 1% 2% 100%
4
Petugas Memberikan
Informasi Dengan Jelas
Tentang Rute dan Pelayanan
Transjakarta
35% 50% 14% 1% 0% 100%
Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
Hasil statistik deskriptif responden variabel promosi pada tabel
menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator
penyediaan pelayanan gratis bagi konsumen dengan pernyataan “Tersedia
Pelayanan Gratis Bagi Penumpang Bus Transjakarta Di Saat-saat Tertentu”
yang menjawab “setuju” sebesar 55%. Hal ini menunjukkan bahwa
penumpang sangat antusias dengan adanya penggratisan bus di hari-hari
tertentu.
e. People (X5)
Dalam penelitian People (X5) digunakan 2 butir pernyataan untuk
mengukur people, yaitu :
74
Tabel 4.10
Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel People
No Pernyataan SS S R TS STS Total
% % % % % %
1
Petugas Transjakarta
Tanggap Dalam Melayani
Kebutuhan Penumpang
31% 45% 23% 1% 0% 100%
2
Penumpang Mendapatkan
Pelayanan Yang Baik Dari
Petugas
34% 46% 19% 0% 1% 100%
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
Hasil statistik deskriptif responden variabel people pada tabel
menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator
pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dengan pernyataan
“Penumpang Mendapatkan Pelayanan Yang Baik Dari Petugas” yang
menjawab “setuju” sebesar 46%. Hal ini menunjukkan konsumen
mendapatkan pelayanan yang baik oleh Transjakarta.
f. Proses (X6)
Dalam penelitian Proses (X6) digunakan 3 butir pernyataan untuk
mengukur proses, yaitu :
Tabel 4.11
Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Proses
No Pernyataan SS S R TS STS Total
% % % % % %
1
Penumpang Bus
Transjakarta Dilayani
Dengan Ramah
28% 46% 26% 0% 0% 100%
2
Penumpang mendapatkan
Pelayanan Cepat Saat
Membeli Tiket
18% 56% 23% 3% 0% 100%
3 Bus Transjakarta Melayani
Penumpang Tepat Waktu 19% 39% 34% 7% 1% 100%
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
75
Hasil statistik deskriptif responden variabel proses pada tabel
menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator
konsumen mendapatkan pelayanan kecepatan dalam bertransaksi dengan
pernyataan “Penumpang Mendapatkan Pelayanan Cepat Pada Saat Membeli
Tiket ” yang menjawab “setuju” sebesar 56%. Hal ini menunjukkan bahwa
penumpang sangat puas dengan pelayanan Transjakarta.
g. Bukti Fisik (X7)
Dalam penelitian bukti fisik (X7) digunakan 7 butir pernyataan
untuk mengukur bukti fisik , yaitu :
Tabel 4.12
Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Bukti Fisik
No Pernyataan SS S R TS STS Total
% % % % % %
1 Bus Transjakarta Nyaman
Karena Dilengkapi AC 45% 43% 11% 1% 0% 100%
2
Sepanjang Perjalanan
Penumpang Dihibur Dengan
Musik
25% 37% 29% 7% 2% 100%
3
Tersedia Kursi Khusus
Penumpang Perempuan
Yang Dipisah Dengan Laki-
laki
45% 41% 9% 2% 3% 100%
4
Tata Letak Kursi Dan
Ruang Bagi Penumpang
Yang Berdiri Sudah Sesuai
Dan Memadai
30% 42% 24% 3% 1% 100%
5
Tapping Gate Transjakarta
Mempermudah Penumpang
Untuk Masuk Dan Keluar
Halte
33% 46% 18% 2% 1% 100%
6
Light Emmiting Diode
(LED) Penunjuk
Kedatangan Bis
Mempermudah Penumpang
Untuk Mengetahui
Keberadaan Bus
40% 42% 16% 2% 0% 100%
76
7
Penunjuk Arah Menuju
Halte Transjakarta Sangat
Informatif
28% 50% 16% 6% 0% 100%
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
Hasil statistik deskriptif responden variabel bukti fisik pada tabel
menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator
Penunjuk menuju halte Transjakarta sudah sangat baik dengan pernyataan
“Penunjuk Arah Menuju Halte Transjakarta Sangat Informatif” yang
menjawab “setuju” sebesar 50%. Hal ini menunjukkan penunjuk arah
menuju halte Transjakarta sangat informatif.
h. Kepuasan Pelanggan (X8)
Dalam penelitian Kepuasan Pelanggan (X8) digunakan 5 butir
pernyataan untuk mengukur Kepuasan Pelanggan, yaitu :
Tabel 4.13
Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan SS S R TS STS Total
% % % % % %
1
Saya Akan Menggunakan
Bus Transjakarta Sebagai
Transportasi Menuju Ke
Tempat Tujuan
30% 44% 24% 1% 1% 100%
2
Transjakarta Sudah
Memenuhi Harapan
Masyarakat Sebagai
Transportasi Umum Di
Jakarta
30% 44% 24% 1% 1% 100%
3
Bus Transjakarta
Merupakan Angkutan
Massal Terbaik Jakarta
Untuk Saat Ini
28% 45% 25% 2% 0% 100%
4 Saya Akan Menggunakan
Produk Lain Transjakarta 16% 35% 44% 3% 2% 100%
5
Saya Akan Memberikan
Saran Dan Ide Untuk
Kemajuan Transjakarta
32% 47% 21% 0% 0% 100%
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
77
Hasil statistik deskriptif responden variabel kepuasan pelanggan pada
tabel menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator
memberikan ide kepada perusahaan dengan pernyataan “Saya Akan
Memberikan Saran dan Ide Untuk Kemajuan Transjakarta” yang menjawab
“setuju” sebesar 47%. Hal ini menunjukkan bahwa penumpang sangat
antusias untuk memberikan saran dan ide kepada Transjakarta.
C. Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Hasil Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji
normalitas terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji
statistik. Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS
23.0 menghasilkan grafik sebagai berikut:
Gambar 4.2
Hasil Uji Normalitas Secara Grafik
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
78
Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik yang
menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah
dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi regresi
memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak untuk
menganalisis pengaruh variabel-variabel bebas (produk, harga, distribusi,
promosi, people, proses, bukti fisik) terhadap variabel terikat (kepuasan
pelanggan).
Tabel 4.14
Uji Normalitas Dengan Cara Statistik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
TOTAL
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 140.30
Std. Deviation 14.571
Most Extreme Differences Absolute .095
Positive .043
Negative -.095
Test Statistic .095
Asymp. Sig. (2-tailed) .207c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: data diolah dengan SPSS23.0, 2017
Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov dapat diketahui bahwa nilai
unstandarized residual memiliki nilai asymp. Sig. (2-tailed) 0,207 yang
berarti > 0,05, ini membuktikan bahwa data terdistribusi dengan normal.
79
2. Hasil Uji Multikolinearitas
Untuk uji multikolinieritas untuk memperoleh korelasi yang
sebenarnya yang murni tidak dipengaruhi variabel-variabel lain yang
mungkin saja berpengaruh.
Tabel 4.15
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.994 2.100 1.902 .060
PRODUK .099 .094 .117 1.052 .296 .504 1.986
HARGA .138 .115 .114 1.206 .231 .694 1.442
DISTRIBUSI .152 .122 .127 1.246 .216 .605 1.652
PROMOSI .049 .133 .041 .372 .710 .508 1.969
PEOPLE -.168 .199 -.087 -.846 .400 .597 1.676
PROSES .383 .149 .282 2.562 .012 .517 1.934
FISIK .165 .081 .237 2.052 .043 .468 2.135
a. Dependent Variable: K_P
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
Berdasarkan Tabel 4.56 di atas, dari hasil uji Variance Inflation
Factor (VIF) pada hasil output SPSS 23.0 tabel coefficient masing-
masing variabel independen memiliki VIF dengan nilai < 10 yaitu
variabel produk sebesar 1.986, variabel harga sebesar 1.442 variabel
distribusi 1. 652 variabel promosi sebesar 1,969, variabel people 1.676,
variabel proses 1.934, variabel bukti fisik sebesar 2.135 sehingga dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas. Sedangkan nilai
Tolerance> 0,10 yaitu untuk variabel produk sebesar 0,504, variabel
80
harga sebesar 0,694 dan untuk variabel distribusi sebesar 0,605, variabel
promosi sebesar 0,508, variabel people sebesar 0,597, variabel proses
sebesar 0,517, variabel fisik sebesar 0,468. Maka dapat dinyatakan model
regresi linier berganda tidak terdapat multikolinieritas antara variabel
dependen dengan variabel independen yang lain sehingga dapat
digunakan dalam penelitian ini.
2. Hasil Uji Heteroskedasitas
Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan yang lain.
Heteroskedasitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama untuk
semua pengamatan. Pada heteroskedasitas kesalahan yang terjadi tidak
secara acak tetapi menunjukan hubungan sistematis sesuai dengan
besarnya satu atau lebih variabel. Uji heteroskedasitas dapat dilakukan
dengan 2 langkah yaitu secara grafik dan secara statistik, adapun uji
heteroskedasitas adalah sebagai berikut:
a. Uji Heteroskedasitas Secara Grafik (Scatterplot)
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil scatterplot dapat
dilihat pada gambar 4.4. Deteksi ada tidaknya heteroskedasitas dapat
dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterplot antara SREID dan ZPREID dimana sumbu Y adalah Y
yang diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi –Y
sesungguhnya) dan telah di studentized (Ghozalli, 2011).
81
Gambar 4.3
Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Grafik
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat dilihat
bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar di atas maupun
dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi heteroskedasitas pada model regresi (Ghozali, 2011).
b. Uji Heteroskedasitas Secara Statistik
Uji Heteroskedasitas juga dapat dilakukan dengan
menggunakan uji Glesjer yaitu dengan tujuan menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
82
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila koefisien
korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang signifikan
pada tingkat kekeliruan di bawah 5% mengindikasikan adanya
gejala heteroskedasitas dan jika nilai signifikan pada tingkat
kekeliruan di atas 5% mengindentifikasikan tidak adanya gejala
heteroskedasitas. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil uji
Glesjer dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.16
Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Statistik (Uji Glesjer)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.262 1.283 1.763 .081
PRODUK .020 .058 .048 .342 .733
HARGA .004 .070 .006 .053 .958
DISTRIBUSI .137 .075 .235 1.839 .069
PROMOSI -.075 .081 -.130 -.932 .354
PEOPLE -.125 .121 -.133 -1.030 .306
PROSES -.133 .091 -.202 -1.462 .147
FISIK .011 .049 .034 .231 .818
a. Dependent Variable: RES2
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
Dari hasil output pada Tabel 4.57 dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi untuk variabel produk (X1) sebesar 0,733 lalu variabel
harga (X2) sebesar 0,958 variabel distribusi (X3) sebesar 0,069,
variabel promosi (X4) sebesar 0,354, variabel people (X5) sebesar
0,306, variabel proses (X6) 0,147 dan variabel fisik (X7) sebesar
83
0,818. Karena tingkat signifikasi > 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa pada model regresi tidak terjadi heteroskedasitas atau disebut
homoskedasitas.
D. Hasil Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen, adapun
hasil pengujian adalah sebagai berikut.
1. Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Tabel 4.17
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -5.440 5.129 -1.061 .292
produk -.143 .129 -.100 -1.110 .270
harga .381 .174 .181 2.195 .031
distribusi .115 .198 .055 .581 .563
promosi .353 .190 .166 1.989 .050
people .095 .224 .034 .425 .672
proses .507 .135 .373 3.768 .000
buktifisik .242 .066 .345 3.658 .000
a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui
ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap
variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian dapat dilihat pada Tabel
4.58.
84
Berdasarkan pada Tabel 4.58 hasil uji t di atas untuk mengetahui
besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial
(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
a. Pengaruh Variabel Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk produk sebesar -1,110
sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung (-
1,110) < t tabel (1,988) dan nilai signifikan 0,270 > 0,05. Sehingga
hipotesis yang berbunyi tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara produk terhadap kepuasan pelanggan (Ho diterima dan Ha
ditolak), artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara produk terhadap kepuasan pelanggan.
b. Pengaruh Variabel Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk harga sebesar 2,195
sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung
(2,195) > t tabel (1,988) dan nilai signifikan 0,31 < 0,05. Sehingga
hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara
harga terhadap kepuasan pelanggan (Ha diterima dan Ho ditolak),
artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara harga
terhadap kepuasan pelanggan.
c. PengaruhVariabel Distribusi (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk distribusi sebesar 0,581
sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung
(0,581) < t tabel (1,988) dan nilai signifikan 0,563 > 0,05. Sehingga
85
hipotesis yang berbunyi tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara distribusi terhadap kepuasan pelanggan (Ho diterima dan Ha
ditolak), artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara distribusi terhadap kepuasan pelanggan.
d. PengaruhVariabel Promosi (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk promosi sebesar 1,989
sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung
(1,986) > t tabel (1,988) dan nilai signifikan 0,050= 0,05. Sehingga
hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara
promosi terhadap kepuasan pelanggan (Ha diterima dan Ho ditolak),
artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara
promosi terhadap kepuasan pelanggan.
e. PengaruhVariabel People (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk sebesar 0,425 sedangkan
nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung (0,425) < t tabel
(1,988) dan nilai signifikan 0,672 > 0,05. Sehingga hipotesis yang
berbunyi tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara people
terhadap kepuasan pelanggan (Ho diterima dan Ha ditolak), artinya
secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara people
terhadap kepuasan pelanggan.
f. PengaruhVariabel Proses (X6) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar
3,768 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung
86
(3,768) > t tabel (1,988) dan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Sehingga
hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara
proses terhadap kepuasan pelanggan (Ha diterima dan Ho ditolak),
artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara
proses terhadap kepuasan pelanggan
g. Pengaruh Variabel Bukti Fisik (X7) terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y)
Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar
3,658 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung
(3,658) > t tabel (1,988) dan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Sehingga
hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara
bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan (Ha diterima dan Ho
ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan
antara bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Tabel 4.18
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 304.393 7 43.485 9.868 .000b
Residual 401.022 91 4.407 Total 705.414 98
a. Dependent Variable: KP
b. Predictors: (Constant), PHYSICS, PRODUK, DISTRIBUSI, HARGA, PEOPLE, PROSES,
PROMOSI
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
Uji Statistik F menunjukan apakah semua variabel independen atau
bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara
87
bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F
digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang
diuji pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji koefisien signifikan simultan
dapat dilihat pada Tabel 4.59 .
Nilai F hitung yang diperoleh 9,868 sedangkan nilai F tabel sebesar
2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung (9,868) > F tabel (2,70) dengan
tingkat signifikan 0,000 karena tingkat signifikan < dari 0,05, maka
model regresi ini dapat dipakai untuk penelitian ini. Dengan kata lain
dapat dikatakan bahwa variabel produk, harga, distribusi, promosi,
people, proses, bukti secara bersama-sama (simultan) berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
E. Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah dilakukan
sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang terlibat di
dalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut.
Penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi model
dan interpretasi model regresi.
88
Tabel 4.19
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -5.440 5.129 -1.061 .292
produk -.143 .129 -.100 -1.110 .270
harga .381 .174 .181 2.195 .031
distribusi .115 .198 .055 .581 .563
promosi .353 .190 .166 1.989 .050
people .095 .224 .034 .425 .672
proses .507 .135 .373 3.768 .000
buktifisik .242 .066 .345 3.658 .000
a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di atas,
maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:
Y = - 5,440 + 0,381 X2 + 0,352 X4 + + 0,507 X6 + 0,242 X7+e
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan
X1 = Produk
X2 = Harga
X3 = Distribusi
X4= Promosi
X5= People
X6= Proses
X7= Bukti Fisik
e= Standar Error
89
F. Hasil Koefisien Determinasi
Tabel 4.20
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .668a .447 .405 2.076
a. Predictors: (Constant), buktifisik, harga, people, promosi, produk,
distribusi, proses
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0,2017
Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa jauh
kemampuan variabel independen (produk, harga, distribusi, promosi, people,
proses, bukti fisik) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (loyalitas
pelanggan). Nilai kofisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang
mendekati satu berarti adalah variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali,
2011).
Dengan diketahui koefisien determinasi (R2) sebesar 0,405. Hasil ini
berarti variabel independen yaitu produk, harga, distribusi, promosi, people,
proses, bukti fisik hanya menjelaskan sebesar 40% terhadap variabel
dependen yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 60%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model ini.
G. Pembahasan
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda, maka menghasilkan
penelitian sebagai berikut:
90
1. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada
pengguna Transjakarta
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk
variabel produk (X1) adalah sebesar -1,110 sedangkan t tabel sebesar
1,988. Maka dapat diketahui t hitung < t tabel, dan signifikansi sebesar
0,270 lebih besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa produk
tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.
Hal ini berarti produk yang diberikan Transjakarta tidak mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada pengguna
Transjakarta
Berdasarkan tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk
variabel harga (X2) adalah sebesar 2,195 sedangkan t tabel sebesar 1,988,
Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil
dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan survey kepada
pengguna Transjakarta. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Gatot Wijayanto (2015) yang meneliti mengenai “The
Effect Of Service Marketing Mix In Choosing The Decision To
Consumer Services Hotel : Studies In Hotel Grand Zuri”, Gotze Kawel
(2014) yang meniliti “Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan
Konsumen Di Hello Tours And Travel Manado” yang menyatakan harga
91
berpengaruh secara signifikan secara parsial terhadap Kepuasan
pelanggan.
Hasil ini menunjukan bahwa dimensi harga yaitu, keterjangkauan
harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga,
kesesuain harga dengan manfaat produk mempengaruhi secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan survey Kepada Pengguna Transjakarta.
Dan usaha yang dilakukan transjakarta seperti mensubsidi harga naik bis
sehingga menjadi RP 3.500, penumpang transit tidak perlu keluar uang
lagi serta memudahkan penumpang dengan menggunakan kartu sehingga
berhasil menciptakan kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Distribusi Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada
pengguna Transjakarta
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk
variabel distribusi (X3) adalah sebesar 0,581 sedangkan t tabel sebesar
1,988. Maka dapat diketahui t hitung < t tabel, dan nilai signifikan lebih
besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi tidak
berpengaruh secara signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.
4. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada
pengguna Transjakarta
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk
promosi (X4) adalah sebesar 1,989 sedangkan t tabel sebesar 1,988. Maka
dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan sama besar dengan
92
0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan survey kepada
pengguna Transjakarta. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Ida Farida (2016) yang meneliti mengenai “Analisis
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengguna Gojek Online ”, Gotje Kawel (2014) yang meniliti “Bauran
Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hello Tours” yang
menyatakan harga berpengaruh secara signifikan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan.
Hasil ini menunjukan bahwa dimensi promosi yaitu, advertising,
sales promotion, public relation and publicity, personal selling, direct
marketing mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna Transjakarta. Dan promosi yang dilakukan Transjakarta seperti
penggratisan di hari-hari tertentu, pemberitahuan pamflet dan petugas
yang berhasil memberikan informasi dengan jelas sehingga berhasil
menciptakan kepuasan pelanggan.
5. Pengaruh People Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada pengguna
Transjakarta
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk
variabel people 0,425 (X5) sedangkan t tabel sebesar 1,988. Maka dapat
diketahui t hitung < t tabel, dan nilai signifikan lebih besar dari 0,05.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa people tidak berpengaruh signifikan
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan survey kepada pengguna
93
Transjakarta. Hasil penelitian sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Ida Farida (2016) yang meneliti mengenai “Analisis Pengaruh
Bauran Pemasaran Jasa 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna
Gojek Online ”, Gotje Kawel (2014) yang meniliti “Bauran Pemasaran
Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hello Tours” yang menyatakan
People tidak berpengaruh secara signifikan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan.
6. Pengaruh Proses Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada pengguna
Transjakarta
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk
variabel proses (X6) adalah sebesar 3,768 sedangkan t tabel sebesar
1,988. Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih
kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa proses berpengaruh
secara signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan survey
kepada pengguna Transjakarta. Hasil penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Ida Farida (2016) yang meneliti mengenai
“Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa 7P Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Gojek Online ”, Gotje Kawel (2014) yang meniliti
“Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hello Tours”
yang menyatakan proses berpengaruh signifikan secara parsial secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini menunjukan bahwa dimensi proses yaitu, keramahan,
kecepatan dan ketepatan mempengaruhi secara signifikan terhadap
94
kepuasan pelanggan pengguna Transjakarta. Dan usaha yang dilakukan
Transjakarta seperti sehingga berhasil menciptakan kepuasan pelanggan.
7. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada
pengguna Transjakarta
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk
variabel bukti fisik (X7) adalah sebesar 3,658 sedangkan t tabel sebesar
1,988. Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan
sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
bukti fisik berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta. Hasil penelitian ini
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Gatot Wijayanto (2015)
yang meneliti mengenai “The Effect Of Service Marketing Mix In
Choosing the Decision To Consumer Services Hotel: Studies In Hotel
Grand Zuri Pekanbaru’’ , Valdy Ronald Wowor (2013) yang meneliti “
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengguna Mobil Toyota Avanza Veloz PT Hasjrat Abadi Manado”.
Hasil ini menunjukan dimensi bukti fisik yaitu ambien, space, sign
mempengaruhi secara signifikan pada kepuasan pelanggan pada
pengguna Transjakarta. Yang dapat diartikan, semakin baik bukti fisik
yang diberikan akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hal ini berarti bukti fisik yang diberikan Transjakarta mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan hal ini dirasakan oleh para
pengguna Transjakarta seperti bus Transjakarta dilengkapi dengan musik
95
dan air conditioner dan Tapping Gate yang mempermudah penumpang
keluar dan masuk halte .
8. Pengaruh Produk, Harga, Distribusi, Promosi, People, Proses, Bukti Fisik
Terhadap Kepuasan Pelanggan Survey Kepada Pengguna Transjakarta
Berdasarkan hasil uji F, nilai yang diperoleh 9, 868 sedangkan nilai
F tabel 2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 9,868> F tabel 2,70
dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat
disimpulkan produk, harga, distribusi, promosi, people, proses dan bukti
fisik secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh yang
siginifikan terhadap kepuasan pelanggan survey kepada pengguna
Transjakarta.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Gatot Wijayanto (2015) yang meneliti mengenai “The Effect Of Service
Marketing Mix In Choosing the Decision To Consumer Services Hotel:
Studies In Hotel Grand Zuri Pekanbaru’’ , Valdy Ronald Wowor (2013)
yang meneliti “ Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan
Konsumen Pengguna Mobil Toyota Avanza Veloz PT Hasjrat Abadi
Manado”.
96
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan data yang didapatkan dan pengujian yang telah dilakukan
terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Produk tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan survey pengguna bus Transjakarta.
2. Harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.
3. Distribusi tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.
4. Promosi berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.
5. People tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta
6. Proses berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta
7. Bukti Fisik berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta
8. Produk, Harga, Distribusi, Promosi, People, Proses, Bukti Fisik
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan survey kepada
pengguna Transjakarta
97
B. Saran
Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaik-baiknya
tetapi masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini dengan segala
keterbatasannya. Berikut adalah berbagai saran yang diajukan oleh peneliti
berdasarkan hasil penelitian :
1. Bagi Transjakarta
a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasannya produk
tidak mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pada pengguna Transjakarta, hal ini berarti
produk yang diberikan Transjakarta tidak mampu mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
b. Berdasarkan hasil penelitian diketahui harga berpengaruh
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Transjakarta. Hal ini juga
dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung
kepada para pelanggan Transjakarta. Oleh karena itu perusahaan
harus tetap mempertahankan harga agar dapat bersaing dengan
perusahaan transportasi lainnya.
c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui distribusi tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pengguna Transjakarta.
Hal ini dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner
langsung kepada para pelanggan. Pada dasarnya tempat Transjakarta
begitu strategis, sehingga memudahkan para pengguna
98
menemukannya. Namun pada hasil pengamatan yang dilakukan
dilokasi lalu lintas menuju halte.
d. Berdasarkan hasil Penelitian Promosi Transjakarta sudah cukup bagus
dikarenakan kuesioner tersebar langsung bagi pengguna Transjakarta
program penggratisan di hari-hari tertentu harus tetap ada karena
bagian dari promosi.
e. Berdasarkan hasil Penelitian People Transjakarta sudah cukup bagus
dikarenakan kuesioner tersebar langsung bagi pengguna Transjakarta
karena para petugas di lapangan cepat tanggap dalam memberikan
informasi kepada pelanggan.
f. Berdasarkan hasil Penelitian proses Transjakarta sudah cukup bagus
dikarenakan kuesioner tersebar langsung bagi pengguna Transjakarta
karena keramahan,ketepatan dan kecepatan sudah dimiliki oleh para
penumpang.
g. Berdasarkan hasil Penelitian bukti fisik Transjakarta sudah cukup
bagus dikarenakan kuesioner tersebar langsung bagi pengguna
Transjakarta karena masyarakat Jakarta beraktivitas atau bepergian
menggunakan Transjakarta.
2. Untuk Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan menjadi dasar penelitian yang akan
dilakukan selanjutnya. Bagi pihak yang ingin meneliti lebih lanjut, dapat
99
menggunakan atau menambahkan variabel-variabel lain yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti, citra merek dan kepercayaan
terhadap merek, bahwa masih banyaknya kekurangan dalam penelitian
ini karena keterbatasan sumber yang membahas tentang variabel lain.
Selain itu dapat juga memperluas jangkauan penelitian seperti
mengambil objek-objek lain di perusahaan bus sehingga penelitian dapat
digeneralisir dan juga mampu mengidentifikasi faktor-faktor lain yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Karena dalam penelitian ini terdapat
44% faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
100
DAFTAR PUSTAKA
Adrian Payne, Services Marketing Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Andi
Yogyakarta, 2000
Ahmadi, Ruslan, 2005, Memahami Pemasaran, Edisi Kelima, Cetakan Ketujuh,
Jogjakarta; Liberty
Christoper Lovelock. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia, 2014
Duwi Priyatno, Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian
dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Gaya Media,
Yogyakarta. 2010
Ghozali, Imam. AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2011
Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung:
ALFABETHA, 2010
Ir. M. Iqbal Hasan, M.M.,“Pokok – Pokok Materi Statistik 2 “, PT Bumi Aksara,
Jakarta, Cetakan ketiga. 2005
Isjianto, Aplikasi Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2009
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane.Marketing Management.14th
Edition.
Prentice Hall New Jersey, 2012
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. 2014
Parasuraman,“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12-37.
2008
Rangkuti, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2006
Riduwan dan Kuncoro, Engkos Achmad.cara menggunakan dan memakai
analisis Regresi Berganda: bandung: Alfabeta.2008
Stanton, William, J. Prinsip Pemasaran. Edisi Revisi. Jakarta:Erlangga,2000
Supranto, J. dan Limakrisna, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran untuk
Memenangkan Persaingan Bisnis, Mitra Wacana Media, Jakarta, 2000
Sugiyono.Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.2007
101
Sunyoto, Statistik Untuk Para Medis. Bandung: Alfabeta. 2011
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset.Yogyakarta. 2014
Yazid, Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas
Ekonomi UII. 2008
Zeithmall,Service Marketing, Fourth Edition Prentice Hall, Exclusive Right bym
C Grow- hill
Unit Pengelola Transjakarta, “TransjakartaBuku profil 2012’’ Artikel diakses
tanggal 12 September 2017, dari http:// www. Transjakarta .co.id
102
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN PENGARUH SERVICE
MARKETING MIX TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (SURVEY KEPADA PENGGUNA
TRANSJAKARTA)
Dengan hormat,
Saya adalah Adrul Ammarsyaf Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,
sedang mengadakan Penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan
judul: “ PENGARUH SERVICE MARKETING MIX TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN ( SURVEY KEPADA PENGGUNA
TRANSJAKARTA)”
Sehubungan dengan tujuan tersebut, saya membutuhkan bantuan anda untuk
dapat menjadi responden dalam mengisi kuesioner Penelitian sebagaimana
yang terlampir di bawah ini. Sesuai dengan etika Penelitian, saya akan
menjaga kerahasiaan jawaban anda. Atas ketersediaan dan bantuan yang
diberikan, saya ucapkan terima kasih.
A. IDENTITAS RESPONDEN
Isilah keterangan di bawah ini dengan memberikan tanda check (√) dengan
data yang relevan pada kotak yang tersedia.
1. Jenis Kelamin :
Laki-laki
Perempuan
103
2. Pendidikan:
SD
SMP
SMA
S1
S2
S3
3. Usia :
< 20 tahun
20 - 30 tahun
31 - 40 tahun
> 40 tahun
B. PERTANYAAN PENELITIAN
Berilah jawaban atas pernyataan berikut ini sesuai dengan pendapat anda,
dengan cara memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia.
Keterangan :
STS : Sangat tidak setuju 1
TS : Tidak setuju 2
N : Netral 3
S : Setuju 4
SS : Sangat Setuju 5
104
1. Produk (X1)
2. Harga (X2)
No Pertanyaan Jawaban
SS S N TS STS
1 Harga tiket Bus Transjakarta terjangkau
2 Harga tiket Bus Transjakarta lebih murah
dari pada moda transportasi umum lain
3 Harga tiket Bus Transjakarta sesuai dengan
pelayanan yang diperoleh konsumen
4 Harga tiket yang dibayarkan konsumen
sesuai dengan manfaat yang diperoleh
3. Saluran Distribusi (X3)
No Pertanyaan Jawaban
SS S N TS STS
1 Pengemudi bus Transjakarta mengemudi sesuai
aturan dan membuat penumpang merasa nyaman
2 Bus Transjakarta juga melayani dan menyediakan
sarana untuk para penumpang difabel
3 Bus baru Transjakarta dapat diandalkan
4 Standar keamanan bus Transjakarta sudah
memenuhi syarat
5 Bus Transjakarta memiliki umur waktu
pemakaian yang lama
6 Bentuk, warna, dan penampilan fisik Bus
Transjakarta cukup menarik
No Pertanyaan Pertanyaan Jawaban
SS S N TS STS
1 Jembatan Penyeberangan Orang (JPO)
memudahkan penumpang menuju ke Halte
Transjakarta
2 Halte Transjakarta dapat dilihat dengan jelas dari
tepi jalan
3 Jalur khusus untuk Transjakarta membuat
kelancaran perjalanan bus Transjakarta
4 Parkir kendaraan pribadi penumpang dekat
dengan Halte Transjakarta
105
4. Promosi (X4)
No Pertanyaan Pertanyaan Jawaban
SS S N TS STS
1 Penyebaran brosur dan pamflet membuat
konsumen mengetahui rute dan pelayanan
Transjakarta
2 Petugas Promosi (SPG & SPB) membuat
penumpang semakin tertarik menggunakan Bus
Transjakarta
3 Tersedia pelayanan gratis bagi penumpang Bus
Transjakarta disaat-saat tertentu
4 Petugas memberikan Informasi dengan jelas
tentang rute dan pelayanan Transjakarta
5. People (X5)
No Pertanyaan Pertanyaan Jawaban
SS S N TS STS
1 Petugas Transjakarta tanggap dalam melayani
kebutuhan penumpang
2 Penumpang mendapatkan pelayanan yang baik
dari petugas
6. Proses (X6)
No Pertanyaan Pertanyaan Jawaban
TS N S SS
1 Penumpang Bus Transjakarta dilayani dengan
ramah dari awal masuk halte hingga sampai ke
halte tujuan
SS S N TS STS
2 Penumpang Bus Transjakarta mendapatkan
pelayanan dengan cepat saat membeli tiket
3 Bus Transjakarta melayani penumpang tepat
waktu
106
7. Bukti Fisik (X7)
No Pertanyaan Pertanyaan Jawaban
SS S N TS STS
1 Bus transjakarta nyaman karena dilengkapi
dengan Air Conditioner
2 Sepanjang perjalanan penumpang dihibur dengan
music
3 Tersedia kursi khusus penumpang perempuan
yang dipisah dengan laki-laki
4 Tata letak kursi dan ruang bagi penumpang yang
berdiri sudah sesuai dan memadai
5 Tapping gate transjakarta mempermudah
penumpang untuk masuk dan keluar halte
6 Light Emitting Diode (LED) penunjuk
kedatangan bis mempermudah penumpang untuk
mengetahui keberadaan bis
7 Penunjuk arah menuju halte Transjakarta sangat
informative
8. Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pertanyaan Pertanyaan Jawaban
SS S N TS STS
1 Saya akan menggunakan Bus Transjakarta
sebagai transportasi menuju ke tempat tujuan
2 Transjakarta sudah memenuhi harapan
masyarakat sebagai transportasi umum di Jakarta
3 Bus Transjakarta merupakan angkutan massal
terbaik di Jakarta untuk saat ini
4 Saya akan menggunakan produk lain dari PT
Transjakarta (Bus Feeder, Bus Wisata, APTB,
Transjakarta Cares dll)
5 Saya akan memberikan saran dan ide untuk
kemajuan Transjakarta
112
LAMPIRAN 4
HASIL UJI NORMALITAS SECARA STATISTIK
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
TOTAL
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 140.30
Std. Deviation 14.571
Most Extreme Differences Absolute .095
Positive .043
Negative -.095
Test Statistic .095
Asymp. Sig. (2-tailed) .207c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
114
LAMPIRAN 6
HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS SECARA STATISTIK
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.262 1.283 1.763 .081
PRODUK .020 .058 .048 .342 .733
HARGA .004 .070 .006 .053 .958
DISTRIBUSI .137 .075 .235 1.839 .069
PROMOSI -.075 .081 -.130 -.932 .354
PEOPLE -.125 .121 -.133 -1.030 .306
PROSES -.133 .091 -.202 -1.462 .147
FISIK .011 .049 .034 .231 .818
a. Dependent Variable: RES2
115
LAMPIRAN 7
HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.994 2.100 1.902 .060
PRODUK .099 .094 .117 1.052 .296 .504 1.986
HARGA .138 .115 .114 1.206 .231 .694 1.442
DISTRIBUSI .152 .122 .127 1.246 .216 .605 1.652
PROMOSI .049 .133 .041 .372 .710 .508 1.969
PEOPLE -.168 .199 -.087 -.846 .400 .597 1.676
PROSES .383 .149 .282 2.562 .012 .517 1.934
FISIK .165 .081 .237 2.052 .043 .468 2.135
a. Dependent Variable: K_P
116
LAMPIRAN 8
HASIL UJI SIGNIFIKAN PARSIAL UJI t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -5.440 5.129 -1.061 .292
produk -.143 .129 -.100 -1.110 .270
harga .381 .174 .181 2.195 .031
distribusi .115 .198 .055 .581 .563
promosi .353 .190 .166 1.989 .050
people .095 .224 .034 .425 .672
proses .507 .135 .373 3.768 .000
buktifisik .242 .066 .345 3.658 .000
a. Dependent Variable: kepuasan
117
LAMPIRAN 9
HASIL UJI SIGNIFIKAN SIMULTAN F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 304.393 7 43.485 9.868 .000b
Residual 401.022 91 4.407
Total 705.414 98
a. Dependent Variable: KP
b. Predictors: (Constant), PHYSICS, PRODUK, DISTRIBUSI, HARGA, PEOPLE, PROSES,
PROMOSI
118
LAMPIRAN 10
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -5.440 5.129 -1.061 .292
produk -.143 .129 -.100 -1.110 .270
harga .381 .174 .181 2.195 .031
distribusi .115 .198 .055 .581 .563
promosi .353 .190 .166 1.989 .050
people .095 .224 .034 .425 .672
proses .507 .135 .373 3.768 .000
buktifisik .242 .066 .345 3.658 .000
a. Dependent Variable: kepuasan