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SAP CRM 7.0Principales Características
Pedro ArrietaIngeniero de solución CRMSAP MCLA - Chile
1. Entorno de Negocios2. SAP CRM, solución para Ventas, Servicios & Marketing3. Highlights en SAP CRM 7.04. Exitos de Clientes & Reconocimiento de Analistas
Agenda
1. Entorno de Negocios2. SAP CRM, solución para Ventas, Servicios & Marketing3. Highlights en SAP CRM 7.04. Exitos de Clientes & Reconocimiento de Analistas
Agenda
Cliente
Nuevos Retos del Mercado
MultiplesOpciones
Democratizaciónde la Información
Transparenciaen el precio
Redes Sociales yComunidades
Mayor poder de negociación de los Clientes
Evolución desde ‘Relationship Management’ a ‘Total Experience Management’
Nuevos canales de comunicación e interacción
Mayor necesidad de adaptabilidad y capacidad de respuesta
Implicancias
Executivos están ante una economía volatil ydeben actuar rápido
FTSE %38
DJIA %35
CAC40 %42
HANSENG %39
HANSENG %39
DJIA%35
FTSE %38
HANSENG %39DJIA
FTSEGerente Comercial
Inmediato:Capturar el máximo deingresos de oportunidadespresentes y reducir costo deventas
Objetivos a Largo plazo:Crecer en inresos yparticipación de mercado
Gerente de Marketing
Inmediato:Rapido desarrollo deofertas/precios persuasivos ylanzamiento al mercado
Objetivos a Largo plazoAumentar participación demercado y mindhare
Gerente de Servicios
Inmediato:Reducir costo de servicio costof service y retener clientesde alto valor
Objetivos a Largo plazo:Transforar desde un centrode costo a un centro derentable
Gerente General
Mitigar riesgo (ingresos&rentabilidad)
Reducir rapidamente costos operacionales
Sobrevivir y Emerger como un líder en lacarrera larga
1. Entorno de Negocios2. SAP CRM, solución para Ventas, Servicios & Marketing3. Highlights en SAP CRM 7.04. Exitos de Clientes & Reconocimiento de Analistas
Agenda
SAP CRM – Simple y Poderosa
Profesionales de VentasLas preocupaciones económicas afectan la actividad empresarial
Solo el 5% de las compañías a logrado la vista de 360ºdel cliente sin embargo, sobre el 60% considera que esimportante“ Mejorando las relaciones con los clientes: Un enfoque integrado.”
- The Economist Intelligence Unit, 2007
Capitalizar y responder a las oportunidades deingresos
Aumentar la agilidad en tiempos de volatilidadeconómica
Adaptarse a un medio altamente dinámico&competitivo
Aprovechar el conocimiento del cliente para perfilar yanticipar la demanda del cliente
Mejorar la transparencia y accountability
Reducir significativamente los costos operativos yoptimizar la eficacia de ventas
© SAP 2008 / SAP CRM Web Channel Overview, Page 9© SAP 2008 / Page 9
Sales Trends and Challenges
Sales executives expect both growth and cost controlto maintain a competitive edge
% of survey respondents
Top Business Objectives for Sales: 2008
Source: CSO Insights' 2008 Sales Performance Optimization study
Top Solution “Needs”
Driving Growthacross multiplechannels
Identify opportunities faster
Increase up-sell and cross-sell in install base
Improve sales conversion %
Shift the ”QuotaBell curve”
Increase productivity withminimum extra effortBetter, contextual decisionsupportDesign sales plans thatsucceed
Make the“network” work
Better information about all thestakeholders in the dealBetter leverage the channel todrive revenue and increaseshareIncrease internal collaboration
What does this mean for your business?
Top executive issues
How do I align marketing and sales channels tomaximize my share of remaining customer spending?
How do I ensure adequate account coverage andconsistent execution across all selling channels?
How do I improve the predictability of my pipeline andinfluence the outcome of sales deals?
How do I develop the potential of my sales team into ahigh performing sales organization?
Sales capabilities of SAP CRM
Las capacidades de ventas de SAP CRMimpulsan la eficacia y eficiencia en organizaciones de ventas
SAP entrega herramientas innovadoras que ayudan a representantes deventas y gerentes a vender más
Gerente deVentas
Asegurar la planificación yprevisiones fiables y medir
su éxito a largo plazo
Operaciones deVentas
Optimiza sus territorios yplanes de compensaciones,provee poderosos reportes
y formularios
Rep de VentasIdentificar fácilmente
cuánto vender a quién, yser más productivos alhacer que su red de
trabajo
FormsForms
Capacidades de Ventas de SAP CRM
SAP entrega la mejor solución paraplanificación, gestión y ejecuciónde ventas:
Establecer Metas y Pronósticos
Atraer y Adquirir Nuevos Clientes,Hacer Crecer y Retener ClientesExistentes
Identificar, Programar y ejecutarActividades de Venta
Conducir las Oportunidades de Ventasa su Cierre
Proveer de Cotizaciones Precisas yProfesionales, y Capturar ÓrdenesCorrectas
Negociar Contratos Rentables
Analizar y Mejorar el Desempeño enlas Ventas
Alinear Territorios y Planes deIncentivos con los Objetivos de Ventas
© SAP 2009 / SAP CRM Service Overview, Page 13
Gestionar más que nunca costo de losservicios y experiencia del cliente
Mejorar retención de clientes
Aumentar la tasa de resolución en el primercontacto
Maximizar la utilización de los técnicos de terreno
Minimizar la devolución de productos
Identificar la contribución de los ingresos
Reducir costos de servicios y retener clientes rentables sonesenciales para prosperar en un entorno económico incierto
Servicio a clientes y soporte es identificadocomo foco #1 para CRM en los próximos 3 años
“ Mejorando las relaciones con los clientes: Un enfoque integrado.”- The Economist Intelligence Unit, 2007
© SAP 2009 / SAP CRM Service Overview, Page 14
Tendencias y desafios de Customer service
© SAP 2009 / SAP CRM Service Overview, Page 15
What does this mean for your business?
Top executive issues
How do I maintain high customer satisfaction and retention?
How do I ensure customer problems are solved at the firstcontact?
How do I maximize field technician utilization?
How do I minimize product returns to drive efficiency andlower cost?
How can I drive revenue contribution from service?
© SAP 2009 / SAP CRM Service Overview, Page 16
Capacidades de servicio en SAP CRM
SAP CRM Service reduce costos de servicio mientras incrementa lasatisfacción del cliente
Proporcionando una solución y una plataforma que permite la gestión yejecución del proceso de servicio end-to end.
ClientesEncuentra información y secomunica conagentes de
soporte
Técnicos deterreno
Equipados para finalizar eltrabajo en una visita cliente
Rep de SoporteTodo lo necesario paraservir al cliente en una
única pantalla
SAP CRM – Capacidades de Servicio
© SAP 2009 / SAP CRM Service Overview, Page 17
SAP entrega las mejorescapacidades de gesión deservicios:
Venta & Marketing de Servicios
Contratos de Servicios
Instalaciones & Mantenimiento
Servicio y Apoyo al Cliente
Gestión de Servicios de Campo
Devoluciones & Reparaciones
Gestión de garantias y Reclamos
Logistica y Gestión Financiera de partes
© SAP 2008 / SAP CRM Marketing Overview, Page 18
Ambiente cambiante es una oportunidad paralas orgnizaciones de marketingn
Enfoque en la flexibilidad operacional, la visión impulsada pormarketing, y el aprovechamiento de canales en línea
““Los lideres de mercado marcan su camino en larecesión, las otras compañías tratan de salvar sucamino en la recesión.”
- Mike Ganey, Senior Vice President, Howard, Merrell
Obtenga grandes clientes y conocimientos demercado
Planifique y focalice en iniciativas demarketing estratégico
Re-alinear marketing para soportar mejor a laorganización
Aprovechar canales correctos de marketing
© SAP 2008 / SAP CRM Marketing Overview, Page 19
Lessons from past – Strategic investments inMarketing now will reap future rewards
Companies that maintain or increase ad spending during downturn realized 37% higher salesin the 2 yr recovery period and 35% in 4 yrs.†
Companies that increased investment during the last recession had a return on capitalemployed of 4.3% compared to 0.6% and -0.8% who maintained or cut marketing investments†
Increase in ROCE (return on capital employed)During Recovery for various marketing spending
†Source: “Justifying Marketing Expenditures in a Down Economy”, Marketing Leadership Council, September 2002
Market Share Change in first 2yrs after recoveryFor various marketing spending
© SAP 2008 / SAP CRM Marketing Overview, Page 20
Resultado del Gasto de Marketing durante la caidaeconomica entre 1989-1991
•†Source: “Justifying Marketing Expenditures in a Down Economy”, Marketing Leadership Council, September 2002
© SAP 2008 / SAP CRM Marketing Overview, Page 21
What does this mean for your business?
Top executive issues
How do I successfully identify and connectwith high value customers to drivedemand…?
How do I best retain and interact withprofitable customers to generate customerloyalty…?
How do I develop a systematic process inunderstanding customers and measuremarketing performance and ROI…?
How do I best streamline all marketingprocesses in order to make the most efficientuse of all resources…?
How do I incorporate the newer onlinechannels into the marketing mix…?
© SAP 2008 / SAP CRM Marketing Overview, Page 22
Visión General de SAP Marketing
SAP entrega las mejorescapacidades de gestión demarketing:
Administración de Recursos deMarketing y de Marca
Administración de Segmentos y Listas
Administración de Campañas
Gestión de Lealtad
Administración de Leads
Marketing Analytics
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Agenda
© SAP 2008 / Page 24© SAP 2008 / Page 24
SAP GUISAP GUI
SAP CRM tambien evoluciona
PC UIPC UI
IC WebClientIC WebClient
CRM WebClientCRM WebClient
Nuevas Herramientas de Productividad:
Table Graphics:visualizing table content in a pie or bar chart
Smart Value Help
Objetos recientes para una navegación más rápida
Procedimientos guiados
Mayor personalización:
Web Links pueden ser agregados en su HomePage de CRM
Optional tile layout
Customer specific icons
Drag & Dropin UI configuration toolin calendar
SAP CRM 7.0: Simple & Powerful„Fácil de Usar“
SAP CRM 7.0: Simple & Potente„Resolviendo Problemas Reales de Negocio“
Entregando Excelencia de ServicioCommunication Enabled Business ProcessesGestión Avanzada de ContratosCentro de Servicios CompartidosITIL®- Cumplimiento de Gestión de Servicios ITOptimización de Recursos
Construyendo una Fuerte Relación con los ClientesProfessional Call CenterMarketing de Alto Volumen
Segmentación, Ejecución de Campañas, Address ListHandling
Gestión de Lealtad ManagementGestión del Programa, Premios, Membresias, Procesamiento
Mejorando el Rendimiento de VentasGestión de TerritoriosMejoras en Pipeline Performance ManagementCatálogo unificado para todos los canales
SAP CRM 7.0: Simple & Poderoso„Resolviendo problemas reales de negocio“
Achieving the Perfect Order – end to endComplete lead-to-cash process with ERP OrderLeveraging SFA functionality of CRMERP order accessible via CRM UI
Catálogo de Productos disponible enodo los canales
The Web Channel Product Catalog can now be used to searchand select products in other channels (for example in IC)
Funcionalidad de Industria
Public Sector: Investigative Case Management
Travel & Transport: Loyalty Management
Consumer Products: TPM enhancements (mobile)
…
Stable Core with Enhancement Package Concept
Suspects
Locations
Relations
Objects
Record
Documents &Forms
IncidentLead
Operations
Staff & Units Case
Lead-to-Cash
Service
Sales
E-Marketing
Fulfillment
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Agenda
Qué dicen los clientes acerca de la facilidadde uso de SAP CRM
Our sales reps rave about the improvedease-of-use of the SAP CRM 2007solution.”
“
The new UI is the best - I am a huge fan.”
Blog on BPX“Wow...that is really cool; I didn'tknow SAP could do that.”“Users love the new system… the UI ismuch better than Siebel.”“
During our CRM 2007 rollout trainingthere were times when spontaneousapplause erupted.”
“
Strong Analyst RatingsSAP CRM is the Top-Rated SFA Solution
The Sales capabilities in SAP CRM achieve near perfect score with#1 ranking in the Forrester Wave: Enterprise CRM Suites Q3, 2008
© SAP 2008 / SAP CRM Marketing Overview, Page 31
Gartner Marketing Magic Quadrant Ratingsfor SAP
Magic Quadrants Gartner’s SAPRating
Marketing ResourceManagement MQ* Challenger
Multi ChannelCampaign
Management MQ†Challenger
Enterprise MarketingManagement MQ†† Visionary
*Gartner Marketing Resource Management MQ, February 2008†Gartner Multi Channel Campaign MQ April 2008 ††Gartner Enterprise Marketing Management MQ, July 2008
En las últimas versiones de CRM saprecian mejoras UI significativas,entregando mas personalizaciones deusuario, segmentador visual facil deusar
- Adam Sarner, Gartner
“
Visión fuerte con el nuevo lider: Conel nuevo liderazgo de CRM ymarketing, la visión para susaplicaciones de marketing estánmejorando significativamente
- Kim Collins, Gartner
“
SAP CRM Sales – Beneficios TangiblesBeneficios de Negocios reconocidos a SFA
OKI - Reliable Sales / Inventory Forecast7% incremento de ventas, Y/Y en el mercado3 dias/mes de reducción en el gasto de tiempo degeneracion de reportes clavesMejora en pronóstico des ventas e inventarioss
Yaskawa - Sales Effectiveness500% crecimiento en Base de Clientes65% crecimiento de Ventas con un 30% menos dedotaciónAumento de la Satisfacción de Clientes cada año desde laimplementación
CSC - Pipeline Visibility100% consistency of pipeline measures across businessunits94% decrease in time required to generate monthlypipeline report (3 days to 2 hrs)67% decrease in time to integrate pipeline of acquiredcompanies (12 weeks to 4 weeks)
SECURIT- Sales EfficiencyUser Productivity +300%Data Entry – 60%Replaced 78 legacy system databases with a centralizeddatabase
Molex - Sales Collaboration$7.4M additional revenue contribution from Europe withbetter pipeline visibility, collaboration, and issuemanagement$1.9M in headcount saved due to more efficient salesplanning
General Sales / SFA Improvements40% increase in sales productivity - Eclipse Aviation95% user adoption - Kohler20% increase in sales Productivity - Medline
Gracias
Business benefits of deploying SAP CRM
Key benefits Proof points
Reduce cost by performingservice entitlement check Adobe
Adobe increased their customer support productivity andreduced their cost by $1.6 million annually just by performingentitlement verification as part of the support process.
Reduce billing errors andduration while increase fieldtechnician efficiency
Francotyp-Postalia
Francotyp-Postalia achieved full visibility of service-relatedorders and reduced associated errors and duration of billingcycle. They also improved scheduling and efficiency of fieldservice technicians.
Increased service revenueand reduced DSO Waters
Waters increased $2 million service plan sales throughproactive contract renewal using SAP CRM. They alsoreduced their invoicing period, the period between thecompletion of the service order and the invoice being issued,from 14 days to 1.
Improved customerexperience through proactiveservice
NetAppNetApp with 2800 users and high transaction volumesgenerates the majority of service orders as touch free throughdevice diagnostics
© SAP 2009 / SAP CRM Service Overview, Page 34
© SAP 2008 / SAP CRM Marketing Overview, Page 35
Business benefits of the marketing capabilityin SAP CRM
Key benefits Proof points
Increase marketing success;drive customer demand Adobe
Adobe JAPAC marketing team automates closed-loop directmail campaigns in one week. Able to take incrementallearning from campaign to apply to the follow up activities.Online product launch campaigns have seen a response rateof up to 60%.
Explore and gain customerinsights and understanding Sony Canada
Sony Canada consolidates rich customer profile data frommultiple channels and sources for one million customercontacts. Leverages RFM analytics to accurately segment,target, and personalize marketing messages.
Increase the speed-to-marketof the marketing processesand activities
Avid Avid benefited from automated lead management processand saved over 166 hours of work time.
Reduce marketing costs andmaximize resource utilization Kimberly-Clark
MRM enables improved effectiveness of Kimberly-Clark’sbrand equity management solution for developing, executing,tracking and analyzing millions of dollars in marketinginvestment.
Increase marketing ROI PhilipsElectronics
Philips Electronics increased response rate throughtargeted marketing activities contribute USD 3.5 million.Overall IRR of 26%.