Post on 29-Nov-2014
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Axel Godde DSI International du Groupe
Nutrition & Santé
Retour d’expérience d’une infogérance réussie
Siège social - Revel
Maison-mère - Japon
Nutrition & Santé : une ambition internationale
! Nutrition & Santé : ! 3 Filiales pays ! Espagne, Italie, Benelux ! 6 sites de production dont 5 en France et 1 en Espagne ! Distribution dans plus de 40 pays
! 1 100 collaborateurs
! CA 2013 : 332 M€
Nutrition & Santé appartient au groupe japonnais Otsuka. 3 ème groupe pharmaceutique japonais ,leader de l’alimentation diététique en Asie, Leader des compléments alimentaires aux USA 33 000 collaborateurs CA 2011 : 10,5 milliards d’euros
3
Le SI de Nutrition & Santé
! Chiffres clés : ! 880 utilisateurs en Europe (9 sites) ! 540 utilisateurs ERP Oracle ! 160 serveurs dont 75 infogérés en Datacenter par DFI à Paris
! ERP : JD Edwards (Oracle) en cours de migration sur Minos (Ordirope)
! Réseau : VPN Europe opéré par OBS 15 sites en Europe
! Un infrastructure infogérée et supervisée par DFI depuis 2011
4
8 années d’expérience en Infogérance
! 2006 à 2011 avec Communication et Systèmes ( devenu B.T.I.C en 2009)
! Depuis 2011 avec D.F.I
! Sélection du partenaire :
Une approche méthodologique identique dans les 2 cas
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INFOGÉRANCE : LA DÉMARCHE
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Le contexte en 2006 : Une exploitation informatique des systèmes, internalisée avec une équipe d’exploitation de
4 personnes
Constat à date : Un service délivré correct MAIS : ! Une compétence technique limitée ! Un niveau de sécurité insuffisant ( PCA) ! Une couverture horaire problématique ! Une absence d’industrialisation des systèmes
Un projet est lancé rassemblant la DG, la DSI et un cabinet extérieur (Kea Partners) afin d’étudier l’opportunité d’infogérer tout ou partie de nos systèmes.
! Périmêtre visé ! Hosting ! Exploitation et pilotage ! Administration
! Objectifs pour Nutrition & Santé ! Améliorer le niveau de sécurité , la fiabilité et la disponibilité ! Industrialiser en maintenant la flexibilité du SI ! Garder les dépenses sous contrôle
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Objectifs du projet d’infogérance : Se mettre dans une démarche d’urbanisation du SI
Organisation de 4 réunions préparatoires par l’équipe projet (5 personnes) pour : ! Définir la démarche globale
! Définir les objectifs prioritaires
! Améliorer le niveau de sécurité, la fiabilité et la disponibilité
! Industrialiser en maintenant la flexibilité du SI ! Garder les dépenses sous contrôle
! Identifier le Périmètre pour le court terme ! Hosting ! Exploitation et pilotage ! Administration ! Le Help Desk bureautique n’est pas concerné
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Positionnement souhaité de l’infogéreur
Complexité du Système d’Information
Vale
ur A
jout
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u pr
esta
taire
Compétences des individus
Maîtrise technique du périmètre Régie Forfaitaire
Méthodologie, Processus
Engagements de résultats Infogérance
Partage de responsabilités
Compréhension métier N & S Partenariat
SI N
utrit
ion
& S
anté
Une vingtaine de projets d’évolution et de transformation du SI 9
Phase 1 Phase 2 Phase 3
5 1 Lancement
Sélection du prestataire 4
Finalisation et envoi du
cahier des charges
Définition du périmètre et
des scénarios d’externalisatio
n
Consultation des
compétiteurs
2 Mise en oeuvre 6
Finalisation de
l’accord et plan de mise
en oeuvre
Envoi du RFI (Request For information)
Présélection
des acteurs potentiels (RDV exploratoires menés
par Kea Partners)
3 compétiteurs 1 compétiteur 8 compétiteurs
Comités de pilotage
1 Définition de la démarche globale : 3 phases
et 6 étapes
10
3
Criticité des serveurs périphériques à définir : – Contrôleurs de domaine
– Serveurs de fichiers
– Serveurs réseau et impression
- Découpage en 3 lots - Analyse des lots est basée sur la criticité « business » : difficulté de garantir les activités essentielles (préparer, livrer, facturer, produire) - Les impératifs techniques ou réseaux peuvent pondérer les choix (exemple ici : la messagerie Lotus Notes)
Serveur applicatifs
Pays de localisation
VDOC France
Optivity France
CEGID Liasse fiscale
France
Cerg France
Minitel France
Déclaration de TVA
France
Isabel Benelux
Serveur applicatifs
Pays de localisation
Hypérion France
Shelly France (Revel et Annonay)
FDV – Force de vente
France
TIP France
Manugistics France (sept. 2004)
BIOS – Force de vente
Benelux
FROS Espagne
TEV – Force de vente
Espagne
Serveur applicatifs Pays de localisation
AS400 JDE France - Revel
FRS – Reporting Novartis
France - Revel
EDI ALLEGRO France - Revel
EDI ECS France - Revel
EDI PHARM - EDI France - Revel
Lotus Notes France – Revel
Lotus Notes Benelux
Lotus Notes Italie
Lotus Notes Espagne
SGL - Warehouse Espagne
SERES - EDI Espagne
Lot 1 – Criticité business forte
Lot 2 – Criticité business moyenne
Lot 3 – Criticité business faible
Phase 1 : Définition du périmètre
Sélection des 3 « nominés » Rendez-vous exploratoires
• Validation de la sélection avec
• Validation des critères avec Nutrition & Santé
• Analyse des réponses au RFI
• Sélection
Nutrition & Santé
• Prise de rendez-vous avec les prestataires retenus
• Présentation par le prestataire de son activité infogérance
• Envoi d’un RFI (Request For Information) • Liste de critères de pré-sélection
Démarche de pré-sélection effectuée par Kea Partners
Phase 1 : LA PRE-SELECTION Rappel de la démarche de sélection des
« nominés »
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Prestataire N° 1 Prestataire N° 2 Prestataire N° 3 Prestataire N° 4 Prestataire N° 5
Prestataire N° 6 Prestataire N° 7 Prestataire N° 8
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Phase 3 : Validation des critères pour classifier les prestataires
Assurer sécurité , fiabilité et haut niveau de disponibilité!
Règles opérationnelles!– Equipe en charge!– Organisation des relations!
Processus clés!– Gestion des incidents!– Gestion des évolutions!– Processus d’escalade!– Go live!
Migration!– Approche et organisation
du projet!– Securité pendant la phase
de migration!
Securité!– Sécurité physique!– Protection du réseau!– DRP!– Data Center!
Expertise!– AS400 !– JDE!
Outils et methodologie!– Outils!– Methodologie!
Innovations proposées!– Consolidation!– Stockage!– Sauvegarde!– Solutions techniques!
Clauses de réversibilité et de flexibilité et conditions contracuelles!
– Réversibilité!– Flexibilité!
Aspects financiers!– Montant!– Révision et évolution des
coûts!– Conditions de réversibilité!
Déplacement du personnel!– Type de déplacement!– Situation géographique!
Pertinence de la solution!– Réponse en adéquation
avec les besoins!– Equipe de ventes!– Périmètre couvert!– Reférences clients!
Réponse au WAN!– Proposition technique!
Identité!– Fiabilité!– Chiffre d’affaires!– Localisations européennes!– Emplacement des sites!
Industrialiser et assurer la flexibilité ! Maîtriser les coûts! Objectifs fixés
pour l’infogérance!
Critères additionnels!
Phase 3 : Classification et choix final
STE1! STE2! STE3!
Règles opérationnelles! 5! 4! 2!Processus clés! 4! 4! 2!Migration! 4! 3! 2!Securité! 4! 4! 5!
Sous-total! 17! 15! 11!
STE1! STE2! STE3!
Expertise! 4! 3! 5!Innovations proposées! 5! 3! 2!Clauses de réversibilité et de flexibilité et conditions contractuelles!
4! 4! 2!
Outils et méthodologie! 4! 4! 4!Sous-total! 17! 14! 13!
STE1! STE2! STE3!
Aspect financier! 4! 3! 2!Déplacement de personnel! 4! 4! 1!
Sous-total! 8! 7! 3!
STE1! STE2! STE3!
Pertinence de la solution! 5! 3! 1!
Identité! 3! 4! 5!
Réponse au WAN! 4! 3! 2!
Sous-total! 12! 10! 8!
Assurer sécurité, fiabilité et haute disponibité! Maîtriser les coûts informatiques!
Industrialiser et assurer la flexibilité! Critères additionnels!
STE1! STE2! STE3!
Total! 54! 46! 35!
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ANALYSE DES RISQUES
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Matrice Opportunités / Risques des scénarios interne et externe
• Forte réactivité!• Expérience et connaissance des process métiers!• Savoir-faire!
• Meilleure maîtrise de la sécurité!• Expérience et professionnalisme!• Flexibilité!• Industrialisation!• Maîtrise des budgets!
• Augmentation des coûts à moyen terme!• Baisse de la qualité de service à moyen terme!• Perte de la maîtrise du savoir-faire technique!• Baisse de la réactivité!
• Peu de flexibilité!• Peu d’industrialisation!• Manque de compétences du personnel!• Maîtrise des coûts!• Maîtrise de la sécurité!
Interne!
Externe!
Opportunités! Risques!
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Le prestataire est choisi : Définition des grandes étapes
! Réunion bilan de l’existant ! Validation périmètre
! Identification des points sensibles ! Identification des points de divergences
! Réunion fin de prise en charge ! Procès verbal de recette
! Transfert de responsabilité
! Réunion de fin de transfert ! Déménagement des matériels ! Procès verbal de recette
! Réunion de fin de stabilisation ! Définition des Indicateurs
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Panorama des acteurs
Accenture
CapGemini Bull
BTServices
Sopra Teamlog
GFI
Altair Devoteam
SBS
T-‐System
Neurones Infogérance WorldWide
Infogérance Europe
Infogérance France Déléga=on
France
Prospects français
IBM
Atos Origin Futjisu Services
Euriware
Thales
Steria
Logica
CSC
HP Services
OXYA Osia=s
Soge=
OBS
Futjisu
18
TeamPartner
18
La phase de transition Le phasage du projet
Etat des lieu
x
Acquisi=on
Mise en place
Mise en œuvre
Main=en en condi=on Opéra=onnelle
Récurrent
Gouvernance de la presta=on
VABF
VSR
Déménagement
MCO
Transfert de connaissances
Transi=on Réversibilité
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Les Centres de Services
Service Desk centralisé et mutualisé
France
Bénélux Iberie Italy
Evénements
Cen
tre
de
Su
pp
ort
D.F
I S
ervi
ces
Ligne de support de 2ème niveau
Management & support système
Management & support Logiciels
Management & support Données
Management & support Réseaux
Tiers Support Constructeurs – Editeurs - Mainteneurs
Retour
Escalade
Retour
Escalade
Retour
Escalade
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Les Centres de Services
• Prise en charge de l’appel + Enregistrement • QualificaRon de la demande • AffectaRon vers le Niveau 2 • GesRon et suivi de l’incident de bout en bout
• DiagnosRc technique de l’incident • RésoluRon à distance (Téléphonique ou PDM) • Escalade vers le Niveau 3 • Enregistrement des informaRons liées à l’incident et sa résoluRon
• ExperRse • IntervenRons sur site (curaRves et/ou prévenRves) • Veille économique & technologique
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Services d’hébergement
! Centres de Production ! 1 principal à Clichy (2 grandes salles dédiées) ! 1 secondaire à St Denis (Plan de continuité)
! Datacenters professionnels présentant un haut niveau de garanties en sûreté de fonctionnement et continuité de service
! Fiabilité de la capacité de fonctionnement • 2 Alimentations électrique EDF privative directes • Redondance N+1 ; Alimentation électrique ,Système refroidissement, • 5 jours d’autonomie à pleine charge (3 groupes électrogènes),
! Environnement sécurisé et contrôlé, • Systèmes perfectionnés de détection et de protection incendie • Equipes de maintenance des infrastructures (24/7/365), • Accès sécurisés et surveillés (24/7/365),
! Centre multi opérateurs Télécom (18 opérateurs présents)
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Les documents clés
! Le contrat : ! Se faire assister d’un cabinet de juristes spécialisés ( coût +-15Ke) ! Attention à la clause de réversibilité !!!
! Un important travail collaboratif sur : ! Etude de faisabilité, périmètre, ! La convention de service avec les indicateurs qualités , et les matrices de responsabilité ! Le Plan d’Assurance Qualité ! Le catalogue des changements, ! Le catalogue de services, ! Les matrices de responsabilité
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EN PHASE OPÉRATIONNELLE
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Comité stratégique Comité de pilotage Comité technique
Revue des acRvités réalisées sur la période : â Point sur les projets et demandes de
changement â Analyse des évènements â Analyse des cas non conformités
(indisponibilité, incidents de sécurité, traitements en échec, …)
â Examen des acRons correcRves
Comité opéraRonnel pour analyse des niveaux de prestaRons ParRcipants :
• Responsable technique NutriRon & Santé
• D.FI: ROC
Fréquence : hebdomadaire
La Gouvernance
La Gouvernance
Comité stratégique Comité de pilotage Comité technique
Bilan des prestaRons sur la période : â Niveaux de services,
â Examen des cas de non respect et des plans d'acRons mises en œuvre par D.FI Services
â Revue des incidents bloquants (gravité, impact,...)
ü ProposiRon d’actualisaRon du Plan Qualité ( mise à niveau des procédures, évoluRons organisaRonnelles ou techniques, …)
ü Point d’avancement sur des projets d’évoluRon :
â Statut sur les récepRons des mises en producRon (nouvelles versions des applicaRons),
â Expression de nouveaux besoins et synthèse sur les demandes d’évoluRon émises par NutriRon & Santé.
Analyse de l’acRvité et des niveaux de services mesurés sur la période ParRcipants :
• Responsable contractuel NutriRon & Santé
• Responsable technique NutriRon & Santé
• D.FI Services : Responsable commercial
• Responsable Technique Client
Fréquence : Mensuelle
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La Gouvernance
! La
Comité stratégique Comité de pilotage Comité technique
ü Analyse globale des résultats de la prestaRon sur la période
ü Statut sur les conséquences du non respect des niveaux de disponibilité, des incidents de sécurité ou de confidenRalité (è applicaRon des pénalités)
ü Arbitrage des différents non réglés en comité de pilotage
ü EvoluRons futures du contrat
ü Instance de plus haut niveau en charge du suivi global du projet et de son évoluRon.
ü ParRcipants : ü Responsable contractuel NutriRon &
Santé
ü D.FI: Directeur D.FI Service, Responsable commercial RTC
ü Un représentant des DirecRons Générales de chaque parRe
Fréquence : Annuelle
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Récapitulatif du nKOKPIombre de tickets sur les 6 derniers mois
KPI’S: Revue d’exploitation
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En Nombre sept.-‐13 oct.-‐13 nov.-‐13 déc.-‐13 janv.-‐14 févr.-‐14Incident 66 96 75 119 108 117Demande 93 69 68 83 103 99Anomalie (*) 15 14 14 19 19 3Total 174 179 157 221 230 219
(*) : Anomalie détectée dans les contrôles applicatifs -‐ AS400 En % sept.-‐13 oct.-‐13 nov.-‐13 déc.-‐13 janv.-‐14 févr.-‐14
Incident 37,93% 53,63% 47,77% 53,85% 46,96% 53,42%Demande 53,45% 38,55% 43,31% 37,56% 44,78% 45,21%Anomalie (*) 8,62% 7,82% 8,92% 8,60% 8,26% 1,37%
66
96
75
119
108 117
93
69 68
83
103
99
15 14 14 19 19 3
0
20
40
60
80
100
120
140
sept.-‐13 oct.-‐13 nov.-‐13 déc.-‐13 janv.-‐14 févr.-‐14
Incident
Demande
Anomalie
66
96 75 119
108 117
93
69
68 83
103 99
15 14 14 19 19
3
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
sept.-‐13 oct.-‐13 nov.-‐13 déc.-‐13 janv.-‐14 févr.-‐14
27,94%
2,87%
-‐12,29%
40,76%
4,07%
-‐4,78%
-‐30,00%
-‐10,00%
10,00%
30,00%
50,00%
sept.-‐13 oct.-‐13 nov.-‐13 déc.-‐13 janv.-‐14 févr.-‐14
Variation Tickets M-‐1
BILAN
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- Nous ne reviendrons pas en arrière !
- Confort au quotidien, industrialisation et sécurité accrue - Les équipes internes peuvent se consacrer à des tâches à valeurs ajoutées - La couverture internationale 24/24 7/7 serait problématique à gérer en
interne
MAIS - Il faut compter 12 mois pour un projet d’infogérance - Une préparation minutieuse est indispensable - Intégrer très tôt les responsables techniques dans le projet - Un travail important sur les documents clés : contrat et convention de
service - Attention aux impacts réseaux - Les modes opératoires : un travail long et fastidieux mais gage de succès ! - Indispensable : un bon coordinateur technique chez le prestataire
Et surtout : choisir un infogérant à sa taille…
de votre Merci
attention