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Pág. Pág. 11 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
INFORME INTERNET EMPRESARIAL PYMEINFORME INTERNET EMPRESARIAL PYME
Medición del indicador Medición del indicador NSU del Servicio de NSU del Servicio de Acceso a Internet Acceso a Internet
Empresarial PymesEmpresarial PymesBogotá, diciembre de 2008
Pág. Pág. 22 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
Capítulo 1Capítulo 1
PreliminaresPreliminares
1.1. Objetivo
1.2. Ficha Técnica
1.3. La Muestra
1.4. Estructura de la Presentación de Resultados
1.5. Aspectos Técnicos
Pág. Pág. 33 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
1.1. Objetivo1.1. Objetivo
Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador
Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio
de Acceso a Internet Empresarial Pymes en el 2008,
haciendo uso de las metodologías previamente
establecidas por la Comisión de Regulación de
Telecomunicaciones – CRT.
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1.2. Ficha Técnica1.2. Ficha Técnica
EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.
EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados.
REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes.
NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa.
TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado.
DISEÑO MUESTRAL:
Universo Empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes –
de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que
lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.
Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de empresas usuarias del servicio
de Acceso a Internet Empresarial Pymes con más de tres (3) meses de
antigüedad –
Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes.
Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica
(Departamentos) de las empresas usuarias en el país, según marco
muestral proporcionado por los ISP.
Tamaño, distribución y
error muestralTotal Acceso a Internet
Empresarial Pymes
N Error
2.017 0.69
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 20 de diciembre de 2008.
Detalle Datos ISPDetalle
Datos ISP
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1.3. La Muestra1.3. La Muestra
El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación:
NSU 2007 75,7
DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007 12,1
ERROR 2008ERROR 2008 0,69%0,69%
MUESTRA 2008MUESTRA 2008 2.0172.017
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES
* La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada ISP.
ISP Muestra* Error
AXESAT 52 4.80
BT LATAM 43 4.80
EDATEL 134 2.70
EMTEL 53 4.31
EPM BOGOTÁ 126 2.79
ERT 138 2.66
ESCARSA 132 2.72
ETB 227 2.69
ETELL 157 2.50
ETP 129 2.76
METROTEL 134 2.70
TELEBUCARAMANGA 132 2.70
TELEFÓNICA TELECOM 351 2.74
TELEORINOQUÍA 40 4.95
TELMEX 112 2.68
UNE 57 2.75
TOTALTOTAL 2.0172.017 0.690.69
ISP participantes en el estudio (16):
Donde:
N0 : Tamaño de muestra.
Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)
s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).
e : Error relativo máximo permisible.
y : Calificación de la variable (NSU).
2
22
0)*(
*
ye
sZn
_
TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR ISP
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1.3. La Muestra1.3. La Muestra
DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008
TOTAL ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES
Base n=2.017
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22
11
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
TEMAS DESARROLLADOS
Evaluación del Servicioy NSU
Evaluación del Servicioy NSU
Modelo de Satisfacción del Usuario
Modelo de Satisfacción del Usuario
Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades
Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil
33
44
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1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráfico de Atributos e Impactos
9,7 9,2 8,0 8,0 6,6 4,9 4,5 4,4 4,1 3,6 3,2 2,8 2,7 2,4 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,4 1,4 0,8 0,5 0,1 0,112,9
22
,6 31
,7 39
,7 47
,8 54
,4
59
,2
63
,7
68
,1
72
,2
75
,8
79
,0
81
,8
84
,5
86
,9
88
,9
90
,8
92
,6
94
,2
95
,8
97
,2
98
,6
99
,4
99
,9
99
,9
10
0,0
12
,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
PII
I_9
PIV
_1
5
PIV
_1
6
PI_
1
PIV
_1
9
PV
_2
5
PIV
_1
7
PII
I_1
4
PII
I_1
0
PII
_7
PII
I_1
2
PIV
_2
0
PII
I_1
3
PI_
4
PV
_2
3
PII
_8
PI_
2
PI_
3
PII
I_1
1
PV
I_2
6
PII
_6
PIV
_2
2
PIV
_2
1
PIV
_1
8
PI_
5
PV
_2
4
APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES
TM PREPAGO
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS
O RECLAMOS
PIV_15 La variedad de planes y promociones
9,54
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
4.71
PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
12.76
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
9,05
PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones
que satisfagan mejor sus necesidades
8,00
100,00
Número de la pregunta en el cuestionario versión validada
Preguntas o Atributos
Impacto o Aporte al NSU
en porcentajes
Servicio bajo estudio
Categoría Asociada a los
Atributos
TM PREPAGO
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS
O RECLAMOS
PIV_15 La variedad de planes y promociones
9,54
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
4.71
PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
12.76
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
9,05
PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones
que satisfagan mejor sus necesidades
8,00
100,00
Número de la pregunta en el cuestionario versión validada
Preguntas o Atributos
Impacto o Aporte al NSU
en porcentajes
Servicio bajo estudio
Categoría Asociada a los
Atributos
Gráfico de Key Drivers
Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio.
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMESACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES
100,0
El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente.
11Modelo de Satisfacción
del UsuarioModelo de Satisfacción
del Usuario
Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta:
Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.
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1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos
En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo.
La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.
22Evaluación del Servicio
y NSUEvaluación del Servicio
y NSU
7,812,8
6,012,4
24,3
50,459,0
49,6
57,4
41,0
29,4 31,2 24,2 21,8
5,0
59,0
42,933,6
76,6 74,466,880,8 83,3
78,4
El interés en escucharle, entender sus necesidades
y plantearle soluciones
La amabilidad y respeto con que lo
atienden
La facilidad para contactarse con un asesor
cuando lo necesita
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
4,91 2,05 0,20
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversiónCalificación
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversiónCalificación
11,9 13,7 14,8 16,1
69,5 68,9 68 62,9 66,1
13,1 12,8 13,7 13,8 13,5
18,0
72,2 72,4 72,8 70,9 72
La facilidad para hacercambios en los planes ypromociones adquiridos
La disponibilidad de lainformación sobre los planes ypromociones que ha activado
previamente y que estánvigentes al momento de llamar
La claridad y exactitud de lainformación
La disponibilidad de planes ypromociones que se ajusten a
sus necesidades
La información sobrerestricciones y limitaciones
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
NSU ATRIBUTO
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Escala
NSU Atributo (promedio de las
calificaciones, escala convertida)
Impacto de cada atributo sobre el
NSU Total
Porcentaje de entrevistados que
asignan calificación
Resultados 2007 y 2008 comparativos
Atributos evaluados
Convenciones de las
calificaciones
La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas).
Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.
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1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
NSU TM PREPAGO
SATISFACCIÓN
IMP
AC
TOCRÍTICA
INERTE MANTENIMIENTO
FORTALEZAS • Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado.
• Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio.
• Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas.
• Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado.
• Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes.
• Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente.
• Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado.
• Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes.
• Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario.
• Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido.
• Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU.
(71,4 ; 5,0)
Promedio de NSU del servicio objeto
de estudio y promedio de
Impacto de los Atributos
SERVICIO BAJO ESTUDIO
Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción)
Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades33
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1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráficos de Perfil
Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas.
Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil44
ANTIGUEDADANTIGUEDAD
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En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.
PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
CONCEPTO/ INDICADOR
DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.
La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores.
MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.
Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.
ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN
Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.
Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.
La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.
1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos
Continúa..
Pág. Pág. 1313 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
CONCEPTO/ INDICADOR
DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO
Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.
Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.
KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN
Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario.
Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes.
PORCENTAJE DE CALIFICACION
La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.
Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.
NSU
Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.
Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.
1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos
…Continuación
Pág. Pág. 1414 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
2. MODELO DE SATISFACCIÓN 2. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIODEL USUARIO
2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos
2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers
Pág. Pág. 1515 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
2.1. Atributos y Pesos 2.1. Atributos y Pesos RelativosRelativos
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMESACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES
PERSONAL DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
PII_7 El interés en
escucharle, entender sus
necesidades y plantearle soluciones
PII_7 El interés en
escucharle, entender sus
necesidades y plantearle soluciones
3,76
PLANES Y PROMOCIONES
FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO
PI_2 La disponibilidad de la conexión
PI_2 La disponibilidad de la conexión
PI_1 La facilidad para conectarse a
Internet
PI_1 La facilidad para conectarse a
Internet
2,03
INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN
RELACIÓN COSTO - BENEFICIO
PVI_20 La relación entre el
servicio de acceso a Internet
recibido y la tarifa que paga,
es decir, la relación costo-
beneficio
PVI_20 La relación entre el
servicio de acceso a Internet
recibido y la tarifa que paga,
es decir, la relación costo-
beneficio
0,15
ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O
RECLAMOS PV_17 La claridad de la información
de la factura
PV_17 La claridad de la información
de la factura
2,78PIV_14 El ofrecimiento de
planes personalizados que se ajusten a
las características y necesidades
tecnológicas de su empresa
PIV_14 El ofrecimiento de
planes personalizados que se ajusten a
las características y necesidades
tecnológicas de su empresa
4,44
PIII_11 La facilidad para obtener una
respuesta o solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante varias
personas
PIII_11 La facilidad para obtener una
respuesta o solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante varias
personas
4,29
PI_4 El cumplimiento
en todo momento de la velocidad de
conexión contratada
PI_4 El cumplimiento
en todo momento de la velocidad de
conexión contratada
8,87
PI_5 El restablecimiento del servicio
cuando se presentan fallas
PI_5 El restablecimiento del servicio
cuando se presentan fallas
8,27
PIII_12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con
las cuales tiene contacto
PIII_12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con
las cuales tiene contacto
2,18
PIV_16 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su
empresa
PIV_16 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su
empresa
3,61
PIV_15 El ofrecimiento de
planes personalizados que se ajusten a
las características y necesidades
comerciales de su empresa
PIV_15 El ofrecimiento de
planes personalizados que se ajusten a
las características y necesidades
comerciales de su empresa
0,38
PV_18 El nivel en que la factura es
correcta o corresponde a lo
pactado
PV_18 El nivel en que la factura es
correcta o corresponde a lo
pactado
0,15
PV_19 La oportunidad en la
entrega de la factura
PV_19 La oportunidad en la
entrega de la factura
0,15
33,68
100,0
PI_3 La continuidad de la conexión sin
que existan cortes o
interrupciones
PI_3 La continuidad de la conexión sin
que existan cortes o
interrupciones
3,76
IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes
PII_6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades
PII_6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades
12,93
PIII_10 La facilidad y rapidez para
contactarse cuando requiere información comercial o soporte
técnico
PIII_10 La facilidad y rapidez para
contactarse cuando requiere información comercial o soporte
técnico
4,59
PIII_9 La disponibilidad de un
mecanismo de contacto personalizado para su
empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u
otro.
PIII_9 La disponibilidad de un
mecanismo de contacto personalizado para su
empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u
otro.
2,03
PIII_13 El cumplimiento de lo
prometido
PIII_13 El cumplimiento de lo
prometido
0,60
PII_8 La amabilidad, respeto y
consideración con que lo/la
trata
PII_8 La amabilidad, respeto y
consideración con que lo/la
trata
1,35
Atributos ordenados descendentemente por el impacto
Pág. Pág. 1616 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
2.2. Key Drivers de la 2.2. Key Drivers de la SatisfacciónSatisfacción
8,2
7
4,5
9
4,4
4
4,2
9
3,7
6
3,7
6
3,6
1
2,7
8
2,1
8
2,0
3
2,0
3
1,3
5
0,6
0
0,3
8
0,1
5
0,1
5
0,1
58,8
7
12
,93
33
,68
46
,6
55
,5
63
,8 68
,4 72
,8 77
,1 80
,8 84
,6 88
,2 91
,0
93
,2
95
,2
97
,2
98
,6
99
,2
99
,6
99
,7
99
,9
10
0,0
33
,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
RI2
RII
6
RI4
RI5
RII
I10
RIV
14
RII
I11
RI3
RII
7
RIV
16
RV
17
RII
I12
RI1
RII
I9
RII
8
RII
I13
RIV
15
RV
18
RV
19
RV
I20
APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES
Preg. Otros Atributos
RII7El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
RIV16Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa
RV17La claridad de la información de la factura
RIII12El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto
RI1La facilidad para conectarse a Internet
RIII9
La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro
RII8La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden
RIII13 El cumplimiento de lo prometido
RIV15
El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa
RV18El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado
RV19Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura)
RVI20
La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio
Preg. Atributos incluidos en el 80%
RI2 La disponibilidad de la conexión
RII6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades
RI4 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada
RI5 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas
RIII10 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico
RIV14El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLÓGICAS de su empresa
RIII11La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
RI3 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones
Pág. Pág. 1717 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
Calificación del servicioCalificación del servicio
3.1. Funcionamiento del Servicio
3.2. Personal de Atención al Cliente.
3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos.
3.4. Planes y Promociones.
3.5. Información y Facturación.
3.6. Relación Costo – Beneficio.
Pág. Pág. 1818 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.1. Funcionamiento del Servicio3.1. Funcionamiento del Servicio
Pág. Pág. 1919 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.1. Funcionamiento del 3.1. Funcionamiento del ServicioServicio
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL
2,6 6,711,2 14,8
24,7
15,9
23,9
15,6
26,2 23,3
12,3
64,2 36,7 64,7
20,9 16,4 12,721,3
13,7 16,9 15,2
33,320,2
4,66,54,116,3
53,2
54,160,8
57,1
65,966,3
65,3
17,0
74,0 75,2 73,569,3
74,2 75,4
67,968,974,775,9
La disponibilidad de la conexión
El restablecimiento del servicio cuando se
presentan fallas
La facilidad para conectarse a Internet
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe Eómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIOL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: en cuanto a:
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.0082.007 2.0082.008
33,68 8,87 2,038,27 3,76
El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada
La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones
Pág. Pág. 2020 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.1. Funcionamiento del 3.1. Funcionamiento del ServicioServicio
Impacto en el NSU Total
Dat
os
ord
en
ad
os A
lfab
étic
am
en
te
po
r e
l n
om
bre
de
ca
da I
SP ISPISP
La disponibilidad La disponibilidad de la conexiónde la conexión
El cumplimiento El cumplimiento en todo momento en todo momento de la velocidad de de la velocidad de
conexión conexión contratadacontratada
El restablecimiento El restablecimiento del servicio cuando del servicio cuando se presentan fallasse presentan fallas
La continuidad de la La continuidad de la conexión sin que conexión sin que existan cortes o existan cortes o interrupcionesinterrupciones
La facilidad para La facilidad para conectarse a Internetconectarse a Internet
AXESAT 72,1 67,2 69,7 67,3 71,2
BT LATAM 68,0 65,1 68,6 62,8 72,7
EDATEL 74,1 70,6 71,6 71,1 74,1
EMTEL 68,4 64,7 64,2 60,4 68,8
EPM BOGOTA 78,4 71,8 72,4 71,4 77,2
ERT 73,9 69,2 67,4 69,6 74,8
ESCARSA 75,0 73,5 71,0 69,7 75,2
ETB 73,9 68,5 63,1 65,2 75,0
ETELL 73,2 67,4 68,6 69,7 76,0
ETP 77,9 70,9 74,4 76,0 81,2
METROTEL 76,1 72,5 67,8 72,4 77,6
TELEBUCARAMANGA 75,6 67,2 70,2 71,4 75,2
TELECOM 72,3 66,9 64,5 68,7 74,9
TELEORINOQUIA 62,5 53,1 66,3 51,9 58,1
TELMEX 74,3 70,7 61,4 71,7 78,8
UNE 77,2 71,9 75,9 73,2 77,6
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES
74,0 68,9 67,9 69,3 75,4
33,68 8,87 2,038,27 3,76
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008
Pág. Pág. 2121 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.1. Funcionamiento del 3.1. Funcionamiento del ServicioServicio
Impacto en el NSU Total
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007-2008
Dat
os
ord
en
ad
os A
lfab
étic
am
en
te p
or
el n
om
bre
de
ca
da
ISP
ISPISP
La disponibilidad de la La disponibilidad de la conexiónconexión
El cumplimiento en El cumplimiento en todo momento de la todo momento de la
velocidad de conexión velocidad de conexión contratadacontratada
El restablecimiento del El restablecimiento del servicio cuando se servicio cuando se
presentan fallaspresentan fallas
La continuidad de la La continuidad de la conexión sin que conexión sin que existan cortes o existan cortes o interrupcionesinterrupciones
La facilidad para La facilidad para conectarse a Internetconectarse a Internet
2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación
AXESAT 73.7 72.1 -1.6-1.6 70.4 67.2 -3.2-3.2 75 69.7 -5.3-5.3 69.7 67.3 -2.4-2.4 * 71.2 --
ETB 68.2 73.9 5.75.7 70.2 68.5 -1.7-1.7 72.3 63.1 -9.2-9.2 67.5 65.2 -2.3-2.3 65.6 75.0 9.49.4
TELEFÓNICA TELECOM
64.8 72.3 7.57.5 78.4 66.9 -11.5-11.5 75.8 64.5 -11.3-11.3 74.2 68.7 -5.5-5.5 87.5 74.9 -12.6-12.6
TELMEX 80.0 74.3 -5.7-5.7 77.5 70.7 -6.8-6.8 75.0 61.4 -13.6-13.6 72.5 71.7 -0.8-0.8 * 78.8 --
UNE 83.3 77.2 -6.1-6.1 80.0 71.9 -8.1-8.1 80.8 75.9 -4.9-4.9 80.8 73.2 -7.6-7.6 * 77.6 --
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES
75.9 74.0 -1.9 74.7 68.9 -5.8 75.2 67.9 -7.3 73.5 69.3 -4.2 74.2 75.4 1.2
33,68 8,87 2,038,27 3,76
* En la medición del 2007, esta pregunta no se les formuló a las empresas Pymes que accedían a Internet a través de una conexión banda ancha.
Pág. Pág. 2222 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Pág. Pág. 2323 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.2. Personal de Atención al 3.2. Personal de Atención al ClienteCliente
4,0 2,45,4
17,0 16,0
3,7 5,5
54,2
61,6
58,9
61,5 59,9
26,420,2
3,56,1
65,2
32,4 33,022,8 29,0
73,078,8
73,380,8 80,978,3
El interés en escucharle, entender sus necesidades y
plantearle soluciones
El conocimiento del personal para resolver sus consultas o
necesidades
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe Eómo percibe EL L PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTEPERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: en cuanto a:
%
La amabilidad, respeto y consideración con que lo/
la atiende
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
Impacto en el NSU Total
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL
12,93 3,76 1,35
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 2424 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.2. Personal de Atención al 3.2. Personal de Atención al ClienteCliente
ISPISPEl conocimiento del El conocimiento del
personal para resolver sus personal para resolver sus consultas o necesidadesconsultas o necesidades
El interés en escucharle, El interés en escucharle, entender sus necesidades y entender sus necesidades y
plantearle solucionesplantearle soluciones
La amabilidad, respeto y La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ consideración con que lo/
la atiendela atiende
AXESAT 77.9 74.0 84.6
BT LATAM 75.6 77.3 83.1
EDATEL 78.4 78.9 85.0
EMTEL 71.6 72.1 77.8
EPM BOGOTA 76.0 74.4 82.4
ERT 72.8 73.9 80.4
ESCARSA 82.6 80.5 86.0
ETB 69.6 69.3 79.0
ETELL 78.7 76.0 82.5
ETP 79.3 79.9 83.8
METROTEL 74.1 74.6 81.2
TELEBUCARAMANGA 71.6 75.6 80.2
TELECOM 66.5 67.1 78.2
TELEORINOQUIA 70.6 72.5 78.8
TELMEX 59.5 64.4 74.5
UNE 78.1 78.5 85.1
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 73.0 73.3 80.9
Impacto en el NSU Total
Dat
os
ord
en
ad
os A
lfab
étic
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en
te
po
r e
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om
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de
ca
da I
SP
12,93 3,76 1,35
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008
Pág. Pág. 2525 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.2. Personal de Atención al 3.2. Personal de Atención al ClienteCliente
ISPISP
El conocimiento del personal El conocimiento del personal para resolver sus consultas o para resolver sus consultas o
necesidadesnecesidades
El interés en escucharle, El interés en escucharle, entender sus necesidades y entender sus necesidades y
plantearle solucionesplantearle soluciones
La amabilidad, respeto y La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la consideración con que lo/ la
atiendeatiende
2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación
AXESAT 77.1 77.9 0.80.8 79.3 74.0 -5.3-5.3 85.7 84.6 -1.1-1.1
ETB 77.7 69.6 -8.1-8.1 80.4 69.3 -11.1-11.1 83 79.0 -4.0-4.0
TELEFÓNICA TELECOM
69.2 66.5 -2.7-2.7 66.7 67.1 0.40.4 68.3 78.2 9.99.9
TELMEX 82.5 59.5 -23.0-23.0 77.5 64.4 -13.1-13.1 85 74.5 -10.5-10.5
UNE 77.5 78.1 0.60.6 79.2 78.5 -0.7-0.7 80 85.1 5.15.1
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES
78.3 73.0 -5.3-5.3 78.8 73.3 -5.5-5.5 80.8 80.9 0.10.1
Impacto en el NSU Total
Dat
os
ord
en
ad
os A
lfab
étic
am
en
te p
or
el n
om
bre
de
ca
da
ISP
12,93 3,76 1,35
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007-2008
Pág. Pág. 2626 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, 3.3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOSCONSULTAS O RECLAMOS
Pág. Pág. 2727 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.3. Atención y Respuestas a 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o ReclamosSolicitudes, Consultas o Reclamos
3,1 5,0 3,47,0
4,0 2,7 3,9 2,0 4,811,2
26,229,3
6,8
17,411,8
17,8
8,1
17,5
20,112,6 10,6
18,39,7
19,9 18,2 19,212,4
3,5
11,9
49,663,3
69,764,5
67,4
72,562,0
54,2 58,3
63,6
21,4
67,674,7 76,4
69,974,9
71,776,0
69,864,2
74,2
La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte
técnico
El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibeómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, LA ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOSCONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: en cuanto a:
%
El cumplimiento de lo prometido
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
La disponibilidad de un mecanismo de contacto
personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un
ejecutivo de cuenta u otro.
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL
4,59 4,29 2,18 2,03 0,60
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante varias
personas
Pág. Pág. 2828 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.3. Atención y Respuestas a 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o ReclamosSolicitudes, Consultas o Reclamos
ISPISP
La facilidad y rapidez La facilidad y rapidez para contactarse para contactarse cuando requiere cuando requiere
información comercial o información comercial o soporte técnicosoporte técnico
La facilidad para La facilidad para obtener una respuesta obtener una respuesta
o solución sin tener o solución sin tener que presentar que presentar
repetidamente su repetidamente su inquietud ante varias inquietud ante varias
personaspersonas
El nivel de El nivel de coordinación o coordinación o
acuerdo entre las acuerdo entre las diferentes personas diferentes personas
con las que tuvo con las que tuvo contactocontacto
La disponibilidad de un La disponibilidad de un mecanismo de contacto mecanismo de contacto personalizado para su personalizado para su
empresa, sea un número empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo telefónico, un ejecutivo
de cuenta u otro.de cuenta u otro.
El cumplimiento de El cumplimiento de lo prometidolo prometido
AXESAT 73.1 70.7 71.6 76.0 72.1
BT LATAM 69.2 68.6 72.7 72.7 72.1
EDATEL 76.3 72.7 75.4 77.2 74.6
EMTEL 68.8 63.7 68.3 69.3 69.3
EPM BOGOTA 71.6 68.2 72.9 75.8 74.0
ERT 68.8 66.4 72.8 70.8 71.2
ESCARSA 76.5 75.9 77.3 80.6 76.9
ETB 66.1 60.0 67.4 69.6 67.6
ETELL 69.6 67.6 73.9 75.6 72.0
ETP 71.7 68.9 72.7 76.8 73.4
METROTEL 69.2 67.5 70.9 73.9 70.9
TELEBUCARAMANGA 60.5 62.6 69.4 69.9 72.0
TELECOM 60.8 54.4 64.2 65.1 62.2
TELEORINOQUIA 67.5 63.1 69.4 67.9 61.9
TELMEX 56.3 52.9 58.9 62.7 64.4
UNE 73.7 68.9 74.6 76.8 75.4
TOTAL INTERNET TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMESEMPRESARIAL PYMES 67.667.6 64.264.2 69.969.9 71.771.7 69.869.8
Impacto en el NSU Total
Dat
os
ord
en
ad
os A
lfab
étic
am
en
te
po
r e
l n
om
bre
de
ca
da I
SP
4,59 4,29 2,18 2,03 0,60
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008
Pág. Pág. 2929 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.3. Atención y Respuestas a 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o ReclamosSolicitudes, Consultas o Reclamos
ISPISP
La facilidad y rapidez La facilidad y rapidez para contactarse cuando para contactarse cuando
requiere información requiere información comercial o soporte comercial o soporte
técnicotécnico
La facilidad para obtener La facilidad para obtener una respuesta o una respuesta o
solución sin tener que solución sin tener que presentar repetidamente presentar repetidamente su inquietud ante varias su inquietud ante varias
personaspersonas
El nivel de coordinación El nivel de coordinación o acuerdo entre las o acuerdo entre las
diferentes personas con diferentes personas con las que tuvo contactolas que tuvo contacto
La disponibilidad de un La disponibilidad de un mecanismo de contacto mecanismo de contacto personalizado para su personalizado para su
empresa, sea un número empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo telefónico, un ejecutivo
de cuenta u otro.de cuenta u otro.
El cumplimiento de lo El cumplimiento de lo prometidoprometido
2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación
AXESAT 74.2 73.1 -1.1-1.1 74.7 70.7 -4.0-4.0 76.4 71.6 -4.8-4.8 74.9 76.0 1.11.1 75.7 72.1 -3.6-3.6
ETB 73.6 66.1 -7.5-7.5 76.4 60.0 -16.4-16.4 75.7 67.4 -8.3-8.3 76.4 69.6 -6.8-6.8 66.7 67.6 0.90.9
TELEFÓNICA TELECOM
78.6 60.8 -17.8-17.8 71.6 54.4 -17.2-17.2 74.1 64.2 -9.9-9.9 75.9 65.1 -10.8-10.8 71.7 62.2 -9.5-9.5
TELMEX 62.5 56.3 -6.2-6.2 66.7 52.9 -13.8-13.8 70.8 58.9 -11.9-11.9 70.8 62.7 -8.1-8.1 70.0 64.4 -5.6-5.6
UNE 72.5 73.7 1.21.2 70.0 68.9 -1.1-1.1 75.0 74.6 -0.4-0.4 67.5 76.8 9.39.3 77.5 75.4 -2.1-2.1
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES
74.2 67.6 -6.6-6.6 74.7 64.2 -10.5-10.5 76.4 69.9 -6.5-6.5 74.9 71.7 -3.2-3.2 76.0 69,8 -6,2-6,2
Impacto en el NSU Total
Dat
os
ord
en
ad
os A
lfab
étic
am
en
te p
or
el n
om
bre
de
ca
da
ISP
4,59 4,29 2,18 2,03 0,60
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007-2008
Pág. Pág. 3030 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.4. PLANES Y PROMOCIONES3.4. PLANES Y PROMOCIONES
Pág. Pág. 3131 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.4. Planes y Promociones3.4. Planes y Promociones
4,9 4,8 5,310,9
4,2 4,1
12,9 18,4
27,8
13,0 18,4
68,4
12,5 13,9 8,0 13,3 10,2
16,3
66,762,3
64,751,3
69,0
12,4
71,0 70,3 72,2 70,563,1
72,0
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LOS PLANES Y PROMOCIONESLOS PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: en cuanto a:
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
Impacto en el NSU Total
Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o
paquetes que beneficien a su empresa
El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las
características y necesidades tecnológicas de su empresa
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL
El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades
comerciales de su empresa
4,44 0,383,61
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 3232 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.4. Planes y Promociones3.4. Planes y Promociones
ISPISP
El ofrecimiento de El ofrecimiento de planes personalizados planes personalizados
que se ajusten a las que se ajusten a las características y características y
necesidades necesidades tecnológicas de su tecnológicas de su
empresaempresa
Las recomendaciones Las recomendaciones que le hacen para que le hacen para cambios a planes o cambios a planes o
paquetes que paquetes que beneficien a su beneficien a su
empresaempresa
El ofrecimiento de El ofrecimiento de planes personalizados planes personalizados
que se ajusten a las que se ajusten a las características y características y
necesidades necesidades comerciales de su comerciales de su
empresaempresa
AXESAT 71.9 68.9 64.9
BT LATAM 66.7 67.3 60.7
EDATEL 71.9 71.5 64.5
EMTEL 69.1 70.0 62.2
EPM BOGOTA 71.9 72.0 62.3
ERT 71.1 70.9 65.4
ESCARSA 76.2 73.0 68.6
ETB 70.6 70.5 60.4
ETELL 71.0 71.0 64.2
ETP 72.6 71.8 68.3
METROTEL 74.2 73.3 66.5
TELEBUCARAMANGA 67.2 66.9 56.8
TELECOM 69.7 69.5 61.9
TELEORINOQUIA 56.1 57.4 49.3
TELMEX 71.4 70.3 57.7
UNE 75.0 73.2 71.6
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 71.0 63.1 70.5
Impacto en el NSU Total
Dat
os
ord
en
ad
os A
lfab
étic
am
en
te
po
r e
l n
om
bre
de
ca
da I
SP
4,44 0,383,61
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008
Pág. Pág. 3333 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.4. Planes y Promociones3.4. Planes y Promociones
ISPISP
El ofrecimiento de planes El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a personalizados que se ajusten a las características y necesidades las características y necesidades
tecnológicas de su empresatecnológicas de su empresa
Las recomendaciones que le hacen Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes para cambios a planes o paquetes
que beneficien a su empresaque beneficien a su empresa
El ofrecimiento de planes El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a personalizados que se ajusten a las características y necesidades las características y necesidades
comerciales de su empresacomerciales de su empresa
2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación
AXESAT 71.5 71.9 0.40.4 70.6 68.9 -1.7-1.7 70.1 64.9 -5.2-5.2
ETB 68.3 70.6 2.32.3 64.3 70.5 6.26.2 66.7 60.4 -6.3-6.3
TELEFÓNICA TELECOM 80.8 69.7 -11.1-11.1 76.7 69.5 -7.2-7.2 78.3 61.9 -16.4-16.4
TELMEX 72.2 71.4 -0.8-0.8 62.5 70.3 7.87.8 69.4 57.7 -11.7-11.7
UNE 72.5 75.0 2.52.5 70.8 73.2 2.42.4 72.5 71.6 -0.9-0.9
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 72.0 71.0 -1.0-1.0 70.3 63.1 -7.2-7.2 72.2 70.5 -1.7-1.7
Impacto en el NSU Total
Dat
os
ord
en
ad
os A
lfab
étic
am
en
te p
or
el n
om
bre
de
ca
da
ISP
4,44 0,383,61
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007-2008
Pág. Pág. 3434 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN
Pág. Pág. 3535 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.5. Información y Facturación3.5. Información y Facturación
3,2 3,1 4,03,7
11,9 10,13,1
9,7
17,7 18,1 16,9 19,3 20,3
4,1
65,2
76,4
64,7
75,9
68,6
77,6
18,2
73,877,7
74,2 74,678,177,9
El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo
pactado
La claridad de la información que tiene la
factura
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA INFORMACIÓN Y FACTURACIÓNLA INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN en cuanto a: en cuanto a:
%
La oportunidad en la entrega de la factura
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
Impacto en el NSU Total
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL
2,78 0,15 0,15
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 3636 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.5. Información y Facturación3.5. Información y Facturación
ISPISPLa claridad de la La claridad de la
información que tiene información que tiene la facturala factura
El nivel en que la El nivel en que la factura es correcta o factura es correcta o
corresponde a lo corresponde a lo pactadopactado
La oportunidad en la La oportunidad en la entrega de la facturaentrega de la factura
AXESAT 79.3 81.5 81.0
BT LATAM 71.4 76.8 64.9
EDATEL 76.1 78.0 81.2
EMTEL 76.0 74.0 77.5
EPM BOGOTA 74.4 77.7 72.3
ERT 78.9 80.3 79.2
ESCARSA 78.6 77.8 80.5
ETB 74.3 72.7 70.9
ETELL 75.3 75.7 78.1
ETP 72.7 75.2 76.4
METROTEL 79.9 78.2 78.5
TELEBUCARAMANGA 79.2 76.3 77.1
TELECOM 63.4 63.7 67.3
TELEORINOQUIA 74.4 77.5 76.3
TELMEX 71.6 71.8 69.4
UNE 76.8 79.0 79.5
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 73.8 74.2 74.6
Impacto en el NSU TotalD
ato
s o
rde
na
dos
Alfa
bé
tica
me
nte
p
or
el
no
mb
re d
e c
ada
IS
P2,78 0,15 0,15
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008
Pág. Pág. 3737 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.5. Información y Facturación3.5. Información y Facturación
ISPISP
La claridad de la La claridad de la información que trae la información que trae la
facturafactura
El nivel en que la factura es El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo correcta o corresponde a lo
pactado pactado
La oportunidad en la La oportunidad en la entrega de la facturaentrega de la factura
2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación
AXESAT 79.8 79.3 -0.5-0.5 77.3 81.5 4.24.2 78.3 81.0 2.72.7
ETB 75.0 74.3 -0.7-0.7 75 72.7 -2.3-2.3 77.6 70.9 -6.7-6.7
TELEFÓNICA TELECOM 78.3 63.4 -14.9-14.9 78.3 63.7 -14.6-14.6 84.2 67.3 -16.9-16.9
TELMEX 75 71.6 -3.4-3.4 77.5 71.8 -5.7-5.7 72.5 69.4 -3.1-3.1
UNE 78.3 76.8 -1.5-1.5 79.2 79.0 -0.2-0.2 81.7 79.5 -2.2-2.2
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 77.9 73.8 -4.1-4.1 77.7 74.2 -3.5-3.5 78.1 74.6 -3.5-3.5
Impacto en el NSU Total
Dat
os
ord
en
ad
os A
lfab
étic
am
en
te p
or
el n
om
bre
de
ca
da
ISP
2,78 0,15 0,15
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007-2008
Pág. Pág. 3838 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO3.6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO
Pág. Pág. 3939 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.6. 3.6. Relación Costo – BeneficioRelación Costo – Beneficio
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO::
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
Impacto en el NSU Total
0,15
4,05,614,0
7,1 5,3 5,9 4,0 4,4 4,9
21,1
22,0 38,1
17,6 22,6 22,619,8
19,2
58,457,3
66,1
11,3 12,0 4,8 5,9 6,5 12,419,8
7,6
16,5
60,4
70,6
50,0
60,2 66,1
48,0
15,0
69,1 68,0
68,563,1
69,7 68,3 68,673,5
62,5
TO
TA
LP
YM
ES
AX
ES
AT
BT
LA
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M
ED
AT
EL
EM
TE
L
EP
MB
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A
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B
%
Dat
os
ord
en
ad
os A
lfab
étic
am
en
te p
or
el n
om
bre
de
ca
da
ISP
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL
Pág. Pág. 4040 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.6. 3.6. Relación Costo – BeneficioRelación Costo – Beneficio
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO::
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
5,6 8,3 7,220,0
7,1
21,1 19,1 19,4 24,2 21,2
30,0
23,4 14,3
42,5
63,153,6
11,3 8,3 14,0 12,1 9,2 2,5 9,0
4,5
21,8
60,4
58,3
62,0
59,4 59,6
63,7
23,217,3
69,1 72,3
68,5 70,9
72,966,3
54,4
68,9
67,7
TO
TA
L P
YM
ES
ET
EL
L
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P
ME
TR
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BU
CA
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MA
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Dat
os
ord
en
ad
os A
lfab
étic
am
en
te p
or
el n
om
bre
de
ca
da
ISP
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYME EN GENERAL
Impacto en el NSU Total
0,15
Pág. Pág. 4141 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.6. 3.6. Relación Costo – BeneficioRelación Costo – Beneficio
RESULTADO GENERAL COMPARATIVO 2.007 - 2.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO::
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
0,15
Impacto en el NSU Total
5,610,7
21,1
15,7 11,3
60,467,9
68,572,7
2007 2008
%
Pág. Pág. 4242 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
3.6. 3.6. Relación Costo – BeneficioRelación Costo – Beneficio
ISPISP
NSU Comparativo NSU Comparativo
Costo-BeneficioCosto-Beneficio
2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación
AXESAT 62.5 62.5 0.00.0
ETB 72.5 68.0 -4.5-4.5
TELEFÓNICA TELECOM 77.5 66.3 -11.2-11.2
TELMEX 62.5 68.9 6.46.4
UNE 75.8 72.3 -3.5-3.5
TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES
72.7 68.5 -4.2-4.2
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO (2.007-2.008)LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO (2.007-2.008)::
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYME COMPARATIVO 2007 - 2008
Dat
os
ord
en
ad
os
de
ma
yo
r a
me
no
s p
or
resu
lta
do
de
l NS
U 2
00
8
Pág. Pág. 4343 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
Capítulo 4Capítulo 4NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU)USUARIO (NSU)
4.1. Indicador NSU
4.2. Síntesis Gráfica de Resultados
4.3. Resultados Globales
Pág. Pág. 4444 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
4.1. Indicador NSU 4.1. Indicador NSU
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL E ISP
ISPISPIndicador NSUIndicador NSU
2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación
*ESCARSA - 75,975,9 -
UNE 79,4 75,875,8 -5,7
*ETP - 75,775,7 -
*EPM BOGOTÁ - 74,774,7 -
*EDATEL - 74,174,1 -
*METROTEL - 73,573,5 -
*ETELL - 72,572,5 -
AXESAT 73,8 72,172,1 -1,7
*ERT - 71,871,8 -
*TELEBUCARAMANGA - 71,371,3 -
ETB 71,9 69,769,7 -2,2
*BT LATAM - 69,469,4 -
*EMTEL - 67,967,9 -
TELEFÓNICA TELECOM 72,0 67,867,8 -4,2
TELMEX 77,2 67,567,5 -9,7
*TELEORINOQUÍA - 63,363,3 -
ACCESO A INTERNET ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL EMPRESARIAL
PYMESPYMES
* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007
Dat
os
ord
en
ad
os
de
ma
yo
r a
me
no
s p
or
res
ult
ad
o d
el N
SU
20
08
Pág. Pág. 4545 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
4.2. Síntesis Gráfica de 4.2. Síntesis Gráfica de ResultadosResultados
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMESACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES
PERSONAL DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
PII_7 El interés en
escucharle, entender sus
necesidades y plantearle soluciones
PII_7 El interés en
escucharle, entender sus
necesidades y plantearle soluciones
3,76
PLANES Y PROMOCIONES
FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO
PI_2 La disponibilidad de la conexión
PI_2 La disponibilidad de la conexión
PI_1 La facilidad para conectarse a
Internet
PI_1 La facilidad para conectarse a
Internet
2,03
INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN
RELACIÓN COSTO - BENEFICIO
PVI_20 La relación entre el
servicio de acceso a Internet
recibido y la tarifa que paga,
es decir, la relación costo-
beneficio
PVI_20 La relación entre el
servicio de acceso a Internet
recibido y la tarifa que paga,
es decir, la relación costo-
beneficio
0,15
ATENCIÓN, RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O
RECLAMOS PV_17 La claridad de la
información de la factura
PV_17 La claridad de la
información de la factura
2,78PIV_14 El ofrecimiento de
planes personalizados que se ajusten a
las características y necesidades
tecnológicas de su empresa
PIV_14 El ofrecimiento de
planes personalizados que se ajusten a
las características y necesidades
tecnológicas de su empresa
4,44
PIII_11 La facilidad para obtener una
respuesta o solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante varias
personas
PIII_11 La facilidad para obtener una
respuesta o solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante varias
personas
4,29
75,9
75,9
78,8
78,8 74,
774,7
72,0
72,0
PI_4 El cumplimiento
en todo momento de la velocidad de
conexión contratada
PI_4 El cumplimiento
en todo momento de la velocidad de
conexión contratada
8,87 74,7
74,7
PI_5 El restablecimiento del servicio
cuando se presentan fallas
PI_5 El restablecimiento del servicio
cuando se presentan fallas
8,27 75,2
75,2
PIII_12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con
las cuales tiene contacto
PIII_12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con
las cuales tiene contacto
2,18 76,4
76,4
PIV_16 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su
empresa
PIV_16 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su
empresa
3,6170,3
70,3
PIV_15 El ofrecimiento de
planes personalizados que se ajusten a
las características y necesidades
comerciales de su empresa
PIV_15 El ofrecimiento de
planes personalizados que se ajusten a
las características y necesidades
comerciales de su empresa
0,3872,2
72,2
PV_18 El nivel en que la factura es
correcta o corresponde a lo
pactado
PV_18 El nivel en que la factura es
correcta o corresponde a lo
pactado
0,1577,7
77,7
PV_19 La oportunidad en la
entrega de la factura
PV_19 La oportunidad en la
entrega de la factura
0,1578,1
78,1
77,9
77,9 72,
772,7
74,2
74,2
33,68
100,0
PI_3 La continuidad de la conexión sin
que existan cortes o
interrupciones
PI_3 La continuidad de la conexión sin
que existan cortes o
interrupciones
3,7673,5
73,5
PII_6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades
PII_6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades
12,9378,3
78,3
PIII_10 La facilidad y rapidez para
contactarse cuando requiere información comercial o soporte
técnico
PIII_10 La facilidad y rapidez para
contactarse cuando requiere información comercial o soporte
técnico
4,5974,2
74,2
PIII_9 La disponibilidad de un
mecanismo de contacto personalizado para su
empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u
otro.
PIII_9 La disponibilidad de un
mecanismo de contacto personalizado para su
empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u
otro.
2,03
PIII_13 El cumplimiento de
lo prometido
PIII_13 El cumplimiento de
lo prometido
0,6076,0
76,0
74,9
74,9
PII_8 La amabilidad, respeto y
consideración con que lo/la trata
PII_8 La amabilidad, respeto y
consideración con que lo/la trata
1,3580,8
80,8
74.0
74.0
68.9
68.9
67.9
67.9
69.3
69.3
75.4
75.4
73.0
73.0
73.3
73.3
80.9
80.9
67.6
67.6
64.2
64.2
69.9
69.9
71.7
71.7
71.0
71.0
63.1
63.1
69.8
69.8
70.5
70.5
73.8
73.8
74.2
74.2
74.6
74.6
68.5
68.5
IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes
NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.007
NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.008Atributos ordenados descendentemente por el impacto
75,7
75,7
71,4
71,4
Pág. Pág. 4646 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
4.3. Resultados Globales 4.3. Resultados Globales
A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes:
ISP NSU 2007
NSU NSU 20082008
Desv. Est. 2007
Desv. Est. Desv. Est. 20082008
Varianza 2007
Varianza Varianza 20082008
Muestra 2007
Muestra Muestra 20082008
Coefi. de Var. 2007
Coefi. de Coefi. de Var. 2008Var. 2008
AXESAT 73,8 72,172,1 13,01 13,9913,99 169,31 195,85195,85 38 5252 17,62% 19,40%19,40%
*BT LATAM - 69,469,4 - 11,4911,49 - 131,97131,97 - 4343 - 16,56%16,56%
*EDATEL - 74,174,1 - 12,3212,32 - 151,72151,72 - 134134 - 16,63%16,63%
*EMTEL - 67,967,9 - 13,1113,11 - 172,00172,00 - 5353 - 19,32%19,32%
*EPM BOGOTÁ - 74,774,7 - 12,8112,81 - 164,01164,01 - 126126 - 17,14%17,14%
*ERT - 71,871,8 - 13,6713,67 - 186,87186,87 - 138138 - 19,04%19,04%
*ESCARSA - 75,975,9 - 11,3411,34 - 128,67128,67 - 132132 - 14,95%14,95%
ETB 71,9 69,769,7 14,83 13,1013,10 220,06 171,59171,59 30 227227 20,63% 18,78%18,78%
*ETELL - 72,572,5 - 11,0211,02 - 121,34121,34 - 157157 - 15,19%15,19%
*ETP - 75,775,7 - 11,8111,81 - 139,40139,40 - 129129 - 15,59%15,59%
*METROTEL - 73,573,5 - 12,1512,15 - 147,61147,61 - 134134 - 16,52%16,52%
*TELEBUCARAMANGA - 71,371,3 - 12,3612,36 - 152,76152,76 - 132132 - 17,33%17,33%
TELEFÓNICA TELECOM 72,0 67,867,8 18,86 13,4613,46 355,69 181,19181,19 30 351351 26,18% 19,85%19,85%
*TELEORINOQUÍA - 63,363,3 - 14,5014,50 - 210,37210,37 - 4040 - 22,90%22,90%
TELMEX 77,2 67,567,5 11,15 15,3415,34 124,25 235,44235,44 10 112112 14,45% 22,72%22,72%
UNE 79,4 75,875,8 8,40 16,1316,13 70,48 260,23260,23 30 5757 10,58% 21,28%21,28%
TOTALTOTAL 75,775,7 71,471,4 12,0812,08 13,2613,26 145,92145,92 175,96175,96 308308 2.0172.017 15,97%15,97% 18,57%18,57%
* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007.
Pág. Pág. 4747 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
Capítulo 5Capítulo 5MATRIZ DE PRIORIDADES MATRIZ DE PRIORIDADES (IMPACTO – SATISFACCIÓN)(IMPACTO – SATISFACCIÓN)
5.1. Matriz Consolidada
Pág. Pág. 4848 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
5.1. Matriz Consolidada5.1. Matriz Consolidada
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL
CRÍTICO FORTALEZAS
INERTE MANTENIMIENTOSATISFACCIÓN
IMP
AC
TO
EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada: (68,9;8,9)
EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas: (67,9;8,3)
EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La disponibilidad de la conexión: (74,0;33,7)
PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades: (73,0;12,9)
EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones: (69,3;3,8)
ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico: (67,6;4,6)
ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas: (64,2;4,3)
ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto: (69,9;2,2)
ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El cumplimiento de lo prometido: (69,8;0,6)
PLANES Y PROMOCIONES - El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLÓGICAS de su empresa: (71,0;4,4)
PLANES Y PROMOCIONES - El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa: (70,5;0,4)
PLANES Y PROMOCIONES - Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa: (63,1;3,6)
RELACIÓN COSTO-BENEFICIO - La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio: (68,5;0,2)
EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La facilidad para conectarse a Internet: (75,4;2,0)
PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones: (73,3;3,8)
PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden: (80,9;1,4)
ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro: (71,7;2,0)
INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La claridad de la información de la factura: (73,8;2,8)
INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado: (74,2;0,2)
INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura): (74,6;0,2)
71,4 ; 5,0
Pág. Pág. 4949 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
Capítulo 6Capítulo 6
EL USUARIO ENTREVISTADO EL USUARIO ENTREVISTADO
6.1. Características de los Entrevistados
Pág. Pág. 5050 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
ANTIGUEDADANTIGUEDAD
6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
Pág. Pág. 5151 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
Capítulo 7Capítulo 7
CONCLUSIONESCONCLUSIONES
Pág. Pág. 5252 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en este servicio, los usuarios
encuestados evidenciaron niveles de satisfacción muy bajos en la mayoría de
atributos evaluados; no obstante el que obtiene el NSU más alto, está relacionado con
la amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la trata 80,9. Los niveles de
satisfacción más bajos, se reportan en: las recomendaciones que le hacen para
cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa (63,1) y en la facilidad
para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas (64,2).
En comparación con la medición del 2007, se observan cambios muy negativos en estos
resultados del 2008, dado que de los 20 atributos evaluados 18 de ellos (el 90%),
presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de los usuarios entrevistados,
con relación a la anterior medición.
Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes:Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes:
Pág. Pág. 5353 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
En el 2008, sólo 1 de los 5 atributos evaluados reportó NSU superior en comparación con
los del 2007 (La facilidad para conectarse a Internet). Para esta medición, el porcentaje
de entrevistados que asignan calificaciones Regular y Malo, se incrementa un poco en
comparación con el 2007 (excepto en el atributo antes mencionado), además todos los
aspectos evaluados presentaron caídas en los porcentajes de calificaciones Muy Bueno,
principalmente en la facilidad para conectarse a Internet y en el restablecimiento del
servicio cuando se presentan fallas.
Funcionamiento del Servicio:Funcionamiento del Servicio:
En esta medición, la mayoría de los atributos registraron disminuciones considerables en
los NSU, principalmente en el interés en escucharle, entender sus necesidades y
plantearle soluciones (cayó 5.5 puntos), además pasó de tener un 29.0% de
encuestados que en el 2007 calificaron como Muy Bueno este atributo, a un 20.0% en la
medición del 2008. Para todos los atributos, se aumentó el porcentaje de usuarios que
asignaron calificaciones Regular, sobre todo en aquel asociados con el conocimiento
del personal para resolver sus consultas o necesidades.
Personal de Atención al Cliente:Personal de Atención al Cliente:
Pág. Pág. 5454 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
En términos generales, estos atributos presentan deficiencias en sus calificaciones
generales, dado que para todos de ellos, el nivel de satisfacción disminuyó en el 2008,
principalmente en relación con la facilidad para obtener una respuesta o solución sin
tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas (10.5 puntos,
la disminución más elevada de todo el servicio); además, el porcentaje de usuarios que
los calificaron como Regular y Malo se incrementó, dicho fenómeno se hace más
evidente en el atributo antes mencionado .
Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:
Todos los atributos evaluados reportaron un decrecimiento en el NSU de esta medición,
principalmente las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes
que beneficien a su empresa en 7.2 puntos (la segunda disminución más alta de todos
los atributos evaluados en el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes). Para la
medición 2008, estos atributos también concentran un alto porcentaje de encuestados
que los califican como Regular y Malo.
Planes y Promociones:Planes y Promociones:
Pág. Pág. 5555 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
Ninguno de los atributos registraron alzas en los niveles de satisfacción de los usuarios
para esta medición del 2008. La claridad de la información que trae la factura, fue el
que más decayó en este indicador (4.1 puntos). Se resalta que el porcentaje de clientes
que asignan calificaciones Muy Bueno, aumentó para el 2008 en 2 atributos; pero
también se incrementó el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones negativas
(Regular y Malo).
Información y Facturación:Información y Facturación:
El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan
por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (decreció en 4.2 puntos) en
comparación con la del 2007. El porcentaje de entrevistados que calificaron Regular esta
relación, sube en el 2008 (un 21.1% en comparación con un 10.7% en la anterior),
además se eleva el porcentaje de quienes califican esta relación como Malo.
Relación Costo – Beneficio:Relación Costo – Beneficio:
Pág. Pág. 5656 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Conmutado:Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Conmutado:
En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados
pertenecientes a este servicio, presentan una disminución de 4.3 puntos (pasó de 75,7
en el 2007 a 71,4 en el 2008), ello dado que muchos de los atributos evaluados
registraron disminuciones en esta medición (lo cual aplica solo para los ISP que fueron
evaluados en el 2007 y 2008 de los cuales se toman estos comparativos).