Post on 01-Dec-2014
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Externaliser la prospection commerciale en BtoB : rêve ou réalité ?
1Quelles tendances profondes en matière de prospection commerciale ?
La prospection
Une histoire de bon sens …
• C’est d’abord se poser les bonnes questions
• Et c’est ensuite une question de préparation, d’organisation et de méthode … ensuite vient le talent !
La Pyramide de la Prospection
• L’email et les adresses sont les coordonnées fixes les plus importantes− Mettre à jour les données systématiquement
o Email (20% faux chaque année en B2C), changement de postes, fermetures…
− Multiplier les méthodes de collecte : en point de vente, via des concours, en face à face, en télévente…
• Gérer ensuite vos relations clients− Communiquer … Ni Trop… Ni Trop peu !− Alterner Actualités / Ventes− Varier les messages : Emailings ponctuels, Newsletter,
Enquête de satisfaction, Messages de service, Courriers…
Avoir un vrai programme de communication pour toucher tout le monde !
L’importance d’une communication régulière
Nurturing ou placer sous couveuse les leads tièdes
Une étape trop souvent négligée…• Une étape clé riche d'un potentiel encore inexploité• Délivrer en « goutte à goutte » un contenu pertinent• Pister les réactions Online• Concentrer l’investissement des commerciaux d’après comportements
Et dans le CRM :
• Historiser les messages sortants adressés
• Collecter les réactions online des "couvés"
• Identifier des contacts nécessitant une démarche commerciale
• Identifier les opportunités "abandonnées" par les équipes de vente pour
les replacer en suivi marketing
Gérer le cycle de vie d’un client
Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation :- Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels…- Message adaptés selon les actions (Client & Prospects) Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire !
Votre Prospection sur Pilote Automatique…
2 Comment arbitrer ses canaux de prospection ?
• Les clients − Relationnel / Masse
• Le Critère de valeur ajoutée− Faible marge / Forte valeur ajoutée
• Le Critère des produits commercialisés− Récurrent / Achat unique− Simplicité / Technicité
• L’évolution du Marché − Croissance / Saturation
• La différenciation avec les concurrents− Télévente + Web / Valeur ajoutée + Proximité
Le marché & produit imposent des choix
Mode d’envoi Les Plus Les MoinsCommercial terrain Vente à valeur ajoutée
Réactivité face aux clientsCoût : 50 €
Appel par un télévendeur Vente de produits simples avec un effort de vente Coût 1 € / appel
Le mailing postal Touche 100% de vos ciblesSupport physique en couleur
Long en conception et en délai d'acheminementCher (environ 1 € / unité)
Pub Adwords Relativement bien ciblée & trackingCoût de 0,15 à 5 €Optimiser le process de vente
Limitation au internautes
Le faxing Facile à réaliserPeu couteux (0,05 à 0,1 € par fax)Support physique
Contenu relativement pauvre
L’e-mailing Réception immédiate par le clientContenu riche: texte, images…Coût quasi nul
Pas forcément reçu ou lu (SPAM)
Le SMSing Très bon taux de lectureFacile à mettre en œuvreImmédiateté de la réaction
Coût qui peut être élevé (0,1 à 0,3 €)Très intrusifPb de fichier Opt in disponible
Le bon message au bon moment avec le bon outil
En archivant les informations et les réactions pour les exploiter !
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Historique des échanges multi-canaux
• Le web pour la vente sans V.A.− Mesurable− Automatisme
• Le commercial pour clôturer la vente− Argumentation− Intelligence
• La télévente pour la détection et le commercial terrain pour fidéliser ou la gestion de projets à V.A.
• La compétence / technicité− Mise en place / Action coup de poing / …
Les options possibles
Intégration des flux d’informations dans le CRM− Demandes de leads, Service clients, FAQ, devisage automatique, suivi de
commande…
Déporter le travail sur le clientEviter les saisies manuelles
L’extranet pour ses partenaires et distributeurs− VRM : distributeurs, VRP…− Affiliation : Remontées de leads avec rapports− Forces de ventes supplétives
Les manager comme ses commerciaux
Utiliser la puissance d’internet
3Externalisation de la prospection : quelles solutions existent ?
• Externaliser Non : Le cœur de son business & Le stratégique / Valeur
ajoutée
• Externaliser OUI : Compétences & Pic d’activité
• Sous traitance / Externalisation : Ponctuelle / Continue
• Le NearShore (Maroc, Tunisie…) : Francophone & coût / Relationnel &
Valeur ajoutée
• Le Off Shore (Inde…) : Prix / Qualité de service
Mais la tendance, la ré-internalisation et retour en France :- Proximité- Transfert de compétences- Nécessité de suivi
La stratégie doit définir le choix
• Aide pour sa stratégie commerciale• Lancement produit• Implémentation en GMS• Relance JPO• Prospection à faible valeur ajoutée• …
Exemples d’externalisation
4Quels Baromètres pour la Performance Commerciale ?
Analyser les performances
• Prévisions de ventes individuelles et collectives
• Analyse de la répartition des clients & prospects
... Pour coacher ses commerciaux
Quels sont leurs points forts et leurs points faibles ?Est-ce qu’ils passent le temps suffisant à prospecter ?
Chiffrer pour Coacher !
Analyser les statistiques
• Les performances commerciales de vos campagnes− Nombre d’inscrits newsletter / Nombre de visiteurs
o Images, extraits, vidéos, popup…o Changement de texte, d’emplacement, de visuel pour la newsletter
• Les performances commerciales de votre site Web− Taux de rebond / Durée passée sur le site / …− Zones de Sortie du site− Les articles « jamais lus » et ceux à succès− Les mots clés « forts » et « faibles »− Mettez en place un entonnoir de conversion
https://www.google.com/support/googleanalytics/bin/answer.py?answer=55515&hl=fr_FR&utm_id=ad
5Quelle rémunération pour vos équipes et vos partenaires dans le cadre du travail collaboratif ?
• Selon les produits et l’effort de vente− Marge− Clients récurrents
• Selon la stratégie de l’entreprise − Au CA / A la Marge / Selon règlement / SaaS− Marchés
• Critère quantitatifs / Qualitatifs− Visites, prospection…− CRM
Quelle conditions pour les rémunérations ?
Clients, partenaires, VRP…
Self-service via un extranet
En interne via un logiciel commun En externe via le Web
CRM
Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
Tous vendeurs !
6 Quels outils pour gérer le cycle de prospection ?
Suivre ses affaires dans le temps…
•La prospection est un travail de tous les jours• Ne pas commencer chercher des clients quand le portefeuille est vide
ou le 25 du mois ! Chaque affaire compte : il faut gérer ses affaires et ne plus courir après…• Suivre son pipeline des ventes•Concentrer ses efforts sur les prospects chauds
Faire des prévisions de ventes:• Prévision à 1 mois trop court : on reste dans l’opérationnel• Prendre de la hauteur et anticiper : statistiques de son portefeuille d’affaires…
Analyser le CA et la rentabilité pour une vision MT & LT• Le Directeur Commercial peut définir une stratégie et agir•Réfléchir à une vraie stratégie commerciale Se baser sur l’expérience plus que sur l’intuition
Le portefeuille des affaires en cours
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Concentrer ses efforts sur les affaires les plus rentables
Le Nurtering (mise sous couveuse)
Le Prospect est une denrée périssable…
S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement
S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente
Il faut « élever » ses prospects car ils sont très fragiles et on ne peut se permettre d’en perdre un seul…
Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment…
€
Promo&
Négociation
Relance & scoring
Qualification & évaluation
Présentation de la solution
Intérêt possible suite à une campagne marketing
Placer sous couveuse les prospects tièdes
Une étape trop souvent négligée…• Délivrer des leads pertinents aux
commerciaux
• Pister les réactions Online
• Concentrer l’investissement des commerciaux d’après comportements
Et dans le CRM :
• Historiser les messages sortants adressés
• Collecter les réactions online des "couvés"
• Identifier des contacts nécessitant une
démarche commerciale
• Identifier les opportunités "abandonnées"
par les équipes de vente pour les replacer en
suivi marketing
7Quelles évolutions actuelles pour vos équipes de ventes ?
Les changements de mentalités
• Le Commercial change de philosophie– Ecoutez moi Je vous écoute et je vous comprends
– Vision court terme Capital Client à optimiser
– Commissions CA / Marge Commissions CA / Marge / Qualitatif
– Individualités Equipe
– De l’oral Ecrit
– Vendre au client donner envie d’acheter
Commerciaux & eCommerce
• L’eCommerce pour la vente automatique
• Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé.
• Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7
• Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande à distance
• Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions, demandes
complexes, grands comptes, V.A.…
• L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise
• Proposer tout son catalogue en ligne
• Devisage Automatique & commande répétitives
• Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…)
• Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial
• Favoriser l’upsell & Crossell
• Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter− Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…
Concrétiser via le présence Marketing
• Les agents conversationnels ou le Chat :− Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1
Concrétiser via le présence Marketing
8Quel futur pour la prospection Commerciale ?
Vers le CRM 2.0 : une vision 3D du client
• Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM•Mettre de l’humain et travailler son relationnel
Profiling
Gérer les profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS
La communication multicanaux: • Twitter• SMS
Media Sociaux & CRM
Prospecter via les réseaux
Facebook: • Pubs
• Page Fan
• Updates
Intégrer toute la dimension client dans le CRM
CRM 2.0
L’eRéputation en Curatif :• Soigner son image• Eviter qu’une rumeur se propage• Fidéliser ses clients• Identifier les arguments de ses concurrents • Détecter des prospects • Détecter sur le Web des problèmes de vos produits
La veille concurrentielle:• Voir quels sont les arguments des concurrents• Analyser les évolutions du marché
L’eRéputation c'est rentable... et indispensable !
- La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielle: Google Alerts…
L’eRéputation dans le CRM
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