Post on 30-Jan-2020
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◎吳幸儒
「感動服務」是動詞,不是名詞
「感動服務」無疑是近來各大企業組織內的熱門顯學,中國生產力中心2006年出版田中司朗「感動服
務」一書、亞都麗緻管理學院總經理嚴心鏞的企業哲學,越來越多的人投入這個議題,也讓它普遍受到各企
業的重視。
面對顧客的第一線接待人員首先要「瞭解顧客要的是什麼」,「一個好的服務,就是差異性的服務、超
乎預期的服務」,「讓顧客帶一份感動回去」,要深記「服務的目的是感動客戶,賺錢只是必然的結果」,
很多公司將感動服務作為員工訓練的口號,甚至訂定許多條列式規定要員工遵守,要求員工每天熟背。
企業將「利潤至上」逐漸改成「顧客至上」是件好事,但這些公司及其員工卻忽略了感動服務一個很重
要的前提,就是必須發自內心的做。「感動服務是一種甘心樂意」而不是一種口號,服務沒有一定的SOP(標
準作業程序),但服務一定先要有熱忱,太拘泥於教條式的服務,往往適得其反。
舉例來說,很多公司要求客戶一進門,接待人員要馬上大聲問好且遞上茶水。我和女兒就常常被突如
其來的大聲問候嚇到;服務人員不分由說迅速送上熱茶,但我手上正拿著一杯冰咖啡,且那杯熱茶還熱得發
燙。
問候是接觸的第一步,但應該親切和藹、口條溫和有禮貌的問候,奉茶是貼心,讓顧客喫茶時能舒緩情
緒;但顧客自己持有飲品時,就該考慮送上的茶是否會成為負擔。這就是接待人員的服務屬被動式,由公司
來訂立方式準則,是強制性的「給」而非設身處地的「施」。
感動的服務應是自發性的,從自身及週邊做起,才能擴及工作場所、進而整個企業,達到全面性的感動
服務。
再則許多公司太強調顧客肢體上面對面的接觸服務,而忽略感受上的服務。接待人員笑容再甜,聲音再
親切,若環境雜亂不堪,櫃檯上擺放的是過期的文宣,原子筆墨水及印泥沾滿檯面,前位客人喝過的紙杯還
留在桌上,這樣環境下的服務是很難讓顧客感動的。
「服務,是無止境的奉獻」、「打動顧客的心」,讓「顧客楚於優勢地位」,員工有心,感動的服務就
會到處開花結果,所以感動的服務不能流於口號,任何一個服務想法去做就對了,在平凡的工作上用心就會
有感動的契機。
前些日子本會預計開始販售整箱秋刀魚,秋刀魚是採開放式紙箱包裝,離開冷凍庫後會開始解凍,容易
出水且有魚腥味,所以在決定販售前,我們就先訂做透明大型塑膠袋,每箱秋刀魚交到顧客車裡我們已用塑
膠袋裝好,讓顧客回家途中,不用擔心腥味水會弄髒後車廂並減少魚腥味的擴散;又顧客購買本會整箱飲品
時,同仁都會主動協助顧客搬至車上,這就是主動自發的服務,沒有人指示,或許微不足道,但就是感心。
自由時報11月2日讀者投書也分享一則感動服務的小故事,說他只好運動類雜誌,有次剪髮前他在雜誌
架上只看到該類過期雜誌,索性就不看了,而當他洗完頭張開眼睛時,理髮店的小妹為他送上當期的運動雜
誌,讓他又驚又喜。
原來他在雜誌架上翻閱不到適合的雜誌時,已被眼尖的店員察覺,趁他閉目洗髮的空檔,至附近的超商
購買當期的雜誌並為他送上。當然,這位讀者理所當然成了忠實顧客,也不斷的主動幫店家打廣告,引薦朋
友前往該店消費。
拋開教條式的理論,多點用心、多點觀察、多點付出、立即去做就對了,所以感動服務是動詞,必須去
做才能實踐,而不是名詞,只拿來當理論。