Post on 19-Jun-2015
Maite Lavado y Beatriz Tejada
Gestión centralizada de las reclamaciones, sugerencias y felicitaciones de la Biblioteca
Jornadas de Biblioteca 2009Jornadas de Biblioteca 2009
¿Qué es una reclamación, una sugerencia y una
felicitación ?• Un fastidio
• Una pérdida de tiempo
• Una desilusión
• Un regalo
• Un canal de comunicación
• Una oportunidad para mejorar
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Necesidad de un procedimiento para la
atención de QSF• Ofrecemos servicios.• Atendemos las quejas, sugerencias... las
tramitamos.• Damos soluciones positivas, rápidas y concretas• El usuario percibe sus expectativas cubiertas
respecto a la calidad esperada• Conseguimos la lealtad del usuario• La mejora pertinente
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Regularizar la atención de QSF en la Biblioteca
• Objetivos estratégicos 2009:– 1.4 Mejorar los canales de
comunicación e información para los estudiantes
• Objetivo operacional:•1.4.2. Regularizar la atención de
quejas y reclamaciones unificando procedimientos y formularios
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Regularizar la atención QSF
• Contar con la aprobación de la Dirección• Elaborar un Procedimiento para la atención
de las quejas...• Darlo a conocer a todo el personal de la
Biblioteca• Comunicar a los usuarios su existencia• Revisar periódicamente el Procedimiento
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Fuentes
• Guía para la gestión de quejas y sugerencias:MAP,2006.
• Manual de procedimiento de quejas, Bibliotecas universitarias españolas
• Artículos y portales en Internet relacionados:– http://www.igsap.map.es/cia/buzonmap.htm
– http://www.portaldequejas.com/
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Elaboración del Procedimiento
Estructura del servicio de la Biblioteca:
• Descentralizada: por Campus
• Centralizada: – Dirección– Política bibliotecaria– Procedimientos y procesos
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Manual de Procedimiento
• Objeto: Procedimiento que recoja los medios mediante los cuales los usuarios nos hagan llegar sus SQF y normalizar el tratamiento y análisis de las mismas.
• Finalidad: La finalidad de este procedimiento es resolver todas las SQF, emprendiendo las acciones de mejora pertinentes en cada caso e informando de ellas al usuario interesado
• Alcance: aplicable a las bibliotecas de la sede
central de la UNED
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Canales de recepción
• Buzón de sugerencias
• Formulario Web
• Teléfono • Correo electrónico sugerencia.biblioteca@adm.uned.es
• Formulario impreso• Canales no formales: blogs, verbales, facebook
Premios del Consejo Social a la iniciativa del PAS 2010Premios del Consejo Social a la iniciativa del PAS 2010
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Formulario electrónico
Premios del Consejo Social a la iniciativa del PAS 2010Premios del Consejo Social a la iniciativa del PAS 2010
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Propietarios y gestores
• Propietarios: Dirección y subdirección
• Gestión: dirección, jefes de bibliotecas sectoriales, jefes de sección, responsable de la Biblioteca IUGM
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Descripción del procedimiento
• Recepción• Respuesta• Procesamiento• Codificación y tipología de las causas• Difusión• Flujograma• Indicadores• Documentación relacionada
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Recepción de RSF
• Diaria
• Centralizada en la Sección de Atención a Usuarios (recibidas por e-mail)
• Se estimarán las peticiones y se reenviarán a la Dirección, Biblioteca o Sección aludida en la petición.
• Cada servicio implicado asumirá la gestión y respuesta
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Respuesta a las RSF
• 24 horas (Carta de Servicios de la Biblioteca): inhábiles sábados, domingos y festivos
• Correo electrónico• Las reclamaciones anónimas no se
responderán pero sí se archivarán.• Las sugerencias referentes a Centros
Asociados se remitirán al Coordinador de los mismos.
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Procesamiento RSF
• Archivo electrónico: durante 5 años– Abrir expediente: actuaciones
practicadas, documentación – Mejoras a la que de lugar, si procede– Los archivos se nombrarán
• Fecha• Código correspondiente• Apellidos
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Codificación de las RSF
• Necesaria para facilitar su archivo y elaboración de estadísticas
• El código alfanumérico está constituido por:
Siglas R(reclamación) S (sugerencia) F (felicitación)
El servicio afectado Tipología de la queja o sugerencia
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Tipología de las RSF
• Formada por grandes grupos y cada uno de ellos subdivididos en subgrupos. (de lo general a lo particular)
-1. Información y Atención al usuario– 2.Trato a los usuarios– 3.Calidad de los servicios– 4. Infraestructura e instalaciones– 5.Incumplimiento de la Carta de Servicios– 6. Otros
Ejemplo: 20091709R_USU_32 Mariscal
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Difusión
• Externa: Cartel informativo en las bibliotecas de la sede central
sobre los canales de presentación de sugerencias, reclamaciones o felicitaciones.
Información incluida en el tríptico de información general de la Biblioteca.
Campaña de mailing informativo.
• Interna: Presentación a través de la lista de distribución:
biblioteca@listserv.uned.es Procedimiento disponible en la Intranet de la Biblioteca. Ponencia en Jornadas de Biblioteca 2009
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Señalización en las biblioteca
s
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Indicadores
• Número de quejas / Número de usuarios.• Número de sugerencias / Número de
usuarios.• Número de quejas / Acciones de mejora
emprendidas o realizadas.• Número de sugerencias / Acciones de
mejora emprendidas o realizadas.• Número de quejas / Número de
felicitaciones.• Grado de conocimiento del Servicio.• Tiempo medio de respuesta.
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Documentación relacionada
• Reglamento de la Biblioteca de la UNED.• Carta de servicios de la Biblioteca de la
UNED.• Estatutos de la UNED.• Reglamento de Organización y
Funcionamiento del Defensor Universitario de la UNED (Bici 39/Anexo, 10 de septiembre de 2007).
• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
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MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN
Turno de reclamaciones, sugerencias
E incluso felicitaciones