Post on 11-Sep-2018
La problématique
Contraintes de plus en plus fortes des autorités de tutelle ♦ Garantir la maitrise des résultats de la recherche ♦ Optimiser les ressources humaines et financières ♦ Répondre à une demande sociétale ♦ S’adapter à une évolution technique permanente…
Difficultés récurrentes dans les unités de recherche ♦ Départs à la retraite ♦ ARTT ♦ Transmission orale du savoir ♦ Nombreux équipements et instruments
Agences gouvernementales
Lancement de la démarche qualité depuis avril 2008 Document « Évaluation des établissements, des unités de
recherche et des formations de la vague A » (avril 2009) « L’analyse de l’unité porte sur sa production scientifique, son
attractivité et son insertion socio-économique, sa stratégie et l’appréciation de son projet et de sa démarche qualité en recherche. »
L'ANR certifiée ISO 9001
La méthode
Objectif ♦ Optimiser le fonctionnement de nos laboratoires
Méthode : s’appuyer sur des référentiels ♦ Guide de bonnes pratiques ♦ Bénéficier d’un label ♦ Disposer d’un support méthodologique ♦ Utiliser une terminologie commune ♦ Répondre à un besoin d’harmonisation
Les référentiels
Nombreux référentiels en recherche ♦ BPL : Bonnes pratiques de laboratoires (OCDE) ♦ ISO 17025 : Laboratoires d’analyse et d’essai ♦ ISO 9001 : Management de la qualité ♦ FD X50-550 : Démarche qualité en recherche
Autres référentiels ♦ ISO 20000 Management de la qualité de service ♦ ISO 27001 Management de la sécurité des systèmes d’information
Notions ♦ Norme : document de référence, obtenu par consensus et approuvé
par un organisme de certification (ISO) ♦ Certification : en droit, une assurance par écrit ♦ Accréditation : reconnaissance de compétences
La qualité
Définition ISO de la qualité : ♦ « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences »
Pratiquement ♦ la qualité d’un produit signifie qu’il est adapté au besoin qu’il est
censé satisfaire.
La qualité est donc le résultat de ce que ressent l’utilisateur ♦ Introduit les notions de « produit / service » et de « client »
Coût de la Qualité
Prendre en compte le coût de la non-qualité ♦ Le problème n’est pas de savoir combien coûte la mise en place
d’un système de qualité mais plutôt quels sont les risques liés à la non mise en place de la qualité
♦ Exemple SI : prise de conscience des risques associés à certains contenus électroniques
Avoir une approche pragmatique
Un système de management implique :
Un travail transversal
Passage de la tradition orale à la tradition écrite
Dans certains cas, un effort culturel important
Il peut être audité
Chaîne fonctionnelle
De la direction du laboratoire aux expérimentateurs
Les processus sont constamment évalués
Le Management
Tout le monde est concerné
Importance de l’écrit
ISO 9001
Norme ISO 9001 : système de management de la qualité ♦ Norme internationale et reconnue ♦ Généraliste : adaptée à tous les secteurs d’activité ♦ Flexible : le personnel reste l’expert de son domaine
Famille de normes ♦ ISO 9000:2005 : Principes essentiels et vocabulaire ♦ ISO 9001:2008 : Exigences ♦ ISO 9004:2000 : Lignes directrices pour l'amélioration des
performances.
ISO 9001
Approche processus ♦ Définir les missions de l'unité ♦ Structurer les activités et les moyens de l'unité
Maîtrise documentaire ♦ Formaliser un savoir-faire et sauvegarder des informations
(externes, internes, procédés, formulaires…)
Amélioration continue ♦ Assurer une application efficace du système ♦ Répondre à l’évolution continue de l’environnement de la
recherche
Approche processus
Définition ISO d’un processus : ♦ « Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme
des éléments d’entrée en éléments de sortie » -> succession d’activités qui conduit à la fourniture d’un service
Structurer les activités d’un service ♦ Introduire la notion de « client » ♦ Concentrer les efforts sur le client plutôt que sur la technologie
Approche processus
Processus de management
Communication interne & externe
Direction responsabilités
Amélioration continue
Processus de réalisation
Activités de recherche
Formation
Prestations de services
Hygiène & sécurité
Système d'information
Ressources matérielles & scientifiques
Ressources humaines
Administration finances
Processus support Environnement
Diplômes Devenir
Brevets
Efficacité
Publications
Satisfaction du "client" et des
"parties intéressées"
Besoins du "client" et des
"parties intéressées"
Société civile
Personnels
Industriels
Partenaires Fournisseurs
Tutelles
Amélioration continue
Mettre en place une démarche Dynamique
Accroître la satisfaction du « client » :
♦ Suite d’actions correctives et préventives ♦ Roue de Deming
♦ tutelles, personnel, doctorants …
Amélioration continue
Mise en place des audits internes
Revues de direction ♦ Suivi des indicateurs du tableau de bord ♦ Mise en place du plan d’amélioration continue ♦ Définition de nouveaux objectifs
♦ Exigence de la norme ♦ 8 auditeurs formés en interne ♦ Rapport d’audit
Maîtrise documentaire
Documenter les éléments du système ♦ Formaliser les règles de fonctionnement : procédures, formulaires
(charte informatique…) ♦ Enregistrer des informations (comptes-rendus…) ♦ Assurer la traçabilité (traces de connexion…)
Développer les circuits d’information ♦ Diffusion de l’information ♦ Sensibilisation du personnel
Développer les circuits d’information
Maîtrise documentaire
Modèles & formulaires
Enregistrements
Modes opératoires
Procédures
Manuel Qualité
Processus
données externes
données internes
données externes
données internes
A. Rivet, M. Carret, 2004
Conclusion
Idées essentielles sur l’ISO 9001 ♦ Démarche participative ♦ Implication de la direction ♦ Importance de l’écrit ♦ Approche processus ♦ Approche client ♦ Approche factuelle ♦ Modèle PDCA
Mais ♦ Approche pragmatique