Post on 20-Jul-2015
Niet meer toekijken vanaf de zijlijn
Jordi RecasensConsultant TOPdesk
Programma
• Focusgebieden & TPM model
• Huidige focus & SERVQUAL model
• Criteria en tips
AfdelingAfdelingAfdelingAfdeling
KlantKlantKlantKlant
KlantKlantKlantKlant
Klant van de klantKlant van de klantKlant van de klantKlant van de klant
Afdelingsfocus
Klantfocus
Klant van de klant focus
Het SERVQUAL model (Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)
Klant van de klantKlant van de klantKlant van de klantKlant van de klant
KlantKlantKlantKlant
• Betrokkenheid
Criteria
• Betrokkenheid
• Samenwerken
Criteria
• Betrokkenheid
• Samenwerken
• Inzicht
Criteria
• Inwerktraject
Betrokkenheid
• Inwerktraject
• Loop mee in de organisatie
Betrokkenheid
• Inwerktraject
• Loop mee in de organisatie
• Haal kennis van de organisatie in huis
Betrokkenheid
Samenwerken
• Samenwerkings-document
Samenwerken
• Samenwerkings-document
• Jokers
Samenwerken
• Samenwerkings-document
• Jokers
• Digitale ideeënbus
Samenwerken
• Samenwerkings-document
• Jokers
• Digitale ideeënbus
• Enquête
• KPI’s
Inzicht
• KPI’s
• Startup
Inzicht
• KPI’s
• Startup
• Keek op de week
Inzicht
• KPI’s
• Startup
• Keek op de week
• SelfServiceDesk
Inzicht
• KPI’s
• Startup
• Keek op de week
• SelfServiceDesk
• CTI
Inzicht
Klant van de klantKlant van de klantKlant van de klantKlant van de klant
KlantKlantKlantKlant
• Betrokkenheid
• Samenwerken
• Inzicht
Criteria
Van kostenpost naar strategisch partner!
Verover die basisplaats!