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ENQUEcircTE CLIENTS MYSTEgraveRES - REGISTRE DES DROITS PERSONNELS ET REacuteELS MOBILIERS (RDPRM) ET REGISTRE DES COMMISSAIRES Agrave LrsquoASSERMENTATION (RCA)
RAPPORT FINAL PREacuteSENTEacute Agrave MINISTEgraveRE DE LA JUSTICE
MARS 2014
REacuteF R13034v1p12-sans annexes-MJQ(ClMystegravere)pptx
TABLE DES MATIEgraveRES
03 CONTEXTE OBJECTIFS ET MEacuteTHODOLOGIE ABREacuteGEacuteE
04 CHAPITRE 1 EacuteVALUATION DES APPELS
16 CONCLUSION
2
3
CONTEXTE OBJECTIFS ET MEacuteTHODOLOGIE
CONTEXTE ET OBJECTIF Agrave lrsquoaide drsquoune enquecircte client-mystegravere eacutevaluer la prestation des services de renseignement par teacuteleacutephone du
Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) et du Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) du ministegravere de la Justice du Queacutebec
POPULATION CIBLE Le service agrave la clientegravele du Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) et du Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) du ministegravere de la Justice du Queacutebec
EacuteCHANTILLONNAGE Au total 40 appels drsquoinformation au RDPRM et 8 au RCA agrave raison de 8 appels par semaine ont eacuteteacute faits et ce pour une dureacutee de 6 semaines Lrsquoobjectif eacutetait de ne pas surcharger les preacuteposeacutes du Ministegravere et drsquoeacuteviter les risques drsquoecirctre deacutemasqueacutes Pour diminuer encore davantage les risques drsquoecirctre repeacutereacutes notre systegraveme de teacuteleacutephonie IP permet de faire lrsquoaffichage de dif feacuterents numeacuteros de teacuteleacutephone dans nrsquoimporte quel indicatif reacutegional Ainsi au moment de prendre lrsquoappel le preacuteposeacute nrsquoa pu savoir srsquoil srsquoagissait drsquoun appel mystegravere ou drsquoun veacuteritable appel drsquoun citoyen Cette meacutethode est nettement plus fiable que la meacutethode usuelle de blocage du numeacutero en utilisant 67 Un preacuteposeacute qui sait ecirctre susceptible drsquoecirctre contacteacute par un client mystegravere va normalement avoir la puce agrave lrsquooreille agrave chaque fois qursquoun appel de provenance masqueacutee est achemineacute agrave son poste En af fichant des numeacuteros au hasard ayant lrsquoair de provenir drsquoun peu partout au Queacutebec les risques de deacutetection a priori sont quasi nuls Agrave la fin des 6 semaines de contacts lorsque tous les contacts teacuteleacutephoniques ont eacuteteacute ef fectueacutes un technicien unique a proceacutedeacute agrave lrsquoeacutecoute de tous les appels ef fectueacutes Agrave lrsquoaide drsquoune grille drsquoeacutevaluation mesurant diverses dimensions il a fait lrsquoeacutevaluation de chaque appel L rsquoeacutevaluation de chaque contact a eacuteteacute saisie dans un formulaire eacutelectronique conccedilu agrave cette fin qui a eacuteteacute approuveacute par le Ministegravere Cette faccedilon de faire assure un maximum duniformiteacute dans linterpreacutetation Toutes ces mesures et preacutecautions sont utiliseacutees dans les enquecirctes de client-mystegravere afin de srsquoassurer que lrsquoeacutechantillonnage et les donneacutees collecteacutees sont fiables et repreacutesentatifs de la reacutealiteacute
COLLECTE Appels teacuteleacutephoniques reacutealiseacutes du 23 septembre au 25 octobre 2013
CHAPITRE 1 EacuteVALUATION DES APPELS
LA REacutePONSE Agrave LrsquoAPPEL
LES DEUX SERVICES RESPECTENT LA FORMULE DE BIENVENUE EacuteTABLIE PAR LEUR SER VICE La figure supeacuterieure de gauche montre que 95 des appels au Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) ont deacutebuteacute par la formule de bienvenue eacutetablie par le service soit laquo Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers bonjour raquo Pour leur part ce sont la totaliteacute (100 ) des appels mystegraveres placeacutes au Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) qui ont deacutebuteacute par la formule laquo Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation bonjour raquo ET L rsquoIDENTIFICATION DU PREacutePOSEacute EST PREacuteSENTE Dans 97 des appels mystegraveres les preacuteposeacutes du RDPRM qui ont pris lrsquoappel ont preacuteciseacute leur preacutenom etou leur nom pour srsquoidentifier
Pour 87 des appels au RCA les preacuteposeacutes se sont identifieacutes aupregraves du client mystegravere
Q1 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A RESPECTEacute LA FORMULE DE BIENVENUE SUIVANTE laquo REGISTRE hellip BONJOUR raquo raquo
(Base tous)
RDPRM (n 40) Non
5
Oui 95
Non 0
RCA (n 8)
Oui 100
Q2 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST IDENTIFIEacute AVEC SON PREacuteNOM OU AVEC SON NOM AU COMPLET (NOM ET PREacuteNOM) raquo
(Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
RCA (n 8) Non
13
Oui 87
5
LA COURTOISIE DU PREacutePOSEacute
LE VOUVOIEMENT EST UNE PRATIQUE INTEacuteGREacuteE PAR LES DEUX SERVICES Sans exception pour tous (100 ) les appels de clients mystegraveres placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute la formule de vouvoiement comme le deacutemontrent les deux figures de gauche
Q3 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE VOUVOIEMENT raquo
RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA TOTALITEacute DES APPELS AU RCA ONT RECcedilU UN SERVICE COURTOIS Pour pregraves de 90 des appels placeacutes au RDPRM (87 ) les preacuteposeacutes ont utiliseacute une formule de courtoisie standard pour srsquoadresser au client mystegravere telles que laquo merci raquo laquo srsquoil vous plaicirct raquo laquo je vous en prie raquo etc
En ce qui a trait aux appels placeacutes par les clients mystegraveres au RCA la totaliteacute de ceux-ci (100 ) ont reccedilu un service courtois des preacuteposeacutes
(Base tous)
6
Q4 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LES FORMULES DE COURTOISIE STANDARDS (MERCI SrsquoIL VOUS PLAIcircT JE VOUS EN
PRIE CELA ME FAIT PLAISIR ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 13
Oui 87
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoEacuteCOUTE ET LA COMPREacuteHENSION DU CLIENT
LE SERVICE DU RCA FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE ENVERS LA CLIENTEgraveLE Comme le deacutemontrent les figures supeacuterieures de gauche la totaliteacute (100 ) des appels de clients mystegraveres au RCA ont reccedilu une eacutecoute active et attentive des preacuteposeacutes En ce qui a trait au RDPRM 85 des appels de clients mystegraveres ont beacuteneacuteficieacute drsquoune eacutecoute attentive de la part des preacuteposeacutes alors que pour 15 des appels le preacuteposeacute a interrompu le client mystegravere alors que celui-ci formulait sa requecircte
Q5 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE (NE PAS INTERROMPRE LE CLIENT) raquo
RDPRM (n 40)
Non 15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
Q6 laquo AU BESOIN EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST ASSUREacute DrsquoAVOIR BIEN COMPRIS LA DEMANDE DU CLIENT (CE PEUT EcircTRE EN
REFORMULANT PAR EXEMPLE DE LA FACcedilON SUIVANTE laquo SI JE COMPRENDS BIEN VOUS DEacuteSIREZhellipraquo OU EN INTERAGISSANT
AVEC LE CLIENT AFIN DE BIEN COMPRENDRE CE QUrsquoIL CHERCHE) raquo
LES DEUX SERVICES SONT SOUCIEUX DE BIEN COMPRENDRE LA REQUEcircTE DU CLIENT Les deux services (RDPRM et RCA) sont soucieux de bien comprendre la requecircte du client En effet sect pour 78 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes se sont
assureacutes drsquoavoir bien compris les requecirctes faites par le client sect pour 80 des appels au RCA les preacuteposeacutes ont fait un retour
aupregraves du client pour srsquoassurer drsquoavoir bien compris ses demandes
(Base tous)
7
(Base tous excluant les non-applicables) RDPRM (n 37)
Non 22
Oui 78
RCA (n 5) Non
20
Oui 80
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT
POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie
Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE
COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo
RDPRM (n 40) Non
15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 25
LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75
(Base tous)
8
Oui 75
Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET
INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 35
Oui 65
RCA (n 8)
Non 25
Oui 75
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)
UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute
Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE
FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
9
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoAPPEL EN ATTENTE
UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)
Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)
Oui 8
Non 92
10
Oui 0
Non 100
RDPRM (n 40)
RCA (n 8)
Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute
LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)
DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute
Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo
(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 67
Non 33
11
Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 100
Non 0
Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)
LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect 85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu
des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux
demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout
sect 87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)
sect et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates
Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios
Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo
(Base tous)
45
40
12
3
50
37
0
13
Excellent
Bon
Passable
Meacutediocre
RDPRM (n40) RCA (n8)
12
LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE
LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute
LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource
Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)
RDPRM (n 40)
Non 5
Oui 95
13
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
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TABLE DES MATIEgraveRES
03 CONTEXTE OBJECTIFS ET MEacuteTHODOLOGIE ABREacuteGEacuteE
04 CHAPITRE 1 EacuteVALUATION DES APPELS
16 CONCLUSION
2
3
CONTEXTE OBJECTIFS ET MEacuteTHODOLOGIE
CONTEXTE ET OBJECTIF Agrave lrsquoaide drsquoune enquecircte client-mystegravere eacutevaluer la prestation des services de renseignement par teacuteleacutephone du
Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) et du Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) du ministegravere de la Justice du Queacutebec
POPULATION CIBLE Le service agrave la clientegravele du Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) et du Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) du ministegravere de la Justice du Queacutebec
EacuteCHANTILLONNAGE Au total 40 appels drsquoinformation au RDPRM et 8 au RCA agrave raison de 8 appels par semaine ont eacuteteacute faits et ce pour une dureacutee de 6 semaines Lrsquoobjectif eacutetait de ne pas surcharger les preacuteposeacutes du Ministegravere et drsquoeacuteviter les risques drsquoecirctre deacutemasqueacutes Pour diminuer encore davantage les risques drsquoecirctre repeacutereacutes notre systegraveme de teacuteleacutephonie IP permet de faire lrsquoaffichage de dif feacuterents numeacuteros de teacuteleacutephone dans nrsquoimporte quel indicatif reacutegional Ainsi au moment de prendre lrsquoappel le preacuteposeacute nrsquoa pu savoir srsquoil srsquoagissait drsquoun appel mystegravere ou drsquoun veacuteritable appel drsquoun citoyen Cette meacutethode est nettement plus fiable que la meacutethode usuelle de blocage du numeacutero en utilisant 67 Un preacuteposeacute qui sait ecirctre susceptible drsquoecirctre contacteacute par un client mystegravere va normalement avoir la puce agrave lrsquooreille agrave chaque fois qursquoun appel de provenance masqueacutee est achemineacute agrave son poste En af fichant des numeacuteros au hasard ayant lrsquoair de provenir drsquoun peu partout au Queacutebec les risques de deacutetection a priori sont quasi nuls Agrave la fin des 6 semaines de contacts lorsque tous les contacts teacuteleacutephoniques ont eacuteteacute ef fectueacutes un technicien unique a proceacutedeacute agrave lrsquoeacutecoute de tous les appels ef fectueacutes Agrave lrsquoaide drsquoune grille drsquoeacutevaluation mesurant diverses dimensions il a fait lrsquoeacutevaluation de chaque appel L rsquoeacutevaluation de chaque contact a eacuteteacute saisie dans un formulaire eacutelectronique conccedilu agrave cette fin qui a eacuteteacute approuveacute par le Ministegravere Cette faccedilon de faire assure un maximum duniformiteacute dans linterpreacutetation Toutes ces mesures et preacutecautions sont utiliseacutees dans les enquecirctes de client-mystegravere afin de srsquoassurer que lrsquoeacutechantillonnage et les donneacutees collecteacutees sont fiables et repreacutesentatifs de la reacutealiteacute
COLLECTE Appels teacuteleacutephoniques reacutealiseacutes du 23 septembre au 25 octobre 2013
CHAPITRE 1 EacuteVALUATION DES APPELS
LA REacutePONSE Agrave LrsquoAPPEL
LES DEUX SERVICES RESPECTENT LA FORMULE DE BIENVENUE EacuteTABLIE PAR LEUR SER VICE La figure supeacuterieure de gauche montre que 95 des appels au Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) ont deacutebuteacute par la formule de bienvenue eacutetablie par le service soit laquo Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers bonjour raquo Pour leur part ce sont la totaliteacute (100 ) des appels mystegraveres placeacutes au Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) qui ont deacutebuteacute par la formule laquo Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation bonjour raquo ET L rsquoIDENTIFICATION DU PREacutePOSEacute EST PREacuteSENTE Dans 97 des appels mystegraveres les preacuteposeacutes du RDPRM qui ont pris lrsquoappel ont preacuteciseacute leur preacutenom etou leur nom pour srsquoidentifier
Pour 87 des appels au RCA les preacuteposeacutes se sont identifieacutes aupregraves du client mystegravere
Q1 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A RESPECTEacute LA FORMULE DE BIENVENUE SUIVANTE laquo REGISTRE hellip BONJOUR raquo raquo
(Base tous)
RDPRM (n 40) Non
5
Oui 95
Non 0
RCA (n 8)
Oui 100
Q2 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST IDENTIFIEacute AVEC SON PREacuteNOM OU AVEC SON NOM AU COMPLET (NOM ET PREacuteNOM) raquo
(Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
RCA (n 8) Non
13
Oui 87
5
LA COURTOISIE DU PREacutePOSEacute
LE VOUVOIEMENT EST UNE PRATIQUE INTEacuteGREacuteE PAR LES DEUX SERVICES Sans exception pour tous (100 ) les appels de clients mystegraveres placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute la formule de vouvoiement comme le deacutemontrent les deux figures de gauche
Q3 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE VOUVOIEMENT raquo
RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA TOTALITEacute DES APPELS AU RCA ONT RECcedilU UN SERVICE COURTOIS Pour pregraves de 90 des appels placeacutes au RDPRM (87 ) les preacuteposeacutes ont utiliseacute une formule de courtoisie standard pour srsquoadresser au client mystegravere telles que laquo merci raquo laquo srsquoil vous plaicirct raquo laquo je vous en prie raquo etc
En ce qui a trait aux appels placeacutes par les clients mystegraveres au RCA la totaliteacute de ceux-ci (100 ) ont reccedilu un service courtois des preacuteposeacutes
(Base tous)
6
Q4 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LES FORMULES DE COURTOISIE STANDARDS (MERCI SrsquoIL VOUS PLAIcircT JE VOUS EN
PRIE CELA ME FAIT PLAISIR ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 13
Oui 87
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoEacuteCOUTE ET LA COMPREacuteHENSION DU CLIENT
LE SERVICE DU RCA FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE ENVERS LA CLIENTEgraveLE Comme le deacutemontrent les figures supeacuterieures de gauche la totaliteacute (100 ) des appels de clients mystegraveres au RCA ont reccedilu une eacutecoute active et attentive des preacuteposeacutes En ce qui a trait au RDPRM 85 des appels de clients mystegraveres ont beacuteneacuteficieacute drsquoune eacutecoute attentive de la part des preacuteposeacutes alors que pour 15 des appels le preacuteposeacute a interrompu le client mystegravere alors que celui-ci formulait sa requecircte
Q5 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE (NE PAS INTERROMPRE LE CLIENT) raquo
RDPRM (n 40)
Non 15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
Q6 laquo AU BESOIN EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST ASSUREacute DrsquoAVOIR BIEN COMPRIS LA DEMANDE DU CLIENT (CE PEUT EcircTRE EN
REFORMULANT PAR EXEMPLE DE LA FACcedilON SUIVANTE laquo SI JE COMPRENDS BIEN VOUS DEacuteSIREZhellipraquo OU EN INTERAGISSANT
AVEC LE CLIENT AFIN DE BIEN COMPRENDRE CE QUrsquoIL CHERCHE) raquo
LES DEUX SERVICES SONT SOUCIEUX DE BIEN COMPRENDRE LA REQUEcircTE DU CLIENT Les deux services (RDPRM et RCA) sont soucieux de bien comprendre la requecircte du client En effet sect pour 78 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes se sont
assureacutes drsquoavoir bien compris les requecirctes faites par le client sect pour 80 des appels au RCA les preacuteposeacutes ont fait un retour
aupregraves du client pour srsquoassurer drsquoavoir bien compris ses demandes
(Base tous)
7
(Base tous excluant les non-applicables) RDPRM (n 37)
Non 22
Oui 78
RCA (n 5) Non
20
Oui 80
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT
POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie
Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE
COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo
RDPRM (n 40) Non
15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 25
LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75
(Base tous)
8
Oui 75
Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET
INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 35
Oui 65
RCA (n 8)
Non 25
Oui 75
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)
UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute
Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE
FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
9
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoAPPEL EN ATTENTE
UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)
Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)
Oui 8
Non 92
10
Oui 0
Non 100
RDPRM (n 40)
RCA (n 8)
Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute
LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)
DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute
Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo
(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 67
Non 33
11
Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 100
Non 0
Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)
LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect 85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu
des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux
demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout
sect 87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)
sect et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates
Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios
Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo
(Base tous)
45
40
12
3
50
37
0
13
Excellent
Bon
Passable
Meacutediocre
RDPRM (n40) RCA (n8)
12
LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE
LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute
LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource
Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)
RDPRM (n 40)
Non 5
Oui 95
13
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
17
3
CONTEXTE OBJECTIFS ET MEacuteTHODOLOGIE
CONTEXTE ET OBJECTIF Agrave lrsquoaide drsquoune enquecircte client-mystegravere eacutevaluer la prestation des services de renseignement par teacuteleacutephone du
Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) et du Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) du ministegravere de la Justice du Queacutebec
POPULATION CIBLE Le service agrave la clientegravele du Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) et du Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) du ministegravere de la Justice du Queacutebec
EacuteCHANTILLONNAGE Au total 40 appels drsquoinformation au RDPRM et 8 au RCA agrave raison de 8 appels par semaine ont eacuteteacute faits et ce pour une dureacutee de 6 semaines Lrsquoobjectif eacutetait de ne pas surcharger les preacuteposeacutes du Ministegravere et drsquoeacuteviter les risques drsquoecirctre deacutemasqueacutes Pour diminuer encore davantage les risques drsquoecirctre repeacutereacutes notre systegraveme de teacuteleacutephonie IP permet de faire lrsquoaffichage de dif feacuterents numeacuteros de teacuteleacutephone dans nrsquoimporte quel indicatif reacutegional Ainsi au moment de prendre lrsquoappel le preacuteposeacute nrsquoa pu savoir srsquoil srsquoagissait drsquoun appel mystegravere ou drsquoun veacuteritable appel drsquoun citoyen Cette meacutethode est nettement plus fiable que la meacutethode usuelle de blocage du numeacutero en utilisant 67 Un preacuteposeacute qui sait ecirctre susceptible drsquoecirctre contacteacute par un client mystegravere va normalement avoir la puce agrave lrsquooreille agrave chaque fois qursquoun appel de provenance masqueacutee est achemineacute agrave son poste En af fichant des numeacuteros au hasard ayant lrsquoair de provenir drsquoun peu partout au Queacutebec les risques de deacutetection a priori sont quasi nuls Agrave la fin des 6 semaines de contacts lorsque tous les contacts teacuteleacutephoniques ont eacuteteacute ef fectueacutes un technicien unique a proceacutedeacute agrave lrsquoeacutecoute de tous les appels ef fectueacutes Agrave lrsquoaide drsquoune grille drsquoeacutevaluation mesurant diverses dimensions il a fait lrsquoeacutevaluation de chaque appel L rsquoeacutevaluation de chaque contact a eacuteteacute saisie dans un formulaire eacutelectronique conccedilu agrave cette fin qui a eacuteteacute approuveacute par le Ministegravere Cette faccedilon de faire assure un maximum duniformiteacute dans linterpreacutetation Toutes ces mesures et preacutecautions sont utiliseacutees dans les enquecirctes de client-mystegravere afin de srsquoassurer que lrsquoeacutechantillonnage et les donneacutees collecteacutees sont fiables et repreacutesentatifs de la reacutealiteacute
COLLECTE Appels teacuteleacutephoniques reacutealiseacutes du 23 septembre au 25 octobre 2013
CHAPITRE 1 EacuteVALUATION DES APPELS
LA REacutePONSE Agrave LrsquoAPPEL
LES DEUX SERVICES RESPECTENT LA FORMULE DE BIENVENUE EacuteTABLIE PAR LEUR SER VICE La figure supeacuterieure de gauche montre que 95 des appels au Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) ont deacutebuteacute par la formule de bienvenue eacutetablie par le service soit laquo Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers bonjour raquo Pour leur part ce sont la totaliteacute (100 ) des appels mystegraveres placeacutes au Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) qui ont deacutebuteacute par la formule laquo Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation bonjour raquo ET L rsquoIDENTIFICATION DU PREacutePOSEacute EST PREacuteSENTE Dans 97 des appels mystegraveres les preacuteposeacutes du RDPRM qui ont pris lrsquoappel ont preacuteciseacute leur preacutenom etou leur nom pour srsquoidentifier
Pour 87 des appels au RCA les preacuteposeacutes se sont identifieacutes aupregraves du client mystegravere
Q1 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A RESPECTEacute LA FORMULE DE BIENVENUE SUIVANTE laquo REGISTRE hellip BONJOUR raquo raquo
(Base tous)
RDPRM (n 40) Non
5
Oui 95
Non 0
RCA (n 8)
Oui 100
Q2 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST IDENTIFIEacute AVEC SON PREacuteNOM OU AVEC SON NOM AU COMPLET (NOM ET PREacuteNOM) raquo
(Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
RCA (n 8) Non
13
Oui 87
5
LA COURTOISIE DU PREacutePOSEacute
LE VOUVOIEMENT EST UNE PRATIQUE INTEacuteGREacuteE PAR LES DEUX SERVICES Sans exception pour tous (100 ) les appels de clients mystegraveres placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute la formule de vouvoiement comme le deacutemontrent les deux figures de gauche
Q3 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE VOUVOIEMENT raquo
RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA TOTALITEacute DES APPELS AU RCA ONT RECcedilU UN SERVICE COURTOIS Pour pregraves de 90 des appels placeacutes au RDPRM (87 ) les preacuteposeacutes ont utiliseacute une formule de courtoisie standard pour srsquoadresser au client mystegravere telles que laquo merci raquo laquo srsquoil vous plaicirct raquo laquo je vous en prie raquo etc
En ce qui a trait aux appels placeacutes par les clients mystegraveres au RCA la totaliteacute de ceux-ci (100 ) ont reccedilu un service courtois des preacuteposeacutes
(Base tous)
6
Q4 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LES FORMULES DE COURTOISIE STANDARDS (MERCI SrsquoIL VOUS PLAIcircT JE VOUS EN
PRIE CELA ME FAIT PLAISIR ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 13
Oui 87
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoEacuteCOUTE ET LA COMPREacuteHENSION DU CLIENT
LE SERVICE DU RCA FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE ENVERS LA CLIENTEgraveLE Comme le deacutemontrent les figures supeacuterieures de gauche la totaliteacute (100 ) des appels de clients mystegraveres au RCA ont reccedilu une eacutecoute active et attentive des preacuteposeacutes En ce qui a trait au RDPRM 85 des appels de clients mystegraveres ont beacuteneacuteficieacute drsquoune eacutecoute attentive de la part des preacuteposeacutes alors que pour 15 des appels le preacuteposeacute a interrompu le client mystegravere alors que celui-ci formulait sa requecircte
Q5 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE (NE PAS INTERROMPRE LE CLIENT) raquo
RDPRM (n 40)
Non 15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
Q6 laquo AU BESOIN EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST ASSUREacute DrsquoAVOIR BIEN COMPRIS LA DEMANDE DU CLIENT (CE PEUT EcircTRE EN
REFORMULANT PAR EXEMPLE DE LA FACcedilON SUIVANTE laquo SI JE COMPRENDS BIEN VOUS DEacuteSIREZhellipraquo OU EN INTERAGISSANT
AVEC LE CLIENT AFIN DE BIEN COMPRENDRE CE QUrsquoIL CHERCHE) raquo
LES DEUX SERVICES SONT SOUCIEUX DE BIEN COMPRENDRE LA REQUEcircTE DU CLIENT Les deux services (RDPRM et RCA) sont soucieux de bien comprendre la requecircte du client En effet sect pour 78 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes se sont
assureacutes drsquoavoir bien compris les requecirctes faites par le client sect pour 80 des appels au RCA les preacuteposeacutes ont fait un retour
aupregraves du client pour srsquoassurer drsquoavoir bien compris ses demandes
(Base tous)
7
(Base tous excluant les non-applicables) RDPRM (n 37)
Non 22
Oui 78
RCA (n 5) Non
20
Oui 80
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT
POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie
Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE
COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo
RDPRM (n 40) Non
15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 25
LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75
(Base tous)
8
Oui 75
Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET
INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 35
Oui 65
RCA (n 8)
Non 25
Oui 75
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)
UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute
Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE
FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
9
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoAPPEL EN ATTENTE
UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)
Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)
Oui 8
Non 92
10
Oui 0
Non 100
RDPRM (n 40)
RCA (n 8)
Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute
LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)
DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute
Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo
(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 67
Non 33
11
Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 100
Non 0
Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)
LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect 85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu
des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux
demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout
sect 87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)
sect et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates
Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios
Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo
(Base tous)
45
40
12
3
50
37
0
13
Excellent
Bon
Passable
Meacutediocre
RDPRM (n40) RCA (n8)
12
LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE
LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute
LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource
Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)
RDPRM (n 40)
Non 5
Oui 95
13
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
17
CHAPITRE 1 EacuteVALUATION DES APPELS
LA REacutePONSE Agrave LrsquoAPPEL
LES DEUX SERVICES RESPECTENT LA FORMULE DE BIENVENUE EacuteTABLIE PAR LEUR SER VICE La figure supeacuterieure de gauche montre que 95 des appels au Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) ont deacutebuteacute par la formule de bienvenue eacutetablie par le service soit laquo Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers bonjour raquo Pour leur part ce sont la totaliteacute (100 ) des appels mystegraveres placeacutes au Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) qui ont deacutebuteacute par la formule laquo Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation bonjour raquo ET L rsquoIDENTIFICATION DU PREacutePOSEacute EST PREacuteSENTE Dans 97 des appels mystegraveres les preacuteposeacutes du RDPRM qui ont pris lrsquoappel ont preacuteciseacute leur preacutenom etou leur nom pour srsquoidentifier
Pour 87 des appels au RCA les preacuteposeacutes se sont identifieacutes aupregraves du client mystegravere
Q1 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A RESPECTEacute LA FORMULE DE BIENVENUE SUIVANTE laquo REGISTRE hellip BONJOUR raquo raquo
(Base tous)
RDPRM (n 40) Non
5
Oui 95
Non 0
RCA (n 8)
Oui 100
Q2 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST IDENTIFIEacute AVEC SON PREacuteNOM OU AVEC SON NOM AU COMPLET (NOM ET PREacuteNOM) raquo
(Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
RCA (n 8) Non
13
Oui 87
5
LA COURTOISIE DU PREacutePOSEacute
LE VOUVOIEMENT EST UNE PRATIQUE INTEacuteGREacuteE PAR LES DEUX SERVICES Sans exception pour tous (100 ) les appels de clients mystegraveres placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute la formule de vouvoiement comme le deacutemontrent les deux figures de gauche
Q3 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE VOUVOIEMENT raquo
RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA TOTALITEacute DES APPELS AU RCA ONT RECcedilU UN SERVICE COURTOIS Pour pregraves de 90 des appels placeacutes au RDPRM (87 ) les preacuteposeacutes ont utiliseacute une formule de courtoisie standard pour srsquoadresser au client mystegravere telles que laquo merci raquo laquo srsquoil vous plaicirct raquo laquo je vous en prie raquo etc
En ce qui a trait aux appels placeacutes par les clients mystegraveres au RCA la totaliteacute de ceux-ci (100 ) ont reccedilu un service courtois des preacuteposeacutes
(Base tous)
6
Q4 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LES FORMULES DE COURTOISIE STANDARDS (MERCI SrsquoIL VOUS PLAIcircT JE VOUS EN
PRIE CELA ME FAIT PLAISIR ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 13
Oui 87
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoEacuteCOUTE ET LA COMPREacuteHENSION DU CLIENT
LE SERVICE DU RCA FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE ENVERS LA CLIENTEgraveLE Comme le deacutemontrent les figures supeacuterieures de gauche la totaliteacute (100 ) des appels de clients mystegraveres au RCA ont reccedilu une eacutecoute active et attentive des preacuteposeacutes En ce qui a trait au RDPRM 85 des appels de clients mystegraveres ont beacuteneacuteficieacute drsquoune eacutecoute attentive de la part des preacuteposeacutes alors que pour 15 des appels le preacuteposeacute a interrompu le client mystegravere alors que celui-ci formulait sa requecircte
Q5 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE (NE PAS INTERROMPRE LE CLIENT) raquo
RDPRM (n 40)
Non 15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
Q6 laquo AU BESOIN EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST ASSUREacute DrsquoAVOIR BIEN COMPRIS LA DEMANDE DU CLIENT (CE PEUT EcircTRE EN
REFORMULANT PAR EXEMPLE DE LA FACcedilON SUIVANTE laquo SI JE COMPRENDS BIEN VOUS DEacuteSIREZhellipraquo OU EN INTERAGISSANT
AVEC LE CLIENT AFIN DE BIEN COMPRENDRE CE QUrsquoIL CHERCHE) raquo
LES DEUX SERVICES SONT SOUCIEUX DE BIEN COMPRENDRE LA REQUEcircTE DU CLIENT Les deux services (RDPRM et RCA) sont soucieux de bien comprendre la requecircte du client En effet sect pour 78 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes se sont
assureacutes drsquoavoir bien compris les requecirctes faites par le client sect pour 80 des appels au RCA les preacuteposeacutes ont fait un retour
aupregraves du client pour srsquoassurer drsquoavoir bien compris ses demandes
(Base tous)
7
(Base tous excluant les non-applicables) RDPRM (n 37)
Non 22
Oui 78
RCA (n 5) Non
20
Oui 80
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT
POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie
Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE
COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo
RDPRM (n 40) Non
15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 25
LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75
(Base tous)
8
Oui 75
Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET
INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 35
Oui 65
RCA (n 8)
Non 25
Oui 75
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)
UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute
Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE
FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
9
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoAPPEL EN ATTENTE
UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)
Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)
Oui 8
Non 92
10
Oui 0
Non 100
RDPRM (n 40)
RCA (n 8)
Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute
LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)
DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute
Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo
(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 67
Non 33
11
Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 100
Non 0
Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)
LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect 85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu
des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux
demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout
sect 87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)
sect et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates
Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios
Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo
(Base tous)
45
40
12
3
50
37
0
13
Excellent
Bon
Passable
Meacutediocre
RDPRM (n40) RCA (n8)
12
LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE
LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute
LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource
Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)
RDPRM (n 40)
Non 5
Oui 95
13
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
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LA REacutePONSE Agrave LrsquoAPPEL
LES DEUX SERVICES RESPECTENT LA FORMULE DE BIENVENUE EacuteTABLIE PAR LEUR SER VICE La figure supeacuterieure de gauche montre que 95 des appels au Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers (RDPRM) ont deacutebuteacute par la formule de bienvenue eacutetablie par le service soit laquo Registre des droits personnels et reacuteels mobiliers bonjour raquo Pour leur part ce sont la totaliteacute (100 ) des appels mystegraveres placeacutes au Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation (RCA) qui ont deacutebuteacute par la formule laquo Registre des commissaires agrave lrsquoassermentation bonjour raquo ET L rsquoIDENTIFICATION DU PREacutePOSEacute EST PREacuteSENTE Dans 97 des appels mystegraveres les preacuteposeacutes du RDPRM qui ont pris lrsquoappel ont preacuteciseacute leur preacutenom etou leur nom pour srsquoidentifier
Pour 87 des appels au RCA les preacuteposeacutes se sont identifieacutes aupregraves du client mystegravere
Q1 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A RESPECTEacute LA FORMULE DE BIENVENUE SUIVANTE laquo REGISTRE hellip BONJOUR raquo raquo
(Base tous)
RDPRM (n 40) Non
5
Oui 95
Non 0
RCA (n 8)
Oui 100
Q2 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST IDENTIFIEacute AVEC SON PREacuteNOM OU AVEC SON NOM AU COMPLET (NOM ET PREacuteNOM) raquo
(Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
RCA (n 8) Non
13
Oui 87
5
LA COURTOISIE DU PREacutePOSEacute
LE VOUVOIEMENT EST UNE PRATIQUE INTEacuteGREacuteE PAR LES DEUX SERVICES Sans exception pour tous (100 ) les appels de clients mystegraveres placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute la formule de vouvoiement comme le deacutemontrent les deux figures de gauche
Q3 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE VOUVOIEMENT raquo
RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA TOTALITEacute DES APPELS AU RCA ONT RECcedilU UN SERVICE COURTOIS Pour pregraves de 90 des appels placeacutes au RDPRM (87 ) les preacuteposeacutes ont utiliseacute une formule de courtoisie standard pour srsquoadresser au client mystegravere telles que laquo merci raquo laquo srsquoil vous plaicirct raquo laquo je vous en prie raquo etc
En ce qui a trait aux appels placeacutes par les clients mystegraveres au RCA la totaliteacute de ceux-ci (100 ) ont reccedilu un service courtois des preacuteposeacutes
(Base tous)
6
Q4 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LES FORMULES DE COURTOISIE STANDARDS (MERCI SrsquoIL VOUS PLAIcircT JE VOUS EN
PRIE CELA ME FAIT PLAISIR ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 13
Oui 87
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoEacuteCOUTE ET LA COMPREacuteHENSION DU CLIENT
LE SERVICE DU RCA FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE ENVERS LA CLIENTEgraveLE Comme le deacutemontrent les figures supeacuterieures de gauche la totaliteacute (100 ) des appels de clients mystegraveres au RCA ont reccedilu une eacutecoute active et attentive des preacuteposeacutes En ce qui a trait au RDPRM 85 des appels de clients mystegraveres ont beacuteneacuteficieacute drsquoune eacutecoute attentive de la part des preacuteposeacutes alors que pour 15 des appels le preacuteposeacute a interrompu le client mystegravere alors que celui-ci formulait sa requecircte
Q5 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE (NE PAS INTERROMPRE LE CLIENT) raquo
RDPRM (n 40)
Non 15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
Q6 laquo AU BESOIN EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST ASSUREacute DrsquoAVOIR BIEN COMPRIS LA DEMANDE DU CLIENT (CE PEUT EcircTRE EN
REFORMULANT PAR EXEMPLE DE LA FACcedilON SUIVANTE laquo SI JE COMPRENDS BIEN VOUS DEacuteSIREZhellipraquo OU EN INTERAGISSANT
AVEC LE CLIENT AFIN DE BIEN COMPRENDRE CE QUrsquoIL CHERCHE) raquo
LES DEUX SERVICES SONT SOUCIEUX DE BIEN COMPRENDRE LA REQUEcircTE DU CLIENT Les deux services (RDPRM et RCA) sont soucieux de bien comprendre la requecircte du client En effet sect pour 78 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes se sont
assureacutes drsquoavoir bien compris les requecirctes faites par le client sect pour 80 des appels au RCA les preacuteposeacutes ont fait un retour
aupregraves du client pour srsquoassurer drsquoavoir bien compris ses demandes
(Base tous)
7
(Base tous excluant les non-applicables) RDPRM (n 37)
Non 22
Oui 78
RCA (n 5) Non
20
Oui 80
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT
POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie
Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE
COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo
RDPRM (n 40) Non
15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 25
LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75
(Base tous)
8
Oui 75
Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET
INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 35
Oui 65
RCA (n 8)
Non 25
Oui 75
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)
UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute
Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE
FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
9
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoAPPEL EN ATTENTE
UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)
Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)
Oui 8
Non 92
10
Oui 0
Non 100
RDPRM (n 40)
RCA (n 8)
Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute
LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)
DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute
Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo
(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 67
Non 33
11
Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 100
Non 0
Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)
LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect 85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu
des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux
demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout
sect 87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)
sect et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates
Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios
Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo
(Base tous)
45
40
12
3
50
37
0
13
Excellent
Bon
Passable
Meacutediocre
RDPRM (n40) RCA (n8)
12
LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE
LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute
LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource
Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)
RDPRM (n 40)
Non 5
Oui 95
13
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
17
LA COURTOISIE DU PREacutePOSEacute
LE VOUVOIEMENT EST UNE PRATIQUE INTEacuteGREacuteE PAR LES DEUX SERVICES Sans exception pour tous (100 ) les appels de clients mystegraveres placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute la formule de vouvoiement comme le deacutemontrent les deux figures de gauche
Q3 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE VOUVOIEMENT raquo
RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA TOTALITEacute DES APPELS AU RCA ONT RECcedilU UN SERVICE COURTOIS Pour pregraves de 90 des appels placeacutes au RDPRM (87 ) les preacuteposeacutes ont utiliseacute une formule de courtoisie standard pour srsquoadresser au client mystegravere telles que laquo merci raquo laquo srsquoil vous plaicirct raquo laquo je vous en prie raquo etc
En ce qui a trait aux appels placeacutes par les clients mystegraveres au RCA la totaliteacute de ceux-ci (100 ) ont reccedilu un service courtois des preacuteposeacutes
(Base tous)
6
Q4 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LES FORMULES DE COURTOISIE STANDARDS (MERCI SrsquoIL VOUS PLAIcircT JE VOUS EN
PRIE CELA ME FAIT PLAISIR ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 13
Oui 87
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoEacuteCOUTE ET LA COMPREacuteHENSION DU CLIENT
LE SERVICE DU RCA FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE ENVERS LA CLIENTEgraveLE Comme le deacutemontrent les figures supeacuterieures de gauche la totaliteacute (100 ) des appels de clients mystegraveres au RCA ont reccedilu une eacutecoute active et attentive des preacuteposeacutes En ce qui a trait au RDPRM 85 des appels de clients mystegraveres ont beacuteneacuteficieacute drsquoune eacutecoute attentive de la part des preacuteposeacutes alors que pour 15 des appels le preacuteposeacute a interrompu le client mystegravere alors que celui-ci formulait sa requecircte
Q5 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE (NE PAS INTERROMPRE LE CLIENT) raquo
RDPRM (n 40)
Non 15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
Q6 laquo AU BESOIN EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST ASSUREacute DrsquoAVOIR BIEN COMPRIS LA DEMANDE DU CLIENT (CE PEUT EcircTRE EN
REFORMULANT PAR EXEMPLE DE LA FACcedilON SUIVANTE laquo SI JE COMPRENDS BIEN VOUS DEacuteSIREZhellipraquo OU EN INTERAGISSANT
AVEC LE CLIENT AFIN DE BIEN COMPRENDRE CE QUrsquoIL CHERCHE) raquo
LES DEUX SERVICES SONT SOUCIEUX DE BIEN COMPRENDRE LA REQUEcircTE DU CLIENT Les deux services (RDPRM et RCA) sont soucieux de bien comprendre la requecircte du client En effet sect pour 78 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes se sont
assureacutes drsquoavoir bien compris les requecirctes faites par le client sect pour 80 des appels au RCA les preacuteposeacutes ont fait un retour
aupregraves du client pour srsquoassurer drsquoavoir bien compris ses demandes
(Base tous)
7
(Base tous excluant les non-applicables) RDPRM (n 37)
Non 22
Oui 78
RCA (n 5) Non
20
Oui 80
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT
POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie
Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE
COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo
RDPRM (n 40) Non
15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 25
LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75
(Base tous)
8
Oui 75
Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET
INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 35
Oui 65
RCA (n 8)
Non 25
Oui 75
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)
UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute
Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE
FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
9
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoAPPEL EN ATTENTE
UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)
Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)
Oui 8
Non 92
10
Oui 0
Non 100
RDPRM (n 40)
RCA (n 8)
Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute
LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)
DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute
Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo
(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 67
Non 33
11
Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 100
Non 0
Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)
LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect 85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu
des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux
demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout
sect 87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)
sect et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates
Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios
Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo
(Base tous)
45
40
12
3
50
37
0
13
Excellent
Bon
Passable
Meacutediocre
RDPRM (n40) RCA (n8)
12
LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE
LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute
LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource
Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)
RDPRM (n 40)
Non 5
Oui 95
13
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
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LrsquoEacuteCOUTE ET LA COMPREacuteHENSION DU CLIENT
LE SERVICE DU RCA FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE ENVERS LA CLIENTEgraveLE Comme le deacutemontrent les figures supeacuterieures de gauche la totaliteacute (100 ) des appels de clients mystegraveres au RCA ont reccedilu une eacutecoute active et attentive des preacuteposeacutes En ce qui a trait au RDPRM 85 des appels de clients mystegraveres ont beacuteneacuteficieacute drsquoune eacutecoute attentive de la part des preacuteposeacutes alors que pour 15 des appels le preacuteposeacute a interrompu le client mystegravere alors que celui-ci formulait sa requecircte
Q5 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A FAIT PREUVE DrsquoEacuteCOUTE ACTIVE ET ATTENTIVE (NE PAS INTERROMPRE LE CLIENT) raquo
RDPRM (n 40)
Non 15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
Q6 laquo AU BESOIN EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute SrsquoEST ASSUREacute DrsquoAVOIR BIEN COMPRIS LA DEMANDE DU CLIENT (CE PEUT EcircTRE EN
REFORMULANT PAR EXEMPLE DE LA FACcedilON SUIVANTE laquo SI JE COMPRENDS BIEN VOUS DEacuteSIREZhellipraquo OU EN INTERAGISSANT
AVEC LE CLIENT AFIN DE BIEN COMPRENDRE CE QUrsquoIL CHERCHE) raquo
LES DEUX SERVICES SONT SOUCIEUX DE BIEN COMPRENDRE LA REQUEcircTE DU CLIENT Les deux services (RDPRM et RCA) sont soucieux de bien comprendre la requecircte du client En effet sect pour 78 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes se sont
assureacutes drsquoavoir bien compris les requecirctes faites par le client sect pour 80 des appels au RCA les preacuteposeacutes ont fait un retour
aupregraves du client pour srsquoassurer drsquoavoir bien compris ses demandes
(Base tous)
7
(Base tous excluant les non-applicables) RDPRM (n 37)
Non 22
Oui 78
RCA (n 5) Non
20
Oui 80
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT
POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie
Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE
COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo
RDPRM (n 40) Non
15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 25
LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75
(Base tous)
8
Oui 75
Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET
INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 35
Oui 65
RCA (n 8)
Non 25
Oui 75
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)
UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute
Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE
FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
9
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoAPPEL EN ATTENTE
UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)
Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)
Oui 8
Non 92
10
Oui 0
Non 100
RDPRM (n 40)
RCA (n 8)
Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute
LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)
DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute
Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo
(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 67
Non 33
11
Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 100
Non 0
Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)
LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect 85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu
des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux
demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout
sect 87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)
sect et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates
Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios
Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo
(Base tous)
45
40
12
3
50
37
0
13
Excellent
Bon
Passable
Meacutediocre
RDPRM (n40) RCA (n8)
12
LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE
LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute
LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource
Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)
RDPRM (n 40)
Non 5
Oui 95
13
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
17
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT
POUR AU MOINS 75 DES APPELS LES PREacutePOSEacuteS ONT UTILISEacute UN TON DE VOIX APPROPRIEacute AU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL Au total pour 85 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix approprieacute agrave la situation expliqueacutee par le client mystegravere Pour 75 des appels placeacutes au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un ton de voix adapteacute au contexte de lrsquoappel alors que 25 des appels nrsquoont pas beacuteneacuteficieacute de cette mecircme empathie
Q7 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute LE BON TON DE VOIX EN FONCTION DU CONTEXTE DE LrsquoAPPEL (ASSUREacute DYNAMIQUE
COMPREacuteHENSIF RESPECTUEUX RASSURANT) raquo
RDPRM (n 40) Non
15
Oui 85
RCA (n 8)
Non 25
LA MAJORITEacute DU TEMPS LrsquoEXPRESSION VERBALE UTILISEacuteE POUR REacutePONDRE Agrave LA CLIENTEgraveLE EST ADEacuteQUATE Dans deux appels sur trois (65 ) au RDPRM les preacuteposeacutes ont utiliseacute un deacutebit de voix et une intonation adapteacutes au client avec lequel lrsquointeraction a eu lieu alors que pour le RCA cette proportion est de 75
(Base tous)
8
Oui 75
Q8 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UNE EXPRESSION VERBALE ADEacuteQUATE (DEacuteBIT NI TROP LENT NI TROP RAPIDE VOLUME ET
INTONATION ADAPTEacuteS Agrave LA PERSONNE AU BOUT DU FIL ETC) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 35
Oui 65
RCA (n 8)
Non 25
Oui 75
LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)
UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute
Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE
FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
9
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoAPPEL EN ATTENTE
UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)
Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)
Oui 8
Non 92
10
Oui 0
Non 100
RDPRM (n 40)
RCA (n 8)
Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute
LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)
DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute
Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo
(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 67
Non 33
11
Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 100
Non 0
Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)
LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect 85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu
des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux
demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout
sect 87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)
sect et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates
Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios
Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo
(Base tous)
45
40
12
3
50
37
0
13
Excellent
Bon
Passable
Meacutediocre
RDPRM (n40) RCA (n8)
12
LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE
LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute
LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource
Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)
RDPRM (n 40)
Non 5
Oui 95
13
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
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LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT (SUITE)
UN LANGAGE COMPREacuteHENSIBLE POUR LA CLIENTEgraveLE Comme le montrent les figures de gauche dans la totaliteacute des appels (100 ) placeacutes au RDPRM et au RCA les preacuteposeacutes ont utiliseacute un langage simple clair et preacutecis pour le client au moment ougrave lrsquoappel mystegravere a eacuteteacute reacutealiseacute
Q9 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A UTILISEacute UN LANGAGE SIMPLE CLAIR ET PREacuteCIS LORS DU CONTACT (INFORMATION ET VOCABULAIRE
FACILE Agrave COMPRENDRE) raquo
(Base tous) RDPRM (n 40)
Non 0
Oui 100
9
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
LrsquoAPPEL EN ATTENTE
UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)
Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)
Oui 8
Non 92
10
Oui 0
Non 100
RDPRM (n 40)
RCA (n 8)
Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute
LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)
DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute
Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo
(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 67
Non 33
11
Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 100
Non 0
Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)
LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect 85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu
des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux
demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout
sect 87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)
sect et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates
Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios
Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo
(Base tous)
45
40
12
3
50
37
0
13
Excellent
Bon
Passable
Meacutediocre
RDPRM (n40) RCA (n8)
12
LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE
LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute
LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource
Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)
RDPRM (n 40)
Non 5
Oui 95
13
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
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LrsquoAPPEL EN ATTENTE
UNE FAIBLE PROPORTION DrsquoAPPELS EN ATTENTE LORS DES APPELS MYSTEgraveRES Moins drsquoun appel sur dix (8 ) au RDPRM a eacuteteacute mis en attente par un preacuteposeacute alors qursquoaucun des appels mystegraveres placeacutes au RCA nrsquoa eacuteteacute mis en attente UN TEMPS DrsquoATTENTE MOYEN EacuteVALUEacute Agrave 1 MINUTE Pour les appels mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM la dureacutee moyenne de la mise en attente a eacuteteacute de 1 minute Il est agrave noter qursquoun seul des clients mystegraveres a ducirc patienter durant 2 minutes avant que le preacuteposeacute lui revienne (question 12)
Q10 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A MIS LrsquoAPPEL EN ATTENTE raquo (Base tous)
Oui 8
Non 92
10
Oui 0
Non 100
RDPRM (n 40)
RCA (n 8)
Q12 Temps moyen de mise en attente 1 minute
LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)
DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute
Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo
(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 67
Non 33
11
Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 100
Non 0
Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)
LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect 85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu
des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux
demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout
sect 87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)
sect et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates
Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios
Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo
(Base tous)
45
40
12
3
50
37
0
13
Excellent
Bon
Passable
Meacutediocre
RDPRM (n40) RCA (n8)
12
LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE
LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute
LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource
Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)
RDPRM (n 40)
Non 5
Oui 95
13
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
17
LrsquoAPPEL EN ATTENTE (SUITE)
DEUX APPELS SUR TROIS ONT BEacuteNEacuteFICIEacute DrsquoUNE EXPLICATION Pour deux des trois appels qui ont eacuteteacute mis en attente par les preacuteposeacutes du RDPRM le preacuteposeacute a expliqueacute les raisons de cette attente DES REMERCIEMENTS POUR LE CLIENT LORSQUrsquoUN APPEL A EacuteTEacute MIS EN ATTENTE Pour tous les appels mis en attente au RDPRM le preacuteposeacute a remercieacute le client mystegravere drsquoavoir patienteacute
Q11 laquo EST-CE QUE LE PREacutePOSEacute A EXPLIQUEacute LES RAISONS DE LA MISE EN ATTENTE DE LrsquoAPPEL raquo
(Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 67
Non 33
11
Q13 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL REMERCIEacute LE CLIENT DrsquoAVOIR PATIENTEacute raquo (Base les preacuteposeacutes qui ont mis lrsquoappel en attente n 3)
RDPRM
Oui 100
Non 0
Q12 laquo COMBIEN DE TEMPS LrsquoAPPEL A-T-IL EacuteTEacute MIS EN ATTENTE raquo (La reacuteponse agrave cette question est preacutesenteacutee agrave la page preacuteceacutedente)
LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect 85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu
des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux
demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout
sect 87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)
sect et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates
Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios
Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo
(Base tous)
45
40
12
3
50
37
0
13
Excellent
Bon
Passable
Meacutediocre
RDPRM (n40) RCA (n8)
12
LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE
LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute
LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource
Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)
RDPRM (n 40)
Non 5
Oui 95
13
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
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LA MAJORITEacute DES CLIENTS MYSTEgraveRES ONT EU DES REacutePONSES DE QUALITEacute Agrave LEURS QUESTIONS Que ce soit au RDPRM ou au RCA plus de huit clients mystegraveres sur dix ont obtenu de bonnes ou drsquoexcellentes reacuteponses agrave leurs questions Preacutecisons que sect 85 des demandes des clients mystegraveres au RDPRM ont eu
des reacuteponses de qualiteacute (45 excellentes et 40 bonnes) sect bien qursquoelles soient en minoriteacute certaines reacuteponses aux
demandes du client mystegravere au RDPRM ont eacuteteacute qualifieacutees de passables (12 ) ou drsquoinadeacutequates (3 ) puisqursquoelles ne reacutepondaient que briegravevement aux requecirctes du client mystegravere ou encore parce qursquoelles nrsquoy reacutepondaient pas du tout
sect 87 des demandes au RCA ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute (50 excellentes et 37 bonnes)
sect et 13 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RCA ont reccedilu des reacuteponses jugeacutees inadeacutequates
Certains appels ont eacuteteacute classeacutes comme inadeacutequats car le preacuteposeacute ne cherchait pas agrave comprendre reacuteellement les besoins et les demandes du client ne veacuterifiait pas non plus srsquoil avait bien reacutepondu aux demandes de celui-ci et ne faisait aucune relance lors de la conversation Bref le preacuteposeacute se contentait de reacutepondre agrave la demande du client mais sans la comprendre reacuteellement et en terminant ensuite lrsquoappel assez rapidement de sorte que le client ne pouvait pas reposer de questions Il est agrave noter qursquoaucune diffeacuterence statistiquement significative nrsquoa eacuteteacute noteacutee selon les sceacutenarios
Q14 laquo COMMENT EacuteVALUEZ-VOUS LA QUALITEacute GEacuteNEacuteRALE DE LA REacutePONSE RECcedilUE LORS DU CONTACT raquo
(Base tous)
45
40
12
3
50
37
0
13
Excellent
Bon
Passable
Meacutediocre
RDPRM (n40) RCA (n8)
12
LA QUALITEacute DE LA REacutePONSE
LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute
LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource
Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)
RDPRM (n 40)
Non 5
Oui 95
13
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
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LrsquoEFFICACITEacute DU PREacutePOSEacute
LES PREacutePOSEacuteS EacuteVALUEacuteS SONT EN MESURE DE REacutePONDRE AUX REQUEcircTES DES CLIENTS DE MANIEgraveRE AUTONOME Au total 95 des demandes adresseacutees aux preacuteposeacutes du RDPRM nrsquoont pas neacutecessiteacute de faire appel agrave une autre personne du service ou agrave une autre source drsquoinformation Par ailleurs pour toutes les demandes adresseacutees par les clients mystegraveres aux preacuteposeacutes du RCA (100 ) ces derniers ont eacuteteacute en mesure drsquoy reacutepondre sans avoir recours agrave une autre ressource
Q15 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL PU REacutePONDRE SEUL AU BESOIN DU CLIENT raquo (Base tous)
RDPRM (n 40)
Non 5
Oui 95
13
RCA (n 8)
Non 0
Oui 100
LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
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RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
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LA SATISFACTION DE LA CLIENTEgraveLE
SrsquoASSURER DE LA COMPREacuteHENSION ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT PAS FAIT Agrave TOUS LES APPELS Les deux graphiques dans la partie supeacuterieure de gauche montrent que sect pour 50 des appels au RDPRM les preacuteposeacutes ont fait un
retour avec le client afin drsquoeacutevaluer sa compreacutehension et sa satisfaction
sect pour 25 des appels de clients mystegraveres au RCA les preacuteposeacutes se sont assureacutes de veacuterifier la compreacutehension et la satisfaction du client apregraves avoir reacutepondu agrave ses questions
Q16 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL VEacuteRIFIEacute LA COMPREacuteHENSION ET LA SATISFACTION DU CLIENT APREgraveS AVOIR REacutePONDU Agrave SES
QUESTIONS raquo
RDPRM (n 40)
Non 50
Oui 50
RCA (n 8)
Oui 25
Non 75
FAIRE UN RETOUR SUR LES BESOINS DU CLIENT FAIT DANS UNE FAIBLE PROPORTION Pour srsquoassurer de lrsquoentiegravere satisfaction du client il est preacutefeacuterable de veacuterifier srsquoil a trouveacute reacuteponse agrave toutes ses questions Les graphiques de la partie infeacuterieure de gauche montrent que sect Pour 23 des appels au RDPRM le preacuteposeacute srsquoest assureacute
drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client sect pour un appel sur quatre (25 ) au RCA le preacuteposeacute a
demandeacute au client srsquoil avait reacuteponse agrave toutes ses questions agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q17 laquo LE PREacutePOSEacute SrsquoEST-IL ASSUREacute Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL DrsquoAVOIR REacutePONDU Agrave TOUTES LES QUESTIONS DU CLIENT raquo
RDPRM (n 40)
Oui 23
Non 77
RCA (n 8)
(Base tous)
14
(Base tous)
Oui 25
Non 75
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
17
SALUTATION DU CLIENT
LA SALUTATION DU CLIENT Agrave LA FIN DrsquoUN APPEL EST FAITE La figure de gauche deacutemontre que sect dans 97 des appels au RDPRM le preacuteposeacute a salueacute le client
agrave la fin de lrsquoappel sect dans la totaliteacute (100 ) des appels au RCA le preacuteposeacute a
salueacute le client mystegravere agrave la fin de lrsquoentretien teacuteleacutephonique
Q18 laquo LE PREacutePOSEacute A-T-IL SALUEacute LE CLIENT Agrave LA FIN DE LrsquoAPPEL raquo (Base tous)
RDPRM (n 40) Non
3
Oui 97
15
RCA (n 8) Non
0
Oui 100
CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
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CONCLUSION
CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
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CONCLUSION
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RDPRM De faccedilon geacuteneacuterale les reacutesultats obtenus sur lrsquoensemble des eacuteleacutements eacutevalueacutes pour le service teacuteleacutephonique du RDPRM sont positifs La politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes Il est agrave noter que 85 des demandes ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par contre certains points meacuteritent une ameacutelioration soit bull lrsquoeacutecoute et la communication avec le client
uuml en srsquoassurant de bien comprendre les demandes du client uuml en adaptant au besoin lrsquoexpression verbale en fonction du contexte de lrsquoappel et du client qui est au bout du fil uuml en veacuterifiant agrave la fin de lrsquoappel la compreacutehension et la satisfaction du client uuml en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave toutes les questions du client
EacuteVALUATION DE LA PRESTATION DE SERVICES DU RCA Pour ce qui est du service teacuteleacutephonique du RCA les reacutesultats obtenus sur les eacuteleacutements eacutevalueacutes sont dans lrsquoensemble tregraves positifs Encore une fois la politesse et la courtoisie sont des eacuteleacutements bien acquis par les preacuteposeacutes et pregraves de 9 demandes sur 10 (87 ) ont reccedilu des reacuteponses de qualiteacute Par ailleurs pour fournir un excellent service agrave la clientegravele le RCA doit ameacuteliorer quelques points en ce qui concerne la communication avec le client bull en srsquoassurant de bien comprendre la demande du client bull en utilisant le bon ton de voix et la bonne expression verbale lors de la communication bull en srsquoassurant drsquoavoir reacutepondu agrave la fin de lrsquoappel agrave toutes les questions du client
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