Post on 12-Jan-2017
i
LAPORAN MONEV KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
LAYANAN KEMAHASISWAAN
Semester Gasal 2015/2016
BADAN PENJAMINAN MUTU
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA
2015
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa sehingga
laporan monev Layanan Kemahasiswaan pada semester Gasal 2015/2016
dapat diselesaikan. Monev dilaksanakan dengan survei kepuasan mahasiswa
terhadap enam layanan: bimbingan dan konseling, pengembangan minat dan
bakat, pembinaan soft skill, beasiswa, kesehatan, akademik. Monev
dilaksanakan untuk mengukur kinerja empat unit penyelenggara layanan:
Counseling Center (CC), Bagian Kemahasiswaan dan Alumni (BKA), Badan
Pengembangan Akademik (BPA), Poliklinik.
Analisis data survei menunjukkan berbagai kemajuan maupun
kekurangan pada beberapa aspek kualitas layanan. Pada bagian akhir laporan
monev disampaikan rekomendasi untuk beberapa aspek kualitas layanan yang
harus ditindaklanjuti dalam Rencana Tindak Lanjut unit penyelenggara layanan
terkait. Tindak lanjut dari rekomendasi yang disampaikan akan menjadi materi
pembahasan dalam Rapat Tinjauan Manajemen Universitas.
Kami mengucapkan terimakasih atas kerjasama pimpinan unit CC, BKA,
BPA dan Poliklinik atas bantuan dan terselenggaranya survei.
Surabaya, Oktober 2015 Kepala BPM
(Dr. Nanis Susanti, MM)
iii
DAFTAR ISI
Kata Pengantar i
Daftar Isi ii
Daftar Tabel iii
Daftar Gambar iv
BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1. Latar Balakang .............................................................................. 1
1.2. Tujuan Monev .............................................................................. 3
1.3. Waktu Pelaksanaan ...................................................................... 3
1.4. Sasaran Monev ............................................................................ 3
1.5. Aspek-aspek yang dinilai .............................................................. 4
BAB II. METODE PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA ................................. 4
2.1. Metode .......................................................................................... 4
2.2. Metode Analisis Data .................................................................... 6
BAB III. DESKRIPSI HASIL .................................................................................. 6
3.1. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Bimbingan dan
Konseling .................................................................................... 6
3.2. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pengembangan Minat
dan Bakat .................................................................................... 8
3.3. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pembinaan Soft Skill 11
3.4. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Beasiswa ..................... 13
3.5. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Kesehatan ................... 15
3.6. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Akademik ................... 18
BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ....................................................... 20
4.1. Kesimpulan ................................................................................. 20
4.2. Rekomendasi .............................................................................. 20
iv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling ............................ 6
Tabel 2. Tingkat Kepuasan Layanan – Pengembangan Minat dan Bakat ............. 8
Tabel 3. Tingkat Kepuasan Layanan – Pembinaan Soft Skill ................................ 11
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Layanan Beasiswa ..................................................... 13
Tabel 5. Tingkat Kepuasan Layanan Kesehatan ................................................. 15
Tabel 6. Tingkat Kepuasan Layanan Akademik .................................................... 18
Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan .............................................................................. 22
Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan .............................................................................. 23
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.1 Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling 7
1.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling 7
2.1 Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat 9
2.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat 10
3.1 Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill 12
3.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill 13
4.1 Kepuasan Layanan Beasiswa 14
4.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Beasiswa 15
5.1 Kepuasan Layanan Kesehatan 16
5.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Kesehatan 17
6.1 Kepuasan Layanan Akademik 19
6.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Akademik 19
1
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Balakang
Kepuasan adalah hasil evaluasi antara harapan (perception) terhadap
kualitas layanan dengan kinerja kualitas layanan yang dirasakan (perceived)
oleh penggunan layanan (konsumen/pelanggan). Kepuasan bersifat individual
karena setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai
dengan harapannya. Mahasiswa adalah pengguna layanan, baik layanan
akademik maupun non akademik. Meskipun secara individual mahasiswa akan
memiliki tingkat kepuasan masing-masing, namun perlu dilakukan pengukuran
tingkat kepuasan secara umum. Dengan mengukur tingkat kepuasan secara
umum terhadap layanan kemahasiswaan maka akan diperoleh gambaran
tentang kebutuhan perbaikan kualitas layanan secara terus menerus.
Memelihara kepuasan perlu dilakukan untuk mempertahankan sikap-sikap
positif mahasiswa sebagai pengguna layanan sekaligus meminimumkan sikap-
sikap negatif yang bisa ditimbulkan sebagai akibat kualitas layanan yang buruk.
Untag Surabaya berupaya mewujudkan kualitas pelayanan yang baik
kepada mahasiswa melalui berbagai cara. Salah satu upaya untuk memperoleh
acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kemahasiswaan adalah survei
kepuasan mahasiswa. Hasil survei dijadikan tolok ukur untuk menilai kinerja
kualitas pelayanan yang telah diupayakan dan menetapkan rencana tindak
lanjut untuk perbaikan kualitas pelayanan. Monitoring dan evaluasi (monev)
kepuasan mahasiswa pada semester gasal 2015/2016 ini dilaksanakan pada
September 2015.
2
Monev dilakukan untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kinerja
kualitas layanan dari 4 unit penyelenggara pelayanan kemahasiswaan:
1. Counceling Center (CC) sebagai unit pelayanan konseling tentang:
akademis, karir maupun konseling pribadi secara gratis untuk mahasiswa
Untag Surabaya.
2. Bagian Kemahasiswaan dan Alumni (BKA) adalah unit yang menangani
kegiatan ekstra kurikuler yang dilaksanakan di dalam maupun di luar
kampus tanpa diberi bobot sks, meliputi : pengembangan minat dan
bakat, pembinaan soft skill, kesejahteraan mahasiswa (bea siswa).
Bagian Kemahasiswaan dan Alumni mempunyai tugas melaksanakan
administrasi kemahasiswaan dan alumni.
3. Badan Perencanaan Akademik (BPA) adalah unit yang menangani
perencanaan dan pengembangan kurikulum, proses dan metode belajar
mengajar.
4. Poliklinik adalah unit yang menyediakan layanan dan konsultasi
kesehatan mahasiswa.
Kegiatan Monev dengan survey kepuasan mahasiswa secara periodik juga
diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Mendorong partisipasi mahasiswa sebagai pengguna dalam menilai
kinerja unit pelayanan.
2. Mendorong unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Mendorong unit pelayanan untuk inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan.
3
1.2. Tujuan Monev
Badan Penjaminan Mutu menyelenggarakan monev kepuasan
mahasiswa terhadap layanan akademik dan non akademik dengan tujuan
1. Mengukur sejauh mana penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilakukan oleh unit kerja pelayanan
2. Mengukur kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan
3. Mengetahui kelemahan atau kekuatan kualitas pelayanan dari masing-
masing unit kerja pelayanan;
4. Sebagai bahan penetapan rencana tindak lanjut perbaikan kualitas
layanan
5. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki kualitas layanan.
1.3. Waktu Pelaksanaan Monev kepuasan pelayanan kepada mahasiswa pada periode semester
Gasal 2015/2016 dilakukan bulan September 2015.
1.4. Sasaran Monev
Indeks kepuasan mahasiswa diukur melalui kinerja kualitas pelayanan yang
diukur dengan skala likert 1 sampai 4. Kualitas pelayanan yang diukur
kinerjanya adalah:
1. Pelayanan Bimbingan Konseling di Conceling Center
2. Pelayanan Pengembangan Minat dan Bakat, Pelayanan Pengembangan
Soft skill dan Pelayanan Beasiswa di BKA
3. Pelayanan Kesehatan di Poliklinik
4. Pelayanan Akademik di Badan Prencanaan Akademik
4
1.5. Aspek-aspek yang dinilai
Tingkat kepuasan mahasiswa diukur melalui dimensi kualitas pelayanan
sebagai berikut:
1. Aspek sarana prasarana (tangible)
2. Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan (empahty)
3. Kemampuan petugas pelayanan meliputi daya tanggap (responsiveness);
kepastian informasi dan proses (assurance)
4. Ketepatan waktu (reliability)
. BAB II. METODE PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA
2.1. Metode
Kegiatan Monev dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada
mahasiswa sebagai responden dengan metode purposive sampling. Kuesioner
diterbitkan oleh BPM yang kemudian didistribusikan pada empat unit
penyelenggara pelayanan (CC, BKA, BPA dan Poliklinik). Analisis deskriptif data
hasil survei dilakukan untuk mendapatkan perspektif dari setiap aspek yang
diukur. Olah data menggunakan Window Excel.
2.2. Metode Analisis Data
Data skor kepuasan mahasiswa untuk setiap aspek kualitas layanan
diolah untuk memperoleh tingkat kepuasan rata-ratanya. Berikutnya dihitung
indeks kepuasan mahasiswa atas kualitas layanan dengan menghitung grand
mean (rerata dari rata-rata). Kepuasan mahasiswa ditentukan berdasarkan
5
rentang skor indeks kepuasan sebagai berikut:
Rentang Skor Tingkat Kepuasan
1,00 – 1,75 layanan kemahasiswaan kurang memuaskan
1,76 – 2,50 layanan kemahasiswaan cukup memuaskan
2,51 – 3,25 layanan kemahasiswaan memuaskan
3,26 – 4,00 layanan kemahasiswaan sangat memuaskan
Analisis data menggunakan statistik deskriptif, membuat tabel, grafik
(bar chart dan spider web chart). Nilai rata-rata data disajikan dalam tabel
untuk memperoleh gambaran ringkas tentang kinerja seluruh aspek yang
diukur. Grafik disajikan untuk memperoleh kemudahan pemahaman, analisis
dan kesimpulan. Beberapa peraga digunakan untuk:
1. Menggambarkan level kepuasan layanan melalui tabel dan spider web
chart
2. Menggambarkan perbandingan antar aspek yang diukur dalam
pemeringkatan bar chart
Analisis data juga mengidentifikasi aspek kualitas layanan yang belum
optimal untuk diperbaiki dan dikembangkan dalam sebuah Rencana Tindak
Lanjut (RTL). RTL kemudian direkomendasikan oleh Badan Penjaminan Mutu
kepada unit terkait penyelenggara pelayanan kemahasiswaan. Upaya, kegiatan
dan program tindak lanjut akan menjadi bahan kajian dalam Rapat Tinjauan
Manajemen di tingkat unit dan merupakan materi umpan balik pada RTM di
tingkat Universitas.
6
BAB III. DESKRIPSI HASIL
3.1. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Bimbingan dan Konseling
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling Semester Gasal 2015/2016
No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir
1 Kenyamanan ruang konseling 2,38
2 Sikap petugas yang melayani 2,98 3 Kemampuan petugas yang melayani 2,89
4 Kemampuan petugas memberikan penjelasan 2,91
5 Ketepatan waktu pelayanan 2,18 Total 13,34
Rata-rata Kepuasan 2,67
Sumber: survei kepuasan layanan
Dari gambar 1.1 nampak kualitas layanan Bimbingan dan Konseling telah
memuaskan (2,51 – 3,25). Ketepatan waktu pelayanan dan kenyamanan ruang
konseling masih dinilai cukup oleh mahasiwa dengan skor masing-masing 2,18
dan 2,38 (1,76 – 2,50). Kedua aspek layanan ini perlu mendapatkan prioritas
perbaikan dalam RTL. Kepuasan mahasiswa terhadap 5 butir pernyataan yang
digunakan untuk mengukur kepuasan layanan Bimbingan dan Konseling disajikan
dalam spider web (gambar 1.1) di bawah. Dari gambar 1.1 nampak rentang
jaring laba-laba belum optimal dalam mewujudkan tingkat kepuasan. Terdapat
dua spider plot aspek kualitas layanan 1 dan 5 yang perlu mendapatkan
perhatian untuk ditindaklanjuti dan dituangkan dalam RTL. Upaya untuk
meningkatkan ketepatan waktu pelayanan dan kenyamanan ruang konsultasi
merupakan materi RTM pada unit Counseling Center dan menjadi kajian dalam
7
RTM di tingkat universitas.
Gambar 1.1: Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling
Berikutnya ini adalah potensi setiap aspek kualitas layanan yang
disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart:
Gambar 1.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling
0
0,5
1
1,5
2
2,5
31
2
34
5
Kepuasan Mahasiswa - Layanan Bimbingan dan KonselingSemester Gasal 2015/2016
2,98
2,91
2,89
2,38
2,18
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50
Sikap petugas yang melayani
Kemampuan petugas memberikanpenjelasan
Kemampuan petugas yang melayani
Kenyamanan ruang konseling
Ketepatan waktu pelayanan
Kepuasan Mahasiswa - Layanan Bimbingan dan KonselingSemester Geasal 2015/2016
8
Peringkat dan skor pada gambar 1.2 menunjukkan level kepuasan mahasiswa
terhadap setiap aspek kualitas layanan Bimbingan dan Konseling. Mahasiswa
puas atas sikap dan kemampuan petugas baik dalam memberikan penjelasan
maupun dalam melayani. Ketepatan waktu pelayanan dan kenyamanan ruang
konseling masih memperoleh penilaian cukup.
3.2. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pengembangan
Minat dan Bakat
Tabel 2. Tingkat Kepuasan Layanan – Pengembangan Minat dan Bakat
Pada Semester Gasal 2015/2016
No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir
1 Kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat 2,45
2 Kemudahan memperoleh informasi kegiatan minat dan bakat 2,83
3 Kemudahan pengurusan SIK tingkat Universitas 3,38
4 Kecepatan proses persetujuan 3,36
5 Kecepatan pencairan dana kegiatan 2,99
6 Keadilan dalam alokasi dana bantuan universitas untuk kegiatan 2,36
7 Sikap Profesional petugas penerima proposal di tingkat fakultas 3,44
8 Sikap Profesional petugas penerima proposal di tingkat Universitas 3,30
Total 24,11
Rata-rata Kepuasan 3,01
Sumber: survei kepuasan layanan
Tabel 2. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa)
terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Pengembangan Minat dan
Bakat secara total telah mencapai level skor memuaskan (2,51 – 3,25). Secara
parsial masih terdapat dua aspek yang belum optimal dalam mewujudkan
9
kepuasan dan dinilai cukup oleh mahasiswa. Kedua aspek tersebut adalah
keadilan dalam alokasi dana bantuan universitas untuk kegiatan (skor 2,36) dan
kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat (skor2,45). Skor kepuasan
mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur
kepuasan atas kualitas layanan Pengembangan Minat dan Bakat disajikan dalam
spider web (gambar 2.1) berikut:
Gambar 2.1: Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat
Dari gambar 2.1 nampak terdapat dua spider plot untuk untuk aspek 1
dan 6 belum optimal dalam rentang jaring laba-laba, hal ini merupakan
perhatian untuk melakukan RTL perbaikan kinerja kedua aspek ini. Demikian
pula perhatian untuk spider plot dari aspek 2 dan 5. Berikutnya potensi kinerja
setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart
(gambar 2.2).
Dari pemeringkatan dan skor pada gambar 2.2 disimpulkan bahwa
mahasiswa telah sangat puas terhadap empat aspek layanan Pengembangan
Minat dan Bakat (>3,25). Berikutnya mahasiswa puas terhadap dua aspek
0,000,501,001,502,002,503,003,50
1
2
3
4
5
6
7
8
Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pengembangan Minat dan BakatSemester Gasal 2015/2016
10
kualitas layanan yaitu kecepatan pencairan dana kegiatan (2,99) dan
kemudahan memperoleh informasi (2,83). Dua aspek dinilai cukup memuaskan
oleh mahasiswa yaitu kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat (2,45) dan
keadilan dalam alokasi dana bantuan dari universitas untuk kegiatan (2,36).
Gambar 2.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat
Gambar 2.2 menunjukkan bahwa mahasiswa telah sangat puas terhadap
empat aspek proses yaitu sikap profesional petugas penerima proposal baik di
tingkat fakultas maupun di tingkat universitas. Kedua aspek proses berikutnya
adalah kemudahan pengurusan SIK di tingkat universitas dan kecepatan proses
persetujuan.
3,44
3,38
3,36
3,30
2,99
2,83
2,45
2,36
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00
Sikap Profesional petugas penerima…
Kemudahan pengurusan SIK tingkat…
Kecepatan proses persetujuan
Sikap Profesional petugas penerima…
Kecepatan pencairan dana kegiatan
Kemudahan memperoleh informasi…
Kejelasan informasi unit-unit minat dan…
Keadilan dalam alokasi dana bantuan…
Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pengembangan Minat dan BakatSemester Gasal 2015/2016
11
3.3. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pembinaan Soft
Skill
Tabel 3. Tingkat Kepuasan Layanan – Pembinaan Soft Skill
Pada Semester Gasal 2015/2016
No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir
1 Kejelasan informasi kegiatan pembinaan Soft-Skill 2,48
2 Kemudahan melakukan pendaftaran UKM Baru 2,56
3 Kejelasan informasi tentang prosedur dan peraturan untuk UKM 2,52
4 Kesopanan dan Keramahan petugas dalam menjelaskan Peraturan UKM yang berlaku 2,86
5 Materi kegiatan 2,58
6 Profesionalisme Fasilitator/tutor kegiatan 2,28
7 Kenyamanan lingkungan kegiatan 2,02
8 Soft skill dapat meningkatkan kematangan pribadi mahasiswa 2,66
Total 19,96
Rata-rata Kepuasan 2,50
Sumber: survei kepuasan layanan
Tabel 3. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa)
terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Pembinaan Soft Skill secara
total mencapai level skor cukup memuaskan (1,76 – 2,50). Satu aspek dengan
skor terendah (2,02) adalah kenyamanan lingkungan kegiatan. Hal ini merupakan
prioritas yang harus dituangkan dalam RTL untuk perbaikan kinerja kualitas
layanan pada semester Genap 2015/2016. Skor kepuasan mahasiswa terhadap 8
butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas kualitas
layanan Pembinaan Soft Skill disajikan dalam spider web (gambar 3.1) berikut:
12
Gambar 3.1: Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill
Dari gambar 3.1 nampak bahwa enam spider plot telah mencapai
bentangan luar, menunjukkan level layanan Pembinaan Soft Skill yang cukup
memuaskan. Dua plot terlihat masih belum optimal yaitu untuk aspek ke-6 dan
7. Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam
pemeringkatan pada bar chart (gambar3.2):
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,001
2
3
4
5
6
7
8
Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pembinaan Soft SkillSemester Gasal 2015/2016
13
Gambar 3.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill
Peringkat dan skor pada gambar 3.2 menunjukkan mahasiswa telah puas
terhadap lima aspek kualitas layanan Pembinaan Soft Skill (2,51 – 3,25).
Mahasiswa cukup puas terhadap tiga aspek kualitas lainnya (1,76 – 2,50).
3.4. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Beasiswa
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Layanan Beasiswa
Semester Gasal 2015/2016
No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir
1 Kemudahan memperoleh informasi beasiswa 2,42
2 Kejelasan prosedur pengajuan beasiswa 3,12
3 Keramahan pelayanan pengajuan 3,22
4 Kejelasan kriteria seleksi 3,14
5 Kecepatan proses seleksi 3,02
6 Kejelasan putusan penerima beasiswa 2,98
7 Ketepatan waktu pemberian beasiswa 3,00
8 Kualitas pelayanan pengambilan beasiswa 3,09
Total 23,99
Rata-rata Kepuasan 3,00
Sumber: survei kepuasan layanan
2,86
2,66
2,58
2,56
2,52
2,48
2,28
2,02
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50
Kesopanan dan Keramahan petugas…
Soft skill dapat meningkatkan…
Materi kegiatan
Kemudahan melakukan pendaftaran UKM…
Kejelasan informasi tentang prosedur dan…
Kejelasan informasi kegiatan pembinaan…
Profesionalisme Fasilitator/tutor kegiatan
Kenyamanan lingkungan kegiatan
Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pembinaan Soft SkillSemester Gasal 2015/2016
14
Tabel 4. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa)
terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Beasiswa secara total mencapai
level skor memuaskan (2,52 – 3,25). Skor kepuasan mahasiswa terhadap 8 butir
pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas kualitas layanan
Beasiswa disajikan dalam spider web berikut:
Gambar 4.1: Kepuasan Layanan Beasiswa
Dari gambar 4.1 nampak bahwa rentang spider plot aspek 1 belum
optimal dalam bentang jaring laba-laba. Upaya meningkatkan kemudahan
akses informasi beasiswa merupakan prioritas dalam menetapkan RTL. Potensi
kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam bar chart, gambar 4.2.
Gambar 4.2 menunjukkan mahasiswa puas terhadap tujuh aspek layanan
Beasiswa (2,51 – 3,25). Sementara itu aspek kemudahan memperoleh
informasi besiswa baru dinilai cukup.
0,000,501,001,502,002,503,003,50
1
2
3
4
5
6
7
8
Kepuasan Mahasiswa - Layanan BeasiswaSemester Gasal 2015/2016
15
Gambar 4.2: Kepuasan Layanan Beasiswa
3.5. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Kesehatan
Tabel 5. Tingkat Kepuasan Layanan Kesehatan Semester Gasal 2015/2016
No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir
1 Kebersihan ruangan 2,33
2 Kenyamanan ruangan 2,40
3 Kelengkapan sarana prasarana 1,87
4 Penerima pasien sigap dalam melayani 2,73
5 Penerima pasien sopan & ramah 2,22
6 Penerima pasien memberikan penjelasan dengan baik 2,47
7 Perawat terampil dalam bertugas 2,87
8 Dokter menanggapi setiap keluhan pasien 2,73
9 Dokter bersikap profesional 2,51
10 Dokter sabar, tidak terburu-buru 2,62
Total 24,75
Rata-rata Kepuasan 2,48
Sumber: survei kepuasan layanan
Tabel 5. menunjukkan kepuasan mahasiswa terhadap layanan Kesehatan
secara total mencapai level cukup memuaskan (1,76 – 2,50). Skor kepuasan
3,22
3,14
3,12
3,09
3,02
3,00
2,98
2,42
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50
Keramahan pelayanan pengajuan
Kejelasan kriteria seleksi
Kejelasan prosedur pengajuan beasiswa
Kualitas pelayanan pengambilan beasiswa
Kecepatan proses seleksi
Ketepatan waktu pemberian beasiswa
Kejelasan putusan penerima beasiswa
Kemudahan memperoleh informasi…
Kepuasan Mahasiswa - Layanan BeasiswaSemester Gasal 2015/2016
16
mahasiswa terhadap 10 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur
kepuasan layanan Kesehatan disajikan dalam spider web berikut:
Gambar 5.1: Kepuasan Layanan Kesehatan
Dari gambar 5.1 nampak bahwa delapan spider plot telah mencapai bentangan
luar menunjukkan level layanan Kesehatan yang cukup memuaskan. Dua aspek
kualitas layanan yaitu 3 dan 5 masih belum optimal dalam menunjukkan
kinerja. Kelengkapan sarana prasarana (aspek 3) dan penerima pasien yang
sopan dan ramah (aspek 5) harus mendapatkan prioritas dalam Rencana
Tindak lanjut. Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan
disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart (gambar5.2).
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,001
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Kepuasan Mahasiswa - Layanan KesehatanSemester Gasal 2015/2016
17
Gambar 5.2: Kepuasan Layanan Kesehatan
Dari peringkat dan skor pada gambar 5.2 tingkat kepuasan terhadap aspek
kualitas layanan kesehatan dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Mahasiswa puas terhadap perawat yang terampil dalam bertugas,
penerima pasien yang sigap dalam melayani
2. Mahasiswa juga puas terhadap dokter yang menanggapi setiap keluhan
pasien, sabar dan tidak terburu-buru serta bersikap profesional.
3. Mahasiswa cukup puas terhadap aspek petugas penerima pasien yang
memberikan penjelasan dengan baik, sopan dan ramah
4. Mahasiswa cukup puas terhadap aspek kenyamanan dan kebersihan ruang
serta kelengkapan sarana prasarana
2,87
2,73
2,73
2,62
2,51
2,47
2,40
2,33
2,22
1,87
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50
Perawat terampil dalam bertugas
Penerima pasien sigap dalam melayani
Dokter menanggapi setiap keluhan pasien
Dokter sabar, tidak terburu-buru
Dokter bersikap profesional
Penerima pasien memberikan penjelasan…
Kenyamanan ruangan
Kebersihan ruangan
Penerima pasien sopan & ramah
Kelengkapan sarana prasarana
Kepuasan Mahasiswa - Layanan KesehatanSemester Gasal 2015/2016
18
3.6. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Akademik
Tabel 6. Tingkat Kepuasan Layanan Akademik Semester Gasal 2015/2016
No. Butir-butir Pernyataan Rata-rata Butir
1 Menyampaikan rencana pembelajaran 2,34
2 Menjelaskan tujuan dan manfaat mata kuliah 2,44
3 Menggunakan buku literatur/referensi 1,92 4 Melengkapi perkuliahan dengan modul, buku
ajar/diktat/ handout 2,42 5 Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu 2,31
6 Materi sesuai dengan RPS 2,38 7 Penyampaian materi jelas 2,38
8 Memberikan contoh ilustrasi yang terkait materi 2,42
9 Pemanfaatan media pembelajaran 2,58 10 Menganjurkan pencarian materi melalui internet 1,80
11 Menjelaskan tata cara penilaian tentang keberhasilan 2,76
12 Memberikan nilai sesuai dengan kriteria/komponen 2,44
13 Memberikan umpan balik hasil belajar 2,54 14 Menginformasikan kisi-kisi ujian dan rincian tugas 2,64
15 Perhatian dosen kepada mahasiswa dalam hal akademik 2,54
Total 35,91 Rata-rata Kepuasan 2,39
Sumber: survei kepuasan layanan
Tabel 6. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa)
terhadap persepsi kualitas dan kepuasan Layanan Akademik secara total
mencapai level skor cukup memuaskan (2,39 – 2,50). Pengamatan secara visual
digambarkan dalam bentangan spider web untuk kelima-belas aspek kualitas
Layanan Akademik yang diukur. Berikut disajikan spider web kualitas dan
kepuasan Layanan Akademik:
19
Gambar 6.1: Kepuasan Layanan Akademik
Aspek 3 dan 10 perlu didentifikasi karena bentangan skor-nya mendekati
sentral (semakin rendah level kepuasan). Penelusuran kedua aspek dilakukan
dengan memanfaatkan bar chart. Berikutnya pemeringkatan kelima-belas
aspek kualitas Layanan Akademik disajikan dalam pada bar chart (gambar 6.2).
Gambar 6.2: Kepuasan Layanan Akademi
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,001
2
3
4
5
6
7
89
10
11
12
13
14
15
Kepuasan Mahasiswa - Layanan AkademikSemester Gasal 2015/2016
2,762,64
2,582,542,54
2,442,442,422,42
2,382,38
2,342,31
1,921,80
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00
Menjelaskan tata cara penilaian tentang…
Pemanfaatan media pembelajaran
Perhatian dosen kepada mahasiswa…
Memberikan nilai sesuai dengan…
Memberikan contoh ilustrasi yang terkait…
Penyampaian materi jelas
Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu
Menganjurkan pencarian materi melalui…
Kepuasan Mahasiswa - Layanan AkademikSemester Gasal 2015/2016
20
Dari peringkat dan skor pada gambar 6.2 tingkat kepuasan mahasiswa terhadap
layanan akademik relatif dalam skor yang sama. Kesepuluh aspek harus menjadi
perhatian dalam RTL untuk perbaikan kinerja kualitas layanan Akademik. Dua
aspek yang harus mendapatkan perhatian lebih adalah penggunaan buku
literatur/referensi dan anjuran pencarian materi melalui internet.
BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis data survei kepuasan mahasiswa yang dilakukan pada
semester Gasal 2015/2016 terhadap enam layanan kemahasiswaan yaitu:
Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat dan Bakat, Pembinaan Soft Skill,
Beasiswa, Kesehatan, dan Layanan Akademik dapat disimpulkan:
1. Layanan Kemahasiswaan: Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat
dan Bakat, dan Beasiswa telah memuaskan dengan Indeks Kepuasan Layanan
berturut-turut (2,67), (3,01) dan (3,00)
2. Layanan Kemahasiswaan: Pembinaan Soft Skill, Kesehatan dan Akademik
cukup memuaskan dengan Indeks Kepuasan Layanan berturut-turut (2,50),
(2,48) dan (2,39)
4.2. Rekomendasi 1. Dari hasil monev Kepuasan Layanan Kemahasiswaan ditemukan beberapa
kekurangan. Sebagai bagian dari siklus penjaminan mutu berkelanjutan
maka perbaikan kinerja kualitas layanan perlu terus dilakukan. Aspek-
21
aspek yang telah diidentifikasi harus menjadi bagian penting dari RTL unit
penyelenggara pelayanan kemahasiswaan dan bahan kajian dalam RTM
unit.
2. RTL yang telah ditindak lanjuti dan dikaji dalam RTM unit akan menjadi
materi tinjauan dalam RTM universitas.
3. RTL Layanan Kemahasiswaan: Bimbingan dan Konseling, Pengembangan
Minat dan Bakat, dan Beasiswa yang telah memuaskan harus diperbaiki
menjadi sangat memuaskan.
4. RTL Layanan Kemahasiswaan: Pembinaan Soft Skill, Kesehatan dan Akademik
yang cukup memuaskan harus ditingkatkan menjadi memuaskan
5. Prioritas RTL untuk Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan
diringkas dalam tabel pada halaman berikutnya
22
Tabel 7.1. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan
No.
Aspek Kualitas Layanan pada Unit
Pelayanan
Skor Kepuasan
Gasal 2015/2016
Target Skor Kepuasan * Genap
2015/2016
1 Layanan Bimbingan dan Konseling:
Ketepatan waktu pelayanan 2,18 3,00
Kenyamanan ruang konseling 2,38 3,00
2 Layanan Pengembangan Minat dan Bakat: Keadilan dalam alokasi dana bantuan universitas untuk kegiatan
2,36 3,00
Kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat
2,45 3,00
3 Layanan Pembinaan Soft Skill
Kenyamanan lingkungan kegiatan 2,02 3,00 Profesionalisme fasilitator/tutor kegiatan
2,28 3,00
4 Layanan Beasiswa Kemudahan memperoleh informasi beasiswa
2,42
3,00
5 Layanan Kesehatan Kelengkapan sarana prasarana 1,87 3,00
Penerima pasien yang sopan dan ramah
2,22 3,00
Kebersihan ruangan 2,33 3,00
Kenyamanan ruangan 2,40 3,00 Penerima pasien yang memberikan penjelasan dengan baik
2,47
3,00
*skor target ditetapkan berdasarkan rentang skor level kepuasan yang lebih tinggi dari capaian saat ini RTL Layanan Akademik ditujukan untuk meningkatkan kinerja kualitas
layanan yang cukup memuaskan (2,39) menjadi memuaskan (2,51 – 3,25). Untuk
itu target dan sasaran ditetapkan sebagai berikut:
23
Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan
No.
Aspek Kualitas Layanan pada Unit Pelayanan
Skor Kepuasan
Gasal 2015/2016
Target Skor Kepuasan * Genap
2015/2016 Layanan Akademik:
6 Menganjurkan pencarian materi melalui internet
1,80 3,00
Menggunakan buku literature/ referensi
1,92 3,00
Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu
2,31 3,00
Menyampaikan Rencana pembelajaran
2,34 3,00
Penyampaian materi jelas 2,38 3,00
Materi sesuai dengan RPS 2,38 3,00
Memberikan contoh ilustrasi yang terkait materi
2,42 3,00
Melengkapi perkuliahan dengan modul, buku ajar/diktat/handout
2,42 3,00
Memberikan nilai sesuai dengan kriteria/komponen
2,44 3,00
Menjelaskan tujuan dan manfaat mata kuliah
2,44 3,00
*skor target ditetapkan minimal nilai batas memuaskan pada skala likert (=3) kemudian berjenjang 3,26 dan 3,50