Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

is de verschuiving van macht van aanbieders naar consumenten

marktwerking

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

consument

verzekeraar aanbieder

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

consument

• keuze vrijheid• informatie is cruciaal• niet: informatie >>> rationeel

gedrag• transparantie:

– objectieve metingen– echte klantervaringen

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

consument

verzekeraar aanbieder

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

zorgt de verzekeraar voor kwaliteit• rol kan sterk toenemen• moet zich profileren op

consumentenmarkt• interessante nieuwe initiatieven:

– eisen aan kwaliteit– polissen voor bijzondere groepen,

• voorwaarde: transparantie

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

aangeboden: verzekeringpolis

garantie:wij kopen alleen in bij

zorgondernemingen met positieve klantenervaringen

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

consument

verzekeraar aanbieder

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

instellingen>zorgondernemingen :• reageren op ‘klant’ die koning is• concurrentie:

– om consumenten– om inkopende verzekeraars

• prijzen geleidelijk liberaliseren• dereguleren planning systeem• goed bestuur• transparantie

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

vragen:

• Hoe lang heeft u moeten wachten?• Vonden alle onderzoeken op één dag

plaats?• Heeft u pijn gehad?• Legde de arts u dingen uit op een

manier die u begreep?• Besteedde uw arts voldoende tijd aan

u ?

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

is dus meer dan ‘tevredenheid’

• feitelijke ervaringen • essentie van kwaliteit is wat de klant

er van merkt • op een vergelijkbare manier

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

transparantie voor: • consument• verzekeraar• instelling:

– professionals– directie– raad van toezicht – cliënten raad

• inspectie

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Rol Centrum Klantervaring Zorg• ‘eenheid van taal’• belang van de consument• Stimuleren ontwikkeling CQ-vragenlijsten en

het meten daarvan

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

toekomstvisie Het Centrum Klantervaring Zorg

• Is dé autoriteit op klantervaringen• CQ-indexen in alle sectoren• resultaten op kiesBeter.nl• keuzes, inkoop en verbeteringen worden

gebaseerd op deze informatie.

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

het belangrijkste wapen van de consument is zijn mening