PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

PKP2A III LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

Dasar Hukum

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan

Kondisi pelayanan publik

114 Indonesia

53 Malaysia

5 Singapura

• Corruption Perception IndexTransparency International 2013

KONDISI PELAYANAN PUBLIK

• KPK (2013)

KONDISI PELAYANAN PUBLIK

42,9% UPP

Tidak memajang

standar waktu

pelayanan;

32,1% UPP

Tidak memasang informasi

biaya pelayanan;

85,7% UPP

Tidak memajang maklumat pelayanan;

92,9% UPP

Tidak memiliki

laporan hasil pengelolaan pengaduan;

50% UPP

Petugas pelayanannya

tidak memiliki pakaian

seragam dan identitas petugas.

• KPK (2013)

KERANGKA KONSEPTUAL

STAN

DAR

Suatu ukuran baku yang merupakan alat penilai atau pengukur dari setiap aktivitas yang dikerjakan, dan dijadikan ketentuan atau pedoman pokok dalam pekerjaan tersebut (LAN, 2010).

KERANGKA KONSEPTUAL

PELA

YAN

AN

PUBL

IK Kegiatan atau rangkaian KEGIATAN dalam rangka PEMENUHAN KEBUTUHAN PELAYANAN sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas BARANG, JASA, dan/atau pelayanan ADMINISTRATIF yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik)

KERANGKA KONSEPTUALST

ANDA

R PE

LAYA

NAN

Tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur (Permenpan Nomor 15 Tahun 2014).

KERANGKA KONSEPTUAL

Tidak Ada Standar

PelayananPenilaian Baik/Buruk Bias

Bandy, Nancy M., 2003, Setting Service Standars: A Structured Approach To Delivering Outstanding Service ForFacility Manager, Journal of Facilities Management: Feb 2003

KERANGKA KONSEPTUAL

Standards go beyond being service guidelines. They represent the minimal level of performance that is acceptable to the organization.

What is the lowest level of service that is acceptable to the customer?

What level of service will exceed the customers expectation?

Bandy, Nancy M., 2003, Setting Service Standars: A Structured Approach To Delivering Outstanding Service ForFacility Manager, Journal of Facilities Management: Feb 2003

KERANGKA KONSEPTUAL

Bad Services

Services Standard

Good Services

PENDAHULUAN

Menyusun SP

Menetapkan Maklumat Pelayanan

Menetapkan SP

Menerapkan SP

Pemantauan dan Evaluasi

Kewajiban OP

• kemampuan penyelenggara• kebutuhan masyarakat• kondisi lingkungan

PENDAHULUAN

Permenpan 36/2012

Permenpan 15/2014

SP

Jika telah ditetapkan, tetap berlaku

Jika belum ditetapkan, Harus disesuaikan

PRINSIP PENYUSUNAN

Sederhana Partisipatif Akuntabel

Berkelanjutan Transparansi Keadilan

Penyusunan Standar Pelayanan

Menyusun SP

Menetapkan Maklumat Pelayanan

Menetapkan SP

Menerapkan SP

Pemantauan dan Evaluasi

Kewajiban OP

Mekanisme penyusunanRancangan

SP

SP Yang Telah Disusun

Informasi Lain

Komponen

Proses Penyampaian

Pelayanan

Eksternal

Proses Pengelolaan Pelayanan Di

Internal Organisasi

Internal

Proses Penyampaian Pelayanan

Persyaratan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Jangka Waktu Pelayanan

Biaya/Tarif

Produk Pelayanan

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Identifikasi PERSYARATAN

• Merupakan syarat (dokumen/hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

Persyaratan

Contoh:

Persyaratan Teknis:

- Pasien harus dating sendiri/tidak boleh diwakilkan

Persyaratan Administratif:

- Fotocopy Kartu BPJS

- Fotocopy KTP atau Bukti Diri yang sah

Identifikasi PROSEDUR

• Merupakan tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima pelayanan.

• Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan

Prosedur

Contoh:

Tahap 1…

Tahap 2…

Atau

Sesuai dengan SOP Pelayanan Poli Anak nomor……..

Identifikasi WAKTU

• Merupakan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan

• Waktu-waktu yang diperlukan dalam setiap proses pelayanan dari awal hingga akhir dijumlahkan untuk mengetahui seluruh waktu yang dibutuhkan

Waktu

Contoh:

20 Menit20 Jam

20 Hari Kerja

20 Bulan

Identifikasi BIAYA/TARIF

• Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat

Biaya

Contoh:

Rp. 2.000,- (per tindakan)

Atau

Gratis

Identifikasi PRODUK PELAYANAN

• Merupakan hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

• Berupa penyediaan barang, jasa, dan atau produk administrasi

• Identifikasi produk pelayanan berdasarkan keluaran yang dihasilkan dari setiap tahap pelayanan.

• Hasil identifikasi ini adalah daftar produk pelayanan yang dihasilkan dari setiap jenis pelayanan

Produk pelayanan

Contoh:

Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan Poli Anak

Atau

Pelayanan Poli Anak◦ Pelayanan pendaftaran◦ Pelayanan radiologi◦ Pelayanan pemeriksaan

laboratorium

Penanganan PENGELOLAAN PENGADUAN

• OPP wajib membuat mekanisme pengelolaan pengaduan.

• Perlu dibuat prosedur pengelolaan pengaduan.

• Harus diinformasikan secara jelas

• Penyediaan kotak saran/pengaduan, sms, portal pengaduan dalam web, dan penyediaan petugas penerima pengaduan.

Pengelolaan

Pengaduan

Contoh:

Pengaduan dapat disampaikan kepada Direktur RSUD Gunung Mas melalui:

Kotak Saran/Pengaduan

Telp. : 081111111

SMS : 081111111

Email : keluhan@rstarakan.go.id

Pengaduan yang diterima akan diproses sesuai dengan SOP Pengelolaan pengaduan

Rancangan SP PENYAMPAIAN PELAYANAN

1. Jenis Pelayanan : ..diisi nama jenis pelayanan

2. Dasar Hukum : ..diisi hasil identifikasi

3. Persyaratan : ..diisi hasil identifikasi

4. Prosedur : ..diisi hasil identifikasi

5. Waktu Pelayanan : ..diisi hasil identifikasi

6. Biaya/Tarif : ..diisi hasil identifikasi

7. Produk : ..diisi hasil identifikasi

8. Pengelolaan Pengaduan ..diisi hasil identifikasi

Proses Pengelolaan Pelayanan Di Internal

OrganisasiDasar hukum

Sarana dan Prasarana, dan/atau Fasilitas

Kompetensi Pelaksana

Pengawasan Internal

Jumlah Pelaksana

Jaminan Pelayanan

Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan

Evaluasi Kinerja Pelaksana

Identifikasi DASAR HUKUM

• Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan

Dasar Hukum

Perda/Perbup

Permen

PP

UU

UUD

Identifikasi SARANA, PRASARANA, dan/atau FASILITAS

• Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan

• Utamakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang berkontribusi besar kepada tercapainya output pelayanan

Sarana, Prasarana, dan/fasilita

s

Contoh:

Komputer,

mesin hitung,

dll

Identifikasi KOMPETENSI PELAKSANA

• Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman

Kompetensi Pelaksana

Contoh:

Pendidikan minimal S1;

Memahami proses pemberian rekomendasi;

dll

Identifikasi PENGAWASAN INTERNAL

• Sistim pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana

Pengawasan Internal

Contoh:

Pengawasan dilaksanakan oleh: Kasi Pelayanan;

Kepala Bidang pelayanan;

dan atau Kepala Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu

Identifikasi JUMLAH PELAKSANA

• Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja, informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai dengan pembagian dan uraian tugasnya;

• Merujuk pada SOP yang telah dibuat

Jumlah Pelaksana

Contoh:

Front desk 1 (satu) orang;

Pemeriksa berkas 1 (satu) orang;

Verifikator lapangan 2 (dua) orang;

Kepala Dinas.

Metode Penyusunan Standar Pelayanan

Identifikasi JAMINAN PELAYANAN

• Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan

Jaminan Pelayana

n

Contoh: “kami memberikan pelayanan tepat waktu dan tanpa dipungut biaya tambahan”, seluruh pelayanan yang kami berikan merujuk pada SOP pelayanan sesuai dengan Perwali nomor 11 tahun 2013, dst

Identifikasi JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN

• Bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya risiko, dan keragu-raguan

Jaminan Keamanan

dan Keselamatan

Pelayanan

Contoh:

Adanya alat pemadam kebakaran, adanya peralatan pendukung untuk menangani pasien dalam kondisi kritis, adanya asuransi atas kehilangan berkas selama dalam proses pelayanan, dst

Identifikasi EVALUASI PELAKSANA

• Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan

Evaluasi Pelaksana

No Komponen Kinerja Pelaksana

Penyebab Tidak Sesuai

Solusi

Ket.

Sesuai Tidak Sesuai

Rancangan SP PELAYANAN INTERNAL

ORGANISASI1. Jenis Pelayanan : ..diisi nama jenis pelayanan

2. Dasar hukum : ..diisi hasil identifikasi

3. Sarana dan Prasarana, dan/atau Fasilitas : ..diisi hasil identifikasi

4. Kompetensi Pelaksana : ..diisi hasil identifikasi

5. Pengawasan Internal : ..diisi hasil identifikasi

6. Jumlah Pelaksana : ..diisi hasil identifikasi

7. Jaminan Pelayanan : ..diisi hasil identifikasi

8. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan : ..diisi hasil identifikasi

9. Evaluasi Kinerja Pelaksana ..diisi hasil identifikasi

Partisipasi Masyarakat

Menyusun SP

Menetapkan Maklumat Pelayanan

Menetapkan SP

Menerapkan SP

Pemantauan dan Evaluasi

Partisipasi Masyarakat

Wajib Menurut UU No. 25/2009

Partisipasi Masyarakat

Harapan

Kinerja

Metode Partisipasi Masyarakat

Diskusi Grup

Terfokus (Focus Group

Discussion)

Dengar Pendapat

(Public Hearing)

Contoh Format SP

1. Persyaratan : 1…2...dst

2. Prosedur : 1…2...dst

3. Waktu Pelayanan : 1…2...dst

4. Biaya/Tarif : 1…2...dst

5. Produk : 1…2...dst

6. Pengelolaan Pengaduan : 1…2...dst

Standar Pelayanan “X” (Diisi sesuai dengan jenis pelayanan)

Dasar Hukum:……

Unsur-unsur dalam Standar Pelayanan dapat dikembangkan sesuaiDengan jenis pelayanan yang akan dibuatkan standar

Penetapan Maklumat Pelayanan

Menyusun SP

Menetapkan Maklumat Pelayanan

Menetapkan SP

Menerapkan SP

Pemantauan dan Evaluasi

Kewajiban OP

Pernyataan Maklumat Pelayanan

Janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan SP;

Memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan dilakukan perbaikan secara terus menerus;

Kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar.

(KOP SURAT)

MAKLUMAT PELAYANAN

“DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN SANGGUP MENYELENGGARAKAN

PELAYANAN SESUAI STANDAR PELAYANAN YANG TELAH DITETAPKAN DAN APABILA TIDAK MENEPATI JANJI

INI, KAMI SIAP MENERIMA SANKSI SESUAI PERATURAN PERUNDANG-

UNDANGAN YANG BERLAKU”

Gunung Mas, .............................................

Pimpinan Penyelenggara Pelayanan

Penetapan Standar Pelayanan

Menyusun SP

Menetapkan Maklumat Pelayanan

Menetapkan SP

Menerapkan SP

Pemantauan dan Evaluasi

Kewajiban OP

1. Perlu dibuat BA Pembahasan SP2. Pihak yang terlibat memberikan tanda tangan3. Disahkan oleh Kepala OPP

Format Standar Pelayanan

Surat Keputusan Penetapan Standar Pelayanan

Maklumat Pelayanan

Standar Pelayanan Masing-Masing Jenis Pelayanan

Penerapan Standar Pelayanan

Menyusun SP

Menetapkan Maklumat Pelayanan

Menetapkan SP

Menerapkan SP

Pemantauan dan Evaluasi

Kewajiban OP

Melalui Proses Sosialisasi dan Internalisasi

Pemantauan dan Evaluasi

Menyusun SP

Menetapkan Maklumat Pelayanan

Menetapkan SP

Menerapkan SP

Pemantauan dan Evaluasi

Kewajiban OP

Pemantauan dan Evaluasi

Implementasi Standar Pelayanan

Implementasi Evaluasi Evaluasi

Monitoring Monitoring

Analisis Dokumen, Survey, Wawancara,

dan Observasi.

Analisis Dokumen, Survey, Wawancara,

dan Observasi.

Continues Improvement

Thank You

TIM FASILITATOR

PKP2A III LAN