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MANUAL DEL PROCESO
GESTIÓN COMERCIAL
[Versión 1.0]
GESTIÓN COMERCIAL
MANUAL DE PROCESOS DE LA DIRECCI ÓN DE LA INDUSTRIA AERONÁUTICA - DIAF
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1
FIRMAS DE REVISIÓN Y APROBACIÓN
Nombre / Cargo Firma Fecha
Elaborado por: Equipo Técnico de Gestión Comercial
Ing. Paúl Andrés Herrera Zumárraga., MBA
Revisado por: TCrn. Esp. Avc. Dinora Tapia Hidalgo
Aprobado por: TCrn. EMT. Avc. Patricio Vallejo Rosero
CONTROL E HISTORIAL DE CAMBIOS
Versión Descripción del cambio Fecha de Actualización
1.0 Se elimina algunos campos para simplificar el
Manual de Procesos.
26/abril/2020
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Contenido 1. INFORMACIÓN BÁSICA ...................................................................................................... 3
2. LINEAMIENTOS DEL PROCESO............................................................................................ 5
3. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS ....................................................................... 6
4. MAPA DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS ........................................................................... 7
5. DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS ................................................................................. 8
5.1 FICHA DEL SUBPROCESO MARKETING ............................................................................ 8
5.1.1 CONTROLES DEL SUBPROCESO .................................................................................. 9
5.1.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO .................................................................... 9
5.1.3 PROCEDIMIENTOS: .................................................................................................. 10
5.1.3.1 ALCANCE ................................................................................................................. 10
5.1.3.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES .......................................................................... 10
5.2 FICHA DEL SUBPROCESO VENTAS ................................................................................ 11
5.2.1 CONTROLES DEL SUBPROCESO ................................................................................ 12
5.2.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO .................................................................. 12
5.2.3 PROCEDIMIENTOS: .................................................................................................. 14
5.2.3.1 ALCANCE ................................................................................................................. 14
5.2.3.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES .......................................................................... 14
5.3 FICHA DEL SUBPROCESO SERVICIO POST VENTA .......................................................... 20
5.3.1 CONTROLES DEL SUBPROCESO ................................................................................ 21
5.3.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO .................................................................. 21
5.3.3 PROCEDIMIENTOS: .................................................................................................. 22
5.3.3.1 ALCANCE ................................................................................................................. 22
5.3.3.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES .......................................................................... 22
6. INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO ........................................................................ 23
7. ANEXOS ........................................................................................................................... 23
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PROCESO DE GESTIÓN COMERCIAL
1. INFORMACIÓN BÁSICA
Proceso:
GESTIÓN COMERCIAL
Código del Proceso: 2.3.
Descripción:
PROPÓSITO:
Desarrollar y ejecutar estrategias comerciales encaminadas al cumplimiento de los objetivos institucionales que permitan la participación y posicionamiento en el mercado aeronáutico internacional con el fin de garantizar la entrega de bienes y servicios aeronavegables que cumplan los requerimientos del cliente.
DISPARADOR:
Disposiciones de la Dirección Ejecutiva DIAF Requerimientos de Mantenimiento Aeronáutico de las
Compañías Aéreas Comerciales, Empresas Públicas y Fuerzas Armadas.
Requerimientos de partes y repuestos para las Cías. Aéreas Comerciales, Empresas Públicas y Fuerzas Armadas.
Plan de Marketing Plan de Ventas
ENTRADAS:
Solicitudes del cliente Condiciones de trabajo Matriz de planificación de mantenimiento de los clientes Resumen corporativo DIAF Capacidades OMA DIAF Presupuesto Comercial Plan Estratégico DIAF Requerimientos en general
SUBPROCESOS:
2.3.1. Marketing. 2.3.2. Ventas 2.3.3. Servicio Post Venta
Productos/Servicios del Proceso:
SUBPROCESO 2.3.1. MARKETING
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1. Actualización de portafolio de productos y servicios, ofertas y promociones corporativas.
2. Análisis de escenarios comerciales. 3. Informes de factibilidad comercial de nuevos proyectos. 4. Investigación de mercados dentro de la industria aeronáutica. 5. Plan de Marketing Estratégico. 6. Informe de tendencias o comportamiento de los negocios de
la industria. 7. Informe de indicadores de satisfacción de las capacidades
internas a disposición del mercado. 8. Cronogramas de implementación de estrategias comerciales. 9. Informe de evaluación y monitoreo de las capacidades de la
competencia identificada. 10. Campañas de difusión y publicidad de los productos y servicios
aeronáuticos. 11. Informe de posicionamiento y participación de la DIAF en el
mercado. 12. Informe de cumplimiento del Plan de Marketing Estratégico
SUBPROCESO 2.3.2. VENTAS
1. Plan de Ventas de la DIAF. 2. Cronograma de visitas in situ a los clientes de los mercados
identificados. 3. Contratos firmados de bienes y servicios aeronáuticos. 4. Propuestas técnicas-económicas acorde a requerimientos del
cliente. 5. Órdenes de trabajo para la prestación de servicios acorde a
requerimientos del cliente. 6. Liquidación y valoración de gastos totales y adicionales
incurridos en el servicio. 7. Acuerdos y convenios comerciales con entidades públicas y
privadas. 8. Informe de cumplimiento de Plan de Ventas.
SUBPROCESO 2.3.3. SERVICIO POST VENTA
1. Registros de atención de solicitudes, reclamos y requerimientos.
2. Informe de Satisfacción del cliente.
Tipo de Proceso: Sustantivo
Responsable del Proceso:
Gerente Comercial
Tipo de cliente: Interno y Externo
Marco Legal: Constitución de la República del Ecuador Tratados de Comercio Internacionales
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Reglamento de Constitución de la DIAF Regulaciones RDAC Normas de Control Interno
2. LINEAMIENTOS DEL PROCESO El proceso de Gestión Comercial requiere considerar los siguientes puntos dentro
de su proceso:
a. Generar planes de acción para incrementar la efectividad de la gestión comercial en el
mercado aeronáutico;
b. Desarrollar alternativas de negocios en los mercados requeridos;
c. Desarrollo de estrategias y productos con base en el análisis de la información del
negocio, competencia, clientes, conocimiento avanzado y profundo del mercado y del
desempeño de la empresa;
d. Analizar la información interna del negocio que permita identificar oportunidades para
el desarrollo de estrategias de mercadeo y rendimiento del negocio;
e. Diseñar y coordinar la elaboración de escenarios comerciales que generen impacto en
las líneas de negocio;
f. Realizar investigación de mercado para identificar oportunidades de nuevos productos
y servicios, ofertas y promociones mediante metodologías cuantitativas y cualitativas.
g. Elaborar, ejecutar y dar seguimiento el Plan Anual de Ventas de bienes y servicios
aeronáuticos;
h. Diseñar, ejecutar y dar seguimiento al Programa de Visitas In Situ a los clientes
potenciales identificados.
i. Elaborar, ejecutar y dar seguimiento al Plan de Marketing Estratégico;
j. Coordinar con los diferentes procesos de gestión interna los requerimientos de los
clientes para la elaboración de propuestas técnicas - económicas;
k. Gestionar la suscripción de acuerdos y convenios comerciales con entidades públicas y
privadas;
l. Planificar y ejecutar campañas de publicidad e imagen que apoyen la consecución de la
estrategia empresarial;
m. Dar seguimiento y evaluación a los planes y programas comerciales;
n. Realizar el seguimiento post-venta;
o. Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes y proponer acciones correctivas para
alcanzar las metas establecidas en la estrategia empresarial líneas orientadoras de la
gestión institucional.
p. Desarrollar la planificación operativa anual acorde a los lineamientos metodológicos
establecidos para el efecto y mantener actualizada periódicamente la información del
sistema de indicadores de gestión de la unidad.
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q. Gestionar y supervisar el cumplimiento de las políticas emanadas por la autoridad
aeronáutica de conformidad con lo dispuesto en las leyes, normas y reglamentos
pertinentes acorde a sus atribuciones y responsabilidades.
3. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS
TÉRMINOS - Aviación mayor: Comercialmente se define a ventas que superen las 500 horas
hombre por proceso de Inspección. - Aviación menor: Comercialmente se define a ventas que no superen las 500
horas hombre por proceso de Inspección. - Boletines publicitarios: Son una herramienta importante para comunicar información
de la institución. - Comunicación interna: Es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al
trabajador o servidor de la DIAF. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las instituciones de motivar y comunicar información relevante al equipo de trabajo.
- Comunicación externa: Conjunto de operaciones de comunicación destinadas a los públicos externos de una empresa o institución.
- Página web: es un documento o información electrónica capaz de contener texto, sonido, vídeo, programas, enlaces, imágenes, y muchas otras cosas, adaptada para la llamada World Wide Web, y que puede ser accedida mediante un navegador. Esta información se encuentra generalmente en formato HTML o XHTML, y puede proporcionar navegación (acceso) a otras páginas web mediante enlaces de hipertexto.
- Tally Sheet: Hoja de recuento donde se resumen las tareas a cumplir de acuerdo al Work Scope presentado por el cliente.
- Work Scope: Alcance del trabajo solicitado, donde se detalla cada una de las actividades a ejecutar en un servicio.
AVREVIATURAS - DIAF: Dirección de Industria Aeronáutica de la Fuerza Aérea Ecuatoriana. - RDAC: Regulaciones de la Dirección Aeronáutica Civil, que deben ser cumplidas por la
Organización de Mantenimiento Aeronáutica y Operadores Aéreos. - DGAC: Dirección General de Aviación Civil. - FAA: Federal Aviation Administration - O.T.: Orden de Trabajo - P.T.: Propuesta técnica - P.T.E.: Propuesta Técnica Económica - S.P.T.: Solicitud de Propuesta Técnica - TH: Talento Humano - TIC’s: Tecnologías de Información y Comunicación, Departamento de la Institución
encargado del soporte tecnológico. - BTL: Modelo de publicidad Below The Line, son actividades de promoción directas.
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4. MAPA DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS A continuación, se presenta una visión general del proceso de Gestión Comercial
Logística.
MARKETING
VENTAS
PLA
N
ESTR
ATÉ
GIC
O
LISTA DE CAPACIDADES ACTUALIZADA
PO
LÍTI
CAS
CO
MER
CIA
LES
REG
ULA
CIO
NES
IN
TER
NA
S
Publicidad tradicional y BTL.
PLAN DE MARKETING
TARIFARIO / POLÍTICA DE PRECIOS
REQUERIMIENTO DE PROPUESTA TECNICA ECONOMICA DEL CLIENTE
INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
CARTERA DE CLIENTES
ACUERDOS COMERCIALES
ORDEN DE TRABAJO
PROPUESTA TÉCNICA ECONÓMICA
PLAN DE VENTAS
SOLICITUD DE ADQUISICIÓN DE MATERIALES O SERV EN EL EXTEROR
SOLICITUD DE CONTRATO
SOLICITUD DE PROPUESTA TÉCNICA
TH
INFORME DE SATISFACCION DEL CLIENTE (ENCUESTAS)
TIC´s FINANZAS
TH TIC´s FINANZAS
INFORMACIÓN DE LAS CAPACIDADES DE LA OMA DIAF
PORT
AL
DE
CO
MP
RA
S
PÚ
BLI
CA
S
PO
LÍTI
CA D
E
PRE
CIO
S
VISITAS A CLIENTES
REQUERIMIENTOS DE SERVICIO POST VENTA
MAPA DE INTERACCIÓN DE PROCESOS COMERCIAL
SERVICIO POST VENTA
LIQUIDACIÓN / FACTURACIÓN
CONTACTO CON CLIENTES
TH TIC´s
ACTA ENTREGA /RECEPCIÓN
PLAN ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL
NEGOCIACIONES CONCRETAS CON LOS CLIENTES
LIQUIDACIÓN FINAL
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5. DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS
5.1 FICHA DEL SUBPROCESO MARKETING
Subproceso:
MARKETING
Código del Subproceso:
2.3.1
Descripción:
PROPÓSITO:
Generar planes de acción para incrementar la efectividad de la gestión comercial en el mercado aeronáutico.
DISPARADOR:
Necesidades del mercado. Políticas comerciales. Propuesta de opciones de accesibilidad comercial para el
consumo y uso del servicio del mantenimiento aeronáutico. Disposiciones gerenciales.
ENTRADAS:
Plan estratégico institucional. Indicadores de cumplimiento. Lista de capacidades actualizada. Cartera de clientes.
Productos/Servicios del Subproceso:
Actualización de portafolio de productos y servicios, ofertas y promociones corporativas.
Análisis de escenarios comerciales. Informes de factibilidad comercial de nuevos proyectos. Investigación de mercados dentro de la industria aeronáutica. Plan de Marketing Estratégico. Informe de tendencias o comportamiento de los negocios de
la industria. Informe de indicadores de satisfacción de las capacidades
internas a disposición del mercado. Cronogramas de implementación de estrategias comerciales. Informe de evaluación y monitoreo de las capacidades de la
competencia identificada. Campañas de difusión y publicidad de los productos y servicios
aeronáuticos. Informe de posicionamiento y participación de la DIAF en el
mercado. Informe de cumplimiento del Plan de Marketing Estratégico.
Responsable del Subproceso:
Analista de Marketing
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Tipo de cliente: Interno y Externo
5.1.1 CONTROLES DEL SUBPROCESO Cumplimiento del Plan Estratégico de la Institución. Cumplimiento del Plan de Marketing. Indicadores. Regulaciones aeronáuticas nacionales e internacionales. Informes de investigación, publicidad y relaciones públicas.
5.1.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO
PROCESO DE MARKETING
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5.1.3 PROCEDIMIENTOS:
5.1.3.1 ALCANCE Inicia con la necesidad de conocer tendencias de mercado, a fin de ser generadas estrategias que permitan manejar el mercado de manera adecuada hasta la toma de decisiones empresariales, beneficiosas para el inicio del proceso de planificación estratégica.
5.1.3.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
ID. Actividad Descripción Rol
Responsable
Tiempo
Unitario
PROCEDIMIENTO MARKETING
1 Remitir plan
estratégico
Una vez aprobado el plan estratégico es remitido
a las Gerencias para realizar los planes que
corresponden a cada una de ellas.
Dirección
Ejecutiva 60
2 Definir políticas
comerciales
Se definirán las políticas de venta y de marketing
en función del plan estratégico institucional.
Director
Comercial 2405
3
Disposición de
realización de plan
de Marketing
Se dispone al departamento de Marketing a la
realización del plan de marketing donde conste:
Investigación De Mercado, Presupuesto, Plan De
Socialización, Planes De Acción.
Director
Comercial 480
4 Desarrollar Plan de
Marketing
Se desarrollará el plan de marketing
institucional.
Analista de
Marketing 9620
5
Establecer fuentes
primarias de
investigación
Identificar fuentes primarias que proporcionen
información del entorno, del mercado y sus
tendencias de consumo.
Analista de
Marketing 2405
6 Recopilar
información
Recopilar información acerca de la competencia,
mercado potencial, necesidades del cliente e
incluir el Plan de Marketing.
Analista de
Marketing 2405
7 Elaborar análisis de
investigación
En base a la información obtenida elaborar el
análisis de la investigación obtenida.
Analista de
Marketing 1440
8 Aprobar Plan de
Marketing
El Director Comercial realizará la aprobación del
plan de marketing para su envío.
Gerencia
Comercial 480
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ID. Actividad Descripción Rol
Responsable
Tiempo
Unitario
9 Remitir plan de
marketing
Se remitirá el plan de marketing para la revisión
y autorización de la Dirección Ejecutiva.
Gerencia
Comercial 480
10 Ejecución de Plan de
Marketing
Iniciará la ejecución del Plan de Marketing una
vez haya sido aprobada de acuerdo a los
cronogramas establecidos.
Analista de
Marketing 120
11 Realizar informe de
cumplimiento
Se realizará un informe de la ejecución del Plan
de Marketing.
Analista de
Marketing 1440
12 Remitir informes de
cumplimiento
Entregará el informe de cumplimiento al Director
Comercial para su revisión y aprobación.
Analista de
Marketing 480
13 Aprobar informes de
cumplimento Revisar y aprobar los informes de cumplimento.
Director
Comercial 2405
14
Conocer y tomar
decisiones
empresariales
Conoce y toma decisiones empresariales,
beneficiosas para el inicio del proceso de
planificación estratégicas.
Director
Ejecutivo 1440
5.2 FICHA DEL SUBPROCESO VENTAS
Subproceso:
VENTAS
Código del Subproceso:
2.3.2.
Descripción:
PROPÓSITO:
Vender bienes y servicios de acuerdo a las capacidades de la DIAF y Ley Constitutiva.
DISPARADOR:
Disposiciones y políticas del Plan de Ventas. Necesidades del mercado aeronáutico, empresas públicas y
privadas.
ENTRADAS:
Plan de Ventas. Requerimiento de Propuesta Técnica Económica de parte del
Cliente. Información de las capacidades de la OMA-DIAF. Tarifario / Política de precios.
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Productos/Servicios del Subproceso:
Plan de Ventas de la DIAF. Cronograma de visitas in situ a los clientes de los mercados
identificados. Contratos firmados de bienes y servicios aeronáuticos. Propuestas técnicas-económicas acorde a requerimientos del
cliente. Órdenes de trabajo para la prestación de servicio acorde a
proyecto aprobado por el cliente. Liquidación y valoración de gastos totales y adicionales
incurridos en el servicio. Acuerdos y convenios comerciales con entidades públicas y
privadas. Informe de cumplimiento de Plan de Ventas.
Responsable del Subproceso:
Analista de Ventas
Tipo de cliente: Interno y Externo
5.2.1 CONTROLES DEL SUBPROCESO Cumplimiento Plan de Ventas Cumplimiento de Indicadores de Ventas Reporte de Quejas y Reclamos por Garantías Informe de Servicio Post Ventas
5.2.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO
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PROCEDIMIENTO VENTAS AVIACIÓN MAYOR
PROCEDIMIENTO VENTAS AVIACIÓN MENOR
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PROCEDIMIENTO VENTAS MATERIAL
5.2.3 PROCEDIMIENTOS:
5.2.3.1 ALCANCE El subproceso se inicia con el requerimiento del cliente, hasta la firma del acta
entrega recepción del servicio proporcionado.
5.2.3.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
ID. Actividad Descripción Rol Responsable Tiempo Unitario
PROCEDIMIENTO VENTAS AVIACIÓN MAYOR
1 Cliente El cliente realiza el requerimiento de
servicios mediante comunicación escrita.
Cliente 60
2 Determinar servicio El Analista Comercial determina si el
requerimiento del cliente es un servicio de
mantenimiento mayor aprobado o venta
de material.
Analista
Comercial
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ID. Actividad Descripción Rol Responsable Tiempo Unitario
3 Servicio de venta de
material
Si se determina que es una solicitud de
venta de material, se procede con el
proceso de ventas de material aeronáutico.
Analista
Comercial
30
4 Solicitar Propuesta
Técnica
Si se determina que es una solicitud de
servicio de mantenimiento mayor
aprobado, se procede a emitir la Solicitud
de Propuesta Técnica a Jefe de Planificación
(OMA).
Analista
Comercial
60
5 Propuesta Técnica Se realiza la Propuesta Técnica ejecutando
el proceso correspondiente.
OMA 1440
6 Elaborar Propuesta
Técnica Económica
El Analista Comercial elabora la Propuesta
Técnica Económica es decir determina los
precios, establece plazos y condiciones
generales.
Analista
Comercial
480
7 Revisión y Aprobación El Director Comercial revisa la propuesta, SI
la revisión pasa, la Propuesta Técnica
Económica es legalizada por la Dirección
Ejecutiva, si la revisión NO pasa se envía a
ventas para reestructurar la misma.
Director
Comercial
120
8 Remitir Propuesta La propuesta corresponde a un servicio del
SERCOP, si la respuesta es SI se sube la
propuesta al Portal, si la respuesta es NO la
propuesta es remitida al cliente.
Analista
Comercial
120
9 Aceptación de
Propuesta
La propuesta es revisada por el cliente para
su aceptación, si la respuesta es SI, se revisa
el Contrato y se remitirá a la Asesoría
Jurídica con toda la documentación pre -
contractual para ejecutar el proceso que
corresponda, si el cliente NO acepta la
propuesta, se realiza el Informe de Causas
de No Aceptación y se remite a la Dirección
Ejecutiva para que se ejecute el proceso de
Mejora Continua.
Cliente / Analista
Comercial
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ID. Actividad Descripción Rol Responsable Tiempo Unitario
10 Legalización de Contrato Una vez aprobado el Contrato entre DIAF y el Cliente, se procede a la legalización por el Señor Director Ejecutivo. Asesoría Jurídica realiza la distribución del contrato a todas las Direcciones de la DIAF. Se ejecuta el Procedimiento de Ejecución de
Contratos.
Departamento de
Asesoría Jurídica
1440
11
Elaborar Orden de
Trabajo
Una vez recibido el Contrato legalizado se envía al Departamento Comercial de la OMA quién elaborara la Orden de Trabajo.
Analista
Comercial
OMA
60
12 Distribución Orden de
Trabajo
La Orden de Trabajo es entregada a Planificación y Mantenimiento de la OMA quienes ejecutarán el proceso Ventas de Aviación Mayor.
Analista
Comercial
60
13 Elaborar Liquidación Una vez cumplida el servicio contratado se elaborará la liquidación de gastos donde debe incluir: mano de obra, material y equipos utilizados, para lo cual se deberá utilizar los formatos del procedimiento Liquidación de Servicios.
Gerencia
Comercial /
Gerencia OMA /
Gerencias
involucradas
1440
14 Liquidación final de
Servicio
Se elaborará la liquidación, valoración de
gastos adicionales no incurridos en el
contrato.
Si el cliente es militar se emitirá proformas en función de acuerdos, los acuerdos están sujetos a contratos anuales o convenios de pago.
Analista
Comercial
480
15 Facturación Una vez aprobada y validada la liquidación
final se adjuntan los documentos de cierre
del contrato y se remitirá a finanzas quien
ejecutará el Proceso de Facturación.
Finanzas 480
16 Entrega Recepción Se realiza la entrega de la factura y de ser
el caso se finiquita del servicio.
Dirección de
Finanzas / Cliente
480
17 Post Venta Se completará el archivo del contrato
ejecutado y se ejecuta el proceso de Post
Venta.
Analista
Comercial
480
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ID. Actividad Descripción Rol Responsable Tiempo Unitario
PROCEDIMIENTO VENTAS AVIACIÓN MENOR
1 Recibir Requerimiento El cliente realiza requerimiento de servicios
mediante comunicación escrita.
Cliente 60
2 Determinar servicio El Analista Comercial determina si el
requerimiento del cliente es un servicio de
Aviación Menor aprobado o producto
nuevo.
SI el requerimiento corresponde a un
servicio de Aviación Menor, se elabora la
Orden de Trabajo.
Analista
Comercial
30
3 Determinar factibilidad Si se determina que la solicitud corresponde
a un producto nuevo, se remite a la OMA
para determinar el estudio de factibilidad
del mismo.
SI es factible, se emite la Solicitud de
Propuesta Técnica a la OMA.
NO es factible, se elabora las causas de No
Factibilidad, se informa al cliente y se
remite a la Dirección Ejecutiva para que se
ejecute el proceso de Mejora Continua.
Analista
Comercial
1440
4 Propuesta Técnica La OMA remite la Propuesta Técnica, se
determina si es Venta de Aviación Mayor,
se procede con el subproceso
correspondiente.
Si es Venta de Aviación Menor, se remite la
Propuesta Técnica Económica al Director
Comercial para su legalización.
Una vez legalizada, se remite al Cliente.
5 Aceptación del cliente Si el cliente SI acepta la propuesta, se
elabora la Orden de Trabajo.
Si el cliente NO acepta la propuesta, se
elabora las causas de No Aceptación, y se
remite a la Dirección Ejecutiva para que se
ejecute el proceso de Mejora Continua.
Analista
Comercial
960
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ID. Actividad Descripción Rol Responsable Tiempo Unitario
6 Elaborar orden de
trabajo
El Departamento Comercial de la OMA
elabora la Orden de Trabajo.
Analista
Comercial
60
7 Distribución Orden de
Trabajo
La Orden de Trabajo es entregada a
Planificación y Mantenimiento de la OMA
quienes ejecutarán el proceso Ventas
Aviación Menor.
Analista
Comercial
60
8 Elaborar Liquidación Una vez cumplida el servicio solicitado por
el cliente se elaborará la liquidación de
gastos donde debe incluir: mano de obra,
material y equipos utilizados, mediante
memorando al Analista Comercial de la
OMA.
Gerencia
Comercial /
Gerencia OMA /
Gerencias
involucradas
1440
9 Remitir documentación
técnica al cliente
Se remitirá la documentación técnica que
respalda el servicio ejecutado, el mismo
que si es aviación Comercial deberá ser
remitida por mensajería al cliente y si es
aviación Militar deberá emitirse la PRE
FACTURA para posterior cobro o devengo
de contratos vigentes.
Analista
Comercial
480
10 Realizar aprobación y
valoración
Se deberá realizar la liquidación del
servicio, valores que deben ser remitidos a
finanzas para la emisión de la Factura.
Analista
Comercial
480
11 Realizar facturación Realizar el subproceso de facturación. Dirección de
Finanzas
480
12 Entrega Recepción Se realiza la entrega de la factura y de ser
el caso se finiquita del servicio.
Dirección de
Finanzas / Cliente
480
13 Post Venta Se completará el archivo del contrato
ejecutado y se ejecuta el proceso de Post
Venta.
Analista
Comercial
480
PROCEDIMIENTO VENTAS DE MATERIAL O SERVICIO AL EXTERIOR
1 Requerimiento del
Cliente
El cliente realiza el requerimiento a la DIAF
del material que necesita mediante una
comunicación escrita detallada.
Cliente 120
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ID. Actividad Descripción Rol Responsable Tiempo Unitario
2 Solicitar cotización El Analista Comercial procede a solicitar la
cotización del material / servicio exterior a
la Gerencia Logística.
Analista
Comercial
480
3 Cotizar La Gerencia Logística ejecuta el proceso de
cotización de material o servicio en el
exterior.
Director Logística 1440
4 Elaborar cotización La Gerencia Logística de acuerdo a las
cotizaciones recibidas procederá a tomar la
más conveniente para el negocio, elabora
la cotización para el cliente y envía al
departamento de ventas.
Director Logística 480
5 Elaborar propuesta
técnica económica
De acuerdo con la cotización elaborada por
la Gerencia Logística se realizará una
propuesta técnica económica, indicando el
tiempo de entrega de material y su valor
respectivo.
Analista
Comercial
1440
6 Aprobar Si el valor de la propuesta es menor al
0.00002 del Presupuesto General del
Estado es legalizada por el Director
Comercial, si supera este monto la
propuesta técnica económica es legalizada
por la Dirección Ejecutiva.
Director
Comercial
480
7 Definir metodología de
oferta
La propuesta corresponde a un proceso del SERCOP?, si la respuesta es SI, se sube la propuesta al Portal, si la respuesta es NO se entrega la Propuesta directamente al Cliente.
Cliente 9620
8 Respuesta del Cliente El cliente NO acepta la propuesta, se elabora las causas de No Aceptación, y se remite a la Dirección Ejecutiva para que se ejecute el proceso de Mejora Continua. El cliente SI acepta la propuesta, debemos preguntar si es necesaria la elaboración de un Contrato, si la Respuesta es SI, se revisa el documento y junto a los documentos pre – contractuales a Asesoría Jurídica para revisión del instrumento legal, si la respuesta es NO, se elaborará la Solicitud de Adquisición de Material y/o Servicio al Exterior, legalizado por el Director Ejecutivo y se entrega a la Gerencia Logística.
Analista
Comercial
480
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ID. Actividad Descripción Rol Responsable Tiempo Unitario
9 Solicitar adquisición de
material
Una vez elaborado el contrato y distribuido, se elabora la Solicitud de Adquisición de Material y/o Servicio al Exterior, legalizado por el Director Ejecutivo y se entrega a la Gerencia Logística.
Analista
Comercial
60
10 Adquirir material Se efectúa el proceso de adquisición de material de acuerdo con la solicitud recibida.
Gerencia
Logística
120
11 Liquidación de gastos La Gerencia Logística realiza la liquidación de gastos y es remitida a la Gerencia Comercial.
Gerencia
Logística
120
12 Realizar aprobación y
valoración
Se deberá realizar la liquidación del servicio, valores que deben ser remitidos a finanzas para la emisión de la Factura.
Analista
Comercial
480
13 Realizar facturación Realizar el subproceso de facturación. Departamento de
Finanzas
480
14 Entrega Recepción Se realiza la entrega de la factura y de ser el caso se finiquita del servicio.
Dirección de
Finanzas / Cliente
480
15 Post Venta Se completará el archivo del contrato ejecutado y se ejecuta el proceso de Post Venta.
Analista
Comercial
480
5.3 FICHA DEL SUBPROCESO SERVICIO POST VENTA
Subproceso:
SERVICIO POST VENTA
Código del Subproceso:
2.3.3
Descripción:
PROPÓSITO:
Medir nivel de satisfacción para solucionar discrepancias producidas durante el cumplimiento de un servicio.
DISPARADOR:
Ventas cerradas Facturación Garantías técnicas
ENTRADAS:
Informe de facturación emitido por Finanzas Actas de entrega recepción Liquidación del servicio
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Productos/Servicios del Subproceso:
Registros de atención de solicitudes, reclamos y requerimientos.
Informe de Satisfacción del cliente
Responsable del Subproceso:
Analistas de Marketing y Ventas
Tipo de cliente: Interno y Externo
5.3.1 CONTROLES DEL SUBPROCESO Tabulación de encuestas de Servicio Post Venta Indicadores Cumplimiento del Plan de Ventas Reporte del Servicio Post Venta
5.3.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO
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5.3.3 PROCEDIMIENTOS:
5.3.3.1 ALCANCE El subproceso se inicia con Una vez finalizado el trabajo, se deberá remitir el documento donde se informa el término de una orden de trabajo, el mismo que contendrá la liquidación de horas hombre, material y gastos generados hasta Realiza seguimiento continuo con el cliente.
5.3.3.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
ID. Actividad Descripción Rol Responsable Tiempo Unitario
SUBPROCESO SERVICIO POST VENTA
1 Recopilación de
información
Una vez finalizado el servicio, se recopila la
información del servicio realizado, como el
Acta de Entrega Recepción, Liquidación del
Servicio.
Analista Comercial 120
2 Informe de Facturación La Dirección Financiera, deberá emitir el
informe de facturación realizado a la
Gerencia Comercial.
Dirección
Financiera
1480
3 Realiza contacto con el
cliente
Realiza contacto con el cliente, a fin de
saber la satisfacción de los trabajos
realizados mediante la aplicación de una
Encuesta.
Analista Comercial 60
4 Tabulación de
encuesta
Una vez tabulada y analizada la encuesta
se pone en contacto con el cliente a fin de
determinar si existen novedades, para la
cual se emite un reporte del Servicio Post
Venta.
Analista Comercial 120
5 Existen Novedades? El Director Comercial analiza el reporte y
establece: SI hubo novedades, se manejan
los reclamos de acuerdo al Procedimiento
de Manejo de Reclamos y Quejas y una vez
solucionado el reclamo se direcciona a la
Dirección Ejecutiva para que se ejecute el
proceso de mejora continua, si NO existen
novedades se realiza el seguimiento
continuo con el cliente.
Director Comercial
Cliente
480
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ID. Actividad Descripción Rol Responsable Tiempo Unitario
6 Realiza seguimiento
continuo con el cliente
Realiza seguimiento continuo con el cliente
a fin de tener una atención personalizada.
Analista Comercial 60
6. INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO Los indicadores de Gestión definidos para el proceso de Comercial son los
siguientes:
No. Indicador Descripción Fórmula de Cálculo
Unidad
de
Medida
Responsable de
Medición
Fuente de
Medición
Frecuencia de
Medición Meta
Valor
Potencial
1
Cumplimient
o del Plan de
Ventas
Permite conocer el
cumplimiento de lo
planificado
(ventas ejecutadas/
ventas proyectadas)
x100
% Analista de
Marketing Reporte Trimestral 100% 100%
2
Propuestas
de ventas
totales
Permite conocer el
total de propuestas
presentadas
(Propuestas
aceptadas/
Propuestas
presentadas) x100
% Analista de
Marketing Reporte Trimestral 100% 100%
3
Ingresos por
Ventas no
planificadas
Permite conocer el
monto de las
propuesta no
planificadas
aceptadas
(Monto de ventas
aceptadas / Monto de
propuestas
presentadas no
planificadas) X 100
% Analista de
Marketing Reporte Mensual 100% 100%
7. ANEXOS
A. F-COM-01, Solicitud de Propuesta Técnica
B. F-COM-02, Procedimiento para el manejo de quejas y/o reclamos por garantía
C. F-COM-03, Propuesta Técnica Económica
D. F-COM-04, Plan de Ventas
E. F-COM-05, Informe de Causas de No Aceptación
F. F-COM-06, Solicitud de Elaboración de Contrato
G. F-COM-07, Procedimiento Liquidación de Ventas Mayores
H. F-COM-08, Plan de Marketing
I. F-COM-09, Procedimiento para Ejecución de Contratos
J. F-COM-10, Solicitud de Adquisición de Material/Servicio al Exterior
K. F-COM-11, Servicio Post Venta
L. F-COM-12, Encuesta de Satisfacción al Cliente