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8/16/2019 Manejo de Quejas y Reclamos (parte 1)
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MANEJO DE QUEJAS YRECLAMOS / FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES
http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=aYNdYChTTXBQwM&tbnid=Hz1zp5HhPYfB_M:&ved=0CAUQjRw&url=http://mipymealdia.blogspot.com/2010/12/quejas-y-reclamos-herramientas.html&ei=Fh4MUf6zDuT00QHWk4GACg&psig=AFQjCNG4lgXFOks7Ied7fTfIPkZHEulhkQ&ust=1359834970290565
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Definiciones según RAE
QUEJ :
1. Expresión de dolor, pena o sentimiento. 2. Resentimiento, desazón (Malestar físico vago,
Disgusto, pesadumbre, inquietud interior. 3. !cción de que"arse. 4. !cusación ante "uez o tribunal competente,
e"ecutando en forma solemne # como parte en elproceso la acción penal contra los responsables deun delito.
RECLAMO:
1. $oz o grito con que se llama a alguien. 2. %e&al 'ec'a en los impresos o manuscritos para
atraer la atención del lector.
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DEFINICIONES
QUEJA: Entindase por que"a a la
expresión de la voluntad de los
usuarios ante la administración paradarle a conocer su inconformidad por
los servicios prestados por sta.
RECLAM: Entindase por reclamo a
la expresión de la voluntad de losusuarios ante la administración para
darle a conocer su inconformidad por
la violaci!n de los derec"os por parte
de sta.
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Concepto
)ualquier expresión o manifestación verbal,
escrita o en medio electrónico, de protesta,
censura, insatisfacción o descontento, respecto
al producto, servicio o empleado de la
organización en relación a una prestacióninadec#ada de la $RME%A &E 'ALR o a la
conducta irregular del prestador.
QUEJ
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)omunicación verbal, escrita o en medio
electrónico, mediante la cual se presenta una
exigencia, reivindicación o demanda formal por
el inc#mplimiento de la $RME%A &E
'ALR, ocasionado por la deficiente o
inadecuada prestación o funcionamiento del
servicio o producto.
ECL MO
Concepto
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
*a Real !cademia Espa&ola define la palabra
+(#e)a como +expresión de dolor o sentimiento #
asigna al trmino +reclamar la acepción de +pedir
o exigir con derec'o o con instancia algo. Estos
conceptos no se ale"an de lo que todosentendemos cuando nos referimos a las +que"as o
reclamos que efect-an nuestros clientes. Es claro
que son solicitudes, requerimientos exigiendo
respuesta de nuestra parte.
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Algunos reclamos se originan porque no dimos lo que el cliente pide:bienes, servicio, precios pre acordados, etc.
Otros porque no está de acuerdo, por ejemplo, con alguna actitud denuestros representantes o de alguna empresa que subcontratamos.
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
El primer caso está relacionado directamente con nuestra organización y lasolución implica una entrega.
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
El segundo se articula con aspectos que tienen que ver con preferenciasgenerales del cliente relacionada con su interacción social.
o conlleva una acción concreta en respuesta pero nos compromete a unarefle!ión sobre nuestra imagen, valores, pol"tica empresarial, etc.
En resumen, constituyen
oportunidades de mejorar.
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Manejo de quejas y e!"a#os
'ara esto necesitamos transformar los reclamos en datos transformables en
información, algo fundamentalmente necesario para cualquier empresa.
Aunque un cliente se aleje,siempre debemos conocer sus
motivos.
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TODOS LOS CLIENTES QUE SE SIENTEN MAL ATENDIDOS$ SEQUEJAN
El cliente desea ser atendido de la mejor manera posible, pero si
cuando llega a solicitar cierto servicio y no es atendido conamabilidad, con prioridades este queda insatisfec%o de laatención recibida por la persona que lo atendió.
(omo clientes queremos recibir un serviciode calidad, que la persona que lo atienda lo%aga sentir como cliente especial, con todala cordialidad del caso.
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TODOS LOS CLIENTES QUE SE SIENTEN MALATENDIDOS $ SE QUEJAN
'ara muc%os negocios o empresas su prioridad es vender, pero no sepreguntan como es su atención al cliente, si este queda satisfec%o con laatención recibida o si es necesario mejorar dic%o servicio.
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TODOS LOS CLIENTES QUE SE SIENTENMAL ATENDIDOS$ SE QUEJAN 'or la forma de atender muc%os negocios fracasan y es porque no saben
como brindar una buena atención.El cliente es la persona que se encarga de mantener los negocios enfuncionamiento, por eso es prioridad saber como queda con el servicioprestado.
ODOS OS C S Q S S
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TODOS LOS CLIENTES QUE SE SIENTENMAL ATENDIDOS$ SE QUEJAN
)er cordial eso %ace la diferencia ante las personas que de alguna
manera necesita un servicio.
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TI%S %ARA MANEJAR QUEJASDE CLIENTES&
&as quejas y reclamos sonsegundas oportunidades quelos clientes nos dan con elfin de que mejoremos la
calidad del servicio.
TI%S %ARA MANEJAR QUEJAS
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TI%S %ARA MANEJAR QUEJASDE CLIENTES&
Aprender a manejar las quejas y revertir una situación complicada
es algo que debemos aprender.
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TI%S %ARA MANEJAR QUEJASDE CLIENTES&
ASE'URESE DE TOMAR EN SERIO LAS QUEJAS Y
RECLAMOS &( *emuestre que +d. se preocupa por el tema y quiere mejorar la situación
lo más rápido posible.
ágale saber a su cliente su preocupación- sea amable, sonr"a y mantenga lacalma.
TI%S %ARA MANEJAR QUEJAS
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ESCUC)E LO QUE EL CLIENTE QUIERE DECIR&(no se muestre aburrido no suspire descontentoenfoque su mirada y cuerpo al cliente, debedesear y poner atención a lo que el clientequiere decir.
TI%S %ARA MANEJAR QUEJASDE CLIENTES&
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(omunique a los supervisores y resto del personal la situación respecto a
las quejas y reclamos para que sepan las causas y como se resolvieron.
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•GRACIAS POR SU
ATENCIÓN