Post on 30-Sep-2015
description
MANAJEMEN MUTU DAN SISTEM ISO
OLEH :
LILIS SOLEHATI YUNIASIH, SE.M.Si
I. RUANG LINGKUP MANAJEMEN MUTU
DEFINISI KUALITAS
Konvensional : menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebaginya.
Strategik : segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
ISO 8405 : totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dispesfikasikan atau ditetapkan.
ISO 9000: 2000; derajat/tingkat karateristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan/keinginan.
Q-MATCH
MUTU Menurut Beberapa Pakar (Ahli)
Philip B. Crosby ; mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan, seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli, di mana menggambarkan pentingnya setiap orang pada proses dalam organisasitop down.W. Edward Deming; mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus, seperti penerapan kaizen di Toyota dan gugus kendali mutu pada Telkom bottom up.Joseph M. Juran; mutu berarati keseuaian dengan penggunaan, seperti sepatu yang dirancang untuk olahragaorientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.K. Ishikawa; mutu berarti kepuasan pelanggan, di mana setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi.KARAKTERISTIK PRODUK
Karakteristik fisik (elektrikal, mekanikal, biologikal), seperti handphone, mobil, dan rumah.Karakteristik perilaku (kejujuran, kesopanan), seperti rumah sakit, dan perbankan.Karakteristik sensori (bau, rasa), seperti minuman, dan makanan.PERBANDINGAN KARAKTERISTIK MUTU
BARANG DAN JASA
Peningkatan Kinerja
Dan Reliabilitas
Peningkatan Reputasi
Untuk Mutu
Peningkatan Pangsa
Pasar
Peningkatan Volume
Dan Efisiensi Produk
Peningkatan Harga
Peningkatan
Keuntungan
Gambar 01. Keuntungan Mutu ditinjau dari Pasar
Peningkatan
Kinerja
Meningkatnya
Produktivitas
Biaya Scrap
Dan Pengerjaan
Turunnya Biaya
Garansi
Biaya
Manufaktur Rendah
Biaya Servis
Yang Rendah
Keuntungan
Yang Meningkat
Gambar 02. Keuntungan Mutu Ditinjau dari Segi Biaya
DEFINISI MANAJEMEN MUTU/KUALITAS
ISO 8402 (Quality Vocabulary); Manajemen kualitas (mutu) sebagai semua aktivitas dan fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas (quality improvement).
Perencanaan kualitas; penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas, pengendalian kualitas; teknik-teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas, jaminan kualitas; semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu, peningkatan kualitas; tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi.
Departemen Pertahanan Amerika Serikat; Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management) sebagai filosofi dan sekumpulan petunjuk prinsip-prinsip yang menjadi landasan untuk perbaikan terus menerus dari suatu organisasi. Manajemen Kualitas Terpadu adalah penerapan metode-metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk meningkatkan kualitas material dan pelayanan yang dipasok pada suatu organisasi, semua proses dalam organisasi, dan memenuhi derajat kebutuhan pelanggan baik pada saat sekarang maupun masa yang akan datang. Manajemen Kualitas Terpadu mengintegrasikan teknik-teknik manajemen fundamental, usaha-usaha perbaikan yang ada, dan alat-alat teknikal di bawah suatu disiplin pendekatan yang berfokus pada perbaikan terus menerus.
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management)-TQM; suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus (Continous Perfomance Improvement) pada setiap level atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
DEFINISI MANAJEMEN MUTU (JURAN)
Manajemen Kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik :
Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda mananjemen puncak
Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis
Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking; fokus pada pelanggan pada kesesuaian kompetisi, yaitu sasaran peningkatan kualitas tahunan
Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan
Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat
Pengukuran ditetapkan seluruhnya
Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran
Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik
Sistem imbalan (reward system) diperbaiki
PERENCANAAN KUALITAS :
Identifikasi PelangganMenentukan Kebutuhan PelangganMenciptakan Keistimewaan ProdukMenciptakan proses yang mampu menghasilkan Keistimewaan ProdukMentransfer/mengalihkan proses ke operasi.PENGENDALIAN KUALITAS :
Mengaevaluasi performansi aktualMembandingkan yang aktual dengan sasaranMengambil tindakan atas perbedaan antara yang aktual dan sasaranPERBAIKAN KUALITAS :
Menciptakan kesadaran diriMenugaskan peningkatan kualitasMenciptakan infrastrukturMemberikan pelatihan tentang peningkatan kualitasMeninjau kembali kemajuan secara teraturMempopulerkan hasil-hasil perbaikan kualitasMemperbaiki balas jasa (reward)TRILOGI JURAN
DEMING
Untuk membangun sistem kualitas modern diperlukan transformasi manajemen menuju kondisi perbaikan secara terus menerus (continous improvement) :
Ciptakan tujuan yang mantap ke arah perbaikan produk
Adopsikan cara berpikir (filosofi) yang baru
Hentikan ketergantungan pada inspeksi massal untuk memperoleh kualitas
Akhiri praktek bisnis dengan hanya bergantung pada harga
Tingkatan perbaikan secara terus menerus pada sistem produksi dan pelayanan
Lembagakan pelatihan kerja
Lembagakan kepemimpinan
Hilangkan ketakutan
Hilangkan hambatan-hambatan diantara departemen
Hilangkan slogan-slogan, desakan-desakan, dan target-target
CROSBYS QUALITY VACCINE
DETERMINATION (DETERMINASI)EDUCATION (PENDIDIKAN)IMPLEMENTATION (PELAKSANAAN)LIMA UNSUR PERSIAPAN VAKSINASI ;
INTEGRITAS; pimpinan harus dapat menjamin bahwa pelanggan menerima apa yang telah dijanjikan
SISTEM; serangkaian prosedur dan kegiatan individu di dalam tim untuk menjamin kualitas
KOMUNIKASI; proses mengirim dan menerima informasi mengenai kualitas dan mendukung peningkatan kualitas
OPERASI; kegiatan sehari-hari yang dilakukan organisasi untuk menjaga agar tetap berfungsi
KEBIJAKAN; diperlukan adanya pernyataan dan pengarahan dari manajemen yang memperjelas di mana mereka berdiri dan menentukan sikap tentang kualitas.
KARAKTERISTIK TQM
FOKUS PELANGGAN, BAIK INTERNAL DAN EKSTERNAL
MEMILIKI OBSESI YANG TINGGI TERHADAP KUALITAS
MENGGUNAKAN PENDEKATAN ILMIAH DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PEMECAHAN MASALAH
MEMILIKI KOMITMEN JANGKA PANJANG
MEMBUTUHKAN KERJA SAMA TIM (TEAMWORK)
MEMPERBAIKI PROSES SECARA BERKESINAMBUNGAN
MENYELENGGARAKAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
MEMBERIKAN KEBEBASAN YANG TERKENDALI
MEMILIKI KESATUAN TUJUAN
ADANYA KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN
KEPUASAN PELANGGAN
TQM
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
Produk
Proses
Organisasi
Kepemimpinan
Komitmen
Kepedulian
N i l a I
Integritas
Pelatihan
Kontrol
Manajemen
Strategis
Persaingan
Perbaikan
Berlanjut
Tim Kerja
Dan Budaya
ISO
Standar lain
Gambar 03. TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PROSES PENINGKATAN MUTU
MEMPUNYAI SUATU PROSES SELEKSI
MEMPUNYAI SUATU PROSES ORIENTASI
MEMPUNYAI SERTIFIKASI
MENGAJAR ATAU BELAJAR SECARA BERKESINAMBUNGAN
MEMPUNYAI REORIENTASI
KONDISI-KONDISI KEUNGGULAN
ORIENTASI PELANGGAN
KEUNGGULAN SUMBER DAYA MANUSIA
KEPEMIMPINAN PRODUK
KEPEMIMPINAN PROSES
KEPEMIMPINAN MANAJEMEN
DAMPAK DARI MUTU
MENINGKATKAN LABA PERUSAHAAN
MENINGKATKAN MARKET SHARE DAN MEMPERCEPAT TINGKAT PENGEMBALIAN INVESTASI
MEMBERI DAMPAK TERHADAP PENGHEMATAN PENGGUNAAN LUAS LANTAI PERSEDIAAN.
II. PERKEMBANGAN PENDEKATAN MUTU
Tanpa Mutu; dimulai sebelum abad-18, di mana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya.
Inspeksi; dimulai pada awal abad-19, mutu hanya melekat pada produk akhir, di mana berkaitan dengan produk rusak atau cacat. Penilaian terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan inspeksi, jadi tanggung jawab terhadap kualitas produk berada pada departemen Inspeksi.
Pengendalian Kualitas Statistikal; pendekatan ini pada departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik yang mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam atribut produk yang dihasilkan dalam proses produksi, berkembang pada tahun 1930. Deteksi penyimpangan signifikan secara statistik sudah mulai dilakukan departemen produksi.
Quality Assurance (Jaminan Kualitas); konsep mutu mengalami perluasan, dari konsep yang sempit (hanya terbatas pada tahap produksi) ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen jasa, juga mulai disadari keterlibatan manajemen penting dalam penanganan mutu produk. Pada era ini mulai diperkenalkan biaya mutu yang berkaitan dengan pencegahan dan bergeser ke arah desain produk, muali berkembang pada tahun 1950-an
Strategic Quality Management (TQM-TQS); keterlibatan manajemen puncak sangat besar dan menentukan dalam menjadikan kualitas untuk menempatkan perusahaan dalam posisi kompetitif. Sistem ini merupakan sistem manajemen strategic dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan meteodemetode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan porses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
KUALITAS
KELAS DUNIA
Kualitas
Biaya
Penyerahan
Keamanan
Moral
Desain Produk
Pemenuhan
Servis/Jasa
Biaya Efektif
Harga Efektif
Tepat Tempat
Tepat Waktu
Tepat Jumlah
Digunakan
Diproses
Semua Peduli
Jaminan Kualitas
Kepuasan
Pelanggan
Total
Gambar 04. Quality Assurance Era
LIMA PENDEKATAN
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS);
TRANCENDENT QUALITY; suatu kondisi ideal menuju keunggulan, seperti yang diterapk dalam seni musik, seni drama atau pernyataan yang berkaitan dengan tempat belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil).
PRODUCT-BASED QUALITY; suatu atribut produk yang memenuhi kualitas, bahwa atribut kualitas dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.
USER-BASED QUALITY; keseuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk, bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya.
MANUFACTURING-BASED QUALITY; kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar, berkaitan dengan praktek perekayasaan dan pemanufakturan, bahwa kualitas sama dengan persyaratannya (standar perusahaan).
VALUE-BASED QUALITY; derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif, bahwa kualitas dipandang dari segi nilai dan harga, pada pendekatan ini kualitas bersifat relatif, artinya produk yang berkualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, tetapi produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli (best-buy)
DIMENSI KUALITAS (GARVIN)
Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), karakteristik pelengkap.
Kehandalan (reliability),yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
DIMENSI KUALITAS JASA (SERVICE)
ZEITHAML, BERRY DAN PARASURAMAN (1985), ADA LIMA KARAKTERISTIK YANG DIGUNAKAN PELANGGAN;
BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sasaran komunikasi
KEHANDALAN (RELIABILITY); kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS); keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
JAMINAN (ASSURANCE); mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, beban dari bahaya, risiko atau keragu-raguan
EMPATI; kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
STANDAR SISTEM MANAJEMEN MUTU
DEMING PRIZE (JEPANG)
MALCOLM BALDRIGE
EUROPEAN QUALITY AWARD
THE BRITISH QUALITY AWARD
THE IRISH QUALITY AWARD
STANDAR NASIONAL INDONESIA
KONSEP KUALITAS
BERDASARKAN PANDANGAN TRADISIONAL
Para pembuat produk biasanya melakukan inspeksi terhadap produk setelah produk tersebut selesai dibuat, dengan cara menyortir produk yang baik dari yang jelek, kemudian mengerjakan ulang bagian-bagian produk yang cacat tersebut.
Konsep kualitas berdasarkan pengertian tradisional hanya terfokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produknya cacat ke tangan pelanggan.
Hal ini tidak memberi kontribusi terhadap peningkatan kualitas, menurut pengertian persfektif modern.
KONSEP KUALITAS BERDASARKAN
PANDANGAN MODERN
BERORIENTASI PADA PELANGGAN
ADANYA PARTISIPASI AKTIF YANG DIPIMPIN OLEH MANAJEMEN PUNCAK (TOP MANAGEMENT) DALAM PROSES PENINGKATAN KUALITAS SECARA TERUS MENERUS.
ADANYA PEMAHAMAN DARI SETIAP ORANG TERHADAP TANGGUNG JAWAB SPESIFIK UNTUK KUALITAS.
ADANYA AKTIVITAS YANG BERORIENTASI PADA TINDAKAN PENCEGAHAN KERUSAKAN.
ADANYA SUATU FILOSOFI YANG MENGANGGAP BAHWA KUALITAS MERUPAKAN WAY OF LIFE.
LANGKAH-LANGKAH SISTEM KUALITAS MODERN
Mendifinisikan dan merinci sasaran dan kebijaksanaan kualitas;
Berorientasi pada kepuasan pelanggan;
Mengerahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijaksanaan kualitas yang telah ditetapkan;
Mengintergrasikan aktivitas-aktivitas dalam organisasi;
Memberikan penjelasan maupun tugas-tugas kepada pekerja;
Merinci aktivitas pengendalian kualitas pada penjual produk;
Mengidentifikasi kualitas peralatan secara cermat;
Menidentifikasikan dan mengefektifikan aliran informasi kualitas, memprosesnya, dan mengendalikannya;
Melakukan pelatihan serta memotivasi karyawan untuk terus bekerja dengan orientasi meningkatkan kualitas.
Melakukan pengendalian terhadap biaya kualitas dan pengukuran lainnya serta menetapkan standar kualitas yang diinginkan.
TIGA BAGIAN
SISTEM KUALITAS MODERN
KUALITAS DESAIN; mengacu pada aktivitas yang menjamin bahwa produk baru, atau produk yang dimodifikasi, didesain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan.
KUALITAS KONFORMANSI; pembuatan produk atau pemberian jasa pelayanan yang memnuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap desain tersebut
KUALITAS PEMASARAN DAN PELAYANAN PURNA JUAL; berkaitan dengan tingkat sejauhmana dalam menggunakan produk tersebut memenuhi ketentuan-ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan, dan pelayanan purna jual.
III. FOKUS PELANGGAN
Identifikasi Jenis-Jenis Pelanggan; pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan ini berpengaruh pada performansi perusahaan. Tiga jenis pelanggan dalam sistem Kualitas Modern, yaitu :
Pelanggan Internal (Internal Customer); orang-orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan suatu perusahaan.
Pelanggan Antara (Intermediate Customer); mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk, tetapi seperti distributor, agen-agen atau biro jasa.
Pelanggan Eksternal (External Customer); pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer).
PELANGGAN
Karyawan
Garis Depan
Manajemen
Madya
Manajemen
Puncak
PELANGGAN
PELANGGAN
HUBUNGAN MUTU DENGAN PELANGGAN
FUNGSI INTERNAL
FUNGSI INTERNAL
FUNGSI INTERNAL
FUNGSI INTERNAL
FUNGSI INTERNAL
PELANGGAN
INTERNAL
ORGANISASI
Transakasi
EKSTERNAL
Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan; fokus kualitas adalah kepuasan pelanggan (Customer satisfaction). Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Apabila kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai suatu perbandingan, seperti Z = X/Y, di mana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, maka;
Z > 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, sehingga kepuasan pelanggan menjadi tinggi.
Z < 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, sehingga kepuasan pelanggan menjadi lebih rendah.
Z = 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk sama atau sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI DAN EKSPEKTASI PELANGGAN
KEBUTUHAN DAN KEINGINAN
PENGALAMAN MASA LALU
PENGALAMAN DARI TEMAN-TEMAN
KOMUNIKASI MELALUI IKLAN DAN PEMASARAN
APA KARAKTERISTIK PRODUK YANG DIINGINKAN PELANGGAN ?
BERAPA TINGKAT PERFORMANSI YANG DIBUTUHKAN UNTUK MEMENUHI EKSPEKTASI PELANGGAN ?
BAGAIMANA KEPENTINGAN RELATIF (URUTAN PRIORITAS) DARI SETIAP KARAKTERISTIK ?
BAGAIMANA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN TINGKAT PERFORMANSI YANG ADA SEKARANG ?
TINGKAT EKSPEKTASI PELANGGAN
SENANG
(DELIGHTED)
EKSPEKTASI DASAR
(BASE EXPECTATION)
LEVEL 1:
Tingkat performansi minimum
Yang selalu diasumsikan ada
(Ekspektasi Implisit)
Spesifikasi
Dan
Kebutuhan
LEVEL 2:
Pilihan-pilihan dan trade-off yang
Tersedia untuk dipilih oleh pelanggan
(Ekspektasi Eksplisit)
LEVEL 3:
Nilai tambah dari karateristik dan features
Yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan
(Ekspektasi Tersembunyi)
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD)
QFD merupakan suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat memahami dan bertindak.
QFD dikembangkan pertama kali tahun 1972 oleh Mitsubishis Shipyard di Kober Jepang.
Teknik QFD membantu dalam mendefinisikan unit pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja untuk mengevaluasi trade-off di antara berbagai kombinasi dari features desain.
Inti QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa keinginan pelanggan (WHAT) dan bagaimana suatu produk akan didesain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan (HOW).
Pekerjaan dari tim QFD adalah suara pelanggan
SUARA PELANGGAN
MEMIKIRKAN KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN
SEBAGAI TITIK AWAL UNTUK MERANCANG PRODUK DAN PROSES OPERASIONAL
BERFOKUS DAN MENGENDALIKAN PROSES
HARUS DIMONITOR TERUS MENERUS
MERUPAKAN TANGGUNG JAWAB SEMUA AREA FUNGSIONAL AGAR MEMAHAMI
MEMBERIKAN BASIS UNTUK PENGUKURAN KRITIS
EMPAT AKTIVITAS UTAMA QFD
PERENCANAAN PRODUK (PRODUT PLANNING); menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan ke dalam kebutuhan-kebutuhan teknik (technical requirement)
DESAIN PRODUK (PRODUCT DESIGN); menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknik ke dalam karakteristik komponen
PERENCANAAN PROSES (PROCESS PLANNIG); mengidentifikasi langkah-langkah proses dan parameter-parameter serta menerjemahkan ke dalam karakteristik proses
PERENCANAAN PENGENDALIAN PROSES (PROCESS-CONTROL PLANNING); menetapkan atau menentukan metode-metode pengendalian untuk mengendalikan karakteristik proses.
4) MEKANISME MEMAHAMI EKSPEKTASI PELANGGAN
Pemahaman
Penuh
Terhadap
Ekspektasi
Pelanggan
LEVEL 3:
Wawancara Pribadi
Kelompok Fokus
Survai Terstruktur
Mystery Shopper
Benchmarking
LEVEL 2:
Hot Line
Networks
Service Desk
Survai tidak Terstruktur
Analisis Data Penjualan
Umpan balik dari Pelanggan
LEVEL 1:
Menampung
Keluhan
REAKTIF
PROAKTIF
TINGGI
RENDAH
TINGKAT PEMAHAMAN
EKSPEKTASI PELANGGAN
EMPAT JENIS BENCHMARKING
INTERNAL BENCHMARKING; merupakan investigasi benchmarking yang paling mudah melalui membandingkan operasi-operasi di antara fungsi-fungsi dalam organisasi itu sendiri, jenis investigasi ini dapat diterapkan pada perusahaan internasional atau multidivisi.
COMPETITIVE BENCHMARKING; merupakan tingkatan yang lebih lanjut dari internal benchmarking, di mana berfungsi untuk memposisikan produk dari perusahaan terhadap produk dari pesaing, yang diterapkan untuk menciptakan atau meningkatkan daya saing serta mampu memperbaiki posisi produk dalam pasar yang kompetitif.
FUNCTIONAL BENCHMARKING; merupakan jenis benchmarking yang tidak harus membatasi pembandingan terhadap pesaing langsung. Jenis ini dapat melakukan investigasi pada perusahaan-perusahaan yang unggul dalam industri yang tidak sejenis.
GENERIC BENCHMARKING; di mana beberapa fungsi bisnis dan proses adalah sama tanpa mempedulikan ketidaksrupaan atau ketidaksejenisan diantara industri-industri, jenis benchmarking ini membutuhkan konseptualisasi yang komprehensif, dan jenis yang paling sulit.
SEPULUH BENCHMARK UNTUK KUALITAS (FEIGENBAUM)
Kualitas adalah suatu company-wide process
Kualitas adalah apa yang dikatakan oleh pelanggan
Kualitas dan biaya adalah suatu penjumlahan, bukan suatu perbedaan
Kualitas membutuhkan antusiasme bersama individu-individu dan tim kerja
Kualitas adalah suatu way of management
Kualitas dan inovasi saling tergantung secara timbal balik
Kualitas adalah suatu etika
Kualitas membutuhkan perbaikan terus menerus (continuous improvement)
Kualitas adalah paling efektif, least capital intensive route to productivity
Kualitas diimplementasikan dengan suatu sistem total yang dikaitkan dengan pelanggan (customers) dan pemasok (suppliers)
THE SPIRAL OF PROGRESS IN QUALITY
(JOSEPH JURAN)
RISET PASAR
PENGEMBANGAN PRODUK
DESAIN DAN SPESIFIKASI PRODUK
PEMBELIAN DAN PEMASOK
PERENCANAAN MANUFAKTURING
PRODUKSI DAN PENGENDALIAN PROSES
INSPEKSI DAN PENGUJIAN
PEMASARAN
PELAYANAN PELANGGAN
JENDELA PELANGGAN
(ARBOR,Inc)
Pelanggan tidak puas,
Karakteristik yg diinginkan
Tidak diperoleh
PELANGGAN MENGINGINKAN
Berhenti menawarkan atau
Mendidik pelanggan
Tentang manfaat
PELANGGAN TIDAK MEMPEROLEH
PELANGGAN MEMPEROLEH
PELANGGAN TIDAK MENGINGINKAN
AttentionBravoDont worryBe HappyCut orCommunicateIV. MANAJEMEN PROSES
DAN PENGUKURAN PERFORMANSI MUTU
PADA UMUMNYA SEMUA PRODUK, DIPRODUKSI DAN DISERAHKAN PADA PELANGGAN MELALUI SUATU PROSES KERJA ATAU PROSES BISNIS.
PROSES KERJA ATAU PROSES BISNIS PERLU DITINGKATKAN PERFORMANSINYA SECARA TERUS MENERUS AGAR MAMPU MEMUASKAN PELANGGAN SECARA TERUS MENERUS.
SUATU PROSES DAPAT DIDEFINISIKAN SEBAGAI INTEGRASI SEKUENSIAL DARI ORANG, MATERIAL, METODE, DAN MESIN ATAU PERALATAN, DALAM SUATU LINGKUNGAN GUNA MENGHASILKAN NILAI TAMBAH OUTPUT UNTUK PELANGGAN.
EMPAT KELOMPOK YANG TERLIBAT DALAM OPERASI DAN PERBAIKAN PROSES
PELANGGAN (CUSTOMERS); orang yang akan menggunakan output secara langsung atau orang yang akan menggunakan output itu sebagai input dalam proses kerja mereka.
KELOMPOK KERJA (WORK GROUP); orang-orang yang bekerja dalam proses untuk menghasilkan dan menyerahkan output yang diinginkan.
PEMASOK (SUPPLIERS); orang yang memberikan input ke proses kerja
PEMILIK (OWNER); orang yang bertanggung jawab untuk operasi dari proses dan untuk perbaikan proses tersebut.
KOMPONEN MANAJEMEN PROSES (GABRIEL)
KEPEMILIKAN (OWNERSHIP); menugaskan tanggung jawab untuk desain, operasi, dan perbaikan proses
PERENCANAAN (PLANNING); menetapkan suatu pendekatan terstruktur dan terdisiplin untuk mengerti, mendefinisikan, dan mendokumentasikan semua komponen utama dalam proses dan hubungan antar-komponen utama tersebut.
PENGENDALIAN (CONTROL); menjamin efketivitas, di mana semua output dapat diperkirakan dan konsisten dengan ekspektasi pelanggan
PENGUKURAN (MEASUREMENT); menetapkan performansi atribut terhadap kebutuhan pelanggan dan menetapkan kriteria untuk akurasi, presisi, dan frekuensi perolehan data.
PERBAIKAN ATAU PENINGKATAN (IMPROVEMENT); meningkatkan efektivitas dari proses melalui perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap
OPTIMISASI (OPTIMIZATION); meningkatkan efisiensi dan produktivitas melalui perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap.
ENAM PERTANYAAN IDENTIFIKASI PROSES BERDAMPAK PADA PELANGGAN
PRODUK APA YANG TERPENTING BAGI PELANGGAN?
PROSES APA YANG MENGHASILKAN PRODUK LAIN?
KOMPONEN ATAU FAKTOR KUNCI APA YANG MERANGSANG TINDAKAN DALAM ORGANISASI, DAN PROSES APA YANG MENGKONVERSI ATAU MENGUBAH RANGSANGAN TERSEBUT MENJADI OUTPUT?
PROSES MANA YANG MEMILIKI VISIBILITY TERTINGGI DENGAN PELANGGAN?
PROSES MANA YANG MEMILIKI DAMPAK TERBESAR TERHADAP STANDAR PERFORMANSI YANG DIKENDALIKAN OLEH PELANGGAN (CUSTOMER-DRIVEN PERFORMANCE STANDARDS)
BERDASARKAN DATA PERFORMANSI, PROSES MANA YANG MEMILIKI POTENSI TERBESAR UNTUK PERBAIKAN ?
LANGKAH-LANGKAH PERBAIKAN PROSES
LANGKAH 1:
DEFINISI MASALAH
LANGKAH 2:
IDENTIFIKASI DAN
DOKUMENTASI PROSES
LANGKAH 3:
MENGUKUR PERFORMANSI
LANGKAH 4:
MEMAHAMI MENGAPA
LANGKAH 5:
MENGEMBANGKAN DAN
MENGUJI IDE-IDE
LANGKAH 6:
IMPLEMENTASI SOLUSI
DAN EVALUASI
UMPAN BALIK
PROSES SOLUSI MASALAH MODEL XEROX
1
Identifikasi
Dan seleksi
masalah
2
Analisis
Masalah
3
Membangkitkan
Solusi Potnsial
4
Seleksi dan
Perencanaan
Solusi
5
Implementasi
Solusi
6
Evaluasi
Solusi
MODEL PERBAIKAN KUALITAS PROSES BISNIS
INPUT
AKTIVITAS
(PROSES)
OUTPUT
PENGUKURAN
PEMASOK
PELANGGAN
MENGHILANGKAN
PENYEBAB
KECACATAN
AKAR
PENYEBAB
CACAT
IDENTIFIKASI
KECACATAN
ANALISIS
PENYEBAB
KECACATAN
MENGEMBANGKAN
TINDAKAN
KOREKTIF
PENGUJIAN
DAN
EVALUASI
MODEL MANAJEMEN PROSES TERSTRUKTUR
IDENTIFIKASI PROSES
PEMILIHAN TEAM
PENETAPAN
RUANG LINGKUP
DAN TUJUAN
IDENTIFIKASI
KELEMAHAN PROSES
PENGEMBANGAN
DAN REKOMENDASI
PERSETUJUAN
PENGEMBANGAN
RENCANA KUALITAS
PRESENTASI
RENCANA KUALITAS
IMPLEMENTASI
DAN PEMANTAUAN
KEMAJUAN
UMPAN BALIK
REKASAYA ULANG PROSES BISNIS (BPR)
DOKUMENTASI PROSES SEKARANG
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN
ANALISIS PROSES
PENGEMBANGAN TINDAKAN KOREKTIF
PENGEMBANGAN RENCANA TINDAKAN
VALIDASI PROSES BARU
DIAGRAM SEBAB AKIBAT
(DIAGRAM TULANG IKAN-K. ISHIKAWA)
MANUSIA
MATERIAL
PENGUKURAN
METODE
MESIN
LINGKUNGAN
PERTANYAAN
MASALAH ?
PERSYARATAN KONDISIONAL DALAM PENGUKURAN KUALITAS
PENGUKURAN HARUS DIMULAI PADA PERMULAAN PROGRAM
PENGUKURAN KUALITAS DILAKUKAN PADA SISTEM ITU
PENGUKURAN KUALITAS HARUS MELIBATKAN SEMUA INDIVIDU
PENGUKURAN HARUS MEMUNCULKAN DATA
PENGUKURAN KUALITAS MENGHASILKAN INFORMASI-INFOMRASI UTAMA YANG TERCATAT
ADANYA KOMITMEN SECARA MENYELURUH
PROGRAM-PROGRAM PENGUKURAN DAN PERBAIKAN KUALITAS DAPAT DIPECAH-PECAH
PRINSIP DASAR RISET KEPUASAN PELANGGAN
RISET HARUS BERSIFAT PADA HARAPAN PELANGGAN
RISET HARUS BERFOKUS PADA KUALITAS PRODUK
SELURUH KARYAWAN HARUS DILIBATKAN
DATA KUALITATIF DAN KUANTITATIF HARUS DIKUMPULKAN
PERTANYAAN-PERTANYAAN DALAM SURVAI ATAU WAWANCARA HARUS SPESIFIK
INSTRUMEN RISET HARUS DIRANCANG
PENGHARGAAN ATAU SISTEM INSENTIF HARUS KONKRIT
ATRIBUT YG DIPERTIMBANGKAN DALAM PENGUKURAN KUALITAS
KUALITAS PRODUK;
DUKUNGAN PURNA JUAL
INTERAKSI ANTARA KARYAWAN (PEKERJA) DAN PELANGGAN