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PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS
7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PSDV Programa Superior de Dirección de Ventas
EL MARKETING EN LA
DIRECCIÓN DE VENTAS 7
7.2 El Marketing Relacional (“one to one”).
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
7.2 EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS.
Premisas y conceptos clave.
Cómo orientar el Departamento Comercial al 121.
La generación de costes de salida.
Carterización, el modelo MSMC.
Control de resultados del 121.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PSDV Programa Superior de Dirección de Ventas
EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA
DIRECCIÓN DE VENTAS. 7.2
Premisas y conceptos clave.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
MARCO. EL 121 ES GERMEN DE LEALTAD.
DETALLES DE EXCELENCIA
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
PERSONALIZACIÓN A TOPE
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
¿Por qué practicar el one to one?
Aumento de la lealtad de los mejores clientes
Más negocios por cliente
Menor dependencia a las variaciones de precio
Aumento de la satisfacción de los clientes
Economía de tiempo y dinero
Acortamiento del ciclo de ventas
La calidad es imprescindible, pero no suficiente
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
“Estar enfocado en el cliente no es
un fin, es una dirección hacia la
cual la empresa debe apuntar...”
Don Peppers y Marta Rogers, One to One B2B, 2001
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
PERSONALIZAR ES …
“Personalizar no es sólo poder llamar al cliente por su nombre. Es realizar
perfilaciones muy afinadas, basadas en el valor y potencial de recorrido del
cliente”
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
Diferencias de Enfoque
Productos estándar
Clientes masivos
Mensajes hacia los clientes
Exito: Adquisición de un gran volumen de clientes (“market share”)
Productos y servicios personalizados
Cliente tratado como individuo
Diálogo permanente con los clientes
Exito: Adquisición y retención de clientes rentables de por vida (“client share”)
Marketing “1to1” Marketing Tradicional
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
Otras diferencias
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. LONG TAIL
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
¿QUÉ ES? o Tratar a cada cliente como si fuera único. o Personalizar el trato. o Información Conocimiento Reconocimiento. o Vanidad. o Agradar = Deleitar PREFERENCIAS. o Inteligencia de marketing. o Se siente pero no se nota…
¿QUÉ NO ES?
o SPAM. o Simple uso de etiquetas.
HISTORIA
o Desde los años 90…
CONCEPTOS CLAVE: 121
PROS
o Fidelización…
CONTRAS
o Reacios= 20% según diversos estudios.
o Delgada línea roja= o deleitas o “eres grosero”.
o LOPD = marco legal español que limita y regula el uso de datos privados.
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ENFOQUE 121
CONOCIMIENTO DEL SEGMENTO
Cliente a cliente: como negocio y como persona, conociendo muy bien la organización del cliente y a sus miembros, cuando es empresa y el “tipo” cuando es particular.
PRODUCTO Y “PRECIO” Personalizado, en la medida de lo posible.
COMUNICACIÓN Personalizada.
OBJETIVO COMERCIAL Estar lo más cerca posible del cliente, antes (potencial), durante y después de la decisión de trabajar con la empresa para poder adaptarse a las necesidades del cliente en todo momento.
MÁXIMA Cada cliente es un nicho.
Cada cliente es un mundo.
LO QUE HAY QUE HACER Buscar elementos diferenciales en cada cliente y darle lo que necesita con la mayor rentabilidad para la empresa y satisfacción para él.
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FIDELIZACION, ¿QUÉ ES?
FIDELIZACIÓN
FIDELIDAD
SATISFACCIÓN
LEALTAD
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
Una definición integradora de la lealtad del CLIENTE.
(Gremler y Brown, 1996)
“La fidelidad de servicio es el grado en el cual un CLIENTE exhibe un
comportamiento de compra repetido hacia un proveedor de servicio, posee una
disposición actitudinal positiva hacia el proveedor, y considera el uso solamente
de este proveedor cuando necesita de este servicio”.
LEALTAD DEL CLIENTE
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¿QUÉ SIGNIFICA LEALTAD?
NO FIDELIDAD FIDELIDAD
PASIVA LEALTAD
CLIENTE no satisfecho.
Alta vulnerabilidad.
Fácil de captar por la
competencia.
CLIENTE que nos prefiere frente a
otras alternativas.
Lo demuestra a través de:
o Participa en diálogo con nosotros.
o Usa los servicios de que dispone.
o Contrata nuevos servicios.
Menos vulnerable a la competencia.
CLIENTE satisfecho por inercia
No se ha cuestionado nuestro
servicio hasta la fecha.
La mayoría de los CLIENTES
están posiblemente en esta
situación ahora.
Vulnerables si la competencia
les hace poner en cuestión
nuestra oferta.
PUNTOS VALORES AÑADIDOS DESCUENTOS
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LA INFLUENCIA DE LA CALIDAD, LA SATISFACCIÓN, LA IMAGEN Y LA CONFIANZA EN LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
CALIDAD DE
SERVICIO
IMAGEN CORPORATIVA
SATISFACCIÓN
CONFIANZA
FIDELIDAD
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LOS BENEFICIOS DEL 121 DEL EQUIPO DE VENTAS
BENEFICIOS
INGRESOS COSTES
Venta de repetición.
Ventas cruzadas.
Referencias.
Costes de adquisición.
Costes de servir.
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OBJETIVOS DEL 121 DEL EQUIPO DE VENTAS
Retención de los clientes.
Beneficios de los productos y servicios.
Visión a largo plazo.
Énfasis en el servicio a la clientela.
Alto nivel de compromiso con la clientela.
Alto nivel de contacto con la clientela.
Calidad integral.
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IMPLANTACIÓN DEL MARKETING UNO POR UNO. PUNTOS CLAVE
IDENTIFICAR LA CLIENTELA
DIFERENCIAR LA CLIENTELA
INTERACTUAR CON LA CLIENTELA
PERSONALIZAR LAS RELACIONALES CON LA CLIENTELA
Conocer profundamente cada cliente:
o Nombres y direcciones, pero también…
o Actitudes, preferencias, volúmenes de negocio, servicios utilizados, rentabilidad, niveles de lealtad, tendencias, etc.).
Segmentar, clasificar y agrupar clientes según perfiles por:
o Valor que supone una similitud en sus necesidades.
o Expectativas.
Triple objetivo:
o Conocerles mejor.
o Seguimiento más eficaz a la relación con cada cliente.
o Potenciar sus niveles de satisfacción con la entidad.
Desarrollar estrategias y tácticas para todos los aspectos que intervienen en la relación cliente (individual) y empresa:
o Servicios, Comunicación, Atención, Estrategias Comerciales, etc.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
IDENTIFICAR
Preguntas a realizar
Definición de vuestro cliente
Pasos Previos
Problemática del B2B
La regla de los 2 años
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DIFERENCIAR
2 Maneras de Diferenciar
Priorizar
Categorizar
Tipos de Necesidades
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
INTERACTUAR
Aprendizaje Continuo
Posible solapamiento
Clientes sobresaturados
Como interactuar
Información complicada
Tips para la interacción
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NET PROMOTER SCORE
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LIDERES EN SU INDUSTRIA – NET PROMOTER SCORE
Airlines = Southwest at 66%
Auto Insurance = USAA at 76%
Banking = USAA at 78%
Brokerage & Investments = Vanguard at 56%
Cable & Satellite TV = Verizon at 32%
Cellular Phone Service = Tracfone at 39%
Computer Hardware = 32%; Apple = 72%
Credit Cards = 9%; American Express = 41%
Department, Wholesale and Specialty Stores = Costco at 78%
Grocery and Supermarkets = Trader Joe's at 63%
Health Insurance = Kaiser at 35%
Homeowners Insurance = USAA at 80%
Hotel = Marriott at 62%
Internet Service = Brighthouse Networks at 29%
Laptop Computers = Apple at 76%
Online Entertainment = Netflix at 50%
Online Search and Information = 43%; Google = 53%
Online Services = Amazon at 69%
Smartphones = Apple at 70%
Software and Apps = TurboTax at 54%
Tablet Computers = Apple at 65%
Travel Websites = TripAdvisor at 36%
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
PERSONALIZAR
Personalizar, podemos??
Mass Customization
Otras formas de personalizar:
Bundling
Configuración
Packaging
…..
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Pequeña Agrupación de Clientes a los que aplicar estrategias de marketing
de alta diferenciación.
CARTERA
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
Carterización es una alternativa estratégica para gestionar las relaciones con los
clientes que consiste en agrupar clientes atendiendo a variables y criterios diversos.
Se forman así diferentes “carteras” o grupos de clientes cuya gestión se asigna a distintos
responsables, que usualmente se denominan “Gestores de cartera”.
CARTERIZACIÓN DE CLIENTES
1. Identificar segmentos de clientes clave que representen fuente principal de beneficios para
la empresa.
2. Diseñar carteras o grupos de clientes seleccionando, de entre los segmentos más
interesantes, los más rentables o con mayor potencial.
3. Elaborar estrategias de crecimiento, a nivel micro, individuales para cada cliente.
Proceso:
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EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA
DIRECCIÓN DE VENTAS. 7.2
Cómo orientar el departamento comercial al 121.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
MANTENIMIENTO DE LOS CLIENTES
Database marketing. Programas de fidelización. Rentabilidad por CLIENTE. Gestión de la base de
datos de CLIENTES. Análisis diario base datos. Valor de vida de CLIENTES.
EL ESQUEMA INTEGRAL
CREACIÓN DE CLIENTES
Marketing tradicional.
Marketing directo.
Mensajes a la medida de cada prospecto.
Evaluación y clasificación de prospectos.
Productividad de marketing.
GESTIÓN DE LAS RELACIONES
Contactos gestionados como “productos”.
Personal contacto clientes.
Gestión de contactos con criterios de marketing.
Relaciones a largo plazo.
CLIENTES
VISIÓN A LARGO PLAZO DE LA RELACIÓN MERCADO
ESTRUCTURA OPERATIVA DEL MARKETING RELACIONAL
Realimentación.
Nuevos clientes .
Realimentación y actualización
continua.
Más altos Niveles de
Satisfacción.
Realimentación.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
121 ES RELACIÓN…
Tipo de relación Descripción
Básica
No existe una verdadera "relación" empresa-CLIENTE; después de cada
transacción, ambas partes siguen su camino hasta la próxima
transacción (si es que se produce).
Reactiva El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que se le
presente al CLIENTE (“cualquier cosa, llámeme”).
Seguimiento
La empresa contacta con el CLIENTE después de la transacción para
determinar cómo ha recibido el producto o servicio y si está satisfecho
con él (“¿cómo les ha ido con...?”).
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
Tipo de relación Descripción
Proactiva
La empresa contacta periódicamente al CLIENTE para actualizar el
producto o servicio que esta comercializa, mejorar sus prestaciones,
ofrecer servicios de apoyo, etc.
Objetivo: que el consumo o uso de los productos de los CLIENTES sea
más satisfactorio.
Asociativa
Empresa y CLIENTE trabajan juntos.
Objetivo: encontrar soluciones a problemas que ambos enfrentan y
buscar oportunidades de mejorar, ambos, sus respectivos negocios:
o Programas conjuntos para desarrollo de productos o servicios.
o Búsqueda de nuevos mercados.
o Solución de problemas de comunicación.
121 ES RELACIÓN…
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
¿QUÉ PINTA EL CLIENTE?
Orientación tradicional:
La voz del CLIENTE fuera de la organización.
La voz del CLIENTE se incorpora al día-a-día de
todas las unidades de trabajo de la organización.
Orientación total al CLIENTE:
La voz del CLIENTE determina qué es lo que se
hace y cómo se hace en todas las unidades
operativas y de dirección de la organización.
C C
C C
C C
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
COMUNICACIÓN:
o CIF: Comunicación informal frecuente.
INFORMACIÓN:
o Todos toman datos.
o White paper.
o Incentivos.
MARKETING INTERNO:
o Empowerment.
o Todos somos Ventas.
o Satisfacción CLIENTE, cosa de todos.
TECNOLOGÍA:
o Ya no es tan caro.
o Medio y no fin.
CALIDAD:
o Aprendiendo de Toyota.
CRM EXPERIENCIA ÚNICA:
VOZ DEL CLIENTE:
o Vis a Vis.
o Encuesta, siglo XXI.
o Alertas y Alarmas.
GESTIÓN INSATISFACCIONES:
o Staff.
o Disculpas.
o Compensación.
o 121.
o Cascada.
o Velocidad.
o Personalización.
o Anti rutina.
o Multicanalidad.
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO ORIENTACION 121 DEPARTAMENTO COMERCIAL
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
COMUNICACIÓN, LA CLAVE
CIF: Comunicación Informal Frecuente
El roce hace el cariño.
Lo poco agrada y lo mucho cansa.
Solo me quieres por mi dinero.
Por el interés, te quiero, Andrés!
3/4 Tres contactos de servicio,
¡un contacto de venta!
Motivos por los que los clientes dejan de ser fieles
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
EL MODELO CIF (COMUNICACIÓN INFORMAL FRECUENTE)
1. Una comunicación no sólo formal e institucional, sino la profusión de mensajes
informales (no institucionales), personales, “persona – persona”, por parte de los
vendedores u otras personas con responsabilidades en clientes.
2. A modo de “lluvia fina” la empresa y las personas de la empresa utilizarán todas las
herramientas a su alcance para impactar al cliente con la frecuencia que en función
de cada negocio interese.
3. La comunicación será “frecuente” y no exclusivamente comercial, sino que se
buscarán contactos en los que la percepción de “one to one” sea alta, dando
información, aportando valor, pero no intentando vender en cada ocasión.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. INBOUND MARKETING
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. INBOUND MARKETING
CREACIÓN DE CONTENIDOS
LIFECYCLE MARKETING
PERSONALIZACIÓN MULTICANAL
INTEGRACIÓN
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PSDV Programa Superior de Dirección de Ventas
EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA
DIRECCIÓN DE VENTAS. 7.2
La generación de costes de salida.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
COSTES DE CAMBIO
IMPERSONALES
PUBLICITARIOS
“SOCIALES”
APRENDIZAJE
COSTES FÍSICOS RUTINAS
COMODIDAD DIFERENCIACIÓN
CONTINUIDAD VÍA SERVICIO
EXPERIENCIAL SENSORIAL
PERSONALES
EMOCIONALES 121
APRENDIZAJE/ PERSONALIZACIÓN/
CLIENTES CLAVE
LA GENERACIÓN DE COSTES DE SALIDA
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PSDV Programa Superior de Dirección de Ventas
EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA
DIRECCIÓN DE VENTAS. 7.2
Carterización, el modelo MSMC.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
VARIABLES GENERALES
ESTRATEGIA DE SEGMENTACIÓN
Mercados
Segmentos
Carteras
CARTERIZAR ES SEGMENTAR EN LOS SEGMENTOS, BUSCANDO “LA CREAM DE LA CREAM”
VARIABLES ESPECIFICAS DEL COMPORTAMIENTO: DATOS
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
CARTERIZACIÓN EN LA PRÁCTICA: PASOS A DAR
1. Eliminar a los malos:
Morosos.
No salen a cuenta:
o No dan rentabilidad.
o Problemas logísticos.
Polémicos.
Súper exigentes.
Mala imagen.
Equivocados.
SEGÚN EL PERFIL
Expulsar.
Precio.
Incomunicación.
Rentabilizar.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
CARTERIZACIÓN EN LA PRÁCTICA: PASOS A DAR
2. Segmentar (un ejemplo de B2B):
Una empresa trabaja con los siguientes segmentos, siendo el agrícola el que
tomaremos para carterizar….
o Agrícola.
o Cerámico.
o Alimentación y bebidas.
o Industria pesada.
o Industria ligera.
3. Empiezo a Carterizar…
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
CARTERIZACIÓN EN LA PRÁCTICA: PASOS A DAR
3.1. Pareto y potencialidad
A Me dan el 80 % de la venta.
CLIENTE MÁS PEQUEÑO
CLIENTE MÁS GRANDE
C El 50 % de los más pequeños.
B Intermedio / potencialidad?
PASOS POTENCIALIDAD
Quitar del análisis el numero n de clientes que me dan el 20% (llamados A “oro”) (calculado sobre el 100% extremo / atípicos = me desvirtúan cualquier media.
A “oro”
Consideraré esta media como el consumo ideal al
que puedo aspirar en cualquier cliente del
segmento.
A “oro” me dan el 20% del total de venta y
desvirtúan la media.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
Al comparar con la media de los “A” (exclusión de los más extremos que aportan el 20% de la venta), y “B”
A sin potencialidad:
o A oro.
o Los demás a que consumen por encima de la media del segmento.
A con potencialidad.
B con potencial:
o Debajo de la media.
B sin potencial.
C.
El modelo detecta una gran cantidad de clientes B con potencial que, en acciones uno por uno el comercial irá reasignando a B SIN POTENCIAL al comprobar con acciones relacionales que no tiene interés o capacidad de compra.
POTENCIALIDAD: TRES GRUPOS RESULTANTES
Pág. 62
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
Grupo Estrategia
Verbo Táctica Cosas a evitar
A sin Fidelizar. Seguimiento y cercanía.
Servicio sobre precio.
Emocionales.
Oferta.
Precio.
Masa Privilegio.
A con
B con
Vender crecer. Idem.
Oferta personalizada.
Precio (?)
Agravio comparativo
Mejor condición de venta en captar que en fidelizar.
B sin
C
Marketing de masas “aunque parece personalizado porque utilizo etiquetas “.
TÉCNICAS DE GESTIÓN 121 DE CLIENTES
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
CONCEPTO VALOR DE VIDA DEL CLIENTE UN INTERESANTE ANÁLISIS COMPLEMENTARIO
COSTE DE ADQUISICIÓN
VOLUMEN COMPRA/FACTURACIÓN
COSTE DE SERVIR
RENTABILIDAD INDIVIDUAL
DURACIÓN DE LA RELACIÓN
VALOR PRESENTE NETO
VALOR DE VIDA DEL CLIENTE
Menos:
Mas:
Menos:
Igual a:
Multiplicada por:
Calculada en función de:
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
Clientes con VIN alto Recursos de alto coste
Clientes con VIN medio Recursos de coste medio
Clientes con VIN bajo Recursos de bajo coste
CLIENTES / RECURSOS
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
3.2 Buscar pepitas de oro en B sin y en C.
Data mining.
3.2.1 Clientes A sin potencial que tienen trabajo con la competencia.
Ojo: es un análisis “manual” del vendedor.
Observación.
Análisis objetivo.
CARTERIZACIÓN EN LA PRÁCTICA: PASOS A DAR
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
Pepitas de oro.
3.2.2. En B sin y C Interesantes = Sacarlos del “mogollón”:
Lealtad, vínculo, compromiso:
o777: siete años, siete productos, siete mil euros… (un ejemplo).
Antigüedad La veteranía es un grado.
No compartición.
Quejas y reclamaciones.
V.E.N.: Valor estratégico de negocio:
o BUZZ, prescripción.
o Elementos opinativos o estratégicos…
Anticipación:
o Productos locomotora…
o Gemelos de los buenos…
CARTERIZACIÓN EN LA PRÁCTICA: PASOS A DAR
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
BIG DATA Volumen – Variedad - Velocidad
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
…¿y ahora QUÉ?
CLIENTES A Y B CON
POTENCIAL
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
CULTIVO DE LA RELACIÓN 121
1. Estrategia tipo club: vínculos profundos entre cliente – empresa, dialogo en forma natural y
permanente con importante peso del comercial.
2. Material de acompañamiento: respaldan la decisión de compra los testimonios de clientes
satisfechos, garantías de calidad y del proceso de fabricación, certificados (de autenticidad), forma
de entrega del producto, documentos, manuales, material promocional, línea 800, etc.
3. Agradecimiento: envío al día siguiente de la compra. Sólo dar las “gracias” de forma natural
aporta un elemento de vinculación muy fuerte (independiente de nuevas ofertas comerciales).
4. Venta cruzada: ofrecer productos de un tipo distinto al que el cliente posee hasta el momento.
5. Venta complementaria: ofrecer productos complementarios al producto entregado.
6. Formación: discriminación positiva a los mejores clientes.
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
6. Ofertas especiales: cuanto más específica y afinada sea la “oferta especial” más probabilidad de
éxito. En algunos casos no aporta beneficio económico pero contribuye a Fidelizar al cliente.
7. Información “especial” sobre los productos y servicios de la empresa: es útil presentar
información de la empresa, sus productos, sus servicios, su equipo, en especial para cliente que
compran por primera vez se trata de hacer partícipe al cliente de la vida empresarial.
8. Mantener el contacto CIF: mantener el contacto, felicitarle, informarle, saludarle, ofrecerle
nuevos productos, nuevos catálogos, cuanto más sepa de nosotros más probable que nos compre;
este plan debe reconocer los ciclos de compra del cliente, sus necesidades, y en consecuencia
estar diseñados en la frecuencia, medio y contenido idóneo.
9. Servicio postventa ESPECIALMENTE cuidado CON LOS MEJORES:
Taller de servicio, Números gratuitos (hotline o teléfono 900),
Personal de consulta.
CULTIVO DE LA RELACIÓN 121
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RECUPERACIÓN DE CLIENTES ANTIGUOS
Un cliente antiguo puede ser menos costoso
que generar un nuevo prospecto:
1. Son más asequibles y abiertos a responder a los esfuerzos de al empresa.
2. Mantienen un sentimiento de lealtad o afinidad ala empresa como “antiguo amigo”.
3. Tras una insatisfacción con nuestra empresa pueden haber comprobado un nivel de
insatisfacción similar en la competencia.
4. Si se conoce la razón de la Pérdida de un Cliente, tras resolver el problema originario la
empresa puede comunicar la novedad de Solución de su Problema, y lo que esto
puede significar para el antiguo cliente.
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RECUPERACIÓN DE CLIENTES ANTIGUOS
Pasos en la recuperación de clientes:
1. Análisis de la razones de perdida de clientes.
2. Plan de recuperación de clientes.
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8 RAZONES DE PÉRDIDA DE CLIENTES
1. Precio.
2. Producto: superior, no satisfizo expectativas, alternancias de decisión, no actualización, etc.
3. Servicio: funcionamiento, entrega, atención, asistencia, problemas de gestión.
4. Mercado: traslado, cierre o fallecimiento, cambio de actividad, cambios de estilo de vida, etc.
5. Tecnología: el cliente pasa a utilizar un producto basado en otra tecnología, productos
sustitutos o alternativos.
6. Organización: clientes perdidos por razones políticas, incorporación a un grupo competidor,
políticas restrictivas de la compañía, reorganización interna (del cliente o la compañía), etc.
7. Vínculos personales del cliente con el nuevo proveedor.
8. Perdida de la parte poseída del cliente: ante el proveedor principal u otro proveedor.
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PLAN DE RECUPERACIÓN DE CLIENTES
1. Reconocimiento de la no lealtad.
2. Comprender las razones.
3. Reacción tan pronto como sea posible.
4. Comunicaciones periódicas indicando los avances en las áreas consideradas importantes para
el cliente.
5. Comunicaciones equivalentes, es decir, comunicaciones como las que se tienen con un
prospecto calificado en la fase de compra probable o nueva compra, considerando su ciclo de
compra habitual.
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EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA
DIRECCIÓN DE VENTAS. 7.2
Control de resultados del 121.
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INDICADORES DEL ÉXITO
Etapa Indicador Cálculo
Identificación de prospectos
% de respuestas. Respuestas. Costo por respuesta.
Identificados / Audiencia. Inversión / Respuesta.
Cualificación Número de prospectos con potencial (y
plazo, corto, mediano, largo). Evolución de la clasificación potencial
en el tiempo.
Venta / Compradores
% de conversión. Valor de compra. Tipos de productos. Costo por pedido.
Ventas / Cualificados. Valor promedio del pedido. Número de líneas de producto. Inversión / Pedido.
Relación con clientes Compradores con varias compras. Ventas anteriores. Aportación de “amigos”.
% compradores repiten/clientes activos. Pedidos y Ventas / Clientes. Referencias / Clientes.
Asociaciones y socios
Aporte de nuevos clientes por cadena de la amistad.
Participación de clientes en desarrollo y mejora de productos y servicios.
Nuevos compradores a través de clubes, clientes, etc.
Ideas obtenidas de clientes.
Recuperación de antiguos clientes
Clientes recuperados. Clientes calmados.
Número y % recuperados x causa. % calmados / insatisfechos iniciales.
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RELACIÓN CON EL MERCADO MARCA / BRAND EQUITY
Medidas históricas Medidas predictivas / control
POSICIONAMIENTO CUANTITATIVO
Total volumen empresa
Participación = Total volumen mercado
Total clientes empresa
Penetración = Total clientes mercado
Volumen del mercado
Índice Relación Mercado (IRM) = Total clientes mercado
Volumen de la empresa
Índice Relación Entidad (IRE) = Total clientes de la empresa
Mercado Potencial Externo (MPE) = IRM * Total NO clientes empresa
121 / CADA CLIENTE Potencial del cliente / senda consumo
Ratio de respuestas Marketing Directo, etc. Rentabilidad individual.
Cuota en el cliente.
BASE DE CLIENTES Potencial Rendimiento Interno (PRI) = IRM-IRE
Mercado Potencial Interno (MPI) = (IRM-IRE)*Total clientes empresa
RELACIÓN CON EL CLIENTE ACTUAL
PROCESOS DE NEGOCIO Ratio de pedidos
Costes por pedido Ratios oportunidades perdidas
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Indicadores satisfacción.
(comparar “tiempo” y “espacio”) Retención clientes
Niveles de “boca a oreja”.
PERSONAL Productividad
Eficiencia Aportaciones a la base de datos
FINANCIERAS Costes comerciales. Riesgos con clientes.
Morosidad.
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EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA
DIRECCIÓN DE VENTAS. 7.2
Marketing Relacional - CRM
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¿POR QUÉ MARKETING RELACIONAL?
Aumento de los costos de captación de clientes nuevos: un banco calcula en 1200 Euros el costo de incorporar un nuevo cliente básico
Más ofertas y menos diferenciación: 7 bancos competidores tienen los mismos beneficios en los mismos comercios con sus tarjetas de crédito
Comoditización de los productos
La competencia está enfocada en precios
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¿POR QUÉ MARKETING RELACIONAL?
Aumento de la competencia en la colaboración con los canales de distribución: distribuidores multimarcas (computadoras, papeles, etc.)
Calidad generalizada de las acciones de marketing convencionales: promociones, sorteos
Desarrollo de tecnología que permite el procesamiento y análisis de altos volúmenes de información
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¿POR QUÉ MARKETING RELACIONAL?
Cambios en los patrones de conducta de comportamiento de los consumidores
Disminución de la capacidad de la marca para retener consumidores
Fin del concepto de segmentación tradicional: variables sociodemográficas y sicográficas por enormes bloques de consumidores
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¿POR QUÉ MARKETING RELACIONAL?
Mal uso de recursos con envío de mensajes sin destino específico – “spray and pray” – “pulverizar y rezar”
Ineficiencias operacionales: necesidad de mejorar la gestión de costEs
Acceso del individuo común a la información total: todos somos médicos!
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¿POR QUÉ NOS ABANDONAN LOS CLIENTES?
1% muere 3% se muda 5% influenciados por terceros 9% llevados por la competencia 14% insatisfacción con el producto 68% siente indiferencia
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DEFINICIÓN DE MARKETING RELACIONAL
“El Marketing Relacional parte de la premisa
de que toda actividad comercial es como la
vida misma: se basa en relaciones, y para
ello utiliza todas las técnicas a su alcance,
incluyendo las últimas tecnologías en
comunicación y producción para convertir
cualquier contacto con un cliente real o
potencial en una relación duradera y
satisfactoria para la marca y el
consumidor”
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VENTAS TRADICIONALES VS. VENTAS RELACIONALES
Vta Transaccional Vta. Relacional
Objetivo El vendedor y la empresa El cliente y los clientes del cliente
Resultado deseado
Vtas cerradas, volumen del pedido Confianza, planificación conjunta, beneficio mutuo
Papel del vendedor
Hacer visitas, cerrar ventas Consultor, aliado a largo plazo
Comunicación Unidireccional Bidireccional
Habilidades En ventas Ventas, escuchar, obtener información, trabajo en equipo, solucionador
Seguimiento post – vta
Poco o ninguno Continuado para satisfacer al cliente
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ORÍGENES
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INVERTIR EN UN CRM
La tecnología no es la solución
Apoyo de la Dirección
Marca Objetivos
Reingenieria de Procesos
Depura tu información
Integra tu CRM
Házlo analítico
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SOCIAL CRM
EDUCAR
ENCANTAR
ENGANCHAR
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SOCIAL SELLING
• Selecciona un canal
• Construye tu perfil
• Construye tu red
• Conecta con influyentes
• Construye tu propia contenido
• Escucha
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Ejercicio
¿CUÁLES SON TUS TRIGGERS?
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Mal
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7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Bien
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