Post on 30-Jun-2015
LA 02 KHIDMAT PELANGGAN
URUS SUSUN ATUR RUANG MENUNGGULNP 02.01
OBJEKTIF
Di akhir modul ini pelajar dapat: Mengetahui susun atur ruang menunggu Melaksanakan tugas mengurus susun atur
ruang menunggu dengan tepat, betul dan sempurna
Menggunakan peralatan dan bahan dengan betul dan selamat sepertimana yang ditetapkan dalam manual
Mengamalkan langkah-langkah kebersihan, keselamatan dan etika yang betul
DEFINISI RUANG MENUNGGU
Susun atur – menempatkan dan menentukan lokasi peralatan serta bahan sesuai dengan keluasan ruang.
Ruang menunggu – ruang dimana pelanggan yang berkunjung menunggu sementara menanti giliran untuk menerima layanan daripada pegawai yang bertugas.
RUANG MENUNGGU
RUANG MENUNGGU
TUJUAN
Memaksimumkan penggunaan ruang menunggu
Mewujudkan kerja yang kemas dan produktif Memudahkan proses mengesan dan
mendapatkan barangan pada masa akan datang
Peralatan dan bahan boleh mendatangkan faedah secara efektif
Memastikan pekerja, pelanggan dan orang awam selesa dengan ruang menunggu.
CONTOH PERALATAN DAN BAHAN
Misi dan Visi Piagam pelanggan Setti (Sofa) Rak brosur/majalah/suratkhabar Water dispenser Televisyen Alat penghawa dingin Table runner Mesin angka giliran Peti aduan pelanggan
RUANG MENUNGGU
SOFAMEJA
RAKWATER DISPENSER
CONTOH MISI DAN VISI
CONTOH MISI DAN VISI
CONTOH PIAGAM PELANGGAN
CONTOH PIAGAM PELANGGAN
FAKTOR PERLU DIPERTIMBANGKAN DALAM SUSUN ATUR RUANG:
Fungsi Aliran laluan Faktor manusia Kos
CONTOH PELAN SUSUN ATUR
CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU
Tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan.
Ruang menunggu yang mencukupi Dilengkapi dengan tempat duduk yang
selesa dan mencukupi. Persekitaran yang bersih dan menarik serta
dilengkapi dengan kipas angin atau hawa dingin
Semua peralatan, perabot dan bahan hendaklah disusun kemas, tidak berhabuk dan teratur
CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU
Peralatan dan kemudahan yang disediakan dalam keadaan baik dan sempurna
Laluan umum hendaklah dibiarkan kosong.
Laluan hendaklah bebas dari kekotoran dan bau yang tidak menyenangkan
Tanda tunjuk arah diletakkan di kawasan yang strategik.
CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI TEMPAT MENUNGGU
Tanda keselamatan seperti tanda EXIT, PINTU RINTANGAN API ditampal
Alat pemadam api dikekalkan ditempatnya Memainkan muzik, program/rancangan
video atau televisyen untuk hiburan atau menyampaikan maklumat kepada pelanggan
Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan
KEMUDAHAN TAMBAHAN
Dilengkapkan dengan telefon awam. mesin minuman kantin tandas awam yang bersih dan boleh
berfungsi dengan baik mesin penyalin sistem pembesar suara untuk
menyampaikan pengumuman
KEMUDAHAN TAMBAHAN
MESIN MINUMAN MESIN PENYALIN TANDAS
RUANG KAUNTER
Persekitaran kaunter sentiasa dilap Sentiasa mengamalkan perkhidmatan yang
mesra pelanggan Kaunter pelanggan utama perlu
menyediakan sistem nombor giliran Sekiranya perkhidmatan kaunter
melibatkan borang-borang perlu disusun dengan teratur dan dilabelkan
LANTAI
Lantai tidak berdebu, tidak basah dan
bersih dari sebarang kekotoran Sampah sarap tidak bertaburan Lantai tidak berlubang/pecah/rekahan atau
sebarang kecacatan
HIASAN DALAMAN
Hiasan yang bersesuaian dengan imej jabatan,
mudah dah jimat diselenggarakan Langsir/bidai cermin sentiasa tersisir rapi dan
bersih Maklumat korporat boleh dipamerkan tetapi
tidak keterlaluan dari segi kuantiti dan dikemaskini ( contoh: Carta organisasi)
Penggunaan hiasan pokok bunga plastik dan pokok bunga hidup tidak digalakkkan
Hiasan seperti akuarium juga tidak digalakkan Pastikan hiasan tidak berdebu, kotor dan
sentiasa berada dalam keadaan baik
TANDA PERINGATAN
Tanda arah perlu dipamerkan di
ruang yang sesuai supaya memudahkan urusan
Tanda peringatan yang sesuai diletakkan pada peralatan yang bersiko seperti “AWAS”
Tanda arah perlu diletakkan di tempat strategik supaya mudah dilihat
LAYANAN PELANGGAN
Layanan yang mesra, ramah dan sopan Pelanggan akan membuat tanggapan
tentang organisasi berdasarkan layanan yang diterima di kaunter.
Pelanggan juga akan menonjolkan gelagat yang berbeza semasa berurusan dengan sesebuah organisasi.
Gelagat akan menunjukkan sama ada pelanggan tersebut berpuas hati , tidak berpuas hati
PELANGGAN BERPUAS HATI
Pelanggan bepuas hati Mesra Senyum Ramah Pujian Ucapan terima kasih
PELANGGAN TIDAK BERPUAS HATI
Pelanggan tidak berpuas hati Marah-marah Masam muka Mencemuh Tiada kunjungan berulang
MELAYAN PELANGGAN
(Aspek Perlakuan)
Sentiasa tersenyum dan bersikap mesra. Memberi salam atau ucapan selamat Mempersilakan pelanggan duduk Menawarkan bantuan kepada pelanggan
dan juga bersedia untuk menangani segala rungutan dan aduan
Bersabar dan sedia menerima cadangan dan teguran
MELAYAN PELANGGAN
(Aspek Perlakuan) Memberi perhatian terhadap pelanggan dan
bersedia menjawab sebarang pertanyaan Melayani pelanggan mengikut giliran yang
sepatutnya. Memberi layanan yang adil tanpa membezakan
pelanggan Menunjukkan penampilan diri yang positif
(pakaian, pertuturan dan perbuatan) Elakkan pelanggan daripada masuk ke kawasan
operasi kerja/kilang kecuali tetamu yang berkaitan sahaja.
MELAYAN PELANGGAN
Aspek pertuturan Gunakan bahasa panggilan yang sesuai dan
dihormati Gunakan panggilan seperti Datuk, Prof, Dr,
Encik, Puan dll Bertanyakan nama dan sedikit latar belakang
pelanggan Amalkan sikap bersopan santun, bersabar
dan berbudi bahasa. Memberitahu cara yang baik kepada
pelanggan yang telah melakukan kesilapan.
MELAYAN PELANGGAN
Menangani pelanggan yang kasar Urus pelanggan yang berkasar dengan
bijaksana Jika pelanggan berkasar, bersabar dan
tangani dengan lembut Beri arahan perlahan-lahan dengan Jika tiada maklumat yang diperlukan,
arahkan pelanggan kepada pihak yang berkenaan atau sepatutnya
BUKU PELAWAT
BUKU PELAWAT Buku pelawat- buku yang
mengandungi tandatangan pelawat ke sesuatu tempat
BUKU PELAWAT (MANUAL)
BUKU PELAWAT (WEBSITE)