Post on 09-Feb-2020
LAPORAN
KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
KEMENTERIAN KERJA RAYA
TAHUN 2009
UNIT KOMUNIKASI KORPORAT
KEMENTERIAN KERJA RAYA
TEL: 03- 2711 1100
FAKS: 03- 2711 1590
Emel: pro@kkr.gov.my
BORANG SOAL SELIDIK
1. Prestasi Penyampaian Perkhidmatan
oleh kakitangan KKR
2. Prestasi Persediaan Penyampaian oleh
kakitangan KKR
TUJUAN KAJIAN
• Mendapatkan maklum balas pelanggan
mengenai Tahap Pengukuran Kepuasan
Perkhidmatan Kementerian Kerja Raya
ANALISIS: PRESTASI PENYAMPAIAN
PERKHIDMATAN
2
87
147
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Tidak
Memuaskan
Memuaskan Amat
Memuaskan
Bilangan pelanggan
(1%)
(62%)
( 37%)
ANALISIS: PRESTASI PERSEDIAAN
PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
Aspek yang dinilai :
a) Suasana tempat berurusan adalah
selesa
b) Staf bersedia memberi layanan mesra
dan memberikan maklumat tepat
c) Mencapai matlamat / tujuan berurusan
a) Suasana tempat berurusan adalah selesa
0
20
40
60
80
100
120
140
Tidak memuaskan Memuaskan Amat memuaskan
9
93
121
Bil. pelanggan
(4%)
(42%)
(54%)
b) Staf bersedia memberi layanan mesra dan
memberikan maklumat tepat
Tidak memuaskan
Memuaskan
Amat memuaskan
7 (3%)
118 (53%) 98 (46%)
c) Mencapai matlamat / tujuan berurusan
0 20 40 60 80 100 120
Tidak memuaskan
Memuaskan
Amat memuaskan
Bilangan Pelanggan
110 (49%)
103 (46%)
10 (5%)
PANDANGAN RESPONDEN
POSITIF
Kakitangan KKR diharap dapat
meneruskan sikap sedia membantu
seperti yang diwar-warkan oleh dasar
kerajaan
Kakitangan KKR memberi kerjasama yang
memuaskan dan bersedia memenuhi
kehendak pelanggan
Pelanggan diutamakan
Penyampaian maklumat tepat dan jelas
PANDANGAN RESPONDEN
NEGATIF
Tempat letak kereta untuk pelawat tidak
mencukupi
Penghantaran resit tidak dapat dilakukan
selepas jam 4 petang – merumitkan
kerana terpaksa datang keesokan harinya
Petunjuk arah yang agak mengelirukan
Tandas yang kurang ceria
PANDANGAN RESPONDEN
NEGATIF
Tempat letak kereta untuk pelawat tidak
mencukupi
Penghantaran resit tidak dapat dilakukan
selepas jam 4 petang – merumitkan
kerana terpaksa datang keesokan harinya
Pengawal Keselamatan yang kurang peka
pelanggan
KEMENTERIAN KERJA RAYA 2009
UNIT KOMUNIKASI KORPORAT
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP SISTEM
PENGURUSAN ADUAN DAN PROGRAM
PUBLISITI DAN PROMOSI
Borang Soal Selidik
1. Maklumat mengenai responden
2. Soalan kaji selidik mengenai program
Publisiti dan Sistem Pengurusan Aduan
KKR
ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN
1. Jantina
Perempuan
33 orang
(52%)
Lelaki
30 orang
(48%)
SAMB. ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN
2. Umur
0
40
18
50
5
10
15
20
25
30
35
40
Kurang dari
18 tahun
19-30 tahun 30-50 tahun Lebih dari 51
tahun
(0%)
(63%)
(29%)
(8%)
Bil. pelanggan
3. Pekerjaan
SAMB. ANALISIS: MAKLUMAT
RESPONDEN
ANALISIS: SALURAN ADUAN PILIHAN YANG AKAN
DIGUNAKAN UNTUK BERHUBUNG DENGAN
KERAJAAN
Bersemuka
Saluran lain
Laman web
Hari BertemuPelanggan
15 (24%)32 (51%)
39 (62%)42 (67%)
ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MEMBUAT
ADUAN MENGENAI KKR
YA
TIDAK
54 (86%)
9 (14%)
ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MENGEMUKAKAN
ADUAN SECARA ONLINE
86%
14%
Ya
Tidak
ANALISIS: KATEGORI ADUAN YANG
SELALU DIKEMUKAKAN
ANALISIS: KHIDMAT LAYANAN TELEFON OLEH
PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN KKR
78%
11% 11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Sangat
memuaskan
Memuaskan Tidak
memuaskan
Sangat tidak
memuaskan
ANALISIS: RESPON KAKITANGAN KKR
TERHADAP RESPONDEN
11%
67%
22%
0%
0% 20% 40% 60% 80%
Mesra/ Sgt
Membantu
Mesra/
Membantu
Kurang Mesra
/ Membantu
Tidak mesra /
Membantu
ANALISIS: PANDANGAN RESPONDEN MENGENAI KEPANTASAN
MENYELESAIKAN ADUAN/ PERTANYAAN / MASALAH
DAN KEPUASAN MEREKA TERHADAP JAWAPAN
YANG DIBALAS
30%33%
28%
29%
30%
31%
32%
33%
Ya
Tidak
ANALISIS: TAHAP KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI
SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKR YANG
BERSIFAT MESRA PELANGGAN
22%
43%
6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Setuju
Tidak Pasti
Tidak Bersetuju
ANALISIS: PERNAHKAH MENDENGAR / MELIHAT /
MENONTON AKTIVITI ATAU PROGRAM
ANJURAN KKR
58%
42%Ya
Tidak
ANALISIS: SALURAN MENDAPAT RUJUKAN /
MENGETAHUI MAKLUMAT/AKTIVITI
PROGRAM ANJURAN KKR
ANALISIS: MAKLUMAT BERKAITAN PROGRAM /
AKTIVITI DI PORTAL KKR
5%
56%
11%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Sgt Memuaskan
Memuaskan
Kurang memuaskan
Sgt Tidak Memuaskan
ANALISIS: PERNAHKAH MENONTON
IKLAN MELIBATKAN PENGLIBATAN
PROGRAM KKR DI SALURAN MEDIA
29%
59% Ya
Tidak
ANALISIS: SALURAN MEDIA YANG DIPILIH
OLEH RESPONDEN YANG
MEMAPARKAN IKLAN KKR
29%
16%
30%
8%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Media Cetak
Laman Web
Media Elektronik
Banner/Bunting
CADANGAN MENINGKATKAN
SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKR
• Mempromosikan sistem aduan KKR kepada orang ramai melalui saluran media dengan lebih kerap
• Capaian kepada sistem aduan KKR harus cepat, pantas dan terkini
• Menambahkan bilangan pegawai di Unit Komunikasi Korporat bagi meningkatkan keberkesanan sistem aduan awam KKR
• Capaian kepada sistem aduan KKR harus cepat, pantas dan terkini
• Menyediakan pamplet/ flyers untuk diedarkan kepada
orang ramai berhubung perkhidmatan HBP Online
• Mengadakan Papan Tanda (Billboard) berhubung HBP
Online dan Pengurusan Aduan Awam KKR
• Menfokuskan seksyen/unit aduan seperti Unit aduan
akhbar, Unit aduan BPA, dan sebagainya supaya Aduan
dilayan/diselesaikan dengan kadar segera
• Menyatakan secara ringkas (dalam bentuk carta alir)
cara-cara membuat aduan di dalam laman web
• Mempromosikan sistem aduan KKR kepada orang ramai
melalui saluran media dengan lebih kerap terutamnya
mengenai HBP Online
CADANGAN PENEMBAHBAIKAN AKTIVITI
PUBLISISTI / PROMOSI PERKHIDMATAN KKR
DALAM MEDIA
• Meletakkan pegawai Khidmat Pelanggan yang
boleh menyelesaikan masalah pelanggan di
Kaunter Khidmat Pelanggan
• Aktiviti promosi yang ingin dijalankan haruslah
menggunakan banyak saluran utama seperti
akhbar, media elektronik, pamplet /flyers,laman
sesawang dan papan tanda yang lebih bersifat
efektif
• Perutukan yang relevan perlu dikhaskan
untuk tujuan-tujuan publisiti dan promosi
• Pemilihan tema bagi Hari Bertemu
Pelanggan (HBP) hendaklah lebih
bersesuaian supaya dapat menarik lebih
perhatian pelanggan atau orang awam
• Mencadangkan tempat yang lebih sesuai
untuk mengadakan program HBP
LAMPIRAN
• BORANG MAKLUM
BALAS PELANGGAN
• BORANG KAJIAN HBP
DAN PUBLISITI KKR
SEKIAN
TERIMA KASIH