Post on 22-May-2015
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Una perspectiva desde la Gestión de Personas hacia la Cultura de Servicio
Santiago VázquezDirector de Recursos Humanos de R
Arquetipos ConsultoresSantiago, 26 de Febrero de 2009
Organization excellence, execution, the people at the front line. Put the customer second by putting the people who serve the customer at the very top of your concern. It is your role in life to serve them; it is your role in life to help them get excited and grow.
--Tom Peters 25 February 2009
“las compañías no piensan, lo hacen las personas”
Dave Ulrich, Madrid, 2 de Noviembre de 2006
-Fuente: Expansión, jueves 26 de octubre de 2006- Esade, Estudio Kaplan, Baruch Lev S&P Companies y Fortune
sobre qué descansa la creación de valor
2005
2004
2002
1998
1991
0 22,5 45,0 67,5 90,0
62
85
75
67
67
38
15
25
33
33
sobre qué descansa la creación de valor
valores intangibles
resto de valores
CI=VM–VC
CI
clientes
valores corporativos
conocimientos
organización
personas
en los años 80 y 90, gestión del cambio
ahora:todos nos dedicamos a todo, en todas partes
antes:tu negocio, tu territorio
vivir en el
cambio
Toyota ha descubierto el secreto de la
evolución
Kevin Roberts, Consejero Delegado de Saatchi & Saatchi
T= C x CDave Ulrich
T.E.E.S.Jonas Ridderstrale, Autor de Funky Bussines
el cisne negro
el impacto de lo altamente improbable
nassim nicholas taleb
nuevo escenario:
competir por el talento
peopleeducation
!!
tony blair – APD Barcelona 7/04/08
Era
tasas de paro superiores al 20% en 1986
mujeres ocupadas en 1986 -- > 29%
el % de población con estudios universitarios en 1991 era del 10%
en 1986 el % de > 65 años es del 12,17%
en 1986 el % de < 15 años es del 22,95%
en 1992 por cada 100.000 habitantes españoles había 99,56 extranjeros
sectores intensivos en capital
valor contable
Empleados
Estasas de paro inferiores al 9% en 2006
mujeres ocupadas en 2006 -- > 41%
el % de población con estudios universitarios en 2002 era del 25%
en 2005 el % de > 65 años es del 16,62%
en 2005 el % de < 15 años es del 14,2%
en 2007 por cada 100.000 habitantes españoles había 9.998,85 extranjeros
sectores intensivos en talento
capital intelectual
Talento-Fuente: Elaboración propia a partir de datos del INE-
selección
clima laboral
formación
retr
ibu
ció
n
des
emp
eño
generación Y
ebitda
=
X Y+
Identificar y
atraer el talento
no empieces la casa
por el tejado
¿conocimientos?
también
cuestión de actitud
TALENTO
flexible
cualidades personales
compromiso
ambición
Honorato López Isla – Presidente APD Noroeste
Tú = Tu
calendario**¡¡Los calendarios NUNCA mienten!!
¿cuánto tiempo le
dedicas a
formarte?
las divas, los violinistas, los sprinters, los golfistas, los pilotos, los soldados, los
cirujanos, los policías, los astronautas, se entrenan y se forman. ¿Por qué no
lo hacen los ejecutivos y directivos?
“El conocimiento queda obsoleto increiblemente rápido. La formación
continuada de profesionales será la industria No. 1 en los
próximos 30 años … principalmente on line.”
Peter Drucker, Business 2.0
Retribución total
R
"No voy a echar la culpa a los jugadores, pero creo
que algunos están confundidos y a lo mejor yo he
participado en esa confusión. Esta es la mejor manera
de que otro sea capaz de trasmitirles lo que yo no he
sido capaz",
admitió Florentino, que siempre que el día de mañana mire
hacia atrás en el tiempo comprenderá que sólo le faltó
construir un vestuario inteligente.
----El Mundo, 28 de febrero de 2006
"Cubre de oro las alas del águila y nunca más
volará hasta el cielo"
Rabindranath Tagore
“En la mayor parte de las empresas, el proceso de evaluación del desempeño es una farsa. En GE, Jack Welch y su director de RR.HH. visitan cada división durante un día
y entrevistan entre 20 y 50 personas directamente. El proceso de Evaluación del
Desempeño es un deporte de contacto en GE; tiene la
intensidad y la importancia del proceso de presupuestación en la mayoría de las compañías.”
—Ed Michaels
aliado de la estrategia
¿salario variable?
gran herramienta
en tiempos de
crisis
gestionando la realidad del siglo
XXI con normas del siglo XX
flexiseguridad
empleado satisfecho cliente satisfecho
Mihaly Csikszentmihalyi –flow-
R
o mellor provedor de servizos de Internet de España,
de acordo coa OCU en 2004, 2005, 2006 e 2007
18
Análises de 15,000 conexións reais de internet
18telé
fon
o_i
nte
rnet
_tel
evis
ión
satisfacción con R
7,506,98 7,26
7,59
ano 05 ano 06 ano 07 ano 08
valoración xeral servizo
7,10 7,236,78
7,50
ano 05 ano 06 ano 07 ano 08
esforzo por mellorar
fonte: enquisas periódicas a clientes de empresa de R e estudos de Taylor Nelson Sofres
7,47 7,48
7,17
7,72
2005 2006 2007 2008
satisfacción xeral cos servizos de R
• velocidade real e constante, honestidade co cliente, innovación, televisión dixital por fibra óptica con guía electrónica de programación, duplicación de velocidades, 100 megas, chamadas a móbiles gratis, etc, etc,...
2005 2006 2007 2008
satisfacción xeral posvenda de R
8,00
7,597,46 7,44
• instalación e mantemento domiciliario, servizo soporte especializado, rapidez en contestar, eficacia e tempos de resolución de incidencias, amabilidade e cercanía na atención, profesionalidade dos técnicos, etc, etc...
teléfono internet59,2
29,1
6,4
3,6
1,2
1,1
53,039,2
1,9
1,6
1,3
0,9
televisión
60,225,7
11,0
1,0
móbil49,5
37,7
13,5
2,01,3
“la verdadera felicidad deriva de la
identificación y el cultivo de las
fortalezas más importantes de la
persona y de su uso cotidiano en el
trabajo, el amor, el ocio y la
educación de los hijos”.
Martin Seligman
santiago vázquez
gracias