Post on 01-May-2015
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Diritti sui Binari: Dalle ferrovie dello Stato alle ferrovie del Cittadino
Nobody’s Unpredictable
Cos
a ve
dia
mo?
Milano, 5 novembre 2008
Presentazione
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Obiettivi dell’indagine
Lo scopo principale che l’indagine si è prefissa è stato quello di dare una
panoramica complessiva delle principali abitudini di utilizzo della popolazione
dai 16 agli 80 anni rispetto ad alcuni mezzi di trasporto (treno, autobus e pullman
extraurbani, automobile – fuori dal circuito urbano – aereo).
Per ogni mezzo analizzato, si sono raccolte informazioni sulla soddisfazione
complessiva per il singolo mezzo.
Il focus dell’indagine è stato il servizio ferroviario, per il quale si è analizzata la
soddisfazione espressa dagli utilizzatori (e dai non più utilizzatori) per il trasporto
ferroviario nel suo complesso e per alcuni elementi di dettaglio del servizio.
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Metodologia
Universo di riferimento: Popolazione 16-80 residente in Italia (N=47.495.534 Fonte Istat 2007)
Campione: Stratificato e casuale, selezionato in base a zona di residenza (Nord Ovest, Nord Est, Centro, Sud e Isole) secondo quote di
sesso per età
Metodologia: Interviste telefoniche assistite da Computer (CATI)
Numero di interviste eseguite: 1000 in totale
Periodo di rilevazione: 8-12 ottobre 2008
Margine di errore: Compreso tra: +/-0,6% e +/- 3,1%
NOTA: Il campione impostato per la rilevazione delle informazioni è stato sovracampionato al fine di rendere eleggibili anche i sottogruppi con penetrazione contenuta; in fase di analisi i dati sono quindi stati riportati alle corrette proporzioni dell’universo di riferimento attraverso la ponderazione. Tutti i risultati contenuti nel presente rapporto si riferiscono quindi ai valori ponderati
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Base: Totale intervistati (N=1000)
Composizione socio-demografica del campione
8
28
38
14
1216-24 anni
25-34 anni
35-54 anni
55-70 anni
71-80 anni
Età media:
47 anni
Sesso
EtàValori %
fino a 10.000 abitanti 32
da 10.000 a 30.000 abitanti 23
Da 30.000 a 100.000 abitanti 22
Da 100.000 a 250.000 abitanti 8
Oltre 250.000 abitanti 15
Ampiezza
Nord Ovest 27
Nord Est 19
Centro 20
Sud e Isole 34
Zona geografica
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1
1
4
2
2
2
2
1
22
10
3
1
43
5
52
48
2
10
3
15
18
ATTIVI
Direttivi
libero professionista iscritto all'albo
imprenditore/titolare di un'impresa
dirigente/quadro intermedio
Esecutivi
impiegato o categorie intermedie
operaio/esecutivo
insegnante/docente
titolare di un'impresa
libero professionista iscritto all'albo
artigiano
commerciante/esercente
altro lavoratore dipendente
altro lavoratore autonomo
NON ATTIVI
pensionato
casalinga
studente
disoccupato
altro occupato
40
35
15
10
Diploma
Media Inferiore
Laurea
Elementare/privodi titolo
Composizione socio-demografica del campione
Base: Totale intervistati (N=1000)
Titolo di studio
Professione Valori %
Principali abitudini di utilizzo dei mezzi di trasporto
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Frequenza di utilizzo dei diversi mezzi di trasporto
35
3
7
0
26
3
4
1
12
7
7
3
6
11
7
12
3
14
6
18
3
12
8
17
15
50
61
49
Automobile
Treno
Pullman
Aereo
Tutti i giorni o quasi(30)
Circa 1-2 volte asettimana (7.8)
Almeno 1 volta almese (1.3)
Almeno una voltaogni 6 mesi (0.6)
Almeno una voltaall'anno (0.09)
Meno spesso (0.02)
Mai (0)
Valori % - Risposta singola - Sollecitata
Frequenza media mensile di utilizzo**
Base: Totale intervistati (N=1000)
D1 - Parliamo ora dei trasporti. Con che regolarità utilizza…?
Travellers
1.4
2.5
0.2
12.8
** Valore calcolato assegnando ad ogni modalità il peso indicato tra parentesi
(82%)
(38%)
(31%)
(33%)
Gli utenti e i NON utenti dei diversi mezzi di trasporto
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Classificazione per Usership
Base: Totale Intervistati (N=1000)
Almeno una volta ogni 6 mesi
Almeno una volta all’anno
Meno spesso
Mai
UTENTI MEZZI DI TRASPORTO
Rappresentano coloro che
utilizzano ALMENO UNO dei mezzi considerati per ALMENO una volta all’anno
92%
NON UTENTI MEZZI DI TRASPORTO
Sono coloro che NON utilizzano ALCUN mezzo considerato
8%
Valori %Tutti i giorni o quasi
1 o 2 volte a settimana
Almeno una volta al mese
Almeno una volta ogni 6 mesi
Almeno una volta all’anno
Meno spesso di una volta all’anno
Mai
Utenti light (11%): sono coloro che utilizzano TUTTI i mezzi considerati meno spesso di una volta al mese o non utilizzano mai alcuni mezzi
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UTENTI (92%)Rappresentano coloro che
utilizzano ALMENO UNO dei mezzi considerati per ALMENO una volta all’anno
Utenti automobile=819 (82%):
sono coloro che utilizzano l’auto almeno una volta all’anno.
Base: Totale intervistati (N=1000)
Pendolari Frequent Traveller Light Traveller
35% 38% 9%
tutti i giorni o quasi
almeno 1 volta al mese
meno spesso di una volta al
mese
Utenti Treno=383 (38%): sono coloro che utilizzano il treno almeno una volta all’anno.
Pendolari Frequent Traveller Light Traveller
3% 10% 25%
tutti i giorni o quasi
almeno 1 volta al mese
meno spesso di una volta al
mese
Utenti pullman/autobus=306 (31%):
sono coloro che utilizzano i pullman e gli autobus extraurbani almeno una volta all’anno.
Pendolari Frequent Traveller Light Traveller
7% 11% 13%
tutti i giorni o quasi
almeno 1 volta al mese
meno spesso di una volta al
mese
Utenti aereo=329 (33%):
sono coloro che utilizzano l’aereo almeno una volta all’anno.
Pendolari Frequent Traveller Light Traveller
- 3% 30%
tutti i giorni o quasi
almeno 1 volta al mese
meno spesso di una volta al
mese
Valori % - risposta multipla
NOTA: Tutte le % sono calcolate sul totale campione
Analisi degli Utenti
La soddisfazione per il proprio mezzo di trasporto
da parte degli utenti abituali
Cioè coloro che utilizzano il mezzo almeno 1 volta al mese
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D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con … (mezzo utilizzato), considerando tutto?
Base: Utenti abituali di ciascun mezzo (almeno 1 volta al mese)
Soddisfazione complessiva per i singoli mezzi di trasporto - RIASSUNTIVA
Valori % - Singola Scarto voti Scarto voti positivi vs voti positivi vs voti
negativinegativi
39
4
55
28
5656
3939
6767
5252
1717
3535
2424
Scarto Scarto voti voti
positivi positivi treno vs treno vs
altri mezzialtri mezzi
-17
-28
-13
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3
6
2
36
29
40
26
26
25
34
726
28
5
7Utenti abituali Treni
(135)
Pendolari (34)
Frequent traveller(101)
molto positivo positivo né positivo, né negativo negativo molto negativo
D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il treno, considerando tutto?
Soddisfazione complessiva per il TRENO: analisi per usership
Valori % - Singola
Base: Utenti abituali TRENO (almeno 1 volta al mese (N= 135))
Focus sul Servizio FERROVIARIO
NOTA BENE: Tutti gli approfondimenti presentati sono al netto di coloro che NON utilizzano alcun mezzo di trasporto
Gli utenti del trasporto ferroviario almeno una volta all’anno
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D.8– Parlando della sua esperienza di viaggiatore, se potesse cambiare subito qualcosa, cosa cambierebbe soprattutto? Qualcosa d’altro è particolarmente urgente? (risposta spontanea – principali citazioni)
Aree di miglioramento per il trasporto ferroviario
Totale utenti PendolariFrequent traveller
Light traveller
Base Utenti almeno 1 volta l’anno (*) 348 34 101 213
CITANO ALMENO 1 ELEMENTO 95 99 98 92
PULIZIA 50 35 53 51
pulizia, igiene (gen.) 27 19 24 29
pulizia delle carrozze, sedili, vetture 19 16 24 17
pulizia dei bagni, servizi igienici 10 0 14 9
Puntualità/regolarità degli orari 29 38 32 26
Più corse, potenziare alcune tratte, maggior frequenza 20 18 18 21
Rivedere alcuni orari, coincidenze, fermate 6 5 4 7
Stazioni più raggiungibili, rete più capillare, manutenzione 3 4 5 2
Treni più confortevoli, più nuovi, più moderni 11 26 12 9
Condizionamento/ riscaldamento 4 3 5 3
Alta velocità, rapidità 3 0 2 4
Prezzi biglietti 6 5 8 5
Ristorazione, bar, costo cibo 1 0 1 1
Personale (inefficienza, maleducazione) 3 6 2 4
Più controlli, sicurezza 5 5 4 6
Biglietteria/servizio prenotazioni 3 0 2 3
Più informazioni 1 3 1 0
Niente 1 0 2 1
Ammoder-namento materiale rotabile
Prezzi
Organizza-zione
Gestione del servizio
Valori % - multipla
(*) esclusi i non utenti totali
La soddisfazione analitica dei singoli aspetti del servizio
ferroviario
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45
27
23
2220
18
16
16
15
14
1413
11
9
8
8
8
76
5
3
28
23
19
2021
14
19
14
11
18
1421
10
15
7
12
11
1212
6
4
16
21
17
2315
13
24
20
16
17
1824
23
17
16
19
20
2221
15
10
9
26
32
3138
35
43
57
32
4942
51
45
64
58
40
4950
72
76
9
46
15
6
7
1
19
5
5
14
5
3
21
1011
2
7
40
2
3
Sito Trenitalia
Info in stazione
Serietà controlli biglietto
Orari appropriati a esigenze
Sicurezza viaggiatore
N. telefono Trenitalia
Rispetto passeggero
Gestione bonus-rimborsi
Puntualità e rispetto orari
Facilità interazione con Trenitalia
Riscaldamento e condizionamento
Condizioni igieniche cuccette/vagoni letto
Prezzo biglietti
Tempestività informazioni
Affollamento treni
Qualità vetture
Capacità far fronte a emergenze
Capacità risolvere problemi quotid.
Capacità prevenire problemi
Pulizia vetture
Pulizia bagni
VOTI 8-10 VOTI 7 VOTI 6 VOTI 1-5 Non sa
Soddisfazione analitica per alcuni elementi relativi al servizio ferroviario
D.13 – Vorremmo ora sapere il suo giudizio riguardo ad alcuni aspetti del servizio fornito riguardo ai treni in Italia.1= del tutto insoddisfatto, 10= completamente soddisfatto
Items ordinati in base alla frequenza dei voti molto positivi (8-10)(*)
(*)
(*)
(*)
(*) NOTA: se usato
Valori % - Risposta singola
Voto medio
Base: Utenti treno almeno 1 volta l’anno esclusi i non utenti totali (N=348)
Tot. Pend.Freq. users
Light users
7,2 7,1 7,2 7,2
6,4 5,8 6,5 6,5
5,9 5,2 6,2 5,9
6,0 5,9 6,4 5,8
5,8 6,0 5,9 5,8
5,4 6,9 6,1 4,9
5,8 5,2 5,8 5,9
5,5 5,3 5,9 5,4
5,1 4,9 5,2 5,1
5,8 5,1 5,6 6,0
5,3 4,8 5,2 5,4
5,2 6,5 3,4 6,2
5,1 5,1 4,8 5,2
5,2 4,6 5,1 5,4
4,5 4,1 4,4 4,6
4,9 4,7 4,9 4,9
5,3 5,0 5,3 5,3
5,0 4,7 5,0 5,1
4,9 4,8 4,9 5,0
4,0 3,9 3,8 4,1
3,5 3,1 3,5 3,6
j. 34462IZ02 20
1
-9
-9
-18
-18
-19
-32
-35
-36
-40
-42
-42
-44
-50
-56
-67
-73
-90 -70 -50 -30 -10 10
Info stazione
Serietà controlli biglietto
Orari appropriati a esigenze
Sicurezza viaggiatore
Facilità interazione con Trenitalia
Rispetto passeggero
Capacità far fronte a emergenze
Riscaldamento e condizionamento
Tempestività informazioni
P rezzo biglietti
Capacità risolvere problemi quot.
P untualità e rispetto orari
Capacità prevenire problemi
Qualità vetture
Affollamento treni
P ulizia vetture
P ulizia bagni
Gli aspetti più lamentati
D.13 – Vorremmo ora sapere il suo giudizio riguardo ad alcuni aspetti del servizio fornito riguardo ai treni in Italia.1= del tutto insoddisfatto, 10= completamente soddisfatto
Items in ordine decrescente in base agli scarti negativi
Differenza valori molto positivi (8-10) e valori negativi (1-5)
Valori %
Base: Utenti treno almeno 1 volta l’anno esclusi i non utenti totali (N=348)
j. 34462IZ02 21
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
Pulizi
a bag
ni
Pulizi
a ve
tture
Affolla
men
to tr
eni
Qualità
vet
ture
Puntu
alità
e ri
spet
to o
rari
Prezz
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Capac
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reve
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Risca
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Capac
ità ri
solv
ere
prob
lem
i quo
tid.
Tem
pest
ività
info
rmaz
ioni
Capac
ità fa
r fro
nte
a em
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nze
Sicur
ezza
via
ggiat
ore
Rispe
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asse
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Serie
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Faci
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inte
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one
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Orari
appr
opria
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esig
enze
Info
sta
zione
Totale utenti treni (348) Pendolari (34) Frequent traveller (101) Light traveller (213)
Principali elementi di insoddisfazionerelativi al servizio ferroviario:
analisi per usership
Items ordinati in base alla frequenza dei voti meno positivi (1-5)
Valori %
Base: utenti Treno almeno 1 volta l’anno esclusi i non utenti totali (N=348)
j. 34462IZ02 22
19
18
17
11
10
9
8
7
6
6
6
6
5
5
4
4
2
18
11
16
10
12
13
8
9
6
5
10
5
9
8
6
6
4
19
13
20
11
15
19
17
14
15
16
19
12
15
11
16
17
9
22
28
26
30
31
45
38
39
45
50
55
38
49
32
38
57
21
38
32
27
22
32
34
28
15
22
33
27
42
35
28
32
22
30
Info stazione
Serietà controlli biglietto
Sicurezza viaggiatore
Facilità interazione con Trenitalia
Orari appropriati a esigenze
Rispetto passeggero
Puntualità e rispetto orari
Tempestività informazioni
Capacità risolvere problemi quotid.
Prezzo biglietti
Qualità vetture
Pulizia vetture
Riscaldamento e condizionamento
Affollamento treni
Capacità far fronte a emergenze
Capacità prevenire problemi
Pulizia bagni
Voti 8-10 Voto 7 Voto 6 Voti 1-5 Non sa/non risponde
Soddisfazione analitica per alcuni elementi relativi al servizio ferroviario:
NON UTENTI treno
D.13 – Vorremmo ora sapere il suo giudizio riguardo ad alcuni aspetti del servizio fornito riguardo ai treni in Italia.1= del tutto insoddisfatto, 10= completamente soddisfatto
Items ordinati in base alla frequenza dei voti molto positivi (8-10)
Base: Non utenti treno esclusi i non utenti totali (N= 461)
Soddisfazione media
6.2
5.9
6.1
5.1
5.4
5.5
4.9
5.1
4.9
4.8
4.9
4.4
5.0
4.5
5.0
5.0
3.8
6.4
5.9
5.8
5.8
6.0
5.8
5.1
5.2
5.0
5.1
4.9
4.0
5.3
4.5
5.3
4.9
3.5
NON Utenti treno
Utenti treno almeno 1 volta
l’anno
Utenti treno almeno 1 volta
al mese
6.3
5.9
5.9
5.5
6.2
5.6
5.1
5.0
4.9
4.9
4.8
3.8
5.1
4.3
5.2
4.8
3.4
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Analisi di correlazione: l’impatto dei singoli elementi di servizio sulla soddisfazione complessiva per il
trasporto ferroviario100%
impatto sulla
soddisfazione
complessiva
MUST MUST HAVEHAVE
Meno correlati con la Meno correlati con la soddisfazione generalesoddisfazione generalema da non trascurarema da non trascurare
4.0
Soddisfazione media utenti treno almeno 1 volta l’anno
5.3
5.8
4.9
5.1
5.8
5.8
6.4
5.1
6.0
3.5
5.2
4.9
5.0
7.2
4.5
5.3
5.9
Base: Utenti treno almeno 1 volta l’anno esclusi i non utenti totali (N=348)
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Punti di debolezza Punti di debolezza da da monitoraremonitorare
Priorità di Priorità di interventointervento
Punti di forza da Punti di forza da manteneremantenere
Punti di forza da Punti di forza da valorizzarevalorizzare
ImportanzaBassaBassa AltaAlta
100%
Indi
ce d
i sod
disf
azio
ne
BassoBasso
AltoAlto100%
La mappa di incrocio importanza - soddisfazione
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Controlli biglietti
Capacita' di fare fronte emergenze
Affollamento
Capacita' di risolvere problemi quotidiani
Capacita' di prevedere e prevenire i problemi
Tempestivita' rilascio info situazioni problematiche
Pulizia bagni
Rispondenza orari alle proprie esigenze
Puntualita'
Info in stazione
Sicurezza
Facilita' interazione con Trenitalia
Prezzo biglietti
Qualità vetture
Rispetto passeggero
Condizionamento e riscaldamento
Pulizia vetture
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
10 15 20 25 30 35 40 45
100%
100%
Indi
ce d
i sod
disf
azio
ne
Indice di soddisfazione medio: 32.3
Elementi meno importantiIndice di soddisfazione negativo
Elementi meno importantiIndice di soddisfazione positivo
Elementi ImportantiIndice di soddisfazione positivo
Elementi importantiIndice di soddisfazione negativo
Importanza
(giudizio medio sufficiente)
Base: Utenti treno almeno 1 volta l’anno esclusi i non utenti totali (N=348)
Su quali aspetti focalizzarsi per migliorare la soddisfazione?
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Suddivisione degli intervistati in base ai motivi di NON utilizzo o utilizzo sporadico
NOTA: Tutte le % sono calcolate sul campione totale (N=1000)
sono coloro che utilizzano il treno meno spesso di una volta al mese
ed utilizzano almeno uno degli altri mezzi almeno una volta al mese
sono coloro che utilizzano il treno meno spesso di una volta all’anno o mai, ma lo utilizzavano in passato
REJECTORS TRENI
68%
EX UTENTI TRENI
17%
j. 34462IZ02 29
Mezzi alternativi al treno
31
33
82
27
37
99
31
36
96
pullman
aereo
auto
Rejectors (675)
Ex utenti treno (167)
totale campione (1000)
Valori % - risposta multipla
Base:Rejectors e Ex utenti Treno
j. 34462IZ02 30
D.4 - Lei mi ha detto di non usare spesso il treno e di utilizzare più spesso altri mezzi. Quale delle seguenti affermazioni esprime meglio il motivo per cui lei non utilizza il treno per gli spostamenti abituali?
Motivazioni per la preferenza di altri mezzi alternativi al treno
41
34
9
9
7
36
34
10
13
7
preferisce/trova piùcomodo un altromezzo, anche se
potrebbe usare il treno
la sua zona non èservita
gli orari dei treni noncoincidono con i suoi
il treno è inaffidabile,servizio non adeguato,
non di buon livello
non le piace in assolutoviaggiare in treno
Rejectors (675)
Ex utenti treno (167)
Valori % - Risposta singola - Sollecitata
Base:Rejectors e Ex utenti Treno
j. 34462IZ02 31
D.6 – Se dovesse dare un giudizio sul treno e sulle ferrovie, come lo giudicherebbe?Che giudizio darebbe considerando tutto?
Base:Rejectors e Ex utenti Treno
Soddisfazione complessiva per il Treno: confronto utenti vs non utenti
Valori % - Singola Scarto voti Scarto voti positivi vs voti positivi vs voti
negativinegativi
- 5
- 4
4
- 4
9
D.2 – Se dovesse dare un giudizio alle modalità di trasporto che lei utilizza più spesso, come giudica viaggiare con il treno, considerando tutto?
Base: Utenti abituali treno (almeno un volta al mese N=135)
j. 34462IZ02 32
D.7 – Se il servizio di trasporto passeggeri in treno dovesse migliorare molto, lei crede che lo utilizzerebbe…
Base: Rejectors (675)
Il miglioramento del servizio si traduce in una maggiore fruizione?
Valori % - percentuali orizzontali
%…più o meno quanto oggi
…un po' più spesso
…molto più spesso
Diventerebbe il principale mezzo di
trasportoNon sa valutare
Positivi 100 52 33 6 3 6
Incerti 100 65 30 5 0 0
Negativi 100 35 24 15 4 22
Il 19% di chi esprime un giudizio negativo (molto o abbastanza) per il servizio di trasporto ferroviario sarebbe disposto ad incrementarne
l’utilizzo in caso di miglioramento