ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA

KORISNIKA USLUGA U

SPECIJALISTIČKIM SLUŽBAMA

INTERNE MEDICINE U OPŠTOJ

BOLNICI ZRENJANIN ZA 2016.

GODINU

SLUŽBA PLAN, ANALIZA I KVALITET

Zrenjanin, 30.01.2017. god

MetodologijaU ustanovama sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštite

istraživanje je sprovedeno od 28.11. – 02.12.2016. godine u trajanju odukupno pet dana.

U specijalističkoj službi interne medicine, istraživanje zadovoljstva jesprovedeno samo 02.12.2016. godine dok je istraživanje zadovoljstvazaposlenih sprovedeno 05.12.2016. godine.

Direktor i Komisija za unapređenje kvaliteta rada zdravstveneustanove obavestile su zaposlene o vremenu i načinu sprovođenjaistraživanja zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga. Po ugledu naprethodno istraživanje, glavne medicinske sestre na odeljenjima bolnice,odredili su medicinske sestre koje su ljubazno i sa strpljenjem upoznalikorisnike o sprovođenju ankete, značaju mišljenja korisnika, njihovogučešća i odziva. Tom prilikom sestre su naglasile anonimnost ankete.Nakon odlaska sa odeljenja pacijenti su usmeravani na anketnu kutiju ukoju bi ubacili listiće.

UzorakAnketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom

interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija na dan 02.Decembar 2016. godine.

Broj pacijenata na dan 02.12.2016. godine je 99, dok je brojpodeljenih upitnika 85. Od tog broja svega 20 pacijenata je popuniloupitnik, što čini 24% popunjenih listića.

Prosečna starost anketiranih korisnika u specijalističkimslužbama interne medicine je 62 godina.

Srednja ocena zadovoljstva pruženom zdravstvenom uslugom uspecijalističkim službama interne medicine u celini je 4,00.

Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga uspecijalističkim službama interne medicine prema polnoj strukturipokazali su da je u anketi učestvovalo 80% ženskih i 20% muškihispitanika.

0 2 4 6 8 10 12 14

Mogućnost telefonskog zakazivanja

Vreme čekanja od trenutkazakazivanja do termina pregleda

Ljubaznost i profesionalnost osobekoja vrši zakazivanje

Dobijanje instrukcije o datumu,vremenu i mestu pregleda

Vreme čekanja u čekaonici

Objašnjenje eventualnog kašnjenjavašeg termina

Čistoća i podobnost čekaonice

Koliko ste zadovoljni sledećim karakteristikama:

Veoma zadovoljan

Zadovoljan

Ni zadovoljan ninezadovoljan

Nezadovoljan

Veoma nezadovoljan

Primljen/a samistog dana bez

zakazivanja

Zakazano mi jepre manje od 7

dana

Zakazano mi jepre 7-15 dana

Zakazano mi jepre 15-30 dana

Zakazano mi jepre više odmesec dana

4

2

5

3

6

Koliko dugo ste čekali na ovaj pregled?

0

10

20

30

40

50

60

70

2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009

Prikaz dužine čekanja pacijenata na pregled izraženo u %

Primljen/a sam istog danabez zakazivanja

Zakazano mi je pre manjeod 7 dana

Zakazano mi je pre 7-15dana

Zakazano mi je pre 15-30dana

Zakazano mi je pre više odmesec dana

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Lekar mi jeposvetiodovoljnovremena

tokompregleda

Lekar me jepažljivosaslušao

Lekar jeodvojio

dovoljnovremena darazgovara sa

mnom

Lekar mi jedao jasna

objašnjenja obolestima ilekovimakoje mi

propisuje

Lekar mi jeobjasnio

značajtestova nakoji me je

uputio

Osoblje jebilo ljubazno

i punopoštovanja

Jasno samrazumeo/laplan svog

lečenja

Poslepregleda

osećam sesposobnije

da se izborimsa svojim

zdr.Problemima

Postojikutija/knjiga

za žalbe iprimedbe

Da li se slažete sa sledećim izjavama:

Da, slažem se

Delimično se slažem

Ne slažem se

65%

35%

0%

Da li ste pregled specijaliste dobili besplatno ili ste morali da platite?

Besplatno Platio/la sam participaciju Platio/la sam punu cenu

Veoma nezadovoljan4% Nezadovoljan

0%Ni zadovoljan ni

nezadovoljan9%

Zadovoljan64%

Veoma zadovoljan23%

Uzevši sve u obzir, koliko ste zadovoljni zravstvenom zaštitom u ovoj specijalističkoj službi?

Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim karakteristima internističkih službi u

komparaciji sa indikatorima istraživanja za period 2010-2016. godine

Karakteristika

Srednja ocena zadovoljstva

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina

pregleda4,05 4,01 3,61 2,88 3,75 4,79 3,47

Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši

zakazivanje4,39 4,50 4,20 3,85 4,36 4,84 4,40

Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu

pregleda4,37 4,49 4,04 3,80 4,42 4,84 4,35

Vreme čekanja u čekaonici 3,79 3,79 3,75 2,55 3,82 4,79 3,55

Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina 4,21 4,32 4,00 3,00 4,17 4,82 3,60

Čistoća i podobnost čekaonice 4,55 4,56 4,46 4,29 4,52 4,84 4,35

3.19

4.064.34

4.08 3.633.91

4.76

4.00

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Prikaz srednje ocene zadovoljstva korisnika specijalističkom službom u celini za period 2009-2016. god.

ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA

KORISNIKA BOLNIČKOM

ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U

OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA

2016. GODINU

SLUŽBA PLAN, ANALIZA I KVALITET

Zrenjanin, 30.01.2017. god

Uzorak

Ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenim uslugamana Internom, Hirurškom i Odeljenju ginekologije i akušerstvaobuhvatilo je 219 pacijenta. Od ukupnog broja podeljenihupitnika - 206, čak 188 pacijenata je popunilo anketne listićešto čini 91%.

Prosečna starost lečenih na bolničkom stacionaru je 56godine.

Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem u celini je 4,14.

Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga prema polnoj strukturi pokazali su da je u anketi učestvovalo 62% ženskih i 38% muških ispitanika

0

20

40

60

80

100

120

Opšti utisak oproceduri prijema

Ljubaznost osoblja Vreme čekanja našalteru

Objašnjenjeprocedure tokom

prijema

Vreme do smeštajau sobu

Opšti utisakprilikom otpusta

Koliko ste zadovoljni uslugama tokom prijema i otpusta iz bolnice?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ninezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

89 90

82

11 10

18

Pravom na saglasnost zapredloženu proceduru

Dužnostima pacijenata naodeljenju

Načinom prigovora i žalbi u slučajunezadovoljstva

Da li vas je osoblje upoznalo sa:

Da Ne

0 10 20 30 40 50 60

Poštovanje i ljubaznost

Vreme čekanja na sestrukod hitne potrebe

Objašnjavanje procedura,testova i tretmana

Ljubaznost premačlanovima porodice i

posetiocima

Opšte zadovoljstvosestrinskom negom

Koliko ste zadovoljni uslugama sestrinske nege tokom boravka u bolnici?

Veoma zadovoljan Zadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Nezadovoljan Veoma nezadovoljan

0

20

40

60

80

100

120

Koliko ste zadovoljni uslugama lekara tokom boravka u bolnici?

Veomanezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ninezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

12 2 1 11

2 3 22

76 5

8 8

44

41

46

4243

4850

4546 47

Laboratorija Kardiologija (EKG, testopterećenja)

Radiologija (rendgen,ultrazvuk, skener)

Fizikalna terapija Opšte zadovoljstvouslugama dijagnostike

Koliko ste zadovoljni uslugama dijagnostike i terapije tokom boravka u bolnici?

Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Vremeserviranja

hrane

Načinserviranja

hrane

Ukus hrane Temperaturahrane

Količina hrane Raznovrsnosthrane

Odgovarajućadijeta

Opštezadovoljstvo

uslugamaishrane

Koliko ste zadovoljni uslugama ishrane tokom boravka u bolnici?

Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Udobnost kreveta

Čistoća sobe

Temperatura u sobi

Oprema sobe

Čistoća toaleta

Opšte zadovoljstvo smeštajem

Koliko ste zadovoljni uslovima smeštaja tokom boravka u bolnici?

Veoma zadovoljni

Zadovoljni

Ni zadovoljni ninezadovoljni

Nezadovoljni

Veoma nezadovoljni

2 2 22 1 1

65

4

4749

51

42 42 42

Vreme poseta Dužina poseta Broj poseta

Koliko ste zadovoljni organizacijom poseta?

Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan

Veoma nezadovoljan1%

Nezadovoljan1%

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

11%

Zadovoljan56%

Veoma zadovoljan31%

Uzimajući u obzir sve navedeno, kakvo je u celini vaše zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem?

Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim ispitivanim aspektima u komparaciji sa prošlogodišnjim indikatorima istraživanja

Karakteristika

Srednja ocena zadovoljstva

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu 4,35 4,25 4,34 4,37 4,43 4,43 4,27

Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4,39 4,41 4,45 4,57 4,54 4,59 4,45

Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4,55 4,54 4,61 4,65 4,63 4,71 4,50

Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,54 4,44 4,56 4,63 4,57 4,58 4,45

Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 3,96 3,76 4,08 4,03 4,18 4,21 3,94

Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4,20 4,24 4,37 4,31 4,40 4,32 4,18

23

13

43

40

20

4

50

44

20

6

51

41

02 2

53

44

1 1

7

52

39

1 2

7

47

43

1 1

5

46 47

1 1

4

49

45

2 12

46

49

1 1

11

56

30

Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan

Zadovoljan Veoma zadovoljan

Prikаz zadovoljstva korisnika usluga na stacionaru za period 2007 - 2016. godina, izraženo %

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

4.22

4.29

4.33

4.36

4.28

4.29

4.374.36

4.40

4.14

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Srednja ocena zadovoljstva korisnika bolničkim lečenjem u celini za period 2007-2016. god.

Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim ispitivanim aspektima po granama medicine za period 2012 - 2016. godine

Karakteristika

Srednje ocene zadovoljstva korisnika

Internističke grane med. Hirurške grane med. Ginekologija i Akušerstvo

2012 2013 2014 2015 2016 2012 2013 2014 2015 2016 2012 2013 2014 2015 2016

Opšti utisak o procedurama prijema u

bolnicu4,26 4,24 4,46 4,38 4,26 4,40 4,41 4,47 4,73 4,38 4,31 4,52 4,30 4,38 4,10

Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4,49 4,48 4,42 4,43 4,55 4,35 4,57 4,58 4,96 4,58 4,50 4,69 4,59 4,48 4,08

Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4,64 4,69 4,81 4,69 4,57 4,62 4,56 4,48 4,93 4,60 4,45 4,81 4,65 4,62 4,19

Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,46 4,68 4,66 4,61 4,50 4,69 4,51 4,45 4,93 4,63 4,52 4,78 4,57 4,10 4,08

Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 3,92 3,98 4,15 4,02 3,85 4,17 3,89 4,09 4,67 4,02 4,25 4,41 4,09 3,89 4,00

Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4,17 4,11 4,40 4,18 4,09 4,50 4,41 4,47 4,78 4,53 4,55 4,63 4,09 3,95 3,84

Opšte zadovoljstvo ukupnim bolničkim

lečenjem4,14 4,29 4,47 4,20 4,14 4,41 4,25 4,32 4,85 4,36 4,32 4,71 4,17 4,32 3,80

ISTRAŽIVANJE

ZADOVOLJSTVA

ZAPOSLENIH U OPŠTOJ

BOLNICI ZRENJANIN

ZA 2016. GODINU

SLUŽBA PLAN, ANALIZA I KVALITET

Zrenjanin, 30.01.2017. god

Uzorak

U istraživanju zadovoljstva zaposlenih obuhvaćeni su svizaposleni u Opštoj bolnici, prisutni na poslu od 7 časova 05.Decembra 2016. godine, do 7 časova 06. Decembra 2016. godine.

Broj zaposlenih prisutnih na poslu u toku istraživanja je 744,dok je broj podeljenih upitnika 716.

Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) ispitivanja zadovoljstva zaposlenih u bolnici je 71%. Broj važećih popunjenih anketnih listića koji je statistički obrađen je 510.

Srednja ocena zadovoljstva zaposlenih u celini je 3,04.

14%

21%

34%

28%

3%0%

Adekvatnošću opreme za rad u službi?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Ne odnosi se na mene

0

5

10

15

20

25

30

35

40

7

21

31

35

4

1

Raspoloživim vremenom za obavljanje posla?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ninezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Ne odnosi se na mene

8

21

2726

4

14

0

5

10

15

20

25

30

Veomanezadovoljan

Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan

Zadovoljan Veomazadovoljan

Ne odnosi se namene

Raspoloživim vremenom za rad sa pacijentima?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Ne odnosi se na mene

7

12

29

37

10

4

Autonomijom u obavljanju posla-mogućnošću da donosite odluke?

Veoma nezadovoljan6%

Nezadovoljan10%

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

30%

Zadovoljan41%

Veoma zadovoljan11%

Ne odnosi se na mene

2%

Mogućnošću da u radu koristite sva svoja znanja, sposobnosti i veštine?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Ne odnosi se na mene

11

14

31

33

1

10

Uvažavanjem i vrednovanjem vašeg rada?

4 8

18

45

25

0

Neposrednom saradnjom sa kolegama?

Veoma nezadovoljan

7% Nezadovoljan7%

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

21%

Zadovoljan40%

Veoma zadovoljan24%

Ne odnosi se na mene

1%

Neposlednom saradnjom sa pretpostavljenima?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Ne odnosi se na mene

6

12

23

36

14

9

Odnosom pacijenata prema vama?

1115

26

37

8

3

Mogućnostima za profesionalni razvoj/kontinuiranuedukaciju?

39%

29%

17%

11%3%

1%

Finansijskom nadoknadom za rad?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Ne odnosi se na mene

10

15

35

29

8

1

Veomanezadovoljan

Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan

Zadovoljan Veomazadovoljan

Ne odnosi se namene

Rukovođenjem i organizacijom rada u ustanovi?

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Veomanezadovoljan

Nezadovoljan Ni zadovoljanni

nezadovoljan

Zadovoljan Veomazadovoljan

Ne odnosi sena mene

6

13

28

42

10

0

Dobijanjem jasnih uputstava šta se od vas očekuje u okviru posla?

8% 12%

29%37%

14%

0%

Mogućnosti da iznesete svoje ideje pretpostavljenima?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ninezadovoljan

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

Ne odnosi se na mene

Nimalo

Malo

Umereno

Mnogo

Veoma mnogo

30

50

175

139

107

Koliko ste prilikom obavljanja posla napeti, pod stresom ili pritiskom?

Zadovoljniji poslom Nema razlike Nezadovoljniji poslom

96

231

160

Kada poredite koliko ste bili zadovoljni poslom pre pet godine i danas, da liste sada?

Ostanete u državnom sektroru zdravstva

37%

Nema razlike31%

Radite poslova van zdravstvene

zaštite13%

Odete u inostranstvo

16%

Uopšte ne razmišljate o

promeni posla28%

Kada razmišljate o poslu u narednih pet godina, da li planirate da?

10

15

39

30

5

Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan

Zadovoljan Veoma zadovoljan

Uzimajući sve navedeno u obzir, ocenite zadovoljstvo poslom koji sada obavljate?

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan

Zadovoljan Veoma zadovoljan

Uporedni prikaz zadovoljstva poslom koji zaposleni sada obavljaju, za period 2007-2015. god, iskazan u %

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Lekar Medicinskasestra /tehničar

Zdravstveniradnik - drugo

zanimanje

Zdravstvenisaradnik

Administrativniradnik

Tehnički radnik

19

50

7

18

15

Zanimanje?

Da17%

Ne83%

Da li trenutno obavljate neku od rukovodećih funkcija?

20

64

16

0

10

20

30

40

50

60

70

Manje od 35 35 do 54 Više od 55

Godine starosti

3.13

3.01

3.05

3.113.14 3.12 3.17

3.01

2.8

3.04

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Prikaz kretanja zadovoljstva zaposlenih za period 2007-2016 god.