Post on 06-Jul-2015
BSG Contact
‘’Over wie we zijn en wat we doen.’’
De uitdagingen van vandaag
Wij consumeren dagelijks 5.000 commerciële boodschappen die
bedrijven op ons af vuren.
‘’Slechts 12 boodschappen kunnen we ons herinneren waarvan 5
boodschappen ons uiteindelijk in actie laten komen.’’
De uitdagingen van gister
Ons idee van loyaliteit en de verwachtingen die wij hebben van onze
leveranciers is door de tijd sterk veranderd.
‘’Productloyaliteit neemt af maar de merkloyaliteit neemt toe gestuurd
door de behoefte aan een unieke beleving.’’
Wij worden steeds meer in staat gesteld keuzes te maken en in grote
mate controle uit te oefenen over ons leven. Dat levert ook
keuzestress op.
‘’Social Media spelen een grote rol in het koopgedrag van klanten. Het
vertrouwen in onderlinge adviezen is veel groter dan advertenties.’’
De uitdagingen van eergisteren
Missie en historie
Het is als sinds 1964 de missie van BSG Contact om als zakelijk partner en werkgever de onbetwiste nummer één te zijn in het verhogen van omzet en
rendement uit commercieel klantcontact.
1964 Nu
Visie
Markten worden transparanter en veranderen steeds sneller. Om competitief te blijven focussen bedrijven zich op hun kernactiviteiten en is er vraag naar
kwalitatieve uitbesteding van klantcontact.
‘’BSG Contact gelooft in het bereiken van (commerciële) doelen met behulp van
effectief klantcontact via een multichannel benadering. Hierbij is de
samenwerking tussen partijen randvoorwaardelijk.’’
Boston marathon 1964
Wat is jullie visie op uitbesteden?
Wat zijn voor jullie daarbij de belangrijkste aandachtsgebieden?
De Customer Lifecycle Management (CLM) benadering als uitgangspunt.
Onze denkwijze
•Marktonderzoek •Leadgeneratie
•Direct Marketing•Direct Sales•Telemarketing
•Cross & up-sales
•Retentie
1. Introductie1. Introductie
2. Challengesessie
2. Challengesessie
3. CLM Programma
3. CLM Programma
VoorstelVoorstel
VoorstelVoorstel
VoorstelVoorstel
CLMCLMCo-creatie
Intake
Onze werkwijze
Vanuit de meest passende samenwerkingsvormen toewerken naar een
wederzijds renderend partnership.
Onze zienswijze
Contact op de momenten dat het er voor de consument toe doet, onze
Context Based Contact (CBC) aanpak zorgt voor de gewenste impact.
Huidige uitdagingenMarketing:
Hoe kan ik me in de huidige markt onderscheidend positioneren?
Sales:
Hoe krijg ik grip op het koopgedrag van mijn klanten?
Hoe vergroot ik de netto salestijd van mijn verkopers?
Hoe vergroot ik de hitrate van mijn verkopers?
Hoe krijg ik de pijplijn in balans?
Welke verkoopkansen biedt social media of alternatieven ons bedrijf?
De realiteit
De gemiddelde buitendienst medewerker ondergaat liever een tandarts
behandeling dan dat hij koud bedrijven belt!
Sales acceleratie programma’s voor de zakelijke markt
Groei begint bij een effectief verkoopproces
De aanpak
Om tot het gewenste verkoopresultaat te komen is een integrale
aanpak in het bewerken van de markt nodig. Daarbij moet op het juiste
moment de juiste aanbieding op de juiste manier worden gedaan. BSG
ontwikkelt verkoopprogramma’s waarbij het verkoopproces van
leadgeneratie tot verkoop kan worden uitbesteed. Eenmalig en
structureel. BSG neemt hierbij de rol van hoofdaannemer op zich.
Integrale marktbewerking; vul de pijplijn
Doelstelling
Kanalen
Pitch
Marktdruk
Hitrates
Doelgroep
Doelstelling
Suspect
Prospect
Klant
Bepaal de doelstelling & target de doelgroep
• Maak de businesscase en bepaal van de onderliggende doelstellingen
• Bepaal de doelgroep op markt en klantniveau
– Geschikte soort bedrijven
– Geschikte momenten (sales triggers)
– DMU
– Dataselectie
Bepaal de kanalen & formuleer de pitch
• Bepaal via welke verkoopkanalen de doelgroep het beste bereikt
wordt
– Telefonisch
– Social Media (linkedin)
– Overig (mail, persoonlijk etc.)
• Vertaal de propositie naar een pitch die aansluit bij het verkoopkanaal
en de doelstelling
– Elevator pitch
– Verkoopscenario telefonisch
– Verkoopscenario Social Media
– Verkoopscenario overig (mail, persoonlijk etc.)
Vergroot de marktdruk & hitrates
•Maximaliseer de marktdruk
– Maak gebruik van de schaalbaarheid van het verkoopteam en
maximaliseer het volume in de succesvolle kanalen
•Vergroot de hitrates
– Optimaliseer de suspect tot klantratio
– Coaching en aanvullende training
– Aanpassingen verkoopscenario’s
Van standaard oplossing tot maatwerk
Bij interesse doen we een intake scan om tot een scherp voorstel te komen.
We hebben vandaag onze integrale aanpak op hoofdlijnen gepresenteerd
waarbij de losse onderdelen kunnen worden afgenomen.
Ons voorstel dient daarbij gezien te worden binnen een programmatische
multichannel aanpak waarin we via co-creatie verschillende projecten
willen uitvoeren.
De middelen
‘’Er wordt gewerkt vanuit meer dan 500 geautomatiseerde werkplekken over 5 locaties in Nederland en
België. Daarbij maken we o.a. gebruik van:’’
• Teleknowledge scripting en dialing platform
• Geavanceerde monitoring tools met Quality Monitoring Programma’s
De medewerkers
‘’ Bij BSG Contact werken circa 850 call agents die dagelijks worden ondersteund door 50
collega’s van de verschillende staf afdelingen.Daarbij maken we o.a. gebruik van:’’
• Een intensieve training, opleidingen en ´´on the job´´ coaching
• Client Service Managers als aanspreekpunt
De maatstaf
“Bij BSG Contact is topkwaliteit de absolute maatstaf. Daarbij maken we o.a
gebruik van:’’
• Een vooruitstrevend compliance beleid
• Co-creatie sessies om continu te vernieuwen en verbeteren
Waar we mee werken
Almere
ArnhemUtrecht
Gent
Antwerpen
Brussel
Wat zijn jullie belangrijkste doelstellingen?
Wat zijn daarbij de grootste uitdagingen?
En verder..?
Tijd voor vragen, opmerkingen en het vaststellen van de volgende stap.
‘’Bij interesse werken we graag toe naar een challenge sessie waarin we
laten ervaren wat BSG Contact voor uw organisatie kan betekenen.’’