Post on 23-Dec-2015
description
Instruções para CANDIDATURA
Prêmio Nacional da Qualidade®
2 0 1 2
FNQ_InstCandidatura2012.indd 1 1/3/2012 11:38:49
2 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
Instruções para Candidatura ao Prêmio Nacional da Qualidade®
é uma publicação anual da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade.
Realização
Av. das Nações Unidas, 11.857, 6º andar
Brooklin Novo, 04578-000, São Paulo, SP, Brasil
Tel.: 55 11 5509-7700 Fax: 55 11 5509-7730
Site: www.fnq.org.br
MISSÃOEstimular e apoiar as organizações para o
desenvolvimento e evolução de sua gestão, por
meio da disseminação dos Fundamentos e Critérios
de Excelência, para que se tornem sustentáveis,
cooperativas e gerem valor para a sociedade.
VISÃOSer reconhecida como o mais importante agente
Promotor, Articulador e Disseminador da cultura e
da excelência da gestão no Brasil.
ATUALIZAÇÃO E REVISÃO TÉCNICACarla Marina Soriano
Gustavo Utescher
Maíra Campos de Almeida
EDIÇÃOMariana Assis
Kelly Fernandes
PROJETO GRÁFICOInah de Paula Comunicações
SUGESTÕESEnvie sua sugestão ou crítica pelo Portal FNQ –
www.fnq.org.br
São Paulo, janeiro de 2012.
© 2012 FNQ – Fundação Nacional da Qualidade – todos
os direitos reservados.
Proibida a reprodução total ou parcial desta publicação sem
o prévio consentimento, por escrito, da FNQ.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 2 1/3/2012 11:39:04
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 3
2011
• COELCE / Grandes Empresas
• CPFL Paulista / Grandes Empresas
• Eletrobras Eletronorte - Superintendência de Geração Hidráulica (OGH) / Grandes Empresas
• Rio Grande Energia (RGE) / Grandes Empresas
2010
• AES Sul / Grandes Empresas
• Elektro Eletricidade e Serviços S.A. / Grandes Empresas
2009
• AES Eletropaulo / Grandes Empresas
• Brasal Refrigerantes / Grandes Empresas
• CPFL Piratininga / Grandes Empresas
• Volvo Caminhões / Grandes Empresas
2008
• CPFL Paulista / Grandes Empresas
• Suzano Papel e Celulose / Grandes Empresas
2007
• Albras Alumínio Brasileiro S.A. / Grandes Empresas
• FRAS-LE S.A. / Grandes Empresas
• Gerdau Aços Longos S.A. – Unidade Gerdau Riograndense / Grandes Empresas
• Petróleo Brasileiro S.A. – Área de Negócio Abastecimento / Grandes Empresas
• PROMON S.A. / Grandes Empresas
2006
• Belgo Siderurgia S.A. – Usina de Monlevade / Grandes Empresas
2005
• Companhia Paulista de Força e Luz / Grandes Empresas
• Petroquímica União S.A. / Grandes Empresas
• Serasa S.A. / Grandes Empresas
• Suzano Petroquímica S.A. / Médias Empresas
2004
• Belgo Juiz de Fora / Grandes Empresas
2003
• Dana Albarus – Divisão de Cardans / Grandes Empresas
• Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum / Médias Empresas
2002
• Gerdau Aços Finos Piratini / Grandes Empresas
• Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre / Organizações Sem Fins Lucrativos
• Politeno Indústria e Comércio S.A. / Médias Empresas
2001
• Bahia Sul Celulose S.A. / Grandes Empresas
2000
• Serasa S.A. / Grandes Empresas
1999
• Caterpillar Brasil Ltda. / Manufaturas
• Cetrel S.A. – Empresa de Proteção Ambiental / Médias Empresas
1998
• Siemens – Unidade de Telecomunicações / Manufaturas
1997
• Citibank – Unidade Corporate Banking / Prestadoras de Serviços
• Copesul Companhia Petroquímica do Sul / Manufaturas
• Weg – Unidade Motores / Manufaturas
1996
• Alcoa – Unidade Poços de Caldas / Manufaturas
1995
• Serasa S.A. / Prestadoras de Serviços
1994
• Citibank – Unidade Global Consumer Bank / Prestadoras de Serviços
1993
• Xerox do Brasil / Manufaturas
1992
• IBM – Unidade Sumaré / Manufaturas
PREMIADAS COM O PNQDe 1992 a 2011, foram entregues 41 troféus do PNQ
FNQ_InstCandidatura2012.indd 3 1/3/2012 11:39:05
4 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
ORGANIZAÇÕES COM DESTAQUE POR CRITÉRIOInstituído desde 2006, foram entregues 19 destaques
2011
• Cemig Distribuição / Grandes Empresas
• Cemig Geração e Transmissão / Grandes Empresas
• Comando de Policiamento do Interior-7 / Grandes Empresas / Organizações Sem Fins Lucrativos
• EDP Bandeirante / Grandes Empresas
• Energisa Sergipe / Grandes Empresas
• SESI/SC / Grandes Empresas
2010• Ampla Energia e Serviços /
Sociedade
• Construtora Andrade Gutierrez / Estratégias e Planos
• CPH Eletrobras Eletronorte - Tucuruí / Sociedade e Pessoas
• Sabesp Unidade de
Negócios Sul / Clientes
2009
• Coelce / Clientes
• Elektro / Clientes, Sociedade e Processos
• Eletronorte Tucuruí / Liderança e Pessoas
• Sabesp Unidade de
Negócios Norte / Clientes
2008
• Brasal / Clientes
• Volvo Caminhões /
Processos
2007
• Brasal / Pessoas
2006
• Belgo Vitória / Pessoas
• Brasal / Clientes
• SESI (BA) / Organizações Sem Fins Lucrativos
2003
• Dana Indústrias - Divisão de Eixos Diferenciais / Grandes Empresas
• Polibrasil Resinas S.A. / Grandes Empresas
• SEBRAE (MS) / Organizações Sem Fins Lucrativos
• SESI (BA) / Organizações Sem Fins Lucrativos
2002
• Caraíba Metais S.A. / Grandes Empresas
• Dana – Divisão de Tecnologias de Tração / Grandes Empresas
• Pellegrino Distribuidora de Autopeças Ltda. / Grandes Empresas
• SEBRAE (MS) / Organizações Sem Fins Lucrativos
2001
• Eaton Ltda. – Divisão Transmissões / Grandes Empresas
• Politeno Indústria e Comércio S.A. / Médias Empresas
2000
• Águas de Limeira S.A.
• Politeno Indústria e Comércio S.A.
1999
• Alcoa Alumínio S.A. – Poços de Caldas / Manufaturas
• Elevadores Atlas S.A. / Manufaturas
• Usiminas – Usiminas Siderúrgicas de Minas Gerais S.A. / Manufaturas
1998
• Andreas Stihl Moto-Serras Ltda. / Manufaturas
• Cetrel S.A. – Empresa de Proteção Ambiental / Médias Empresas
• Petrobras – Refi naria Gabriel Passos / Manufaturas
1997
• Promon Engenharia de Telecomunicações / Médias Empresas
1995
• Alcoa Alumínio S.A. – Poços de Caldas / Manufaturas
• Usiminas – Usinas Siderúrgicas de Minas Gerais S.A. / Manufaturas
1994
• Serasa – Centralização de Serviços dos Bancos S.A. / Prestadoras de Serviços
1993
• Weg Motores Ltda. / Manufaturas
1992
• ADP Systems – Empresa de Computação S.A. / Prestadoras de Serviços
• Alcoa Alumínio S.A. – Divisão de Condutores Elétricos / Manufaturas
• Cia. Siderúrgica de Tubarão – CST / Manufaturas
• Credicard S.A. – Administradora de Cartões de Crédito / Prestadoras de Serviços
• Ford Indústrias e Comércio Ltda. – Divisão Elétrica e Eletrônica / Manufaturas
• General Motors do Brasil – Divisão Delco Remy / Pequenas Empresas
• Lord Industrial Ltda. / Pequenas Empresas
• Metal Leve S.A. Indústria e Comércio / Manufaturas
• Promon Eletrônica Ltda. – Comunicação Digital / Manufaturas
2011
• Ampla / Grandes Empresas
• Energisa Paraíba / Grandes Empresas
• Itaú Private Bank / Grandes Empresas
• Suspensys / Grandes Empresas
• Randon Implementos / Grandes Empresas
2010
• Cemig Distribuição S.A. / Grandes Empresas
• Companhia Energética do Ceará (COELCE) / Grandes Empresas
• RGE - Rio Grande Energia / Grandes Empresas
2009• RGE – Rio Grande Energia /
Grandes Empresas
2008
• AES Eletropaulo / Grandes Empresas
• Gerdau Açonorte / Grandes Empresas
• 4º Regimento de Carros de Combate do Exército / Administração Pública
2007
• Itaú Private Bank / Grandes Empresas
2006
• Eaton Ltda. – Divisão Transmissões / Grandes Empresas
• Fras-le S.A. / Grandes Empresas
• Promon S.A. / Grandes Empresas
2005
• Albras Alumínio Brasileira S.A. / Grandes Empresas
2004
• CPFL – Companhia Paulista de Força e Luz / Grandes Empresas
• Senai (SC) / Organizações Sem Fins Lucrativos
ORGANIZAÇÕES FINALISTASDe 1992 a 2011, foram entregues 52 placas de fi nalista
FNQ_InstCandidatura2012.indd 4 1/3/2012 11:39:05
SUMÁRIO
Apresentação 7
Objetivo 7
Signifi cado da Candidatura ao PNQ 7
Benefícios de Participar do PNQ 8
Formas de reconhecimento 10
Utilização das logomarcas de Premiada e Finalista do PNQ 11
Preservação de sigilo 11
Cronograma do processo de premiação de 2012 11
Formas de participação no processo do PNQ 12
Categorias de premiação para o ciclo 2012 12
Determinação da Elegibilidade 13
Condições básicas da Elegibilidade 13
Restrições gerais à Elegibilidade 14
Restrições como unidade independente
(autônoma) de uma organização 15
Restrições na categoria Médias Empresas 16
Restrições na categoria Pequenas e Microempresas 16
Restrições na categoria Órgãos da Administração Pública 17
Situações não previstas nestas instruções 17
Inscrições para candidatura 18
Generalidades 18
Taxas para candidatura ao PNQ 2012 18
Termos e Condições para Candidatura 19
Compromisso das Premiadas 19
FNQ_InstCandidatura2012.indd 5 1/3/2012 11:39:05
Processo de avaliação 20
Etapa I – Análise Crítica Individual 21
Etapa II - Análise Crítica de Consenso 22
Etapa III – Visita às Instalações 22
Relatório de Avaliação 22
Decisão sobre o reconhecimento 23
Anúncio das Premiadas, Finalistas e dos Destaques por Critério 23
Cerimônia de Premiação Ciclo 2012 24
Banca Examinadora 24
Formato do Relatório da Gestão 26
Objetivo 26
Composição do Relatório da Gestão Clássico ou Simplifi cado 26
Formatação do Relatório da Gestão Clássico 26
Limites de páginas do Relatório da Gestão Clássico ou Simplifi cado 27
Penalidades 28
Conteúdo do Relatório da Gestão 29
Relatório da Gestão Clássico (75 páginas) 29
Relatório da Gestão Simplifi cado (25 páginas) 33
Código de Ética da Fundação Nacional da Qualidade 35
Declaração de Princípios 35
Regras de Conduta 35
Regras de Confi dencialidade 36
Regras sobre Confl ito de Interesses 36
Declaração de Idoneidade e Compromissos 38
Formulário para Determinação da Elegibilidade 39
Codifi cação dos Ramos de Atividades 43
FNQ_InstCandidatura2012.indd 6 1/3/2012 11:39:05
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 7
APRESENTAÇÃO
OBJETIVO
Esta publicação tem por objetivo fornecer instruções para a candidatura ao Prêmio Nacional da
Qualidade® (PNQ) 2012 e orientar a elaboração do Relatório da Gestão a ser enviado para a FNQ
– Fundação Nacional da Qualidade para fi ns de candidatura.
Visando a uma melhor compreensão do processo e dos termos apresentados, essa
publicação deve ser usada em conjunto com os Critérios de Excelência 19ª edição, disponível
no portal da FNQ.
SIGNIFICADO DA CANDIDATURA AO PNQ
O Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) é um reconhecimento, na forma de um troféu, à
excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil.
O Prêmio busca promover:
a Melhoria da Qualidade da Gestão;
uma Avaliação profunda da gestão por Examinadores voluntários, independentes;
o desenvolvimento de um Relatório de Avaliação, com pontos fortes e oportunidades
de melhoria da gestão, em relação a um Modelo de Excelência em Gestão reconhecido
internacionalmente.
O processo de premiação do PNQ tem como principais objetivos:
Estimular o desenvolvimento cultural, político, científico, tecnológico, econômico e social
do Brasil;
Fornecer para as organizações um referencial (modelo) para um contínuo aperfeiçoamento;
Conceder reconhecimento público e notório à excelência da qualidade da gestão para
organizações de Classe Mundial;
Divulgar as práticas de gestão bem-sucedidas, com vistas ao benchmarking.
Candidatar-se ao PNQ representa, de uma forma geral, submeter a organização a uma análise
aprofundada de sua gestão, efetuada por Examinadores voluntários capacitados pela FNQ, guiados
por um rigoroso código de ética, obtendo-se ao fi nal do processo um amplo Relatório de Avaliação.
O QUE A ORGANIZAÇÃO GANHA AO ADOTAR O MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO® (MEG) E PARTICIPAR DO PROCESSO DE AVALIAÇÃO DO PNQ
» Aplicação de Fundamentos e Critérios de Excelência reconhecidos e utilizados internacionalmente;
» Visão sistêmica da organização com foco em resultados;
» Maior cooperação interna, com a mobilização e o comprometimento das pessoas envolvidas;
» Compartilhamento de informações e aprendizado;
» Identificação de pontos fortes e de oportunidades para melhorias;
» Medição de desempenho perante os referenciais;
» Capacitação para se autoavaliar;
» Reconhecimento do mercado e da sociedade.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 7 1/3/2012 11:39:05
8 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
BENEFÍCIOS DE PARTICIPAR DO PNQ
Divulgação do reconhecimento nos seguintes meios:
Portal FNQ - www.fnq.org.br
E-mail marketing com o Resultado do PNQ
Edição especial da FNQ em Revista
Revista Classe Mundial
Webcasts e eventos da FNQ
Ações especiais com a imprensa
Convite às mídias nacionais com foco em negócios e mídias regionais nos estados
das organizações reconhecidas
Outras ações especiais:
Divulgação das melhores práticas da organização das seguintes formas:
DISPONIBILIZAÇÃO DO RELATÓRIO DA GESTÃO: Os Relatórios da Gestão
apresentam as práticas de gestão das empresas premiadas com o PNQ e seus
respectivos resultados, no ano de sua candidatura ao Prêmio Nacional da Qualidade®,
preservando o sigilo das informações consideradas confi denciais.
Essas publicações objetivam disseminar práticas bem-sucedidas, além de serem
um referencial para que outras organizações possam trilhar o caminho da Busca
pela Excelência.
ATENÇÃO: Esse Relatório será disponibilizado no portal da FNQ, para venda impressa
e eletrônica, com a autorização das organizações premiadas no ciclo vigente. As
organizações que disponibilizarem o seu relatório, terão como benefícios:
» 2 vagas cortesia em todos os cursos da FNQ;
» 1 vaga cortesia no Seminário Internacional em Busca da Excelência;
» 10 exemplares do seu próprio Relatório da Gestão e 1 exemplar impresso do
Relatório de cada organização premiada que disponibilizar para venda.
PNQ NA PRÁTICA: Conhecido como Programa de Visitas, o PNQ na Prática é
uma atividade realizada gratuitamente pela FNQ em parceria com as empresas
reconhecidas pelo Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ). Seu principal objetivo é
aproximar os interessados das práticas de gestão baseadas no Modelo de Excelência
da Gestão® (MEG), adotadas pelas empresas reconhecidas no PNQ. Através de visitas
monitoradas às instalações, a empresa apresenta o seu sistema de gestão.
WEBCAST: Palestras gratuitas realizadas via webcast cujo objetivo é oferecer
aprendizado e troca de conhecimento sobre questões pertinentes ao MEG. As
transmissões são realizadas, quinzenalmente, ao vivo pela internet. As organizações
reconhecidas são convidadas a palestrar, disseminando as suas práticas de gestão.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 8 1/3/2012 11:39:05
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 9
4- Os examinadores
iniciam a avaliação
individual do
relatório e dão nota3- Cada empresa
passa a ser
avaliada por 10
profi ssionais
6- O relatório é revisto 9- Encerrada a visita, os examinadores se reúnem para rever a redação dos comentários
e as pontuações e também produzir o relatório de avaliação fi nal das empresas
2- FNQ encaminha
os relatórios para uma
banca composta por
cerca de 500
voluntários
5- Com as avaliações
individuais em mãos, o
examinador sênior calcula
uma nota média
8- Seis examinadores
visitam as empresas
durante três dias e
avaliam suas práticas
e relatórios
10- Banca de juízes
decide as empresas
vencedoras, fi nalistas
ou destaques por
critérios
1- Candidatas
elaboram o
Relatório da Gestão
para envio à FNQ
Batalhão de voluntáriosPasso a passo até a decisão fi nal
7- Oito juízes defi nem quais empresas
devem ser analisadas in loco
PASSO A PASSO DO PROCESSO
Candidatar-se ao PNQ representa, de uma forma geral, submeter a organização a uma
análise aprofundada de sua gestão, efetuada por Examinadores voluntários capacitados
pela FNQ, guiados por um rigoroso código de ética, obtendo-se ao final do processo um
amplo Relatório de Avaliação.
Já na etapa de elaboração do Relatório da Gestão pela Candidata, observa-se uma grande
mobilização das pessoas da organização em torno de um objetivo comum, as quais passam
a observar a empresa sob uma ótica sistêmica, auxiliando o comprometimento com
resultados globais e não somente localizados. Isto proporciona uma profunda autoavaliação
da gestão em todas as áreas, integrando e alinhando numerosas atividades, fornecendo
meios eficazes de medir a evolução da gestão organizacional.
A organização recebe uma avaliação externa e independente, utilizando critérios
reconhecidos internacionalmente, sendo executada por profissionais competentes que
atuam de forma voluntária, viabilizando ações objetivas de melhoria da gestão. Essa
análise proporciona uma profunda avaliação da gestão, além de medir o progresso para
que todos na organização focalizem os mesmos objetivos.
O diagnóstico global identifica e reforça os pontos fortes, abrindo novos caminhos para
avaliar fornecedores, clientes, parceiros e até mesmo os concorrentes, proporcionando
uma clara distinção entre o desempenho típico e o de uma organização Classe Mundial.
Além disso, ao final do processo de avaliação, todas as Candidatas recebem um
Relatório de Avaliação indicando a pontuação total obtida, a pontuação obtida em
cada item com referenciais comparativos das demais organizações participantes,
pontos fortes e oportunidades para melhoria, que poderá ser usado como material para
desdobramento do planejamento estratégico, estimulando a criação de uma cultura
voltada para o aprendizado e para a melhoria contínua do desempenho.
A fi gura abaixo representa as etapas do processo mencionadas acima.
Fonte: Jornal Valor Econômico
FNQ_InstCandidatura2012.indd 9 1/3/2012 11:39:05
10 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
FORMAS DE RECONHECIMENTO
O PNQ adota três formas de reconhecimento:
Premiada - organização que se candidatou ao PNQ e, consequentemente, submeteu-
se a um processo de avaliação, atendendo de forma harmônica e balanceada a todos
os Fundamentos de Excelência, avaliados pelos Critérios de Excelência 19ª edição,
demonstrando excepcionais resultados no desempenho de sua gestão, podendo ser
considerada como referencial de excelência em quase todas as práticas e resultados.
Finalista - organização que se candidatou ao PNQ e, consequentemente, submeteu-
se a um processo de avaliação, atendendo de forma harmônica e balanceada à
maioria dos Fundamentos de Excelência avaliados pelos Critérios de Excelência 19ª
edição, demonstrando bons resultados no desempenho de sua gestão, podendo ser
considerada como referencial de excelência em muitas práticas e resultados.
ATENÇÃO: a organização que já tiver sido reconhecida como Finalista em um dos últimos dois ciclos
do PNQ, somente poderá ser reconhecida, nos ciclos seguintes, como Premiada.
Destaque por Critério - organização que se candidatou ao PNQ e, consequentemente,
submeteu-se a um processo de avaliação, apresentando destaque no atendimento a
um determinado critério, evidenciado por meio da pontuação e do atendimento
harmônico e balanceado daqueles itens. Para receber esse reconhecimento, a organização
deve ainda atender aos seguintes pré-requisitos:
alcançar, no mínimo, 70% da pontuação do critério;
apresentar resultados relevantes associados ao Critério de destaque;
obter, após ser visitada, uma pontuação global, no mínimo, equivalente à faixa 5 (ver
tabela das Faixas de Pontuação Global dos Critérios de Excelência).
ATENÇÃO: Não concorrerão ao reconhecimento Destaque por Critério as organizações que tenham
sido reconhecidas como Premiada ou Finalista no mesmo ciclo. Uma organização somente poderá
ser reconhecida como Destaque por Critério no máximo em dois ciclos consecutivos, sendo que não
poderá ser reconhecida em um mesmo Critério.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 10 1/3/2012 11:39:10
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 11
UTILIZAÇÃO DAS LOGOMARCAS
DE PREMIADA E FINALISTA DO PNQ
As organizações agraciadas com o Prêmio Nacional da Qualidade® poderão divulgar
essa condição de acordo com o manual de aplicação que será enviado juntamente com
os selos de fi nalista e premiada para as empresas.
ATENÇÃO: Estes selos só podem ser
utilizados pelas candidatas reconhecidas
conforme caracterizadas no formulário
de elegibibilidade, ou seja, não devem
ser aplicado pelas unidades, holding ou
demais fi liais.
PRESERVAÇÃO DE SIGILO
Os nomes das Candidatas, os comentários e as informações sobre a pontuação obtida durante
o processo de avaliação são considerados sigilosos e, portanto, tratados de forma confidencial.
As informações estarão disponíveis somente para os diretamente envolvidos nos processos de
avaliação das Candidatas.
A comunicação dos resultados obtidos pelas Candidatas será realizada oficialmente pelo
Relatório de Avaliação entregue após termino do processo de avaliação. Outros canais de
informação diferentes deste, não deverão ser considerados.
Os membros da Banca Examinadora atuam de forma voluntária, sem qualquer tipo de
remuneração, e são designados de acordo com procedimentos rigorosos, principalmente no
que se refere ao conflito de interesses e sigilo de informações conforme Código de Ética (ver na
página 35).
CRONOGRAMA DO PROCESSO
DE PREMIAÇÃO DE 2012
J F M A M J J A S O N D
Lançamento dos Critérios de Excelência
Instruções para Candidatura 2012
Determinação da Elegibilidade* 25
Entrega do Relatório da Gestão 15
Processo de Avaliação**
Etapa de visita às instalações
Anúncio da(s) Premiada(s) e Finalista(s) – 1ª quinzena de nov
Cerimônia de Entrega do PNQ 2012 – 1ª quinzena de dez
* O Formulário para a Determinação da Elegibilidade se aplica a qualquer Candidata, independente do tipo de relatório.
** O cronograma dessa etapa está detalhado no processo de avaliação.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 11 1/3/2012 11:39:10
12 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
FORMAS DE PARTICIPAÇÃO
NO PROCESSO DO PNQ
As organizações que desejam participar do processo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade
podem optar pelas seguintes opções:
Processo Clássico
Consiste na elaboração de um relatório da Gestão de 75 páginas. Pode ser aplicado para
qualquer organização independente do seu porte, setor ou histórico de participação no
processo de avaliação.
Processo Simplifi cado
As organizações que podem participar deste processo são formalmente convidadas pela FNQ,
pois devem atender a pelo menos um dos seguintes requisitos:
» Ter participado do ciclo de 2011 e atingido a etapa de visita às instalações ou apresentar
um histórico de evolução no PNQ a ser avaliado pela Fundação Nacional da Qualidade;
» Ter sido reconhecida como Premiada no ano de 2009.
Esse processo consiste na elaboração de um relatório de 25 páginas, mais a apresentação
presencial em formato de um workshop de 8 horas, realizado nas instalações da
organização Candidata.
CATEGORIAS DE PREMIAÇÃO
PARA O CICLO 2012
Grandes Empresas: organizações que possuam 500 ou mais pessoas na força de trabalho;
Médias Empresas: organizações que possuam entre 100 e 499 pessoas na força de trabalho;
Pequenas e Microempresas: organizações que possuam 99 ou menos pessoas na força de
trabalho;
Órgãos da Administração Pública Federal, Estadual e Municipal: Poderes Executivo,
Legislativo e Judiciário;
Organizações de Direito Privado Sem Fins Lucrativos.
OBS.: São elegíveis organizações nacionais ou multinacionais, sociedades de economia mista,
abertas ou não, limitadas ou com outras formas legais, inclusive as unidades autônomas de
uma organização maior.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 12 1/3/2012 11:39:10
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 13
DETERMINAÇÃO DA ELEGIBILIDADE
PRAZO: 25 DE MAIO
CONDIÇÕES BÁSICAS DA ELEGIBILIDADE
Para participar do ciclo de premiação de 2012, as Candidatas devem encaminhar para a FNQ os
seguintes documentos:
Formulário para determinação da elegibilidade e relação das instalações com informações
referentes ao ano vigente (modelo anexo nesta publicação, ambos estão disponíveis e devem
ser preenchidos no link do Portal FNQ: A FNQ > Informações Gerais > Cadastro);
Organogramas, considerando cargos até nível gerencial;
Imagem da última tela do software de diagnóstico, para comprovar a realização do mesmo
(ver Restrições Gerais à Elegibilidade, página 14, para organizações que participam no
primeiro ciclo);
Documento que comprove a participação em prêmios regionais/setoriais (ver Restrições
Gerais à Elegibilidade, página 14);
Documento que comprove a condição de unidade independente ou autônoma (quando
aplicável);
Comprovante de pagamento da taxa para elegibilidade (R$ 660,00).
OBS.: A taxa de elegibilidade cobre os gastos decorrentes da análise dos formulários, de
comunicação e de correios, não sendo, portanto, passível de restituição.
Durante a análise da elegibilidade, a FNQ poderá entrar em contato com o representante da candidata
mencionado no formulário de elegibilidade, para sanar dúvidas sobre as informações apresentadas.
As Candidatas receberão um comunicado por e-mail, da FNQ, num prazo máximo de 5 dias úteis,
informando se são elegíveis ao PNQ no ciclo do ano corrente e em qual categoria de premiação estão
concorrendo, após o recebimento da documentação. Este é o único procedimento existente para
consultas sobre elegibilidade. No Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) de 2012, os diversos setores/
ramos de atividades foram subdivididos em cinco categorias de premiação, de acordo com o objetivo
da organização e o tamanho da força de trabalho.
No processo de avaliação do PNQ, a força de trabalho refere-se às pessoas que trabalham sob a
coordenação direta da organização.
Exemplos: Empregados, Temporários, Autônomos, Voluntários, Terceiros e Outros.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 13 1/3/2012 11:39:10
14 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
RESTRIÇÕES GERAIS À ELEGIBILIDADE
A restrição pode significar a inelegibilidade total ou parcial da organização ou da unidade
independente (autônoma). É bom lembrar que somente são elegíveis, organizações com
data de constituição ou criação anterior a 1º de janeiro de 2009.
A FNQ incentiva as organizações que desejam concorrer ao PNQ a buscar por pelo menos
um dos tópicos descritos abaixo:
ter realizado o diagnóstico da gestão através de software disponível no portal da
FNQ; (obrigatório para candidatas que participam pela primeira vez) e alcançado a
faixa mínima de Rumo à Excelência; ou
ter participado de um prêmio regional/setorial e atingido o nível máximo dentro da
categoria;
desde que o prêmio seja alinhado ao MEG, obtido algum tipo de reconhecimento
(anexar documento que comprove a participação no respectivo prêmio); ou
já ter participado do PNQ em anos anteriores.
Não são elegíveis as organizações ou unidades independentes (autônomas) de
uma organização:
que se caracterizarem como associações religiosas, político-partidárias ou
desportistas;
com sede fora do Brasil, não sendo possível avaliá-la em suas principais funções
dentro do território nacional;
com 50% ou mais da força de trabalho situada fora do Brasil;
com 50% ou mais dos bens materiais situados fora do Brasil;
com 50% ou mais da receita operacional bruta anual proveniente de unidades
autônomas Premiadas nos últimos 2 (dois) ciclos; ou
que foram Premiadas nos últimos 2 (dois) ciclos.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 14 1/3/2012 11:39:10
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 15
RESTRIÇÕES COMO UNIDADE
INDEPENDENTE (AUTÔNOMA) DE UMA
ORGANIZAÇÃO
Podem se candidatar as partes independentes (autônomas) de uma organização. Também
chamadas externamente como subsidiárias, unidades operacionais, divisões ou outras
denominações similares, as unidades independentes podem ser defi nidas da seguinte forma:
» Ser facilmente distinguida de sua corporação/holding ou demais unidades (Ex:
ter CNPJ diferente);
» Ser autossufi ciente o bastante para ser avaliada nos oito Critérios de Excelência.
Não são elegíveis as unidades independentes (autônomas) que:
não puderem ser avaliadas em todos os oito Critérios de Excelência;
em 2010 não existiam comprovadamente (organogramas, manuais, relatórios anuais e
outros) como unidades autônomas, isto é, não estavam constituídas como um centro
de lucro próprio ou não eram obrigadas a apresentar resultados próprios;
não forem facilmente identificáveis como unidades discretas de produção ou
prestadoras de serviços, ou seja, que forem consideradas unidades de apoio da
organização (distribuição, vendas, serviços jurídicos ou outras);
sejam principalmente fornecedoras de outras unidades da organização. Essa
condição é caracterizada quando as receitas da unidade Candidata, provenientes
de clientes de fora de sua organização, isto é, fora das unidades sob as quais a
organização mantém controle financeiro ou organizacional, atingirem valores
iguais ou inferiores a 50% da sua receita bruta global, exceto para organizações
governamentais sem fi ns lucrativos;
fizerem parte de uma cadeia ou rede onde outras unidades forneçam serviços
ou fabriquem bens similares e, portanto, mantenham relacionamento comercial
com os mesmos tipos de clientes, não sendo possível distingui-la em relação às
demais unidades da cadeia ou rede. Exemplos: cadeia ou rede de lojas, agências,
restaurantes, franquias etc. Nesse caso, somente será elegível a organização como
um todo;
possuírem a organização à qual pertençam ou sejam controladas, ou o órgão ao qual
pertençam ou estejam vinculadas, ou outras unidades da organização controladora,
se candidatando ao PNQ 2012, com exceção se não forem concorrentes entre si, ou
seja, possuírem mercados de atuação distintos;
pertençam ou sejam controladas por uma organização Premiada nos últimos 2
(dois) ciclos;
pertençam ou sejam controladas por uma organização cuja maioria de sua receita
operacional bruta anual (50% ou mais) seja proveniente de outra unidade autônoma
Premiada nos últimos 2 (dois) ciclos;
FNQ_InstCandidatura2012.indd 15 1/3/2012 11:39:10
16 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
não possam caracterizar seu atendimento a um público externo à própria
organização, ou ao próprio órgão público ao qual pertençam ou estejam
vinculadas; ou
sejam consideradas de assessoramento, de apoio ou colegiadas e aquelas com
estrutura temporária e que exerçam atividades de natureza não permanente;
não possuam 50% ou mais de sua receita bruta proveniente do mercado externo, exceto
para Organizações Não Governamentais.
RESTRIÇÕES NA CATEGORIA MÉDIAS
EMPRESAS
Não são elegíveis nesta categoria:
unidades independentes (autônomas) de uma grande organização; ou
organizações que em 2011 possuíam uma força de trabalho superior a 500 pessoas.
RESTRIÇÕES NA CATEGORIA PEQUENAS E
MICROEMPRESAS
Não são elegíveis nesta categoria:
unidades autônomas de uma grande ou média organização; ou
organizações que em 2010 possuíam uma força de trabalho superior a 100 pessoas.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 16 1/3/2012 11:39:10
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 17
RESTRIÇÕES NA CATEGORIA ÓRGÃOS DA
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Denominamos “órgão” as Candidatas elegíveis nessa categoria de premiação, quer sejam um
Ministério, um Tribunal Regional Federal ou Estadual, uma Casa do Congresso, uma Secretaria,
uma Autarquia, uma Fundação, uma Empresa Pública, por completo. As unidades autônomas
desses órgãos, inclusive as descentralizadas, também são elegíveis, desde que atendam aos
requisitos específicos para candidatura (ver Restrições como unidade autônoma da organização).
Não são elegíveis nesta categoria os órgãos que:
pertencerem a um mesmo Ministério, à Presidência da República, a um mesmo Tribunal, à
mesma Casa do Congresso, a outro órgão ou unidade autônoma que já esteja se candidatando
ao PNQ em 2012. Nesse caso, a FNQ buscará, junto às organizações, a solução para a candidatura
no ciclo. Caso não seja encontrada solução de consenso entre as partes, prevalecerá a
candidatura da organização que primeiro enviar a documentação para elegibilidade;
forem caracterizados como sociedades (empresas) de economia mista; ou
as empresas públicas que não tenham 50% ou mais de suas receitas totais oriundas de sua
atuação no mercado competitivo.
SITUAÇÕES NÃO PREVISTAS NESTAS
INSTRUÇÕES
A FNQ tomará as providências cabíveis em cada situação de acordo com critérios próprios, condizentes
com o Código de Ética da FNQ e, caso necessário, em consulta ao Comitê Critérios de Excelência.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 17 1/3/2012 11:39:10
18 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
INSCRIÇÕES PARA CANDIDATURA
GENERALIDADES
A candidatura é formalizada pelo envio do Relatório da Gestão para a FNQ - Fundação
Nacional da Qualidade, que contém, entre outros documentos:
o Formulário para Determinação da Elegibilidade e relação das instalações
(Disponível no link cadastro do portal da FNQ);
a Declaração de Idoneidade e Compromissos;
as respostas aos itens dos Critérios de Excelência 19ª edição. OBS: Será utilizada a
mesma edição dos Critérios de Excelência do ano de 2011.
São necessárias 13 (treze) cópias do Relatório da Gestão para a efetivação da candidatura
no Processo Clássico, e 11 (onze) cópias no Processo Simplifi cado, visto que serão
distribuídas para a equipe de Examinadores. Para ambos os processos será necessário o
envio de uma cópia do Relatório em formato digital. Além disso, a organização Candidata
deve entregar o comprovante de depósito da taxa de candidatura.
Prazos
As cópias do Relatório deverão ser encaminhadas à FNQ até o dia 15 de junho, valendo
como recebimento o carimbo do correio com a data de postagem. Esse prazo é válido para
o processo clássico e simplificado.
TAXAS PARA CANDIDATURA AO PNQ 2012
As taxas de candidatura são:
Organizações
Privadas
Organizações
Administração Pública
Organizações Sem
Fins Lucrativos
Grandes empresas R$ 21.500,00 R$ 21.500,00 R$ 10.500,00
Médias empresas R$ 10.500,00 R$ 10.500,00 R$ 6.500,00
Pequenas empresas R$ 3.500,00 R$ 3.500,00 R$ 3.500,00
Essas taxas cobrem as despesas com a supervisão das equipes de avaliação dos Relatórios
da Gestão e com a elaboração dos Relatórios de Avaliação e serão ajustadas anualmente
de acordo com a infl ação.
As despesas relacionadas ao workshop (no caso do processo com Relatório da Gestão
simplificado), à Análise Crítica de Consenso (Etapa II), à Visita às Instalações (Etapa III),
(passagens, estadias, locomoção, internet e refeições para uma equipe de quatro a oito
Examinadores durante três a sete dias) e à terceira reunião de juízes, serão por conta das
Candidatas selecionadas para essas etapas.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 18 1/3/2012 11:39:10
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 19
Importante: as despesas com o Anúncio Público dos resultados do ciclo 2012, assim como
com a Cerimônia de Premiação são cobertas pela(s) Premiada(s), Finalista(s) e Destaque(s)
por Critério, sendo que os valores e itens incluídos serão rateados entre essas organizações
de acordo com o nível de reconhecimento.
As empresas que participaram dos prêmios estaduais e setoriais em 2011 e
obtiveram reconhecimento máximo na categoria, terão 10% de desconto na taxa
para candidatura, desde que o prêmio seja alinhado ao MEG.
TERMOS E CONDIÇÕES PARA CANDIDATURA
A candidatura ao PNQ 2012 implica na concordância das Candidatas que:
o Relatório da Gestão seja analisado criticamente por membros da Banca Examinadora
designados pela FNQ;
no caso de candidatura com Relatório Simplificado, seja preparada uma apresentação de
aproximadamente 8 horas (workshop) para a Banca Examinadora, na qual os principais
executivos discursarão sobre as principais práticas de gestão, relacionadas aos Critérios
de Excelência 19ª edição;
no caso de uma reunião de consenso e visita às instalações, as despesas corram
integralmente por conta da organização visitada.
Nota: A condição de Premiada, Finalista, ou Destaque por critério, é comunicada pela FNQ e somente ocorre
após a terceira reunião de juízes, portanto, o fato da organização ter sido visitada não é suficiente para a
caracterização dessas condições.
COMPROMISSO DAS PREMIADAS
Além dos aspectos já citados, as empresas reconhecidas pelo PNQ assumem o
compromisso de disseminar seus conhecimentos e resultados, colaborando com a FNQ
nesta importante missão. Com isso, se comprometem a:
divulgar a FNQ e o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) inserido nos Critérios de
Excelência 19ª edição por meio de palestras em eventos da FNQ ou de outras entidades
ligadas à FNQ, e do programa PNQ na Prática;
Inserir as melhores práticas identifi cadas durante o processo de avaliação no Banco
de Boas Práticas da FNQ no fi nal do ciclo;
manter atualizado e sempre aprimorado o modelo de gestão que a levou a essa
condição; e
continuar mantendo sua idoneidade no que diz respeito à ética, à responsabilidade
socioambiental e às obrigações legais.
OBS.: Todas as informações mencionadas acima poderão ser utilizadas pela FNQ para
estudos ou veículos de comunicação, ressalva às informações confi denciais.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 19 1/3/2012 11:39:10
20 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
ETAPA 0Pré-análise:
elegibilidade eavaliação técnica
ETAPA IAnálise crítica individual
CANDIDATA RECEBE O RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO
S
N
ETAPA IIAnálise crítica
consenso
ETAPA IIIVisita às
instalações
Análise da
maturidade de
organização
(autoavaliação ou
histórico de participação
em prêmios)
Análise do processo
de avaliação
(RG Clássico ou
Simplifi cado)
Processo
RG Clássico
Análise crítica
individual
3 a 8 EX´,s
1 EXSr
1 EXRI
Análise crítica
individual
4 a 6 EX /1
EXSR / EXRL
Workshopgerencial
Reunião de
Alinhamento
Preparação do
RA etapa I
Processo
RG Simplifi cado
Ajuste da
análise
individual
Análise da
elegibilidade
(restrições)
Análise técnica
(formatação do RG e
indicadores)
Planejamento
da visita
Análise crítica
consenso
4 EX:s
1 EXSr
1 EXRI
(RG clássico)
Preparação do
RA etapa II
S
N
Seleção-
Reunião de
Juízes
Execução da
visita
Consenso pós-
visita
Preparação do
RA etapa III
Seleção-
Reunião de
Juízes
Anúncio
organizações
reconhecidas
PROCESSO DE AVALIAÇÃOOs Relatórios da Gestão são analisados criticamente pela FNQ e pela Banca Examinadora,
por meio de trabalho voluntário, num processo subdividido em até quatro etapas, conforme
fl uxograma abaixo:
FNQ_InstCandidatura2012.indd 20 1/3/2012 11:39:10
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 21
Etapa de Pré-Análise – Análise Técnica pela FNQ
A coordenação do PNQ receberá os Relatórios da Gestão e avaliará se atendem aos
seguintes pré-requisitos, sendo que o não atendimento implicará na devolução do RG e
a não participação da organização no ciclo do PNQ 2012, formalizada por meio de Carta
ofi cial da Coordenação do Prêmio.
Formatação adequada, respondendo a todos os itens dos critérios, atendendo aos
padrões mencionados nestas Instruções para Candidatura;
Apresentar indicadores para todos os Itens de Resultados;
Não ter a possibilidade de apresentar pontuação zerada em mais de um Item de
Resultados.
ETAPA I – ANÁLISE CRÍTICA INDIVIDUAL
No processo clássico, os Relatórios da Gestão são analisados individualmente por um grupo de
até 10 (dez) profi ssionais constituído por um Examinador Sênior, um Examinador Relator e até
oito Examinadores. O número de Examinadores é sempre compatível com o porte da Candidata.
Concluída a análise, gráfi cos e tabelas contendo pontuações médias são gerados e discutidos
com a equipe em uma etapa denominada reunião de alinhamento. A pontuação fi nal gerada
pelos Examinadores será apresentada aos juízes, onde será avaliada somando-se um conjunto
de outras variáveis para decisão das organizações que serão visitadas.
No processo simplifi cado, após a análise individual, será realizado um workshop com a
Candidata com o objetivo de coletar informações que sirvam de embasamento para
defi nição da pontuação da Etapa I do processo. Após a realização do workshop, a equipe
composta por no mínimo dois Examinadores Seniores e quatro Examinadores, se reúnem
para defi nição de um consenso da pontuação da Etapa I. Os pontos de atenção determinados
pela equipe durante a análise individual serão alertados pelo Examinador Sênior durante a
reunião de planejamento do workshop, para que a Candidata possa dar mais ênfase aos
temas solicitados.
Em caso de processo de avaliação com Relatório Simplifi cado haverá a apresentação das
principais práticas de gestão relacionadas aos Critérios de Excelência 19ª edição, pelos principais
executivos. Esse workshop deverá ter duração aproximada de 8 horas e tem como principal
objetivo o detalhamento das práticas de gestão, apresentadas sinteticamente no Relatório
Simplifi cado, para que a Banca Examinadora possa aprofundar sua avaliação quanto à
continuidade, integração e refi namento dessas práticas. Nessa Etapa, os Examinadores não
deverão realizar entrevista direta aos executivos ou à força de trabalho, mas esclarecer pontos
cruciais relativos ao perfi l e às práticas apresentadas no Relatório Simplifi cado e no workshop.
Os juízes, com base na pontuação das Candidatas, sem conhecer a identidade das mesmas e
por categoria de premiação, defi nem aquelas que devem prosseguir no processo de análise.
Esta seleção é feita com uma larga margem de segurança. O propósito é garantir, com alto
grau de confi ança, que organizações que tenham possibilidade de serem reconhecidas
permaneçam no processo.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 21 1/3/2012 11:39:12
22 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
Durante todo o processo, a FNQ adota regras rígidas para evitar confl itos de interesse
por parte da Banca Examinadora. As Candidatas selecionadas nesta etapa participarão
automaticamente da Etapa II – Análise Crítica de Consenso e Etapa III – Visita às Instalações.
Essa medida tem dois objetivos: primeiro, melhorar o processo de avaliação por meio do
aumento do número de empresas visitadas e, consequentemente, melhorar a qualidade
dos Relatórios de Avaliação; segundo, melhorar a experiência e promover o aprendizado da
Banca Examinadora.
ETAPA II - ANÁLISE CRÍTICA DE CONSENSO
Os Relatórios da Gestão das Candidatas que passam para esta etapa são analisados em
consenso pelo Examinador Sênior, pelo Examinador Relator e por até quatro Examinadores
selecionados da etapa anterior, que atribuem pontuações consensuais para cada um dos 23
itens dos Critérios de Excelência 19ª edição. O número de Examinadores é sempre compatível
com o porte da Candidata, podendo haver pequenas variações.
ETAPA III – VISITA ÀS INSTALAÇÕES
A Candidata toma conhecimento dos nomes e origem dos Examinadores antes da visita
às instalações, em reunião específi ca para tratar da logística da visita, podendo solicitar a
substituição de algum deles, desde que existam justifi cativas plausíveis e aceitas pela FNQ.
Essa etapa ocorre à véspera da visita às instalações.
As visitas às Candidatas selecionadas são feitas por um grupo de até oito Examinadores,
provenientes das etapas anteriores. O objetivo principal das visitas é confi rmar as informações
incluídas no Relatório da Gestão e esclarecer dúvidas surgidas durante a análise individual
ou no workshop, ajustando a pontuação de consenso quando necessário. Além disso, as
visitas possibilitam uma visão global, “in loco”, que a simples leitura do relatório não pode
oferecer. O planejamento de cada visita é feito de comum acordo com a Candidata.
A agenda detalhada é apresentada antes do início da visita. Somente serão visitadas
as instalações da Candidata, não podendo haver visitas às instalações de clientes e
fornecedores. Após a visita às instalações da Candidata, o grupo emite um relatório
contendo as conclusões da visita e as pontuações fi nais, que é apresentado aos Juízes para
decisão sobre a premiação.
RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO
Com exceção das Candidatas eliminadas na Etapa de Pré-Análise, as demais Candidatas,
incluindo as Premiadas e Finalistas, receberão um Relatório de Avaliação com detalhes
do processo, as pontuações obtidas por item, a conclusão geral, os pontos fortes e as
oportunidades para melhoria de cada item dos Critérios de Excelência 19ª edição.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 22 1/3/2012 11:39:12
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 23
Ao fi nal do Ciclo, após o recebimento do Relatório de Avaliação, caso haja algum
desconforto em relação às informações apresentadas nesse documento, a candidata
poderá solicitar formalmente um esclarecimento junto à FNQ, que poderá contar com o
auxílio do Examinador Sênior e Orientador que participaram do processo. É importante que
neste momento a candidata apresente pontualmente os motivos discordantes do Relatório
de Avaliação.
DECISÃO SOBRE O RECONHECIMENTO
A decisão sobre possíveis Premiadas envolve, além da avaliação do sistema de gestão, uma
apreciação sobre a reputação das mesmas. O propósito dessa apreciação é ter informações
adicionais para assegurar que a integridade da premiação seja preservada, auxiliando os
Juízes na seleção de organizações que sejam consideradas exemplares.
Para escolher as organizações que receberão o reconhecimento, a FNQ realiza consultas
das Candidatas nos registros de órgãos ofi ciais. As verifi cações podem incluir o Ministério
da Fazenda e a Secretaria da Receita Federal, o Ministério da Justiça e órgãos do Poder
Judiciário na jurisdição da Candidata (inclusive atendimento aos regulamentos referentes à
proteção ambiental, saúde ocupacional e segurança pública), a Polícia Federal, o Ministério
do Trabalho e suas Delegacias Regionais e órgãos de Defesa do Consumidor. O Ministério
Público Federal e o Tribunal de Contas da União poderão ser consultados quanto aos
questionamentos em relação aos órgãos da administração pública.
Após a decisão dos Juízes, os nomes da(s) Premiada(s), Finalistas(s) e do(s) Destaque(s) por
Critério são comunicados ao Conselho Curador da FNQ.
ANÚNCIO DAS PREMIADAS, FINALISTAS E DOS
DESTAQUES POR CRITÉRIO
O Conselho Curador anuncia publicamente na primeira quinzena de novembro de 2012
o nome das Candidatas reconhecidas durante uma coletiva de imprensa. A divulgação
do resultado do Anúncio Público e a estratégia de comunicação das empresas que foram
reconhecidas ao mercado é responsabilidade da FNQ. Após o comunicado oficial à imprensa,
a FNQ incentiva que as organizações façam a divulgação do seu reconhecimento.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 23 1/3/2012 11:39:12
24 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
CERIMÔNIA DE PREMIAÇÃO CICLO 2012
Na primeira quinzena de dezembro, será realizada a entrega do troféu PNQ à(s) Premiada(s) e
Reconhecimento à(s) Finalistas, Destaques por Critério e Examinadores do Ciclo.
As organizações reconhecidas podem solicitar à FNQ a entrega simbólica do Prêmio, em
evento específi co realizado pela organização Candidata.
BANCA EXAMINADORA
A Banca Examinadora, totalmente voluntária, responsável pela análise crítica das Candidatas,
é composta por Examinadores, Orientadores e Juízes que são especialistas qualifi cados,
provenientes de diversos setores de atividade e possuidores dos mais elevados padrões
profi ssionais, gozando de reconhecimento por parte de seus pares. Os Examinadores se
subdividem em Examinadores Seniores, Examinadores Relatores e Examinadores.
Todos os membros da Banca participam de um curso anual de preparação, ou de atualização,
para assegurar o entendimento, a coerência e a imparcialidade do processo de avaliação. O
curso aborda a análise detalhada e a pontuação dos itens dos Critérios de Excelência 19ª edição, a
preparação dos relatórios, os detalhes do processo de avaliação e os aspectos éticos envolvidos.
A seleção da equipe de Examinadores procura compatibilizar as experiências anteriores com o
perfi l da organização, respeitados os confl itos de interesse, além dos seguintes critérios:
ter participado com desempenho igual ou superior a 60% do curso de preparação ou de
atualização da Banca Examinadora no ano do ciclo de premiação;
preencher/atualizar o Cadastro de Candidato à Banca Examinadora do PNQ no portal
da FNQ e obter pontuação superior ao limite estabelecido na análise da formação e
experiência profi ssional;
avaliação do desempenho na Banca Examinadora de anos anteriores, para aqueles que
já atuaram;
distribuição das organizações Candidatas e dos Candidatos a Examinador; e
perfil/área de atuação das Candidatas X perfil/área de atuação dos Candidatos
a Examinador.
Portanto, a designação dos membros da Banca Examinadora (Juízes, Orientadores
e Examinadores) é feita após uma rigorosa avaliação da experiência profi ssional, da
habilidade técnica, da habilidade para trabalhar em equipe e da disciplina. Os membros
da Banca Examinadora, ao se cadastrarem como Examinadores, se comprometem com o
atendimento do Código de Ética da FNQ, que se subdivide em Declaração de Princípios,
Regras de Conduta, Regras de Confi dencialidade e Regras sobre Confl itos de Interesses.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 24 1/3/2012 11:39:14
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 25
BancaExaminadora
PNQFNQ
Instrutores
Orientadores
Juízes
ExaminadoresSeniores
ExaminadoresRelatores
Examinadores
Todo o trabalho de avaliação das Candidatas ao PNQ é voluntário, ou seja, a Banca
Examinadora não recebe nenhum tipo de remuneração para essa atividade.
A formação da Banca Examinadora pode ser ilustrada por meio da fi gura abaixo:
FNQ_InstCandidatura2012.indd 25 1/3/2012 11:39:14
26 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
FORMATO DO RELATÓRIO
DA GESTÃO
OBJETIVO
O Relatório da Gestão é o documento que contém a descrição das práticas de gestão e
dos resultados da Candidata, de forma a permitir sua análise pela Banca Examinadora. O
propósito dessa seção é fornecer às Candidatas instruções detalhadas sobre a preparação
do Relatório da Gestão.
COMPOSIÇÃO DO RELATÓRIO DA GESTÃO
CLÁSSICO OU SIMPLIFICADO
O Relatório da Gestão deve conter, nesta ordem:
1. Primeira capa em branco;
2. Capa interna (opcional) com Logomarca da organização;
3. Sumário (índice);
4. Perfi l da Organização (ver Critérios de Excelência 19ª edição – Perfi l da Organização);
5. Histórico da evolução da busca pela excelência (ver Critérios de Excelência 19ª edição –
Perfi l da Organização);
6. Organogramas das áreas, mencionando os nomes dos responsáveis, incluindo
ocupantes dos cargos e local de lotação (ver Critérios de Excelência 19ª edição – Perfi l da
Organização);
7. Respostas aos itens dos Critérios de Excelência 19ª edição;
8. Glossário de expressões especiais e de siglas utilizadas no texto do Relatório da Gestão
(máximo de 3 páginas com fonte tamanho 10 ou maior, tipo ARIAL);
9. Formulário para Determinação da Elegibilidade e Relação das Instalações e Descrição
de Produtos;
10. Cópia do comprovante da taxa de inscrição;
11. Declaração de Idoneidade e Compromissos; e
12. Quarta capa em branco.
FORMATAÇÃO DO RELATÓRIO
DA GESTÃO CLÁSSICO
As respostas aos itens dos critérios devem manter as mesmas identifi cações utilizadas nos
Critérios de Excelência 19ª edição. Por exemplo: 1.1a para indicar a resposta ao marcador “a” do
Item 1 do Critério 1.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 26 1/3/2012 11:39:15
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 27
Para facilitar a análise por parte dos Examinadores, as informações fornecidas pela Candidata
em resposta aos itens dos Critérios de Excelência 19ª edição devem ser apresentadas na
mesma ordem em que aparecem nos itens. Se um marcador, em particular, não se aplica à
Candidata ou ao seu sistema de gestão, isso deverá ser claramente explicado, indicando o
porquê de sua não aplicação, na mesma sequência em que aparece no texto da publicação
Critérios de Excelência 19ª edição.
Como indicado anteriormente, a Candidata deve preparar um Sumário, indicando os
números das páginas utilizadas para responder aos critérios e itens. As páginas utilizadas no
Sumário não estão incluídas no limite de páginas do Relatório da Gestão.
O Relatório da Gestão deve seguir o seguinte formato:
Encadernado em espiral;
Capa de plástico transparente;
Fonte tamanho dez (ou maior), tipo Arial;
Papel formato A4 (ABNT), com margens (superior, inferior, esquerda e direita)
de 1,5 cm no máximo;
Com 65 linhas por página em espaço simples, sendo que, se o texto for editado
em duas colunas, o espaçamento entre elas deve ser de no mínimo 1,0 cm;
Devem ser utilizados a frente e o verso das folhas;
Para desenhos e gráficos, desde que legíveis, pode ser usado tamanho mínimo
de fonte sete;
Para as tabelas, apresentadas sob a forma de figura, devem ser utilizadas
fontes de tamanho igual ou superior a oito. (Obs: Não é permitido que sejam
inseridas tabelas com informações que poderiam ser escritas no corpo do
texto. O objetivo da tabela é facilitar a visualização de dados).
Para se evitar a identificação visual da Candidata, o Relatório da Gestão deve conter
antes da capa principal (1ª capa), uma folha em branco. Recomenda-se, também, que
a Candidata evite a utilização da logomarca nos cabeçalhos e rodapés das páginas
internas do Relatório da Gestão.
LIMITES DE PÁGINAS DO RELATÓRIO DA
GESTÃO CLÁSSICO E SIMPLIFICADO
As páginas contendo as respostas aos itens dos critérios devem ter numeração sequencial,
de preferência contínua. Embora não obrigatória, é recomendável a utilização de separadores
entre as respostas dos oito critérios para facilitar a consulta. Esses separadores, desde que não
contenham informações sobre os critérios, não serão considerados na contagem de páginas.
O Perfi l da Organização (P1, P2 e P3), de qualquer categoria de premiação, é limitado a seis
páginas. Já o Histórico da evolução da busca pela excelência (P4) está limitado a uma página.
Para o Relatório Clássico e para o Relatório Simplifi cado as páginas do Perfi l da Organização,
Histórico da evolução da busca pela excelência, Organogramas e Glossário não estão incluídas
no limite de páginas do Relatório da Gestão, sendo que o Glossário deve ser utilizado
unicamente para explicitar o signifi cado das eventuais siglas contidas no Relatório da Gestão.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 27 1/3/2012 11:39:15
28 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
Não é recomendado o uso de divisórias e capas duras, pois difi cultam o manuseio do Relatório
da Gestão pelos Examinadores nas diversas etapas do processo de avaliação. Não deverão
ser enviadas cópias de CDs ou DVDs, catálogos, folhetos ou outras informações e materiais
diferentes das especifi cações destas instruções. Qualquer anexo acrescentado ao Relatório da
Gestão será considerado como parte das respostas aos itens dos critérios e, portanto, será
considerado dentro do limite de páginas.
Limite de páginas para o Relatório da Gestão Clássico: A quantidade de páginas
para as respostas aos itens dos critérios não deve exceder 75 (setenta e cinco), incluindo
fi guras, gráfi cos e tabelas.
Limite de páginas para o Relatório Simplifi cado: A quantidade de páginas para as
respostas aos itens dos critérios não deve exceder 25 (vinte e cinco), incluindo fi guras,
gráfi cos e tabelas.
ATENÇÃO: O Relatório, tanto do processo Clássico, quanto do Simplifi cado, deve
atender à limitação de página especifi cada acima. As páginas excedentes serão
excluídas/desconsideradas.
PENALIDADES
As organizações Candidatas que não seguirem as diretrizes para elaboração do Relatório da
Gestão poderão ter sua participação limitada na Etapa de Pré-Análise.
Nota: Não devem ser copiados textos dos Critérios de Excelência 19ª edição, de Estudos de
Caso ou de Relatórios de Organizações Premiadas em anos anteriores, sob pena destes serem
desconsiderados pelos Examinadores.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 28 1/3/2012 11:39:15
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 29
CONTEÚDO DO RELATÓRIO
DA GESTÃO
Introdução
Esta seção apresenta um roteiro e recomendações sobre a elaboração do Relatório
da Gestão.
RELATÓRIO DA GESTÃO CLÁSSICO
(75 PÁGINAS)
Perfi l da Organização
Para a descrição do Perfi l da Organização devem ser respondidos os requisitos constantes
nos Critérios de Excelência 19ª edição, no capítulo específi co a esse tema.
Respostas aos Itens dos Critérios
A FNQ coloca à disposição dos interessados Relatórios da Gestão de Organizações Premiadas
e Estudos de Caso, utilizados no treinamento da Banca Examinadora. Essas publicações
podem ser úteis para ilustrar o conteúdo de um Relatório da Gestão, desde que utilizadas
com as devidas precauções.
Ao preparar as respostas aos itens dos Critérios de Excelência 19ª edição do PNQ, será
necessário:
Entender as exigências específi cas dos Critérios de Excelência, principalmente,
os requisitos dos itens e dos marcadores e o relacionamento entre os itens
dos critérios e o Sistema de Pontuação. Para entender claramente os requisitos
específi cos nos marcadores, devem ser estudadas as Notas e o Glossário. O Perfi l da
Organização, o porte e o ramo de atividade devem ser considerados ao interpretar os
requisitos dos marcadores, como por exemplo: os recursos limitados de uma pequena
empresa afetam a sua interação com a sociedade (Critério 4), a ajuda e o incentivo aos
fornecedores (Item 7.2) e a obtenção de alguns tipos de ativos intangíveis (Item 5.2) ou,
no caso de um Órgão da Administração Pública, a legislação em vigor pode determinar
a maior ou menor autonomia de atuação, refl etindo-se sobre a sua política de gestão
de pessoas (Critério 6) ou de relacionamento com fornecedores (Item 7.2). Convém
descrever sucintamente essas limitações nas respostas aos respectivos itens;
Entender o signifi cado de “indicadores de desempenho”. Os Itens de Resultados (Critério
8) estão baseados nas informações referentes a indicadores. Os indicadores envolvem
medições relacionadas ao desempenho. Alguns tipos de desempenho são medidos
diretamente, como tempo de ciclo, prazo de entrega e índice de satisfação. Outros exigem
a composição de várias medições, de forma mais ou menos complexa, a fi m de indicar o
desempenho (como por exemplo, o indicador “sucesso em inovação”, que pode ser medido
por meio de patentes requeridas, patentes concedidas, tempo de ciclo para introdução no
mercado e conquista de participação no mercado pelos novos produtos);
FNQ_InstCandidatura2012.indd 29 1/3/2012 11:39:15
30 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
Entender a diferença entre informações e resultados. Informações são dados
tratados e que podem ser representados por valores numéricos, enquanto que os
resultados são consequências da implementação de práticas de gestão. O relato de
Itens de Resultados (Critério 8) requer a apresentação de informações numéricas para
demonstrar tendências e o nível de desempenho alcançado. Os Itens de Processos
Gerenciais estão mais focalizados na descrição das práticas de gestão e padrões de
trabalho, mas pode ser conveniente incluir algumas informações numéricas para
demonstrar, com mais clareza e de forma mais completa, alguns aspectos da aplicação
dos enfoques;
Selecionar as informações pertinentes e importantes. Ao preparar o relato de um
item, focalizar aquilo que responda diretamente às exigências do item e que seja
coerente com o Perfi l da Organização. As informações incluídas devem ser pertinentes
e importantes, tanto em relação ao solicitado como em relação às atividades da
organização;
Elaborar respostas concisas. A limitação do número de páginas do Relatório da Gestão
não permite narrativas extensas ou a inclusão de informações que não sejam respostas
diretas às exigências do item. Por esse motivo, as Candidatas devem elaborar todas as
respostas de forma concisa, baseando-se em fatos e evidências;
Utilizar referências cruzadas, sempre que apropriado. As Candidatas devem
procurar responder a cada item de forma completa, independentemente do conteúdo
de outros itens. Contudo, em algumas circunstâncias, quando as respostas a diferentes
itens se reforçam mutuamente, é apropriada a utilização de referências cruzadas, em vez
de repetir o que já foi apresentado. Ao fazer isso, deve ser utilizada a indicação dos itens
e marcadores de referência (por exemplo: conforme descrito em 2.1.a); e
Deixar clara a interligação dos componentes do sistema de gestão. Por
exemplo, deve haver consistência entre a abordagem das principais necessidades
dos clientes e do mercado (detalhadas no Perfil da Organização e no Item 3.1) e
os resultados relativos aos clientes e ao mercado (Item 8.2). Da mesma forma, os
resultados dos processos (Item 8.5) devem estar relacionados ao Item 7.1, dentre
outros. Quando da redação dos itens de Processos Gerenciais, será importante:
Entender o signifi cado da palavra “Como”: Os Itens de Processos Gerenciais são
compostos por questões que investigam “Como” a organização atende a determinados
requisitos gerenciais, isto é, quais são e como funcionam as práticas de gestão que a
organização adota para atendê-los, evidenciando:
» os padrões de trabalho das práticas de gestão (incluindo os responsáveis, os
métodos, a periodicidade e os aspectos de proatividade);
» os métodos utilizados para o controle (verifi cação do cumprimento dos padrões de
trabalho);
» a abrangência das práticas de gestão (áreas, processos, produtos e/ou pelas partes
interessadas, conforme os requisitos, abrangidas pelo processo gerencial em
questão);
» a continuidade das práticas de gestão (início de uso e uso ininterrupto);
» o aprendizado (exemplos recentes de melhorias incorporadas ou em incorporação,
relativas às práticas de gestão adotadas); e
FNQ_InstCandidatura2012.indd 30 1/3/2012 11:39:15
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 31
» a integração (coerência de práticas de gestão com estratégias, inter-relacionamento
entre práticas de gestão e cooperação, na implementação de práticas de gestão,
entre áreas e com partes interessadas).
Nota: Para o pleno entendimento do signifi cado de proatividade, abrangência, continuidade e integração, ver
capítulo Sistema de Pontuação (Critérios de Excelência 19ª edição).
Em alguns casos, as perguntas dos Itens de Processos Gerenciais serão acompanhadas
de pedidos de apresentação de evidências, descrição de metodologias, solicitação
de detalhamento de algum aspecto considerado relevante para efeitos de
avaliação ou, ainda, de esclarecimento sobre determinado ponto. Essas solicitações
complementam as perguntas, sugerindo, portanto, que na resposta sejam incluídas
informações para atendê-las.
O conjunto das respostas aos requisitos de cada item de enfoque e aplicação deve
demonstrar a aplicação integrada das práticas de gestão da organização e comprovar
que o mesmo é implementado segundo a dinâmica do diagrama de gestão, visando
ao aprendizado organizacional. A descrição das práticas de gestão deve, sempre
que possível, ser reforçada com a apresentação de exemplos que demonstrem sua
aplicação. É particularmente importante que sejam também apresentados exemplos
de melhorias implementadas nos últimos anos, como forma de evidenciar o
aprendizado organizacional.
Nota: Em suma, as respostas aos requisitos devem fornecer a mais completa descrição possível, para permitir
que a avaliação e o respectivo relatório elaborado pelos Examinadores agreguem um valor signifi cativo para a
Candidata. As respostas devem descrever os detalhes mais importantes das práticas de gestão, as ferramentas,
os indicadores de desempenho, o grau de aplicação, os métodos de controle e as formas de aprendizado.
As respostas que não contiverem informações sufi cientes para que os Examinadores possam defi nir os
pontos fortes ou as oportunidades para melhoria, serão consideradas inadequadas aos requisitos do
item, isto é, sua pontuação tenderá aos limites inferiores da Tabela de Pontuação (Critério de Excelência
19ª edição);
Antecipar-se à avaliação. Uma resposta bem redigida é aquela que, por si só, conduz
aos comentários do Examinador. A citação de um mero exemplo sem a descrição da
sua prática de gestão correspondente não deve ser feita, por não ser possível redigir um
comentário de realimentação que agregue valor para a Candidata. Se forem incluídos
exemplos, é necessário certifi car-se de que ilustram e complementam o conteúdo da
resposta, evidenciando a aplicação dos enfoques. A aplicação pode ser demonstrada
utilizando-se tabelas que resumam o que é feito em cada uma das áreas, setores,
unidades e processos da organização; e
Demonstrar foco e consistência. Há três importantes fatores a serem considerados em
relação ao foco e à consistência:
1) O Perfi l da Organização deve deixar claro o que é importante;
2) As estratégias e os planos de ação devem ressaltar os principais focos e como o
desdobramento é realizado; e
3) A descrição da análise do desempenho da organização (Item 1.3) deve mostrar
como a organização processa as informações de desempenho para estabelecer
prioridades. O foco e a consistência nos Itens de Processos Gerenciais devem ter
o apoio de informações quantitativas, relatadas no Item 2.2 - Implementação das
estratégias, que deverão ser relatadas nos Itens de Resultados.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 31 1/3/2012 11:39:15
32 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
Quando da redação dos Itens de Resultados, será importante:
Demonstrar a evolução (tendência), o sucesso alcançado (níveis de desempenho)
e a amplitude da aplicação, por meio de valores numéricos.
A avaliação do sucesso alcançado baseia-se, usualmente, em dois fatores:
1) Se o nível de desempenho tem sido sustentado ou se é apenas um resultado
momentâneo;
2) Se o nível de desempenho pode ser comparado favoravelmente em relação a
Referenciais Comparativos e/ou Requisito das Partes Interessadas que permitam
avaliar o nível de desempenho alcançado.
Relatar dados de tendência para evidenciar a evolução e o desempenho
sustentado, isto é, o comportamento do conjunto de resultados ao longo do
tempo. Não se especifi ca nenhum prazo mínimo para os dados de tendência, entretanto,
para analisar a tendência, os Critérios de Excelência 19ª edição requerem a apresentação
de um conjunto de pelo menos três resultados consecutivos. A frequência de medição
deve ser coerente com o ciclo de aprendizado ou planejamento e deve ser adequada
para apoiar as análises críticas e a execução de ações corretivas e de melhoria;
Apresentar os resultados de indicadores de desempenho que refl itam um
amplo grau de aplicação dos enfoques. A utilização de gráfi cos e tabelas permite a
apresentação, de forma compacta, de uma grande quantidade de resultados.
Ao término das respostas aos itens dos critérios, recomenda-se uma revisão geral desse
conjunto de respostas. Existem várias considerações importantes durante essa verifi cação
fi nal, ou seja:
As respostas devem ser verifi cadas para garantir que os itens inter-relacionados não
apresentem confl ito de informações. Além disso, verifi car se não há duplicação de
informações;
Uma unidade autônoma deve abordar todos os requisitos dos itens, mesmo que alguns
desses requisitos sejam atendidos por atividades corporativas, desempenhadas pela
organização à qual a unidade pertence ou está vinculada.
Tais atividades estão sujeitas a avaliação, inclusive verifi cação durante a visita às instalações; e
A utilização de siglas ou termos específi cos da Candidata torna o texto menos pesado, mas
difi culta o processo de avaliação se não for incluída uma seção contendo um glossário.
Para fi nalizar, recomenda-se às Candidatas:
Introduzir fi guras (fl uxogramas, gráfi cos, tabelas ou quadros) com legibilidade apropriada;
Demonstrar, da melhor maneira possível, que a aplicação dos critérios abrange todas as
áreas, setores, unidades, processos e níveis hierárquicos;
Identifi car os itens e os marcadores com seus respectivos números e títulos (2.1.a. –
análise do macroambiente e do setor de atuação);
FNQ_InstCandidatura2012.indd 32 1/3/2012 11:39:15
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 33
Fornecer todas as informações solicitadas no Perfi l da Organização;
Efetuar revisão gramatical e de edição (diagramação e impressão); e
Verifi car a qualidade das cópias e se todos os exemplares estão completos.
Nota: As cópias dos Relatórios da Gestão serão destruídas pela FNQ ao fi nal do processo de premiação, à exceção
de um exemplar, que será mantido em arquivo confi dencial.
A aplicabilidade dos Critérios de Excelência é genérica e para qualquer tipo de organização. Sendo assim, as
Candidatas nas categorias “Organizações de Direito Privado Sem Fins Lucrativos” e “Órgãos da Administração
Pública” deverão utilizar-se do mesmo referencial para elaboração do seu Relatório da Gestão.
Entretanto, pela diferença de linguagem entre os setores de atividade e para facilitar a aplicação do modelo, são
necessários alguns ajustes na interpretação de certos termos e locuções.
RELATÓRIO DA GESTÃO SIMPLIFICADO
(25 PÁGINAS)
Perfi l da Organização (máximo de 6 páginas)
Para a descrição do Perfi l da Organização devem ser respondidos os requisitos constantes
nos Critérios de Excelência 19ª edição.
Estratégias e Planos (máximo de 3 páginas)
Relatar as seguintes informações: Valores, Princípios Organizacionais, Missão, Visão
Estratégias: Objetivos, Iniciativas e planos de ação
Principais indicadores e metas estratégicas e operacionais
A descrição dos tópicos solicitados acima não deverá ser superior a 2 páginas.
Os itens descritos relacionados ao Perfi l da Organização e Estratégias e Planos não
contabilizados nas 25 páginas do Relatório Simplifi cado.
Tabela de Práticas de Gestão
Apresentar em forma de tabela as principais práticas de gestão da organização para cada
marcador dos Critérios de Excelência 19ª edição da FNQ.
A tabela deve conter, no mínimo, as seguintes informações:
Item / Marcador;
A prática da gestão e uma breve descrição do seu padrão de trabalho;
Resultados relacionados à prática da gestão.
É desejável que na descrição do padrão de trabalho da prática da gestão seja enfatizada
sua metodologia (adequação e continuidade). Não há necessidade de detalhamento
sobre a proatividade, disseminação, refi namento e integração das práticas, já que estes
fatores são melhores avaliados no workshop (Etapa I) e visita às instalações (Etapa III).
FNQ_InstCandidatura2012.indd 33 1/3/2012 11:39:15
34 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
Informação sobre o Indicador/ Resultado Un 2004 2005 2006 2007 2008Ref
Comp
Requisito
com PISinal
Relação
com
Prática
8.2a - ISC – Índice de Satisfação do Cliente
Percentual de ótimo + bom obtido em relação ao
total de respostas válidas
% 94,3 95,0 95,2 95,8 97,098,0
(XPTO)96,0
... ...
8.5a – Média de Permanência - Relação entre o
total de pacientes-dia e o total de pacientes que
tiveram saída do hospital em determinado período,
incluindo os óbitos. Representa o tempo médio
em dias que os pacientes ficaram internados no
hospital.
Dias 6,5 4,6 3,8 5,2 4,2
5,2
Hospital
Geral
4,0
... ...
... ...
A seguir apresentamos um exemplo de tabela de prática de gestão.
94,3 95,0
6,5 4,6
Op
cio
na
lO
pc
ion
al
Op
cio
na
l
Item / Marcador Prática da Gestão Descrição Resultado
3.2dPesquisa de satisfação
dos clientes
Pesquisa semestral; amostral (30%); responsabilidade da Gerência de
Marketing; controle por auditoria; todos os produtos; desde 20038.2.12
... ... ... ...
6.3cPesquisa de satisfação
dos colaboradores
Pesquisa anual; 100%; responsabilidade da Gerência de Recursos
Humanos; controle por plano de ação; desde 20048.4.7
... ... ... ...
... ... ... ...
Resultados Organizacionais (limite máximo de 10 páginas)
Apresentar os resultados organizacionais e suas correlações com as práticas da gestão
apresentadas no mapa de processos gerenciais.
Nota: A soma de páginas relativas às respostas dos Critérios de 1 a 8, descritos na
tabela de Práticas de Gestão e Resultados Organizacionais não deve exceder 25.
A menção “opcional” é para facilitar a análise do Examinador e valorizar a integração da Candidata entre resultados
e práticas de gestão.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 34 1/3/2012 11:39:15
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 35
CÓDIGO DE ÉTICA DA FUNDAÇÃO
NACIONAL DA QUALIDADE
DECLARAÇÃO DE PRINCÍPIOS
As pessoas que integram o quadro de colaboradores da FNQ, como funcionários ou
voluntários, permanentes ou temporários, com qualquer tipo de vínculo, em qualquer
nível da organização, se comprometem a conduzir suas atribuições e responsabilidades
com elevados padrões profissionais, considerando ética, honestidade, dignidade,
veracidade, exatidão, imparcialidade, disciplina e sigilo, contribuindo para o aumento
do prestígio e da credibilidade do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) perante
todas as partes interessadas. Para o alcance desses padrões, incluem-se as regras
abaixo discriminadas:
REGRAS DE CONDUTA
É rigorosamente vedado a todos os colaboradores, no exercício de suas
atividades na FNQ:
aceitar ou receber, direta ou indiretamente, gratuidades ou vantagens pessoais de
qualquer natureza que representem valor, provenientes de pessoas físicas ou jurídicas
que se relacionam com a FNQ;
comunicar-se, apresentar-se ou executar qualquer atividade em nome da FNQ, ou
passando a impressão de estar agindo dessa forma, sem estar devidamente autorizado
para tal, e quando autorizado, apresentar-se apenas na função específi ca para a qual
tenha sido designado;
agir de forma indigna, indecorosa, antiprofi ssional e sem zelo junto ao público e
interlocutores que possam, de alguma forma, associar sua imagem à da FNQ;
deixar de zelar pela correta aplicação desse código e omitir-se em consultar ou
informar a Comissão de Supervisão da FNQ sobre possíveis ocorrências de violação.
É rigorosamente vedado aos membros da Banca Examinadora:
aceitar honorários, comissão ou atenções pessoais que representem valor, de
Candidatas atuais ou de anos anteriores, que possam, de alguma maneira, gerar
suspeitas quanto à integridade do processo de premiação;
oferecer serviços de consultoria ou qualquer tipo de assessoramento para organizações
que tenha avaliado, por pelo menos dois anos após o ciclo de premiação;
usar informações privilegiadas decorrentes do processo de avaliação ou de julgamento,
como forma de obter vantagens pessoais ou de oferecer serviços profi ssionais;
utilizar ou reproduzir, em benefício próprio, para fi ns comerciais ou de recebimento
de vantagens diretas ou indiretas, sem prévia autorização, quaisquer materiais ou
publicações, total ou parcialmente, de propriedade da FNQ;
comunicar-se com as Candidatas solicitando documentação, informações ou
esclarecimentos sobre o Relatório da Gestão, o planejamento da visita ou quaisquer
outros assuntos relativos ao processo de premiação, sem autorização prévia da FNQ;
FNQ_InstCandidatura2012.indd 35 1/3/2012 11:39:15
36 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
usar a logomarca do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) ou da FNQ como
identifi cação de sua condição de Examinador ou Juiz; e
informar ou mencionar, para qualquer fi nalidade, a titulação de funções exercidas
ou em exercício Banca Examinadora, sem ter participado efetivamente da avaliação
das Candidatas, sem citar os respectivos anos de designação e, no caso de ciclos
anteriores, sem ter recebido o certifi cado de participação. A condição de membro
da Banca Examinadora deve ser informada como “Examinador <ano>”, “Examinador
Relator <ano>”, “Examinador Sênior <ano>”, “Juiz <ano>”.
REGRAS DE CONFIDENCIALIDADE
É rigorosamente vedado a todos os colaboradores, no exercício de suas
atividades na FNQ:
divulgar, discutir ou utilizar, para qualquer fi nalidade não autorizada, qualquer
informação obtida no âmbito da FNQ;
revelar, para pessoas não indicadas pela FNQ, informações que tenha conhecimento,
que possam identifi car organizações Candidatas de ciclos anteriores, atuais e futuros,
cuja candidatura não tenha se tornado pública ofi cialmente.
Os membros da Banca Examinadora se obrigam a tomar as seguintes precauções, com
o objetivo de manter a confi dencialidade de todas as informações obtidas durante o
processo de avaliação:
salvaguardar as informações recebidas durante o processo de avaliação e julgamento,
relativas às Candidatas atuais ou de ciclos anteriores, evitando discuti-las até mesmo
com familiares, pessoas de seu relacionamento, outros Examinadores e colegas de
profi ssão, exceto quando esta troca de informações fi zer parte do processo de
avaliação ou julgamento;
não reproduzir ou divulgar as informações do Relatório da Gestão ou de qualquer
outro documento utilizado no processo de avaliação ou de julgamento das
Candidatas; e
não revelar a outros membros da Banca Examinadora ou às Candidatas, seja durante
as atividades de treinamento, de avaliação ou de julgamento, sua condição de
consultor ou sua participação na preparação de uma Candidata ao Prêmio Nacional
da Qualidade® (PNQ).
REGRAS SOBRE CONFLITO DE INTERESSES
É rigorosamente vedado aos membros da Banca Examinadora:
aceitar a designação para participar da avaliação de uma organização Candidata, no
processo do PNQ, se houver ou puder parecer haver qualquer situação de confl ito de
interesses, em vista de fatores objetivos e subjetivos que possam ser ou parecer ser
impeditivos de uma avaliação independente e imparcial.
Os fatores objetivos previstos são:
1) manter ou ter tido, com a organização ou pessoas da organização, de outras partes
nela interessadas e de organizações concorrentes, relacionamento relevante direto,
por razões pessoais ou profi ssionais, ou indireto, quando isso ocorrer, via parentes
de primeiro grau ou pessoas próximas;
FNQ_InstCandidatura2012.indd 36 1/3/2012 11:39:15
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 37
2) possuir propriedade signifi cativa, ativos e bens cujo valor possa ser infl uenciado de
qualquer forma pelo desempenho da organização.
Os fatores subjetivos previstos são:
1) ter experiências anteriores importantes relacionando-se com a organização por
qualquer razão;
2) possuir opinião formada pela mídia, por terceiros ou qualquer outra fonte de
informação, ou preconceitos em relação à organização;
estabelecer ou infl uenciar o estabelecimento, direta ou indiretamente, de relações
comerciais, com organizações Candidatas do ciclo atual e de dois ciclos anteriores de
premiação, ou mesmo suas controladoras ou coligadas, em cujo processo de avaliação para
o PNQ tenha tido qualquer tipo de atuação.
Os casos omissos e de inobservância às regras e princípios aqui estabelecidos serão
avaliados pela Comissão de Supervisão da FNQ, que deliberará sobre ações ou sanções
cabíveis, sendo que até a deliberação da comissão a pessoa permanecerá afastada de
suas atribuições e/ou atividades.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 37 1/3/2012 11:39:15
38 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE E
COMPROMISSOS
Os órgãos da Administração Pública Federal deverão providenciar uma Declaração de
Idoneidade e Compromissos, utilizando papel timbrado do órgão Candidato e assinada
por seu representante legal, conforme modelo apresentado abaixo:
As demais Candidatas de outras categorias de premiação deverão providenciar uma
Declaração de Idoneidade e Compromissos, utilizando papel timbrado da organização
Candidata e assinada por seu representante legal, conforme modelo apresentado abaixo:
(Utilizar papel timbrado do órgão Candidato)
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE E COMPROMISSOS
ÓRGÃOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
____________________________________________(nome do órgão público), por seu representante
legal abaixo-assinado declara, para os fi ns de direito, que inexiste qualquer débito em mora ou situação
de inadimplência com o Tesouro ou qualquer órgão ou entidade da Administração Pública Federal,
Estadual e Municipal, e que cumpre plenamente as determinações legais a que está submetido, bem
como as exigências dos órgãos de fi scalização e controle, concordando ainda com todas as condições e
compromissos expressos nestas Instruções para Candidatura.
______________________________________ ______________________________________
(local e data) (assinatura)
(Utilizar papel timbrado do órgão Candidato)
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE E COMPROMISSOS
ORGANIZAÇÕES PRIVADAS E/OU ORGANIZAÇÕES
SEM FINS LUCRATIVOS
____________________________________________(nome da organização) por seu representante
legal abaixo-assinado declara, para os fi ns de direito, que cumpre plenamente todas as obrigações
societárias, estatutárias, ambientais, tributárias, previdenciárias, trabalhistas, contratuais ou de qualquer
natureza que, de forma líquida e certa, lhes são legalmente exigidas, concordando ainda com todas as
condições e compromissos expressos nestas Instruções para Candidatura.
______________________________________ ______________________________________
(local e data) (assinatura)
FNQ_InstCandidatura2012.indd 38 1/3/2012 11:39:16
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 39
FORMULÁRIO PARA
DETERMINAÇÃO DA ELEGIBILIDADE
Instruções
A Candidata deverá submeter o Formulário para Determinação da Elegibilidade somente
se pretender concorrer ao Prêmio do ano em curso. O Formulário para Relação das
Instalações e Descrição dos Produtos é parte integrante do Formulário para Determinação
da Elegibilidade.
Toda informação solicitada deve ser preenchida no Portal FNQ - www.fnq.org.br. Enviar o
formulário preenchido, cópias dos organogramas da Candidata, cópia do documento que
comprova a condição de unidade (se aplicável) e cópia do comprovante de pagamento da
taxa de Determinação da Elegibilidade, com carta de encaminhamento em papel timbrado
da Candidata para a Fundação Nacional da Qualidade.
ITENS DO FORMULÁRIO
1. CandidataFornecer a razão social ou denominação ofi cial da Candidata (organização ou unidade), o
número do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) e o endereço completo.
2. Data de constituição/criação da Candidata
Fornecer dia, mês e ano da constituição ou criação da Candidata (organização ou unidade).
3. Executivo ou dirigente responsável pela Candidata
Fornecer o nome, cargo, endereço para correspondência, telefone, fax e e-mail do executivo
ou dirigente responsável pela Candidata.
4. Caracterização da Candidata
Assinalar os campos apropriados para resposta às questões desse item.
5. Porte da Candidata
Informar a quantidade de funcionários, de terceiros, de autônomos, de estagiários e o total
geral de pessoas da força de trabalho da Candidata. Fornecer a quantidade das diferentes
instalações de todas as unidades envolvidas com os produtos e serviços comercializados (ou
disponibilizados) pela Candidata. Escritórios ou outras áreas de trabalho localizados próximos
às instalações não precisam ser considerados separadamente, fi cando a critério da Candidata.
Indicar o montante da receita operacional bruta anual do ano precedente ou o montante do
orçamento do Órgão Público para este ano, assinalando um dos campos: superior a R$ 50
milhões, entre R$ 10 milhões e R$ 50 milhões ou inferior a R$ 10 milhões.
6. Principal ramo de atividade da Candidata
Indicar o ramo que melhor descreva as atividades da Candidata, conforme os códigos da
pág. 43.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 39 1/3/2012 11:39:16
40 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
7. Fornecedores e parceiros da Candidata
Indicar a quantidade de fornecedores de bens e serviços, incluindo outras unidades
da organização, se houver. Se a Candidata utiliza organizações externas de vendas
(revendedores, distribuidores etc.), indicar a quantidade de cada tipo.
8. Base percentual da receita bruta global
Assinalar a alternativa apropriada. Se o valor da receita bruta global da Candidata, proveniente
de vendas para fora da organização à qual pertence, for igual ou inferior a 50% da sua receita
bruta global, descrever brevemente os clientes e sua relação com a Candidata.
9. Informações sobre a atuação da Candidata
Resumir:
a. Os principais produtos oferecidos pela Candidata aos clientes e aos mercados;
b. A natureza dos principais mercados e/ou locais de atuação da Candidata (regional,
nacional e internacional); e
c. Os principais produtos fornecidos por terceiros para a Candidata.
Notas:
1. Incluir em “a” uma lista dos principais concorrentes e/ou órgãos similares;
2. Incluir em “b” uma lista dos principais clientes;
3. Incluir em “c” uma lista dos principais fornecedores e parceiros;
4. Nas respostas acima, incluir os ramos de atividades das organizações citadas (concorrentes, clientes,
fornecedores e parceiros), utilizando os códigos de dois dígitos constantes da tabela da pág. 35.
10. Identifi cação de unidade autônoma
a. Assinalar a alternativa apropriada. A interpretação do termo unidade autônoma da
organização é apresentada na seção Condições para Elegibilidade. Se a Candidata não
for uma unidade, continue o preenchimento a partir do Item 11;
b. Se a Candidata for uma unidade autônoma, deverá ser fornecido o nome e o endereço
da organização à qual a unidade pertence. Informar também o nome e o cargo do
executivo ou dirigente responsável, bem como a quantidade total de pessoas da força
de trabalho da organização;
c. Assinalar a alternativa apropriada. Este item se refere à cadeia ou rede de hotéis, lojas,
agências, restaurantes, subsidiárias, franquias etc.;
d. Explicar o que foi solicitado em “c” e, se aplicável, descrever brevemente as funções
relevantes de apoio executadas por outras unidades da mesma organização (exemplo:
gestão de pessoas, serviços jurídicos, vendas, suprimentos e outros);
e. Assinalar a alternativa apropriada. Se duas ou mais unidades estão planejando
concorrer ao prêmio, fornecer uma breve explicação;
FNQ_InstCandidatura2012.indd 40 1/3/2012 11:39:16
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 41
f. Fornecer o título do documento e anexar cópia, como por exemplo, um relatório
anual ou a(s) página(s) de uma publicação da organização, mostrando sua relação
com a unidade (Candidata) ou o próprio organograma da organização onde apareça
a vinculação da unidade.
11. Representante para Contato
Durante o processo de análise do formulário e de toda a documentação, a FNQ poderá
necessitar entrar em contato com a Candidata para informações adicionais. Fornecer o
nome, endereço, telefone, fax e e-mail do representante da Candidata para contato.
12. Formulário para relação das instalações e descrição de produtos
Copiar e preencher tantas páginas quantas forem necessárias, conforme instruções
abaixo, e encaminhar para a FNQ como parte do Formulário para Determinação da
Elegibilidade. Anotar o número da página e a quantidade de páginas no cabeçalho do
próprio formulário.
a. Endereço da instalação: fornecer o endereço completo da instalação;
b. Porte relativo (porcentagem): fornecer a porcentagem aproximada da força de
trabalho de cada instalação em relação ao total de pessoas da Candidata (o total
deve ser 100%). Fornecer a porcentagem aproximada da receita bruta operacional,
contabilizada de acordo com o resultado de cada instalação (o total deve ser 100%).
Usar (N/A - “não aplicável”) para instalações que não vendem produtos ou serviços
(sede, áreas de apoio etc.);
c. Descrição de produtos da instalação: descrever os tipos de produtos/serviços
da instalação. Se aplicável, destacar a relação entre esses produtos/serviços e os
produtos/serviços da Candidata. Não é necessário listar todos os produtos, somente
os principais.
Notas:
1. Integração de instalações múltiplas: nos casos em que a Candidata possui muitas instalações com a
mesma função, essas instalações poderão ser agregadas numa única descrição de produtos, fazendo-se
menção a “instalações múltiplas”;
2. Instalações no Exterior: se a Candidata possui instalações no Exterior, estas deverão ser incluídas no
Formulário para Listagem das Instalações e Descrição de Produtos. O Relatório da Gestão deverá abordar as
atividades em instalações no Exterior nos Itens de Avaliação apropriados. Nenhuma visita, entretanto, será
feita em instalações fora do Brasil;
3. Serviços de apoio às unidades: É importante não omitir, no caso de a Candidata ser uma unidade, as
instalações de outras unidades da mesma organização que executam serviços de apoio.
13. Resultado do Diagnóstico ou prêmio alinhado ao MEG
As organizações que nunca participaram do PNQ deverão enviar comprovante adicional
de diagnóstico da Gestão, podendo ser:
a. Envio do comprovante de participação de prêmios regionais/setoriais alinhados ao MEG;
FNQ_InstCandidatura2012.indd 41 1/3/2012 11:39:16
42 | Instruções para Candidatura 2012 • FNQ
b. No caso de não participação em prêmios regionais/setoriais alinhados ao MEG, é
imprescindível o envio do resultado do Preenchimento do software e-Meg Diagnóstico,
disponível no portal da FNQ (www.fnq.org.br).
14. Taxa para Determinação da Elegibilidade
Enviar cópia do comprovante de pagamento da taxa para Determinação da Elegibilidade
(R$660,00) para a FNQ.
15. Data e assinatura do executivo ou dirigente responsável
É necessária a assinatura do executivo ou dirigente responsável pela Candidata ou de seu
representante legal.
16. Determinação da Elegibilidade
A FNQ devolverá o formulário com a decisão ofi cial da Elegibilidade, preenchido no espaço
reservado, citando a categoria de premiação em que a Candidata estará concorrendo.
FNQ_InstCandidatura2012.indd 42 1/3/2012 11:39:16
FNQ • Instruções para Candidatura 2012 | 43
Órgãos da Administração Pública
1º dígito: representa a natureza jurídica
D – Administração Direta
F – Fundação
A – Autarquia
E – Empresa Pública
2º dígito: corresponde à área de atuação
A – Administração
B – Segurança
C – Comunicações
D – Agropecuária e Pesca
E – Ocupação Territorial e Reforma
Agrária
F – Abastecimento
G – Pesquisa Científi ca e Tecnológica
H – Cultura
I – Esporte e Lazer
J – Turismo
K – Meio Ambiente
L – Finanças
M – Auditoria
N – Defesa Nacional
O – Direito Público
P – Minas e Energia
Q – Planejamento e Orçamento
R – Previdência e Assistência Social
S – Saúde
T – Transporte
U – Relações Exteriores
V – Serviços Tecnológicos
W – Trabalho
X – Indústria e Comércio
Y – Comércio Exterior
Z – Outros ou combinação
Organizações Industriais (I_)
IA – Alimentos e Bebidas
Agroindústria
IB – Material de Embalagem
IC – Material de Construção
ID – Mobiliário e Decoração
IE – Elétrica
IF – Gráfi ca
IG – Metalúrgica
IH – Eletrônica
II – Informática
IJ – Bélica
IK – Nuclear
IL – Produtos e Equipamentos de
Cultura, Esporte e Lazer
IM – Máquinas e Equipamentos
IN – Mineração
IP – Papel e Celulose
IQ – Química, Petroquímica, Borracha
e Plásticos
IR – Produtos Óticos e Instrumentos
IS – Medicamentos, Produtos
e Aparelhos Médicos e
Odontológicos
IT – Têxtil
IU – Construção Civil
IV – Veículos/Equipamentos de
Transporte e Manuseio
IW – Construção Naval
IX – Aeronáutica/Aeroespacial
IY – Produtos e Artefatos de Madeira e
Couro
IZ – Outras Indústrias ou combinação
das acima
Organizações Prestadoras de Serviços
(S_)
SA – Comércio Varejista
SB – Bancos e Instituições Financeiras
SC – Comunicações (Rádio, Jornal, TV e
Telecomunicações)
SD – Distribuidores, Revendedores e
Comércio Atacadista
SE – Educação
SF – Agropecuários
SG – Seguros
SH – Hotéis e Restaurantes
SI – Informática
SJ – Jurídicos
SK – Segurança
SL – Imobiliárias
SM – Construção e Montagem
SN – Consultoria de Engenharia
SO – Manutenção
SP – Profi ssionais
SQ – Consultoria em Administração
SS – Saúde
ST – Transporte e Armazenagem
SU – Públicos (Gás, Luz, Telefone, Água
e Esgotos e outros)
SV – Conservação e Limpeza
SW – Qualidade (Consultoria, Inspeção
e outros)
SX – Fundações, Associações,
Federações, Sindicatos e outros
SY – Cultura, Esporte e Lazer
SZ – Outros ou combinação das acima
CODIFICAÇÃO DOS RAMOS DE ATIVIDADES
FNQ_InstCandidatura2012.indd 43 1/3/2012 11:39:16
Av. das Nações Unidas, 11.857 – 6º andar
Brooklin Novo – 04578-000 – São Paulo – SP – Brasil
Tel.: 55 11 5509-7700 – Fax: 55 11 5509-7730
Site: www.fnq.org.br
Patrocínio institucional
FNQ_InstCandidatura2012.indd 44 1/3/2012 11:39:16