i organisasjonen?Hvordan jobbe med brukerorientering

Laura Arlov

Skattetaten

1. Det formelle

Organisasjonen

Metode for

Tjenestedesign

UX

metode

Utviklingsmetode

Strategi og styringsprosesser

• Basert på intervjuer og observasjoner sammen med brukere, hos brukere

• Viser en prosess fra brukerens synsvinkel

• Viser kontaktpunkter

• Viser hvordan brukeren har det

• Godt grunnlag for en beslutning eller bestilling

TJENESTEDESIGN / BRUKERREISE

Service blueprint viser hva

som skjer (må skje) i din

organisasjon for å støtte

en ønsket brukerreise.

TJENESTEDESIGN / SERVICE BLUEPRINT

Kilde: http://sayitblogg.no/slik-lager-du-en-service-design-blueprint-for-tjenesten-din/

• Hva gjør vi, i hvilke

rekkefølge, for å sikre

et brukervennlig

resultat?

• bygger på ISO 9241--

210

UX METODE

UX METODE / IKKE-FUNKSJONELLE KRAV

Mandat / Forprosjekt Publikumsløsning

1 Må Møt brukers behov

2 Bør Ivareta helheten

3 Bør Forenkling først

1 Må Tilgjengelig

2 Må Responsiv design

3 Må Følg standarder

4 Må Bruk klarspråk

5 Bør Los bruker gjennom

6 Bør Gjenbruke data

7 Bør Vis relevante data

Felles system utviklingsmetode

(FSUM)

• smidig utvikling, defacto std.

• kort "time to market",

• lite administrative ressurser

• tilrettelegger for læring

• høy kvalitet i levert tjeneste til

bruker.

• Metoden skal brukes fra og med

tidlige faser med utredninger og

forprosjekter frem til og med

systemer er i produksjon og i

løpende videreutvikling.

UTVIKLINGSMETODIKK

UX METODE I UTVIKLINGSMETODIKK

HVORDAN TAR ORGANISASJONEN TAK I TJENESTEDESIGN

2. Det menneskelige

DET MENNESKELIGE / DELE DAGLIGE DRYPP

DET MENNESKELIGE / DELE FAGGRUPPE MØTER

DAGLIGE DRYPPDET MENNESKELIGE / STUNTS

Du er ikke brukeren –

brukeren er ikke deg

Det er aldri for tidlig for en

brukertest

Utviklere som ikke møter brukere

kan ikke forventes å lage

brukevennlige løsninger

Design er en iterativ prosess

Hvis brukeren ikke finner det,

så er det ikke der.

DET MENNESKELIGE / BRUK BILDER

MENNESKELIGE / MÅLE-TELLE-VISE

Analyse av grunnene (105 innringere):Hvorfor stoppet de opp på nett, eller hvorfor brukte de ikke nett?

Innringer viste ikke at dette kunne gjøres/ finnes på Internett

- Foretrekker å snakke med person- Har ikke / kan ikke Internett- Ikke nett tilgang her og nå

Har ikke PIN-koder, har ikke PIN-koder med meg,glemt passordet og har ikke PIN.

Ringer om ting som vi ikke har lagt opp til at de kan gjøre selv

Fant temaet på nett, men ikke svar på spørsmålet.Fant temaet, men forstod ikke. For vanskelig.

MENNESKELIG / INVOLVER KOLLEGAER«PRE»TOTYPE

Hvem vil du snakke med om ditt

skattespørsmål?

Hvorfor?

Intelligent chat bot

På web åpen 24/7

Ingen ventetid

Veileder i telefon

Åpen 8 -15

Gj.snitt 10 min ventetid

Møte med veileder

Åpen 8 -15

å bestille time 1-4 uker

i forveien

MENNESKELIGE/ INVOLVER

3 - 4

brukere

opp-gaver

Observa-tører

prioritert

aksjons

liste

Brukervennlighetstest á la Skatteetaten

Interessenter

Utviklere

Prosjektdeltagere

Forståsegpåere

Oppsummering etter hver bruker:Fortell eller stem på 3 ting som hindret brukeren i å gjøre det vi vil.

43 pages and 63 documented usability

problems. And no solutions.

17 prioritized problems with actions

or next steps and who is responsible.

For å skape engasjement,del ut aksjer

Takk!