HETEROGENEIDADEVariação na

consistência da transação de um serviço para o próximo

HETEROGENEIDADEPorque é um

problema?Serviços

raramente permitem correções durante o processo

HETEROGENEIDADE A variação ocorre

De empresa para empresa

De provedor para provedor dentro de uma mesma empresa

De cliente para cliente com o mesmo provedor

HETEROGENEIDADE

Uma empresa pode ter o melhor sistema e o melhor serviço

Se um funcionário estiver em um dia ruim...

HETEROGENEIDADE Principal

dificuldade Falta de

padronização Gera uma boa

oportunidade de customização

HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Duas propostas aparentemente opostas:

Customização Padronização

HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Customização Envolvimento de

cliente e provedor no processo é fator facilitador É mais fácil

customizar quando o cliente dá instruções

HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Customização Contrapartidas

Resultado exatamente de acordo com as especificações do cliente

Nem sempre de acordo com as necessidades!

Maior necessidade de tempo para produção

Preços mais altos = maior margem de lucro

Necessidade de identificar os limites de preço e tempo aceitáveis para o cliente

HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Customização Estratégia adotada

por quem concentra margem de lucro por cliente e não no volume

HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Padronização Objetiva produzir

um serviço consistente com o anterior Treinamento

ajuda mas não é o bastante

Substituir trabalho humano por máquinas

HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Padronização Minimiza o tempo de

contato com o cliente

Minimiza as variações de qualidade = consistência no desempenho

Resulta em diminuição de preços