GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

1

Што покажуваат анкетите за мислењето напотрошувачите во Македонија?р у ј

( Добар ден, Повелете. ( Д р ,Што може да направам за вас? )

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

2

АГЕНДА

ВАЖНОСТ НА КВАЛИТЕТОТ:ВАЖНОСТ НА КВАЛИТЕТОТ:

(НЕ)ГРИЖА ЗА КОРИСНИЦИТЕ

ПОВТОРНО КУПУВАЊЕ ПРИ ЛОШО ИСКУСТВОПРИ ЛОШО ИСКУСТВО

ЗАГУБИ ЗАРАДИ ЗАМИНУВАЊЕ НА КОРИСНИЦИТЕЗАМИНУВАЊЕ НА КОРИСНИЦИТЕ

РЕЗУЛТАТИ ОДРЕЗУЛТАТИ ОД СПРОВЕДЕНО ИСТРАЖУВАЊЕ

GfK МОДЕЛ ЗА МЕНАЏИРАЊЕ НА КОРИСНИЦИТЕGfK МОДЕЛ ЗА МЕНАЏИРАЊЕ НА КОРИСНИЦИТЕ

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

3

(НЕ) ГРИЖА ЗА КОРИСНИЦИТЕ

ОДНОСНО

ЗОШТО ЗАМИНУВААТ КОРИСНИЦИТЕ?

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

ИСТРАЖУВАЊАТА ПОКАЖУВААТ :

4ПРИЧИНИ ЗА ЗАМИНУВАЊЕ

Извор: GfK Omnibus 2011

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

ПроблемВо услови кога локацијата, цените и асортиманот

5

Проблему ц ј , ц рна производи не играат улога, УСЛУГАТАчестопати е клучна за успех или неуспехчестопати е клучна за успех или неуспех

Чини 10 пати повеќе да се добие нов корисник отколку да се задржи еден постоечки

Еден незадоволен корисник ќе пренесе на р р

останати 5 корисници за неговото лошо искуство со услугата

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

ПОВТОРНО КУПУВАЊЕ ПРИ ЛОШО ИСКУСТВО ОДНОСНО КОРИСНИЦИ КОИ ПОДНЕЛЕ ЖАЛБА

6

КОРИСНИЦИ КОИ ПОДНЕЛЕ ЖАЛБА

ПОВТОРНО КУПУВАЊЕ НА УСЛУГА ОД ИСТИОТ ИСПОРАЧАТЕЛ

10НЕ добиле одговор

20Добиле

НЕГАТИВЕН одговородговор

Добиле 35НЕУТРАЛЕН

одговор

80Добиле

ПОЗИТИВЕН одговор

Извор: GfK Germany 2011; Airlines sector

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

ПРИМЕР 1. ЗАГУБА ЗАРАДИ ЗАМИНУВАЊЕ НА КОРИСНИЦИТЕ

7

Д Ц

“18% од корисниците ја оценуваат услугата со 1 или 2 на скала од 1 до 5 “

ВЕРОЈАТНОСТ ЗА ЗАГУБА

18 % одкорисниците=

Просечен приход по

Приходи под ризик зарадикорисниците=

352, 000приход по корисник годишно= € 300

ризик заради ЗАМИНУВАЊЕ: € 105,6 million

Извор: GfK NOP United Kingdom, 2010; Telecommunications sector

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

ПРИМЕР 2 Поврзаност со приходите

8

ПРИМЕР 2. Поврзаност со приходите

ПРИХОДИ“Заштитени”

Приходи% на корисници кои

изјавиле дека има голема Д

£ 2.1 billion

Приходи

£ 2.0 billion

вееројатност да останат со X банка во следните 12

месеци

95 % £ 2.0 billion

£ 1.7 billion £ 899 million54 %

£ 613 million £ 43 illi7 %£ 613 million £ 43 million7 %

Извор: GfK NOP United Kingdom, 2010; Bank sector

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

Задоволство од банкарски услугиК б В б ?

9

Колку сте задоволни од услугите што ги добивате од Вашата главна банка?

% на корисници кои не веруваат на ниту една банка

8,5 7,8 6,9 7,8 15,5 11,6

Извор: GfK Macedonia Financial Market Data Services®

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011РЕЗУЛТАТИ ОД СПРОВЕДЕНО ИСТРАЖУВАЊЕ

СОРАБОТКА ПОМЕЃУ10

СОРАБОТКА ПОМЕЃУ

Македонска развојна фондација за претпријатија,р ј ф ј р р ј ј ,Организација на потрошувачи на Македонија иGfK Skopje.

Vs

1:3

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

Користена Методологија од страна на GfK Skopje

11

Користена Методологија од страна на GfK Skopje

Број на анкетирани лица

800 800

ТехникаТехника

CATI- Computer Assisted Telephone Interview

Период

Ноември 2011

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

Оцена на квалитетот на последниот користен производ

12

Просек =4,25Просек 4,25

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

Поднесување на жалба од страна на

13

незадоволителните корисници

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

Задоволство од љубезноста на продавачот

14

Просек =4,30

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

Задоволство од информираноста на продавачот за /

15

Просек =3,92

производот/услугата

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

GfK МОДЕЛ ЗА

16

МЕНАЏИРАЊЕ НА КОРИСНИЦИТЕ

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

GfK МОДЕЛ ЗА МЕНАЏИРАЊЕ НА КОРИСНИЦИТЕХолистички Пристап

17

– Холистички Пристап

Лојалност на

корисниците

Задржување на

Успех на компанијата

Задоволство на

корисниците Корисник

корисниците

Квалитет на услугите

Корисник

Мотивација на вработенитеуслугите

Подготвеност и способност да се спроведе

вработените

Тајни купувачи

Задоволство навработените да се спроведеу у

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

Различни …

18

GfK Roper Trends

азИнтернационални GfK истражувачки алатки за маркетинг поддршка

pGfK Category Influentials

GfK EthnographyGfK Shopper Insight

GfK Consumer JourneyGfK SegMentorGfK NavigatorGfK Loyaltyplus

GfK KDAGfK Mystery Shopping

GfK Navigator

GfK GeniusGfK Concept ChallengeGfK Product Challenge

GfK Target PositioningGfK Ad*Vantage Multimedia

GfK BVTGfK ATS

gGfK Pack ChallengerGfK Price ChallengerGfk Volumetric PriceGfK Hilca Conjoint

GfK ATS

GfK Skopje Весна Кузмановиќ 30 Ноември 2011

19