Post on 04-Jan-2016
description
Gestão de serviçosIntrodução
Disciplina: Gestão de serviços
Professora: Eliane Dias
Ementa e BibliografiaEvolução do setor de serviços na economia. Conceitos de Gestão de Serviços. Operações de Gestão de Serviços. Qualidade em Serviços: momentos da verdade. O comportamento do consumidor em serviços. Gestão dos custos em serviços. Gestão das filas em serviços. Indicadores.
Evolução do setor de serviços na economia. Conceitos de Gestão de Serviços. Operações de Gestão de Serviços. Qualidade em Serviços: momentos da verdade. O comportamento do consumidor em serviços. Gestão dos custos em serviços. Gestão das filas em serviços. Indicadores.
Referências Básicas:DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços : o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo : makorn Books, 1990CORREA, Henrique L. e Mauro Caon. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2009. JOHNSTON, Robert. CLARK, Grahan. Administração de operações de serviços. São Paulo: Atlas, 2011.
Referências Complementares:LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. São Paulo: Atlas, 2007.GIANESI, I. G. N., CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994 .
Importância dos serviços
Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...?
Comunicações Transporte públicoEscolas e universidades
Saneamento básico
Saúde pública
Entretenimento
Manutenção de estradas
Bancos e financeiras
Supermercados
Limpeza urbana Polícia e bombeiros Restaurantes
Importância dos serviços
Considerando uma sociedade industrializada (país, região, micro-região...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
Vários serviços intermediam a produção e o consumo
Importância dos serviços
Vários serviços possibilitam a produção
Importância dos serviços
Vários minimizam os efeitos da atividade produtiva
Importância dos serviços
Vários serviços desenvolvem novos produtos
Importância dos serviços
Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas, mas parte importante na sociedade e na economia
Mas, formalmente, qual a definição de serviço?
Definição de serviço
Existem na literatura diversas definições de serviço, mas todas apontam para dois componentes: Intangibilidade
Simultaneidade da produção e consumo
Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor.(FITZSIMMONS, 2005)
Explorando os elementos chaves do conceito de serviço
Experiência de serviço – percebida pelo cliente; diz respeito a como o fornecedor lida com o cliente;
Resultado do serviço – o que o cliente efetivamente recebe;
Operação de serviço – modo como o serviço é entregue;
Valor do serviço - benefício que o cliente recebe.
Interdependência manufatura-serviço
Manufaturas e serviços têm relação de dependência Financiamento da produção: serviços bancários
Funcionamento da fábrica: manutenção
Venda: marketing, pontos de venda atraentes
Distribuição: serviço de transporte
Armazenagem: centros de distribuição
Serviços possibilitam o funcionamento das manufaturas e são financiadas por elas
Intagibilidade
Um professor, um consultor ou um advogado
Interação entre intangível e tangível
Atendimento de um restaurante
As refeições
Interdependência manufatura-serviço
Serviços com valor agregadoFinanciamento, leasing, seguros
Manufatura (Serviços internos)Finanças, contabilidade, P&D
Serviços de apoio aos negóciosConsultoria, auditoria, propaganda
Serviços de infra-estruturaComunicações, transporte, bancos
Serviços comerciaisAtacado, varejoManutenção
Serviços pessoaisSaúde, restaurantehotéis
Consumidor(Auto-serviço)
Serviços governamentaisMilitares, educacionais, judiciáriospolícia, bombeiros
Evolução da economia
A economia mundial passa por transformações
Tais mudanças não são homogêneas
Assim, o desenvolvimento de um país pode ser identificado por sua fase econômica
Classificação geralmente aceita: Agrícola (pré-industrial)
Industrial
Pós-industrial (serviços)
Evolução
Evolução da economia
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Year
Pro
po
rtat
ion
of
tota
l em
plo
yem
ent
Service
Manufacturing
Agriculture
ServiçoManufaturaAgricultura
Ano
Pro
porç
ão d
e em
preg
ados
% EMPREGOS POR SETOR
Evolução da economia
Apesar de classificada como agrícola, demais setores econômicos se destacavam: Mineração
Pesca e pecuária
Atividade florestal
AGRÍCOLA
Extrativismo
Evolução da economia
Características: Dependência da natureza: clima, quantidade e qualidade do
solo, disponibilidade de água
Baixa produtividade e utilização de tecnologia
Produção artesanal
Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais
AGRÍCOLA
Evolução da economia
Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento
Fatores de surgimento: tecnologia de produção, de transporte e comunicação (revolução industrial)
Trabalho é dividido (semi-especializado)
Surgimento das grandes corporações (hierarquias)
Valor é dado à posse de bens (padrão de vida)
Exploração do homem pelo homem
INDUSTRIAL
Evolução da economia
Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatores: Automação industrial
Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufatura
Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de troca)
Aumento da renda
SERVIÇOS
Evolução da economia
Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: 1) Serviços domésticos e pessoais
Lavanderias, salão de beleza, hotéis, restaurantes
SERVIÇOS
Evolução da economia
2) Serviços de comércio e intercâmbio
Transporte, varejo, comunicações, imóveis
Finanças, seguros, governos
SERVIÇOS
Evolução da economia
3) Serviços de aperfeiçoamento e ampliação das habilidades humanas
Saúde, educação, lazer, pesquisa, artes
SERVIÇOS
Evolução da economia
Assim, se verifica que os serviços vêm evoluindo não só quantitativamente (participação na economia)
A mudança também no conteúdo dos serviços, com crescimentos nas áreas gerenciais e técnicas
Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do conhecimento
SERVIÇOS
Economia da nova experiência
O setor de serviços vem passando por outra mudança
Significa: envolver o consumidor em uma relação pessoal e memorável
São 4 os tipos de experiências, cujas variáveis são: Participação do consumidor
Interação com o meio-ambiente
Transação de Serviços
Transação de Experiências
Fontes de crescimento do setor
Inovação Empurrada – desenvolvida em laboratório (P&D)
Puxada – baseada nas necessidades dos clientes
Tendências sociais Envelhecimento da população
Casais com 2 fontes de renda
Aumento do número de solteiros
Estudo de caso
Qualidade total chega à padaria
1)Com base no texto, o treinamento é classificado como tangível ou intangível? Justifique
2)Quais os aspectos positivos que observamos com este caso?