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JornadaGestión de quejas y reclamaciones
19.02.15
Impartida por: Chío Infante
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Objetivos
• Aprender habilidades para la gestión de quejas y reclamaciones de los clientes.
• Saber manejar situaciones conflictivas con el cliente.
• Identificar métodos de control de calidad y mejora en la atención al cliente.
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Índice
1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones
5. Control de calidad del servicio de quejas
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1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
CONSUMIDORES Y EMPRESAS
DESPROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
NORMAS Y BUENAS PRÁCTICAS
REBAJAS, SALDOS, LIQUIDACIÓN, PROMOCIÓN
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1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
DESPROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
• Se entiende que jurídica y económicamente el consumidor se sitúa en una escala inferior que el empresario/comerciante
• Se entiende que hay causas en el sistema de mercado actual que desorientan al consumidor: producción en masa, deslocalización, técnicas de marketing y publicidad confusas, poca experiencia en compra electrónica, etc.
• Se entiende que es un sujeto menos informado en sus relaciones jurídicas
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1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
NORMAS
BUENAS PRÁCTICAS
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1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
http://www.cnmc.es/
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1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
• La protección del consumidor es mandato de nuestra Constitución (art. 51 y 54) y su concreción y desarrollo en normas jurídicas ha supuesto la configuración de un sector normativo –el Derecho de consumo- cada vez más extenso y en constante proceso de renovación
• Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los consumidores y usuarios (RD Leg. 1/2007, de 16 de noviembre)
• Estatuto gallego del consumidor (Ley 12/1984, de 30 de diciembre)
• Ley de Ordenación del Comercio Minorista –Ley 7/1996, de 15 de enero, reformada: Ley 1/2010, de 1 de marzo
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1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
Rebajas, saldos, liquidación, promoción
REBAJAS
- Artículos, no servicios
- Descuento por unidad de artículo (no 2x1 ni obsequio)
- Puestos a la venta con un mes de antelación
- En temporada fijada por la CCAA. No menos de 1 semana ni más de 2 meses
- Especificar claramente el periodo
- Separar claramente producto rebajado de no rebajado
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1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
Rebajas, saldos, liquidación, promoción
SALDOS
- Artículos, no servicios
- Puestos a la venta con seis meses de antelación. No compatible con periodo de rebajas
- No comprados para su venta como saldos (excepto establecimientos de “ventas de saldos”)
- Separar claramente producto de saldo del restante
- Productos de valor económico disminuido: deterioro, deficiencias en la fabricación, mala manipulación, desuso, obsolescencia
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1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
Rebajas, saldos, liquidación, promoción
LIQUIDACIÓN
- Liquidación de todo o parte del stock por cese total o parcial de la actividad, cambio de ramo de comercio, cierre de local u obras importantes de reforma.
- Comunicación previa a la Delegación Provincial de la Conselleríade Economía e Industria
- Duración no mayor de 6 meses (excepto por cierre total hasta 1 año)
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1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
Rebajas, saldos, liquidación, promoción
PROMOCIÓN
- Duración claramente identificada
- Productos debidamente señalados
- Productos en perfecto estado
- Descuento en el precio (indicando previo y posterior) u obsequio
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1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
www.google.com/images
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
PARA QUÉ SIRVEN LAS QUEJAS
PREMISAS SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
LITERACIDAD
LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
DIFERENCIAS ENTRE SUGERENCIA, QUEJA Y RECLAMACIÓN
GESTIÓN
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
Para qué sirven las quejas
Saber cuáles son los motivos de
insatisfacción de los clientes
Brindan una oportunidad perfecta para la resolución del problema con el cliente insatisfecho, lo cual
redunda en una mayor fidelización que en clientes previamente
satisfechos
Recapacitar acerca de los errores para mejorar
u obtener nuevas oportunidades
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
www. dinahosting.com
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
www.makro.es
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
Premisas sobre la atención al cliente
• No hay fórmulas mágicas:• Contexto social, cultural…• Grupo social de pertenencia, valores, ideología…• Relación entre los participantes: conocimiento compartido• Objetivo de la comunicación (venta, negociación de precio,
devolución de factura, satisfacción de dudas…)
• Para lograr el objetivo de la comunicación, el hablante va recontextualizando y reinterpretando conforme habla
• La persona no habla por sí misma, sino en su rol de representante de la empresa
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
LITERACIDAD
La capacidad de comprensión de una información relacionada con el alfabeto (literacy):- Entender el código escrito- Entender el código hablado- Entender los géneros discursivos (carta, poema, instrucciones,
página web)- Cortesía social- Ironía- Roles (puntos de vista, situaciones de poder)
*Daniel Cassany (2006): Tras las líneas. Barcelona: Anagrama
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
www.luisdavila.net
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
La comunicación en las organizaciones
• Organización: “Asociación de personas que se establecen como grupo con el fin de conseguir ciertas metas” (Anthony Giddens)
• Organización = capacidad de influenciación
Ej: las organizaciones son grupos de poder: asociaciones de víctimas del terrorismo, grupos de afectados por las preferentes…
• El contexto hipercompetitivo fuerza a las empresas a esforzarse por distinguirse: muchas empresas vendiendo lo mismo, al mismo precio y a las mismas personas. Un método infalible de distinción es el modo de comunicarse con sus clientes.
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
La Organización Internacional para la Estandarización ISO proporciona el estándar UNE-ISO 10002:2004 para la “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.”
VisibilidadAccesibilidadReceptividadObjetividad
ConfidencialidadEnfoque orientado al cliente
ResponsabilidadMejora continua
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
Diferencias entre sugerencia, queja y reclamación
SUGERENCIAConsejo o propuesta del consumidor para mejorar un producto o servicio.
QUEJAExpresión de un malestar por parte del consumidor debido a unos hechos determinados sin espera de compensación
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
Proceso de gestión de quejas
1RECEPCIÓN DE LA
QUEJA
2PROCESAMIENTO DE LA QUEJA
3RESPUESTA ESCRITA
4SOLICITUD DE
MÁS INFORMACIÓN
5RESOLUCIÓN DE LA QUEJA
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
Diferencia entre reclamación y denunciaRECLAMACIÓN
Petición del consumidor hacia una empresa de compensar su mala actuación/producto/servicio porque siente que sus derechos no han sido respetados DENUNCIA
Demanda del consumidor a la empresa poniendo sobre la mesa hechos contrarios a lo recogido en la normativa de consumo y buscando su sanción.
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
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2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
La empresa escucha
La empresa contesta
La empresa fideliza
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3 Mediación y arbitraje en materia de consumo
ARBITRAJE DE CONSUMO
MEDIACIÓN
INSTITUTO GALEGO DE CONSUMO
OMIC
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4 Comunicación en situaciones
de quejas y reclamaciones
PAUTAS DE ACTUACIÓN: QUEJAS EN PERSONA
OBJETIVOS
Atención al cliente:
INNATOLA ELECCIÓN LINGÜÍSTICA
ESTILO PERSONAL/IMPERSONALCONVERSACIONALIZACIÓN
IMPLICATURASACTOS DE HABLA
CORTESÍA
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4 Comunicación en situaciones
de quejas y reclamaciones
Pautas de actuación
Escucha activa
Mostrar preocupación e implicación con la situación
No interrumpir al cliente cuando expone la queja
No echar “balones fuera”
Mostrar agradecimiento por la posibilidad de resolver problema
No culpabilizar a ningún compañero ni a la empresa
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4 Comunicación en situaciones
de quejas y reclamaciones
objetivos
Ofrecerle una solución o un trato
Fidelizar al cliente
Obtener información para casos futuros
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4
Proyecto “El conflicto comunicativo en las empresas desde el Análisis del Discurso”. Proyecto Comtecno. Universidade da Coruña
Comunicación en situaciones
de quejas y reclamaciones
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4
La elección lingüística
VARIABILIDAD
Opción a) - María, ¿puedes cerrar la ventana?Opción b) -Caray, ¡qué frío hace en esta aula!
Comunicación en situaciones
de quejas y reclamaciones
Estilo personal/impersonalActos de habla directos/indirectos
ConversacionalizaciónImplicatura conversacional
Cortesía positivaCortesía positiva indirecta
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4 Comunicación en situaciones
de quejas y reclamaciones
Conclusiones útiles para el/la expert@ en atención al cliente
Aumentar el repertorio de estrategias comunicativas
Tomar conciencia metapragmática de la situación comunicativa
Usar lo que ya sabemos de forma innata pero de manera consciente
Conocer los sistemas de comunicación en las empresas y las características básicas de las relaciones comunicativas empresa- cliente
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4 Comunicación en situaciones
de quejas y reclamaciones
Entrenarse para la resolución de conflictos comunicativos
Disponer de un argumentario básico
Saber manejar el estilo personal e impersonal según convenga
Desarrollar nuevas habilidades y estrategias según la propia experiencia de cada un@
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5 Control de calidad del servicio de quejas
CAUSAS FRECUENTES DE QUEJAS
RECEPCIÓN DE LAS QUEJAS
ELECCIÓN DE PERSONAL
PROTOCOLO
SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS
EVALUACIÓN DEL SERVICIO
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5 Control de calidad del servicio de quejas
Causas frecuentes de quejas
Mal estado/funcionamiento de productos
Escasez de mercancías
Incumplimiento de plazos de entrega
Facturas erróneas
Trato recibido inadecuado
Incumplimiento de las condiciones de compraventa
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5 Control de calidad del servicio de quejas
Evaluación del servicio
- Objetivos de tratamiento de las quejas
- Personal global de la empresa comprometido con el tratamiento de las quejas
- Responsabilidades en el tratamiento de las quejas asignadas apropiadamente
- Gestión de los tiempos de respuesta
- Formación del personal responsable
- Grado de satisfacción de los reclamantes
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