Post on 17-Jul-2015
axel.johnston@akiani.fr
EXPÉRIENCE CLIENT ET INTERFACE MOBILES
QUELS USAGES ET COMMENT CONCEVOIR SES SERVICES DIGITAUX ?
Axel JOHNSTONDesigner d’expérience utilisateur
Cofondateur d’Akiani
axel.johnston@akiani.fr
www.akiani.fr
akiani@akiani.fr
Axel JOHNSTON
12/8/2014 2
akiani@akiani.fr
Designer d’expérience utilisateur
12/8/2014 3
akiani@akiani.fr12/8/2014 4
Cofondateur
human factors consulting
akiani@akiani.fr
Formateur
Intervenant conférences UX & CX
Responsable antenne Flupa Bordeaux
12/8/2014 5
akiani@akiani.fr12/8/2014 http://olgacarreras.blogspot.com.es/2007/02/wireframes.html 6
Design d’expérience client
Etudier les usages des clients pour concevoir des services
plus utiles, plus innovants, plus efficaces, plus mémorables
akiani@akiani.fr12/8/2014 7
Design d’expérience client
vs
Design d’expérience utilisateur
akiani@akiani.fr12/8/2014 8
akiani@akiani.fr12/8/2014 9
design de produit design d’expérience
akiani@akiani.fr08/12/2014 10Flickr / jaumescar
« L’acheteur fait son choix dans les
90 premières secondes de la visite »
Stéphane Plaza (Agent immobilier)
akiani@akiani.fr08/12/2014 11Flickr / jaumescar
« Users often leave Web pages in
10-20 seconds »
Jakob Nielsen (Gouru de l’utilisabilité web)
akiani@akiani.fr12/8/2014 http://olgacarreras.blogspot.com.es/2007/02/wireframes.html 12
Engagement
faculté de transformer une intention en action
et de maintenir un niveau d’attention sur le long terme
akiani@akiani.fr12/8/2014 13
akiani@akiani.fr12/8/2014 14
akiani@akiani.fr08/12/2014 15
Coûts
Bénéfices
Prise de décision
akiani@akiani.fr
Un grand pouvoir vient avec de grandes responsabilités
08/12/2014 16
axel.johnston@akiani.fr
Le poids du m-commerce
Flickr / afagen
axel.johnston@akiani.fr / 18
401 429
131
442
11
124
0
200
400
600
800
1000
1200
2010 2013
Tablette
Mobile
PC
Temps passé (US) par plateforme digitale (Milliards de minutes)
comScore Media Metrix Multi-Platform, US, Decembre 2013
axel.johnston@akiani.fr / 20
Développement de la part mobile
6%
14%
Proportion des achats depuis un mobile lors du « Black Friday »
américain
2010 2011
24%
40%
2012 2013
axel.johnston@akiani.fr
Des essais chez Amazon ont montré
qu’une augmentation du temps de chargement de
100 ms leur faisait perdre 1% du volume de vente
/ 2104/09/2014
http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/psychology-web-performance/
axel.johnston@akiani.fr / 22
-4.30%
48.80%
Sites web Applications
Fréquentation des sites web et applications – Dec 13 vs Dec 12Etude réalisée du 1er janvier 2012 au 31 Décembre 2013 sur un périmètre de 2 933 sites web et 263
applications auditées par AT Internet
axel.johnston@akiani.fr
On compte en moyenne
41téléchargements d’appli par smartphone
/ 2304/09/2014
http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/psychology-web-performance/
axel.johnston@akiani.frFlickr / streamishmc
98 % utilisent
+ de 1 device par jour
axel.johnston@akiani.fr
Le phénomène cross-device
Flickr / alexerde
axel.johnston@akiani.fr
90 % des tâches sont commencées sur un
écran puis terminées sur un autre
/ 26
Une expérience multi device …
axel.johnston@akiani.fr
66% utilisent 2
appareils ou plus
en même temps
/ 27
…. multi-tâche …
81%lorsque c’est
devant une télévision
axel.johnston@akiani.fr / 28
… avec un impact sur l’engagement utilisateur
1x
3,4x
1x
Taux d’engagement moyen Taux de conversion moyen
5,4x
Mono device Cross device Mono device Cross device
axel.johnston@akiani.fr
chez Ebay les visiteurs multi-devices
achètent 2x plus que les autres utilisateurs
/ 2904/09/2014
http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/psychology-web-performance/
axel.johnston@akiani.fr / 3004/09/2014
Concevoir une expérience utilisateur multi-
canal
Flickr / yourdon
axel.johnston@akiani.fr / 3104/09/2014Flickr / yourdon
#1 complémentarité
Comment ne pas faire doublon et apporter une nouvelle expérience
encore plus innovante pour mes utilisateurs ?
@akiani_fr
axel.johnston@akiani.fr / 32
axel.johnston@akiani.fr / 3304/09/2014Flickr / yourdon
#2 continuité
Comment créer une expérience « sans couture » ?
@akiani_fr
axel.johnston@akiani.fr / 34
axel.johnston@akiani.fr / 3504/09/2014Flickr / yourdon
#3 fonctionnalités
Quelles sont les fonctionnalités propres au device
qui pourraient apporter une valeur ajoutée ?
@akiani_fr
axel.johnston@akiani.fr
Desktop Tablette Smartphone Smartwatch
Géolocalisation - + +++ +++
Accéléromètre ++ +++ +++
Gyroscope ++ +++ +++
Carte graphique +++ ++ + ---
Surface
d’affichage
+++ ++ + -
Interaction Souris / clavier Tactile Tactile / voix Tactile / voix
/ 36
axel.johnston@akiani.fr / 3704/09/2014Flickr / yourdon
#4 contexte d’utilisation
Quel est le contexte d’utilisation ?
@akiani_fr
axel.johnston@akiani.fr / 38
Zone de confort :
7/8 mm
– Environ 40 px
axel.johnston@akiani.fr / 39
Contexte d’utilisation : Spécificité des
interactions
04/09/2014
axel.johnston@akiani.fr / 40
Contexte d’utilisation : Spécificité des
interactions
04/09/2014
axel.johnston@akiani.fr / 41
Source : « The new multi-
screen world » (Google, Ipsos,
and Sterling)
axel.johnston@akiani.fr / 42
axel.johnston@akiani.fr / 43
Contexte d’utilisation : Interruption de tâches
axel.johnston@akiani.fr / 4404/09/2014Flickr / yourdon
#1 complémentarité
#2 continuité
#3 fonctionnalités
#4 contexte d’utilisation
@akiani_fr
axel.johnston@akiani.fr / 45
1.4
19
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
2013 2018
axel.johnston@akiani.fr / 46
1.4
19
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
2013 2018
Prévision d’évolution de marché pour les objets connectés
de 2013 à 2018 (Milliards de dollars US)
axel.johnston@akiani.fr
MERCI DE VOTRE ATTENTION
DES QUESTIONS ?
Axel JOHNSTONDesigner d’expérience utilisateur
Cofondateur d’Akiani
axel.johnston@akiani.fr
www.akiani.fr
twitter.com/akini_fr
facebook.com/akiani.fr