Post on 30-Apr-2019
EVALUASI HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
INSTALASI PELAYANAN TEKNIK LABORATORIUM
BALAI TEKNIK KESEHATAN LINGKUNGAN DAN
PENGENDALIAN PENYAKIT KELAS I MEDAN
SEMESTER II TAHUN 2016
EVALUASI HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
INSTALASI PELAYANAN TEKNIK LABORATORIUM
BALAI TEKNIK KESEHATAN LINGKUNGAN DAN
PENGENDALIAN PENYAKIT KELAS I MEDAN
SEMESTER II TAHUN 2016
I. PENDAHULUAN
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001).
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan/instansi. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada
satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen
sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan/institusi.
Balai Teknik Kesehatan Lingkungan Pemberantasan Penyakit (BTKL-PP) merupakan
Unit Pelaksana Teknis Kementrian Kesehatan yang bertanggung jawab langsung kepada
Direktorat Jenderal P2P mempunyai tugas melaksanakan surveilans epidemiologi, kajian dan
penapisan teknologi, laboratorium rujukan, kendali mutu kalibrasi, pendidikan dan pelatihan,
pengembangan model dan teknologi tepat guna, kewaspadaan dini dan penanggulangan Kejadian
Luar Biasa (KLB), dibidang pengendalian penyakit dan kesehatan lingkungan serta kesehatan
matra.
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud di atas, BTKL PP menyelenggarakan
fungsi:
a. Pelaksanaan Surveilans Epidemiologi
b. Pelaksanaan Analisis Dampak Kesehatan Lingkungan
c. Pelaksanaan Laboratorium Rujukan
d. Pelaksanaan Pengembangan Model & Teknologi Tepat Guna
e. Pelaksanaan Uji Kendali Mutu & Kalibrasi
f. Pelaksanaan Penilaian & Respon Cepat, Kewaspadaan Dini Dan Penanggulangan
KLB/Wabah Dan Bencana
g. Pelaksanaan Pendidikan & Pelatihan
h. Pelaksanaan Kajian & Pengembangan Teknologi Pemberantasan Penyakit Menular,
Kesehatan Lingkungan & Kesehatan Matra
i. Pelaksanaan Ketatausahaan & Kerumahtanggaan BTKL PP
BTKL PP merupakan institusi yang penting dan erat dengan pencegahan dan
pengendalian penyakit. BTKL PP bertugas untuk mendeteksi berbagai faktor risiko penyakit di
seluruh wilayah Indonesia dan memberikan masukan kepada Kementerian Kesehatan dan jajaran
Pemerintah Daerah tentang intervensi serta upaya pencegahan dan pengendaliannya.
BTKL PP sebagai unit pelaksana teknis Kementerian Kesehatan, telah mengalami sejarah
panjang sejak zaman Belanda yang diawali fokus perhatiannya pada deteksi air minum dan
berkembang hingga saat ini yang berfokus pada pencegahan dan pengendalian penyakit.
Dengan motto kerja Kaji, Uji, dan Solusi, BTKL PP memiliki pola kerja deteksi dini terhadap
faktor risiko penyakit dalam upaya pencegahan kejadian penyakit dengan mengembangkan
teknologi tepat guna, serta respon cepat terhadap kejadian luar biasa (KLB) dan berbagai
bencana yang terjadi di wilayah kerja.
Salah satu fungsi BTKL PP Kelas I Medan adalah menyelenggarakan pelayanan
pengujian laboratorium dan pemantauan kualitas lingkungan. Dalam penyelenggaraan fungsi
Pengujian laboratorium dan pemantauan kualitas lingkungan banyak berhubungan dengan
pihak ketiga yaitu Rumah Sakit, Depot Air Minum Isi Ulang, Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota,
Mahasiswa/Institusi Pendidikan, Perusahaan/Industri, Badan Lingkungan Hidup dan Perorangan
serta pihak-pihak lain yang membutuhkan.
Untuk mengetahui apakah para pengguna jasa BTKL PP Kelas I Medan tersebut puas
atau tidak dengan pelayanan yang diberikan oleh BTKL PP Kelas I Medan, maka dilakukan
survey kinerja pelayanan BTKL PP Kelas I Medan. Survei ini untuk mencari umpan balik baik
yang positif maupun negative dari pelanggan dengan cara meminta kesediaan pelanggan yang
telah menggunakan pelayanan BTKL PP Kelas Medan untuk mengisi kuesioner yang telah
disiapkan pada bagian pelayanan. Hasil survey pelanggan ini dianalisa dan dievaluasi. Dari hasil
evaluasi tersebut dapat diketahui sampai dimana kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan
BTKL PP Kelas I Medan dan juga sebagai upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.
II. TUJUAN
Untuk mengetahui respon pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh BTKL
PP Kelas Medan.
Untuk menilai dan mengevaluasi kualitas pelayanan yang diselenggarakan BTKL PP Kelas
I Medan.
Sebagai salah satu upaya untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan
BTKL PP Kelas I Medan
III. RUANG LINGKUP
1.Waktu pelaksanaan
Kegiatan survei dilakukan mulai bulan Juli sampai dengan bulan Desember tahun 2016.
2.Lokasi
Lokasi pelaksanaan adalah instalasi Pelayanan Teknik.
3. Permasalahan
Bagaimana respon pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh BTKL PP Kelas I
Medan tahun 2016.
4. Metode
Kegiatan survey dilakukan dari bulan Julii sampai dengan Desember, pada akhir bulan
Desember 2016 dilakukan tabulasi data, diolah dan dianalisa. Survei menggunakan
kuesioner yang telah tersedia di instalasi pelayanan teknik. Data primer hasil pengisian
kuesioner ditabulasi, diolah kemudian dianalisa secara deskriptif untuk memperoleh
gambaran distribusi frekuensi respon pelanggan terhadap kinerja pelayanan BTKL PP
Kelas I Medan.
IV. HASIL SURVEI KINERJA PELAYANAN
Hasil pengumpulan, tabulasi dan analisa data penilaian kinerja pelayanan BTKL PP
Kelas I Medan dengan menggunakan kuesioner yang telah ada maka diperoleh gambaran tentang
kualitas pelayanan yang diberikan oleh BTKL PP Kelas I Medan.
Jumlah kuesioner yang disebarkan periode bulan Januari sampai dengan b ulan Juni
adalah 164 kuesioner. Kuesioner penilaian kinerja pelayanan terdiri dari 5 kriteria penilaian
yaitu:
1. Pelaksanaan pelayanan
2. Keterbukaan informasi
3. Kesederhanaan prosedur pelayanan
4. Pelayanan
5. Personil
Hasil penilaian terhadap 5 kriteria kinerja pelayanan tersebut akan dinilai dan kemudian
akan dikategorikan menjadi 3 kategori yaitu :
1. Baik : > 80% responden berpendapat positif
2. Kurang baik : 60-80% responden berpendapat positif
3. Tidak baik : < 60% responden berpendapat positif
I. Pelaksanaan pelayanan
Grafik 1: Persentase pendapat pelanggan tentang ketepatan waktu proses pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan
Tanggapan pelanggan tentang ketepatan waktu dari proses pelayanan yang ada di BTKL
PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 98,85 % pelanggan berpendapat bahwa proses
pelayanan tepat waktu, 7,93 % berpendapat kurang tepat waktu dan hanya 1,22 % pelanggan
yang menyatakan tidak tepat waktu.
Grafik 2: Persentase pendapat pelanggan tentang Kesesuaian biaya pelayanan dengan tarif resmi BTKL PP Kelas I Medan
Pendapat pelanggan tentang kesesuaian biaya yang ditagihkan dengan tarif resmi yang
ada di BTKL PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 100 % pelanggan berpendapat bahwa
biaya yang ditagihkan sesuai dengan tarif resmi sedangkan yang mengatakan kurang sesuai
ada 0 % dan yang mengatakan tidak sesuai 0 % (tidak ada).
II. Keterbukaan informasi
Grafik 3: Persentase pendapat pelanggan tentang Keterbukaan informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya di BTKL PP Kelas I Medan
Pendapat pelanggan tentang keterbukaan informasi di BTKL PP Kelas I Medan
menunjukkan bahwa 98,17 % pelanggan berpendapat bahwa semua informasi diberikan
secara terbuka sedangkan yang mengatakan kurang terbuka 1,83 % dan yang mengatakan
tidak terbuka 0 % (tidak ada).
Grafik 4: Persentase pendapat pelanggan tentang sikap petugas dalam memberikan pelayanan informasi/penjelasan di BTKL PP Kelas I Medan
Hasil pengumpulan data tentang pendapat pelanggan mengenai sikap petugas dalam
memberikan pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 100 % pelanggan
berpendapat bahwa petugas pelayanan memberikan informasi secara terbuka sedangkan yang
mengatakan kurang terbuka 0 % dan yang mengatakan tidak terbuka 0 % (tidak ada).
III. Kesederhanaan prosedur pelayanan
Grafik 5: Persentase pendapat pelanggan tentang proses pelayanan yang diberikan di BTKL PP Kelas I Medan
Pendapat pelanggan terhadap proses pelayanan yang diberikan di BTKL PP Kelas I
Medan menunjukkan bahwa 98,17 % pelanggan mengatakan bahwa proses pelayanan mudah
dan cepat, sedangkan yang mengatakan Kurang mudah 1,83 % dan berpendapat sulit atau
berbelit-belit 0 %.
Grafik 6: Persentase pendapat pelanggan tentang persyaratan proses pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan
Hasil pengumpulan data dari pelanggan tentang persyaratan proses pelayanan yang
diberikan di BTKL PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 98,17 % pelanggan mengatakan
bahwa persyaratan proses pelayanan tidak sulit, sedangkan yang mengatakan Agak sulit 1,83
% dan berpendapat Sulit atau berbelit-belit 0 % (tidak ada).
IV. Pelayanan
Grafik 7: Persentase pendapat pelanggan tentang mutu produk pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan
Hasil survey tentang mutu produk pelayanan 97,56 % pelanggan berpendapat bahwa
mutu produk pelayanan cukup memuaskan dan hanya 2,44 % yang mengatakan kurang
memuaskan dan yang berpendapat tidak memuaskan 0 %
V. Personil
Grafik 8: Persentase pendapat pelanggan tentang kesan terhadap petugas unit pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan
Dari hasil survey tentang kesan pelanggan terhadap petugas unit pelayanan di BTKL PP
Kelas I Medan menggambarkan bahwa 97,50 % pelanggan mempunyai kesan bahwa petugas
yang ada di unit pelayananan adalah ramah dan yang berpendapat kurang ramah 3,08 % dan
yang berpendapat tidak ramah 0 %.
Dari hasil evaluasi setiap pertanyaan dalam kuesioner, Pelanggan yang memberi
jawaban (a) untuk setiap pertanyaan kemudian dijumlahkan dan rata-rata persentase jawaban
(a) adalah 98,98 %, hal ini bermakna bahwa kualitas pelayanan BTKL PP Kelas I Medan dalam
Kategori Baik.
VI. Pelaksanaan pelayanan
Grafik 1: Persentase pendapat pelanggan tentang ketepatan waktu proses pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan
Tanggapan pelanggan tentang ketepatan waktu dari proses pelayanan yang ada di BTKL
PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 98,85 % pelanggan berpendapat bahwa proses
pelayanan tepat waktu, 7,93 % berpendapat kurang tepat waktu dan hanya 1,22 % pelanggan
yang menyatakan tidak tepat waktu.
Grafik 2: Persentase pendapat pelanggan tentang Kesesuaian biaya pelayanan dengan tarif resmi BTKL PP Kelas I Medan
Pendapat pelanggan tentang kesesuaian biaya yang ditagihkan dengan tarif resmi yang
ada di BTKL PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 100 % pelanggan berpendapat bahwa
biaya yang ditagihkan sesuai dengan tarif resmi sedangkan yang mengatakan kurang sesuai
ada 0 % dan yang mengatakan tidak sesuai 0 % (tidak ada).
VII. Keterbukaan informasi
Grafik 3: Persentase pendapat pelanggan tentang Keterbukaan informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya di BTKL PP Kelas I Medan
Pendapat pelanggan tentang keterbukaan informasi di BTKL PP Kelas I Medan
menunjukkan bahwa 98,17 % pelanggan berpendapat bahwa semua informasi diberikan
secara terbuka sedangkan yang mengatakan kurang terbuka 1,83 % dan yang mengatakan
tidak terbuka 0 % (tidak ada).
Grafik 4: Persentase pendapat pelanggan tentang sikap petugas dalam memberikan pelayanan informasi/penjelasan di BTKL PP Kelas I Medan
Hasil pengumpulan data tentang pendapat pelanggan mengenai sikap petugas dalam
memberikan pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 100 % pelanggan
berpendapat bahwa petugas pelayanan memberikan informasi secara terbuka sedangkan yang
mengatakan kurang terbuka 0 % dan yang mengatakan tidak terbuka 0 % (tidak ada).
VIII. Kesederhanaan prosedur pelayanan
Grafik 5: Persentase pendapat pelanggan tentang proses pelayanan yang diberikan di BTKL PP Kelas I Medan
Pendapat pelanggan terhadap proses pelayanan yang diberikan di BTKL PP Kelas I
Medan menunjukkan bahwa 98,17 % pelanggan mengatakan bahwa proses pelayanan mudah
dan cepat, sedangkan yang mengatakan Kurang mudah 1,83 % dan berpendapat sulit atau
berbelit-belit 0 %.
Grafik 6: Persentase pendapat pelanggan tentang persyaratan proses pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan
Hasil pengumpulan data dari pelanggan tentang persyaratan proses pelayanan yang
diberikan di BTKL PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 98,17 % pelanggan mengatakan
bahwa persyaratan proses pelayanan tidak sulit, sedangkan yang mengatakan Agak sulit 1,83
% dan berpendapat Sulit atau berbelit-belit 0 % (tidak ada).
IX. Pelayanan
Grafik 7: Persentase pendapat pelanggan tentang mutu produk pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan
Hasil survey tentang mutu produk pelayanan 97,56 % pelanggan berpendapat bahwa
mutu produk pelayanan cukup memuaskan dan hanya 2,44 % yang mengatakan kurang
memuaskan dan yang berpendapat tidak memuaskan 0 %
X. Personil
Grafik 8: Persentase pendapat pelanggan tentang kesan terhadap petugas unit pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan
Dari hasil survey tentang kesan pelanggan terhadap petugas unit pelayanan di BTKL PP
Kelas I Medan menggambarkan bahwa 97,50 % pelanggan mempunyai kesan bahwa petugas
yang ada di unit pelayananan adalah ramah dan yang berpendapat kurang ramah 3,08 % dan
yang berpendapat tidak ramah 0 %.
Dari hasil evaluasi setiap pertanyaan dalam kuesioner, Pelanggan yang memberi
jawaban (a) untuk setiap pertanyaan kemudian dijumlahkan dan rata-rata persentase jawaban
(a) adalah 98,98 %, hal ini bermakna bahwa kualitas pelayanan BTKL PP Kelas I Medan dalam
Kategori Baik.
Medan, 4 Juli 2016
Manajer Administrasi dan Pelayanan
Dwi Wardani, S.Si
Saran /Masukan dari Pelanggan:
1. Penyelesaian hasil pengujian lwaktunya dipercepat
2. Pembuatan Web, untuk mengetahui layanan di BTKL PP Medan
3. Petugas pelayanan kurang ramah
4. Parameter yang regensianya habis agar segera dilengkapi
5. Alat untuk pengujian parameter logam mohon segera diperbaiki sehingga pelanggan
tidak dikecewakan
6. Petugas sampling ke lapangan mohon ditambah agar tidak antri menunggu
7. Ruang penerimaan sampel kurang nyaman/panas
8. Pelayanan lebih ditingkatkan
9. Pelayanan sudah bagus